顧客滿意管理

顧客滿意管理本章學(xué)習(xí)內(nèi)容顧客滿意與顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作顧客滿意測(cè)評(píng)顧客忠誠(chéng)第2頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、顧客滿意的定義CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)第3頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、顧客滿意的定義CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)2012年9月15日，習(xí)近平到中國(guó)農(nóng)大參加全國(guó)科普日北京主場(chǎng)活動(dòng)強(qiáng)調(diào)：遏制食品安全違法犯罪提高消費(fèi)者滿意度。第4頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、顧客滿意的定義CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)顧客滿意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)，即顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。第5頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、顧客滿意的產(chǎn)生的背景CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)產(chǎn)品概念變化顧客需求變化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化顧客滿意戰(zhàn)略第6頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、顧客滿意不滿意的影響CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)顧客不滿意？一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)。第7頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天3、顧客滿意的影響CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；顧客滿意率每提升5%，5年內(nèi)利潤(rùn)會(huì)提高25%-85%企業(yè)銷(xiāo)售利潤(rùn)10%由一般顧客帶來(lái)，30%由滿意顧客帶來(lái)，60%由忠誠(chéng)顧客帶來(lái)顧客滿意？第8頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、顧客滿意的構(gòu)成CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)顧客滿意的構(gòu)成理念滿意行為滿意服務(wù)滿意視聽(tīng)滿意產(chǎn)品滿意第9頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、理念滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)◆理念滿意是指企業(yè)的理念給內(nèi)、外顧客帶來(lái)的心理滿足程度。以員工為導(dǎo)向。相信顧客是通情達(dá)理的。企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)——讓所有顧客滿意。第10頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、理念滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)理念滿意經(jīng)營(yíng)宗旨滿意經(jīng)營(yíng)哲學(xué)滿意經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀滿意第11頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天3、行為滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)◆行為滿意是指企業(yè)的全部運(yùn)行狀況給內(nèi)、外顧客帶來(lái)的心理滿足程度。第12頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天3、行為滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)行為滿意行為機(jī)制滿意行為模式滿意行為規(guī)則滿意第13頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天4、視聽(tīng)滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)◆視聽(tīng)滿意是指企業(yè)的各種可視、可聞性的外在形象給內(nèi)、外顧客帶來(lái)的心理滿足程度。第14頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天4、視聽(tīng)滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)視聽(tīng)滿意組織標(biāo)志滿意標(biāo)準(zhǔn)字滿意標(biāo)準(zhǔn)色滿意標(biāo)準(zhǔn)音滿意第15頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天5、產(chǎn)品滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)◆產(chǎn)品滿意是指企業(yè)的產(chǎn)品帶給內(nèi)、外顧客帶來(lái)的心理滿足程度。第16頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天5、產(chǎn)品滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)產(chǎn)品滿意產(chǎn)品質(zhì)量滿意產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意產(chǎn)品包裝滿意產(chǎn)品價(jià)格滿意第17頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天6、服務(wù)滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)◆服務(wù)滿意是指企業(yè)的各種服務(wù)給內(nèi)、外顧客帶來(lái)的心理滿足程度。第18頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天6、服務(wù)滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)服務(wù)滿意績(jī)效滿意保證體系滿意服務(wù)完整性和方便性滿意情緒環(huán)境滿意第19頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天7、顧客滿意的特征CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)主觀性層次性相對(duì)性階段性社會(huì)性第20頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧客滿意管理CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)顧客滿意管理是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。第21頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天實(shí)施顧客滿意管理的原則CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)全程性原則面向顧客原則持續(xù)改進(jìn)原則第22頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)工作CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)圍繞顧客滿意建設(shè)企業(yè)文化建立以顧客滿意為導(dǎo)向企業(yè)組織結(jié)構(gòu)培養(yǎng)優(yōu)良的員工素質(zhì)第23頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天期望-認(rèn)知（P-E）模型CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)第24頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天四方圖模型（1）CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)A為優(yōu)勢(shì)區(qū)B為修補(bǔ)區(qū)C為機(jī)會(huì)區(qū)D為維持區(qū)BADC高高低滿意度重要度第25頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天四方圖模型（2）CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)◆重要度算法Ii為第i個(gè)指標(biāo)的重要性i為影響顧客滿意的指標(biāo)個(gè)數(shù)j為評(píng)價(jià)各指標(biāo)相對(duì)重要性的分類(lèi)等級(jí)kj為指標(biāo)相對(duì)重要性為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值Rij第i項(xiàng)指標(biāo)重要度為j級(jí)的顧客占總?cè)藬?shù)的比例第26頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天四方圖模型（3）CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)◆滿意度算法Pi為顧客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的滿意度i為影響顧客滿意的指標(biāo)個(gè)數(shù)j為顧客滿意的分類(lèi)等級(jí)xj為滿意度等級(jí)為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值yij第i項(xiàng)指標(biāo)滿意度為j級(jí)的顧客占總?cè)藬?shù)的比例第27頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天四方圖模型（4）CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)◆總體滿意度算法S為消費(fèi)者的總體滿意度Xk為滿意度等級(jí)為最高時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值第28頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、顧客忠誠(chéng)的定義CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)是顧客對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)重復(fù)或連續(xù)購(gòu)買(mǎi)的心理、言語(yǔ)、行為指向的總和。包括心理忠誠(chéng)、言語(yǔ)忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)三個(gè)方面。第29頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、顧客忠誠(chéng)的特征CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)隨機(jī)性層次性時(shí)空性第30頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天3、顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的關(guān)系CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測(cè)評(píng)P-E模型四方圖模型顧客忠誠(chéng)12345非常不滿意不太滿意一般滿意非常滿意20406080100%顧客停止購(gòu)買(mǎi)不確定顧客再次購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)顧客顧客投訴顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系第31頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天案例討論住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58。”本來(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。請(qǐng)問(wèn)顧客為什么不滿意？如果你是飯店經(jīng)理，請(qǐng)你告訴服務(wù)員應(yīng)該怎樣做。

案例一案例二第32頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天案例討論案例一案例二Case1:美國(guó)家庭倉(cāng)庫(kù)公司是一家以提供自己動(dòng)手改善家居為特色的連鎖店，其銷(xiāo)售產(chǎn)品種類(lèi)有35000多種。與家居改善有關(guān)的產(chǎn)品應(yīng)有盡有，價(jià)格比當(dāng)?shù)匚褰鸬瓯阋?0－30％。公司的主要目標(biāo)是與顧客建立起持久的關(guān)系，公司相信一位滿意的顧客按“顧客購(gòu)物生命價(jià)值”來(lái)算，可值25000多美元（38美元／每次×30次／每年×22年）。家庭倉(cāng)庫(kù)公司認(rèn)為關(guān)懷顧客始于關(guān)懷員工。公司為員工提供高薪、培訓(xùn)，把員工當(dāng)合伙人對(duì)待，所有專(zhuān)職職員至少有7％的年度薪金,以公司股票的形式發(fā)放，從而使家庭倉(cāng)庫(kù)公司職員具有企業(yè)主人的感覺(jué)。每一位職員都穿一條鮮艷的桔黃色圍裙，上面寫(xiě)著：您好，我是＊＊＊，家庭倉(cāng)庫(kù)公司的股東，讓我來(lái)幫您吧！第33頁(yè),共35頁(yè)，2024年2月25日，星期天案例討論案例一案例二家庭倉(cāng)庫(kù)公司從不采用高壓強(qiáng)迫員工銷(xiāo)售。公司支付職員可靠的薪水，使他們能夠在顧客身上花費(fèi)必要的時(shí)間，而不必?fù)?dān)心銷(xiāo)售的事。公司鼓勵(lì)