打動人心的服務溝通及投訴處理培訓

打動人心的服務溝通及投訴處理培訓目

錄1.保險客戶服務理念提升及電話服務情境的深度、系統(tǒng)思考2.“以客戶為中心”在保險電話服務中的舉措應用及溝通技巧3.保險電話服務中的異議、抱怨與投訴處理點滴談保險客戶服務理念提升及電話服務情境的深度、系統(tǒng)思考Help溝通技巧誠需要，深度思考更重要蜘蛛式：

自己吐絲織網(wǎng)螞蟻式：

外部找材料蜜蜂式：

采百花之精華而釀造保險服務的

“讀事讀人讀方法”保險服務的

“塌方之石可以攻玉”方法+實務，醞釀出成果積極溝通意愿，做好服務鋪墊1234溝而不通為哪般？缺乏自信，不夠熱情重點的強調不足或條理不清有偏見、先入為主、判斷錯誤按自己的思路去思考，而忽略別人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好?。。?！

問題隔離、實務探討你在95585保險電話服務工作中較有代表性的

困惑或問題有哪些？你在保險電話服務中面對困惑和棘手

問題有哪些最有效的

解決方案或案例請分享。服務溝通的視覺之一支行轉化才是關鍵保險服務疑難問題處理要影響客戶思維、與客戶思維同步客服代表的專業(yè)化VS職業(yè)化保險服務案例解析一次提供過多信息；刺激性語氣定位:95585的職能：受理者、調度者、解決方案提供者、協(xié)調者、服務監(jiān)督者、咨詢者、信息反饋者、回訪者、服務信息統(tǒng)計分析者。服務溝通的視覺之二發(fā)言、思考問題按照“一二三”三點來談“三點法”軸線的選擇：初期、中期、后期；過去、現(xiàn)在、未來；因素、現(xiàn)象、結果：等等舉例：催查勘；催理賠第一：致歉第二：專業(yè)提問，探尋與診斷第三：解決方案與時效、結果的承諾分析問題“三點法”的應用分析問題三個方面的平衡思考；話術的三個層次服務溝通的視覺之三系統(tǒng)、流程、人的三管齊下客戶服務案例解析系統(tǒng)的優(yōu)化與我有關服務流程細化與我有關精細電話服務ＶＳ精益電話服務演練：９５５８５接報案、咨詢服務工作需要精細分析和實施的切入點有哪些？啟發(fā)與思考出線類型與話術流程、結構的匹配；多流程而非單流程向客戶提供“解決方案式服務”多元精細分析，尋找技能短板。流程短板、質量短板

橫向、縱向總結規(guī)律，維度的交叉潛藏著服務創(chuàng)新的源泉

電話服務代表的職業(yè)特質提升

ABCAIM

A2A3A1A11A12A十個職業(yè)特質十項潛能點十道題關于電話服務的幾個勵志觀點解析電話服務中要做好感性理性的平衡電話服務是意志力的表現(xiàn)電話服務中把每一通電話當危機來處理電話服務是企業(yè)和個人的成功通道之一，價值很高電話服務需要精氣神，每次服務從深呼吸開始電話服務也是心理學游戲保險“服務圈”及MOT服務質量管理應該從整個保險服務提供的閉環(huán)過程來考慮，因為客戶的感受往往遵循“木桶原理”。與客戶的每個接觸點都需要服務標準和規(guī)范Simple“以客戶為中心”在保險電話服務中的舉措應用及溝通技巧視野突破職能突破技能突破“完整客戶服務”的三個突破客戶服務代表的職業(yè)技能突破分析客戶需求，保險電話服務“按圖索驥”客戶希望公平&一致知識&信息效率&回應專業(yè)&易懂有禮&有助問責&負責“我們馬上聯(lián)系查勘員給您

解決”滿足了幾條？分析客戶需求，保險電話服務“按圖索驥”客戶的精神需求客戶的情感需求客戶的信息需求客戶的基本要求“以客戶為中心”在保險電話服務中的體現(xiàn)標題文字很枯燥行動很具體#@%&#！他們都有內部客戶（如同事、上級、下屬、以及來自公司內部其他部門的人等）和外部客戶（如、z供應商、上門客戶、其他公司和非公司內部的人等）他們以熱誠的態(tài)度對待每一位客戶，尊重客戶，人人情并盡可能滿足客戶需求他們的產(chǎn)品、服務和各種相關信息對客戶開放，公司各種內部制度健全，員工有充分的自主決策權。從而能夠更靈活滿足客戶多方面的需求他們和管理部門給工作出色的員工提供適當獎勵。以客戶為中心企業(yè)的四個必備條件：關鍵詞內/外部客戶每一位信息開放及一線員工授權激勵“以客戶為中心”在保險電話服務中的體現(xiàn)程序面?zhèn)€人面程序面?zhèn)€人面程序面?zhèn)€人面程序面?zhèn)€人面討論、演練：拉伸“程序面”的舉措擴展“個人面”的舉措把公司規(guī)定，保險責任“讀”和“講讀”給客戶的感受區(qū)別很大。講讀是眼、腦、嘴三者高效配合。培養(yǎng)講讀能力的三個要點。講話要明快、爽朗、清晰、熱情、專業(yè)。語速、語調的親和力；中音區(qū)、有快有慢、錯落有致、抑揚頓挫服務溝通中“講讀”能力的培養(yǎng)朗讀+電梯原則+市井語言“結構為王層次為先”的服務溝通素從說話的要素入手，形散而神不散，能將規(guī)定要素與“自選動作”有機結合書述術如同《英語900句》，培養(yǎng)語感和興趣，但要避免照本宣科說話有專業(yè)度，同時有藝術性相結合，匹配不同情境和風格說話呀架構、有模塊但傾向與描述敘述，缺乏互動服務溝通中聽與問的技巧傾聽的四個層次聽鑼聽聲、聽話聽音聽說著想說、說聽著想聽聽到對方感受的九環(huán)十環(huán)忽視有選擇全神貫注地聽同理心地聽服務溝通中，聽與問的技巧提問的技巧、方式開放式提問：設計的范圍很廣，給客戶很多的回旋余地，更多的表達自己想法，獲取更多的信息，但回答者不受控封閉式提問：一種簡單的YES-NO的問題，問題的回答很簡單，設計內容少，信息少，可以起到簡潔、直截了當?shù)淖饔?，但客戶可能有一種感覺，字跡像一個學生一樣被老師詢問。提問的價值與魅力在于組合的技巧您說的很有道理……我理解您的心情……

我了解您的意思……謝謝您的建議……我認同您的觀點……您這個問題問得很好……我知道，您是為了我（我們）好……服務溝通中，聽與問的技巧幾句服務“口頭禪”服務溝通中，聽與問的技巧提問的價值與魅力在于組合的技巧營造投訴處理的“安全”溝通氛圍“開放式“問題+選項”的溝通引述、挖掘、共鳴、探討、解決問什么問題才是有效的？3123知道解決方案，如何問？不知道解決方案，如何問？如何問，不會引起對方的辨識反饋&防御性辯護？蘇格拉底法、卡耐基提問法溝通風格的把握與匹配更加理性想得多干得多聽得多說得多越善言談越不善言談更加感性安定型影響型支配型服從型溝通風格的把握與匹配遵守時間、注重細節(jié)、多列舉數(shù)字、多使用專業(yè)術語回答準確、具體的依據(jù)、盡量直接、少量寒暄、自信、語速稍快、注重效率建立友好關系、語氣抑揚頓挫、多詢問其意見充滿熱情、聲音洪亮、交談后確認、說話直接Powerful保險電話服務中的異議、抱怨與投訴處理點滴談案例：看似“雞毛蒜皮：問題所引發(fā)的投訴投訴起因、問題展現(xiàn)處理情境1處理情境2觀點總結客戶異議、抱怨的原因分析—微觀想得到更好的產(chǎn)品或服務想享受正當?shù)臋嗤氲玫揭粋€解釋防止同類事件再次發(fā)生要得到一個道歉要教訓一下對方防止同類事件再次發(fā)生防止同類事件再次發(fā)生客戶異議抱怨的原因分析—行為消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避

發(fā)言者：對CSR表達不滿，投訴沒內容多屬事實發(fā)怒者：夸大事實，且故意在公眾場合大聲宣導激進者：向公眾、傳媒等表示憤怒，對品牌極具破壞力分析客戶需求，保險電話服務“按圖索驥”客戶抱有隱藏式的異議無法滿足客戶的需要多個細小服務不滿意導致的疊加效應情緒處于低潮拒絕改變原因在客戶服務溝通中，聽與問的技巧客服代表語氣、語調等無法應得客戶好感冷漠或做了夸大不實的陳述不適用或使用過多的專門術語事實原因不作分析或不客觀地分析不當?shù)臏贤ㄅc回應姿態(tài)官僚或循規(guī)蹈矩原因在客服代表ISO10002投訴管理體系的幾項原則首要條件：

搭建公司內部投訴管理和投訴處理

流程的平臺投訴管理運作：

環(huán)環(huán)相扣，過程提醒、閉環(huán)管理、

數(shù)字化管理持續(xù)改進是最終目標可見性

可達性負責任

保密性響應度

客觀性演練該說的要說到說到的要做到做到的要有記錄哪些服務指標必須數(shù)字化這些數(shù)字化指標如何提取、測量可見性如何保障說到的能做到—系統(tǒng)支持如何知曉是否達到承諾的指標每個人、整體的服務承諾達標率如何測量可達性異議、投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應用個人需求口碑服務質量的標準服務的提供認知的服務期望的服務過去的經(jīng)驗對客戶的外在溝通管理者對客戶期望的認知差距2差距1差距5差距4差距3客戶客服代表異議、投訴處理步驟的兩個視角客戶異議、抱怨或投訴1.客戶有理1.致歉為先2.積極受