【中國(guó)銀行S分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況調(diào)研報(bào)告12000字（論文）】

中國(guó)銀行S分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u13334中國(guó)銀行S分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況調(diào)研分析報(bào)告 1135843中國(guó)銀行S分行基本情況與數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀 1273953.1中國(guó)銀行S分行基本情況 131303.2中國(guó)銀行S分行經(jīng)營(yíng)狀況 2220973.3中國(guó)銀行S分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展情況 3189493.3.1制定“科技引領(lǐng)”戰(zhàn)略 3100953.3.2數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀 567363.3.3主要同業(yè)數(shù)字化發(fā)展情況 6169594中國(guó)銀行S分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在的問(wèn)題 9104564.1戰(zhàn)略定位不夠明確 10191754.1.1缺乏全局性、系統(tǒng)性戰(zhàn)略指引 1016104.1.2未樹(shù)立數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心價(jià)值觀(guān) 10308794.2業(yè)務(wù)流程不夠優(yōu)化 11226764.2.1拓展渠道單一，客戶(hù)體驗(yàn)不足 11262484.2.2分行數(shù)量較多，技術(shù)創(chuàng)新受限 13315284.2.3科技外包過(guò)多，系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn) 15271384.2.4平臺(tái)數(shù)據(jù)過(guò)多，整合共享困難 1578594.3組織架構(gòu)不夠敏捷 1698774.3.1文化理念和管理機(jī)制不足 16245784.3.2組織間協(xié)同效率普遍低下 17142544.3.3缺乏數(shù)字化領(lǐng)域相應(yīng)人才 173中國(guó)銀行S分行基本情況與數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀3.1中國(guó)銀行S分行基本情況3.1.1基本情況中國(guó)銀行S分行成立于1914年，位于江西省南昌市，是中國(guó)銀行轄屬一級(jí)分支機(jī)構(gòu)。自成立以來(lái)，中國(guó)銀行S分行傳承中行百年優(yōu)秀品質(zhì)，堅(jiān)持“客戶(hù)至上，服務(wù)為本”的宗旨，取得了令人矚目的成績(jī)。特別是近年來(lái)，中國(guó)銀行S分行以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)總基調(diào)，堅(jiān)持“三比三看三提高”要求，堅(jiān)持高質(zhì)效發(fā)展理念，圍繞“力譜寫(xiě)建設(shè)新時(shí)代全球一流銀行的江西篇章”的戰(zhàn)略目標(biāo)，聚焦存款、利潤(rùn)、價(jià)值創(chuàng)造等核心目標(biāo)實(shí)現(xiàn)“三大突破”，全力夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提升發(fā)展質(zhì)量、提高集團(tuán)貢獻(xiàn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到了又好又快的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)績(jī)效在全國(guó)中行系統(tǒng)同類(lèi)行中名列前茅，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。3.1.2機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員構(gòu)成從機(jī)構(gòu)設(shè)置上看，中國(guó)銀行S分行轄屬11家二級(jí)分行,12家南昌市直屬支行，分支機(jī)構(gòu)遍布全省,截止2020年12月末，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共計(jì)277個(gè),如圖1-1所示，其中旗艦型33個(gè)，占比12%；精品型網(wǎng)點(diǎn)150個(gè)，占比54%；特色型網(wǎng)點(diǎn)61個(gè)，占比22%；輕型網(wǎng)點(diǎn)33個(gè)，占比12%。圖1-1中國(guó)銀行S分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型從人員構(gòu)成上看，中國(guó)銀行S分行現(xiàn)有在崗員工6647人。性別分布如圖1-2所示，男性員工2540人，占比38%；女性員工4107人，占比62%。學(xué)歷分布如圖1-3所示，大專(zhuān)及大專(zhuān)以下有1402人，占比21%；本科有4982人，占比75%；研究生及以上有263人，占比4%。全行人員平均年齡為38.56歲，其中30歲及以下有1836人，占比27%；31歲至40歲有1973人，占比30%；41歲至50歲有1708人，占比26%；51歲及以上有1130人，占比17%。圖1-2中國(guó)銀行S分行性別分布圖1-3中國(guó)銀行S分行學(xué)歷分布3.2中國(guó)銀行S分行經(jīng)營(yíng)狀況3.2.1資產(chǎn)負(fù)債情況截止2020年12月，中國(guó)銀行S分行人民幣各項(xiàng)存款時(shí)點(diǎn)余額為2447億元，近五年人民幣各項(xiàng)存款累計(jì)增幅57.39%，累計(jì)增長(zhǎng)892億元，保持著較好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)；人民幣各項(xiàng)貸款余額達(dá)2407億元，近五年人民幣各項(xiàng)貸款累計(jì)增幅79.93%，較2015年末累計(jì)增長(zhǎng)1,073億元，其中2020年貸款增量創(chuàng)近年歷史同期最好水平，增長(zhǎng)迅速。3.2.2經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及盈利能力情況從近幾年數(shù)據(jù)來(lái)看，該行基于其網(wǎng)點(diǎn)多、口碑好、人員素質(zhì)較高等多方面優(yōu)勢(shì)，其營(yíng)業(yè)收入不斷呈現(xiàn)上升的狀態(tài)，2020年，該行實(shí)現(xiàn)撥備前利潤(rùn)合計(jì)59.34億元，較2015年累計(jì)增加21.64億元，累計(jì)增幅57.40%，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為9.50%。近五年間撥備前利潤(rùn)總體呈現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，2017-2019年撥備前利潤(rùn)增幅在7%-8%左右波動(dòng)，2020年撥備前利潤(rùn)增長(zhǎng)較快，當(dāng)年增幅為23.16%。其中該行非利息收入中網(wǎng)上支付個(gè)人服務(wù)費(fèi)（主要指銀行快捷支付收入）實(shí)現(xiàn)收入9,211萬(wàn)元，較去年同期增加1,668萬(wàn)元，同比增幅18.11%，成為拉動(dòng)該行2020年非息收入增長(zhǎng)的一項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品。相對(duì)應(yīng)的，2020年末該行營(yíng)業(yè)費(fèi)用為23.25億元，較上年末累計(jì)增加0.27億元，其中重點(diǎn)加大了對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)費(fèi)用、人員培訓(xùn)費(fèi)用等。3.2.3客戶(hù)分布情況截至2020年12月31日，中國(guó)銀行S分行對(duì)公客戶(hù)方面，共計(jì)14.65萬(wàn)戶(hù)，較上年末增幅17.61%；個(gè)人客戶(hù)方面，共計(jì)894.36萬(wàn)，有效客戶(hù)421.09萬(wàn)，有效客戶(hù)占比較低。中國(guó)銀行S分行一直通過(guò)持續(xù)加強(qiáng)渠道拓展、開(kāi)展平臺(tái)建設(shè)、著手場(chǎng)景搭建、推廣產(chǎn)品帶動(dòng)等方式進(jìn)一步提升對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力，盤(pán)活存量，獲取增量，將手機(jī)銀行拓客上升到戰(zhàn)略高度，2020年全年手機(jī)銀行月活客戶(hù)年新增16.72萬(wàn)，增幅28%，通過(guò)此數(shù)據(jù)可以看出該行后續(xù)通過(guò)發(fā)力線(xiàn)上渠道拓展新客戶(hù)的巨大前景。3.3中國(guó)銀行S分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展情況3.3.1制定“科技引領(lǐng)”戰(zhàn)略2018年，中國(guó)銀行S分行明確提出“堅(jiān)持科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型求實(shí)、變革圖強(qiáng)，建設(shè)新時(shí)代全球一流銀行”的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，并將科技引領(lǐng)數(shù)字化發(fā)展置于新一期戰(zhàn)略規(guī)劃之首，開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型新篇章。（1）打造特色突出的手機(jī)銀行。一是整合資源，以江西分行現(xiàn)有特色應(yīng)用為基礎(chǔ)，整合深受客戶(hù)歡迎的現(xiàn)有特色應(yīng)用，嵌入總行手機(jī)銀行，豐富手機(jī)銀行服務(wù)內(nèi)容。二是突出特色，充分結(jié)合江西地域特色及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，聚焦省內(nèi)金融服務(wù)，推進(jìn)在特色旅游、扶貧、政企、教育、社區(qū)等領(lǐng)域的產(chǎn)品研發(fā)，打造手機(jī)銀行江西專(zhuān)區(qū)。三是優(yōu)化功能，積極嘗試新功能、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，向總行建言獻(xiàn)策，不斷豐富優(yōu)化手機(jī)銀行產(chǎn)品功能。（2）打造領(lǐng)先同業(yè)的交易銀行。依托總行交易銀行綜合金融服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合江西產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與企業(yè)發(fā)展需求，整合賬戶(hù)管理、支付結(jié)算、現(xiàn)金管理等基礎(chǔ)產(chǎn)品，通過(guò)客戶(hù)資金流、信息流大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)、認(rèn)識(shí)客戶(hù)、獲得客戶(hù)、活躍客戶(hù)，為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。以技術(shù)為核心，深入推動(dòng)與財(cái)政、社保、工商、煙草、公安、教育、醫(yī)療衛(wèi)生等政府和重點(diǎn)行業(yè)的全面戰(zhàn)略合作，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，打造專(zhuān)屬產(chǎn)品，為客戶(hù)提供定制化服務(wù)。構(gòu)建一站式審批授信風(fēng)控平臺(tái)，幫助企業(yè)走出去，助推中小微企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，成為公司客戶(hù)金融服務(wù)的集成商、貿(mào)易金融服務(wù)的引領(lǐng)者。（3）建設(shè)生態(tài)豐富的場(chǎng)景金融。融入服務(wù)場(chǎng)景，鍛造場(chǎng)景化金融服務(wù)輸出能力，以提升客戶(hù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，將支付、融資、外匯、資產(chǎn)管理、賬戶(hù)管理等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)外嵌到客戶(hù)聚集的線(xiàn)上線(xiàn)下場(chǎng)景中，重點(diǎn)靶向個(gè)人金融衣食住行、扶貧、校園、醫(yī)療、社區(qū)等場(chǎng)景，以及公司金融生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈、貿(mào)易鏈、電商平臺(tái)等場(chǎng)景。整合服務(wù)場(chǎng)景，有效整合第三方非金融服務(wù)，通過(guò)靈活的產(chǎn)品服務(wù)、便捷的操作流程、高效的客戶(hù)響應(yīng)，提升客戶(hù)黏性，打造特色共贏場(chǎng)景金融生態(tài)圈。（4）建設(shè)基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)。一是云計(jì)算平臺(tái)，根據(jù)總行統(tǒng)一部署，依托總行云計(jì)算平臺(tái)，積極推進(jìn)分行特色應(yīng)用向總行云端遷移，逐步降低部署成本、提升靈活擴(kuò)展能力。二是大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，在總行的整體框架下，建設(shè)分行大數(shù)據(jù)統(tǒng)一分析平臺(tái)。充分利用我行作為總行“大數(shù)據(jù)獲客及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)”和“分析型客戶(hù)管理（ACRM）系統(tǒng)”試點(diǎn)行的契機(jī)，積極加大系統(tǒng)相關(guān)開(kāi)發(fā)成果應(yīng)用。通過(guò)分布式底層架構(gòu)與商務(wù)智能工具相結(jié)合，構(gòu)建具備海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析、挖掘和展示能力的大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，支撐分行客戶(hù)畫(huà)像、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等大數(shù)據(jù)運(yùn)用。三是智能網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺(tái)，深入研究和運(yùn)用軟件定義網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)建安全穩(wěn)定、具備彈性擴(kuò)展、高效運(yùn)維及快速響應(yīng)能力的智能網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源可視化、運(yùn)維自動(dòng)化、服務(wù)可量化、平臺(tái)模塊化、網(wǎng)絡(luò)軟件化，持續(xù)的IT服務(wù)能力提升。（5）積極探索運(yùn)用前沿新興技術(shù)。加快對(duì)新技術(shù)的探索步伐，嘗試新技術(shù)應(yīng)用落地的新機(jī)制、新模式、新方法。一是區(qū)塊鏈，以該行智能健康卡區(qū)塊鏈平臺(tái)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步拓展和豐富應(yīng)用場(chǎng)景，探索區(qū)塊鏈技術(shù)在貿(mào)易金融和支付清算等領(lǐng)域的運(yùn)用。二是生物識(shí)別，通過(guò)三方合作加快指紋識(shí)別、人臉識(shí)別在身份認(rèn)證、支付等場(chǎng)景的應(yīng)用，探索基于掌紋、虹膜、語(yǔ)音的生物識(shí)別技術(shù)研究和應(yīng)用。三是物聯(lián)網(wǎng)，積極配合總行在供應(yīng)鏈融資、實(shí)物資產(chǎn)、押品檔案管理等重點(diǎn)領(lǐng)域探索運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)，探索物聯(lián)網(wǎng)金融新模式、新生態(tài)。四是虛擬現(xiàn)實(shí)，利用大數(shù)據(jù)和虛擬現(xiàn)實(shí)/現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)技術(shù)，探索為客戶(hù)提供沉浸式的投資、理財(cái)、購(gòu)物等創(chuàng)新體驗(yàn)，打造全新的金融服務(wù)模式。五是5G通訊，探索5G通訊技術(shù)在我行運(yùn)用，推進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)，支持移動(dòng)銀行、移動(dòng)智能設(shè)備等新型業(yè)務(wù)規(guī)模應(yīng)用，豐富營(yíng)銷(xiāo)手段、提升客戶(hù)體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶(hù)黏性。（6）推動(dòng)科技與業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理的深度融合。逐步建立科技部門(mén)全流程參與、業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)全方位介入的科技與業(yè)務(wù)融合機(jī)制，進(jìn)一步加快科技轉(zhuǎn)型，提高科技應(yīng)用能力。借助科技力量主動(dòng)協(xié)助各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)管理及風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控需求進(jìn)行提前規(guī)劃梳理，在重點(diǎn)條線(xiàn)部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)需求洞察與研究，逐步實(shí)現(xiàn)需求前移，強(qiáng)化項(xiàng)目跟蹤制，加強(qiáng)科技與業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)全流程協(xié)作，落實(shí)后評(píng)價(jià)機(jī)制，開(kāi)展科技產(chǎn)品后評(píng)價(jià)機(jī)制和應(yīng)用調(diào)研活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)功能，推動(dòng)業(yè)務(wù)與科技、經(jīng)營(yíng)管理與科技深度融合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與科技的共建共管。3.3.2數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展與推進(jìn)，中國(guó)銀行S分行已經(jīng)形成了以移動(dòng)金融為中心，網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等多種渠道并行的數(shù)字化互聯(lián)網(wǎng)格局，實(shí)現(xiàn)了生活服務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)管理、投資產(chǎn)品、自助貸款等多種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的線(xiàn)上辦理。同時(shí)，該行已通過(guò)與支付寶、銀聯(lián)、京東支付等多家第三方支付機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，初步滿(mǎn)足了線(xiàn)上客戶(hù)的各類(lèi)需求。在推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線(xiàn)上化的同時(shí)，該行也不斷創(chuàng)新，針對(duì)不同客群推出智能化存貸款產(chǎn)品定制等。目前，該行將堅(jiān)定科技引領(lǐng)的發(fā)展路徑，充分將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、搜索等新技術(shù)，進(jìn)行信息整合、技術(shù)整合、渠道整合，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下一體的生態(tài)圈布局創(chuàng)新，全面實(shí)現(xiàn)中國(guó)銀行S分行數(shù)字化格局。（1）平臺(tái)建設(shè)數(shù)字化以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能三大技術(shù)平臺(tái)建設(shè)為基礎(chǔ)，該行全面推動(dòng)技術(shù)架構(gòu)由集中式架構(gòu)向分布式架構(gòu)轉(zhuǎn)型，為數(shù)字化發(fā)展提供有力的技術(shù)支撐。在云計(jì)算平臺(tái)方面，先后完成微信銀行等41個(gè)分布式應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)與改造工作，同步推進(jìn)主機(jī)查詢(xún)類(lèi)交易下移和小型機(jī)平臺(tái)應(yīng)用遷移工作，累計(jì)實(shí)現(xiàn)下移MIPS28000左右，占全部核心系統(tǒng)交易比例58%以上，已完成17個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)由小型機(jī)平臺(tái)遷移至X86平臺(tái)，中行私有云平臺(tái)一期將于三季度完成部署實(shí)施。在大數(shù)據(jù)平臺(tái)方面，大數(shù)據(jù)平臺(tái)目前正處于投產(chǎn)階段，該平臺(tái)將建立客戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽、外部數(shù)據(jù)應(yīng)用管理、數(shù)據(jù)沙箱三大服務(wù)體系，為全行提供360度客戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像服務(wù)和數(shù)據(jù)挖掘分析服務(wù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)的統(tǒng)一集中存儲(chǔ)與共享。為便于分行數(shù)據(jù)使用，基于海量并行處理（MPP）技術(shù)的分行數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)年內(nèi)將進(jìn)行試點(diǎn)推廣。（2）綜合服務(wù)平臺(tái)化依托手機(jī)銀行，打造綜合金融移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。中國(guó)銀行S分行通過(guò)引入新產(chǎn)品、新技術(shù)、新模式，不斷豐富手機(jī)銀行服務(wù)場(chǎng)景，讓客戶(hù)實(shí)現(xiàn)“一機(jī)在手、共享所有”?；谌斯ぶ悄堋⒋髷?shù)據(jù)分析、圖像識(shí)別、生物識(shí)別等技術(shù)，中行手機(jī)銀行先后推出全流程線(xiàn)上秒貸的“中銀E貸”，基于全球資本市場(chǎng)的智能投資顧問(wèn)“中銀慧投”，以及二維碼首付款、人臉識(shí)別、語(yǔ)音導(dǎo)航、手機(jī)盾等系列功能，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與體驗(yàn)的雙提升。2020年全轄手機(jī)銀行月活客戶(hù)年新增16.72萬(wàn)，增幅28%，整體保持良好發(fā)展勢(shì)頭。（3）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)智能化推廣智能柜臺(tái)，助力網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型。中國(guó)銀行智能柜臺(tái)以客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景為核心，打造客戶(hù)自主操作加銀行輔助審核的新業(yè)務(wù)模式，覆蓋33大類(lèi)132個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，并將進(jìn)一步豐富柜臺(tái)設(shè)備形態(tài)。2018年3月，中行推出面向移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)拓客的移動(dòng)柜臺(tái)，后續(xù)還將陸續(xù)推出理財(cái)版柜臺(tái)、現(xiàn)金版柜臺(tái)，豐富對(duì)公、現(xiàn)金、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)場(chǎng)景。（4）場(chǎng)景生態(tài)科技化對(duì)接第三方平臺(tái)，主動(dòng)融入場(chǎng)景生態(tài)?；谥秀y開(kāi)放平臺(tái)提供SDK嵌入服務(wù)、API專(zhuān)線(xiàn)接口服務(wù)、公共H5功能服務(wù)，正在推進(jìn)與東方財(cái)富網(wǎng)、騰訊微信平臺(tái)、途牛、去哪網(wǎng)的相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)接等多個(gè)外部合作項(xiàng)目，進(jìn)一步拓展獲客渠道，豐富服務(wù)場(chǎng)景。（5）風(fēng)險(xiǎn)防控實(shí)時(shí)化通過(guò)堅(jiān)持科技創(chuàng)新戰(zhàn)略，中國(guó)銀行S分行正在走一條高質(zhì)量發(fā)展道路。目前該行正在持續(xù)推進(jìn)科技興行的理念，顛覆部分金融產(chǎn)品的傳統(tǒng)銷(xiāo)售流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的多維度發(fā)展，旨在把傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔坫y行、科技銀行、數(shù)據(jù)銀行，為客戶(hù)提供個(gè)性化的金融服務(wù)體驗(yàn)。憑借數(shù)字化時(shí)代中客戶(hù)對(duì)金融需求和服務(wù)需求的深入了解，該行先后打造了多項(xiàng)結(jié)合地域特色，整合特色應(yīng)用的特色服務(wù)專(zhuān)區(qū)，持續(xù)豐富客戶(hù)權(quán)益，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.3.3主要同業(yè)數(shù)字化發(fā)展情況科技進(jìn)步是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革的核心驅(qū)動(dòng)力。隨著新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革孕育興起，全球的社會(huì)形態(tài)、商業(yè)生態(tài)和客戶(hù)行為發(fā)生了深刻變化，人類(lèi)社會(huì)已經(jīng)邁入了以開(kāi)放共享、生態(tài)多元、廣泛智能為特征的數(shù)字化時(shí)代。銀行業(yè)作為面向金融客戶(hù)服務(wù)的強(qiáng)規(guī)模效應(yīng)行業(yè)，順應(yīng)數(shù)字化浪潮，快速轉(zhuǎn)型變革，鞏固和培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高水平增長(zhǎng)，已經(jīng)成為刻不容緩的核心課題。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各個(gè)銀行紛紛從手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、智慧銀行、開(kāi)放銀行等多方面入手，打造各具特色的科技金融和數(shù)字化產(chǎn)品?？傮w分為自主創(chuàng)新和“銀-網(wǎng)”共建兩種類(lèi)型：自主創(chuàng)新型針對(duì)于國(guó)有四大行，他們?cè)谫Y產(chǎn)負(fù)債規(guī)模、科技研發(fā)投入、風(fēng)險(xiǎn)管控能力等方面都投入了巨大資金，走在發(fā)展前列，也相繼開(kāi)發(fā)了符合各自文化理念的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，詳見(jiàn)表1-1。表1-1商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品機(jī)構(gòu)銀行的互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字化創(chuàng)新產(chǎn)品中國(guó)銀行陸續(xù)推出了“中銀易付”；手機(jī)“微銀行”；推出“中銀易商”布局網(wǎng)絡(luò)銀行，建立新商業(yè)模式，與物業(yè)管理公司試點(diǎn)開(kāi)展合作，通過(guò)e社區(qū)網(wǎng)站和手機(jī)APP為業(yè)主提供服務(wù)；推出“中銀E貸”線(xiàn)上貸款，針對(duì)部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)給與最高30萬(wàn)元的可循環(huán)的貸款額度。工商銀行陸續(xù)推出“網(wǎng)貸通”，小微企業(yè)通過(guò)申請(qǐng)?jiān)摶ヂ?lián)網(wǎng)融資產(chǎn)品就能完成貸款申請(qǐng)、提款和還款；推出短信手機(jī)銀行，Web銀行、IPAD銀行，個(gè)人網(wǎng)銀等移動(dòng)金融產(chǎn)品，在業(yè)內(nèi)率先整合并推出了“工銀移動(dòng)銀行”金融服務(wù)；推出了微信銀行服務(wù)；上線(xiàn)“融e購(gòu)”電商平臺(tái)；推出電子銀行支付產(chǎn)品“工銀e支付”，滿(mǎn)足消費(fèi)者和商戶(hù)安全、便捷的互聯(lián)網(wǎng)金融支付需要；推出集行情、資訊、交易和服務(wù)于一體的開(kāi)放式交易服務(wù)平臺(tái)——“工銀e投資”客戶(hù)交易終端。建設(shè)銀行陸續(xù)推出了“善融商務(wù)”電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)；積極推出電子銀行業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行客戶(hù)達(dá)1.5億，位居同業(yè)第二；手機(jī)銀行客戶(hù)數(shù)超1.1億戶(hù)，同業(yè)第一；微信銀行涵蓋微金融、悅生活和信用卡三大移動(dòng)服務(wù)金融平臺(tái)電子支付業(yè)務(wù)；推出了“E商貿(mào)通”，為大型商貿(mào)電子交易市場(chǎng)及其所屬中小企業(yè)會(huì)員提供資金結(jié)算、清算、監(jiān)管等綜合性金融服務(wù)平臺(tái)。農(nóng)業(yè)銀行陸續(xù)推出網(wǎng)頁(yè)版手機(jī)銀行、手機(jī)銀行客戶(hù)端、PAD掌上銀行等產(chǎn)品，通過(guò)移動(dòng)金融平臺(tái)實(shí)現(xiàn)綠色移動(dòng)、綠色理財(cái)、綠色支付和綠色安全“四類(lèi)應(yīng)用”。（2）“銀-網(wǎng)”共建型2010-2015年屬于“銀-網(wǎng)”合作跨界競(jìng)合期。這一階段，“銀-網(wǎng)”合作向更廣泛領(lǐng)域拓展。隨著第三方支付的不斷做大，銀行對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司的渠道價(jià)值逐步重視，不再將互聯(lián)網(wǎng)公司視作一般公司客戶(hù)，開(kāi)始嘗試借助互聯(lián)網(wǎng)渠道拓展業(yè)務(wù)，“銀-網(wǎng)”合作從傳統(tǒng)的資金結(jié)算逐漸向網(wǎng)絡(luò)授信、投融資、理財(cái)、直銷(xiāo)銀行、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等方面延伸。例如：2010年，招商銀行與騰訊在業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣、客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)等開(kāi)展合作。2011年，中信銀行與阿里巴巴在銀行卡快捷支付、信用卡代授及分期付款、中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)融資等領(lǐng)域合作；建設(shè)銀行與騰訊，在聯(lián)名卡、備付金存管、投融資、境外收單等十個(gè)方面合作。交通銀行與阿里巴巴開(kāi)展快捷支付和淘寶旗艦店等業(yè)務(wù)合作。2013年，中信銀行與騰訊在電子產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)授信與融資、聯(lián)名卡、資金融通、備付金、理財(cái)?shù)染艂€(gè)方面合作；民生銀行與阿里巴巴在理財(cái)、直銷(xiāo)銀行、互聯(lián)網(wǎng)終端金融等方面合作；浦發(fā)銀行與騰訊在互聯(lián)網(wǎng)金融等領(lǐng)域開(kāi)展合作。2014年，興業(yè)銀行與百度在互聯(lián)網(wǎng)和金融領(lǐng)域開(kāi)展合作。2015年，中信銀行與百度開(kāi)展聯(lián)名卡、新型電子商務(wù)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、金融支付、客戶(hù)關(guān)系管理、APP、位置信息服務(wù)以及其他金融產(chǎn)品的全平臺(tái)業(yè)務(wù)合作，并開(kāi)始籌建百信銀行；北京銀行與騰訊在授信、醫(yī)療領(lǐng)域開(kāi)展合作；浙商銀行與百度開(kāi)展大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)合作。期間，“銀-網(wǎng)”競(jìng)爭(zhēng)同樣風(fēng)生水起。一方面，銀行、保險(xiǎn)、券商等傳統(tǒng)金融業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)始互聯(lián)網(wǎng)金融的布局謀篇。中國(guó)銀行率先推出國(guó)內(nèi)銀行業(yè)首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融開(kāi)放平臺(tái)“中銀開(kāi)放平臺(tái)”，網(wǎng)絡(luò)銀行戰(zhàn)略快速推進(jìn)；建設(shè)銀行加快推進(jìn)“善融商務(wù)”平臺(tái)建設(shè)；工商銀行開(kāi)始互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品布局的規(guī)劃研究；農(nóng)業(yè)銀行成立互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)驗(yàn)室；民生電子商務(wù)有限責(zé)任公司注冊(cè)成立；中國(guó)人壽、中國(guó)太平、新華保險(xiǎn)等大力發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，并紛紛斥資成立電子商務(wù)公司，如國(guó)壽電商等；券商亦將互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)作為盈利的突破點(diǎn)。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)公司跨界布局加速。典型事件有，“三馬”賣(mài)保險(xiǎn)獲批、阿里成立小微金融集團(tuán)、阿里推出余額寶、支付寶收購(gòu)天弘基金51%股權(quán)、京東宣布進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)金融等。2014年，由騰訊發(fā)起的微眾銀行成立，是國(guó)內(nèi)首家民營(yíng)銀行和互聯(lián)網(wǎng)銀行。2015年，由螞蟻金服發(fā)起的浙江網(wǎng)商銀行成立。在此階段，銀行與互聯(lián)網(wǎng)公司既有合作，也有競(jìng)爭(zhēng)，在合作與競(jìng)爭(zhēng)中雙方的網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)取得了快速發(fā)展。

自2016年起“銀-網(wǎng)”合作進(jìn)入共識(shí)聯(lián)手期。隨著央行、銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)聯(lián)合下發(fā)了一系列重要的監(jiān)管文件，行業(yè)監(jiān)管框架落地，政策頻繁收緊，互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)逐漸收斂?；ヂ?lián)網(wǎng)公司希望與傳統(tǒng)金融站在同一起跑線(xiàn)上，進(jìn)行互補(bǔ)發(fā)展、錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)過(guò)多年的合作探索之后，銀行和互聯(lián)網(wǎng)公司都對(duì)自身優(yōu)劣勢(shì)有了明確把握，使得合作成為主基調(diào)。以人工智能為代表的金融科技，加速了銀行和互聯(lián)網(wǎng)公司的合作。2017年，人工智能成為我國(guó)兩會(huì)熱點(diǎn)，國(guó)務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，明確提出搶抓人工智能發(fā)展的重大戰(zhàn)略機(jī)遇，構(gòu)筑我國(guó)人工智能發(fā)展的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。金融領(lǐng)域是人工智能理想的應(yīng)用領(lǐng)域之一。一是金融業(yè)是需要計(jì)算能力支持的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，有各種金融模型。二是金融行業(yè)擁有龐大的數(shù)據(jù)量，而且是可以商業(yè)變現(xiàn)的有價(jià)值數(shù)據(jù)。三是金融是輕資產(chǎn)行業(yè)，并不需要倉(cāng)庫(kù)、物流。在金融科技大發(fā)展的時(shí)代背景下，金融業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)公司均面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇，雙方互相學(xué)習(xí)、合作是自然而然的選擇，于是，建設(shè)銀行與阿里巴巴、工商銀行與京東、農(nóng)業(yè)銀行與百度、民生銀行與小米等，開(kāi)始圍繞金融科技開(kāi)展技術(shù)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的雙重合作，我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和演進(jìn)開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)新的階段。綜上所述，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為我國(guó)商業(yè)銀行不可或缺的重要發(fā)展途徑，站在國(guó)外新興技術(shù)發(fā)展的這個(gè)巨人的肩膀上，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行數(shù)字化發(fā)展已進(jìn)入快車(chē)道。根據(jù)各自自身的經(jīng)驗(yàn)特色和發(fā)展戰(zhàn)略，如何通過(guò)數(shù)字轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)“彎道超車(chē)”，走出屬于自己的發(fā)展路徑，推動(dòng)銀行的可持續(xù)發(fā)展，也成為下階段商業(yè)銀行發(fā)展的重中之重。4中國(guó)銀行S分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在的問(wèn)題在當(dāng)前整體社會(huì)與金融環(huán)境下，數(shù)字化創(chuàng)新勢(shì)在必行，中國(guó)銀行S分行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面也取得了較好的成績(jī)，但在現(xiàn)階段而言，該行科技引領(lǐng)的戰(zhàn)略尚在落實(shí)階段；現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)構(gòu)成、人員水平、科技技術(shù)能力等基礎(chǔ)工作仍不夠深入；面對(duì)日趨嚴(yán)格的外部監(jiān)管，數(shù)字化技術(shù)與金融機(jī)構(gòu)融合帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致其整體轉(zhuǎn)型力度不足，影響總體發(fā)展進(jìn)程。總結(jié)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍是一片“藍(lán)?！笔袌?chǎng)，轉(zhuǎn)型之路也是崎嶇多變，該行在其目前的發(fā)展道路上也一直面臨著各種困境。4.1戰(zhàn)略定位不夠明確4.1.1缺乏全局性、系統(tǒng)性戰(zhàn)略指引數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，是銀行總體戰(zhàn)略的重要組成部分。數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及銀行方方面面，與銀行其他戰(zhàn)略相比，數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略更加聚焦“轉(zhuǎn)型”這個(gè)總體目標(biāo)，同時(shí)兼顧銀行現(xiàn)有戰(zhàn)略體系的總體目標(biāo)，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型與銀行現(xiàn)有戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)同融合，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)銀行總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，能夠更好的優(yōu)化和提升銀行當(dāng)前的戰(zhàn)略目標(biāo)。在中國(guó)銀行S分行戰(zhàn)略規(guī)劃中就提出“以科技引領(lǐng)，推動(dòng)我行數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展”的規(guī)劃要求，從打造特色的手機(jī)銀行、打造同業(yè)領(lǐng)先的交易銀行、建設(shè)生態(tài)豐富的場(chǎng)景金融、建設(shè)基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)等多方面，對(duì)該行數(shù)字化轉(zhuǎn)型引領(lǐng)方向。但在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，該行大部分員工甚至高層都難以對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略給出一個(gè)確切化的定義，更不要提及實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略了。雖然把數(shù)字化轉(zhuǎn)型放在了很重要的戰(zhàn)略位置，但是缺少全行“一盤(pán)棋”的整體理念，還是僅僅局限于某類(lèi)業(yè)務(wù)或某些部門(mén)級(jí)的科技創(chuàng)新。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的日新月異，現(xiàn)有的戰(zhàn)略規(guī)劃也將無(wú)法滿(mǎn)足數(shù)字化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新需求。同時(shí)在信息科技戰(zhàn)略規(guī)劃制定過(guò)程中，業(yè)務(wù)部門(mén)參與不夠，造成科技戰(zhàn)略規(guī)劃與業(yè)務(wù)需求匹配度不高。另一方面，信息科技戰(zhàn)略規(guī)劃后評(píng)價(jià)機(jī)制尚待完善，難以量化和評(píng)估信息系統(tǒng)建設(shè)投入產(chǎn)生的業(yè)務(wù)價(jià)值，財(cái)務(wù)預(yù)算與信息科技戰(zhàn)略規(guī)劃脫節(jié)，資源配置效率較低。信息科技成本控制管理粗放，信息科技投資決策的科學(xué)性也有待加強(qiáng)。4.1.2未樹(shù)立數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心價(jià)值觀(guān)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心價(jià)值觀(guān)，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一種思維方式和行動(dòng)指南，是對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所持有的標(biāo)準(zhǔn)觀(guān)念、基本和持久的信仰，它可以塑造銀行數(shù)字轉(zhuǎn)型的行為。擁有正確的價(jià)值觀(guān)，就會(huì)有正確的思維方式，就會(huì)產(chǎn)生積極的行動(dòng)，收獲積極的結(jié)果。中國(guó)銀行S分行目前倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀(guān)為“擔(dān)當(dāng)、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新、穩(wěn)健、績(jī)效”，高屋建瓴但與實(shí)際結(jié)合度不高，與數(shù)字化轉(zhuǎn)型掛鉤的也僅有“創(chuàng)新”這一項(xiàng)，契合不足。在目前的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，對(duì)于以下三個(gè)方面價(jià)值觀(guān)并未提及，有可能會(huì)給該行帶來(lái)不可挽回的損失。(1)沒(méi)能確立技術(shù)向善的核心。技術(shù)雖然是中立的無(wú)罪的，但利用技術(shù)來(lái)改造的業(yè)務(wù)，卻有可能存在道德風(fēng)險(xiǎn)，特別是在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，隨著先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等各類(lèi)技術(shù)的廣泛深入應(yīng)用，技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)、對(duì)客戶(hù)的影響越來(lái)越大，要引起高度關(guān)注。(2)未能形成客戶(hù)為中心的核心。客戶(hù)是銀行賴(lài)以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，也是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，但在目前的核心價(jià)值觀(guān)中，以客戶(hù)為中心的原則并未提及。(3)未能形成肩負(fù)社會(huì)責(zé)任的核心。銀行是社會(huì)的重要組成部分，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行與社會(huì)、與客戶(hù)、與公共服務(wù)的邊界被不斷打破，銀行成為社會(huì)活動(dòng)的主要主體，隨著數(shù)字化變革的持續(xù)推進(jìn)，銀行與社會(huì)將實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接、實(shí)時(shí)在線(xiàn)，銀行在享受數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，社會(huì)各種便利的同時(shí)，肩負(fù)銀行應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)盡的義務(wù)，只有肩負(fù)社會(huì)責(zé)任，才能避免如“原油寶”事件的再次發(fā)生。4.2業(yè)務(wù)流程不夠優(yōu)化4.2.1拓展渠道單一，客戶(hù)體驗(yàn)不足中國(guó)銀行S分行的獲客方式還是主要通過(guò)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)、報(bào)紙、地鐵和公交等傳統(tǒng)方式進(jìn)行客戶(hù)拓展，覆蓋的范圍有限，面對(duì)同業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)法提供具有絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶(hù)拓展往往處于當(dāng)?shù)厮拇笮心┪?。同時(shí)，出于風(fēng)險(xiǎn)管控的考慮，中國(guó)銀行S分行的各項(xiàng)產(chǎn)品在流程設(shè)計(jì)上都受到嚴(yán)格的數(shù)值模型控制，驗(yàn)證程序較多，同時(shí)要在嚴(yán)格的規(guī)章制度要求下進(jìn)行銷(xiāo)售，如銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)須親見(jiàn)親簽、客戶(hù)資料修改必須親自到場(chǎng)等，很多業(yè)務(wù)尚未實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自助完成，一定要工作人員親自審核，流程復(fù)雜、手續(xù)較為繁瑣。然而，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)推出的產(chǎn)品則大多能在線(xiàn)上完成，對(duì)客戶(hù)的需求可以實(shí)現(xiàn)任何時(shí)間、任何地點(diǎn)的全方位快速響應(yīng)，這也是當(dāng)前客戶(hù)選擇互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的最主要因素。為進(jìn)一步了解客戶(hù)體驗(yàn)，筆者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，嘗試從大眾的視野及感受出發(fā)，探究中國(guó)銀行S分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的問(wèn)題。本次調(diào)查的對(duì)象為中國(guó)銀行S省分行營(yíng)業(yè)部存量客戶(hù)約130人，以及紅谷灘新區(qū)周邊各類(lèi)人員約70人。非存量客戶(hù)人群主要涵蓋了寫(xiě)字樓白領(lǐng)人群、附近小區(qū)居民、附近商場(chǎng)工作人員及客戶(hù)等。問(wèn)卷調(diào)查雖然范圍有限，樣本有限，但由于S省紅谷灘新區(qū)是該省CBD所在區(qū)域，金融創(chuàng)新比較活躍，調(diào)查結(jié)果應(yīng)該也具備一定代表性，問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容如“附錄表1”所示，主要采取線(xiàn)下填寫(xiě)方式（在中國(guó)銀行S分行內(nèi)部客戶(hù)及周邊人群進(jìn)行調(diào)查），共計(jì)參與人員200余人，有效問(wèn)卷180余份。在此次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，受調(diào)查對(duì)象對(duì)中國(guó)銀行S分行的優(yōu)勢(shì)及不足有較為統(tǒng)一的感受，約80%以上的客戶(hù)認(rèn)為該行主要的優(yōu)勢(shì)在于品牌好，認(rèn)可度高，約48%認(rèn)為國(guó)際化程度高是優(yōu)勢(shì)（如“圖4-1”所示）；約有80%和78%以上的客戶(hù)認(rèn)為該行主要的問(wèn)題集中在業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，產(chǎn)品定價(jià)低（如“圖4-2”所示）。圖4-1中國(guó)銀行S分行主要優(yōu)勢(shì)調(diào)查圖4-2中國(guó)銀行S分行主要劣勢(shì)調(diào)查關(guān)于手機(jī)銀行使用方面，由于要求填寫(xiě)者僅能選擇一項(xiàng)，調(diào)查顯示，43%以上的人選擇了招商銀行，接著是中國(guó)工商銀行（17.13%）、中國(guó)銀行（14.37%）、建設(shè)銀行（12.35%）（如“圖4-3”所示）。圖4-3各銀行手機(jī)銀行使用體驗(yàn)調(diào)查針對(duì)“您認(rèn)為手機(jī)銀行好用體現(xiàn)在哪些方面”這一提問(wèn)，如“圖4-4”所示，操作方便、安全性好和界面簡(jiǎn)潔這三項(xiàng)成為客戶(hù)認(rèn)可手機(jī)銀行的重要因素之一，可成為后期改善的方向。圖4-4各銀行手機(jī)銀行使用體驗(yàn)調(diào)查在以客戶(hù)為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)下，如何不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。在有限的資源下，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)美好生活的金融需要，打造金融服務(wù)場(chǎng)景化、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)化、服務(wù)模式差異化的客戶(hù)管理體系，推動(dòng)客戶(hù)數(shù)量較快增長(zhǎng)、客戶(hù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)、客戶(hù)貢獻(xiàn)持續(xù)提升、客戶(hù)體驗(yàn)不斷優(yōu)化是中國(guó)銀行S分行目前面臨的首要問(wèn)題。4.2.2分行數(shù)量較多，技術(shù)創(chuàng)新受限經(jīng)過(guò)十幾年來(lái)的“跑馬圈地”，中國(guó)銀行S分行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了物理網(wǎng)點(diǎn)的全省覆蓋。隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，各大城市的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、區(qū)域企事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、人口分布也在不斷變化，該區(qū)域分行數(shù)量較多，網(wǎng)均效益低下，呈現(xiàn)出與城市發(fā)展錯(cuò)配的現(xiàn)象。如“圖4-5”所示，該地區(qū)中行機(jī)構(gòu)數(shù)為277家，建行機(jī)構(gòu)數(shù)為359家，工行機(jī)構(gòu)數(shù)為418家，農(nóng)行機(jī)構(gòu)數(shù)為704家，當(dāng)?shù)貒?guó)有四大行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目均大于250家且遠(yuǎn)高于其他股份制銀行，同時(shí)，一些網(wǎng)點(diǎn)成立時(shí)間久遠(yuǎn)，存在經(jīng)營(yíng)面積小、設(shè)施陳舊、環(huán)境差等現(xiàn)象，難以滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的金融需要。相對(duì)而言，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)由于它的跨時(shí)空特性，不存在網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整帶來(lái)的滯后性，可以隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供的金融服務(wù)。圖4-5當(dāng)?shù)厮拇笮芯W(wǎng)點(diǎn)數(shù)目另一方面，商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制有著嚴(yán)格的要求，在嚴(yán)密的監(jiān)管體系之中，無(wú)論是在渠道建設(shè)還是在產(chǎn)品創(chuàng)新中都受到束縛。近年來(lái)，隨著監(jiān)管部門(mén)對(duì)商業(yè)銀行履行保障客戶(hù)資金安全、承擔(dān)反洗錢(qián)責(zé)任等方面的要求日趨嚴(yán)格，在這種監(jiān)管環(huán)境下，中國(guó)銀行S分行渠道轉(zhuǎn)型升級(jí)的成本進(jìn)一步加大，渠道創(chuàng)新受到一定影響。相比較而言，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)當(dāng)前處在萌芽初期，監(jiān)管容忍度高，可以充分發(fā)揮技術(shù)與平臺(tái)優(yōu)勢(shì)使客戶(hù)獲得全新體驗(yàn)。4.2.3科技外包過(guò)多，系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)在中國(guó)銀行S分行的整體科技研發(fā)中，除去由總行統(tǒng)一研發(fā)的系統(tǒng)外，由各分行自行研發(fā)的科技工作都在進(jìn)行外包，無(wú)法實(shí)現(xiàn)自身的技術(shù)改造及創(chuàng)新，如“表4-1”所示，僅2020年，該行就外包了10多項(xiàng)系統(tǒng)，通過(guò)外包的處理方式，其整體經(jīng)營(yíng)效率、數(shù)字化發(fā)展都能夠取得較大進(jìn)步，但也暴露出了一定問(wèn)題。一方面，中國(guó)銀行S分行的產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)服務(wù)來(lái)源于多個(gè)服務(wù)商，目前進(jìn)入科技換代升級(jí)日新月異，速度極快，對(duì)于金融科技公司系統(tǒng)與銀行硬件系統(tǒng)容易存在不兼容的問(wèn)題，導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法自主進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化等。另一方面，選取的金融科技企業(yè)已深入到中國(guó)銀行S分行的存貸款業(yè)務(wù)中，金融與科技高度融合，在金融創(chuàng)新的道路上，也會(huì)產(chǎn)生金融風(fēng)險(xiǎn)和科技風(fēng)險(xiǎn)的疊加翻倍。萬(wàn)一存在該行為提升科技轉(zhuǎn)型效率，跟上同業(yè)發(fā)展步伐，而弱化對(duì)合作對(duì)象的審查與選擇，在過(guò)分依賴(lài)外包資源的情況下，該類(lèi)問(wèn)題會(huì)愈發(fā)嚴(yán)重。表4-1中國(guó)銀行S分行部分外包系統(tǒng)清單4.2.4平臺(tái)數(shù)據(jù)過(guò)多，整合共享困難銀行擁有著海量的數(shù)據(jù)和客戶(hù)信息，具有著先天的優(yōu)勢(shì)和責(zé)任。在各個(gè)商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展中，數(shù)據(jù)方面的工作早就已經(jīng)在記錄更新了；然而截止目前，數(shù)據(jù)治理方面的問(wèn)題確實(shí)最為突出的。通過(guò)查看發(fā)展歷史不難發(fā)現(xiàn)，最初的銀行數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)往往是用于滿(mǎn)足人行、銀監(jiān)等監(jiān)管部門(mén)和編制報(bào)表等需求，數(shù)據(jù)僅僅是核心業(yè)務(wù)帶來(lái)的“附屬品”。由于不同的監(jiān)管部門(mén)和考核部門(mén)對(duì)于數(shù)據(jù)需求有著不同的口徑要求，導(dǎo)致銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)往往因?yàn)闂l線(xiàn)和部門(mén)而不同，數(shù)據(jù)質(zhì)量難以得到保證，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和治理體系，難以全面使用，實(shí)現(xiàn)從“業(yè)務(wù)數(shù)字化”到“數(shù)字業(yè)務(wù)化”的轉(zhuǎn)變。如“表4-2”所示，以存貸款業(yè)務(wù)為例，存款方面有四大主要數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑，分別為人行口徑（核心存款+大額存單+結(jié)構(gòu)性存款+保險(xiǎn)存款+其他金融機(jī)構(gòu)存款）；銀監(jiān)口徑（核心存款+大額存單+結(jié)構(gòu)性存款+保險(xiǎn)存款）；考核口徑（核心存款+大額存單+結(jié)構(gòu)性存款）和核心存款口徑；貸款方面，主要有三大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑，分別為人行口徑（（公司貸款（含貿(mào)融、票據(jù)）+個(gè)人貸款（含銀行卡）+其他金融機(jī)構(gòu)貸款））；銀監(jiān)口徑（（公司貸款（含貿(mào)融、票據(jù)）+個(gè)人貸款（含銀行卡））；考核口徑（（公司貸款（不含貿(mào)融、票據(jù)）