2023年聯(lián)通無(wú)限客戶服務(wù)方案

10聯(lián)通無(wú)限客戶效勞方案電信增值業(yè)務(wù)屬于電信級(jí)的效勞，不但要求供給完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是，要時(shí)刻保證效勞的連續(xù)性和穩(wěn)定性，為此，我們主要從建立健全公司內(nèi)部效勞治理制度以及完善網(wǎng)絡(luò)體系兩上方面來(lái)供給保障，在此根底上，加強(qiáng)客服效勞的約束與治理，通過(guò)這幾個(gè)環(huán)節(jié)的完善來(lái)保證為用戶供給持續(xù)而牢靠的優(yōu)質(zhì)效勞.二、客戶效勞1、客戶效勞宗旨和工作制度XXXXXXXX公司統(tǒng)一對(duì)外的效勞窗口，實(shí)行“全天候首問(wèn)責(zé)任制“，以“客戶第一“為原則，為用戶供給一流的，高效的客戶效勞,為用戶供給詢問(wèn)、查詢、投訴、技術(shù)支持等各項(xiàng)效勞。公司樹(shù)立全心全意為客戶效勞的思想，嚴(yán)守職業(yè)道德，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平，努力維護(hù)客服中心的信譽(yù)，熱誠(chéng)為用戶效勞，急客戶之所急，想客戶之所想。以“熱忱急躁、業(yè)務(wù)嫻熟、回復(fù)準(zhǔn)時(shí)、用戶優(yōu)先”的專業(yè)素養(yǎng)，供給優(yōu)質(zhì)的客服平臺(tái)，快捷的工作效率，迎接用戶的每一次需求。不斷維護(hù)和提高客戶效勞意識(shí)，樂(lè)觀協(xié)作對(duì)應(yīng)公司提高企業(yè)效益和經(jīng)濟(jì)效益?？蛻粜谥行膶?duì)客戶效勞人員、效勞質(zhì)量實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)視治理機(jī)制，通過(guò)對(duì)用戶業(yè)務(wù)受理狀況的跟蹤回訪，確保用戶在第一時(shí)間得到準(zhǔn)時(shí)和準(zhǔn)確的處理。此外，客戶效勞中心定期對(duì)用戶投訴進(jìn)展科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和分析，準(zhǔn)時(shí)把握當(dāng)前用戶投訴的熱點(diǎn)及成因，力求對(duì)效勞質(zhì)量問(wèn)題標(biāo)本兼治?？蛻粜谥行牡墓ぷ髦笇?dǎo)原則是“樂(lè)觀主動(dòng)，以不斷提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度為目標(biāo)“。通過(guò)制訂切實(shí)可行的工作流程、嚴(yán)格的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面有效的效勞治理體系，將客戶效勞工作深入到為用戶效勞的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶的滿足度。我們將始終堅(jiān)持“對(duì)客戶負(fù)責(zé)，以客戶為中心“的工作導(dǎo)向，為客戶供給滿足的卓越效勞！2、客服聯(lián)系方式客服部經(jīng)理：XXXXXEMAIL：XXXX客服熱線：XXXXX客戶可以撥打客服熱線：XXXX，進(jìn)展業(yè)務(wù)詢問(wèn)、受理、投訴，此熱線外地用戶需收取長(zhǎng)途費(fèi)用3公司供給應(yīng)用戶全程的支持效勞，包括：、業(yè)務(wù)詢問(wèn)、投訴受理、短信、WAP、語(yǔ)音業(yè)務(wù)受理、效勞在線技術(shù)支持、業(yè)務(wù)定制查詢、取消受理、業(yè)務(wù)投訴受理4、工作制度及文檔完善的客服文檔及鼓舞制度。制定每周建議總結(jié)、兩周客服考核、每月整體素養(yǎng)評(píng)審、當(dāng)月效勞明星評(píng)比。制定整體運(yùn)作監(jiān)視表：《每日接通率測(cè)試表》、《客戶回訪表》、《客戶投訴記錄表》、《工作流程表》請(qǐng)見(jiàn)附件。對(duì)效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展每日評(píng)測(cè)及監(jiān)視。遇到群發(fā)短信，宣傳活動(dòng)，提前做好應(yīng)急預(yù)備。對(duì)客服人員進(jìn)展評(píng)定，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)附件。客服日志。對(duì)每日的工作狀況在指定界面進(jìn)展編寫。已形成自然規(guī)律。一手抓、效勞提升，一手抓客服心情調(diào)動(dòng)。以平和心迎接客戶及對(duì)應(yīng)客服人員的詢問(wèn)。詢問(wèn)要求客服人員接到用戶來(lái)電時(shí)，應(yīng)親切問(wèn)候，并依據(jù)用戶聲音推斷用戶的年齡和性別，沒(méi)有把握應(yīng)詢問(wèn)用戶“請(qǐng)問(wèn)如何稱呼您呢”；必需做到“三聲”〔來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲〕效勞，并在整個(gè)效勞過(guò)程中貫穿使用根本禮貌用語(yǔ)和禮貌稱謂效勞標(biāo)準(zhǔn)。根本效勞用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝、再見(jiàn)。禮貌稱謂：老者——老先生、老奶奶、教師傅、阿伯、阿婆；少者——小同學(xué)、小朋友；其他——先生、小姐效勞態(tài)度：態(tài)度懇切、語(yǔ)言親切、效勞細(xì)致效勞人員必需保持良好的精神狀態(tài)，對(duì)待客戶有禮有節(jié)。熱忱受理各種業(yè)務(wù)，急躁解答用戶疑難，虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)。 效勞人員必需敬重客戶，語(yǔ)言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。效勞敬語(yǔ)：您好、早晨、年好〔節(jié)日好〕、請(qǐng)、不用謝、不用客氣、請(qǐng)放心、再見(jiàn)、請(qǐng)稍等、請(qǐng)?jiān)俚纫坏?、?nèi)疚、對(duì)不起。效勞忌語(yǔ)：急什么、羅羅嗦嗦、快點(diǎn)講、有無(wú)搞錯(cuò)、不知道、不清楚、不關(guān)我們的事、無(wú)聊、講清楚點(diǎn)啦、、喂、別煩我、問(wèn)別人去、聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的、我就是這種態(tài)度、有本領(lǐng)你去告我、喊什么，等會(huì)兒、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、下班了，快點(diǎn)啦、煩死人、有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)提去！、我不管，不要問(wèn)我。。。。。。；等全部會(huì)引起用戶不滿及影響公司形象的言語(yǔ)均屬于效勞忌語(yǔ)。5遵循“首問(wèn)責(zé)任制”。建立閉環(huán)流程。從始到終專人為用戶跟蹤效勞，到達(dá)客戶滿足提高公司聲譽(yù)。■“請(qǐng)”字開(kāi)頭，講話有禮貌。熱忱急躁，以事實(shí)為依據(jù)為用戶解答。擅長(zhǎng)引導(dǎo)客戶。對(duì)于屢次解釋都無(wú)法明白的用戶，靈敏變通，溝通不急不躁。客戶得到百分百的優(yōu)質(zhì)效勞。飽滿的精神面貌，客戶每次的進(jìn)線聽(tīng)到的聲音始終如一?？蛻粝蚬具M(jìn)展投訴，客服負(fù)責(zé)解決用戶投訴問(wèn)題并回復(fù)；對(duì)于由于網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等非公司自身緣由引起的投訴，由公司將問(wèn)題轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)公司處理，并由公司負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反響客戶客戶詢問(wèn)或投訴表達(dá)不清，較為繁復(fù)時(shí)，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示用戶?？蛻魜?lái)電發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并做記錄，同時(shí)對(duì)用戶講話有所反響，讓對(duì)方知道你在聽(tīng)他講話，并表示體諒對(duì)方的心情，向用戶表示歉意。避開(kāi)與用戶發(fā)生正面沖突。解答客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)熱忱細(xì)致，通俗易懂，盡量避開(kāi)用客戶聽(tīng)不懂的技術(shù)用語(yǔ)，讓用戶有被視敬重之感。對(duì)已經(jīng)承諾過(guò)用戶以及對(duì)方客服人員問(wèn)題進(jìn)展跟蹤效勞。避開(kāi)延誤處理時(shí)限，引起用戶投訴。對(duì)于當(dāng)天接到的疑難問(wèn)題無(wú)法處理的或未知結(jié)果時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)反響到相關(guān)部門等待回復(fù)，并在承諾時(shí)限內(nèi)賜予回復(fù)。在委婉挽留的狀況下，如客戶仍表示將取消效勞時(shí)，應(yīng)先確定客戶想取消的是整個(gè)業(yè)務(wù)或是其中的單個(gè)業(yè)務(wù)，并滿足客戶愿望，為客戶辦理取消業(yè)務(wù)。企業(yè)的進(jìn)展有賴于客戶準(zhǔn)時(shí)的建議，覺(jué)察信息源，理解用戶投訴，從用戶中開(kāi)掘問(wèn)題。表達(dá)專業(yè)素養(yǎng)。對(duì)用戶的贊揚(yáng)及反響的問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)記錄，向相關(guān)部門反響加以完善。不在中談及有損公司、產(chǎn)品形象的事情。涉及到敏感話題，必要向公司進(jìn)展反響，更好地了解客戶群體需求，到達(dá)雙方共識(shí)。6、效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞理念：天道酬勤，勤于為客戶著想、效勞。用我們完善的效勞全面提升客戶滿足度。勤于為客戶設(shè)想、效勞，用我們完善的效勞全面提升客戶滿足度。我們的效勞標(biāo)準(zhǔn)：QACSSQualityAll-sidedConsiderateSpeed準(zhǔn)時(shí)Solving-problem解決問(wèn)題7用戶撥打客服熱線：詢問(wèn)――業(yè)務(wù)受理――業(yè)務(wù)定制查詢――業(yè)務(wù)取消受理――業(yè)務(wù)投訴受理用戶投訴用戶投訴客服中心技術(shù)詢問(wèn)投訴及其它Y以書面的形式E—MAIL或客服能否解答客服投訴處理中心N技術(shù)部帳務(wù)部商務(wù)部10010，或我們的客服，我們的客服都會(huì)把用戶的詢問(wèn)信息或效勞投訴記錄下來(lái)，由我們的客服以書面的形式發(fā)送到聯(lián)通客服中心。烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開(kāi)發(fā)客服分為技術(shù)詢問(wèn)、投訴及其它。技術(shù)詢問(wèn)方面首先推斷能否在客服中心解決，不能解決的詢問(wèn)轉(zhuǎn)到烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)部，由技術(shù)部面對(duì)用戶進(jìn)展答復(fù)。投訴及其它轉(zhuǎn)到客服投訴處理中心，依據(jù)類別不同記錄用戶投訴內(nèi)容并發(fā)送到相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)展處理返回意見(jiàn)到客服投訴處理中心，并由客服中心返回意見(jiàn)到用戶。全部詢問(wèn)投訴均承受首問(wèn)負(fù)責(zé)制，由同一個(gè)客服人員接待、解決。圖中藍(lán)色線條代表烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開(kāi)發(fā)職能部返回信息到用戶的流程。8〔1〕、效勞類投訴：受理人：客服部經(jīng)理用戶對(duì)于公司全部與其相關(guān)環(huán)節(jié)或員工的效勞有意見(jiàn)時(shí)，都可以隨時(shí)向我公司投訴，我們會(huì)依據(jù)用戶的投訴進(jìn)展具體調(diào)查，視情節(jié)嚴(yán)峻24小時(shí)之內(nèi)給用戶滿足的答復(fù)、業(yè)務(wù)投訴受理人：公司客戶效勞中心效勞受理專員1-12小時(shí)內(nèi)解決，直至用戶滿足為止。對(duì)于實(shí)際狀況較為簡(jiǎn)潔的問(wèn)題，公司會(huì)盡3天。如確因平臺(tái)緣由造成資費(fèi)誤差，經(jīng)核實(shí)后公司承諾將賜予雙倍補(bǔ)償。假設(shè)用戶對(duì)我公司效勞投訴受理結(jié)果不滿足，可以直接向公司客戶效勞中心經(jīng)理針對(duì)效勞投訴受理作投訴〔效勞承諾與一般效勞投訴相同〕。148小時(shí)內(nèi)徹底解決。為到達(dá)這一目標(biāo)，烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開(kāi)發(fā)擁有嚴(yán)格的客服人員上崗制度、培訓(xùn)制度、考核制度，每個(gè)月客戶評(píng)分后兩位的客服人員停崗培訓(xùn)；烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開(kāi)發(fā)擁有客服信息治理系統(tǒng)，投訴詢問(wèn)最熱點(diǎn)的問(wèn)題可以直觀的顯示出來(lái)，并以文本的形式發(fā)送到相關(guān)部門，每個(gè)部門有專人每天負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)協(xié)調(diào)；客服中心有專人負(fù)責(zé)投訴的準(zhǔn)時(shí)解決。在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，烏魯木齊宇通世紀(jì)軟件開(kāi)發(fā)將逐步增加出客服中心外，其他部門的夜間有人值守力度，切實(shí)保證完善的詢問(wèn)、投訴效勞。9、與聯(lián)通客服的接口聯(lián)通客服〔10010〕接到我們的用戶投訴后，把用戶的意見(jiàn)轉(zhuǎn)交給宇通世紀(jì)客服，我們的客服依據(jù)我們公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程找相關(guān)的部門賜予解答，然后反響給用戶，同時(shí)以E—MAIL或的方式反響給聯(lián)通客服〔10010〕。10010負(fù)責(zé)用戶的初步業(yè)務(wù)詢問(wèn)〔包括業(yè)務(wù)使用方式、業(yè)務(wù)資費(fèi)、業(yè)務(wù)取消受理、初步業(yè)務(wù)投訴〕，10010客服人員的培訓(xùn)，10010客服可登記取消用戶、投訴用戶，并發(fā)郵件給我們，我全程業(yè)務(wù)詢問(wèn)、資費(fèi)、定制使用方式、投訴受理等。10多種方式的效勞途徑固定7*24解答對(duì)應(yīng)公司客服的詢問(wèn)及投訴。準(zhǔn)時(shí)覺(jué)察問(wèn)題并予以反響。90％，每日熱線頂峰期人工接通率≥85%統(tǒng)一客服系統(tǒng)內(nèi)部開(kāi)發(fā)客服專用系統(tǒng)。包括群發(fā)物料查詢、用戶記錄查詢、系統(tǒng)退訂、使用用戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)、用戶退費(fèi)記載等。提高效率及共享資源。開(kāi)拓專用電子郵件郵箱，專用于處理用戶異議問(wèn)題。■準(zhǔn)時(shí)查閱郵件，并復(fù)。如覺(jué)察郵件退回，把前日的結(jié)果告知對(duì)方，并說(shuō)明緣由重發(fā)送。轉(zhuǎn)發(fā)信息，應(yīng)保證在期望時(shí)間內(nèi)處理完畢，并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)。轉(zhuǎn)發(fā)的用戶信息，客服部應(yīng)準(zhǔn)時(shí)對(duì)用戶回訪進(jìn)展確認(rèn)；通過(guò)與用戶直接交流，了解產(chǎn)品市場(chǎng)反響的同時(shí)，推舉公司其它產(chǎn)品和網(wǎng)站；對(duì)要求取消業(yè)務(wù)的玩家，要留意了解取消緣由，進(jìn)展說(shuō)服和安撫。WEB通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式，對(duì)疑問(wèn)或投訴進(jìn)展準(zhǔn)時(shí)處理。 對(duì)全部的投訴或疑問(wèn)的解答全面、細(xì)致，對(duì)玩耍操作具有良好的指引性。SP準(zhǔn)時(shí)處理由SPWEB客戶效勞質(zhì)量在國(guó)家法定工作日內(nèi)，用戶懇求轉(zhuǎn)人工坐席應(yīng)答時(shí)限≤20法定節(jié)假日、春節(jié)期間保證在120分鐘以內(nèi)賜予甲方工作人員答復(fù)。全年接通率不低于90%，每日熱線頂峰期人工接通率≥85%。建立客服專席；每日隨機(jī)對(duì)客服的接通率進(jìn)展測(cè)試，保證月接通率在90%以上；每日熱線頂峰期人工接通率≥85%準(zhǔn)時(shí)解決測(cè)試過(guò)程中隨機(jī)消滅的問(wèn)題，保證總機(jī)及分機(jī)的接聽(tīng)正常，不影響客服的正常使用；對(duì)于每次測(cè)試做具體的測(cè)試記錄，測(cè)試記錄的內(nèi)容包括測(cè)試日期、測(cè)試人、測(cè)試條件、測(cè)試結(jié)果、備注；測(cè)試條件分為隨機(jī)測(cè)試、轉(zhuǎn)接測(cè)試、其他測(cè)試等；照實(shí)填寫測(cè)試結(jié)果，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)牢靠；每周對(duì)當(dāng)周的測(cè)試結(jié)果進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，對(duì)于接通率低于90%的狀況要加以狀況分析，并提出改進(jìn)措施，記錄改進(jìn)結(jié)果。提高工作效率，簡(jiǎn)短語(yǔ)言表達(dá)。如話務(wù)頂峰期，用戶問(wèn)題棘手，自己無(wú)法當(dāng)時(shí)回復(fù)結(jié)果，可記錄稍后回復(fù)，避開(kāi)話務(wù)堵塞。投訴用戶數(shù)的界定公司用戶數(shù)是指上月末統(tǒng)計(jì)的使用公司供給效勞的用戶?！?〕每月投訴率<0.15％–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)投訴率＝每月客戶投訴件數(shù)/使用用戶數(shù)100％–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)處理回復(fù)率＝處理并回復(fù)用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)業(yè)務(wù)投訴處理準(zhǔn)時(shí)率>90％–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)時(shí)率＝在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理并回復(fù)用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)處理時(shí)限派的業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)限對(duì)于退訂業(yè)務(wù)類投訴準(zhǔn)時(shí)完成退訂，并向用戶發(fā)送退訂成功短信。對(duì)于非退訂類業(yè)務(wù)投訴，2對(duì)于需退費(fèi)等無(wú)法在2小時(shí)內(nèi)解決的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)處理。完畢并回復(fù)對(duì)應(yīng)公司；公司直承受理的客戶投訴處理時(shí)限參照上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?？头坎樽C24272內(nèi)予以解決。投訴界定退訂類：客戶無(wú)法退訂業(yè)務(wù)、退訂不成功；定制類：客戶在不知情的狀況下公司開(kāi)通業(yè)務(wù)；銷號(hào)類：銷戶重開(kāi)機(jī)后，因使用原號(hào)碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使客戶帳單消滅費(fèi)用；資費(fèi)爭(zhēng)議/計(jì)費(fèi)問(wèn)題類：免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)或收