大學(xué)生體育教程-理論篇 課件 ch10 體育服務(wù)與管理

第十章體育服務(wù)與管理高等院校公共課系列精品教材大學(xué)體育教程——理論篇01概述PARTONE概述1.體育產(chǎn)業(yè)成為社會(huì)分工體系中的一個(gè)部門(mén)是體育服務(wù)成為商品的重要原因由于受傳統(tǒng)觀念和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，人們一直不敢正視體育的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，“體育屬于消費(fèi)性事業(yè)而非產(chǎn)業(yè)"是大多數(shù)人的普遍認(rèn)識(shí)。體育具有資源消耗的特點(diǎn)，除了消耗固定資產(chǎn)以外，更要消耗體育勞動(dòng)者的智力和體力。體育產(chǎn)業(yè)的形成是體育服務(wù)成為商品的重要原因和條件。1

體育服務(wù)的內(nèi)涵概述2.體育服務(wù)是產(chǎn)品體育服務(wù)的勞動(dòng)過(guò)程是客觀存在的。體育服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程是客觀存在的。體育服務(wù)的結(jié)果也是客觀存在的。概述3.體育服務(wù)是一種運(yùn)動(dòng)形式的使用價(jià)值產(chǎn)品投入交換，是由于體育運(yùn)動(dòng)形式的使用價(jià)值的可消費(fèi)性，使其充當(dāng)了交換價(jià)值的承擔(dān)者。對(duì)體育消費(fèi)者而言，無(wú)論體育使用價(jià)值是采取實(shí)物形式還是以服務(wù)形態(tài),兩者都可以滿(mǎn)足體育消費(fèi)者的需要，只不過(guò)滿(mǎn)足需要的類(lèi)型和內(nèi)容不同而已。概述1.體育服務(wù)產(chǎn)業(yè)的概念及內(nèi)涵體育服務(wù)業(yè)是以體育產(chǎn)業(yè)自身的價(jià)值和本質(zhì)功能為資源，以提供體育服務(wù)產(chǎn)品為主的各類(lèi)服務(wù)部門(mén)的集合。體育服務(wù)業(yè)是一項(xiàng)多屬性、多功能、關(guān)聯(lián)性大、帶動(dòng)功能強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)，它的存在可以進(jìn)入多個(gè)產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域，它的運(yùn)行又可以吸引眾多部門(mén)參與，從而決定了體育服務(wù)業(yè)涉及面廣，可以帶動(dòng)相關(guān)的社會(huì)活動(dòng)的不斷深化和發(fā)展。目前我國(guó)體育服務(wù)業(yè)涵蓋以下5類(lèi)產(chǎn)業(yè)：(1)收入需求彈性與關(guān)聯(lián)度較大，很可能成為增長(zhǎng)點(diǎn)的產(chǎn)業(yè)。(2)收入需求彈性較大，具有基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)地位特征的產(chǎn)業(yè)。(3)影響經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、旁側(cè)關(guān)聯(lián)及國(guó)民經(jīng)濟(jì)各個(gè)層面的產(chǎn)業(yè)。2體育服務(wù)業(yè)與體育服務(wù)產(chǎn)品概述2.我國(guó)體育服務(wù)業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)體育服務(wù)消費(fèi)者的廣泛性。體育服務(wù)消費(fèi)需求的多樣性。體育服務(wù)消費(fèi)的動(dòng)機(jī)也由過(guò)去的比較單一變得豐富多樣。體育服務(wù)消費(fèi)的偏好較低。體育服務(wù)業(yè)的發(fā)展不平衡。3.體育服務(wù)產(chǎn)品的定義及內(nèi)涵體育私人服務(wù)產(chǎn)品的特征在于消費(fèi)上的競(jìng)爭(zhēng)性和使用上的相互排他性。體育私人服務(wù)產(chǎn)品要滿(mǎn)足下述條件。①體育私人服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)性。②體育私人服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)的排他性。概述02經(jīng)營(yíng)健身場(chǎng)所的服務(wù)PARTTWO經(jīng)營(yíng)健身場(chǎng)所的服務(wù)一、經(jīng)營(yíng)性體育服務(wù)禮儀的特征禮貌、禮節(jié)、儀式是構(gòu)成現(xiàn)代禮儀的基本要素。體育發(fā)展史表明，文明孕育了體育，體育推動(dòng)著文明，體育與人類(lèi)文明進(jìn)步密切相連。而體育禮儀是構(gòu)成體育文明的重要組成部分，是體育文明的重要表現(xiàn)形式。經(jīng)營(yíng)性健身場(chǎng)所體育服務(wù)禮儀主要是指體育服務(wù)人員在履行服務(wù)職責(zé)的過(guò)程中，應(yīng)該遵循的禮貌、言論禮節(jié)和儀式。經(jīng)營(yíng)性健身場(chǎng)所服務(wù)禮儀具有規(guī)范性、專(zhuān)業(yè)性、限定性和可操作性等特點(diǎn)。二、經(jīng)營(yíng)性健身場(chǎng)所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指被服務(wù)者對(duì)所受服務(wù)的滿(mǎn)意度超過(guò)了其期望值。2.顧客滿(mǎn)意(1)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意。(2)顧客滿(mǎn)意理論。03會(huì)員制經(jīng)營(yíng)形式PARTTHREE會(huì)員制經(jīng)營(yíng)形式1.會(huì)員制可以起到資源集聚的效能2.會(huì)員制帶來(lái)的附帶消費(fèi)為球場(chǎng)創(chuàng)造了更大的經(jīng)濟(jì)效益3.會(huì)員制有助于提升球場(chǎng)的品牌價(jià)值4.會(huì)員制提供更專(zhuān)業(yè)的會(huì)員服務(wù)5.會(huì)員制有利于提高球場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)效率04商業(yè)健身消費(fèi)類(lèi)型與行為PARTFOUR商業(yè)健身消費(fèi)類(lèi)型與行為1.理智型理智型的商業(yè)健身顧客的頭腦比較冷靜，主觀性較強(qiáng)，善于觀察和比較，有較強(qiáng)的商品評(píng)估能力，對(duì)健身產(chǎn)品的品質(zhì)、用途、價(jià)格高低等有自己的見(jiàn)解，不易受外界因素的影響。2.從眾型從眾型商業(yè)健身顧客缺乏主見(jiàn)，常常受眾人統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)的影響，認(rèn)為只要眾人買(mǎi)就認(rèn)為一定不錯(cuò)，不做分析和比較，容易購(gòu)買(mǎi)不是自己急需的體育產(chǎn)品。3.沖動(dòng)型沖動(dòng)型商業(yè)健身顧客的感情比較外露，個(gè)性心理反應(yīng)激烈、敏捷，情感變化快而不穩(wěn)定，容易受外界刺激和誘導(dǎo)的影響。1

商業(yè)健身的消費(fèi)類(lèi)型與特點(diǎn)商業(yè)健身消費(fèi)類(lèi)型與行為4.經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)型商業(yè)健身顧客有經(jīng)濟(jì)頭腦，選擇商品的能力較強(qiáng)，十分注意價(jià)格，對(duì)價(jià)格的變化特別敏感，購(gòu)買(mǎi)時(shí)圖實(shí)惠，往往以體育產(chǎn)品價(jià)格的高低作為選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。5.情感型情感型商業(yè)健身顧客的想象力豐富，情感體驗(yàn)深刻，購(gòu)買(mǎi)時(shí)容易受促銷(xiāo)宣傳與情感的誘導(dǎo)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境反應(yīng)十分敏感，注重購(gòu)買(mǎi)符合自己感情需要的體育產(chǎn)品。6.不定型不定型商業(yè)健身顧客的購(gòu)買(mǎi)行為不穩(wěn)定，沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和要求，缺乏購(gòu)買(mǎi)主見(jiàn)，往往是奉命購(gòu)買(mǎi)或隨意購(gòu)買(mǎi)，容易受到旁人意見(jiàn)的左右。商業(yè)健身消費(fèi)類(lèi)型與行為1.喚起需求體育消費(fèi)者消費(fèi)需求的形成由內(nèi)在的刺激和外在的刺激引起，或者是兩者相互作用的結(jié)果。2.產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)體育消費(fèi)需求被喚醒之后，經(jīng)過(guò)一定的因素的影響，才能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。3.收集體育服務(wù)信息有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的體育消費(fèi)者可能會(huì)尋求體育商品的信息。4.評(píng)估待購(gòu)體育服務(wù)評(píng)估的內(nèi)容一般包括體育商品或服務(wù)的屬性、價(jià)格、效用、使用情況、服務(wù)態(tài)度等全面信息。消費(fèi)者在此基礎(chǔ)上做出合理的決策。2

消費(fèi)者產(chǎn)生體育消費(fèi)行為的過(guò)程商業(yè)健身消費(fèi)類(lèi)型與行為5.購(gòu)買(mǎi)決策體育消費(fèi)者經(jīng)過(guò)判斷和評(píng)估后，如果對(duì)某種體育商品或服務(wù)形成一定的偏愛(ài)，便會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決定。6.購(gòu)后感受和評(píng)價(jià)體育消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之后，都要根據(jù)自己的個(gè)人感受和期望進(jìn)行評(píng)價(jià)，或主動(dòng)聽(tīng)取他人的品評(píng)，其目的主要是想論證自己所做出的購(gòu)買(mǎi)決策是否正確，借以消除自己由購(gòu)買(mǎi)而產(chǎn)生的懷疑和擔(dān)心。05健身企業(yè)的管理PARTFIVE有4個(gè)部分和層次：一是高層管理者，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理；二是中層管理者，包括各部門(mén)經(jīng)理；三是基層管理者，包括健身企業(yè)項(xiàng)目主管和領(lǐng)班；四是一般工作人員，主要是各項(xiàng)目的服務(wù)員和勤雜人員。1

獨(dú)立健身企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)健身企業(yè)的管理1.招聘渠道(1)外部招聘：體育場(chǎng)館根據(jù)外部招聘計(jì)劃所確定的對(duì)員工數(shù)量和素質(zhì)的要求，采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行招聘，可以通過(guò)廣告媒體進(jìn)行宣傳，使更多的人了解本健身企業(yè)的招聘信息，以便增加對(duì)應(yīng)聘者的選擇余地。(2)內(nèi)部招聘：內(nèi)部招聘是指對(duì)某些特殊崗位，在本健身企業(yè)內(nèi)部本著雙向選擇的原則，通過(guò)對(duì)報(bào)名應(yīng)聘的員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)其中具備一定的思想素質(zhì)、技術(shù)水平、工作經(jīng)驗(yàn)、管理能力的應(yīng)聘者，采用調(diào)動(dòng)和提升的方式，安排他們到相應(yīng)的崗位上工作。內(nèi)部招聘的員工對(duì)本健身企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況比較熟悉，能夠較快地適應(yīng)崗位要求。2

獨(dú)立健身企業(yè)的員工招聘健身企業(yè)的管理2.招聘面試工作(1)求職申請(qǐng)表的第一部分一般為申請(qǐng)者的基本情況，內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)。①姓名、性別、年齡。②文化程度。③家庭情況。④家庭地址與電話。⑤在發(fā)生意外情況時(shí)聯(lián)系人的地址和電話。⑥健康狀況。(2)求職申請(qǐng)表的第二部分為申請(qǐng)者的經(jīng)歷，具體包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。①受教育程度。②受教育期間學(xué)過(guò)的具體課程。③畢業(yè)院校以及獲得的學(xué)位。健身企業(yè)的管理(3)求職申請(qǐng)表的第三部分為申請(qǐng)者對(duì)工作的有關(guān)要求①家庭態(tài)度。②生活居住地的情況。③到本企業(yè)工作的目的。④對(duì)工資福利的要求等。健身企業(yè)的管理健身企業(yè)的管理面試前必須考慮的問(wèn)題。①明確面試目的，了解招聘情況。②制定一個(gè)面試提綱，供面試時(shí)使用。③制定對(duì)雙方都方便的面試時(shí)間。④通知被試人面試的目的與要求，包括需要提供的情況和證件。⑤研究被試人的全部材料，做筆記，以免遺漏。⑥為被試人提供足夠的準(zhǔn)備時(shí)間。⑦為被試人保密。(2)面試過(guò)程中的注意事項(xiàng)。①態(tài)度認(rèn)真：②讓被試人保持平靜。③如果可能，那么提問(wèn)題要直截了當(dāng)。④對(duì)所提的問(wèn)題要獲得中肯、正確的回答。(3)面試以后要考慮的問(wèn)題。①立即整理面試記錄。②設(shè)法回答你自己提出的有關(guān)被試者的問(wèn)題。③進(jìn)行分析，對(duì)被試者做出總體評(píng)價(jià)。④核對(duì)有關(guān)的材料。健身企業(yè)的管理健身企業(yè)的管理1.個(gè)別培訓(xùn)(1)書(shū)本自學(xué)。書(shū)本自學(xué)是一種自我管理的學(xué)習(xí)方法。(2)在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。成年人學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的方法之一就是邊干邊學(xué)，也就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。(3)個(gè)別指導(dǎo)。個(gè)別指導(dǎo)是指為某個(gè)受訓(xùn)員工