民航服務(wù)禮儀 課件 ch6 微笑與服務(wù)意識

微笑與服務(wù)意識第六章“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材航空運(yùn)輸類專業(yè)系列教材微笑訓(xùn)練0101微笑訓(xùn)練1.對鏡微笑訓(xùn)練法這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。01微笑訓(xùn)練2.情緒誘導(dǎo)法情緒誘導(dǎo)就是設(shè)法尋求外界事物的誘導(dǎo)、刺激，以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。3.記憶提取法這是演員在訓(xùn)練中常采用的一種方法，也被稱為“情緒記憶法”，就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重溫愜意的微笑。4.觀摩欣賞法這是幾個人湊在一起，互相觀摩、議論，互相交流，互相鼓勵，互相分享開心微笑的一種方法。01微笑訓(xùn)練5.含箸法這是日式訓(xùn)練法。6.意念法這是一種已經(jīng)有了微笑訓(xùn)練基礎(chǔ)或者善于微笑的人，不用使用鏡子或其他道具，而只用意念控制、驅(qū)動雙唇，以求達(dá)到最佳微笑狀態(tài)的訓(xùn)練法。團(tuán)隊(duì)合作0202團(tuán)隊(duì)合作1.團(tuán)隊(duì)具有目標(biāo)導(dǎo)向功能團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使員工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著一個目標(biāo)努力。2.團(tuán)隊(duì)具有凝聚功能任何組織群體都需要一種凝聚力。3.團(tuán)隊(duì)具有激勵功能團(tuán)隊(duì)精神要靠員工自覺地要求進(jìn)步，力爭向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊。4.團(tuán)隊(duì)具有控制功能員工的個體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)02團(tuán)隊(duì)合作14253統(tǒng)一的行動統(tǒng)一的目標(biāo)統(tǒng)一的思想統(tǒng)一的規(guī)則統(tǒng)一的聲音團(tuán)隊(duì)建設(shè)02團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作意識培養(yǎng)一個優(yōu)秀的員工總是具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識，具體表現(xiàn)在：團(tuán)隊(duì)成員間相互依存，同舟共濟(jì)，互敬互重，禮貌謙遜；彼此寬容，尊重個性的差異；彼此間是一種信任的關(guān)系，待人真誠，遵守承諾；相互幫助，互相關(guān)懷，大家共同提高；利益和成就共享，責(zé)任共擔(dān)。02團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作游戲拓展(一)信任背摔1.游戲簡介這是一個廣為人知的經(jīng)典拓展項(xiàng)目，每個隊(duì)員都要筆直地從1.6米的平臺上向后倒下，而其他隊(duì)員則伸出雙手保護(hù)他。

2.游戲人數(shù)12～16人。3.場地要求高臺最宜。4.需要器材束手繩。5.游戲時間30分鐘左右。

6.活動目標(biāo)培養(yǎng)團(tuán)體間的高度信任；提高隊(duì)員的人際溝通能力；引導(dǎo)隊(duì)員換位思考，讓他們認(rèn)識到責(zé)任與信任是相互的。02團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作游戲拓展(二)盲人方陣1.項(xiàng)目類型團(tuán)隊(duì)協(xié)作型。2.道具要求長繩一根。3.場地要求空曠的大場地。4.詳細(xì)游戲規(guī)則讓所有隊(duì)員蒙上眼睛，在40分鐘內(nèi)，將一根繩子拉成一個最大的正方形，并且所有隊(duì)員都要均分在四條邊上。

5.活動目的這個任務(wù)體現(xiàn)的是團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間的配合和信任，一個有領(lǐng)導(dǎo)、有配合、有能動性的隊(duì)伍才能稱之為團(tuán)隊(duì)，本游戲主要為鍛煉大家的團(tuán)隊(duì)合作能力。02團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作游戲拓展(三)十人九足1.項(xiàng)目類型團(tuán)隊(duì)協(xié)作型。2.場地要求一片空曠的大場地。3.需要道具每組一條長約5米的繩子。4.詳細(xì)游戲規(guī)則每隊(duì)十人，五男五女交叉排成一橫排，相鄰的人把腿系在一起，一起跑向終點(diǎn)，用時最短的隊(duì)伍勝出。抽簽決定比賽次序。5.活動目的“十人九足”項(xiàng)目體現(xiàn)的是團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間的配合和信任，主要為鍛煉團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的團(tuán)隊(duì)合作能力及協(xié)調(diào)能力。服務(wù)意識的培養(yǎng)0303服務(wù)意識的培養(yǎng)樹立服務(wù)意識(1)要樹立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識服務(wù)工作的意義。(2)熱愛本職工作，對企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心，有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。(3)尊重理解客戶，熱情禮貌待客，想客戶之所想，急客戶之所急。(4)不斷“充電”，