計量器具檢定校準服務售后服務方案

第一節(jié)售后服務原則 1一、以業(yè)務為中心的可行性原則 1二、重在措施的可靠性原則 2三、安全性及保密性原則 2四、適應性原則 3五、標準性原則 3第二節(jié)售后服務理念 3一、售后服務目標及宗旨 3二、售后服務理念 4第三節(jié)客戶服務及投訴處理程序 5一、目的 6二、范圍 6三、職責 6四、工作程序 7第四節(jié)客戶申訴投訴處理制度 13一、目的 13二、適用范圍 13三、職責 14四、工作程序 14第一節(jié)售后服務原則一、以業(yè)務為中心的可行性原則售后服務應以滿足采購方的業(yè)務需求為首要目標，要保證計量器具正常運行，檢定校準技術上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的?！叭魏螘r候必須以滿足采購方需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購方提供符合要求的計量器具檢定校準服務。包括為采購方提供后續(xù)服務，我公司將動用一切有效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我公司的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則（一）注重預防我公司將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好計量器具檢定校準的服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的技術支持服務，通過各種手段保證本次服務質量充分滿足采購方需求。（二）服務組織服務組織管理和流程管理是項目成功的關鍵。我公司將在項目經理的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購方人員數(shù)據信息的安全，有較好的數(shù)據安全措施，我方在服務過程中將對采購方相關數(shù)據備份提供嚴格的保密服務。充分考慮數(shù)據的保密措施，服務過程中處理的數(shù)據信息必須嚴格控制，接受采購方方監(jiān)督。本項目的數(shù)據屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數(shù)據信息，根據以往類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。四、適應性原則按照采購方要求，提供切實為從采購方出發(fā)的檢定校準方案，檢定校準過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購方交流溝通。五、標準性原則我公司的檢定校準服務已建立的完善服務體系，將采用統(tǒng)一檢定校準服務管理信息數(shù)據項、信息分類編碼標準、數(shù)據及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后服務理念一、售后服務目標及宗旨（一）售后服務目標用戶第一、信譽第一、優(yōu)質、完善的售后服務是我公司設施價值的延伸和對客戶利益的重要保證，我公司服務質量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學、合理、高效的服務質量管理體系，公正、準確、及時地完成客戶的售后服務質量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務體系。（二）售后服務宗旨我公司倡導“誠信、務實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務求發(fā)展。我公司以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優(yōu)質、響應及時”是我公司服務的原則。我公司服務質量的優(yōu)劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發(fā)展前途。因此我公司提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。二、售后服務理念（一）尊重客戶，以誠相待；維護企業(yè)利益和保持良好客戶關系的準則；尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。（二）“10-1=0”的原則，往往會影響大批潛在客戶。（三）設身處地的換位服務理念。我公司常常設身處地的替客戶著想，多問自己幾個為什么，這樣我公司的服務才能搞好?？蛻舴铡傲辈壳?.友好誠懇的招呼2.要讓每個客戶都知道他是受關注和重視的3.詢問需求4.解決需求5.致謝，以便再次征詢客戶滿意度6.把握時機，適時為客戶提供額外服務，以超越客戶滿意度（四）售后服務以質為重1.在當今日趨激烈的市場中，售后服務是保證業(yè)績穩(wěn)定的有力保障，而服務是以質為重，不是以量取勝；2.售后服務要及時準確地解決客戶的問題，保證貨物的質量；3.要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務質量，不可脫節(jié)、打折扣的服務。（五）服務人員都必須明白我公司的言行不僅僅是代表個人，而是代表著公司的整體利益，一切的言行都要把團隊、公司的利益放在心上，拋棄個人英雄主義。第三節(jié)客戶服務及投訴處理程序一、目的與客戶建立良好的協(xié)作和溝通，達到客戶滿意，提高服務質量以及及時收集并正確處理來自客戶和其他方面的投訴，改進我司質量管理體系，增強客戶的滿意程度。二、范圍對檢測/檢驗報告提出異議、投訴、申訴；對檢測/檢驗工作質量提出意見和建議；上級部門檢查工作、復查時，對執(zhí)行的方針政策和質量管理體系運行提出的問題和建議；對我司檢測/檢驗工作提出異議的解決、處理。三、職責（一）客服人員1.負責我司的業(yè)務受理、資料及樣品審查和接待客戶。2.負責與客戶方的合作與溝通，組織征求客戶的反饋意見，為客戶提供檢前、檢后服務和開展客戶滿意度調查；3.受理客戶的投訴并協(xié)助相關部門進行處理。4.按照規(guī)定的時間答復客戶調查和處理結果。（二）質量負責人1.負責支持投訴的調查、組織人員分析、處理客戶的投訴；2.必要時組織管理體系的審核。（三）監(jiān)督員1.協(xié)助質量負責人對投訴技術部分的核查。2.協(xié)助質量負責人對客戶的反饋進行分析。（四）內審員參與質量負責人組織的管理體系審核。（五）資料管理員1.保存客戶的反饋意見，如客戶滿意度調查表等。2.保存客戶投訴的信函。3.保存公司處理投訴的文件。4.保存管理體系審核的文件。四、工作程序（一）服務客戶1.公司所有人員應認真執(zhí)行公司的服務承諾和服務規(guī)范，提供確保質量的檢測/檢驗服務。2.公司所有人員對客戶的咨詢應熱情接待并給予清楚的答復。3.技術負責人組織人員對客戶提出的有關技術方面的建議和要求進行分析，在不違背檢測/檢驗標準的前提下盡可能滿足客戶的要求。4.在確保其他客戶機密的前提下，允許客戶或其代表合理進入檢測實驗室的檢測/檢驗區(qū)直接觀察為其進行的檢測/檢驗工作?？蛻粼趨⒂^過程中應遵守相關管理制度，不允許攝影攝像，復印相關文件、報告等。5.當客戶對檢測/檢驗過程或結果存在疑問時，由技術負責人或意見解釋人負責向客戶解釋說明。6.在整個檢定過程中保持與客戶溝通，應將檢測過程中的任何延誤或主要偏離通知客戶，根據檢定結果為客戶提供意見和解釋，給予專業(yè)化的建議和指導。7.滿足客戶處于驗證目的所需要的檢定/檢驗和物品的準備、包裝、發(fā)送要求。8.客服人員根據項目情況隨機調查，但保證每年至少X次的客戶滿意調查，通過電話、傳真、電郵等方式征求客戶的反饋意見。對收集的無論是正面還是負面地反饋意見，應采用統(tǒng)計分析等方式進行分析，確定客戶的需求和期望及需要改進的方面，得出定性或定量的結果，報質量負責人，用于改進質量管理體系，提高檢測/檢定工作質量，完善對客戶的服務。如果客戶滿意度中出現(xiàn)客戶不滿意的地方，應按相關要求進行處理。9.對客戶意見中可以改進的方面制定糾正措施和預防措施，經質量負責人的批準，實施改進并跟蹤驗證。分析處理的結果，可作為管理評審的輸入。（二）投訴和申訴投訴的信息來源包括但不限于以下幾種方式：客戶的申訴、投訴；與客戶的直接溝通；問卷與調查、網站客戶信息反饋；來自消費者組織的報告；媒體的報導；航悅研究活動等。1.受理（1）客服人員應主動、熱情、耐心地接待來自客戶的來人、來電，盡可能詳細問明情況并做好記錄，記錄后的文件交由質量負責人實施處理。遇重大投訴時，質量負責人應將記錄報公司總經理批示。（2）對檢測/檢定報告的異議應在用戶接到報告XX天內以書面形式提出。2.調查分析、確認事實（1）申訴和投訴工作時反饋服務質量的重要信息之一，受理后應及時和相關部門聯(lián)系；通過調查核實，分析研究，在確認事實的基礎上作出判斷。凡涉及對檢測結果質量的投訴，有技術負責人負責組織相關人員調查核實，核實情況后，將調查結果填寫《投訴處理記錄》，并提交給項目經理，投訴成立。凡涉及對工作程序、合同的執(zhí)行、測試實現(xiàn)、管理體系執(zhí)行等方面提出的投訴，由質量負責人負責組織相關人員調查核實，情況核實后，將調查結果記錄在《投訴處理記錄》中，并提交給項目經理，投訴成立。（2）涉及被投訴的人員應回避。（3）如遇異議可與投訴者或信息來源處聯(lián)系取證。（4）質量負責人應對投訴的內容和要求進行分析，找到處理投訴和答復客戶的方式。3.處理（1）屬于下列情況之一的，按《改進、糾正和預防措施控制程序》中的糾正措施執(zhí)行。1）檢測/檢定報告結論或其中某一項內容持有疑問或異議；2）對工作程序、合同執(zhí)行、檢測/檢定時限等提出的異議；3）責任人職業(yè)道德、工作作風、保守機密等方面的問題。（2）屬于下列情況之一的，按《改進、糾正和預防措施控制程序》中的預防措施執(zhí)行。1）客戶或其他方面期望、要求；2）通過調研引發(fā)的其他潛在的不符合傾向；（3）若屬數(shù)據有效性問題，則由技術負責人成相關人員核查影響數(shù)據有效性的因素，包括原始記錄、原始報告等，必要時進行復檢。（4）經調查確認不屬于我司責任的問題，售后服務額部應在一周內與投訴方溝通解決?？刹扇婊蚩陬^的方式解決，并詳細記錄。（5）當投訴成立時，由質量負責人根據調查扥西結果，填寫《投訴處理報告》，報請項目經理同意后，售后服務部門向投訴者或其他方面通報處理結果并征求意見，所造成的客戶損失與其協(xié)商解決，必要時給予賠償。（6）當客戶投訴涉及我司質量管理體系的適應性、有效性時。質量負責人應及時組織附加審核。（7）當投訴涉及到檢測/檢定報告和數(shù)據是，質量負責人應和技術負責人共同組織核查，需要時應查閱樣品、原始記錄、環(huán)境條件、檢測/檢定設備、方法、數(shù)據處理、結論判斷等各種因素。核查應執(zhí)行《數(shù)據控制與保護程序》。（8）當投訴涉及到人員職責或質量方針和程序時，質量負責人應及時制定內審計劃，按照《內部審核程序》開展對公司有關人員職責或質量方針和程序的審核。（9）如內審問題涉及到公司的質量方針和管理體系結構時，質量負責人應盡快將內審結果報告上級，有項目經理實施對管理體系的評審。（三）檢驗機構對投訴和申訴處理過程的特殊要求1.對在投訴和申訴處理過程中各個層次的所有決定負責。2.調查和決定不應導致任何歧視性行為。3.處理投訴和申訴的過程應至少包括以下要素和方法：（1）對投訴和申訴的接收、確認、調查以及決定采取何種應對措施的過程描述；（2）跟蹤并記錄投訴和申訴所采取的措施；（3）確保采取適宜的措施。4.我司質量服務部應負責收集并驗證所有必要的信息，以便確認該投訴或申訴是否有效。5.只要可能，應告知投訴人或申訴人已收到投訴或申訴，并向其提供有關處理進程的報告和處理結果。6.對送達投訴人或申訴人的決定，應由與投訴或申訴所涉及的檢查活動無關的人員做出，或對其審查和批準。7.只要可能，我司應將投訴和申訴處理過程的結果正式通知給投訴人或申訴人。（四）投訴的答復1.如果投訴成立，實驗室的質量負責人或公司總經理在完成了對客戶投訴的調查和處理后，應由質量負責人起草一份復函正式答復客戶的投訴，因實驗室責任已對客戶造成損害時，首先應盡量挽回客戶的損失和影響。2.遇重大投訴的處理時，起草后的復函應由公司總經理審核或簽發(fā)。3.如必須修改檢測/檢驗報告，應按《檢測/檢驗報告的管理程序》執(zhí)行。4.如果投訴不成立，相關負責人應耐心對客戶做出解釋。5.如果存在不確定因素，應安排復檢，有關負責人應到現(xiàn)場了解復檢過程，并做好復檢記錄。質量負責人根據復檢結果確定投訴是否成立。6.當投訴成立時，應分清責任，吸取教訓，并提出避免該類投訴再度發(fā)生的糾正措施。7.質量負責人應將投訴處理的全部過程記錄交資料管理員應歸檔保存。（五）客戶滿意度調查分析每年完成對當年的客戶的調查后，應對客戶滿意度調查表情況進行分析處理，并編制分析報告，以改進管理體系、檢測/檢驗和校準活動及客戶服務。分析報告應明確調查方法、調查表統(tǒng)計結果，包括各單項滿意率的統(tǒng)計，并對客戶提出的建議及需求進行匯總。分析通過此次調查發(fā)現(xiàn)的問題及不足以及存在問題的原因，及改進辦法。（六）轉交的投訴處理如果收到轉交的投訴，質量負責人應立即向公司總經理匯報，并展開相應的調查，形成調查報告（含對投訴的處理結果），送公司總經理審批簽字，最終的投訴處理結果必須在X個月內反饋。第四節(jié)客戶申訴投訴處理制度一、目的認真接待和及時處理客戶對我司工作的意見和建議，不斷調整和改進工作中的不足之處，以保證滿足客戶的要求。二、適用范圍適用于客戶對我司檢定、校準和檢測服務過程中客戶意見和建議的收集以及其他未滿足要求的申訴和處理。三、職責（一）售后服務部門負責客戶意見和建議的收集以及投訴的受理、處理。（二）相關責任部門負責人負責制定糾正、預防措施并組織實施。四、工作程序（一）客戶意見和建議的信息來源1.對于客戶意見和建議的信息主要從以下渠道獲得：（1）客戶的申訴、投訴。（2）與客戶的直接溝通。（3）問卷與調查。（4）來自消費者組織的報告。（5）媒體的報導。（6）行業(yè)研究活動。（7）其他渠道。2.通過相應的渠道收集客戶意見和建議，收集的信息應準確、真實、客觀、全面、有代表性：（1）客戶接待室隨時向客戶發(fā)放《客戶意見和建議征求表》。（2）所負責人不定期走訪客戶，當面聽取客戶意見和建議。（二）客戶投訴受理的范圍及期限1.凡屬下列情形之一的客戶投訴，售后服務部門均應受理：（1）要求對檢定、校準和檢測結果作出進一步解釋，但未對檢定、校準和檢測的質量表示明確疑義的。（2）對檢定、校準和檢測的結論或數(shù)據表示異議，要求重新進行檢定、校準和檢測的。（3）對所出具的證書或報告的規(guī)范性和（或）公正性提出異議的。（4）對檢定、校準和檢測人員的服務態(tài)度不滿意的。（5）對檢定、校準和檢測及其服務過程持其他不同觀點及看法的。2.客戶投訴的受理期限為：（1）屬于客戶投訴受理的范圍的申訴受理期限為證書與報告發(fā)出后十五日內。（2）屬于客戶投訴受理的范圍的申訴受理期限為一個月內。3.以下情形的投訴一般不予受理（特殊情況除外）：（1）超過規(guī)定的申訴期限的。（2）不可重復的試驗。（3）其他有規(guī)定不予受理的。（三）客戶投訴的受理1.客戶的投訴可以是口頭的，也可以是書面的，對于口頭或電話的投訴，應熱情接待來人來電，應盡可能詳細問明情況，做好《客戶投訴記錄》，并保持與客戶的聯(lián)系渠道。2.對于書面的申訴、投訴材料，應認真閱讀并妥善保管。3.凡不予受理的投訴，接待人員應向客戶解釋清楚不予受理的原因，最大可能地得到客戶的理解。（四）客戶投訴的處理1.申訴、投訴是反映服務質量的重要信息之一，售后服務部門在受理客戶投訴后應根據《客戶投訴記錄》及時和相關責任部門及人員取得聯(lián)系，通過調查核實，分析研究，確認事實并在此基礎上作出判斷。2.如有必要，報告質量負責人，組成專項調查組進行調研、分析、評判。3.屬于客戶投訴受理的范圍的申訴，應組織相關人員檢查檢定校準原始記錄、檢測設備、檢定校準方法、當時的環(huán)境條件控制記錄、證書與報告的副本等，如果原檢定、校準和檢測無誤，應確認原檢定、校準和檢測結論或數(shù)據有效。如果原檢定、校準和檢測有誤，應立即執(zhí)行《實施糾正措施程序》。4.屬于客戶投訴受理的范圍的投訴，應在實事求是、調查研究的基礎上，對責任人進行批評教育