如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質(zhì)畢業(yè)論文全稿

編號(hào)南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院畢業(yè)論文題目如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質(zhì)學(xué)生姓名學(xué)號(hào)系部專業(yè)班級(jí)指導(dǎo)教師二〇一二年六月

南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）誠(chéng)信承諾書本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）（題目：）是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。盡本人所知，除了畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。作者簽名：年月日(學(xué)號(hào))：畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙PAGEPAGEiv如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質(zhì)摘要空中服務(wù)工作是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國(guó)民航和各航空公司的形象，是民航服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接反映為為旅客服務(wù)的空中乘務(wù)員的形象和工作態(tài)度。從這個(gè)意義上講，高水平的空中服務(wù)對(duì)乘務(wù)員的文化素質(zhì)，進(jìn)而對(duì)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，都提出了較高的要求，所以，具有一定的人文素質(zhì)，是形成乘務(wù)員綜合素質(zhì)的前提和基礎(chǔ)?？罩谐藙?wù)專業(yè)是一個(gè)專門培養(yǎng)高素質(zhì)空中乘務(wù)員的專業(yè)，它針對(duì)高水平的空中服務(wù)工作對(duì)空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的人文素質(zhì)的培養(yǎng)，包含了管理學(xué)，心理學(xué)，美學(xué)，乃至自然，地理，衛(wèi)生，救護(hù)，飲食等諸多內(nèi)容。民航業(yè)的快速、多樣化發(fā)展，對(duì)各類人才的大量需求，為教育市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大提供了強(qiáng)大的動(dòng)力，民航業(yè)人才培訓(xùn)的模式也從原來單一依靠民航系統(tǒng)院校培訓(xùn)，發(fā)展成為多點(diǎn)、多層次的培訓(xùn)。然而在蓬勃發(fā)展的空乘人才培養(yǎng)格局下，我們不得不注意到，空中乘務(wù)專業(yè)在學(xué)科建設(shè)與教材建設(shè)上缺乏規(guī)范性、前瞻性與實(shí)用性，造成人才培養(yǎng)長(zhǎng)期以來一直在較低水平徘徊，嚴(yán)重滯后于行業(yè)對(duì)高質(zhì)量、高素質(zhì)人才需求的現(xiàn)狀。當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，尤其我們空乘人員在空中作業(yè)，心理素質(zhì)就顯得更為重要了。而如何正確認(rèn)識(shí)心理素質(zhì)并且提高它是空乘人員進(jìn)行心理素質(zhì)教育的首要問題。在這個(gè)論文中我通過對(duì)素質(zhì)，心理素質(zhì)的分析研究進(jìn)而證明了心理素質(zhì)是整體素質(zhì)的基礎(chǔ)、核心與歸宿。進(jìn)而提出了良好的心理素質(zhì)對(duì)空乘人員是極為重要的。所以說心理素質(zhì)在當(dāng)代思想教育中的地位與作用的重要性是不言而喻的，因此如何重視空乘人員的心理素質(zhì)，如何面對(duì)心理素質(zhì)所存在的問題，解決心理素質(zhì)中的問題是我這篇論文的主要線索。因?yàn)樾睦硭刭|(zhì)與能力，人際關(guān)系，及應(yīng)急反應(yīng)都有密切的聯(lián)系?？粘巳藛T是航空公司的一線代表，是乘客在飛行過程中的直接對(duì)話者，旅客從登上飛機(jī)到走下飛機(jī)，整個(gè)飛行過程中感受到的是空乘人員的服務(wù)，他所感受到的安全也將來自于空乘人員的表現(xiàn)。因此在旅客評(píng)價(jià)某某航空公司的時(shí)候，往往首先要說航空公司的空乘人員是怎么樣的。這就要求航空公司要求自己的乘務(wù)員在達(dá)到工作技能合格的同時(shí)，必須具備良好的心里素質(zhì)，這是因?yàn)榱己玫男睦锼刭|(zhì)是確?？团摪踩头?wù)的關(guān)鍵因素。關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)人員；心理素質(zhì)；重要性；培養(yǎng)HowtocultivatethepsychologicalqualityoftheflightattendantsAbstractAirserviceairlinesdirectlyfacethewindowofthepassengerservice,shedirectlyrepresentstheimageoftheChinesecivilaviationandairlinesisanimportantmanifestationofthelevelofairservices.Fierceairlinecompetitioninthemarket,adirectreflectionoftheimageandattitudeoftheflightattendantsforpassengerservice.Inthissense,thehighlevelofairservicesandculturalqualitiesofthecrew,andthustheoverallqualityofthecrew,haveputforwardhigherrequirements,therefore,hassomehumanqualities,istheprerequisiteandbasisfortheformationofthecomprehensivequalityofthecrew.Professionalaircrewisaspecializedtrainingofprofessionalhigh-qualityflightattendantforahighlevelofairservicetothecultivationofthehumanqualitiesofprofessionalstudentsoftheaircrew,includingmanagement,psychology,aesthetics,andevennatural,geographicalhealth,ambulance,restaurantsandmanyothercontent.

Thefastofthecivilaviationindustry,diversification,alargedemandforallkindsoftalents,providesapowerfulimpetustotherapidexpansionoftheeducationmarket,thecivilaviationindustrypersonneltrainingmodefromsingletorelyonthecivilaviationsysteminstitutionstraininghasdevelopedintoamulti-pointandmulti-leveltraining.Intheboomingflightattendantspersonneltrainingpattern,however,wehavenoticedthattheaircrewofprofessionaldisciplinaryconstructionandconstructionofteachingmaterials,lackofnormative,forward-lookingandpractical,resultinginpersonneltraininghaslongbeenhoveringatalowlevel,seriouslagontheneedsofhigh-quality,high-qualitytalentintheindustrystatusquo.

Intensecompetitionintoday'ssociety,especiallyourflightattendantsinairoperations,psychologicalqualitybecomesevenmoreimportant.Howtocorrectlyunderstandthepsychologicalandimprovethequalityofitisthemostimportantissueforflightattendantspsychologicalqualityeducation.InthispaperIprovethequalityofpsychologicalanalysis,psychologyandthustheoverallqualityofthefoundation,coreandend-result.Thenputforwardthegoodpsychologicalqualityisextremelyimportanttotheflightattendants.Sothepsychologicalqualitiesincontemporaryideologicaleducationandtheimportanceoftheroleisself-evident,sohowseriouslythepsychologicalqualityoftheflightattendants,andhowtodealwiththeproblemsofmentalquality,andsolvetheproblemsinthepsychologicalqualityIthispaperthemainclues.Becausethequalityandabilityofthepsychological,interpersonal,andemergencyresponsearecloselylinked.

Flightattendantsarefirst-linerepresentativesoftheairlines,isthedirectinterlocutorofthepassengersduringtheflightgotofftheplane,passengersboardedtheplanetofeeltheentireflightisaflightattendantservice,hefeltsafeinthefuturefromtheperformanceoftheflightattendants.Visitorstotheevaluationofcertainairlines,oftenbeginbysayingthattheairline'sflightattendantshow.Thisrequiresthatairlinesrequiretheirflightattendantsintheworkingskillsofqualified,youmusthavethegoodqualitiesofheart,thisisbecausethegoodqualitiesofheartistoensurethatthekeyfactorsincabinsafetyandservice.目錄摘要 ⅰAbstract ⅲ引言 -1-第一章心理素質(zhì)有關(guān)理論 -2-1.1心理素質(zhì)的含義 -2-1.2心理素質(zhì)的重要性 -3-1.2.1心理素質(zhì)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ) -3-1.2.2空乘人員需要良好的心理素質(zhì) -3-1.2.3是培養(yǎng)良好人際關(guān)系的需要 -4-1.2.4正確面對(duì)現(xiàn)實(shí)的自我和挫折感 -4-第二章空乘人員須具備的良好素質(zhì) -5-2.1真誠(chéng)的第一原則——真誠(chéng)地去關(guān)心別人 -5-2.2真誠(chéng)的具體表現(xiàn)——時(shí)刻為客人的利益著想 -5-第三章空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) -6-3.1情緒控制能力 -6-3.2溝通協(xié)調(diào)能力 -6-3.3應(yīng)變創(chuàng)造能力 -6-3.4語言表達(dá)能力 -7-第四章空乘人員心理素質(zhì)所帶來的問題 -8-4.1案例一：不可推卸的責(zé)任 -8-4.2案例二：VIP投訴 -8-第五章如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質(zhì) -10-5.1樹立良好的個(gè)人品格是培養(yǎng)良好心里素質(zhì)的前提和基礎(chǔ) -10-5.1.1責(zé)任心 -10-5.1.2愛心 -10-5.1.3包容心 -11-5.1.4同情心 -11-5.1.5耐心 -12-5.2如何完善空乘人員心里素質(zhì) -12-5.2.1自覺性 -12-5.2.2堅(jiān)持性 -13-5.2.3果斷性 -13-5.2.4自制力 -13-5.2.5責(zé)任心 -13-5.2.6自信心 -13-5.2.7團(tuán)隊(duì)精神 -13-5.3具備良好的心理素質(zhì)要求乘務(wù)員必須把握好以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) -14-5.3.1把握好情緒穩(wěn)定性和責(zé)任意識(shí)的關(guān)系 -14-5.3.2把握好靈活應(yīng)變和挫折承受力的關(guān)系 -14-5.3.3把握好興趣傾向和心理調(diào)適的關(guān)系 -14-第六章總結(jié)與展望 -15-參考文獻(xiàn) -16-致謝 -1718-引言隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競(jìng)爭(zhēng)越來越強(qiáng)烈，人們的觀念意識(shí)、情感態(tài)度復(fù)雜嬗變。空勤人員作為一個(gè)特殊的工作團(tuán)體，對(duì)工作的適應(yīng)問題，理想與現(xiàn)實(shí)的沖突問題，人際關(guān)系的處理以及學(xué)習(xí)、戀愛中的矛盾問題等等。如何使他們避免或消除由上述種種心理壓力而造成的心理應(yīng)激、心理危機(jī)或心理障礙，增進(jìn)心身健康，以積極的、正常的心理狀態(tài)去適應(yīng)當(dāng)前和發(fā)展的社會(huì)環(huán)境，預(yù)防精神疾患和心身疾病的發(fā)生，加強(qiáng)對(duì)空勤人員的心理健康教育，應(yīng)成為我們共同關(guān)注的問題。我們所處的時(shí)代是竟?fàn)幍臅r(shí)代，信息的時(shí)代，人際交往的時(shí)代，在這種時(shí)代背景下我們需要掌握關(guān)于人類自身的科學(xué)知識(shí)，了解人的心理活動(dòng)，人的需要.行為與動(dòng)機(jī)。人的喜.怒.哀.樂，人的性格.氣質(zhì).能力等等。這樣人們才能更多更好地了解自己，客觀正確地對(duì)待他人，再人際交往中愉快順利，充分發(fā)揮自己的潛能，取得個(gè)人事業(yè)與生活的成功。（1）人的心理素質(zhì)在一般情況下是因人而異的，對(duì)于普通人保持一顆平常心，心只要靜，無論從哪個(gè)角度，遇到各種挫折，心情都不會(huì)荒蕪，目標(biāo)都不會(huì)迷惘，意志都不會(huì)消沉，卻能得到簡(jiǎn)單又豐盛的快樂（2）.特殊群體人的心理素質(zhì)更是不同，如軍人警察，消防宮兵，醫(yī)務(wù)人員等，在節(jié)假日人們常說"每逢佳節(jié)倍思親"，但他們由于工作的需要就不能如期與家人團(tuán)聚，他們必備極高的心理素質(zhì)和修養(yǎng)，才能控制自己的行為，為祖國(guó)為人民堅(jiān)守崗位.這也正是他們崇高靈魂的體現(xiàn).良好的心理素質(zhì)是當(dāng)今無論哪一行業(yè)人員都必須具備的重要因素，對(duì)于我們空乘人員來說擁有良好的心理素質(zhì)是極為重要的，我們空乘人員的工作更是百行中最特殊最艱巨最富有挑戰(zhàn)性的一行，他的要求既是普通的又是獨(dú)特的。第一章心理素質(zhì)有關(guān)理論1.1

心理素質(zhì)的含義

心理素質(zhì)是人的三類素質(zhì)之一，是先天因素與后天因素的“合金”。然則，到底什么是心里素質(zhì)呢？

心理學(xué)的英文名稱是Psychology，是由希臘文中Psyche與Logos演變而來的，前者是靈魂的意思，后者是講述的意思。因此，心理學(xué)原來的意思是指心理學(xué)是闡釋靈魂的學(xué)問擁有良好的心理素質(zhì)就是良好靈魂的體現(xiàn)。（3）

簡(jiǎn)單地說，心理素質(zhì)是以生理素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實(shí)踐活動(dòng)中通過主體與客體的相互作用，而逐步發(fā)揮和形成的心理潛能、能量、特點(diǎn)、品質(zhì)與行為的綜合。根據(jù)這個(gè)定義，心理素質(zhì)顯然由如下五個(gè)方面組成：一是心理潛能。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外的一般共識(shí)是，每個(gè)人生來都具有一定的潛能，特別是現(xiàn)代人本主義心理學(xué)家還肯定，每個(gè)人生來都具有優(yōu)秀的潛能；每個(gè)人都亟欲把自己的潛能發(fā)揮出來或得到實(shí)現(xiàn)；每個(gè)人只要自己努力部可以充分發(fā)揮或?qū)崿F(xiàn)自己的潛能。潛能并不神秘，它是人的心理素質(zhì)乃至社會(huì)素質(zhì)賴以形成與發(fā)展的前提條件或某種可能性?；蛘哒f，正因?yàn)槿司哂幸欢ǖ臐撃埽?，就能把他們培養(yǎng)成為真正的人，而動(dòng)物沒有此種潛能，所以，雖然花費(fèi)九牛二虎之力，也不能使它們向著人的方向發(fā)展。

二是心理能量。亦稱心理力量或心理能力，也可簡(jiǎn)稱為能或力。世界上的萬事萬物(包括精神)都有一定的能量，即都是有“力”的。人也是如此，“人生莫不有力”((論衡效力)，可稱之為人力。眾所周知，人是一個(gè)系統(tǒng)，它又是由身體系統(tǒng)與心理系統(tǒng)構(gòu)成的，而這兩個(gè)子系統(tǒng)也是有力(能量)的，前者即體力(王國(guó)維稱為身體之能力)，后者即心力(王國(guó)維稱為精神之能力)。我認(rèn)為，這種心理能量乃是人的心理素質(zhì)的體現(xiàn)，其大小強(qiáng)弱也能夠反映出一個(gè)人的心理素質(zhì)水平。

三是心理特點(diǎn)。特點(diǎn)、特性、屬性等是一回事，都是指事物本身所固有的某種東西。人的心理活動(dòng)總具有自己的特點(diǎn)，我曾把它歸結(jié)為六對(duì)：客觀性與主觀性的統(tǒng)一，受動(dòng)性與能動(dòng)性的統(tǒng)一，自然性與社會(huì)性的統(tǒng)一，共同性與差別性的統(tǒng)一，質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一，時(shí)空性與超時(shí)空性的統(tǒng)一。人的各種心理現(xiàn)象也具有各自的特點(diǎn)，如感知的直接性與具體性，思維的間接性與概括性，情感的波動(dòng)性與感染性，意志的目的性與調(diào)控性等等。心理特點(diǎn)也是心理素質(zhì)的種種標(biāo)志。四是心理品質(zhì)。心里品質(zhì)與心理特點(diǎn)有聯(lián)系，但二者也有區(qū)別，不能混為一談。它并非心理活動(dòng)本身所固有，而是后天習(xí)得的。品質(zhì)有兩個(gè)方面的涵義:一是個(gè)別差異，即人與人之間各具有不同水平的心理品質(zhì)；一是培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即要求人們的心理所應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平。幾乎每一種心理現(xiàn)象都具有一定的品質(zhì)，如記憶的敏捷性、持久性、準(zhǔn)確性、備用性，思維的靈活性、深刻性、獨(dú)立性、批判性，情感的傾向性、多樣性、固定性、功效性，意志的自覺性、果斷性、堅(jiān)持性、自制性等等，這些都是大家知道的。心理品質(zhì)的優(yōu)劣最能表現(xiàn)出人的心理素質(zhì)的水平。五是心理行為。人們無論簡(jiǎn)單的行為還是復(fù)雜的行為，歸根結(jié)底都受人的心理的支配，都是人的心理的外部表現(xiàn)。因此，從這個(gè)意義上說，人的一切行為都可以稱為心理行為。這種心理行為是心理素質(zhì)的標(biāo)志，通過它可以檢驗(yàn)心理素質(zhì)水平的高低。而且，前述心理素質(zhì)的四個(gè)組成因素如心理潛能、能量、特點(diǎn)、品質(zhì)等，也都會(huì)明顯地或不明顯地在行為上反映出來?？梢姡睦硇袨槭菢?gòu)成心理素質(zhì)的一個(gè)重要成分。

由上所述，再重復(fù)地說一句，心理潛能、心理能量、心理特點(diǎn)、心理品質(zhì)與心理行為的有機(jī)結(jié)合，稱為心理素質(zhì)。而這五個(gè)方面又都蘊(yùn)含在智力因素與非智力因素之中。也就是說，所謂培養(yǎng)心理素質(zhì)，就是要發(fā)揮、發(fā)展、培養(yǎng)、提高、訓(xùn)練智力與非智力因素的潛能、能量、特點(diǎn)、品質(zhì)與行為。1.2

心理素質(zhì)的重要性1.2.1心理素質(zhì)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)

人與人之間最基本的關(guān)系是心理關(guān)系，因此人與人之間的矛盾往往是心理沖突所致，而人與人之間的友誼則是心理相融的結(jié)果，心理素質(zhì)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)，心理的健康發(fā)展是最基本的人生課題。1.2.2

空乘人員需要良好的心理素質(zhì)

當(dāng)今空乘人員需要高度重視培養(yǎng)成就動(dòng)機(jī)，“動(dòng)機(jī)+智商=成功”?，F(xiàn)在不少空乘人員缺乏"巔峰體驗(yàn)"，原因是沒有全力以赴去做某些看起來不可能的事情。美國(guó)心理學(xué)家麥克里蘭提出“成就需要理論”，其要點(diǎn)為:①具有高度成就動(dòng)機(jī)的人的數(shù)量和質(zhì)量是一個(gè)公司最寶貴的資源。②具有這種高度成就動(dòng)機(jī)的人是可以培養(yǎng)的。有了它，就擁有三種最重要的東西:自覺性，主動(dòng)性，創(chuàng)造性。就不會(huì)被一些小小的心理問題所糾纏。1.2.3

是培養(yǎng)良好人際關(guān)系的需要

美國(guó)國(guó)家科學(xué)委員會(huì)一份關(guān)于這方面教育問題的調(diào)查報(bào)告指出:人際交往能力和專業(yè)成績(jī)相比，如果前者不是更加重要的話，至少是同等重要。日本大型航空企業(yè)在錄用畢業(yè)生時(shí)，注重獨(dú)立人格甚于學(xué)習(xí)成績(jī)。良好的人際關(guān)系包括溝通能力、合作能力和主動(dòng)關(guān)心別人的意識(shí)。關(guān)心集體、關(guān)心他人從某種意義上講是更好的關(guān)自己。一個(gè)孤芳自賞的人不可能成為現(xiàn)實(shí)生活中的成功者。空乘學(xué)生應(yīng)著力培養(yǎng)班級(jí)內(nèi)、寢室內(nèi)良好的人際關(guān)系。1.2.4

正確面對(duì)現(xiàn)實(shí)的自我和挫折感真正站在頂峰的總是少數(shù)人，因此，成功感總是相對(duì)的。人生難免有很多挫折。面對(duì)挫折，必須做到:①重視自己，接納自己。如果不能接受自己，就不能真正的發(fā)展自己。②要有一個(gè)正確的行為模式:集中精力去干你手頭的事并盡力干出最好的結(jié)果；當(dāng)在這個(gè)問題上無進(jìn)展時(shí)，要有一種補(bǔ)償能力，開辟新的領(lǐng)域；當(dāng)你處在下滑階段時(shí)，一定要穩(wěn)住。一個(gè)人受挫之后，通常情緒惡劣，產(chǎn)生煩惱和失望，容易意氣用事，導(dǎo)致意識(shí)模糊，從而受到新的挫折，這是一個(gè)惡性循環(huán)。有一女大學(xué)畢業(yè)生，大學(xué)畢業(yè)后，走上了社會(huì)，由于沒有，而自殺。美國(guó)的《托薩世界報(bào)》報(bào)道說，據(jù)美國(guó)心理健康資料中心統(tǒng)計(jì)，近幾年，美國(guó)產(chǎn)業(yè)界有關(guān)人員因在競(jìng)爭(zhēng)中受到心理壓力導(dǎo)致生產(chǎn)力下降，每年平均達(dá)170億美元之巨。所以，受挫時(shí)一定要保持沉著和理智，即“平常心”。因?yàn)橛懈?jìng)爭(zhēng)就有勝敗，無論如何都要輸?shù)闷稹]有良好的心理素質(zhì)，即使大學(xué)畢業(yè)，也很難適應(yīng)社會(huì)。第二章空乘人員須具備的良好素質(zhì)我們每個(gè)人都同樣呼喚真誠(chéng)，向往真誠(chéng)，崇拜真誠(chéng)。摘掉虛偽的面具，換上真誠(chéng)面孔即發(fā)現(xiàn)真誠(chéng)就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠(chéng)，同時(shí)把真誠(chéng)的陽光灑遍人間！2.1、真誠(chéng)的第一原則——真誠(chéng)地去關(guān)心別人不知你有沒有想過，狗是唯一不用工作而能謀生的動(dòng)物。母雞得下蛋，牛得供應(yīng)牛奶，但是，狗卻什么也不用做，只是對(duì)主人表示親愛。狗憑著天賦本能，能在兩個(gè)月內(nèi)，憑著對(duì)人表示關(guān)愛而贏得許多“朋友”；但人卻很難在兩年之內(nèi)，由于吸引別人的注意而交到朋友。很多人終其一生都不斷地向別人搔首弄姿，企圖引起別人的注意，這些都是旺費(fèi)力氣的舉動(dòng)。人們根本不會(huì)注意你，也不會(huì)注意我，他們注意的是自己。當(dāng)你看團(tuán)體照時(shí)最先注意的是哪一個(gè)人？當(dāng)你看榜單時(shí)，第一個(gè)先找誰的名字？當(dāng)然是自己。如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實(shí)、誠(chéng)懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結(jié)交來的。因此，我們要關(guān)心別人，讓別人覺得自己是受重視的，才能讓人對(duì)你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽的。所以要真誠(chéng)地去關(guān)心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務(wù)觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人。2.2、真誠(chéng)的具體表現(xiàn)——時(shí)刻為客人的利益著想為客人的利益著想要求你在服務(wù)中盡力為客人省錢，為客人節(jié)省時(shí)間，為客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全考慮。假如你是飯店服務(wù)員，客人已經(jīng)住在飯店里，并支付了費(fèi)用，但是，飯店最近的折扣計(jì)劃客人并不知道，你是告訴客人或是假裝不知呢？告訴客人，飯店會(huì)損失一點(diǎn)金錢，可不告訴，這樣的秘密能夠隱藏多久呢？客人如果有一天知道了這種情況，他就將被其他的飯店吸引走，飯店損失的將是長(zhǎng)久的利益。再比如我是銀行出納員，發(fā)現(xiàn)客人急著走進(jìn)銀行是為了拿現(xiàn)金還信用卡的欠款，而我知道信用卡的欠款利率是24%，于是便建議客人申請(qǐng)透支帳戶，因?yàn)檫@只有16%的利率，這樣一來，客人節(jié)省了8%的支出，并且還為銀行留住了客人。第三章

空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)3.1

情緒控制能力情緒控制能力：應(yīng)含括兩個(gè)方面的內(nèi)容。其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。

當(dāng)飛行流量大的時(shí)候，有的管制員保持不急不躁，不慌不忙，鎮(zhèn)定自若，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)，有的管制員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，心跳加速，額頭掌心冒汗，語調(diào)失控。當(dāng)飛行流量小時(shí)，情緒控制力較弱的管制員精力又難以集中，出現(xiàn)下降、轉(zhuǎn)移傾向，心不在焉，掉以輕心.

管制工作中，情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1、將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。2、對(duì)自身的失誤調(diào)配不能正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待，過分自責(zé)，耿耿于懷。3、對(duì)機(jī)組的配合情況極不滿意，產(chǎn)生敵對(duì)情緒。4、對(duì)自身的管制能力過于自信，近乎狂妄。筆者認(rèn)為，無論什么情況，管制員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)直接影響飛行安全。3.2溝通協(xié)調(diào)能力

溝通協(xié)調(diào)能力：指管制員和飛行員、本班組的其它成員、相鄰管制席位或單位、帶班領(lǐng)導(dǎo)、甚至包括機(jī)器設(shè)之間的交流水平。一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多，幾乎處在兩個(gè)極端。評(píng)定一個(gè)現(xiàn)代人才的標(biāo)準(zhǔn)之一即其協(xié)作能力。在注重個(gè)人溝通協(xié)調(diào)能力的同時(shí)，還要加強(qiáng)合理搭配力量，營(yíng)造一個(gè)配合默契，分工協(xié)作，相互監(jiān)督提醒，取長(zhǎng)補(bǔ)短的管制氛圍，實(shí)現(xiàn)1+1>2。3.3

應(yīng)變創(chuàng)造能力

工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。3.4

語言表達(dá)能力語言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來說是非常重要的，因?yàn)?，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語言表達(dá)能力是每位空乘人員必須做到的。因?yàn)椋總€(gè)人的心情不同，對(duì)工作的態(tài)度就會(huì)不同，心情好時(shí)，人們會(huì)對(duì)工作充滿熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會(huì)把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)好。第四章空乘人員心理素質(zhì)所帶來的問題4.1案例一：不可推卸的責(zé)任某航空公司航班因“機(jī)械故障”造成延誤，導(dǎo)致133名乘客滯留在蘭州中川機(jī)場(chǎng)9小時(shí)焦急萬分的旅客在漫長(zhǎng)無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此事的解釋，乘客對(duì)此非常不滿，集體拒絕乘機(jī)，要求得到航空公司的說法。據(jù)空乘人員方面的解釋：當(dāng)日該航空公司的航班，在起飛前發(fā)現(xiàn)機(jī)械故障。航空公司出于安全的考慮，當(dāng)既通知乘客航班推遲起飛?！盀榱寺每桶踩边@樣做一點(diǎn)沒錯(cuò)，但旅客不明白的是，檢修人員早干嗎去了？為何不能提早發(fā)現(xiàn)，非要到飛機(jī)起飛前才臨時(shí)發(fā)現(xiàn)？航空公司應(yīng)盡量減少飛機(jī)的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運(yùn)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)化保障措施。當(dāng)飛機(jī)延誤時(shí)要耐心地對(duì)乘客進(jìn)行解釋并提供必要的服務(wù)。像上述案例空乘人員沒有提早發(fā)現(xiàn)問題，在飛機(jī)不得不延誤飛行時(shí)沒有及時(shí)給乘客解釋并提供好的服務(wù)，有可能導(dǎo)致個(gè)別旅客拒上飛機(jī)或占機(jī)不下，不僅影響民用航班秩序和航空運(yùn)輸安全，也會(huì)損害后續(xù)航班旅客的權(quán)益，更對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重的影響。4.2案例二：VIP投訴某航班上,由于頭等艙客滿,乘務(wù)長(zhǎng)只好安排一位持有VIP卡的?？偷胶笈撊プ?，同時(shí)將此事告訴4號(hào)乘務(wù)員。航行中，這位VIP向2號(hào)乘務(wù)員要了一杯水,并問她本次航班是否送正餐,2號(hào)乘務(wù)員告訴他這個(gè)航班只送點(diǎn)心.他便沒說什么.這時(shí)有幾位旅客向4號(hào)乘務(wù)員提出要吃米飯,她就把上一段多出來的米飯送了出去.這一切被VIP看在眼里,他很不高興地把2號(hào)乘務(wù)員叫了過來：“你不說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP卻沒有?”乘務(wù)員馬上解釋到:“先生,米飯是上一段多出來的,剛才我以為您只是問一下,對(duì)不起如果您需要,我可以拿一份機(jī)組餐給您?！盫IP非常生氣,他認(rèn)為乘務(wù)員根本沒把他當(dāng)貴賓來看,雖然后來乘務(wù)員又向其道歉,并格外照顧,他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時(shí)，將在很大程度上影響服務(wù)品質(zhì)的高低，特別是對(duì)有特殊要求的旅客的服務(wù)更應(yīng)該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務(wù)員在服務(wù)過程中存在以下問題：乘務(wù)員之間的溝通不到位，2號(hào)、4號(hào)乘務(wù)員未及時(shí)通氣，導(dǎo)致服務(wù)上的疏漏；服務(wù)環(huán)節(jié)脫鉤，對(duì)特殊旅客應(yīng)提供相互銜接的服務(wù)；送出不同的餐食應(yīng)盡量避開其他旅客的視線，要為個(gè)別旅客提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)告知其他乘務(wù)員。第五章如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質(zhì)5.1樹立良好的個(gè)人品格是培養(yǎng)良好心里素質(zhì)的前提和基礎(chǔ)5.1.1責(zé)任心

通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，更是安全工作，既關(guān)系航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí)，乘務(wù)組的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號(hào)位限制，使乘務(wù)長(zhǎng)在客艙中的監(jiān)管力量難以時(shí)時(shí)到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務(wù)在旅客開口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。

5.1.2愛心

乘務(wù)員的愛心首先是對(duì)空中服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉空中服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員美麗恬靜的外表后面是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制，所以如果沒有建立在對(duì)乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長(zhǎng)久地保持對(duì)這份工作的激情和熱情。具體的說，對(duì)乘務(wù)工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單的動(dòng)作對(duì)于千萬計(jì)旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)的重要性；從反復(fù)的端茶送水中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復(fù)一日的迎來送往中體會(huì)到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只有對(duì)乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識(shí)，激發(fā)他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個(gè)意義上說，對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。愛心是對(duì)旅客的友善。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“空中服務(wù)”這種特殊人際交往過程的主動(dòng)者，把握著服務(wù)氛圍的主動(dòng)權(quán)，空乘人員對(duì)旅客的愛心對(duì)于營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。一個(gè)優(yōu)秀的空中服務(wù)員，他首先應(yīng)該是一個(gè)與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠(chéng)的服務(wù)。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠(yuǎn)不可能真正為航空公司留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。愛心還是對(duì)同事的體貼?？罩蟹?wù)工作需要乘務(wù)組員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為乘務(wù)組員要相互關(guān)照、及時(shí)溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國(guó)有句古話：“予人方便，予己方便?！笨鬃右舱f：“己所不欲勿施與人?！边@些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟。5.1.3包容心

一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的“過失”的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“旅客”這個(gè)特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，而乘務(wù)員除了必須對(duì)法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會(huì)公德、甚至旅客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。旅客作為相對(duì)的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對(duì)傷害的接受度——這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對(duì)一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個(gè)性，你不適合做乘務(wù)員?！奔?xì)想想，這位旅客的話沒有錯(cuò)，太有個(gè)性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。包容不是簡(jiǎn)單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與旅客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時(shí)候都快樂而積極地為旅客服務(wù)。

5.1.4同情心

英國(guó)著名哲學(xué)家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德?！蓖樾木褪钱?dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍(lán)的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動(dòng)。服務(wù)工作面對(duì)的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個(gè)特殊的空間里，會(huì)有各種不同的心理感受。一般來說，初次乘機(jī)的旅客希望得到乘務(wù)員不動(dòng)聲色的及時(shí)指點(diǎn)來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的旅客需要特意的關(guān)照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨(dú)感；老年旅客需要及時(shí)的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬……富有同情心的乘務(wù)員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針對(duì)性的服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動(dòng)心”的效果。

5.1．5耐心耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營(yíng)造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對(duì)象——旅客的情緒和舉動(dòng)。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動(dòng)的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動(dòng)旅客。耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從乘務(wù)學(xué)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。5.2如何完善空乘人員心里素質(zhì)心理素質(zhì)是指以個(gè)體的生理?xiàng)l件和已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，將外在獲得的刺激內(nèi)化成穩(wěn)定的、基本的、衍生的并與人的適應(yīng)行為和創(chuàng)造行為密切聯(lián)系的心理品質(zhì)。要想提高空乘人員心理素質(zhì)要從下面幾方面提升：5.2．1自覺性具有自覺性的服務(wù)人員，不用別人暗示和督促就能獨(dú)立的發(fā)現(xiàn)問題，并主動(dòng)地使自己的行動(dòng)服從于目的。有自覺性的服務(wù)人員能把自己的熱情和力量都投人到工作中去，即使遇到困難也決不妥協(xié)，不動(dòng)搖，總是千方百計(jì)地克服困難，堅(jiān)決執(zhí)行決定。5.2.2堅(jiān)持性是指在工作中堅(jiān)持決定、克服困難、百折不撓、不達(dá)目的誓不罷休，善于長(zhǎng)期維持和既定目標(biāo)相一致的行為，不輕易放棄對(duì)既定目標(biāo)的追求。具有堅(jiān)持性的服務(wù)人員不僅能順利完成容易而感興趣的工作任務(wù)，而且也能以頑強(qiáng)的毅力和飽滿的精力投身于困難重重，枯燥乏味的工作之中。5.2.3果斷性是指善于迅速明辨是非并在決策關(guān)頭當(dāng)機(jī)立斷的能力具有果斷性的服務(wù)人員，在復(fù)雜情況下能夠迅速有效的執(zhí)行決定，勇敢及時(shí)的投入行動(dòng)，在特定情境下能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，全面、深刻的認(rèn)識(shí)到行動(dòng)的目的和應(yīng)當(dāng)采取的方法。因此，在事態(tài)發(fā)展到緊要關(guān)頭是能不失時(shí)機(jī)，及時(shí)行動(dòng)。5.2.4自制力是指善于控制自己的情緒，并能有意識(shí)的調(diào)節(jié)和支配自己思想和行動(dòng)的能力。這種自制力表現(xiàn)在兩方面：其一，是善于鞭策自己去執(zhí)行新采取的決定；其二,是善于抑制與目標(biāo)想違背的愿望、動(dòng)機(jī)、情感和行動(dòng)。自制力強(qiáng)的服務(wù)人員能嚴(yán)格控制自己的各種消極情緒，對(duì)挫折有很強(qiáng)的承受力，在學(xué)習(xí)、工作中能夠高度集中注意力，達(dá)到忘我的境界。5.2.5責(zé)任心是性格心理的組成部分，具有穩(wěn)定性，使人能自覺、主動(dòng)、積極的盡職盡責(zé)。當(dāng)服務(wù)人員完滿地盡到自己的責(zé)任時(shí)，會(huì)產(chǎn)生滿意、愉快的情感，如果沒有盡到自己的責(zé)任，會(huì)深感不安和內(nèi)疚。可以說，有了責(zé)任心，個(gè)人的價(jià)值才能得到充分、合理的體現(xiàn)。5．2.6自信心是指人們憑借自己的能力克服各種困難，對(duì)揭示自然或社會(huì)發(fā)展規(guī)律充滿信心。有的服務(wù)人員一遇挫折和失敗就情緒低落、怨天尤人、灰心喪氣、甚至驚慌失措、徹底崩潰；有的服務(wù)人員則視勝敗為兵家常事，從中吸取教訓(xùn)，在失敗中尋找成功因素，繼續(xù)努力。面對(duì)挫折和失敗，兩種人的行為表現(xiàn)截然不同，關(guān)鍵在于有無自信。5.2.7團(tuán)隊(duì)精神民航服務(wù)工作的性質(zhì)，要求團(tuán)體成員要精誠(chéng)合作、密切配合，這是一個(gè)群體性的工作，所以這也是空乘人員心理素質(zhì)的重要加強(qiáng)內(nèi)容。這七個(gè)方面都做好，相信空乘人員的服務(wù)質(zhì)量能有很大的提高。因此，要想提升空乘人員心理素質(zhì)要從提高空乘人員入門的門檻，加強(qiáng)培訓(xùn)如職能培訓(xùn)和綜合知識(shí)培訓(xùn)，考核和激勵(lì)等的培訓(xùn)讓空乘服務(wù)質(zhì)量提。5.3具備良好的心理素質(zhì)要求乘務(wù)員必須把握好以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)5.3.1把握好情緒穩(wěn)定性和責(zé)任意識(shí)的關(guān)系

國(guó)內(nèi)外的研究資料表明：情緒的穩(wěn)定性和責(zé)任感對(duì)所有職務(wù)和所有績(jī)效的效標(biāo)都有很高的預(yù)測(cè)效度。對(duì)于空中乘務(wù)員來說，由于處于一個(gè)較為特殊的工作環(huán)境中，不能排除發(fā)生意外事件的可能，乘務(wù)員本身如果情緒躁動(dòng)，極易感染乘客，造成不良后果，而適時(shí)適度地表達(dá)自身的情緒，規(guī)范自己的行為，能夠顧全大局，確保飛行任務(wù)安全的完成。因此情緒的穩(wěn)定性是保證飛行安全的第一因素。而責(zé)任意識(shí)是勇于承擔(dān)責(zé)任，有始有終的表現(xiàn)，給人以良好的信任感。5.3.2把握好靈活應(yīng)變和挫折承受力的關(guān)系空中乘務(wù)員每次工作都面臨不同的對(duì)象，要應(yīng)付形形色色的要求，在與乘客的交往中并不總是一帆風(fēng)順的，是否能坦然接受交往挫折或其他方面的困難，能否自主調(diào)節(jié)表現(xiàn)行為的應(yīng)變性是空乘順利開展工作的重要方面。5.3.3把握好興趣傾向和心理調(diào)適的關(guān)系

興趣是人們活動(dòng)的心理動(dòng)力之一。在人們面臨職業(yè)選擇時(shí)，作為必要的心理動(dòng)力，從情感上給予肯定和支持，利于人的職業(yè)適應(yīng)。但困難和壓力是生活的現(xiàn)實(shí)。特別對(duì)于空乘工作而言，每天面對(duì)不同層次的旅客，工作在特殊的環(huán)境中，作息時(shí)間不穩(wěn)定，使得這一群體面臨的工作及生活的壓力更多于一般的服務(wù)行業(yè)。然而關(guān)鍵的問題在于個(gè)體能否采取積極有效、有建設(shè)性的應(yīng)對(duì)措施，調(diào)適心理狀態(tài)，用一種冷靜、沉著和泰然自若的反應(yīng)來代替機(jī)械、緊張、無效的反應(yīng)。第六章總結(jié)與展望隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，大家對(duì)于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質(zhì)，提高空中服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足乘客的要求，應(yīng)該成為航空公司樹立品牌和提高社會(huì)效應(yīng)的工作重點(diǎn)。培養(yǎng)空乘人員心理素質(zhì)已成為提升我國(guó)民航空中服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。相信在我國(guó)空中服務(wù)不斷發(fā)展提升的將來，空乘人員的心理素質(zhì)也會(huì)得到不斷的培養(yǎng)和提升，我國(guó)民航業(yè)的明天一定會(huì)更加輝煌！參考文獻(xiàn)1、高宏《空乘服務(wù)概論》[M]旅游教育出版社2007.72、賈麗娟《客艙服