客戶服務(wù)管理師考試強(qiáng)化訓(xùn)練必會(huì)題庫(kù)（500題）

（三級(jí)）客戶服務(wù)管理師考試強(qiáng)化訓(xùn)練必會(huì)題庫(kù)（500題）

一、單選題

1.以下不屬于客戶投訴不屬于企業(yè)方面的原因是0

A、產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷

B、服務(wù)不到位

C、宣傳誤導(dǎo)

D,法律不健全

答案：D

2.開(kāi)展全面質(zhì)■管理的基本要求可以＜1括為0

A、三全一多棒

8、質(zhì)量中心

C、三保

D、“卡、防、幫、講”

答案：A

3.0不屬于售中服務(wù)。

A、社會(huì)公關(guān)服務(wù)

B,提供代辦業(yè)務(wù)

C,向客戶傳授知識(shí)

D,操作示范表演

答案：A

4.在接待客人中,上下樓梯有時(shí)不可避免,下面符合正確禮儀的張法是0

A、上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓走在前方.下樓時(shí)將相反

8、上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓走在后方,下樓時(shí)一樣

C、上下樓時(shí)都讓領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓走在前方

答案：A

5,企業(yè)和客戶對(duì)彼此提供的價(jià)值高度滿意，雙方悔出了持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系的表示，這

屬于客戶生命周期的。階段.

A,考察朋

B、成長(zhǎng)期

C,成熟朋

D,退化期

答案：C

6.對(duì)客戶服務(wù)人員的專用全面評(píng)價(jià)工具是0

A、工作執(zhí)行考核

B,工作情況考核

心服務(wù)成效考核

D、綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

答案：D

7.IS09001體系認(rèn)證證書(shū)的有效期是0.

A,一年

B,二年

C、三年

D、四年

答案：c

8.為了減少偏差，在通話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)0

A、翁定對(duì)方身份

B,主動(dòng)報(bào)上公司名稱及自己的職務(wù)

C、仔細(xì)聆聽(tīng)專心應(yīng)對(duì)

D、重復(fù)重要事宜、人名和電話號(hào)碼

二、判斷題

答案：D

9.在比較正式,鄭重的場(chǎng)合進(jìn)行介紹時(shí)要注意先后順序，以下說(shuō)法正確的是0

A,將地位高的介紹給地位低的

B,將男女士介紹給男士

C、將主人介紹給客人

。、將身份地位低的介給給身份地位高的

答案：D

10客戶信息收集的目的有基砒服務(wù)M0

A、企業(yè)決寬

B.顧客滿意

C、價(jià)格指導(dǎo)

D、客戶服務(wù)

答案：D

11質(zhì)量成本控制應(yīng)貫穿于質(zhì)量形成的全過(guò)程.它不包括0?

A、事前控制

8、事后控制

孰事中控制

0、事后考核

答案：D

12.。是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”.

A、生產(chǎn)

B.營(yíng)楣

C、客戶服務(wù)

D?售后服務(wù)

答案：C

13個(gè)人為了人身安全和財(cái)產(chǎn)安全而對(duì)防盜設(shè)備、保安用品、保險(xiǎn)產(chǎn)生的需要是0.

A、生理需要

B、社會(huì)需要

C、尊敬需要

D、安全需要

答案：D

14.質(zhì)量檢驗(yàn)的作用是通過(guò)嚴(yán)格的把關(guān)使不合格品0.

A,不維修、不放行、不交付

B、不隔離、不放行、不交付

C、不轉(zhuǎn)序,不放行、不交付

答案：C

15.CRM的核心是0

A、以客戶為中心

B、集成

C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用

D,數(shù)冕挖掘

答案：A

16.服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好的服務(wù)質(zhì)量解劃工作，不包含以下0.

A.考核

B、管理

%指導(dǎo)

D、懲罰

答案：D

17.客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括0?

A、價(jià)格剌激

B、促銷政策

心產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)患

D、方便

答案：D

1&企業(yè)在評(píng)估各種不同的細(xì)分市場(chǎng)的時(shí)候，不需要考慮0?

A.細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模

B、細(xì)分市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的吸引力

C、企業(yè)目標(biāo)和資源

D、政府干預(yù)

答案：D

19.社交場(chǎng)合的距離保持在()

A、15?46cm

B、46cm?1.2m

C、1.2?3,6m

D、3.&i以上

答案：C

20.商品“三包”規(guī)定中“三包”是。

A,包修、包換、包退

B,包修、保換、保退

C、保修、包換、包退

D、保修、保換、保退

答案：A

21.最常見(jiàn)的售前股務(wù)不包括以下哪種？0

A、提供代辦業(yè)務(wù)

B、開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班

C,犒售環(huán)境布置

D、廣告宣傳

答案：A

22.出入無(wú)人控制的電悌時(shí)，陪同人員應(yīng)該0

A、先進(jìn)后出

B、控制好開(kāi)關(guān)包

C、以上都包括

D'以上都不對(duì)

答案：C

23.消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛鍛廣告提供商品或者服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的.可

以向。要求賄償。

A、廣告經(jīng)營(yíng)者

B、廣告制作人

C、經(jīng)營(yíng)者

D、發(fā)布廣告的媒體

答案：C

24堆妒客戶關(guān)系的步鏢包括0

A、準(zhǔn)備工作-確定維護(hù)方式-負(fù)責(zé)實(shí)施-評(píng)價(jià)維護(hù)結(jié)果

B、準(zhǔn)備工作-負(fù)責(zé)實(shí)施-確定維護(hù)方式-評(píng)價(jià)維護(hù)結(jié)果

C、負(fù)責(zé)實(shí)施-確定維護(hù)方式-準(zhǔn)備工作-評(píng)價(jià)維護(hù)結(jié)果

D、評(píng)價(jià)維護(hù)結(jié)果準(zhǔn)備工作-確定維護(hù)方式-負(fù)貴實(shí)施

答案：A

25消到者購(gòu)買行為的劃分標(biāo)準(zhǔn)是0?

A,品牌差異

B、購(gòu)買地點(diǎn)

以購(gòu)買金額

。、購(gòu)買數(shù)■

答案：A

26下列對(duì)于客戶信息的主要收集方式的描述錯(cuò)誤的是0.

A、客戶信息的主要收集方式包括：現(xiàn)場(chǎng)采訪，電話采訪，問(wèn)卷調(diào)查

B、電話采訪的缺點(diǎn)就是獲取信息質(zhì)量較差

勒電話采訪的毓點(diǎn)是對(duì)不好開(kāi)口的問(wèn)Si難于提出與回答

D、現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)就是成本高

E、問(wèn)卷調(diào)查優(yōu)點(diǎn)是成本低

答案：C

27.根據(jù)客戶接待期務(wù)過(guò)程規(guī)宛，女性不能披扁發(fā).最長(zhǎng)不應(yīng)長(zhǎng)于0

A.耳部

B、鎮(zhèn)部

C、腰部

D、扃部

答案:D

28.下列各項(xiàng)中,不屬于合同法基本原則的是0

A、合同公平原則

B、合同平等原則

C,合同法定原則

D、合同自由原則

答案：C

29.任務(wù)按時(shí)間屬性可分為短期任務(wù)和0

A、中長(zhǎng)期任務(wù)

B、年度任務(wù)

C、月任務(wù)

D、周任務(wù)

答案：A

30客戶資科信息卡不包含。

A、客戶管理卡

B、客戶地址分類卡

C,客戶家庭成員卡

0、客戶投訴記錄表

答案：C

31.質(zhì)量必須履行的賽求主要指

A、法律法規(guī)規(guī)定

B、國(guó)家覆制標(biāo)準(zhǔn)

C、合同規(guī)定

D、以上全部

答案：D

32.客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系可以分為四個(gè)階段，n中。是客

戶關(guān)系的發(fā)展的最高階段。

A,考察期

B、形成期

C、穩(wěn)定期

。、衰退期

答案：C

33服務(wù)過(guò)程不包括以下哪個(gè)內(nèi)容0?

A、人體處理；

B、物體處理

勒胭刺激處理

D、信息處理

答案：C

34下列選項(xiàng)中,屬于要妁的是0

A、商業(yè)廣告

B、招標(biāo)公告

C,自動(dòng)售貨機(jī)

。、招租廣告

答案：C

35作為一名合格的客戶服務(wù)管理人員，在糾勘處理結(jié)束后，要0;

A、對(duì)客戶表示感謝

B、贈(zèng)送客戶一件禮物

%對(duì)客戶表示獄童

D、向客戶推介產(chǎn)品

答案：A

36以下屬于客戶投訴的價(jià)值是()

A、免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員

B、重新耳福客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)

C、相助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，預(yù)警危機(jī)

0、以上都是

答案:D

37行為決定于動(dòng)機(jī)，而動(dòng)機(jī)來(lái)源于0?

A、信息

B、需要

C,廣告

D、以上都不是

答案：B

38以下崗位說(shuō)法不正確的有0?

A,崗位就是工作位置，是分工徘作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)

B,客戶關(guān)系專員職責(zé)之一是負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系

C、崗位結(jié)構(gòu)是職系、職組、織級(jí)'職位坦成的

。、崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?/p>

答案：D

39人力資源管理應(yīng)保持哪些方面的記錄？

A、教育和培訓(xùn)

B,技能

孰經(jīng)聆

D、以上皆是

答案：D

40合同的訂立必須要經(jīng)過(guò)的法定階段有0

A、要約和承諾

8、意思和總示

C、起草和抄寫(xiě)

。、怫商和談利

答案：A

41客戶是基于。才投訴的.

A、態(tài)度

B,產(chǎn)品

C、不滿

D、失誤

答案：C

42以下關(guān)于客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)設(shè)法不正瑞的痼0?

A、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各項(xiàng)目的運(yùn)作

B,負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)

a負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

D、負(fù)責(zé)關(guān)注大客戶的一切公關(guān)與服務(wù)活動(dòng)

答案：D

43.現(xiàn)場(chǎng)管理中的專業(yè)示范要求中格誤的是0.

A,語(yǔ)言要先與動(dòng)作

B.與觀看者同步，每示范到一定險(xiǎn)段，注意觀看者的反應(yīng)

C、借助道具時(shí)，示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)

。、有示范過(guò)程中有效處理提問(wèn)

答案：A

44以下不屬于客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的方式主要有哪些0?

A、置身事外

B、委婉處理

%直接干涉

D、上級(jí)匯報(bào)

答案：D

45下列屬于組織市場(chǎng)主要特點(diǎn)的是0.

A、購(gòu)買者較少

B.購(gòu)買量小

C,供需雙方關(guān)系琉離

。、采用者地理位置較集中

答案：A

460是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵；

A、從何處去獲取客戶滿意與否的信息；

B、客戶投訴；

風(fēng)與客戶的直接溝通；

D、問(wèn)卷與調(diào)查；

答案：A

47不屬干消法老市場(chǎng)細(xì)分的變量的是0

A、地理變量

B、人口變■

C、生活習(xí)慣變量

。、心理變量

答案：C

48某地舂節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會(huì)屬于0

A、貿(mào)易展覽

B,宣傳展覽

C,綜合展覽

D、專項(xiàng)展覽

答案：A

4夕甲對(duì)乙聲稱?“我正在考慮賣掉家中祖?zhèn)鞯囊惶宗＞?，價(jià)值10萬(wàn)元”，乙立

即向甲表示：“我朦竟以10萬(wàn)元價(jià)值購(gòu)買此套家具”.下列判斷正踴的是()?

A、甲對(duì)乙的袤示構(gòu)成要約

B、乙對(duì)甲的表示構(gòu)成承諾

C、甲對(duì)乙的表示構(gòu)成承諾

D,乙對(duì)甲的表示構(gòu)成要約

答案：D

50.質(zhì)量控制的重點(diǎn)是0.

A、防止差錯(cuò)發(fā)生

B,質(zhì)量保證

C.質(zhì)量策劃

答案：A

51服務(wù)流程圖的作用在于0

A、精助企業(yè)從客戶的角度來(lái)看問(wèn)通;

8、提高服務(wù)質(zhì)量;

以規(guī)范服務(wù)流程；

。、方便客戶

答案：A

52我國(guó)《合同法》對(duì)要約生效的時(shí)間采取。.

A、發(fā)信主義

B、到達(dá)主義

C、了解主義

D、以上答案都不對(duì)

答案：B

53以下關(guān)于客戶信息專員的崗位職責(zé)說(shuō)法不正瑞的痼0?

A、負(fù)責(zé)客戶信息調(diào)置工作

B、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作

C、負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作

D、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作

答案：D

54.消到者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí),享有其。得到尊重

A,人格尊嚴(yán)

B、個(gè)人慢格

心作為名人的特殊身份

。、商業(yè)慣例

答案：A

55市場(chǎng)管梢的核心是0

A、生產(chǎn)

B、交換

%分配

D、促銷

答案：B

56設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題援問(wèn)要客觀0?

A、主觀

B,直觀

C,客觀

。、誘導(dǎo)

答案：B

57.顧客的要求包括：（）

A、書(shū)面定單、合同

B、電話要貨

%以上都是

D、以上都不是

答案：C

58客戶關(guān)系管理策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是0

A、發(fā)掘潛在顧客

B、留住低貢獻(xiàn)客戶

C、保持客戶忠誠(chéng)度

0、培育負(fù)值客戶

答案：c

59正確選擇客戶關(guān)系管理系嫵是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)相關(guān)做，客戶關(guān)

系管理系統(tǒng)選用方法的基一步是0.

A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑

C、多柔道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案

全面了*備選的軟件廠商

答案：A

60消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距的措施不包括0?

A,與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系

B、姐織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了超客戶期望

D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)

答案：D

61.顧客的滿意水平是?？筛兄Ч彤a(chǎn)品的質(zhì)量之間的差異函數(shù).

A.產(chǎn)品的質(zhì)■和可感招效果之間的差異函數(shù)

B,可感知效果和期望值間的差異函數(shù)

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和期望值間的差異函數(shù)

答案：B

62產(chǎn)品組合不包括的變數(shù)是0?

A、適應(yīng)度

B、長(zhǎng)度

C、相關(guān)性

0、寬度

答案：A

63客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是。的最大化；

A、客戶資源

B,客戶資產(chǎn)

C、客戶終身價(jià)值

D、客戶關(guān)系

答案：C

64高層培訓(xùn)、管理培訓(xùn),員工文化素質(zhì)培訓(xùn)、某些基本技健培訓(xùn)宜采用。的培

訓(xùn)方式.

A、分散

B,集中

C、邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐

D、統(tǒng)一規(guī)劃

答案：B

65.蒙牛公司珞“蒙牛酸酸乳”的主要消費(fèi)群體確定為14-18的女孩子,由此可

見(jiàn)，該公司在細(xì)分市場(chǎng)時(shí).是按照什么變?來(lái)細(xì)分消費(fèi)者的。0

A、地區(qū)和年齡變量

B、年齡和收入變■

C、年嶺和性別變量

0、職業(yè)和心理變?

答案：c

66任憑客戶服務(wù)人員旁征博引、引經(jīng)據(jù)典地游說(shuō)，依然掾出平驗(yàn)如水的心態(tài)，

看似在聽(tīng)，但似乎又心不在焉，為此會(huì)弄的客戶服務(wù)人員不知所指，此類客戶履

于以下哪一類型0.

A、冷漠里

B、隨性型

C、理智型

D、優(yōu)柔算斷型

答案：A

67有專職司機(jī)甄駛雙排座轎車時(shí)，座位的第一順序是0

A、后排中座

B、后排右座

C、后排左座

D、副駕駛桂

答案：B

68產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的0?

A,性能

B?壽命

C、適用性

。、符合檢聆標(biāo)準(zhǔn)

答案：C

69不屬于非結(jié)構(gòu)化面試的是0

A、筆試

B、情境面試

a以行為為基礎(chǔ)的面試

D、壓力面試

答案：A

70.儀容儀表的適度性原則要求無(wú)論在修飾程度,還是在飾品數(shù)■上,都應(yīng)把喔

分寸。

A,自然適度

“自信從容

C、自在舒適

D、簡(jiǎn)約干塊

答案：A

71.依據(jù)馬斯洛層次需求理論，對(duì)于需要層次主要表現(xiàn)為社會(huì)需要的員工一般應(yīng)

采取0的激勵(lì)手段.

A、給予員工有挑戰(zhàn)性的工作

B,給予員工名譽(yù)頭街,或提高其職稱

C,舉辦聯(lián)誼晚會(huì)

D.員工提供舒話的工作環(huán)境或提供有關(guān)保險(xiǎn)

答案：C

72客戶服務(wù)人員培訓(xùn)準(zhǔn)備的第一步是0

A、確定培訓(xùn)的內(nèi)容

8、制定培訓(xùn)目標(biāo)

以確定培訓(xùn)標(biāo)

0、選定培訓(xùn)地點(diǎn)

答案：B

73客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是0?

A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱

B、消費(fèi)者的需求差異

C、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

D、社會(huì)需求的差異

答案：B

74職業(yè)道德在實(shí)現(xiàn)形式上具有。的特點(diǎn).

A、靈活性和多樣性

B、自覺(jué)性和實(shí)踐性

C、穩(wěn)定性和繼承性

D、專業(yè)性和特定性

答案：B

75客戶投訴后得不到解決時(shí)可撥打消費(fèi)者埴權(quán)電話是。

A,12315

B.12314

C、12313

。、12312

答案：A

76不適合客戶服務(wù)人員的業(yè)績(jī)考核方式是0

A、書(shū)面測(cè)試

B、成交量

a情景測(cè)試

D、管理人員日常觀察

答案：B

77.宮戶通常會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨,這是十分。的觀歐:.

A、正常

B、不正常

C,合理

。、堂見(jiàn)

答案:D

78在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是0.

A、只服務(wù)好大客戶

B,只服務(wù)好中小客戶

%放棄中小客戶

D、慎重對(duì)待中小客戶

答案：D

79.獴國(guó)著名心理學(xué)家艾賓浩斯認(rèn)為,遺忘的進(jìn)程是0

A、先快后慢

B、先慢后快

C、保持同一速率

0、越來(lái)越快

答案：A

80以下哪像不屬于常見(jiàn)工作計(jì)劃的業(yè)務(wù)要素()

A、客戶訪問(wèn)計(jì)劃

B、客戶活動(dòng)計(jì)劃

C、工作日志管理

D、服務(wù)計(jì)劃

答案：C

81.《公民道建建設(shè)實(shí)施綱要》所提出的職業(yè)道德的“五項(xiàng)要求”是0?

A,愛(ài)國(guó)守法明禮誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)友常勤儉自強(qiáng).敬業(yè)率獻(xiàn)

B,愛(ài)崗敬業(yè),誠(chéng)實(shí)守信.辦事公道.股務(wù)糅眾奉獻(xiàn)社會(huì)

C、遵紀(jì)守法.文明禮貌.崇尚科學(xué).艱善樸素廉務(wù)人民

。、熱愛(ài)集體.以人為本,守土有責(zé).勤勞勇敢,開(kāi)拓創(chuàng)新

答案：B

82.下列哪個(gè)區(qū)域屈于社交型注視的區(qū)域。

A、對(duì)方雙眼

B,以筮頭為頂點(diǎn),雙眼為底線的三角區(qū)域

C,以雙眼為底戰(zhàn)，后部為頂點(diǎn)的三角區(qū)域

D,眼部至胸部的區(qū)域

答案：C

83影響企業(yè)定價(jià)的主要因素中不包括0?

A、定價(jià)目標(biāo)

8、成本費(fèi)用

孰市場(chǎng)需求

。、經(jīng)營(yíng)者意志

答案：D

84不屬于開(kāi)展培訓(xùn)前準(zhǔn)備的有0

A、確立培訓(xùn)的內(nèi)容

B、制作課件

以制定培訓(xùn)時(shí)間計(jì)劃

D、選定培訓(xùn)地點(diǎn)

答案：B

85不列屬于市場(chǎng)營(yíng)儲(chǔ)觀念的是0

A、“讓每個(gè)人都坐上福特車”

B、“我賣什么，你就買什么”

C、“只要產(chǎn)品好，不愁賣不掉”

D、”以需定產(chǎn)，顧客第一”

答案：D

86握手時(shí)用力應(yīng)適度,時(shí)間控制在0

A,3秒以內(nèi)

B、3-5秒

C、5秒以上

。、沒(méi)有時(shí)間要求

答案：A

87.現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要任務(wù)是

A、質(zhì)量策劃

B、質(zhì)量控制

a質(zhì)量突破

D、質(zhì)量改進(jìn)

答案：B

88著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的28原理是指0.

A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20、的老顧客

B、企業(yè)有8收的新客戶和2族的老客戶

C,企業(yè)8g的員工為20%的老客戶服務(wù)

。、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于2g的老顧客

答案:D

89客戶誨料卡的使用不包含()原則：

A、靜態(tài)管理

B、突出重點(diǎn)

%靈活運(yùn)用

D、專人負(fù)責(zé)

答案：A

90在設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題時(shí)，0是一種最常見(jiàn)的調(diào)查方式;

A、文字注釋方式；

B、需求說(shuō)明方式；

C、多項(xiàng)選擇方式;

O'數(shù)字說(shuō)明方式:

答案：C

91不屬于實(shí)地調(diào)查的方法的是0?

A、佶計(jì)法

B、訪問(wèn)法

C,觀察法

D、實(shí)胎法

答案：A

92下列選項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)績(jī)效管理環(huán)節(jié)的為0

A、對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行分析，建立科學(xué)的目標(biāo)管理體系

B、在企業(yè)目標(biāo)管理體系下制定各自的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)

C、以考核指標(biāo)為指導(dǎo)，監(jiān)控被考核服務(wù)人員完成目標(biāo)的能力條件，并定期實(shí)危

績(jī)效考核，檢查完成的績(jī)效情況

D,依據(jù)績(jī)效考核結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行分析、反饋，并采取相應(yīng)措施

答案：A

93.面試一般分為結(jié)構(gòu)化面試和0

A、非結(jié)構(gòu)化面試

B,情境面試

C,壓力面試

D、筆試

答案：A

94依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和內(nèi)外條件預(yù)測(cè)客戶怨務(wù)部門(mén)人力資源的需求.主要是對(duì)

人力資源冬求的。等方面進(jìn)行預(yù)測(cè).

A、時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量.結(jié)構(gòu)

B,數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)

C、時(shí)間、數(shù)量'結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)

D、時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)

答案：A

95.。不屬于條件反射？

A、談虎色變

B,一朝被蛇咬，十年怕井蠅

C、望梅止渴

D、瞳孔在強(qiáng)光作用下收縮

答案:D

96.“我叫楊光，我在南京大學(xué)中文系教中國(guó)古代文學(xué).”這種介紹屬于0

A、工作式自我介紹

B.交流式自我介紹

a禮儀式自我介紹

D、應(yīng)酬式我介紹

答案：A

97.客戶價(jià)值在生命周期的。階段中，客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利澗快速

增加，隨著客戶關(guān)系的建立提高了客戶的忠誠(chéng)度，客戶流失逐漸減少.

A、考察期

8、形成期

孰稅定期

。、衰退期

答案：B

98。規(guī)定每個(gè)職能部門(mén)和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)M權(quán)限，并與考

核獎(jiǎng)您相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段.

A,標(biāo)準(zhǔn)化工作

B、計(jì)量工作

a質(zhì)量記錄

D、質(zhì)量責(zé)任制

答案：D

99顧客需求調(diào)查費(fèi)用應(yīng)計(jì)入0?

A、出定成本

B,陵防成本

C、內(nèi)部故除成本

D、外部故障成本

答案：B

100.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)產(chǎn)生于。

A、十九世紀(jì)末

B、二十世紀(jì)

C、二戰(zhàn)末期

D、本世紀(jì)五十年代

答案：B

101.下列不屬于心理學(xué)研究常用的研究方法的是()

A、觀察法

B,調(diào)至法

C、個(gè)案法

D、猜測(cè)法

答案：D

102.關(guān)于握手禮儀，描述不正硼的是0

A,先伸手者為地位低者

B,下級(jí)與上圾握手，應(yīng)該上級(jí)先伸手

C、男士與女士握手，男士應(yīng)在女士伸手之后再伸手

D、長(zhǎng)輩與晚輩握手，晚輩應(yīng)在長(zhǎng)輩伸手之后再伸手

答案：A

103.以下哪些內(nèi)容屬于客服中心人員技能培訓(xùn)內(nèi)容？()

A、業(yè)務(wù)和識(shí)

B、心理調(diào)節(jié)建力

C、客戶服務(wù)工作流程

D、規(guī)章制度

答案：A

104網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等，對(duì)其優(yōu)勢(shì)描述不正確的

是0

A、價(jià)格相對(duì)便宜

8、溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線

(X辦公自動(dòng)化，節(jié)約紙張

。、有普遍認(rèn)可的格式

答案：D

105以下對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解不正確的是0.

A、客戶服務(wù)就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù)，雄護(hù)企業(yè)與客戶間的關(guān)系

B、客戶服務(wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種雉忘愉快的互動(dòng)，企業(yè)所

轉(zhuǎn)懶的一切工作

C,客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或躡務(wù)的使用者或接受

者.

。、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)

答案:D

106。是購(gòu)買活動(dòng)的起點(diǎn).

A、消費(fèi)動(dòng)機(jī)

B、需要

%外在剌激

D、觸發(fā)誘因

答案：B

107下列何種事例不屬于學(xué)習(xí)現(xiàn)象0

A、入鄉(xiāng)隨俗

B、熟能生巧

C、察音觀色

D?喜極而泣

答案:D

108沒(méi)有峽客投訴，表明?

A、顧客滿意

B、顧客基本滿意

C、不能表明顧客很滿竟

答案：C

109.無(wú)效的客戶進(jìn)入策略0

A,掌握有效影響客戶關(guān)鍵人的渠道

B,針對(duì)客戶關(guān)鍵人攻關(guān)

C、縮小進(jìn)入客戶

D、對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析

答案:C

110.市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的核心是正確處理。之間的利益關(guān)系.

A,企業(yè)、顧客、社會(huì)

B、顧客、供應(yīng)商、代理商

C.國(guó)家、社會(huì)、個(gè)人

D、企業(yè)、中間商、顧客

答案：A

111.0要求市場(chǎng)營(yíng)錯(cuò)者在制定市場(chǎng)營(yíng)銷政篆時(shí)，要統(tǒng)兼顧三方面的利益，即企業(yè)

利潤(rùn),消薪者需求的滿足和社會(huì)利益。

A、推銷觀念

8、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

C、生產(chǎn)觀念

。、市場(chǎng)營(yíng)梢觀念

答案：B

112。階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段，

A、探索期

B、調(diào)整朋

孰穩(wěn)定期

D、衰退期

答案：B

113以下哪項(xiàng)不是二手資料來(lái)源0

A、機(jī)構(gòu)

B、圖書(shū)館

C、學(xué)校

D、行業(yè)協(xié)會(huì)

答案：C

114消費(fèi)者未能得到滿足的感受狀態(tài)稱為0。

A,欲望

B、需要

C、需求

a愿望

答案：B

115壓力管理的方法不包括0

A、改善工作環(huán)境

B、通過(guò)激勵(lì)對(duì)消壓力

a鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

D、加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員的工作壓力

答案：B

116對(duì)()，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理,更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)石應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠眇?/p>

用.

A,包修、包換、包退的一切商品

B,包修、包換、包退的大件商品

C、包修、包換、包退的家用電器

D、一切商品

答案:B

117.在客戶關(guān)系管理中，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”

(80/20PareToPrinciple),這個(gè)原理指的是。.

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B,企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶.80%的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益

不到20%

C,企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D、企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)20%的收

益

答案：B

118客戶服務(wù)人員出席特殊場(chǎng)合時(shí).可以按照時(shí)間原則、地點(diǎn)原則'場(chǎng)合原則進(jìn)

行著裝.下列說(shuō)法中伽瑟首飾不正確的是0?

A、不戴發(fā)出干擾聲音的飾物

B,不戴解限的飾物

C、不戴數(shù)量過(guò)多的飾物

D、不戴樣式怪異的飾物

E,不戴低檔的飾物

答案：E

119。不屬于有效的服務(wù)質(zhì)■標(biāo)準(zhǔn)。

A,員工培訓(xùn)；

B,滿足客戶的期望；

C、員工接受；

。、考核與修改

答案：A

120在對(duì)大客戶的檔案管理過(guò)程中,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握

舄于0

A、基本信息

B、重要信息

a核心信息

D、過(guò)程管理信息

答案：B

121.以下關(guān)于投訴的預(yù)防.描述有錯(cuò)誤的是()

A、銷他優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

8、提供良好的服翁

C、調(diào)整心態(tài)，做隨時(shí)應(yīng)對(duì)投訴的心理建掰

D,加強(qiáng)投訴處理得培訓(xùn)

答案：C

122.對(duì)環(huán)境威脅的分析，一般著眼于0?

A、威脅是否存在

B、威脅的潛在嚴(yán)里性

C,威脅的征兆

D、預(yù)測(cè)威脅到來(lái)的時(shí)間

答案：B

123.服務(wù)質(zhì)量的定義中涉及概念不包括()?

A、經(jīng)濟(jì)效益

B,目標(biāo)客戶

心服務(wù)工作程序

D、服務(wù)水平

答案：B

124.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求，依靠文化,內(nèi)心信念和習(xí)慣等.

通過(guò)自律實(shí)現(xiàn)。職業(yè)道德的內(nèi)涵不包括以下0。

A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的

B、職業(yè)道詫通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力

C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求

O'職業(yè)道簿是關(guān)心他人,尊重他人

E、職業(yè)道德通常承載著宣傳企業(yè)文化的使命，意義深遠(yuǎn)

答案：D

125.0是構(gòu)成市場(chǎng)的第一位因索.

A、市場(chǎng)人口

B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境

C,社會(huì)環(huán)境

企業(yè)環(huán)境

答案：A

126顧客滿窟度調(diào)查的費(fèi)用屬于0

A、預(yù)防成本

B、鑒定成本

C、損失成本

D、非符合性成本

答案：A

127.客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是0.

A、客戶滿意是一種心理的滿足

B,客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為

C.客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的

D、客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的

答案：C

128在質(zhì)量管理所哀的所有資源中，品根本的資源是()

A、原材料

8、設(shè)備

C、專業(yè)技能

D、人力資源

答案：D

129.雙方交換名片的一般豚序說(shuō)法不正渤的是。

A,先客后主

B、女先男后

C、先高后低

D、先低后高

答案：C

130.全面質(zhì)量管理的目標(biāo)在于()?

A、用最快的速度提高企業(yè)利潤(rùn)

B、用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法減少?gòu)U次品

C、用最經(jīng)濟(jì)的手段，生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品

D、用最科學(xué)的方法保證出廠的產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).

答案：C

131.市場(chǎng)是指由一切具有特定的鉞望和需求并且原意和轉(zhuǎn)夠以交換來(lái)滿足此欲

望和需求的潛在顧客構(gòu)成,由此可知，市場(chǎng)的構(gòu)成要素不包括。。

A、有某種需要和欲望的人

B、擁有使別人感興趣的資源

C、為滿足需要的購(gòu)買能力

O,購(gòu)買欲望

答案：B

132具有反應(yīng)快、有開(kāi)拓精神、好沖動(dòng)等特征的人屬于。

A、膽汁質(zhì)

B、多血質(zhì)

C、粘液質(zhì)

D,抑郁質(zhì)

答案：A

133企業(yè)要想做好客戶的服務(wù)與管理工作,必須重視對(duì)0環(huán)境的研究。

A,社會(huì)環(huán)境

B,經(jīng)濟(jì)環(huán)境

C、市場(chǎng)人口

。、企業(yè)環(huán)境

答案：C

134消費(fèi)者知覺(jué)未經(jīng)歷的過(guò)程是0.

A、選擇性注竟

B.選擇性扭曲

C,選擇性保留

D.選擇性海冰

答案：D

135常戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道彼型客戶'個(gè)性化客戶和方便型客戶，這是從

哪個(gè)角度對(duì)客戶進(jìn)行的分類0

A、莒梢

8、管理

C、交易進(jìn)展?fàn)畲?/p>

D、交易情況

答案：A

136.人的視線方向也會(huì)帶給我們很多信息，下列描述不正確的是0

A、視城向下衣示權(quán)威感和優(yōu)越感

8、視或向上表示，服從

C,視線水平袤示理智、客觀

D,視線水平表示不在乎

答案：D

137.市場(chǎng)定位戰(zhàn)略不包括()?

A、產(chǎn)品差別化戰(zhàn)路

B、人員差別化戰(zhàn)略

C,服務(wù)差別化戰(zhàn)略

D、價(jià)格差別化戰(zhàn)略

答案：D

138.經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的商品質(zhì)次價(jià)高、短斤少兩.侵犯了消費(fèi)者的0?

A、安全權(quán)

B、知情權(quán)

C、公平交易權(quán)

D、自主選擇權(quán)

答案：c

139「致力于滿足質(zhì)量要求”是指0?

A、質(zhì)量管理

B、質(zhì)量策劃

C、質(zhì)量控制

D、質(zhì)量改進(jìn)

答案：C

140.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，在回答完客戶的問(wèn)題后，賓確認(rèn)客戶是否理做

和認(rèn)可，以下哪些表述是不合理的0

A,我剛剛的解釋您濯意嗎？

B,訪問(wèn)還有其他問(wèn)聯(lián)嗎？

C、我剛剛的解釋清楚嗎？

。、你聽(tīng)明白了嗎？

答案：D

141要提高客戶的滿意程度，（）必須有明顯的提高；

A、技術(shù)價(jià)值；

B.核心服務(wù)的價(jià)值；

C,信息的溝通；

D、服務(wù)時(shí)間

答案：B

142影響性格形成的主要因素是0

A、血液

B、體型

C、體液

。、社會(huì)生活條件

答案：D

143經(jīng)營(yíng)將提供商品或服務(wù),應(yīng)向消攜者出具購(gòu)貨憑證或朋務(wù)單據(jù);消禺者索要

購(gòu)貨憑證或股務(wù)單據(jù)的,經(jīng)營(yíng)者。出具.

A,必須

B、不一定

a可以

D,視具體情況

答案：A

144記錄客戶信息的卡片是0

A、客戶資料卡

B,客戶管理卡

C、客戶等級(jí)分類表

D、客戶投訴記錄表

答案：A

145.當(dāng)代質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)是.

A,全面質(zhì)量管理

B、朱蘭博士的質(zhì)量理論

C、八場(chǎng)質(zhì)?管理原則

答案：C

146企業(yè)推行全面冊(cè)量管理要雙徜成效，首先是要提高0?

A、人的素質(zhì)

B、企業(yè)形象

C,產(chǎn)品質(zhì)量

D、服務(wù)質(zhì)量

答案：A

147在春節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日即將來(lái)臨的時(shí)候，許多商家都大作廣告。以

促銷自己的產(chǎn)品.他們對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的方法是0

A,地理細(xì)分

“人口細(xì)分

C、心理組分

D、行為組分

二、判斷題

答案：D

148下列屬于異質(zhì)市場(chǎng)的是。

A、白糖市場(chǎng)

B.食鹽市場(chǎng)

C、服笠市場(chǎng)

D,煤炭市場(chǎng)

答案：C

U9從顧客做出購(gòu)買決策的過(guò)程分析，企業(yè)在市場(chǎng)上所面對(duì)的竟?fàn)幷?大體上可

分為0?

A、愿望竟?fàn)幷?屬類競(jìng)爭(zhēng)者,產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)看,品統(tǒng)竟?fàn)幷?/p>

8、隨機(jī)型競(jìng)爭(zhēng)者、層類競(jìng)爭(zhēng)者、產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者

C、屬類競(jìng)爭(zhēng)者、品牌競(jìng)爭(zhēng)者'隨機(jī)型競(jìng)爭(zhēng)者

D,產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者、品髀競(jìng)爭(zhēng)者,愿望競(jìng)爭(zhēng)者

答案：A

150.“你好,我叫王曉軍.”這種介紹屬于0

A、禮儀式自我介紹

8'應(yīng)酬式自我介紹

C,工作式自我介紹

D、交流式自我介紹

答案：B

151-影響生產(chǎn)者用戶購(gòu)買決資的主要因素可分為0

A、環(huán)境因素

B,組織因素

C、人際因素

D、個(gè)人因素

答案：B

152.0第一個(gè)提出了CRM.

A、GartnerGroup

B、IBM

C、NCR

0%波士頓HurwitzGroup

答案：A

153.電話響衿應(yīng)在。聲內(nèi)接起？

A、1聲

B、2聲

C、3聲

D、5聲

答案：C

.對(duì)于減少失調(diào)感的購(gòu)買行為，營(yíng)銷者要提供完善的0,通過(guò)各種途徑提供有

利于本企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使候客確信自己購(gòu)買決定的正確性。

A,售前服務(wù)

B、能后服務(wù)

C、管中服務(wù)

。、無(wú)償服務(wù)

答案：B

155“3秒鐘”印象是指0

A、70%外表（儀容儀表）30%聲音（談話內(nèi)容）

B.60%外表（儀容儀表）40%聲音（談話內(nèi)容）

C,80%外表（儀容儀表）20%聲音（談話內(nèi)容）

D、40%外表（儀容儀表）60%聲音（談話內(nèi)容

答案：B

156服務(wù)的特點(diǎn)之一是，常第表現(xiàn)為

A、一次性

B、簡(jiǎn)單重復(fù)

孰期望、需要相似

0、可預(yù)測(cè)

答案：A

157消除儡發(fā)性問(wèn)題,使質(zhì)■保持在規(guī)定的水平屬于().

A、質(zhì)量策劃

B、質(zhì)量控制

C、質(zhì)量管理

D、質(zhì)量改進(jìn)

答案：B

158ISO制定的標(biāo)準(zhǔn)是0?

A、世界通用

B、推薦性標(biāo)準(zhǔn)

C、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)

D、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

答案：B

159糧據(jù)企業(yè)對(duì)信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集。

A,范圖;

B、信息量；

C、深度;

D、層次

答案：C

160經(jīng)營(yíng)竭提供商品或溫颶務(wù)有欺詐行為的.應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的耍求增加18償其

受到的損失.增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用的0.

A、一倍

B、兩倍

C、三倍

D、四倍

答案：A

161.我國(guó)于1978年從引進(jìn)全面質(zhì)量管理..

A,美國(guó)

8、日本

C、建國(guó)

答案：B

162不屬于企業(yè)的客戶信息內(nèi)容的是()

A、交易記錄

B、客戶特征

%客戶業(yè)務(wù)狀況

D、交易現(xiàn)狀

答案：C

163優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)的主要好處是()。

A、能節(jié)省大量的硬件成本

B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

C、可以樹(shù)立企業(yè)品牌

0、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感

答案：C

164當(dāng)事人訂立合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的0.

A、民事權(quán)利能力

B、民事行為能力

C、民事責(zé)任能力

D,民事權(quán)利能力和民事行為能力

答案：D

165質(zhì)量檢瞼的作用包括.?

A、監(jiān)督

B、保證

C、陵防

。、以上都是

答案：D

166企業(yè)發(fā)生的索賄費(fèi)用和保修精屬于質(zhì)事成本中的0.

A、陵防成本

B,鑒定成本

C,內(nèi)部故障成本

D,外部故除成本

答案：D

167在炎炎電季,很多羽絨服生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展打折促銷活動(dòng)，出現(xiàn)了淡季熱錮的局

面.這是因?yàn)橛鸪欠陌髮儆?

A、潛伏需求

8、充分需求

C、不規(guī)則需求

D、過(guò)量需求

答案：C

168.舉辦培訓(xùn)心得交流會(huì)通常在培訓(xùn)結(jié)束后多久進(jìn)行比較合適0

A,1個(gè)月到三個(gè)月

B、3個(gè)月到1年

a6個(gè)月到1年

D,以上都可以

答案：B

169希望械別人接受，井爾望自己的問(wèn)鹿在客戶服務(wù)人員的友好都助下博到解決.

希望與客戶颼務(wù)人員之間有著友好的關(guān)系，而非僅僅例行公事式的商業(yè)關(guān)系的那

指的是。類型客戶消費(fèi)心理特征

A、暴蹂型

B、和蕾型

C,冷漠型

D、隨性型

答案：B

170.。是客戶服務(wù)的組織者.

A、企業(yè)

B、生產(chǎn)部門(mén)

C、中間商

D、管銷部門(mén)

答案：A

171.下列哪個(gè)不是客戶接待原則。

A、熱情、誠(chéng)懇和尊重客戶

B、安全第一

C、節(jié)約周到

食宿自理

答案：D

172名片禮儀中，下列做法正確的是0

A、為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上

B、為方便對(duì)方聯(lián)系，名片上要有自己的私人聯(lián)系方式

C、在用我時(shí)利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片

D、摟過(guò)名片要認(rèn)真讀一遍，并輕讀不出聲

答案：D

173.設(shè)計(jì)考核指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)遵循的原則不包括0

A、科學(xué)性、系統(tǒng)優(yōu)化原則

B,通用可比原則

C,標(biāo)準(zhǔn)化原則

D、目標(biāo)導(dǎo)向原則

答案：C

174.客戶價(jià)值的生命周期階段包括()

A、考察朋-形成期-穩(wěn)定期-衰退期

8、考察期-稔定期-形成期-衰退期

C、形成期-考察期-衰退期-穩(wěn)定期

D,形成期-考察期-穩(wěn)定期-衰退期

答案：A

175.因?yàn)楹芏嗫蛻魧?duì)自己說(shuō)的話和目的常常不很清晰.為了避免客戶抱怨服務(wù)人

員提供錯(cuò)了曲品，在與客人溝通中客服人員可以使用（）的溝通技術(shù)。

A、追問(wèn)目的

B、及時(shí)回應(yīng)

C,及時(shí)糾正

。、徐認(rèn)提問(wèn)

答案:D

176下列客麒人員語(yǔ)言規(guī)范中。不正確的。

A、當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客,服人員可主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)”請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？”

B、當(dāng)無(wú)法幫到客戶時(shí)，客服人員可以直接說(shuō)“不知道”

%給客戶帶來(lái)不便時(shí)，客服人員可首先理獄“不好意思，請(qǐng)多包涵”

D、當(dāng)客戶對(duì)某事提出獨(dú)特見(jiàn)解時(shí)，客.服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”

E,當(dāng)客戶致謝時(shí)，客服人員應(yīng)該表示“不客氣，這是我應(yīng)該做的”

F,當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)“您要哪一個(gè)？”

答案：B

177不屬于消防者的學(xué)習(xí)過(guò)程包含的基本要素的是0.

A、動(dòng)機(jī)

Bv知覺(jué)

C、刺激物

0、誘因

答案：B

178對(duì)客戶脫務(wù)人員的績(jī)效考核通常不包含0

A、工作情況考核

B、服務(wù)成效考核

C、服務(wù)成本考核

D、綜合業(yè)縹考核

答案：C

179消魏者為0消薪需要峋買.使用商品或接受服務(wù).其權(quán)益受《消法者權(quán)益保妒

法》保護(hù).

A、生產(chǎn)

B,生活

C,生產(chǎn)和生活

D、個(gè)人

答案：B

180.最早提出全面質(zhì)量管理的概念的是.?

A、菲根堡姆

B、休哈特

C、朱絲

D、戴明

答案：A

181.以下不屬于客戶現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)的是0

A、一目了然

8、立即解決

C、重點(diǎn)管理

D、全員譽(yù)與

答案：B

182.在客戶朋務(wù)過(guò)程中，要保證信息能夠在各部門(mén)之間0,以使他們更好地為客

戶局知

A、獨(dú)立享有

B、延伸擴(kuò)展

C、互相流動(dòng)

。、防止外泄

答案：C

183客戶服務(wù)是指0;

A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)；

B,為了能第使企業(yè)與客戶之間杉成一種雉忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工

作

C,與有形產(chǎn)品對(duì)比，赧外提供的內(nèi)容；

D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容；

答案：B

184投訴0,按京規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要上門(mén)造訪.

A、非常嚴(yán)重的

8、比較嚴(yán)置的

C、比較普通的

D,特別嚴(yán)重的

答案：B

185.不屬于產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者的行為類型的是0.

A、直接重購(gòu)

B、修正重也

a新購(gòu)

D'重復(fù)購(gòu)買

答案：D

186.企業(yè)在制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí)，需要考慮的因素不包含()

A、合理的利潤(rùn)率

B,投資回報(bào)

以利潤(rùn)最大化

D、服務(wù)質(zhì)量

答案：C

187.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，遞送物品給客戶.遞送的物品如果是尖就物品

《剪刀、筆等)，應(yīng)將尖脫方向朝向()

A、自己

B、客戶

C、上面

0、下面

答案：A

186激勘的形式有0

A、自我激勵(lì)

B、成效激勵(lì)

C、物質(zhì)激勵(lì)

D、反向激劭

答案：C

189對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理的卡片是0

A,客戶費(fèi)料卡

B、客戶管理卡

C、客戶警級(jí)分類表

。、客戶投訴記錄袤

答案：B

190以下客戶屬于優(yōu)柔寡斷型客人的是()

A、完美型和外點(diǎn)型

B,沖動(dòng)型和冷好型

C,定性型和耳軟型

D,外暴躁型和內(nèi)暴躁型

答案：A

191質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中,把握問(wèn)題現(xiàn)狀的有效工具是0.

A、因果圖

8、頭髓風(fēng)墨法

C、調(diào)查表

0、親和圖

答案：C

192收到客戶投訴信時(shí)，以下哪個(gè)處理方法是得誤的().

A、立即送給相關(guān)負(fù)責(zé)人員

B、部門(mén)之間應(yīng)通力合作

勒要迅速做出反映

D、盡快給出解決方案

答案：B

193在姒向?qū)用嫔?客戶滿意不包括以下哪個(gè)0的滿意層次.

A、行為滿意層

B、物質(zhì)滿意層

C、精神滿意層

D、社會(huì)滿意層

答案：D

194馬斯洛需要層次論中不包含下面的哪一項(xiàng)0

A,生理熏要

B、安全需要

C、歸屬與愛(ài)的需要

[＞、自我和諧的需要

答案：D

195客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的()理論,最早產(chǎn)生于美國(guó).

A、管理學(xué)

B、經(jīng)濟(jì)學(xué)

a服務(wù)營(yíng)銷

D、市場(chǎng)營(yíng)銷

答案：D

196現(xiàn)場(chǎng)管理中要求現(xiàn)場(chǎng)管理人員做好“三自”和“一控”，其中“一控”指

A、控制設(shè)備狀態(tài)

B、控制自檢合格率

C,控制工藝水平

。、控制原材料用量

答案：B

197客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中，制定詳細(xì)的費(fèi)源分配使用方案是在下列。階段中完成

的.

A、項(xiàng)目規(guī)劃

B、項(xiàng)目計(jì)劃

C,項(xiàng)目實(shí)施

D、項(xiàng)目控制

答案：B

198.管理學(xué)角度說(shuō)，CRM是以0為基礎(chǔ)

A、以產(chǎn)品為中心

B、以客戶為中心

C,以服務(wù)為中心

D、以數(shù)據(jù)為中心

答案：B

199在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅條產(chǎn)品的質(zhì)量己姓難以留住客戶，

0成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌.

A、產(chǎn)品

B,服務(wù)

a競(jìng)爭(zhēng)

D、價(jià)格

答案：B

200。是職業(yè)道建的本質(zhì)特性.是社會(huì)主義職業(yè)道德的最高要求、最終目標(biāo)和最

高境界.

A、辦事公道

B、城務(wù)群眾

C、實(shí)守信

D、奉獻(xiàn)社會(huì)

答案：D

201.導(dǎo)致客戶潦失的因素有0?

A.在別處買到更便宜的產(chǎn)品

B、服務(wù)人員對(duì)客戶的需求漠不關(guān)心

C、對(duì)產(chǎn)品不滿意.自然的改變喜好

D、以上都是

答案：D

202完整的內(nèi)部審核不包括0.

A、體系審核

8、產(chǎn)品質(zhì)量審核

C、過(guò)程檢蛤

答案：C

203實(shí)體是指可單獨(dú)描述和研究的事物()。

A、可以是活動(dòng)、過(guò)程或產(chǎn)品

B、組織、體系或人

C,上述各項(xiàng)的組合

。、所有上述各項(xiàng)

答案:D

204企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo)是0

A、客戶滿意

B,客戶忠誠(chéng)

%企業(yè)獲利

D、增加客戶

答案：B

205小陳在某展銷會(huì)購(gòu)買名牌衣服一件，不久發(fā)現(xiàn)該衣照系假冒產(chǎn)品,此時(shí)展銷

會(huì)已經(jīng)結(jié)束，小陳應(yīng)當(dāng)向。要求賠償.

A、該衣服的生產(chǎn)商

B、該衣服的經(jīng)情商

C、展梢會(huì)場(chǎng)地出租者

D、既可以是該衣服的經(jīng)銷商，也可以是展銷會(huì)的舉辦者

答案：D

206客戶服務(wù)按照服務(wù)費(fèi)用不同可以分為0

A、售前服務(wù)、隹中麗務(wù),售后服務(wù)

B、技術(shù)性服務(wù),非技術(shù)性服務(wù)

C、定點(diǎn)服務(wù)、巡回服務(wù)

0、免費(fèi)地務(wù)、收費(fèi)服務(wù)

答案：D

207經(jīng)營(yíng)者可以做的是0

A、對(duì)消撰者進(jìn)行侮辱、泳謗

B、拒絕消費(fèi)者強(qiáng)制交易的要求

C、搜皆消夷者的身體及攜帶的物品

D、拒絕消費(fèi)者索要服務(wù)單據(jù)的要求

答案：B

208.以下不屬于冷漠型客戶類型的是0?

A、人冷型

B,事冷型

C,半冷型

D、全冷型

答案：C

209對(duì)客戶投訴最積極主動(dòng)的態(tài)度在于充分利用。能決問(wèn)鹿.

A、最前端的費(fèi)源

8、最快捷的方法

C、最優(yōu)質(zhì)的公關(guān)

D,最優(yōu)秀的服務(wù)人員

答案：A

210.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是0.

A,把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)

8'針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值

C,做好客戶服務(wù)工作

D、盡可淀多的收集客戶信息

答案：B

211.服務(wù)人員是。的提供者.

A、服務(wù)行為；

B、城務(wù)活動(dòng)；

C、客戶滿意；

D、營(yíng)銷活動(dòng)

答案：A

212.下列坐姿不正確的是0

A,兩腹交疊時(shí)，懸空的腳尖向下

B、端坐久了，可以變?yōu)閭?cè)坐

C、坐時(shí)兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外.成內(nèi)八字；兩密分開(kāi),兩腳呈八字

D、較高座位時(shí)，上身保持正直，可以物起大M

答案：c

213.下列說(shuō)法中正確的是0

A、心理學(xué)是自然科學(xué)

B、心理學(xué)是社會(huì)科學(xué)

C、心理學(xué)既不是自然科學(xué)也不是社會(huì)科學(xué)

D、心理學(xué)是自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)相結(jié)合的中間科學(xué)或邊綠科學(xué).

答案：D

214.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)分析不可以從以下哪個(gè)方面0著手.

A,加強(qiáng)客戶服務(wù)管理

B,組建多元團(tuán)隊(duì)

C、加強(qiáng)單方面溝通

D、進(jìn)行有效培訓(xùn)

答案:C

215.以下客股類型屬于亙爽型客戶類型的是0

A、定性型和耳軟型

B、沖動(dòng)型

C,冷薛型

D、品設(shè)型

答案：A

216以下說(shuō)法正確的是0

A、爭(zhēng)取新客戶的成本低

B、保留老客戶的成本低

C、爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本爰不多

D、爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定

答案：B

217.市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)營(yíng)銷不具有。的利益.

A、有利于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)

B、有利于節(jié)省成本費(fèi)用

C、有利于制定市場(chǎng)菅錯(cuò)組合策略

有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力

答案：B

218獲取客戶滿意度信息的柒道不包括0?

A、客戶投訴

B、與客戶的直接溝通

C、相關(guān)團(tuán)體

D、各種網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)告

答案：D

219.企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的獷大雙方從關(guān)系中

獲得的回報(bào)日益增多,這屬于客戶生命周期的()階段。

A,考察期

B、成長(zhǎng)期

以成熟期

。、退化期

答案：B

220招腫是人力資源管理工作的。環(huán)節(jié)

A、前置

B、第一個(gè)

C,第二個(gè)

D、第三個(gè)

答案：B

221.推動(dòng)PDCA循環(huán)，關(guān)博在于0

A、計(jì)劃階段

B、執(zhí)行階段

C,檢查階段

。、總結(jié)階段

答案:D

222以下是不屬于按投訴方式分類的是0.

A、電話投訴

B、憤怒型投訴

%信函投訴

D、現(xiàn)場(chǎng)投訴

答案：B

223交通不發(fā)達(dá)地區(qū)，人們對(duì)日用品的保質(zhì)日期特別留意。這是根據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

市場(chǎng)細(xì)分的.

A、人口因素

B、地理因素

C、行為因素

D'心理因素

答案：B

224不屬于穿您的TPO原則的是0

A、時(shí)間

B、地點(diǎn)

C、目的

0、服裝質(zhì)量

答案：D

225由于組織的顧客和具他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的要求是隱若時(shí)間

不斷變化的，這體現(xiàn)了質(zhì)量的0

A、時(shí)效性

B、廣泛性

C、主觀性

D、相對(duì)性

答案：A

226最容易收集和獲取的客戶信息是0。

A,免費(fèi)或付少量費(fèi)用獲取的

B,通過(guò)客戶企業(yè)中有關(guān)聯(lián)系人或合作方獲得的

以來(lái)自客戶企業(yè)內(nèi)部高層

。、需要付較高費(fèi)用獲取的.

答案：A

227消費(fèi)*在購(gòu)買，使用商品的時(shí)候,不享有。的權(quán)利.

A、自主選擇

B、依法結(jié)社

C,公平交易

D、沒(méi)收經(jīng)營(yíng)者的不合格商品

答案：D

228架公司對(duì)外承諾3天內(nèi)上門(mén)安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過(guò)3天,使客戶失

望和憤怒.這是。造成的.

A,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距

B,服務(wù)與外部溝通之間差異

C、客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距

D、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異

答案:B

229以下哪些不屬于售前服務(wù)的內(nèi)容0?

A、銷售環(huán)境布置

B、開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班

C,建立客戶檔案

D、開(kāi)通業(yè)務(wù)電話

答案：C

230.一下哪項(xiàng)不是服務(wù)的特征0

A、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程；

B、服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng);

C、顧客參與服務(wù);

D、顧客親自到服翁場(chǎng)地

答案：D

231.維護(hù)客戶關(guān)系的原則不包括。

A、酹態(tài)管理

B、專人負(fù)責(zé)

C,靈活運(yùn)用

突出重點(diǎn)

答案：A

232企業(yè)在通過(guò)各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第

一步工作是0

A、對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分；

B、對(duì)客戶進(jìn)行分門(mén)別類和整理匯嬪

C、對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析；

D、建立客戶資信檔案；

答案：B

233某企業(yè)在進(jìn)行客服人員培訓(xùn)時(shí).請(qǐng)受訓(xùn)人員分別扮演客圈經(jīng)理,客服人員以

及前來(lái)投訴的客戶，在處理客戶投訴的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題.并且找出解決問(wèn)脫的方

法。該企業(yè)采用的培訓(xùn)方法是0。

A、行動(dòng)學(xué)習(xí)法

B、案例冊(cè)究法

C、情景模擬法

O,行為示范法

答案：c

234鬃常見(jiàn)的售前服務(wù)不包括以下哪種？0

A、提供代辦業(yè)務(wù)

B、開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班

C、銷售環(huán)境布宜

D、廣告宣傳

答案：A

235以下不屬于客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)能力要求中專業(yè)示范標(biāo);住的是0

A,語(yǔ)言和動(dòng)作的怫詆一致

B,文字應(yīng)用規(guī)范

C、與觀看者同步

。、有效處理提問(wèn)

答案：B

236客戶服務(wù)的。源自客戶對(duì)不同膽務(wù)形式的需要

A、多樣性

B.系統(tǒng)性

C、目的的

D、層次慢

答案：A

237害戶服務(wù)的核心要素不包括0

A、熱誠(chéng)服務(wù)的員工

8、良好的催后服務(wù)

(X品質(zhì)與時(shí)效

。、和諧的合作％象

答案：B

236在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)對(duì)()的重視，我們隨處都可以體膾到.

A、營(yíng)銷

B,服務(wù)

a競(jìng)爭(zhēng)

D、信息

答案：B

239著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的28原理是指0

A、企業(yè)的8g的銷售額來(lái)自于20%的老客戶.

B、企業(yè)有的80%新客戶和20%的老客戶.

C、企業(yè)的8g的員工來(lái)為20%的老客戶服務(wù)

D、企業(yè)的B0\的利潤(rùn)來(lái)自于20$的老客戶，

答案：D

240不屬于無(wú)差異營(yíng)銷戰(zhàn)略特點(diǎn)的是。。

A,具有成本的經(jīng)濟(jì)性

B,不進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分

心適宜于絕大多數(shù)產(chǎn)品

。、只強(qiáng)調(diào)需求共性

答案：C

241對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于0

A、年齡和性別

B、身高和體重

孰商業(yè)價(jià)值和需求

D、收入和居住位置

答案：C

242CRM是指0

A、客戶關(guān)系管理

B、企業(yè)資源計(jì)劃

C,供應(yīng)集管理

。、人力費(fèi)源管理

警案：A

243《消恭者權(quán)利保護(hù)法》是0實(shí)施的

A、1993年10月31日

B、1993年1月1日

%1994年10月31日

D、1994年1月1日

答案：D

244客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系可以分為四個(gè)階段,其中0是客

戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段.

A、考察期

B、形成期

C、穩(wěn)定期

D'衰退期

答案：A

245.分類作為一種墾本的認(rèn)識(shí)方法和管理方法，應(yīng)符合0的要求

A、足弱洋細(xì)

B、客觀性

C,唯一性

0、邏輯性

答案：D

246下列曝個(gè)不是客戶維護(hù)方式有0

A,拜訪

B、電話

C、傳單

D?信函

答案：C

247.對(duì)客戶服務(wù)人員實(shí)施有效的激勵(lì)，下列不合適作為激勵(lì)原則的是0

A、目標(biāo)結(jié)合原則

B,按需激勵(lì)原則

C,民主公正原則

D、完全制度化原則

答案：D

248.客戶關(guān)系管理營(yíng)惜策略成功實(shí)施的關(guān)跳是。.

A、發(fā)掘潛在顧客

8、留住低貢獻(xiàn)客戶

C、保持客戶忠誠(chéng)度

D、培日負(fù)值客戶

答案：C

249.以下哪項(xiàng)不屬于工作計(jì)劃的主要業(yè)務(wù)要宗：()

A、計(jì)劃服務(wù)成本

8、時(shí)間段

C,應(yīng)收款情況

D,客戶投訴處理

答案：D

250.企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查所羯到的客戶信息資料可以分為原始資料和()

Z二手資料

B,機(jī)密資料

C、個(gè)體資料

D、行業(yè)資料

答案：A

251.在實(shí)施客戶關(guān)系管理中，所謂的抓“大”放"小”的正確論述是C)

A,只服務(wù)好大客戶

B、只服務(wù)好中小客戶

C、放棄中小客戶

D、慎重對(duì)待中小客戶

答案：D

252.0就是企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，是企業(yè)服務(wù)的對(duì)象，也是營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，

A、產(chǎn)品

B、顧客

C、利潤(rùn)

D、市場(chǎng)縮分

答案：B

253.收集信息資料的目的是為了0?

A.分析

8、整理

C、保存

D、應(yīng)用

答案：A

254.以下描述的客戶消劣心理特征，指的是。類客戶：生性豪爽，說(shuō)話辦事尋歡

直來(lái)直往，不喜歡拐彎抹角，旁陵側(cè)擊，在購(gòu)買時(shí)很少與對(duì)方兜圈子，往往直奔

主題.

A、理智型

B,隨性型

C,復(fù)合型

D、直爽型

答案：D

255.檢驗(yàn)記錄應(yīng)有人釜名，以示負(fù)責(zé)，正確的簽名方式是。.

A、可以他人親筆代簽

8、簽名欄姓名可打字

C、需本人親筆釜名或蓋本人印整

D,可以由檢登部門(mén)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一代釜

答案：C

256.一般說(shuō)來(lái)，消費(fèi)者經(jīng)由。獲得的信息最多.

A,公共來(lái)源

B、個(gè)人來(lái)源

C,經(jīng)靜來(lái)源

D.商業(yè)來(lái)源

答案：D

257用戶要求物美價(jià)廢，這是()?

A、真正質(zhì)量

B,代用質(zhì)量

C、使用質(zhì)量

D、工作質(zhì)量

二、判斷題

答案：C

258下列方法中微笑的練習(xí)方式包括0

A、情景熏陶法

B、情緒記憶法

C、發(fā)音練習(xí)法

0、以上都是

答案:D

259優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)的主要好處是（八

A、能節(jié)省大量的硬件成本；

B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

C、可以樹(shù)立企業(yè)品牌；

D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感；

答案：C

260針對(duì)處事風(fēng)格為分析型的客戶，應(yīng)該使用。方法與其溝通。

A,建立親密的個(gè)人關(guān)系

B,酸免給他施加過(guò)大的壓力來(lái)讓他做出決定.不要在邏霜上反對(duì)他的想法

C、給他時(shí)間充分表達(dá)自己

。、導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話題

答案：B

261成語(yǔ)“望梅止渴”描述的是何種條件反射0

A、經(jīng)典性條件反射

B,操作性條件反射

C,觀察學(xué)習(xí)

D、認(rèn)知學(xué)習(xí)

答案：A

262過(guò)程控制是。

A、是通過(guò)過(guò)程檢驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的

8、不包括對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行控制

(X是指對(duì)與過(guò)程有關(guān)的人、機(jī)、料、法、環(huán)進(jìn)行有效控制

0、可以不對(duì)重點(diǎn)過(guò)程進(jìn)行重點(diǎn)控制

答案：C

263根據(jù)客戶長(zhǎng)期價(jià)值貢獻(xiàn)可以分為0

A、戰(zhàn)略客戶、主要客戶,交易客戶、風(fēng)險(xiǎn)客戶

B、大客戶、小客戶、散客戶

C、潛在客戶、新客戶、老客戶、VIP客戶

D、鉛質(zhì)客戶'鐵陵客戶、黃金客戶、白金客戶

答案：A

264“有個(gè)顧客買了一臺(tái)大彩電，有30、的可院他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音晌

系統(tǒng)”這屬于運(yùn)用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問(wèn)膛模型中的0

A、分類

B,聯(lián)合分析

C、時(shí)間序列

D、序列發(fā)現(xiàn)

答案：D

265.職業(yè)道德的基本要素不包括0

A,職業(yè)理想

B、SR業(yè)義務(wù)

C、職業(yè)紀(jì)律

D、職業(yè)道德

答案：D

266在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下.企業(yè)僅第產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)理以留住客戶.0

成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌

A、產(chǎn)品

B、服務(wù)

C,競(jìng)爭(zhēng)

D、價(jià)格

答案：B

267糧據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范,與客戶目光交流對(duì)視時(shí),表情應(yīng)帶微笑，口型

呈0的狀態(tài)

A、九

B、一

C、五

D?四

答案：B

268.以下哪個(gè)。不是影響客戶股務(wù)的宏觀環(huán)境要素？

A、市場(chǎng)密度

B、培訓(xùn)環(huán)境

C,政治環(huán)境

D、法律環(huán)境

答案：B

269以下關(guān)于客戶投訴處理系統(tǒng)建立的描述，錯(cuò)誤的是0?

A、需要建立投訴電話、意見(jiàn)箱等客戶投訴的柔道.

8、在制定客戶投訴吹準(zhǔn)則時(shí)，柔要保證公司領(lǐng)導(dǎo)的絕對(duì)權(quán)健.

C、投訴處理需要有時(shí)間存檔，需要專人負(fù)責(zé)整理、歸綱、分析和評(píng)估.

D,要加強(qiáng)對(duì)公司員工的培訓(xùn)，提升其處理客戶投訴的能力.

答案：B

270.?百挑不厭?的商業(yè)口號(hào),體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者對(duì)消資者。的尊重和生護(hù).

A、自主選擇權(quán)

8、人格尊嚴(yán)受尊軍權(quán)

C,打諳權(quán)

D,公平交易權(quán)

答案：A

271.顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法包括0;

A、調(diào)查表式測(cè)評(píng)法；

B,調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)法；

C、調(diào)查綜合測(cè)評(píng)法；

D、調(diào)查分析測(cè)評(píng)法；

答案：A

272.在績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)中，對(duì)執(zhí)行評(píng)價(jià)的主體不包含。的要求.

A.評(píng)價(jià)者應(yīng)具有比被評(píng)價(jià)者更高的職位

B、評(píng)價(jià)者應(yīng)有充足的射間和機(jī)會(huì)觀察員工的工作情況

C、評(píng)價(jià)者具備將觀察到得的情況轉(zhuǎn)化為評(píng)價(jià)信息的能力

D、評(píng)價(jià)者有提供員工真實(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果的主、客觀動(dòng)力

答案：A

273.以下哪種不屬于非結(jié)構(gòu)化面試()

A、情境面試

B,以行為為基礎(chǔ)的面試

C、壓力面試

D、筆試

答案：D

274.下列履于觀察調(diào)查的是0.

A,非實(shí)驗(yàn)觀察

B、抽樣調(diào)查

C、電話調(diào)查

D、郵寄調(diào)查

答案：A

275.傾聽(tīng)的基本要求不包含以下0.

A、注意身體語(yǔ)言

B、姿勢(shì)

C,表情友善

D、頻繁提問(wèn)

答案：D

276在客戶服務(wù)人員職業(yè)技旋培訓(xùn)中，不建議采用。

A、小組討論法

B、練習(xí)法

C、測(cè)試和角色演練法

D、背誦法

答案：D

277.心理過(guò)程不包括()

A、認(rèn)識(shí)

B、情感

C.意志

0、能力

答案：D

278在客戶投訴管理工作中，是重頭的環(huán)節(jié)在于投訴0工作.

A?預(yù)防

B、處理

C、改進(jìn)

D、分析

答案：A

279.我們公司于(0年首次通過(guò)了IS0/TS16949質(zhì)量體系認(rèn)證.

A,2002

B、2003

C.2004

D、2005

答案：C

280。是社會(huì)生產(chǎn)力最活躍的因素？

A、政治

8、經(jīng)濟(jì)

C、技術(shù)

D、社會(huì)

答案：C

281.以下有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理的描述錯(cuò)誤的是0.

A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驍包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,滲斷問(wèn)題、解決問(wèn)題、完善提高

B、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)關(guān)健步零中，診斷問(wèn)題的技巧分別為聆聽(tīng)、復(fù)述,提問(wèn)

C,現(xiàn)場(chǎng)管理中，解決問(wèn)題階段主要做的是找到解決問(wèn)題的方法,評(píng)估該方法是

否切合實(shí)際.

。、現(xiàn)場(chǎng)管理中，關(guān)鍵步輯包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷何班、反僚問(wèn)題、完善提高.

答案:D

282不恰當(dāng)?shù)募?lì)因素有：0

A、別人的尊重

B,挑戰(zhàn)性的工作

%管理層的鼓勵(lì)

D、罰款

答案：D

2831$09000族標(biāo)準(zhǔn)中用于市核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)是

A、IS09001：2008

B、IS09000：2005

C、IS09004：2009

答案：A

2B4在對(duì)大客戶的檔案管理過(guò)程中，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況,客戶供應(yīng)商情況等的室提

屬于0

A、基本信息

B、重要信息

C、核心信息

D、過(guò)程管理信息

答案：B

285不屬于客戶資料檔案分類原則的有0

A,分類符合實(shí)際、容易操作

B,分類應(yīng)便于管理

C、分類具有客觀性

。、客戶類別具有唯一性

答案：D

286員工客戶服務(wù)內(nèi)部陵量的特點(diǎn)，下列說(shuō)法得誤的是0

A、主觀性強(qiáng)

B.雉以評(píng)估

C,管理成本高

D、容易測(cè)量

答案：D

287害戶服務(wù)管理人員行為要求中,不應(yīng)該0?

A、站立姿勢(shì)，從正面看，其身形正而且直，頭'頸'身翅和雙11與地面垂直

8、與人交談時(shí),可上身往前停

(X走姿男性以大步為佳，女性以砰步為美

。、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重.

答案：B

288QC小組活動(dòng)成果效果的評(píng)價(jià)應(yīng)側(cè)重于0°

A、實(shí)際取得了多少效果

B、善與和持續(xù)改進(jìn)

C、取得了多少經(jīng)濟(jì)效益

答案：B

289當(dāng)?shù)卣?、火?zāi)發(fā)生時(shí)，人會(huì)傲出適應(yīng)性的生理心理改變，這衿情緒狀態(tài)稱為

0

A、心境

B,激情

風(fēng)應(yīng)激

D、挫折

答案：C

290.預(yù)防投訴的主要手段.下列選項(xiàng)中不屬于的是0。

A,提供優(yōu)良而安全的商品給客戶

B,提供良好的服務(wù)

C、投訴處理的培訓(xùn)

0、建立受理客戶投訴的渠道

答案：D

291領(lǐng)導(dǎo)以身作則激勵(lì)員工創(chuàng)造業(yè)績(jī)房于廚房員工激勵(lì)方法中的0

A、榮杳的激勵(lì)

B、感情投資激勵(lì)

孰榜樣的激勵(lì)

D、環(huán)境氣第激勵(lì)

答案：C

292戶檔案一般包括企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織濟(jì)料、個(gè)人

資料.有關(guān)客戶檔案的理解中，以下0是錯(cuò)誤的.

A,登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄

B,客戶檔案一般包括個(gè)人資料，組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背

景講料

C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制

。、客戶檔案應(yīng)包含哪竺內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的

答案：A

293下列不屬于售前服務(wù)的是。

A、銷售環(huán)境布宜

B、開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班

C,開(kāi)通業(yè)務(wù)電話

D、滿足客戶的合理要求

答案：D

294對(duì)客戶胺務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)激勵(lì)的主要作用不包含0

A、可以調(diào)動(dòng)客服人員的工作積極性，增強(qiáng)鈴個(gè)組織的凝聚力

8、有助于引導(dǎo)員工個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一

以有助于企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的降低

0、有助于在企業(yè)內(nèi)部形成艮性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，激發(fā)員工潛能

答案：C

295企業(yè)重要的客戶信息指的是()

A、客戶業(yè)務(wù)狀況

B、客戶特征資料

C、客戶基礎(chǔ)資料

D、客戶交易現(xiàn)狀

答案：B

296優(yōu)質(zhì)艇務(wù)能給服務(wù)人員帶來(lái)的主要好處是0；

A、良好的同事關(guān)系；

B、金錢(qián)的積累；

C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升：

D、個(gè)人職業(yè)生求得到艮好發(fā)展；

答案：C

297登門(mén)拜訪需要注意的事項(xiàng)不包括以下哪一點(diǎn)()。

A,認(rèn)真對(duì)待及充分準(zhǔn)