顧客滿意管理

顧客滿意管理本章學(xué)習(xí)內(nèi)容顧客滿意與顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作顧客滿意測評顧客忠誠第2頁,共35頁，2024年2月25日，星期天1、顧客滿意的定義CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠第3頁,共35頁，2024年2月25日，星期天1、顧客滿意的定義CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠2012年9月15日，習(xí)近平到中國農(nóng)大參加全國科普日北京主場活動強(qiáng)調(diào)：遏制食品安全違法犯罪提高消費(fèi)者滿意度。第4頁,共35頁，2024年2月25日，星期天1、顧客滿意的定義CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品或一項服務(wù)的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后形成的感覺狀態(tài)，即顧客對其要求已被滿足的程度的感受。第5頁,共35頁，2024年2月25日，星期天1、顧客滿意的產(chǎn)生的背景CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠產(chǎn)品概念變化顧客需求變化市場結(jié)構(gòu)變化顧客滿意戰(zhàn)略第6頁,共35頁，2024年2月25日，星期天2、顧客滿意不滿意的影響CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠顧客不滿意？一位不滿意的顧客會向8-10個人進(jìn)行抱怨1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿開發(fā)1個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補(bǔ)。第7頁,共35頁，2024年2月25日，星期天3、顧客滿意的影響CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠1個滿意的顧客會引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；顧客滿意率每提升5%，5年內(nèi)利潤會提高25%-85%企業(yè)銷售利潤10%由一般顧客帶來，30%由滿意顧客帶來，60%由忠誠顧客帶來顧客滿意？第8頁,共35頁，2024年2月25日，星期天1、顧客滿意的構(gòu)成CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠顧客滿意的構(gòu)成理念滿意行為滿意服務(wù)滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意第9頁,共35頁，2024年2月25日，星期天2、理念滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠◆理念滿意是指企業(yè)的理念給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。以員工為導(dǎo)向。相信顧客是通情達(dá)理的。企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)——讓所有顧客滿意。第10頁,共35頁，2024年2月25日，星期天2、理念滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠理念滿意經(jīng)營宗旨滿意經(jīng)營哲學(xué)滿意經(jīng)營價值觀滿意第11頁,共35頁，2024年2月25日，星期天3、行為滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠◆行為滿意是指企業(yè)的全部運(yùn)行狀況給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。第12頁,共35頁，2024年2月25日，星期天3、行為滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠行為滿意行為機(jī)制滿意行為模式滿意行為規(guī)則滿意第13頁,共35頁，2024年2月25日，星期天4、視聽滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠◆視聽滿意是指企業(yè)的各種可視、可聞性的外在形象給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。第14頁,共35頁，2024年2月25日，星期天4、視聽滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠視聽滿意組織標(biāo)志滿意標(biāo)準(zhǔn)字滿意標(biāo)準(zhǔn)色滿意標(biāo)準(zhǔn)音滿意第15頁,共35頁，2024年2月25日，星期天5、產(chǎn)品滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠◆產(chǎn)品滿意是指企業(yè)的產(chǎn)品帶給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。第16頁,共35頁，2024年2月25日，星期天5、產(chǎn)品滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠產(chǎn)品滿意產(chǎn)品質(zhì)量滿意產(chǎn)品設(shè)計滿意產(chǎn)品包裝滿意產(chǎn)品價格滿意第17頁,共35頁，2024年2月25日，星期天6、服務(wù)滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠◆服務(wù)滿意是指企業(yè)的各種服務(wù)給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。第18頁,共35頁，2024年2月25日，星期天6、服務(wù)滿意CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠服務(wù)滿意績效滿意保證體系滿意服務(wù)完整性和方便性滿意情緒環(huán)境滿意第19頁,共35頁，2024年2月25日，星期天7、顧客滿意的特征CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠主觀性層次性相對性階段性社會性第20頁,共35頁，2024年2月25日，星期天顧客滿意管理CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作實(shí)施CS的原則實(shí)施CS的基礎(chǔ)性工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠顧客滿意管理是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。第21頁,共35頁，2024年2月25日，星期天實(shí)施顧客滿意管理的原則CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠全程性原則面向顧客原則持續(xù)改進(jìn)原則第22頁,共35頁，2024年2月25日，星期天實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)工作CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠圍繞顧客滿意建設(shè)企業(yè)文化建立以顧客滿意為導(dǎo)向企業(yè)組織結(jié)構(gòu)培養(yǎng)優(yōu)良的員工素質(zhì)第23頁,共35頁，2024年2月25日，星期天期望-認(rèn)知（P-E）模型CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠第24頁,共35頁，2024年2月25日，星期天四方圖模型（1）CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠A為優(yōu)勢區(qū)B為修補(bǔ)區(qū)C為機(jī)會區(qū)D為維持區(qū)BADC高高低滿意度重要度第25頁,共35頁，2024年2月25日，星期天四方圖模型（2）CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠◆重要度算法Ii為第i個指標(biāo)的重要性i為影響顧客滿意的指標(biāo)個數(shù)j為評價各指標(biāo)相對重要性的分類等級kj為指標(biāo)相對重要性為j時所對應(yīng)的分值Rij第i項指標(biāo)重要度為j級的顧客占總?cè)藬?shù)的比例第26頁,共35頁，2024年2月25日，星期天四方圖模型（3）CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠◆滿意度算法Pi為顧客對第i個指標(biāo)的滿意度i為影響顧客滿意的指標(biāo)個數(shù)j為顧客滿意的分類等級xj為滿意度等級為j時所對應(yīng)的分值yij第i項指標(biāo)滿意度為j級的顧客占總?cè)藬?shù)的比例第27頁,共35頁，2024年2月25日，星期天四方圖模型（4）CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠◆總體滿意度算法S為消費(fèi)者的總體滿意度Xk為滿意度等級為最高時所對應(yīng)的分值第28頁,共35頁，2024年2月25日，星期天1、顧客忠誠的定義CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠顧客忠誠是顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)重復(fù)或連續(xù)購買的心理、言語、行為指向的總和。包括心理忠誠、言語忠誠和行為忠誠三個方面。第29頁,共35頁，2024年2月25日，星期天2、顧客忠誠的特征CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠隨機(jī)性層次性時空性第30頁,共35頁，2024年2月25日，星期天3、顧客忠誠與顧客滿意的關(guān)系CS與CSMCS的內(nèi)涵CS產(chǎn)生的背景CS的構(gòu)成顧客滿意管理實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)工作實(shí)施CSM的原則實(shí)施CSM的基礎(chǔ)工作CS測評P-E模型四方圖模型顧客忠誠12345非常不滿意不太滿意一般滿意非常滿意20406080100%顧客停止購買不確定顧客再次購買忠誠顧客顧客投訴顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系第31頁,共35頁，2024年2月25日，星期天案例討論住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。請問顧客為什么不滿意？如果你是飯店經(jīng)理，請你告訴服務(wù)員應(yīng)該怎樣做。

案例一案例二第32頁,共35頁，2024年2月25日，星期天案例討論案例一案例二Case1:美國家庭倉庫公司是一家以提供自己動手改善家居為特色的連鎖店，其銷售產(chǎn)品種類有35000多種。與家居改善有關(guān)的產(chǎn)品應(yīng)有盡有，價格比當(dāng)?shù)匚褰鸬瓯阋?0－30％。公司的主要目標(biāo)是與顧客建立起持久的關(guān)系，公司相信一位滿意的顧客按“顧客購物生命價值”來算，可值25000多美元（38美元／每次×30次／每年×22年）。家庭倉庫公司認(rèn)為關(guān)懷顧客始于關(guān)懷員工。公司為員工提供高薪、培訓(xùn)，把員工當(dāng)合伙人對待，所有專職職員至少有7％的年度薪金,以公司股票的形式發(fā)放，從而使家庭倉庫公司職員具有企業(yè)主人的感覺。每一位職員都穿一條鮮艷的桔黃色圍裙，上面寫著：您好，我是＊＊＊，家庭倉庫公司的股東，讓我來幫您吧！第33頁,共35頁，2024年2月25日，星期天案例討論案例一案例二家庭倉庫公司從不采用高壓強(qiáng)迫員工銷售。公司支付職員可靠的薪水，使他們能夠在顧客身上花費(fèi)必要的時間，而不必?fù)?dān)心銷售的事。公司鼓勵