會(huì)展志愿者領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

會(huì)展志愿者領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練講師：周昊講師單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)旅游管理學(xué)院課前小故事-秀才買材管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。秀才買材-【心得】一、志愿工作管理者基本技能二、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)管理三、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)四、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)帶教培訓(xùn)內(nèi)容一、志愿工作管理者基本技能1.2.3.

心態(tài)溝通策略溝通情境模擬典型接待與接待溝通一、志愿工作管理者根本技能心態(tài)積極溝通換位思考主動(dòng)反饋1231.溝通心態(tài)傾聽(tīng)最怕猜，表達(dá)要明白。贊美掛嘴邊，差異莫見(jiàn)怪。2.溝通策略針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略接待媒體的溝通策略1233.典型情境溝通方式及模擬訓(xùn)練針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略三要為T(mén)a的行為“找理由”語(yǔ)氣溫和，表情友好表達(dá)善意，提出建議三不要不要試圖

提高Ta的公德水平不要使用反對(duì)性的語(yǔ)言不要呵斥爭(zhēng)辯、貿(mào)然阻撓情境1觀眾亂扔垃圾

一天中午，幾個(gè)游客坐在服務(wù)站旁邊的椅子上吃面包，吃好后隨手就把包裝袋扔到草坪上，風(fēng)一吹，包裝袋漫天飛舞。在不遠(yuǎn)處有塊牌子寫(xiě)著“垃圾不落地，環(huán)境更美麗”。這時(shí)你該怎么辦？情境1觀眾亂扔垃圾Tips：換位思考，為“亂扔垃圾”找理由：垃圾不能隨身帶走；附近找不到垃圾桶；周圍本來(lái)就比較臟；可能是不小心掉了…情境1觀眾亂扔垃圾Tips：志愿者所做的是“服務(wù)”，而不是“管理”。你可以積極主動(dòng)做的事情：找環(huán)衛(wèi)工人將垃圾掃掉；看到周圍經(jīng)常有人亂扔，可以放置一個(gè)醒目的垃圾桶在旁邊，并且注意保持周邊環(huán)境整潔；多備些塑料袋，為經(jīng)過(guò)休息的觀眾作為垃圾袋使用。

遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略自信不退縮評(píng)估沖突水平解決沖突的方法澄清問(wèn)題傾聽(tīng)微笑安全處理表示理解

知錯(cuò)就改，付諸行動(dòng)

說(shuō)明情況，提出建議反饋情況記錄上報(bào)情境2有人插隊(duì)咨詢你正在為觀眾解答問(wèn)題，后面有個(gè)40多歲的觀眾，一邊往前擠，一邊扯著嗓子向你喊：“年輕人，給我看看這兒怎么去！”正在排隊(duì)咨詢的其他觀眾皺起了眉頭，還有人在輕聲抱怨，這時(shí)你該怎么辦？Tips：換位思考，這位觀眾為什么會(huì)插隊(duì)：時(shí)間緊，有急事；個(gè)人素質(zhì)不高，沒(méi)有排隊(duì)的習(xí)慣；HowToDo:A.不能直接呵斥他。應(yīng)表達(dá)善意，表示理解他的感受。B.提出建議，可以視情況讓對(duì)方稍等，或提出其他建議，以維持秩序。情境2有人插隊(duì)咨詢接待媒體的原那么基本原則：提高敏感度和榮譽(yù)感維護(hù)展會(huì)形象舉止從容，自信微笑發(fā)言積極，客觀真實(shí)保證工作時(shí)間，從容應(yīng)對(duì)確認(rèn)記者身份，明確內(nèi)容及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)正面回答問(wèn)題，自信微笑做好采訪記錄

接待媒體5步走如果觀眾正在尋求幫助，應(yīng)首先保證工作時(shí)間，向媒體說(shuō)明情況。記住，你的形象同時(shí)也代表了所有展會(huì)志愿者。了解采訪內(nèi)容；了解發(fā)布媒體；向站長(zhǎng)匯報(bào)情況面對(duì)媒體時(shí)微笑，發(fā)表積極的言論；說(shuō)明“僅代表個(gè)人觀點(diǎn)”或“只是個(gè)人的想法”。采訪記錄包括：日期記者采訪媒體聯(lián)系方式采訪用途采訪內(nèi)容

小結(jié)：直面不文明“三要〞：1.為T(mén)a找理由；2.表達(dá)善意，提出建議；3.友好解決沖突自信不退縮>評(píng)估沖突水平>處理方法應(yīng)對(duì)媒體1.自信；2.時(shí)間；3.記者證；4.采訪流程；5.記錄123接待情境的溝通訓(xùn)練一、志愿工作管理者基本技能二、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)管理三、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)四、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)帶教培訓(xùn)內(nèi)容二、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)管理二、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)管理1.目標(biāo)2.計(jì)劃3.任務(wù)分配4.執(zhí)行5.控制6.檢查督導(dǎo)7.反饋8.改善寫(xiě)下來(lái)達(dá)不成怎樣盡可能大點(diǎn)公之于眾量化標(biāo)準(zhǔn)五大原則1.目標(biāo)2.方案多杈樹(shù)大目標(biāo)小目標(biāo)小目標(biāo)……小目標(biāo)是計(jì)劃的結(jié)果大目標(biāo)是小目標(biāo)的結(jié)合美國(guó)伯利恒鋼鐵公司總裁曾因?yàn)楣緸l臨破產(chǎn)而向效率大師艾維利咨詢求助。艾維利讓他寫(xiě)下第二天他要做的全部事情。并要求他按事情的重要順序，分別從“1”到“6”標(biāo)出六件最重要的事情請(qǐng)他從明天開(kāi)始，且每天都這樣做：每天一開(kāi)始，請(qǐng)你全力以赴做好標(biāo)號(hào)為“1”的事情，直到它被完成或被完全準(zhǔn)備好，然后再全力以赴做標(biāo)號(hào)為“2”的事，以此類推……艾維利認(rèn)為，一般情況下，如果人們每天都能全力以赴完成六件最重要的事，那么他一定是一位高效率人士。他請(qǐng)伯利恒總裁自己先按此方法試行，并建議他，若他認(rèn)為有效，可將此法推行至他的高層管理人員，若還有效，繼續(xù)向下推行，直至公司每一位員工。如果您或您公司的每一位員工，每一天、每一分、每一秒都在做最重要即最有生產(chǎn)力的事情，假以時(shí)日，可以想象，會(huì)有什么成就？一年后，作為此次咨詢的報(bào)酬，艾維利收到了一張來(lái)自伯利恒公司的2.5萬(wàn)美金的支票。五年后，伯利恒鋼鐵公司一躍成為當(dāng)時(shí)全美最大的私營(yíng)鋼鐵公司。----價(jià)值2.5萬(wàn)美金時(shí)間管理方法有何體會(huì)？4.執(zhí)行(1)執(zhí)行力①簡(jiǎn)單②聽(tīng)話③照做企業(yè)VS軍隊(duì)(2)要事優(yōu)先①按發(fā)生順序排序②按事情重要程排序如果一個(gè)人在同一個(gè)地方摔了兩跤；或者兩個(gè)人在同一個(gè)地方都摔了跤，第一反響應(yīng)該是：路有問(wèn)題！8.改善修路？修人？而不是修路，

修人！管理者的核心職責(zé)在于：一、志愿工作管理者基本技能二、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)管理三、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)四、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)帶教培訓(xùn)內(nèi)容三、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力的來(lái)源權(quán)力能力

魅力領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)戰(zhàn)略決策機(jī)制鼓勵(lì)指揮授權(quán)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的策略頭腦風(fēng)暴123四、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)①使命激勵(lì)②目標(biāo)激勵(lì)③獎(jiǎng)懲激勵(lì)④表彰激勵(lì)⑤文化激勵(lì)⑥認(rèn)同激勵(lì)⑦情感激勵(lì)⑧前途激勵(lì)⑨成長(zhǎng)激勵(lì)⑩服務(wù)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)小方法及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。2.謝字不離口。3.寄一封表?yè)P(yáng)信。4.小禮物的實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。為優(yōu)秀志愿者做明星海報(bào)。送一張生日卡片祝福。召集團(tuán)隊(duì)成員高唱鼓舞人心的歌曲。因個(gè)人獲得榮譽(yù)而獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)集體。為勤勤懇懇工作，從不遲到早退的志愿者給予褒獎(jiǎng)。頭腦風(fēng)暴領(lǐng)導(dǎo)的策略游戲特點(diǎn)組合運(yùn)用以量求質(zhì)延遲評(píng)判集中思想自由奔放頭腦風(fēng)暴組合運(yùn)用研討◢

二次組合創(chuàng)新整理演示評(píng)判游戲細(xì)那么1.選一到兩位寫(xiě)字速度快的組員作記錄。2.寫(xiě)明序號(hào)，以掌握進(jìn)展，并說(shuō)出被記錄方案。3.綜合創(chuàng)新，快速“蹦〞出方案，快速記錄。4.對(duì)所有方案保持“只述不評(píng)〞，無(wú)需解釋，無(wú)需討論，直到游戲進(jìn)入“組合運(yùn)用〞階段。5.要求方案具體，越具體越有價(jià)值。6.把每一個(gè)方案寫(xiě)在白板上，使每個(gè)人得能看見(jiàn)，以利于激發(fā)出新的方案。7.鼓勵(lì)參與,保持熱烈的氣氛，以助頭腦“發(fā)熱〞起風(fēng)暴。游戲時(shí)間：15分鐘收集方案量：100條以上頭腦風(fēng)暴常見(jiàn)案例：小組自主研討請(qǐng)?jiān)谙薅〞r(shí)間內(nèi)，八人分成一組，確定一個(gè)大家相對(duì)最有興趣〔或最有討論價(jià)值〕的主題，完成一次頭腦風(fēng)暴活動(dòng)，各組演示完畢后開(kāi)始評(píng)比。時(shí)間：15分鐘頭腦風(fēng)暴的威力極易操作執(zhí)行，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。非常具體地表達(dá)了集思廣益，表達(dá)團(tuán)隊(duì)合作的智慧。有利于增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神。每一個(gè)思維都得能到最大限度的開(kāi)拓，能有效開(kāi)闊思路，激發(fā)靈感。面對(duì)任何難題，舉重假設(shè)輕。熟練掌握“頭腦風(fēng)暴〞就不必再一個(gè)人苦思冥想，獨(dú)孤“求索〞了?？梢栽黾庸ぷ餍剩軌蚋旄咝Ы鉀Q問(wèn)題?？梢园l(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)思路開(kāi)闊、有創(chuàng)造力的人才。創(chuàng)造良好的溝通平臺(tái)，提供了一個(gè)能激發(fā)靈感、開(kāi)闊思路的環(huán)境。一、志愿工作管理者基本技能二、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)管理三、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)四、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)帶教培訓(xùn)內(nèi)容四、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)帶教平庸的管理者優(yōu)秀的管理者自己忙得睡不著覺(jué)，他的下屬卻在“呼呼大睡〞。他的下屬忙得睡不著覺(jué)，自己卻可以“呼呼大睡〞。五、展會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)帶教教誰(shuí)——本展本崗志愿者誰(shuí)教——上司/管理者教什么——崗位工作說(shuō)明/能力勝任模型缺什么——測(cè)評(píng)怎么教——集中訓(xùn)練/崗位帶教學(xué)的怎么樣——考試/考核/評(píng)估/客戶評(píng)價(jià)教的怎么樣——學(xué)員考試成績(jī)/學(xué)員工作績(jī)效5.怎么教——崗位帶教“猴子〞=問(wèn)題原那么：只問(wèn)問(wèn)題，不“給〞答案“猴子〞管理——這么教“問(wèn)”到他說(shuō)出你要的答案為止“教”到他做出你要的結(jié)果為止教練標(biāo)準(zhǔn)：1.如何“問(wèn)問(wèn)題”2.知道什么是你要的答案教練“功力”：授權(quán)原則

只能授出任務(wù)無(wú)法授出責(zé)任做對(duì)，功勞是下屬的做錯(cuò)，責(zé)任由授權(quán)者承擔(dān)12“猴子〞管理101060212021年5月15日沈師旅管10級(jí)會(huì)展3班周昊TheEnd.ThankYou.一、關(guān)于修身修養(yǎng)

★相由心生，改變內(nèi)在，才能改變面容。一顆陰暗的心托不起一張燦爛的臉。有愛(ài)心必有和氣；有和氣必有愉色；有愉色必有婉容。

★口乃心之門(mén)戶。口里說(shuō)出的話，代表心里想的事。心和口是一致的。

★一個(gè)境界低的人，講不出高遠(yuǎn)的話；一個(gè)沒(méi)有使命感的人，講不出有責(zé)任感的話；一個(gè)格局小的人，講不出大氣的話。

★企業(yè)跟企業(yè)最后的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)家胸懷的競(jìng)爭(zhēng)，境界的競(jìng)爭(zhēng)。

★看別人不順眼，是自己的修養(yǎng)不夠?！镉卸鞑庞械?，有德才有福，這就是古人說(shuō)的"厚德載物"。

★人的一生就是體道，悟道，最后得道的過(guò)程。

★好人——就是沒(méi)有時(shí)間干壞事的人。

★同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。

★同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。二、關(guān)于成功

★要想成功首先要學(xué)會(huì)"變態(tài)"——改變心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度等。

★成功之道=思考力×行動(dòng)力×表達(dá)力。

★許多不成功不是因?yàn)闆](méi)有行動(dòng)前的方案而是缺少方案前的行動(dòng)。

★功是百世功，利是千秋利，名是萬(wàn)世名。三、關(guān)于團(tuán)隊(duì)

★什么是團(tuán)隊(duì)，看這兩個(gè)字就知道，有口才的人對(duì)著一群有耳朵的人說(shuō)話，這就是團(tuán)隊(duì)。四、關(guān)于溝通

★溝通必須從正見(jiàn)、正思維、正語(yǔ)、正精進(jìn)、正念出發(fā)，才能取得一致有效的合作。中國(guó)人的溝通總是從家里開(kāi)始的。

★高品質(zhì)的溝通，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上，溝通從心開(kāi)始。

★溝通有3個(gè)要素：文字語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言。文字語(yǔ)言傳達(dá)信息，聲音語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué)，肢體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度。

★影響溝通效果有3個(gè)要素：場(chǎng)合、氣氛和情緒?！餃贤ǖ?個(gè)特征：行為的主動(dòng)性，過(guò)程的互動(dòng)性，對(duì)象的多樣性。

★溝通的5個(gè)根本步驟：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記。

★溝通的5個(gè)心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛(ài)心。

★溝通是情緒的轉(zhuǎn)移,信息的轉(zhuǎn)移,感情的互動(dòng)。溝通沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有立場(chǎng)。

★人際溝通,最忌諱的就是一臉?biāo)老?。要學(xué)習(xí)?亮劍?中李云龍的笑。笑能改變自己，笑能給人以力量，笑能創(chuàng)造良好氣氛，笑能帶給他