空調(diào)采購服務(wù)售后服務(wù)方案

第一節(jié)空調(diào)維保服務(wù) 3一、概論 3二、維修/保養(yǎng)的作用 3三、維修/保養(yǎng)的內(nèi)容 4四、維修/保養(yǎng)所需的工具和材料 6五、維修/保養(yǎng)的步驟 6六、維保后的效果 7七、維修/保養(yǎng)合適的時(shí)機(jī)和所需的時(shí)間 7八、空調(diào)維保具體措施 7第二節(jié)空調(diào)技術(shù)支持 14一、服務(wù)范圍 14二、服務(wù)時(shí)間 15三、服務(wù)內(nèi)容 15四、服務(wù)要求 16第三節(jié)故障響應(yīng)服務(wù) 23一、服務(wù)要求 23二、故障應(yīng)急處理方案 24三、空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理措施 26第四節(jié)售后服務(wù)方案 29一、售后服務(wù)宗旨 29二、售后服務(wù)原則 29三、售后服務(wù)承諾 31四、服務(wù)人員配置 35五、保修服務(wù)內(nèi)容 35六、保修期內(nèi)免責(zé)申明 36七、延伸售后服務(wù) 36八、配件供應(yīng) 38九、服務(wù)監(jiān)督和投訴 38十、機(jī)組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容（保修期內(nèi)服務(wù)） 38第五節(jié)售后服務(wù)管理制度 40一、售后服務(wù)管理目的 40二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 40三、售后服務(wù)保障措施 41第六節(jié)售后服務(wù)人員管理 42一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 42二、服務(wù)人員配備 44第七節(jié)售后服務(wù)體系 50一、免費(fèi)電話技術(shù)咨詢 50二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 51三、合約定期 51四、及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息 51五、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 51六、售后服務(wù)條款 52七、電子郵件熱線服務(wù) 52八、定期提供技術(shù)問答書刊 53九、與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系 53十、響應(yīng)時(shí)間 53第八節(jié)售后服務(wù)保障措施 54一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施 54二、質(zhì)保期后售后保障措施 54第一節(jié)空調(diào)維保服務(wù)一、概論空調(diào)經(jīng)過長期運(yùn)行及工作環(huán)境不好，換熱器的鋁翅片表面會(huì)粘附物（主要是積油膩、污垢、煙圬）會(huì)造成如下問題：1.嚴(yán)重影響管壁的傳熱效果降低換熱效率；2.粘附物堵塞鋁翅片，細(xì)菌易繁殖，使室內(nèi)外機(jī)循環(huán)風(fēng)量變??；3.制冷效率下降；4.壓縮機(jī)電流過大，使能效比下降，用電量加大；5.嚴(yán)重時(shí)使壓縮機(jī)卡缸，冷凍油長期在高溫下失去潤滑，從而使空調(diào)及相關(guān)設(shè)備使用壽命縮短。二、維修/保養(yǎng)的作用為了提高空調(diào)器室外機(jī)換熱效率，防止或減少灰塵，空調(diào)器室內(nèi)外機(jī)系統(tǒng)應(yīng)定期清洗、保養(yǎng)，室內(nèi)機(jī)應(yīng)清洗、消毒。通過近年來在維修保養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)來看，正確的保養(yǎng)方法可以起到極好的作用，主要表現(xiàn)在：1.定期的清洗保養(yǎng)可以改善室內(nèi)空氣的質(zhì)量，預(yù)防疾病的流行，創(chuàng)造健康的室內(nèi)環(huán)境?？照{(diào)系統(tǒng)經(jīng)過長時(shí)間運(yùn)行后，在內(nèi)機(jī)的過濾器，過濾網(wǎng)和蒸發(fā)器部位會(huì)集聚大量的塵垢，極易滋生和繁殖病菌，再由風(fēng)口吹入室內(nèi)，對(duì)人體的健康形成威脅。2.對(duì)系統(tǒng)的清洗和養(yǎng)護(hù)能夠有效地減少噪音的污染。隨著室內(nèi)機(jī)回風(fēng)口過濾網(wǎng)等部位附著的塵垢及纖維物質(zhì)的沉積，堵塞了過濾網(wǎng)及翅片，還有風(fēng)機(jī)葉片上的集塵，這些都大大增加了風(fēng)機(jī)和電機(jī)的負(fù)荷，引發(fā)噪音。3.可以提高系統(tǒng)設(shè)備的換熱效率，提高冷熱效果，實(shí)現(xiàn)有效節(jié)能。如果內(nèi)外機(jī)的蒸發(fā)器和換熱器長期不清洗，附著的塵垢會(huì)大大降低設(shè)備的導(dǎo)熱系數(shù)，嚴(yán)重阻礙冷熱交換的效率，此時(shí)，壓縮機(jī)的負(fù)荷會(huì)急劇增大，耗能就會(huì)增加。4.可以消除系統(tǒng)隱患，降低故障率，延長設(shè)備的使用壽命，花小錢，省大錢?？照{(diào)系統(tǒng)的組成較為復(fù)雜，但主要由三部分構(gòu)成，包括制冷系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電源和控制電路。無論哪個(gè)部分出了問題都會(huì)影響空調(diào)的正常使用，正確及時(shí)的維修和保養(yǎng)工作，會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理三個(gè)部分的隱患，使機(jī)器始終處于良好的工作狀態(tài)，故障率降低，壽命延長。三、維修/保養(yǎng)的內(nèi)容（一）根據(jù)設(shè)備的狀態(tài)，維保的工作主要包括檢查和保養(yǎng)兩大內(nèi)容，具體為：1.運(yùn)轉(zhuǎn)壓力：排氣吸氣壓力2.端子排或其接頭有無老化松動(dòng)，連機(jī)線是否脫、斷；3.內(nèi)外機(jī)接口有無漏氟；4.運(yùn)轉(zhuǎn)噪音是否正常；5.絕緣電阻（或連機(jī)銅管對(duì)地之間有無交流感應(yīng)電壓）；6.回風(fēng)溫度、出風(fēng)溫度、室外溫度三者關(guān)系是否正常；7.冷凝排水是否暢通；8.過濾網(wǎng)是否臟堵、冷凝器是否臟堵；（二）保養(yǎng)1.清洗內(nèi)機(jī)面板、過濾器、蒸發(fā)器和主機(jī)的殼體、冷凝器等；2.清除控制板的集塵，調(diào)整連線的接觸狀態(tài)和管線的位置等；3.更換老化或損壞的零部件；4.如有必要追加或更換冷媒和冷凍油。（三）工作方法1.室內(nèi)機(jī)清洗過濾網(wǎng)采用消毒處理，一年兩次。2.室外機(jī)清除灰塵或煙垢使循環(huán)風(fēng)量暢通，一年一次。3.八項(xiàng)通檢（1）端子排或其他接線頭有無松動(dòng)、老化現(xiàn)象；（2）運(yùn)轉(zhuǎn)壓力；（3）內(nèi)外接口處有無漏氟；（4）異常噪音檢查；（5）絕緣電阻；（6）進(jìn)出風(fēng)溫度、室外環(huán)境溫度。（7）水管排水是否暢通；（8）內(nèi)機(jī)過濾網(wǎng)是否暢通。4.采用空調(diào)器專用清洗槍，視散熱片排管厚度來調(diào)整適當(dāng)壓力和噴嘴形狀進(jìn)行沖洗。最后我們會(huì)免費(fèi)在清洗如新的空調(diào)器上加注專門的空調(diào)清新劑，讓您長久擁有春天的溫暖和清香的空氣。四、維修/保養(yǎng)所需的工具和材料1.清洗（1）材料金屬清洗劑、自來水；（2）工具電動(dòng)水槍、水桶、毛刷、抹布等。2.檢查專用工具紅外線測(cè)溫儀、水銀溫度計(jì)、風(fēng)速儀、分貝儀、復(fù)合表、鉗型電流表、水管等。五、維修/保養(yǎng)的步驟1.送風(fēng)系統(tǒng)用毛刷或吸塵器清除風(fēng)盤、過濾器、過濾網(wǎng)、出風(fēng)口等部位的積垢和灰塵，將消毒劑和抗菌劑噴涂于這些部位，抑制細(xì)菌的繁殖和生長，保證室內(nèi)空氣的清潔；2.氟系統(tǒng)（1）檢查出回風(fēng)溫度、風(fēng)速、系統(tǒng)的壓力、電流、噪音等；（2）檢查連接件的狀態(tài)，有無松動(dòng)、破損；連接線、保溫層有否老化等；（3）清除內(nèi)外機(jī)翅片的污物。3.平時(shí)故障的維修，將有專業(yè)維修技師上門進(jìn)行，原則上24小時(shí)內(nèi)解決問題，由于配件供應(yīng)問題，時(shí)間另行商定。4.填寫《維修/保養(yǎng)服務(wù)記錄單》。六、維保后的效果1.強(qiáng)制冷可去除鋁翅片上的污垢，增大傳熱面積，利于散熱；2.益健康殺菌消毒，去除異味；3.低電耗清洗后可節(jié)電5-20%；4.長壽命降低噪音，減少負(fù)荷；七、維修/保養(yǎng)合適的時(shí)機(jī)和所需的時(shí)間一般在夏季使用前和秋季使用后進(jìn)行維修和保養(yǎng)，對(duì)大型機(jī)組水和風(fēng)管路部分一年至少一次，對(duì)于小型商用空調(diào)系統(tǒng)每年至少兩次。八、空調(diào)維保具體措施（一）應(yīng)急維修要求1.響應(yīng)時(shí)間接到甲方維修電話能在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于VRV空調(diào)、恒溫恒濕空調(diào)。機(jī)房精密空調(diào)，乙方在接到甲方的保修電話后要求能在半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2.維修速度更換溫度控制面板、新風(fēng)機(jī)組皮帶、清洗盤管過濾器等小故障應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)修復(fù)，更換風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)、電動(dòng)閥、新風(fēng)機(jī)組軟接等小故障應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成。3.一些要大面積影響到辦公場(chǎng)所秩序的維修，乙方要制定安全、周密的方案交給甲方審核，經(jīng)甲方同意后再行施工。（二）備件要求1.XXX元以下配件和易耗品由乙方負(fù)責(zé)采購，貨款包含在維修報(bào)價(jià)內(nèi)；XXX元以上的配件損壞由甲方負(fù)責(zé)采購，但是XXX-XXXX元之間的配件乙方要有必要的儲(chǔ)備以便應(yīng)急維修，不得以甲方采購配件為理由而拖延修復(fù)時(shí)間。2.目前XXX元以下的配件應(yīng)至少包含：風(fēng)盤電機(jī)、溫度控制面板、風(fēng)盤截止閥（DN20）、風(fēng)盤電動(dòng)二通閥（閥體加執(zhí)行機(jī)構(gòu)）。3.其它未列明的配件按照市場(chǎng)中等價(jià)格計(jì)，雙方如對(duì)配件價(jià)格有異議，按照甲方指定的品牌、型號(hào)采購，實(shí)際采購價(jià)格超過300元由甲方支付，低于300元由乙方支付。4.VRV空調(diào)制冷劑由甲方購買，其余配件要求同1.。5.恒溫恒濕空調(diào)、機(jī)房精密空調(diào)、風(fēng)冷熱泵空調(diào)的制冷劑由甲方購買，其余配件要求同1.。（三）定期的維護(hù)保養(yǎng)要求1.冷水機(jī)組維護(hù)保養(yǎng)（1）冷凝器和蒸發(fā)器的清潔保養(yǎng)對(duì)于設(shè)有冷卻塔的水冷式制冷機(jī)中的冷凝器、蒸發(fā)器，每半年由制冷空調(diào)的維修組進(jìn)行一次清潔養(yǎng)護(hù)。（2）檢查螺絲、螺栓、螺母及接頭緊密性，適當(dāng)緊固以消除振動(dòng)，防止泄漏。（3）壓縮機(jī)的檢查和保養(yǎng)1）制冷空調(diào)維修組每年對(duì)壓縮機(jī)進(jìn)行一次檢測(cè)和保養(yǎng)。2）檢查保養(yǎng)內(nèi)容a.檢查壓縮機(jī)的油位、油色，如油位低于觀察鏡子的1/2位置，則應(yīng)查明漏油的原因并排除故障后再充注潤滑油，如油已變色則應(yīng)徹底更換潤滑油；b.檢查制冷系統(tǒng)內(nèi)是否存有空氣，如有則應(yīng)排放；c.檢查壓縮機(jī)和各項(xiàng)參數(shù)是否在正常范圍內(nèi)，壓縮機(jī)電機(jī)絕緣電阻正常0.5ＭΩ以上，壓縮機(jī)運(yùn)行電流正常為額定值，三相基本平衡，壓縮機(jī)的油壓正常，壓縮機(jī)外殼溫度85℃以下，吸氣壓力正常，排氣壓力正常，并檢查壓縮機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)是否有異常的噪聲和振動(dòng)，檢查壓縮機(jī)是否有異常的氣味。3）通過各項(xiàng)檢查確定壓縮機(jī)是否有故障，視情況進(jìn)行維修更換。2.冷卻塔的節(jié)能維護(hù)保養(yǎng)冷卻塔開機(jī)使用前的檢查和維護(hù)保養(yǎng)（1）冷卻塔每年開始使用前半個(gè)月內(nèi)，制冷空調(diào)維修組對(duì)冷卻塔進(jìn)行一次全面維護(hù)保養(yǎng)。（2）清除冷卻塔內(nèi)的雜物；（3）檢查、調(diào)整冷卻塔風(fēng)機(jī)皮帶的松緊；（4）冷卻塔開機(jī)使用前除進(jìn)行定期清洗維護(hù)保養(yǎng)工作外，還包括以下維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容：1）檢查測(cè)試?yán)鋮s塔風(fēng)機(jī)電動(dòng)機(jī)的絕緣情況，其絕緣電阻應(yīng)不低于0.5ＭΩ，否則應(yīng)干燥處理電機(jī)線圈，干燥后仍達(dá)不到應(yīng)拆修電機(jī)線圈；2）更換風(fēng)機(jī)所有軸承的潤滑脂；3）清除風(fēng)機(jī)葉片上的腐蝕物，必要時(shí)在風(fēng)機(jī)葉片上涂防銹層；4）檢查減速箱中油的顏色和粘度，達(dá)不到要求應(yīng)更換；5）清洗冷卻塔外殼6）檢查冷卻塔架，金屬塔架每兩年涂漆一次。（2）定期維護(hù)保養(yǎng)1）每個(gè)月對(duì)冷卻塔進(jìn)行一次清洗和維護(hù)保養(yǎng)，清洗和維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容：2）清洗布水裝置，檢查布水器布水是否均勻，否則應(yīng)清潔管道及噴嘴；3）清洗冷卻塔填料，發(fā)現(xiàn)有損壞的要及時(shí)填補(bǔ)或更換；4）清洗積水盤和出水口的過濾網(wǎng)；5）每周檢查一次電機(jī)風(fēng)扇轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，風(fēng)葉螺栓緊固，轉(zhuǎn)動(dòng)是否有振動(dòng)；6）每半月檢查一次皮帶轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)松緊狀況，調(diào)節(jié)松緊度或進(jìn)行損壞更換；檢查皮帶是否開裂或磨損嚴(yán)重，視情況進(jìn)行更換；7）每半月檢查一次補(bǔ)水浮球閥動(dòng)作是否可靠，否則應(yīng)修復(fù)；3.冷卻塔停機(jī)期間維護(hù)保養(yǎng)措施（1）冬季冷卻塔停止使用期間，避免可能發(fā)生的冰凍現(xiàn)象，應(yīng)將集水盤（槽）和管道中的水全部放光，以免凍壞設(shè)備和管道；（2）皮帶在停機(jī)期間取下保存。4.風(fēng)機(jī)盤管的節(jié)能維護(hù)保養(yǎng)（1）日常維護(hù)保養(yǎng)1）溫控開關(guān)動(dòng)作不正?；蚩刂剖ъ`，要及時(shí)修理或更換；2）電磁閥開關(guān)的動(dòng)作不正常或控制失靈要及時(shí)修理或更換；3）每三個(gè)月清洗一次空氣過濾網(wǎng)；4）水管接頭或閥門漏水要及時(shí)修理或更換；5）接水盤、水管、風(fēng)管絕熱層損壞要及時(shí)修補(bǔ)或更換；6）及時(shí)排除風(fēng)機(jī)盤管內(nèi)積存的空氣。（2）定期維護(hù)保養(yǎng)1）空調(diào)維修組每半年對(duì)風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行一次清潔、維護(hù)保養(yǎng)，如果風(fēng)機(jī)盤管只是季節(jié)性使用，則在使用結(jié)束后進(jìn)行依次清潔保養(yǎng)；2）清潔維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容a.吹吸、清洗空氣過濾網(wǎng)、沖刷、消毒接水盤、清洗風(fēng)機(jī)風(fēng)葉、盤管上的污物；鹽酸溶液清洗盤管內(nèi)壁的污垢；清潔風(fēng)機(jī)盤管的外殼。b.盤管肋片有壓倒的用馳梳梳好3）檢查風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，如果轉(zhuǎn)動(dòng)中有阻滯現(xiàn)象，則應(yīng)加注潤滑油，如有異常的摩擦響聲應(yīng)更換風(fēng)機(jī)的軸承。4）對(duì)于帶動(dòng)風(fēng)機(jī)的電機(jī)，用500Ｖ搖表檢測(cè)線圈絕緣電阻，應(yīng)不低于0.5ＭΩ，否則應(yīng)作干燥處理或整修更換，檢查電容是否變形，如是則應(yīng)更換同規(guī)格電容，檢查各接線頭是否牢固，5）擰緊所有的緊固件，5.柜式風(fēng)機(jī)盤管的維護(hù)保養(yǎng)柜式風(fēng)機(jī)盤管的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容與風(fēng)機(jī)盤管的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容基本一致，所不同的是：（1）1-2月清洗一次連接室外新風(fēng)的過濾網(wǎng)；；（2）每個(gè)月調(diào)整一次離心機(jī)皮帶；（3）風(fēng)機(jī)軸承每年需換一次潤滑油。6.水泵的節(jié)能維護(hù)保養(yǎng)（1）日常維護(hù)保養(yǎng)1）及時(shí)處理日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的水泵運(yùn)行問題。2）及時(shí)向水泵軸承加潤滑油；3）及時(shí)壓緊或更換軸封（2）定期維護(hù)保養(yǎng)1）使用潤滑油潤滑的軸承每年清洗、換油一次；采用潤滑脂潤滑的軸承，在水泵使用期間，每工作2000h換油一次。2）每年對(duì)水泵進(jìn)行一次解體的清洗和檢查、清洗泵體和軸承，清除水垢，檢查水泵的各個(gè)部件。（3）停機(jī)時(shí)保養(yǎng)水泵停用期間，環(huán)境低于0℃時(shí)，要將泵內(nèi)的水全部放干凈，以免水的凍脹作用脹裂泵體。7.風(fēng)機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)（1）日常維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)處理日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)機(jī)運(yùn)行問題。（2）定期維護(hù)保養(yǎng)1）連續(xù)運(yùn)行的帶傳動(dòng)風(fēng)機(jī)，每月應(yīng)停機(jī)檢查調(diào)整一次皮帶的松緊度，間歇運(yùn)行的風(fēng)機(jī)，在停機(jī)不用期間一個(gè)月進(jìn)行一次檢查調(diào)整。2）檢查、緊固風(fēng)機(jī)與基礎(chǔ)或機(jī)架、風(fēng)機(jī)與電動(dòng)機(jī)，以及風(fēng)機(jī)自身各部分連接松動(dòng)的螺栓、螺母。3）調(diào)整、更換減振裝置。4）常年運(yùn)行的風(fēng)機(jī)，每半年更換一次軸承的潤滑脂，季節(jié)性使用的風(fēng)機(jī)，每年更換一次軸承的潤滑油。8.VRV空調(diào)外機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)（1）每年在換季期間清洗一次冷凝器翅片積灰。（2）運(yùn)行期間每年檢查兩次制冷劑工作壓力。（3）每月檢查一次露天管路的保溫材料是否有老化破損。（4）每月檢查一次連接電纜是否有老化破損。（5）每年一次檢查壓縮機(jī)的絕緣電阻9.VRV空調(diào)內(nèi)機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)（1）每年在換季期間清洗兩次過濾網(wǎng)，并進(jìn)行內(nèi)機(jī)風(fēng)速調(diào)節(jié)測(cè)試，線控面板各項(xiàng)功能切換操作測(cè)試。（2）運(yùn)行期間每年兩次測(cè)量出風(fēng)口溫度。（3）冷凝水排水管每年進(jìn)行一次檢查。第二節(jié)空調(diào)技術(shù)支持一、服務(wù)范圍本項(xiàng)目運(yùn)維范圍是XX公司空調(diào)室內(nèi)主機(jī)、室外冷凝器、排水系統(tǒng)等的運(yùn)維服務(wù)。服務(wù)包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用運(yùn)維與系統(tǒng)平臺(tái)軟件運(yùn)維，應(yīng)用維護(hù)范圍覆蓋XX空調(diào)，主要內(nèi)容包括：系統(tǒng)日常運(yùn)維、系統(tǒng)升級(jí)、技術(shù)支持與培訓(xùn)、故障處理、故障分析、基礎(chǔ)資料整理與完善。設(shè)備清單見下表：序號(hào)設(shè)備位置設(shè)備編號(hào)設(shè)備位置型號(hào)上線時(shí)間二、服務(wù)時(shí)間合同期內(nèi)，提供7x24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)。三、服務(wù)內(nèi)容序號(hào)需求項(xiàng)需求說明相關(guān)人員響應(yīng)1系統(tǒng)（設(shè)備）巡檢定期檢查空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、日志信息，排查故障隱患2特殊時(shí)期的巡檢按照要求在特殊時(shí)期增加巡檢次數(shù)3系統(tǒng)（設(shè)備）故障處理快速響應(yīng)、備件先行、及時(shí)處理所有故障4系統(tǒng)版本要求按照需求進(jìn)行的系統(tǒng)升級(jí)版本。5現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持派駐不少于2位精密空調(diào)工程師駐場(chǎng)提供技術(shù)支持6缺陷分析及報(bào)送定期對(duì)系統(tǒng)（設(shè)備）缺陷進(jìn)行分析和報(bào)送，并根據(jù)實(shí)際情況提出缺陷整改方案7高級(jí)工程師技術(shù)支持提供24小時(shí)電話服務(wù)，按照要求到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)支持四、服務(wù)要求1.服務(wù)要求（1）高級(jí)巡檢相關(guān)人員開展運(yùn)維工作后，須在前兩個(gè)月完成對(duì)空調(diào)的全面排查工作，排查內(nèi)容包含（但不限于）設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、設(shè)備使用年限、系統(tǒng)缺陷及隱患、系統(tǒng)性能等，并向采購方提交排查報(bào)告及缺陷隱患整改計(jì)劃表；須在第十個(gè)月完成對(duì)空調(diào)的全面排查工作，排查內(nèi)容包含（但不限于）設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、設(shè)備使用年限、系統(tǒng)缺陷及隱患、系統(tǒng)性能等，并向招標(biāo)方提交排查報(bào)告及整體系統(tǒng)優(yōu)化方案；每個(gè)月應(yīng)答方對(duì)檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行高級(jí)巡檢，巡檢內(nèi)容包含（但不限于）系統(tǒng)性能、軟件版本及漏洞、系統(tǒng)缺陷及隱患、業(yè)務(wù)變更等，每個(gè)自然月最后一天提交巡檢報(bào)告。若應(yīng)答方在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)緊急缺陷第一時(shí)間通知采購方。高級(jí)巡檢應(yīng)包含（但不限于）以下內(nèi)容：1）微電腦控制系統(tǒng)檢查微電腦控制系統(tǒng)上的LCD顯示單元是否正常，各設(shè)置參數(shù)是否正確；查看歷史報(bào)警記錄對(duì)報(bào)警內(nèi)容進(jìn)行分析以消除隱患。2）室外冷凝器：檢查和清洗a.風(fēng)扇：檢查風(fēng)扇轉(zhuǎn)動(dòng)，有無異常噪聲，運(yùn)行電流是否正常。b.電源開關(guān)：檢查室外冷凝器的電源開關(guān)工作是否正常。c.壓力開關(guān)：檢查其對(duì)室外風(fēng)機(jī)的控制是否與設(shè)置的一致。d.調(diào)速器（若安裝）：檢查調(diào)速器的工作狀態(tài)，控制是否靈敏。3）蒸發(fā)器檢查蒸發(fā)器是否清潔，如有污垢需要清洗。4）過濾網(wǎng)檢查過濾網(wǎng)，若太臟需拆下進(jìn)行清洗或更換；一次性過濾網(wǎng)計(jì)劃每季度更換一次。5）室內(nèi)風(fēng)機(jī)檢查風(fēng)機(jī)馬達(dá)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，有無異常噪音；檢查軸承是否發(fā)熱；查看傳動(dòng)皮帶是否開裂。6）電加熱器檢查三級(jí)電加熱器的各級(jí)加熱電流及各電氣接點(diǎn)是否正常；檢測(cè)電加熱器的過熱保護(hù)是否正常。7）電路a.檢查電源的各相電壓、電流是否正常。b.對(duì)各接點(diǎn)進(jìn)行緊固，以保證安全。c.對(duì)AC\24V控制線路進(jìn)行檢測(cè)，確保控制的正常。d.對(duì)各種保護(hù)進(jìn)行檢測(cè)，如高壓保護(hù)、低壓保護(hù)、過熱保護(hù)、相序保護(hù)等，保證設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。8）制冷系統(tǒng)a.檢查運(yùn)行壓力（高壓，低壓）是否正常。b.檢查壓縮機(jī)的三相繞組電阻值是否正常。c.進(jìn)行過熱度的測(cè)試，判斷系統(tǒng)工作是否正常。d.觀察壓縮機(jī)工作時(shí)的運(yùn)轉(zhuǎn)是否異常。9）排水系統(tǒng)：（每季度一次）檢查排水系統(tǒng)是否暢通，如有水垢或異物殘留在管道中，需疏通管道，保證排水順暢。10）加注冷凍油分析設(shè)備情況，是否加注冷凍油：a.對(duì)管線長度超過30M的風(fēng)冷機(jī)組加注冷凍油新機(jī)調(diào)試時(shí)，對(duì)管線長度超過30M的風(fēng)冷機(jī)組，加注冷凍油為加氟量的6-7%，安裝時(shí)從管道注入。b.后期運(yùn)行中發(fā)生制冷管路泄漏的機(jī)組冷凍油會(huì)損失，需對(duì)整個(gè)制冷循環(huán)加注冷凍油。11）加注制冷劑有制冷劑損失時(shí)應(yīng)補(bǔ)充制冷劑。12）調(diào)整或更換熱力膨脹閥。13）校準(zhǔn)溫濕度、壓力開關(guān)、風(fēng)量開關(guān)等。注：每次巡檢完畢后需填寫巡檢報(bào)告由相關(guān)設(shè)備管理人員簽字確認(rèn)且備案。（2）特殊時(shí)期的巡檢每年高溫時(shí)期，為即時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問題，確?？照{(diào)正常運(yùn)行，需按每周1次進(jìn)行增加空調(diào)巡檢次數(shù)，并對(duì)空調(diào)室外機(jī)進(jìn)行清洗。在維修保障期內(nèi)，空調(diào)機(jī)所有零部件在正常使用下發(fā)生損壞，必須及時(shí)更換或維修設(shè)備。（3）系統(tǒng)培訓(xùn)按照運(yùn)檢中心要求，對(duì)運(yùn)檢中心運(yùn)維人員進(jìn)行培訓(xùn)。（4）缺陷分析及典型經(jīng)驗(yàn)報(bào)送每月按照公司要求的任務(wù)數(shù)量提報(bào)共性缺陷報(bào)告。（5）7x24小時(shí)向相關(guān)系統(tǒng)維護(hù)工作人員提供關(guān)于開空調(diào)的日常操作維護(hù)的咨詢和技術(shù)服務(wù)。（6）負(fù)責(zé)組織對(duì)采購人工程師進(jìn)行運(yùn)維知識(shí)的培訓(xùn)。（7）完成采購人安排的其他工作。（8）指標(biāo)保障，包括（但不限于）如下目標(biāo)值：2.備品備件所有備品、備件的必須是原廠生產(chǎn)的全新備件，并且能夠與原件相互更換，具有相同的技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量、材料和工藝要求。保證常用的備品備件庫存充足。每月提供備品備件清單，并實(shí)時(shí)更新。對(duì)于不常用的備品備件，應(yīng)提供上級(jí)供應(yīng)商的庫存情況，并保證在需要時(shí)能夠及時(shí)提供。3.服務(wù)人員要求（1）技術(shù)能力要求應(yīng)答方服務(wù)人員需熟練掌握空調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部架構(gòu)，能獨(dú)立解決系統(tǒng)運(yùn)行中產(chǎn)生的各種問題。（2）服務(wù)人員資質(zhì)要求1）熟悉XX公司信息安全規(guī)章制度，具備有權(quán)進(jìn)行XX公司信息系統(tǒng)操作的資質(zhì)；2）精通空調(diào)系統(tǒng)高級(jí)維修與運(yùn)維，熟悉故障處理；3）服務(wù)人員具備2年及以上空調(diào)系統(tǒng)高級(jí)運(yùn)維相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4）熟悉大型精密空調(diào)制冷結(jié)構(gòu)；5）與用戶有很好的溝通能力；6）能完成用戶要求的與運(yùn)維相關(guān)的其他工作。4.安全管理要求應(yīng)答方服務(wù)人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守我方所有有關(guān)外來人員管理的規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守我方的相關(guān)規(guī)章制度。5.其它要求（1）運(yùn)維人員聯(lián)系電話保持24小時(shí)暢通，特殊時(shí)期（重要活動(dòng)、節(jié)假日）需安排運(yùn)維人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)值班，作好巡視和預(yù)防措施，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。（2）故障處理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間根據(jù)故障級(jí)別進(jìn)行確定，具體要求如下表：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間技術(shù)人員到場(chǎng)時(shí)間備件到場(chǎng)時(shí)間解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：設(shè)備停機(jī)導(dǎo)致機(jī)房其他設(shè)備不能正常工作。1小時(shí)以內(nèi)1小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件損壞、制冷性能下降但能運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。2小時(shí)以內(nèi)2小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：設(shè)備技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響設(shè)備的預(yù)約服務(wù)電話支持或預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)處理即時(shí)注：相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理問題，必需攜帶必要的工器具。（3）將按運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考評(píng)得分對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核。6.技術(shù)服務(wù)承諾與保障措施（1）相關(guān)人員必須承諾如果談定價(jià)格與采購人簽署合同后，不得在服務(wù)期內(nèi)以任何理由要求采購人支付任何額外費(fèi)用。（2）相關(guān)人員必須按照保密協(xié)議的要求，保證采購人信息安全。（3）相關(guān)人員應(yīng)向采購人提供維護(hù)服務(wù)的具體承諾內(nèi)容，并提出如何保證采購人業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的具體措施。7.技術(shù)服務(wù)體系的要求（1）相關(guān)人員針對(duì)本次服務(wù)內(nèi)容提供詳細(xì)完整的服務(wù)方案。應(yīng)包括服務(wù)方式、保障體系、響應(yīng)時(shí)間等。（2）相關(guān)人員必須具有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)工程師，為采購人提供系統(tǒng)運(yùn)行分析、系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)培訓(xùn)等服務(wù)。（3）采購人系統(tǒng)出現(xiàn)任何問題和故障，采購人認(rèn)為有必要相關(guān)人員技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)按時(shí)間要求趕到現(xiàn)場(chǎng)。（4）采購人（或用戶）通過電話或傳真、EMAIL向相關(guān)人員尋求技術(shù)支持和幫助，在經(jīng)過雙方商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下，相關(guān)人員應(yīng)派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師赴現(xiàn)場(chǎng)提供現(xiàn)場(chǎng)支持、培訓(xùn)等服務(wù)。（5）系統(tǒng)遷移調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)：在服務(wù)期內(nèi)，相關(guān)人員應(yīng)在收到采購人服務(wù)請(qǐng)求情況下，配合制定采購人系統(tǒng)遷移調(diào)整技術(shù)方案，并負(fù)責(zé)到現(xiàn)場(chǎng)配合完成系統(tǒng)遷移調(diào)整工作。（6）配合本服務(wù)范圍內(nèi)軟件的升級(jí)服務(wù)，因本服務(wù)范圍內(nèi)軟件的版本原因而對(duì)系統(tǒng)的正常運(yùn)行產(chǎn)生不良影響或安全隱患的，應(yīng)配合本服務(wù)范圍內(nèi)軟件的升級(jí)服務(wù)。8.培訓(xùn)方案要求（1）相關(guān)人員需給出詳細(xì)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)內(nèi)容至少應(yīng)包括：系統(tǒng)故障界定、日常維護(hù)技術(shù)、故障診斷、故障處理方式、故障應(yīng)急措施/系統(tǒng)優(yōu)化建議等。（2）相關(guān)人員對(duì)采購人技術(shù)人員提供技術(shù)培訓(xùn)，一年至少一次。第三節(jié)故障響應(yīng)服務(wù)一、服務(wù)要求1.提供7x24小時(shí)的故障服務(wù)受理。2.出現(xiàn)故障X小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；一般故障X小時(shí)內(nèi)處理完畢，其他故障在XX小時(shí)內(nèi)排除。3.備件服務(wù)遇到重大故障時(shí)，提供系統(tǒng)所需更換的任何備件。二、故障應(yīng)急處理方案空調(diào)系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)急處理方案1.目的確?？照{(diào)系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速正確進(jìn)行處理，減少不必要損失或?qū)p失減到最低程度，確保制冷機(jī)組的正常運(yùn)行，保證辦公樓、裙樓及各辦公場(chǎng)所的正常供冷。2.適用范圍適用于本項(xiàng)目所屬內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)突發(fā)事件或異常情況的處理。3.職責(zé)（1）當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)問題，馬上通知維修人員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。（2）工程部負(fù)責(zé)故障現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急技術(shù)處理及故障搶修工作，并盡快評(píng)估本次故障所影響的范圍和損壞的程度，即時(shí)通知客服中心作好業(yè)戶（客戶）的解釋工作。（3）秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)安全防范和搶救堵水的工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止發(fā)生意外事故。（4）客服中心負(fù)責(zé)作好客戶的解釋和安撫工作，出具書面通知張貼在公告欄處，并電話通知受影響的業(yè)戶和客戶。（5）其他人員隨時(shí)聽從應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參加救護(hù)與搶險(xiǎn)工作。（6）各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)《突發(fā)事件應(yīng)急處理》程序，并負(fù)責(zé)故障現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)指導(dǎo)、督導(dǎo)工作。（7）工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)故障現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)指導(dǎo)，指揮、督導(dǎo)處理故障，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。（8）依照應(yīng)急工作處理分工，各部門迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，各司其職，保障應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。4.工作程序（1）空調(diào)系統(tǒng)供電的應(yīng)急處理。1）當(dāng)空調(diào)系統(tǒng)低壓配電房內(nèi)抽屜式開關(guān)柜出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)急處理。2）如是低壓配電房內(nèi)供電故障，檢查確認(rèn)線路無故障可試送電一次，如無法恢復(fù)，可更換一臺(tái)相同的抽屜柜重新送電。（2）空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備房內(nèi)配電出現(xiàn)故障的應(yīng)急處理（3）主機(jī)故障的應(yīng)急處理1）主機(jī)出現(xiàn)故障的應(yīng)急處理。2）搶修。（4）輔助設(shè)備的應(yīng)急處理：冷卻塔及膨脹水箱的應(yīng)急處理。（5）冷凍、冷卻泵冷卻泵或冷凍泵發(fā)生故障，可投入備用水泵。（6）盤管風(fēng)機(jī)的應(yīng)急處理：（7）管道、閥門的應(yīng)急處理制冷系統(tǒng)各種管道及各種閥門均需定期維護(hù)，冷凍水的管道，各樓層均設(shè)有總閘閥和支路閘閥。如發(fā)生故障時(shí)只要關(guān)閉相應(yīng)的閘閥，即可由技工進(jìn)行對(duì)故障點(diǎn)的維修。技工接到通知后，XX分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，一般情況下，X小時(shí)內(nèi)要求恢復(fù)供冷。三、空調(diào)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理措施（一）冷水機(jī)組1.巡查發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的冷水機(jī)組故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，并開啟備用機(jī)組。2.發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報(bào)告主管工程師并聯(lián)系設(shè)備保養(yǎng)商維修。3.設(shè)備保養(yǎng)商接通知后，辦公時(shí)間4小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修，非辦公時(shí)間12小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修，并在事后作維修報(bào)告。（二）水泵1.巡查發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水泵異常，應(yīng)先停該泵對(duì)應(yīng)的主機(jī)，后停異常水泵，開啟備用水泵，并啟動(dòng)主機(jī)繼續(xù)供冷。2.發(fā)現(xiàn)故障的技工檢查維修，可當(dāng)場(chǎng)解決的問題即時(shí)修復(fù)并記錄在當(dāng)值日記上。3.水泵故障較嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)告主管工程師，由其安排組織維修，并在事后作維修報(bào)告。（三）涼水塔1.涼水塔電機(jī)故障（1）巡查發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水塔電機(jī)故障，應(yīng)立即停止該機(jī)，轉(zhuǎn)開備用電機(jī)。（2）發(fā)現(xiàn)故障的技工檢修，可當(dāng)場(chǎng)解決的問題即時(shí)修復(fù)，并記錄在當(dāng)值日記上。（3）屬較嚴(yán)重的故障應(yīng)報(bào)告主管工程師，由其組織維修。并在事后作維修報(bào)告。2.涼水塔穿底漏水（1）巡查技工發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應(yīng)即刻開啟備用水塔，將漏水水塔平衡管閥關(guān)閉。（2）立刻苦將情況報(bào)告主管工程師，由其組織修補(bǔ)涼水塔，并在事后作維修報(bào)告。3.涼水塔溢漏（1）巡查發(fā)現(xiàn)水塔溢漏應(yīng)馬上檢查相應(yīng)的浮球開關(guān)，可當(dāng)場(chǎng)解決的即時(shí)修復(fù)。（2）浮球開關(guān)損壞則即刻停止該塔，關(guān)閉對(duì)應(yīng)的進(jìn)水閥，并開啟備用水塔。（3）將情況報(bào)告主管工程師，由其組織人員維修，并在事后人維修報(bào)告。（四）管網(wǎng)系統(tǒng)1.管道（1）發(fā)現(xiàn)或接報(bào)管道漏水應(yīng)迅速關(guān)閉冷水機(jī)組和水泵。（2）現(xiàn)場(chǎng)用沙包攔住電梯口、走廊口，以防水浸入電梯井和用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導(dǎo)入走火梯。（3）用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射。（4）將空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道底部排水口打開排水，留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)集水坑水位過高，則需關(guān)閉排水口。（5）報(bào)告主管工程師，由其安排搶修并在事后作維修報(bào)告。2.水平管網(wǎng)（1）發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)迅速將事故樓層風(fēng)機(jī)房內(nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。（2）現(xiàn)場(chǎng)用沙包攔住用戶單元門口和電梯口以防水漫入電梯房內(nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。（3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲或繩索捆緊以防水到處亂射。（4）報(bào)告主管工程師，由其安排搶修并在事后作維修報(bào)告。3.空調(diào)機(jī)房內(nèi)的伸縮節(jié)（1）發(fā)現(xiàn)或接報(bào)機(jī)房內(nèi)伸縮節(jié)破裂，應(yīng)按急停掣停止冷水機(jī)組，并按急停掣停止水泵。（2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機(jī)組。如閘閥關(guān)閉不嚴(yán)，則立即將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后再開啟機(jī)組和備用泵。（3）報(bào)告主管工程師，由其組織人員維修，并在事后人維修報(bào)告。4.空調(diào)機(jī)房內(nèi)的管道（1）發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道漏水，應(yīng)停止機(jī)組水泵并將電房內(nèi)的機(jī)組系統(tǒng)供電總開關(guān)拉斷，以防電氣短路。（2）作鐵皮將裂口包住并用繩索或鐵絲捆緊，以防水到處亂射。（3）用沙包攔住附近用戶單元門口以防水浸。（4）開啟機(jī)房內(nèi)對(duì)應(yīng)管道底的排水口排水。第四節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊(duì)、高效”。在最短的時(shí)間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項(xiàng)規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。二、售后服務(wù)原則1.以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所生產(chǎn)的空調(diào)在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r(shí)候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的空調(diào)。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。2.重在措施的可靠性原則（1）注重預(yù)防我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好空調(diào)的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，同過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。（2）服務(wù)組織服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3.安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。4.適應(yīng)性原則按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。5.標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。三、售后服務(wù)承諾我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報(bào)修后，信息中心在XX分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實(shí)并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在X小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。

1.質(zhì)量保證期在質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)修理；如因使用不當(dāng)造成的問題，我方負(fù)責(zé)修復(fù)，只收取材料成本費(fèi)。超出質(zhì)保期后，我公司仍終身負(fù)責(zé)機(jī)組的維護(hù)與維修，但對(duì)所負(fù)責(zé)的維修項(xiàng)目酌情考慮收費(fèi)。維修中心將建立該設(shè)備的維修保養(yǎng)檔案，為用戶提供咨詢服務(wù)。2.運(yùn)行前服務(wù)對(duì)所賣設(shè)備投入運(yùn)行前免費(fèi)指導(dǎo)安裝及調(diào)試，并派員上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，詳細(xì)計(jì)劃如下：與設(shè)計(jì)及施工方的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，若我司被授予合同，安裝前我方將派出技術(shù)人員積極參與設(shè)計(jì)方和施工方的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作，以便在確保設(shè)計(jì)圖紙的準(zhǔn)確和合理。此工作一直延續(xù)到修改后施工圖的最終確定。3.安裝現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)在合同設(shè)備到貨前，我方技術(shù)人員將在施工圖紙的基礎(chǔ)上進(jìn)行安裝基礎(chǔ)的查驗(yàn)，保證機(jī)組就位和安裝的順利進(jìn)行。在機(jī)組吊裝和就位時(shí)，我方技術(shù)人員將在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)，直至就位結(jié)束。機(jī)組就位后，我方技術(shù)人員將和施工方共同配合，提供技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，進(jìn)行水路、電路的連接工作，直到安裝工作結(jié)束。在安裝工作結(jié)束并空調(diào)系統(tǒng)具備調(diào)試條件時(shí)，我方技術(shù)人員協(xié)同安裝方人員進(jìn)行最后的調(diào)試前檢查，確定供電回路安全可靠；制冷系統(tǒng)已經(jīng)得到徹底清洗、試壓、查漏。4.開機(jī)調(diào)試調(diào)試前檢查合格后，我方技術(shù)人員將協(xié)同安裝方技術(shù)人員共同進(jìn)行空調(diào)機(jī)組的開機(jī)調(diào)試工作。調(diào)試過程進(jìn)行全程記錄，對(duì)于偏差及時(shí)糾正，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在的質(zhì)量問題和其他問題，并及時(shí)通告用戶方人員。直到機(jī)組各項(xiàng)參數(shù)達(dá)到合同規(guī)定的要求后，會(huì)同相關(guān)人員簽署開機(jī)調(diào)試報(bào)告。開機(jī)調(diào)試報(bào)告和調(diào)試記錄將留檔備查。5.試運(yùn)行在簽署調(diào)試報(bào)告后，機(jī)組即投入試運(yùn)行階段。在試運(yùn)行階段，我方技術(shù)人員將協(xié)同用戶操作人員采用各種手段對(duì)機(jī)組進(jìn)行全面監(jiān)控，記錄各種運(yùn)行參數(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)使用中的問題并予以解決。6.最終驗(yàn)收在試運(yùn)行期結(jié)束并試運(yùn)行過程沒有發(fā)現(xiàn)重大問題和所有問題全部解決后，我方技術(shù)人員將會(huì)同用戶人員做最終驗(yàn)收實(shí)驗(yàn)并簽署最終驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。最終驗(yàn)收將按照合同規(guī)定的技術(shù)條款進(jìn)行，檢測(cè)技術(shù)條款內(nèi)規(guī)定的各種參數(shù)并記錄，直到滿足所有技術(shù)條款為止。驗(yàn)收合格后，我方技術(shù)人員將會(huì)同用戶人員共同簽署最終驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，報(bào)告簽署后同驗(yàn)收測(cè)試記錄留檔備查。7.技術(shù)支持中心我司有雄厚的售后服務(wù)力量，在中國共有XXX家專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。所有工程師均經(jīng)過工廠嚴(yán)格培訓(xùn)，能夠處理我司產(chǎn)品中任何方面的故障，包括壓縮機(jī)的維護(hù)及機(jī)組的大修，同時(shí)具備對(duì)用戶操作維護(hù)人員提供全面培訓(xùn)的能力。8.零備件供應(yīng)我司在XX設(shè)有備品備件庫，只要您購買我司產(chǎn)品，相應(yīng)的備件會(huì)隨機(jī)運(yùn)至我公司備件庫，以備您不時(shí)之需。9.技術(shù)人員構(gòu)成所有售后服務(wù)技術(shù)工程師中研究生占25%，高級(jí)工程師占10%，是目前同行業(yè)中技術(shù)力量最強(qiáng)、規(guī)模最大的公司之一。其中有三分之一的技術(shù)人員在XX集中培訓(xùn)過，同時(shí)有XX技術(shù)專家長駐中國，負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)工作。10.故障響應(yīng)時(shí)間我司XX代表處在XX有充足的售后服務(wù)技術(shù)人員、裝備、車輛等，我們承諾在接到用戶的故障報(bào)告后X小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，在交通條件允許的情況下，X小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般性故障XX小時(shí)內(nèi)解決，重大問題XX小時(shí)內(nèi)解決。11.保修期限嚴(yán)格按照廠家的質(zhì)保年限執(zhí)行，為購買貨物開具有效發(fā)票之日。我方對(duì)所供空調(diào)整機(jī)提供X年免費(fèi)保修，包括壓縮機(jī)、各類風(fēng)扇電機(jī)、主控板、接收頭、溫控器件及遙控器等空調(diào)零部件。12.包換期限自采購單位購買使用貨物之日起XX日內(nèi)，連續(xù)出現(xiàn)X次質(zhì)量問題的，我方承諾給予更換新貨或者更換其它同等或高于該檔次的設(shè)備，換貨過程中所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由我方承擔(dān)。13.設(shè)備安裝及調(diào)試我方負(fù)責(zé)將設(shè)備初驗(yàn)收合格后，免費(fèi)送至采購方所在地并提供設(shè)備的免費(fèi)安裝。設(shè)備安裝前我方派員進(jìn)行實(shí)地勘察，設(shè)計(jì)安裝調(diào)試方案，確保有關(guān)線路設(shè)計(jì)合理、運(yùn)行可靠、維護(hù)方便。我方負(fù)責(zé)組織專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行設(shè)備安裝調(diào)試。14.維保服務(wù)我方承諾在接到采購單位技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求后，XX分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證X小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持，并在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后X小時(shí)內(nèi)排除貨物故障。保修期內(nèi)，非因操作不當(dāng)造成要更換的零配件及貨物由中標(biāo)方負(fù)責(zé)包修、包換。質(zhì)保期結(jié)束后，我方繼續(xù)提供維護(hù)和修理，接到用戶報(bào)修后X小時(shí)內(nèi)上門維修，維修收費(fèi)按廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。15.售后服務(wù)熱線電話我司暖通空調(diào)及相關(guān)設(shè)備有限公司設(shè)有XX小時(shí)熱線電話，可隨時(shí)接受維護(hù)通知，并設(shè)有專業(yè)安裝維護(hù)、售后服務(wù)工程隊(duì)，可及時(shí)替用戶解決各種問題。四、服務(wù)人員配置售后服務(wù)中心有多名技術(shù)全面、服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量，配有充足的零配件倉庫，有專業(yè)維修工具，多名專業(yè)維修人員，同時(shí)常年派駐專業(yè)售后工程師，進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高售后服務(wù)水平。售后服務(wù)信息中心，面向全國受理產(chǎn)品報(bào)修及投訴服務(wù)。五、保修服務(wù)內(nèi)容1.本工程提供自調(diào)試驗(yàn)收后XX個(gè)月的保修期。其中電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為X年；供熱與供冷系統(tǒng)為X個(gè)采暖期、供冷期。2.對(duì)于重大工程項(xiàng)目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求，在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場(chǎng)作技術(shù)指導(dǎo)，并對(duì)施工質(zhì)量作監(jiān)督，協(xié)助用戶進(jìn)行工程安裝驗(yàn)收；3.保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的故障，公司免費(fèi)更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。

六、保修期內(nèi)免責(zé)申明

產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi)，但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費(fèi)服務(wù)1.因用戶使用、維護(hù)、保管或運(yùn)輸不當(dāng)而造成損壞的；2.由于當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調(diào)產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定，造成的損壞；

3.由于用戶非正常使用如安裝使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞；4.無保修憑證的保修憑證上空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、編號(hào)與被修理空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、編號(hào)不符或涂改的；5.因不可抗拒力、自然災(zāi)害（暴風(fēng)雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；七、延伸售后服務(wù)為免除用戶對(duì)我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂，保障產(chǎn)品能夠正常運(yùn)行，根據(jù)用戶的需要，我公司售后服務(wù)為用戶提供價(jià)格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務(wù)，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的服務(wù)內(nèi)容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準(zhǔn)。1.設(shè)備巡檢服務(wù)空調(diào)使用季節(jié)每X個(gè)月進(jìn)行免費(fèi)巡檢一次，并做詳細(xì)的記錄，一式三份一份留交用戶，一份交售后服務(wù)中心備檔。2.設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)每年將提供兩次免費(fèi)保養(yǎng)（每年首次開制冷時(shí)與首次開制熱時(shí)）。保養(yǎng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容如下：（1）清洗室內(nèi)機(jī)回風(fēng)過濾網(wǎng)；（2）電路檢查檢測(cè)供電電壓；檢查線路連接點(diǎn)并緊固，檢測(cè)機(jī)器運(yùn)行電壓及運(yùn)行電流是否在額定范圍內(nèi)；（3）氟路系統(tǒng)檢查檢查壓縮機(jī)運(yùn)行工況，檢測(cè)氟路高低壓壓力狀況；

（4）風(fēng)管路系統(tǒng)檢查檢查室內(nèi)機(jī)、冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)行工況，空調(diào)機(jī)組出口靜壓是否正常；（5）檢查冷凝水水管排水是否順暢；（6）檢查機(jī)器運(yùn)行有無異常聲音。3.設(shè)備維修服務(wù)在簽約的保修期內(nèi)，公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并解決問題；配件采購及人員勞務(wù)費(fèi)用在合同中雙方約定。八、配件供應(yīng)為保障產(chǎn)品維修正常進(jìn)行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務(wù)中心對(duì)此項(xiàng)目所銷售的機(jī)型的配件仍然保證叁年內(nèi)供貨，并在保修期外以優(yōu)惠的價(jià)格供應(yīng)給用戶。

九、服務(wù)監(jiān)督和投訴1.為了保證各級(jí)售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行電話跟蹤回訪；

2.如果用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時(shí)間內(nèi)；真誠的解決您合理的要求，給您滿意答復(fù)；3.為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務(wù)中心信息部門負(fù)責(zé)管理。每位用戶將享受會(huì)員制服務(wù)，用戶所采用的機(jī)器信息在數(shù)據(jù)庫中都有詳細(xì)的記錄，包括用戶使用的機(jī)器型號(hào)、出廠編號(hào)、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀(jì)錄、每次所更換的主要配件紀(jì)錄等。十、機(jī)組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容（保修期內(nèi)服務(wù)）（一）只針對(duì)機(jī)組本身的保養(yǎng)工作內(nèi)容1.空調(diào)使用季節(jié)開機(jī)前的檢查（每個(gè)使用季節(jié)一次）（1）檢查外接供電是否正常。（2）檢查制冷劑靜態(tài)壓力。（3）清潔機(jī)組翅片式換熱器。（4）檢查壓縮機(jī)油溫加熱。（5）檢查調(diào)整微電腦控制的設(shè)定值。（6）機(jī)組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。（7）檢查測(cè)試機(jī)組故障保護(hù)功能。（8）啟動(dòng)機(jī)組，檢查整機(jī)運(yùn)行狀況，記錄機(jī)組運(yùn)行參數(shù)。（9）根據(jù)運(yùn)行記錄，分析處理機(jī)組問題，并報(bào)告需要更換或修理的零部件。2.使用季節(jié)關(guān)機(jī)前的檢查（每個(gè)使用季節(jié)一次）（1）檢查各主要零部件的狀況。（2）檢查機(jī)組管路及其配件的狀況。（3）根據(jù)故障記錄分析機(jī)組問題，提供報(bào)告并列出需要更換或修理的零部件。（二）針對(duì)水系統(tǒng)的保養(yǎng)工作內(nèi)容1.空調(diào)使用季節(jié)開機(jī)前的配合檢查（每個(gè)使用季節(jié)一次）（1）檢查系統(tǒng)壓力，必要時(shí)補(bǔ)水排空。（2）檢查溫度計(jì)，對(duì)壓力表是否正常工作按需更換。（3）檢查水清潔度，必要時(shí)更換新水。（4）檢查清潔水過濾網(wǎng)。（5）檢查水系統(tǒng)有無泄漏。（6）檢查止回閥，截止閥是否正常工作。（7）檢查管路保溫狀況。（8）檢查水泵運(yùn)行狀態(tài)。（9）檢查水流開關(guān)狀態(tài)第五節(jié)售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，自覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在XX小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。6.服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8.對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。10.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。三、售后服務(wù)保障措施1.我公司的售后服務(wù)宗旨為“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”。2.公司的售后服務(wù)包括五個(gè)方面內(nèi)容：服務(wù)響應(yīng)、維修服務(wù)、維護(hù)服務(wù)、備品備件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)。3.公司指定數(shù)名業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)過硬的員工擔(dān)任售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務(wù)信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)排除，出現(xiàn)問題及時(shí)解決。4.公司售后服務(wù)維修部每周進(jìn)行一次例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。5.公司將安排不定期的項(xiàng)目例行巡檢、維護(hù)以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。6.公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持項(xiàng)目師定期或不定期到用戶現(xiàn)場(chǎng)走訪，幫助用戶進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測(cè)，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)。解答用戶與產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。第六節(jié)售后服務(wù)人員管理一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建（一）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.總部設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。團(tuán)隊(duì)建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司空調(diào)及相關(guān)設(shè)備售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作。2.負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改。3.參與售后服務(wù)備品價(jià)格的制定和實(shí)施。4.負(fù)責(zé)售后備品倉庫的建立與管理。5.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作。7.負(fù)責(zé)市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作。8.負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作。9.負(fù)責(zé)市場(chǎng)客戶檔案的建立、整理、存檔。10.負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理。11.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作。12.公司交辦的其它事務(wù)。（三）組織機(jī)構(gòu)圖二、服務(wù)人員配備（一）人員配備主要人員配備表職務(wù)姓名持何種資格證件已承擔(dān)項(xiàng)目情況證書名稱級(jí)別共計(jì)人數(shù)（二）人員職責(zé)1.售后經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作。（2）對(duì)不合格品和空調(diào)及相關(guān)設(shè)備配件的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控制。（3）負(fù)責(zé)客戶配件款及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對(duì)與控制。（4）負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件。（5）負(fù)責(zé)各區(qū)域市場(chǎng)特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，并對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理。（6）負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施。（7）負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場(chǎng)服務(wù)工作的回訪與走訪。（8）負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。（9）負(fù)責(zé)部門員工的績效考核考評(píng)工作。（10）負(fù)責(zé)部門年度運(yùn)營目標(biāo)的制定和實(shí)施。（11）建立各個(gè)售后服務(wù)人員的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。（12）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。2.客戶主管（1）負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行收集、分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。（2）負(fù)責(zé)處理市場(chǎng)產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴。（3）負(fù)責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施。（4）負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作。（5）負(fù)責(zé)客戶來電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施。（6）負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)。（7）負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。（8）協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心。3.客戶服務(wù)部助理（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄。（2）按程序處理投訴。（3）錄入客戶資料。（4）經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳。（5）售后客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。（6）部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。4.三包技術(shù)員（1）對(duì)經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測(cè)、鑒定和處理。（2）三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報(bào)。（3）對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)。（4）協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件。（5）協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財(cái)務(wù)和配套部的盤點(diǎn)退貨工作。5.舊件倉庫員（1）整理舊件倉庫，確保標(biāo)識(shí)明了，堆放整齊。（2）負(fù)責(zé)舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時(shí)準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)部辦理退貨工作。（3）對(duì)不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制。（4）負(fù)責(zé)接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單。（5）每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商。（6）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，上報(bào)配套部并跟蹤退庫進(jìn)程。（7）負(fù)責(zé)倉庫的6S管理工作。（8）其他由部門經(jīng)理交辦的工作。6.新件庫倉管（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作。（2）倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤。（3）負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點(diǎn)。（4）負(fù)責(zé)包裝袋的申請(qǐng)及庫存掌控工作。（5）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。（6）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。（7）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況。（8）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶物流配件的通知、落實(shí)。（9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作。（10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場(chǎng)所整齊有序。7.配件發(fā)貨員（1）負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作。（2）倉庫庫存計(jì)劃的制作和跟蹤。（3）負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作。（4）協(xié)助倉庫進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作。（5）協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作。（6）負(fù)責(zé)倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。（7）負(fù)責(zé)倉庫物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。（8）掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況。（9）負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶物流配件的通知、落實(shí)。（10）維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場(chǎng)所整齊有序。8.財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)（1）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷售、更換發(fā)放核對(duì)工作并開具出門單據(jù)。（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對(duì)和清算工作。（3）負(fù)責(zé)倉庫每月的盤點(diǎn)工作。（4）負(fù)責(zé)建立供貨商的往來帳目并每月有效核對(duì)。（5）每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（6）每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)銷商往來賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（7）協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。9.售后內(nèi)勤（1）接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準(zhǔn)）。（2）負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對(duì)、催款工作。（3）核對(duì)后向配件倉庫下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉庫一份、材料會(huì)計(jì)一份、一份備檔）。（4）每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后配件月利潤表。（5）負(fù)責(zé)倉庫和客戶賬目的整理、核對(duì)、統(tǒng)計(jì)工作。（6）負(fù)責(zé)每月倉庫盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作。（7）售后配件的采購計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門經(jīng)理審核。（8）協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。（三）培訓(xùn)（人才儲(chǔ)備）1.總部及售后網(wǎng)點(diǎn)招聘見習(xí)人才。2.建立輔導(dǎo)機(jī)制，老員工帶新員工，一對(duì)一輔導(dǎo)及培訓(xùn)，