客戶服務(wù)部客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案與處理制度

***集團控股有限公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案與處理客戶服務(wù)部制作202X年XX月**集團控股有限公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案與處理文件履歷文件名稱客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案與處理文件編號**-ZCMIMA-ZD-0XX受控等級□非受控■一般□機密文件版本更改日期文件更改內(nèi)容簡述生效日期客戶服務(wù)部編制人編制日期審核人審核日期審批人審批日期客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案與處理客戶服務(wù)部的《》一、總則為確保公司客戶服務(wù)工作的順利進行，提高客戶滿意度，降低客戶投訴，特制定本應(yīng)急預(yù)案與處理程序。二、應(yīng)急預(yù)案1.服務(wù)中斷預(yù)案(1)服務(wù)中斷發(fā)生時，客戶服務(wù)部應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，保障客戶服務(wù)不受影響；(2)迅速查明原因，制定解決方案，并及時恢復(fù)正常服務(wù)；(3)對無法短時間內(nèi)恢復(fù)的服務(wù)，應(yīng)做好客戶解釋工作，并提出補救措施；(4)對長期無法恢復(fù)的服務(wù)，應(yīng)積極尋找替代方案，減少客戶損失。2.客戶投訴預(yù)案(1)客戶服務(wù)部應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理小組，負(fù)責(zé)處理客戶投訴；(2)建立完善的客戶投訴處理流程，確保客戶投訴得到及時、公正、合理的處理；(3)對客戶投訴進行分類，針對不同類別制定相應(yīng)的處理方案；(4)對重大投訴，應(yīng)及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的公關(guān)措施，降低對公司形象的影響。三、處理程序1.服務(wù)中斷處理程序(1)客戶服務(wù)部應(yīng)立即啟動服務(wù)中斷應(yīng)急預(yù)案，迅速查明原因；(2)根據(jù)原因制定相應(yīng)的解決方案，如增加人員、調(diào)配資源等；(3)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報進展情況，確保問題得到妥善解決；(4)對服務(wù)中斷期間造成的不便，向客戶致以誠摯的歉意。2.客戶投訴處理程序(1)客戶服務(wù)部應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理小組，負(fù)責(zé)處理客戶投訴；(2)對客戶投訴進行分類，針對不同類別制定相應(yīng)的處理方案；(3)投訴處理小組應(yīng)對客戶投訴進行詳細(xì)記錄，并迅速上報客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人；(4)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員對投訴進行深入分析，確定責(zé)任部門與責(zé)任人；(5)根據(jù)投訴類別采取相應(yīng)的處理措施，如退換產(chǎn)品、賠償損失等；(6)對重大投訴，應(yīng)及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的公關(guān)措施，降低對公司形象的影響；(7)在處理完客戶投訴后，應(yīng)主動與客戶保持聯(lián)系，了解客戶滿意度，預(yù)防類似問題再次發(fā)生。四、責(zé)任與獎懲1.責(zé)任(1)服務(wù)中斷與投訴應(yīng)急預(yù)案與處理程序的制定與執(zhí)行由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)；(2)各相關(guān)部門應(yīng)積極配合客戶服務(wù)部開展應(yīng)急預(yù)案與處理工作；(3)對服務(wù)中斷和客戶投訴的預(yù)防措施和應(yīng)對策略，各相關(guān)部門有義務(wù)提供合理化建議。2.獎懲(1)對在應(yīng)急預(yù)案與處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊和個人，公司應(yīng)給予相應(yīng)的獎勵；(2)對因服務(wù)中斷和客戶投訴給公司帶來重大損失的團隊和個人，公司應(yīng)依法追究責(zé)任。五、附則1.本應(yīng)急預(yù)案與處理程序為公司內(nèi)部客戶服務(wù)工作的指