機(jī)房搬遷服務(wù)搬遷服務(wù)保障計(jì)劃

第一節(jié)搬遷服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo) 1一、質(zhì)量方針 2二、總的質(zhì)量目標(biāo) 2三、專業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 2第二節(jié)搬遷服務(wù)的后臺(tái)支持 3第三節(jié)完善的備件庫及備品備件 4一、備件庫介紹 4（根據(jù)實(shí)際填寫） 4二、全國快速備件庫基本情況 5三、備件支持體系 6第四節(jié)搬遷服務(wù)工程師資源 13第五節(jié)搬遷設(shè)備的維保服務(wù)界定 15第六節(jié)搬遷服務(wù)故障級別的響應(yīng)方式及時(shí)間 17第七節(jié)搬遷服務(wù)保障的流程 21一、搬遷的風(fēng)險(xiǎn)分類及風(fēng)險(xiǎn)防范措施 21二、搬遷的服務(wù)保障流程圖 22第八節(jié)系統(tǒng)后期維護(hù)方案 30一、維護(hù)總則 30二、系統(tǒng)維護(hù)范圍 30三、系統(tǒng)服務(wù)方式及內(nèi)容 34第一節(jié)搬遷服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)“崇尚客戶需求，提供超值服務(wù)，追求卓越境界”是我公司的經(jīng)營宗旨，只有用戶的成功，才是我們真正的成功。“合作、誠信、專注、高效”是我公司的企業(yè)精神；“以實(shí)力為后盾，以合作求發(fā)展”是我公司的經(jīng)營戰(zhàn)略。一、質(zhì)量方針以客戶需求為導(dǎo)向，發(fā)揮在計(jì)算機(jī)及通訊領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢，持續(xù)為客戶提供從咨詢、實(shí)施到運(yùn)行保障全方位的軟、硬件產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)，最大限度地滿足信息市場和顧客的需求，努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益持續(xù)增長。二、總的質(zhì)量目標(biāo)1.同步世界先進(jìn)技術(shù)，保證向客戶提供國際著名品牌的計(jì)算機(jī)及通訊產(chǎn)品；2.系統(tǒng)集成驗(yàn)收一次性通過率達(dá)95%以上，從2003年開始逐年遞增1%；3.軟件產(chǎn)品驗(yàn)收一次性通過率達(dá)90%以上，從2003年開始逐年遞增1%；4.公司顧客滿意度達(dá)95%以上，工程技術(shù)服務(wù)的顧客滿意度達(dá)95%以上；5.通過管理手段和水平的不斷提高，力爭公司總收入在2006年底以前超過15億元；其中，集成項(xiàng)目收入占50%以上，技術(shù)服務(wù)收入占30%以上；三、專業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1.合同中技術(shù)服務(wù)內(nèi)容的履約率達(dá)到98%。2.用戶來電即刻響應(yīng)；95%以上的Case在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶；對簽有服務(wù)合同的維護(hù)響應(yīng)速度，符合合同要求的達(dá)90%以上。3.安裝調(diào)試的驗(yàn)收一次性通過率達(dá)95%以上。4.工程技術(shù)服務(wù)的顧客滿意度達(dá)95%以上。5.技術(shù)服務(wù)合同的評審率達(dá)100%。6.經(jīng)維修的設(shè)備在保質(zhì)期內(nèi)的返修率不超過5%。第二節(jié)搬遷服務(wù)的后臺(tái)支持一、先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)；二、服務(wù)跟蹤系統(tǒng)：采用自己開發(fā)的服務(wù)管理軟件“e-Services系統(tǒng)”，這是一套專門的服務(wù)支撐計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以是自動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請求的自動(dòng)派單流轉(zhuǎn)與跟蹤控制，確保服務(wù)質(zhì)量。主要功能有：問題處理、資源調(diào)度、歷史數(shù)據(jù)保存、質(zhì)量控制、客戶回訪等，完成服務(wù)申報(bào)、記錄、跟蹤、統(tǒng)計(jì)分析等功能；三、熱線工程師：經(jīng)驗(yàn)豐富的熱線工程師隊(duì)伍，對所有產(chǎn)品各類問題進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持；四、模擬實(shí)驗(yàn)室：用于平臺(tái)支持的模擬實(shí)驗(yàn)室配備了幾乎所有主流的IT設(shè)備包括：XXX、HP、SUN、DELL等服務(wù)器、XXX、HP、SUNSTK、EMC、NETAPP等存儲(chǔ)、ORACLE、Sybase數(shù)據(jù)庫、BEA中間件軟件等；模擬試驗(yàn)室可以模擬搭建客戶生產(chǎn)環(huán)境，可以快速定位非硬件故障點(diǎn)所在。第三節(jié)完善的備件庫及備品備件一、備件庫介紹（根據(jù)實(shí)際填寫）我公司的備件庫體系實(shí)行二級備件體系結(jié)構(gòu)，在北京設(shè)有總庫，在北京、深圳、上海、成都、蘭州、廣州、武漢、沈陽建立八個(gè)一級快速備品備件庫，全國各省主要城市，比如濟(jì)南、青島、鄭州、石家莊、哈爾濱、長春、太原、呼和浩特、福州、廣州、南京、杭州、長沙、合肥、南昌、重慶、貴陽、昆明、拉薩、西安、西寧建有幾十個(gè)本地二級專用備件庫，總庫及一級備件庫存放著各類IT產(chǎn)品常規(guī)備件及備機(jī)以保障客戶對故障設(shè)備及配件更換時(shí)間的響應(yīng)速度，這些備件的存在將有效的減少我公司在網(wǎng)管系統(tǒng)設(shè)備搬遷過程中因設(shè)備出現(xiàn)故障造成的停機(jī)時(shí)間。備件庫可以根據(jù)我公司在本項(xiàng)目中的需要加以補(bǔ)充和調(diào)配，以確實(shí)保障我公司能在合同要求的時(shí)間內(nèi)為我公司網(wǎng)管搬遷項(xiàng)目提供足夠的備件。另外，基于多年的產(chǎn)品分銷的積累，有助于從產(chǎn)品庫快速補(bǔ)充備件庫。通過多年的專業(yè)服務(wù)實(shí)施，在備件庫存優(yōu)化方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我公司根據(jù)客戶的設(shè)備運(yùn)行狀況、故障率和設(shè)備配置的實(shí)際情況不斷調(diào)整現(xiàn)場和國內(nèi)各庫存?zhèn)浼贩N和數(shù)量，每年6月1日和12月1日向客戶通報(bào)備件庫存情況。對于備件庫的補(bǔ)充將在3個(gè)工作日內(nèi)完成。我公司在全國范圍內(nèi)組建了自己的專業(yè)物流部門，該部門有著豐富的IT設(shè)備運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)，可以全年（不分節(jié)假日）為客戶提供快速備件送達(dá)服務(wù)。二、全國快速備件庫基本情況地名地址電話所有備件庫資源可以隨時(shí)為XXX的本次搬遷進(jìn)行調(diào)度。三、備件支持體系我公司在某市本地?fù)碛袀浼?，在本次搬遷工程準(zhǔn)備階段，我們將根據(jù)設(shè)備的統(tǒng)計(jì)情況在本地備件庫事先準(zhǔn)備充足的服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等備機(jī)和配件。（一）服務(wù)目標(biāo)備件支持服務(wù)的唯一目標(biāo)是保證系統(tǒng)7X24小時(shí)平穩(wěn)、無故障、高效運(yùn)行，它不僅僅是在系統(tǒng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障后進(jìn)行救火式的緊急故障處理，而且系統(tǒng)運(yùn)行維保服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)和達(dá)到以下目標(biāo)：主機(jī)系統(tǒng)的7X24高可用性存儲(chǔ)系統(tǒng)的7X24高可用性數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的7X24高可用性中間件系統(tǒng)的7X24高可用性因此，為實(shí)現(xiàn)維保服務(wù)的目標(biāo)，就需要維保服務(wù)商提供集成式的維保服務(wù)來保障。我公司維保服務(wù)的具體目標(biāo)是：1.由我們的工程師提供系統(tǒng)整體的維保服務(wù)工作，幫助用戶防患于未然。2.盡可能幫助用戶減少花費(fèi)在主機(jī)維護(hù)上的時(shí)間和精力，讓用戶有更多的時(shí)間和精力去創(chuàng)造附加價(jià)值。3.當(dāng)客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，用最短的時(shí)間排除故障，保障系統(tǒng)的順暢運(yùn)行，使客戶的損失降到最低。4.當(dāng)客戶遇到意料之外的問題時(shí)不會(huì)措手不及，不會(huì)感到力不從心，我們的技術(shù)服務(wù)部們會(huì)給用戶滿意的解決措施。5.將客戶從日常繁鎖的系統(tǒng)維護(hù)工作中解放出來，幫助用戶提高其核心業(yè)務(wù)的竟?fàn)幠芰?。（二）服?wù)指標(biāo)如果發(fā)生宕機(jī)故障，我公司相關(guān)崗位工程師在接到報(bào)修電話后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，在24小時(shí)內(nèi)排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并提供相應(yīng)保障措施。如果發(fā)生非宕機(jī)故障，我公司應(yīng)在接到報(bào)修電話后60分鐘內(nèi)響應(yīng)，并根據(jù)客戶要求到現(xiàn)場提供維護(hù)服務(wù)。如需更換部件，我公司必須在24小時(shí)內(nèi)運(yùn)輸配件到達(dá)現(xiàn)場。當(dāng)客戶對系統(tǒng)狀態(tài)有疑問時(shí)，我公司工程師亦應(yīng)到現(xiàn)場對系統(tǒng)進(jìn)行診斷。小型機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、PC服務(wù)器配件更換在24小時(shí)內(nèi)完成。非緊急配件（設(shè)備正在提供服務(wù)情況）在用戶允許的條件下在72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。（三）組織結(jié)構(gòu)我公司備件支持體系的組織機(jī)構(gòu)如下圖所示：（四）備件庫公司設(shè)有一級和二級備件支援中心，公司統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度的管理模式能確保在遇到緊急需要時(shí)，能夠在最短時(shí)間內(nèi)調(diào)度配件向客戶提供服務(wù)。1.隨時(shí)提供備件需求信息銷售人員在與客戶簽署了運(yùn)維或搬遷合同后，要在第一時(shí)間向技術(shù)部提供維保設(shè)備的詳細(xì)配置清單；在備件用掉之后，要立即向技術(shù)部匯報(bào)備件的使用情況，以便商務(wù)及庫管部門及時(shí)補(bǔ)充。2.及時(shí)更新備件需求信息技術(shù)部接到銷售人員和商務(wù)提供的維保設(shè)備詳細(xì)配置清單后，要立即根據(jù)所提供設(shè)備的備件庫存情況，擬寫要增添備件的品種和數(shù)量，提供給商務(wù)作為備件采購的依據(jù)；根據(jù)現(xiàn)場工程師提供的備件需求情況，核實(shí)備件的庫存情況，以便商務(wù)及庫管部門及時(shí)補(bǔ)充。3.及時(shí)訂購備件商務(wù)部根據(jù)技術(shù)部提出的備件需求清單，及時(shí)通過國內(nèi)或國外供應(yīng)商訂貨，并且要保證備件的及時(shí)到位。4.暢通的備件采購渠道我公司與國內(nèi)以及國外備件供貨商之間簽有嚴(yán)格的協(xié)議和考核標(biāo)準(zhǔn)，能夠充分保證準(zhǔn)確、及時(shí)、安全供貨。對突發(fā)性的故障，我公司有應(yīng)急采購流程，可以在客戶方機(jī)器出現(xiàn)問題時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)得到急需的備件。5.規(guī)范的備件庫管理備件庫由專人專職負(fù)責(zé)，遵照備件庫的管理流程，隨時(shí)對客戶備件需求進(jìn)行分析，隨時(shí)補(bǔ)充新備件；采購、出入庫等的規(guī)范管理以及流程化作業(yè)都會(huì)使客戶感受到備件供應(yīng)的及時(shí)性會(huì)直接提高服務(wù)質(zhì)量。（五）相應(yīng)流程根據(jù)在搬遷期間系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中遇到的技術(shù)問題，按照緊急程度，將設(shè)備備件支持服務(wù)的響應(yīng)級別劃分為如下4級。四級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。首先我方工程師通過電話對問題進(jìn)行初步了解，并報(bào)告項(xiàng)目小組技術(shù)負(fù)責(zé)人。然后對問題進(jìn)行診斷。最后通過電話解答用戶工程師的咨詢問題，協(xié)助用戶工程師進(jìn)行安裝或配置，若問題無法通過電話解決，則與用戶預(yù)約時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場解決，或根據(jù)用戶的需要進(jìn)行處理，故障處理完畢后，填寫故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄，以便日后雙方歸檔。三級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件故障，存在較大安全隱患。首先我方工程師通過電話對問題進(jìn)行了解，獲取報(bào)錯(cuò)或故障信息，并報(bào)告項(xiàng)目小組技術(shù)負(fù)責(zé)人，同時(shí)對問題進(jìn)行初步診斷分析。通過電話對指導(dǎo)用戶工程師監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行，保障正常生產(chǎn)。二線工程師攜帶可能損壞的相關(guān)部件立即趕至故障現(xiàn)場，確定故障原因，排除故障，或更換相關(guān)部件。故障處理完畢后，填寫故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄，以便日后雙方歸檔。二級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。首先我方工程師通過電話對問題進(jìn)行初步了解，獲取相關(guān)信息，并報(bào)告技術(shù)總監(jiān)和技術(shù)副總。然后通過電話對指導(dǎo)用戶工程師監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行，保障正常生產(chǎn)，同時(shí)攜帶可能損壞的相關(guān)部件立即趕至故障現(xiàn)場，確定故障原因，排除故障，或更換相關(guān)部件。最后與用戶工程師交流，對故障問題進(jìn)行跟蹤。故障處理完畢后，填寫故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄，雙方歸檔。一級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。我方工程師接到呼叫，立即趕往故障現(xiàn)場，同時(shí)匯報(bào)技術(shù)總監(jiān)與公司總經(jīng)理室。同時(shí)，技術(shù)總監(jiān)與后備工程師根據(jù)接到的故障現(xiàn)象，攜帶可能損壞的部件也趕至故障現(xiàn)場。然后我方工程師在故障現(xiàn)場進(jìn)行問題診斷分析，進(jìn)行故障排除，或更換有故障的配件，恢復(fù)故障設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行。最后協(xié)助恢復(fù)應(yīng)用、協(xié)助恢復(fù)數(shù)據(jù)，以使業(yè)務(wù)系統(tǒng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。故障處理完畢后，編寫故障處理匯報(bào)及預(yù)防措施并實(shí)施，填寫故障技術(shù)報(bào)告進(jìn)行記錄，雙方歸檔。第四節(jié)搬遷服務(wù)工程師資源序號姓名角色技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)水平PMP認(rèn)證SUN認(rèn)證XXX認(rèn)證HP認(rèn)證存儲(chǔ)認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證DRII認(rèn)證搬遷項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)1項(xiàng)目經(jīng)理及網(wǎng)絡(luò)工程師XXX2高級系統(tǒng)架構(gòu)師XX3XXX系統(tǒng)工程師XX4存儲(chǔ)工程師XX5存儲(chǔ)及網(wǎng)絡(luò)工程師XXXX6HP系統(tǒng)工程師及高級系統(tǒng)架構(gòu)師XXXX7高級項(xiàng)目經(jīng)理XXX8高級系統(tǒng)架構(gòu)師及存儲(chǔ)工程師XXXX9高級系統(tǒng)架構(gòu)師XX10SUN系統(tǒng)支持工程師XXX11SUN系統(tǒng)支持工程師XX12SUN系統(tǒng)支持工程師XX13SUN系統(tǒng)支持工程師XXX14SUN系統(tǒng)支持工程師XXX15高級項(xiàng)目經(jīng)理XX16XXX系統(tǒng)及存儲(chǔ)架構(gòu)師XXXX17高級系統(tǒng)架構(gòu)師及存儲(chǔ)工程師XXX18HP系統(tǒng)支持工程師X19高級網(wǎng)絡(luò)工程師X20HP系統(tǒng)支持工程師X21HP系統(tǒng)支持工程師X22XXX系統(tǒng)工程師X23XXX系統(tǒng)工程師X第五節(jié)搬遷設(shè)備的維保服務(wù)界定我公司以及本次搬遷項(xiàng)目合作方為XXX公司網(wǎng)管系統(tǒng)的所有在途搬遷設(shè)備提供設(shè)備的保修服務(wù)。搬遷設(shè)備推出硬件保修維護(hù)計(jì)劃，XXX公司通過采用該項(xiàng)計(jì)劃得到高質(zhì)量的硬件保修服務(wù)。對于本次搬遷項(xiàng)目中的在保設(shè)備，設(shè)備在搬遷前，由我方、設(shè)備維保服務(wù)提供方和XXX共同進(jìn)行設(shè)備的健康檢查，對于健康檢查結(jié)果通過三方簽字的方式，予以確認(rèn)，以保證設(shè)備搬遷前的運(yùn)行狀態(tài)正常。三方簽字后，設(shè)備即進(jìn)入搬遷狀態(tài)，設(shè)備搬遷過程中由各種原因?qū)е碌膫浼褂靡约凹夹g(shù)應(yīng)急服務(wù)由我公司承擔(dān)。具體細(xì)節(jié)由搬遷商務(wù)部分決定。設(shè)備搬遷至新機(jī)房后，由應(yīng)答方、設(shè)備維保服務(wù)提供方和需求方共同進(jìn)行設(shè)備健康檢查，對于健康檢查結(jié)果通過三方簽字的方式，予以確認(rèn)，以保證設(shè)備搬遷后的運(yùn)行狀態(tài)正常，三方簽字后，設(shè)備即恢復(fù)至維保狀態(tài)。搬遷的現(xiàn)場支援服務(wù)我公司以及本次搬遷項(xiàng)目合作方目前推出的現(xiàn)場支援服務(wù)類型包括下面4種：1標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)辦公時(shí)間的現(xiàn)場支持，提供備件2標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場支持辦公時(shí)間的現(xiàn)場支持，不提供備件324x7維護(hù)24x7小時(shí)的現(xiàn)場支持，提供備件424x7現(xiàn)場支持24x7小時(shí)的現(xiàn)場支持，不提供備件我公司以及本次搬遷項(xiàng)目合作方在多年為電信運(yùn)營商、大型企事業(yè)的搬遷服務(wù)過程中已經(jīng)完善了一整套的服務(wù)體系，該體系保障了所有的簽約客戶均能得到我公司以及本次搬遷項(xiàng)目合作方技術(shù)服務(wù)部門的優(yōu)質(zhì)高效的專業(yè)服務(wù)。第六節(jié)搬遷服務(wù)故障級別的響應(yīng)方式及時(shí)間一、搬遷服務(wù)的故障等級分類故障等級故障內(nèi)容一級故障核心網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)設(shè)備停機(jī)，對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響。二級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性能嚴(yán)重降低，對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響三級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性能受損，客戶的大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作四級故障網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響二、故障分級的上報(bào)時(shí)限在整個(gè)搬遷項(xiàng)目中，我們根據(jù)搬遷的故障級別規(guī)定工程師的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，當(dāng)工程師無法在系統(tǒng)規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成故障排除或診斷時(shí)，后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)將逐級將故障上報(bào)我公司的管理層，故障升級時(shí)限如下表。我公司以及本次搬遷項(xiàng)目合作方故障確診時(shí)限和超時(shí)上報(bào)程序表：確診時(shí)限一級故障二級故障三級故障四級故障1個(gè)小時(shí)搬遷服務(wù)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理2個(gè)小時(shí)公司常務(wù)副總經(jīng)理搬遷服務(wù)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)3個(gè)小時(shí)公司總經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理4個(gè)小時(shí)公司常務(wù)副總經(jīng)理搬遷服務(wù)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理8個(gè)小時(shí)公司總經(jīng)理公司常務(wù)副總經(jīng)理搬遷服務(wù)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)一級故障：要求在15分鐘內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目經(jīng)理；1小時(shí)內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目總負(fù)責(zé)；2小時(shí)上報(bào)到主管常務(wù)副總經(jīng)理；3小時(shí)上報(bào)到總經(jīng)理。二級故障：要求在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目經(jīng)理；2小時(shí)內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目總負(fù)責(zé)；4小時(shí)上報(bào)到主管常務(wù)副總經(jīng)理；8小時(shí)上報(bào)到總經(jīng)理。三級故障：要求3小時(shí)內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目經(jīng)理；4小時(shí)內(nèi)上報(bào)到搬遷項(xiàng)目總負(fù)責(zé)；8小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管常務(wù)副總經(jīng)理。四級故障：要求4小時(shí)內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目經(jīng)理；8小時(shí)內(nèi)上報(bào)到項(xiàng)目總負(fù)責(zé)。注：這里的項(xiàng)目總負(fù)責(zé)可以是我公司總經(jīng)理以及類似級別的技術(shù)或行政管理者。在完成故障修復(fù)工作后，XXX工程師將填寫一份現(xiàn)場支援報(bào)告并由客戶簽署后各持一份。XXX工程師將在2個(gè)工作日內(nèi)提交一份完整的故障報(bào)告。三、搬遷服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間我們承諾的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（指工程師到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間）：1.電話遠(yuǎn)程支持：立即響應(yīng)。2.現(xiàn)場支持：根據(jù)故障等級不同而定當(dāng)客戶的設(shè)備發(fā)生問題時(shí)，可以自己確定問題的優(yōu)先級和服務(wù)中心的響應(yīng)時(shí)間。您可以在下列三種優(yōu)先級中進(jìn)行選擇：緊急（系統(tǒng)無法使用）、嚴(yán)重（系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞）和不太嚴(yán)重，從而得到不同的響應(yīng)速度。我們對XXX公司提供的搬遷期內(nèi)服務(wù)承諾是7x24小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)支持。根據(jù)故障等級不同而定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場。同時(shí)一般的故障解決時(shí)間一般為不超過2小時(shí)，重大故障不超過4小時(shí)。具體內(nèi)容見下表:故障等級故障內(nèi)容故障解決時(shí)間一級故障核心網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)設(shè)備停機(jī)，對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響。<2小時(shí)，重大故障<4小時(shí)二級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性能嚴(yán)重降低，對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響<2小時(shí)，重大故障<4小時(shí)三級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性能受損，客戶的大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作<2小時(shí)，重大故障<4小時(shí)四級故障網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響<4小時(shí)，重大故障<4小時(shí)注：本地是指用戶裝機(jī)地距距離公司最近的備件庫50公里之內(nèi)，超過50公里，公司將盡最大努力乘最快交通工具，抵達(dá)用戶現(xiàn)場。注：上表的響應(yīng)到場時(shí)間代表的是XX市內(nèi)的支持范圍遠(yuǎn)程支持不能解決的問題，我公司工程師將以最快的速度趕往故障現(xiàn)場。七、7x24小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)7x24小時(shí)服務(wù)意味著如果在搬遷過程中出現(xiàn)的任何故障，不論在任何時(shí)間都能夠通過我公司的7x24小時(shí)免費(fèi)熱線（XX）以及當(dāng)?shù)胤?wù)熱線要求我公司的工程師遠(yuǎn)程或現(xiàn)場進(jìn)行支持服務(wù)。八、搬遷項(xiàng)目的重要事件現(xiàn)場支持在搬遷過程中出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)變更，或發(fā)生對網(wǎng)絡(luò)影響較大、要求較高的重要時(shí)間點(diǎn)（如網(wǎng)絡(luò)割接、現(xiàn)網(wǎng)調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整等），或在設(shè)計(jì)搬遷方案等重要事件時(shí)，我公司原則上同意派出工程師提供現(xiàn)場技術(shù)協(xié)助服務(wù)。第七節(jié)搬遷服務(wù)保障的流程一、搬遷的風(fēng)險(xiǎn)分類及風(fēng)險(xiǎn)防范措施風(fēng)險(xiǎn)描述風(fēng)險(xiǎn)防范措施搬遷導(dǎo)致的資產(chǎn)損失采用足夠的設(shè)備遷移的安全措施關(guān)鍵硬件故障采用足夠的設(shè)備遷移的安全措施各系統(tǒng)軟故障搬遷之前進(jìn)行系統(tǒng)健康檢查新機(jī)房環(huán)境不能滿足要求新機(jī)房環(huán)境評估數(shù)據(jù)損壞或丟失采用足夠的設(shè)備遷移的安全措施搬遷人員對任務(wù)不了解搬遷方案培訓(xùn)及演練關(guān)鍵人員不能及時(shí)到位提前通知關(guān)鍵人員外部顧客及內(nèi)部用戶對業(yè)務(wù)中斷的誤解進(jìn)行危機(jī)溝通技術(shù)支持不到位采購足夠的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)重要文檔不就位采用搬遷影響分析，識別重要文檔并作為一個(gè)搬遷項(xiàng)搬遷流程銜接不好導(dǎo)致搬遷超時(shí)采用搬遷影響分析服務(wù)，為每個(gè)任務(wù)指定時(shí)間及優(yōu)先級順序搬遷指揮系統(tǒng)效能低采用專業(yè)的搬遷項(xiàng)目管理服務(wù)，制定科學(xué)的搬遷組織架構(gòu)及角色職責(zé)搬遷超時(shí)20小時(shí)的指標(biāo)采用搬遷影響分析服務(wù)，自上而下地分解恢復(fù)時(shí)間指標(biāo)(RTO)，并進(jìn)行優(yōu)化。因資源的依賴關(guān)系不明確導(dǎo)致搬遷延誤采用搬遷影響分析服務(wù)意料之外的風(fēng)險(xiǎn)采用專業(yè)的搬遷風(fēng)險(xiǎn)分析來規(guī)避二、搬遷的服務(wù)保障流程圖（一）總體服務(wù)流程圖（二）項(xiàng)目質(zhì)量控制流程圖（三）搬遷方案變更流程控制圖（四）現(xiàn)場支持流程圖（五）備件更換流程圖（六）搬遷故障受理服務(wù)流程圖（七）故障件返修流程圖在搬遷過程中出現(xiàn)的設(shè)備故障，如果被技術(shù)支持中心確定為硬件故障，快速備件庫將在用戶合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)向故障設(shè)備所在地發(fā)出完好備件，最終用戶在收到完好備件之后，對故障設(shè)備進(jìn)行備件更換。我公司以及本次搬遷項(xiàng)目合作方在備件服務(wù)流程的基礎(chǔ)上提供故障件返修流程如下：（八）緊急故障搶修流程圖（九）健康檢查服務(wù)流程圖我公司以及本次搬遷項(xiàng)目合作方負(fù)責(zé)本搬遷項(xiàng)目的工程師對XXX公司搬遷服務(wù)范圍內(nèi)的所有設(shè)備在搬遷前進(jìn)行預(yù)防性檢查維護(hù)，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)作信息，對系統(tǒng)的日志記錄進(jìn)行分析。發(fā)現(xiàn)潛在的錯(cuò)誤信息，在搬遷前確定產(chǎn)生的原因，在提交健康檢查報(bào)告時(shí)提出相應(yīng)的建議。健康檢查內(nèi)容包括軟件配置的備份、硬件外觀檢測；物理連接線檢測；設(shè)備日志分析；設(shè)備運(yùn)行參數(shù)分析；設(shè)備接口情況記錄；設(shè)備故障記錄；網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)設(shè)備配置更改記錄；網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況分析等內(nèi)容。第八節(jié)系統(tǒng)后期維護(hù)方案機(jī)器搬遷重新建立系統(tǒng)，經(jīng)測試完全正常使用，并維修替換完所有搬遷中的損壞部件后，主要人員需要在現(xiàn)場觀察3天以上，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需要在系統(tǒng)穩(wěn)定工作1周后撤離。在系統(tǒng)搬遷穩(wěn)定后的1個(gè)月內(nèi)維護(hù)所有相關(guān)設(shè)備。維護(hù)服務(wù)內(nèi)容和級別按照7*24小時(shí)金牌服務(wù)級別執(zhí)行。提供駐場支持服務(wù)。一、維護(hù)總則為了確保甲方計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行，我公司保證以高素質(zhì)的技術(shù)人員、快捷的響應(yīng)和充分的備件支持向甲方提供優(yōu)質(zhì)可靠的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括系統(tǒng)硬件維護(hù)和軟件維護(hù)服務(wù)；協(xié)助甲方進(jìn)行系統(tǒng)管理、軟硬件升級并提供相應(yīng)的的系統(tǒng)培訓(xùn)與技術(shù)咨詢。本方案所涉及的甲方硬件及軟件系統(tǒng)除特別說明以外均以列在方案附件中雙方所確認(rèn)的清單為準(zhǔn)。二、系統(tǒng)維護(hù)范圍（一）我公司承擔(dān)甲方機(jī)房系統(tǒng)范圍包括：1.在維護(hù)期內(nèi)所有發(fā)生故障不能正常工作的硬件設(shè)備的免費(fèi)替換；2.嚴(yán)格履行本甲方案所規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)的上門服務(wù)或遠(yuǎn)程技術(shù)支持；3.系統(tǒng)定期預(yù)防性軟硬件檢查維護(hù)；4.系統(tǒng)故障排除響應(yīng)服務(wù)；5.協(xié)助甲方進(jìn)行系統(tǒng)軟硬件升級；7.協(xié)助甲方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行維護(hù)。（二）硬件系統(tǒng)維護(hù)當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時(shí)，乙方工程師將攜帶備件以最快速度進(jìn)行故障檢測、維護(hù)，恢復(fù)甲方系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果故障在短時(shí)間內(nèi)無法排除，我公司將為貴單位提供替代整機(jī)，恢復(fù)貴單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常工作。乙方根據(jù)甲方所列之設(shè)備清單，嚴(yán)格執(zhí)行年度維護(hù)工作。維護(hù)期內(nèi)定期巡檢服務(wù)：乙方提供月度巡檢的目的在于通過巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件問題，從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供了保證，巡檢內(nèi)容主要包括：1.系統(tǒng)檢測運(yùn)行診斷；2.檢查主要設(shè)備備件運(yùn)行和外圍設(shè)備運(yùn)行情況；3.檢查所有連接接口，CABLE，電源穩(wěn)定性等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感備件；4.檢查系統(tǒng)ErrorLogFile，和清理ErrorLogFile；5.協(xié)助用戶機(jī)房技術(shù)人員，解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問題。6.維護(hù)期內(nèi)對所有維護(hù)設(shè)備的故障備件均給予免費(fèi)替換和安裝服務(wù)，并確保所有替換備件為HP原廠備件且均經(jīng)過乙方嚴(yán)格的原機(jī)檢驗(yàn)測試，以保證備件的性能和質(zhì)量。（三）軟件系統(tǒng)維護(hù)1.操作系統(tǒng)乙方將定期檢查操作系統(tǒng)中的系統(tǒng)設(shè)置和系統(tǒng)日志，以確認(rèn)系統(tǒng)是否在正常的狀態(tài)下運(yùn)行，同時(shí)對系統(tǒng)運(yùn)行過程中所產(chǎn)生的垃圾文件和日益膨脹的日志文件進(jìn)行清理。如果系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)異常，乙方將協(xié)助甲方對在Windows、AIX、HP-UNIX進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率和安全性。2.雙機(jī)熱備份軟件在每季度預(yù)防性檢查維護(hù)中，我公司會(huì)對各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)檢查，并進(jìn)行模