家裝客戶心理分析

客戶心理每個客戶都有很多的家裝需求，有的客戶會主動將自己的需求與設(shè)計師進(jìn)行溝通，有的客戶則對自己的需求潛藏很深，需要設(shè)計師仔細(xì)分析才能正確得知。由于簽單是溝通的藝術(shù)，客戶為了保證自己的利益最大化，在與設(shè)計師的溝通當(dāng)中，不可能完全透露自己的心聲。有些客戶還會采取相應(yīng)的技巧，或者出于自我保護的需要，或者為了從家裝公司爭取更大的優(yōu)惠。因此，作為設(shè)計師，就要能夠準(zhǔn)確地解讀客戶的簽單心理，為自己也為公司爭取到更大的利益。一般來說，客戶的需求有以下幾種：從客戶需求的層次來說，分為表層需求和深層需求；從客戶表達(dá)需求的程度來說，分為表露需求和隱形需求；從客戶表達(dá)信息的真實程度來說，分為真性需求和假性需求；從客戶談判的策略來說，分為底限需求和追加需求。表層需求表層需求一般是指客戶家裝的日常功能性需求，這是設(shè)計師必須滿足客戶的。但僅滿足客戶的表層需求要想贏取簽單的機會并不大，真正能夠促成簽單的是客戶的深層需求。家裝生活功能是客戶的表層需求，而新生活功能則是客戶的深層需求。設(shè)計師在做好表層需求的同時，要想辦法挖掘客戶的深層需求，通過深層需求打動客戶。在前面我們分析過客戶的家裝服務(wù)期望，價格的經(jīng)濟實惠則是客戶的表層需求，客戶真正期望的“過硬的家裝質(zhì)量、完善的施工過程、良好的中期服務(wù)和售后保修”才是客戶的深層需求。深層需求才是簽單的根本，但這并不是說表層需求不重要。價格最低的公司往往簽單不多，就是他們不能滿足客戶更多的深層需求。當(dāng)然，在價格問題上不能滿足客戶，設(shè)計師就要通過深層需求來彌補雙方的價格差距。表露需求表露需求是指客戶自己表達(dá)出來的家裝意愿，但這往往不完全，或者說不真實，在表露需求的背后有一個隱形需求，是客戶所沒說出來的。表露需求就象是水面上的冰山，隱形需求則是水平面以下的冰山部分。客戶所表露的需求，往往很少，且含有很大的不真實性，其內(nèi)心的渴望就在于隱形需求。對于客戶的表露需求，我們應(yīng)該辯證地分析。如果是家裝的主體部分，客戶可能更多地描述他對日常生活的功能需求，甚至連這些功能以他不專業(yè)的水平，也不能完全表露出來，所以設(shè)計師不能僅僅以客戶所表達(dá)的裝修要求來做方案，而是要按照客戶生活的實際需要，將所有隱形的需求勾勒出來。對于客戶所表達(dá)的家裝運作方面比如價格，又該怎么分析呢？比方說，有些客戶說我們收入也不高，所以你一定要給我們做最便宜的預(yù)算。這里有兩個情況，一是客戶對家裝的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確，他以為家裝的材料都是環(huán)保的，施工質(zhì)量都是合格的，他以工業(yè)化的產(chǎn)品來衡量家裝，比如客戶想手機最便宜的有二三百元，通話功能不也挺好嗎，那我就要這樣的家裝。其實這說明，客戶真正需要的還是環(huán)保達(dá)標(biāo)、質(zhì)量合格的家裝，而不是僅僅便宜的家裝。另一個情況就是客戶對家裝要花多少錢心里沒數(shù)，有些客戶前期買的材料品牌檔次都很高，等到中期一算帳，發(fā)現(xiàn)家裝需要花錢的項目太多了，由于前期亂花，導(dǎo)致后期出現(xiàn)經(jīng)濟危機，所以這時客戶買得產(chǎn)品就會很便宜。正是由于很多客戶都是首次消費家裝，他們拿不準(zhǔn)家裝到底要花多少錢，所以，在保險的情況下，他們會要求設(shè)計師做最便宜的預(yù)算。真性需求真性需求就是客戶真正的內(nèi)心渴望，這種渴望在家裝談判中，由于受到策略的干擾，有時就會出現(xiàn)不真實的需求。比方說，有些客戶說想找個施工隊裝修，這句話我們應(yīng)該從兩個方面來分析，一就是客戶確實想找個施工隊裝修，二就是客戶為著談判的需要所釋放的煙霧彈。即使客戶確實想找個施工隊裝修，但他理解的施工隊裝修與現(xiàn)實中的裝修有很大的差別，他以為裝修公司和施工隊一樣，施工隊還便宜，同時他也以為找施工隊裝修，一切都是施工隊去操作，自己也沒什么大事，他沒有想到清工包出去的家裝，自己還要前前后后跟著去買各種各樣的材料，等到自己真正操作后，才知道這并不是自己想要那種輕松的裝修方式。所以，我們說這種需求也是假性需求。所以設(shè)計師應(yīng)當(dāng)對客戶詳細(xì)分析施工隊裝修的實際工作，把其間的種種麻煩介紹給客戶，然后問客戶：這是你真正想要的家庭裝修方式嗎？客戶在了解到找施工隊裝修還有如此之多的事情后，就會發(fā)現(xiàn)，那不是自己想要的施工方式。找誰裝修其實只是個形式，客戶真正需要的是那種省心、省力、方便、有保障、很輕松的裝修過程。有些客戶為了壓價，故意說成自己想找施工隊裝修，這是假性需求。還有一些客戶說某公司價格怎么低，你們這么貴，他所透露的出來的信息，多半也是假性需求。記住：當(dāng)客戶在溝通中，主動談到其它公司、其它形式時，大部分都是客戶制造的假性需求，假信息，設(shè)計師要善于鑒別。底限需求底限需求是指客戶所表達(dá)的簽單價格底限。底限需求分為真底限和假底限，真底限也就是客戶自己在心中所設(shè)定的簽單價格底限，如“最高簽單價格不能超出35000元”，那這個35000元就是真實的底限。但客戶不會告訴你他想簽單的價格，所以他出報出一個略低于這個價格的數(shù)字，作為他簽單的價格底限，這為客戶所報的價格底限就是假底限。比較有談判策略的客戶，會將假底限設(shè)得稍低，35000元的價格，客戶報出來卻是30000元，中間有5000元的差價，當(dāng)最終成交價格為34000元的時候，客戶就通過自己的談判為自己爭取到了1000元的利益。所以，假底限與真底限中間有一個過度值，設(shè)計師應(yīng)當(dāng)適度把握。還有一些客戶在談判中，說另外一家給他的最低價是32000元，你如果比他更低我就在你這簽單。這個32000元就是假底限?？蛻粜闹械恼娴紫奘嵌嗌倌兀恳话闱闆r也就是32000元，或者比32000元稍高一些，如33000、34000元，所以設(shè)計師不要急于去降價，應(yīng)能充分把握客戶的真底限。設(shè)計師可以通過附加值、質(zhì)量保證、風(fēng)險最低等有效手段，與客戶把這個差價2-3000元談好。實際談判談得就是差價，也就是3000-5000元的幅度。如果雙方的差價太多，那就要本沒有談的必要，因為是不可能成的。還有一些客戶，在確定簽單價格的基礎(chǔ)之上，又追加了一些需求，我們稱這追加需求。比如客戶說，34000元也行，不過你要送我們一些東西，送一個小鞋柜吧，那也就是幾百元的東西，沒問題吧，你要送我就和你簽單。追加需求的真實含義就是同意了這個簽單價格，你不加他東西，他也會在這簽單，這是客戶的心理。但設(shè)計師不能操作過份，就是不加，給客戶下不來臺，那就將好不容易達(dá)成的單給丟失了。可以改送其它小東西，平衡心理。溝通方法與客戶溝通比較有效的方式，就是站在客戶的角度，和客戶所處的位置一致，以客戶自己作為溝通的主體，而盡量不要與客戶站在對立的層面。這里介紹幾個與客戶站在同一角度進(jìn)行溝通的方法：1、稱呼：在與客戶溝通中，設(shè)計師不要總是說“你”、“你們”、“你們應(yīng)該怎么樣”等對立性的稱呼，而應(yīng)該盡量說“我們”，和客戶結(jié)成統(tǒng)一戰(zhàn)線。有些設(shè)計師在說到客戶家的房子時，總是說“你家的房子怎樣”，這種說法無疑總是在提醒客戶：這套房子是他家的，設(shè)計師與家裝公司是要與他談生意的，他的警惕心隨時都很高。設(shè)計師應(yīng)該這樣說：咱家的房子，咱們在考慮裝修時，咱們應(yīng)該選擇一個比較可靠的家裝公司，我們應(yīng)該選一種風(fēng)險最低的裝修方案……用我們、咱們使客戶的潛意中形成設(shè)計師……★簽單策略：簽單的秘訣，就是為客戶營造一個無比美好的家庭之夢，讓客戶迷上這個夢不能自拔，讓客戶為這個夢魂牽心繞，讓客戶想盡一切去實現(xiàn)這個夢想……贏得喜歡人是感性的，每個人都有自己所喜歡的，也有自己所厭惡的。人們總愛和自己所喜歡的人交往，總厭惡和自己不喜歡的人交流。人還有一個特點，喜歡一個人，連他的缺點覺得也是一種個性的美，不喜歡一個人，連他的優(yōu)點也認(rèn)為是做作。人們喜歡一個人，連帶他的朋友他的家人他的公司都會喜歡。所以設(shè)計師要想辦法贏得客戶的喜歡。客戶在選擇家裝公司時，理性的客戶會對各方面信息進(jìn)行綜合分析，但還是有一部分感性的客戶，會選擇自己比較喜歡的公司，但這個公司不一定是各方面都比較優(yōu)秀的，只是客戶喜歡，選擇源于內(nèi)心的一種感覺。作為設(shè)計師，我們首先不能讓客戶對我們產(chǎn)生不喜歡的感覺，至少不能讓客戶一見到我們就反感，就心情不愉快。我們要用自己的真心去贏得客戶的喜歡，在簽單時將選擇的天平向我們傾斜。那么設(shè)計師如何才能贏得客戶的喜歡呢？也就是說與客戶交往，有什么訣竅呢？主要有以下幾點：1、塑造良好的外在形象。2、得體交際禮儀和言談舉止。3、懂得贊美的藝術(shù)和認(rèn)同的藝術(shù)。4、針對不同的客戶性格選擇溝通的語言5、要懂得關(guān)心客戶，給客戶關(guān)愛初次見面，人們對對方的直接感覺很重要。而直接感覺首先就是通過人的外表，比較保守的人，對穿著較為暴露、著裝比較花哨的人內(nèi)心就不會產(chǎn)生好感。所以設(shè)計師在著裝和外形上盡量不要太張揚，男設(shè)計師盡量不要光頭，光頭給人的感覺都是不太親切（當(dāng)然除了有名的笑星外），留長發(fā)的男設(shè)計師和留落腮胡的設(shè)計師往往給人一種不干凈的感覺。女性設(shè)計師如果穿得過于時尚，往往會讓女客戶產(chǎn)生自卑感，忌妒感。如果穿得過于暴露，又會讓一些男客戶想入非非，從而為自己帶來不必要的麻煩。所以，不論男女設(shè)計師，在外在形象上都應(yīng)注意，穿著職業(yè)裝讓任何人都無可厚非，留著合適的發(fā)型、將長指甲剪去，形成一種干凈、干練的感覺。交際禮儀也很關(guān)鍵，設(shè)計師要顯得彬彬有禮，落落大方，要時時處處對客戶予以尊重，而不要顯得自高自大，很傲慢，當(dāng)然也不能表現(xiàn)得委委縮縮，很小氣。建議設(shè)計師去參加一些商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，獲取專業(yè)知識。形象、禮儀、舉止是外在的，而與客戶溝通更要注重內(nèi)涵，即個人的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和修養(yǎng)、氣質(zhì)。獲取客戶喜歡的一個重要原則，是要贊美客戶、認(rèn)同客戶。沒有人不喜歡受到別人贊美，也沒有人喜歡總和他抬杠的人。贏得別人好感的最有效方法，就是贊美和認(rèn)同，對客戶自身、客戶家的房子、客戶的家人予以適當(dāng)?shù)馁澝?，馬上就能獲得客戶的好感，所謂“有高帽子就能走遍天下”。如何贊美別人呢？就是首先要發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，哪怕是一個小小的細(xì)節(jié)。常見的贊美方式如：贊美客戶本身方面：1、您這件裙子（手提包、帽子、鞋子、領(lǐng)帶、外套、手套、眼鏡、發(fā)型）很漂亮，在哪買（做）的？2、您看起來就比較年青，您的皮膚很好，您的頭發(fā)很好，很濃密很柔順，你的身材（肌肉）很好，很勻稱很健美3、您的性格很好，待人很可親，我一見到您，就覺得很親近，很喜歡……贊美客戶房子方面：1、咱家這房子地段很好，肯定會升值2、咱們這小區(qū)環(huán)境也很不錯，你瞧那…3、咱家這房子建筑質(zhì)量很好4、咱們這房子戶型結(jié)構(gòu)很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線看得很廣5、咱們這房子臥室（客廳）很大，很寬敞，窗戶也大，住起來真舒服……贊美客戶家人方面：1、孩子：您孩子很聰明，真可愛2、子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經(jīng)常過來看看3、子女讀書：看您孩子多厲害，上那么好的學(xué)校，將來肯定能上好大學(xué)（有好工作）4、子女工作：您孩子工作很好啊5、愛人：您愛人很好，很溫柔（賢慧、能干、很專業(yè)、很會關(guān)心人）在與客戶接觸的過程中，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，并及時予以真誠的贊美，同時對客戶的想法、說話予以認(rèn)同，讓客戶有知音感、認(rèn)同感、成就感：1、要善于點頭說“對”2、要認(rèn)真聆聽客戶的說話，并及時重復(fù)3、認(rèn)同加贊美：您說得對極了，您不是做設(shè)計，您要是做設(shè)計我就得下崗了贏得客戶的喜歡，就是要說他喜歡聽的話，滿足他的心理需求。這就需要設(shè)計師對客戶進(jìn)行性格分析，針對不同的性格，說他們所喜愛的話，也就是“見人說人話，見鬼說鬼話”。見人說鬼話，見鬼說人話，都是不正確的，因為你沒有滿足他的需求，與他的性格愛好不對稱。這里介紹與不同性格的人相處的方法：對待活潑型1、多關(guān)注，多夸獎，適當(dāng)?shù)厮托┬《Y物。2、讓他與一群人共同做事，因為他最恐懼的是孤獨。3、經(jīng)常幫他調(diào)整生活和工作的內(nèi)容，保持他的新鮮感。對待完美型1、尊重他的時間安排和個人空間，有時他需要一個人想點事情。2、千萬不要忽視細(xì)節(jié)。3、再三地、具體化地贊美他的一個優(yōu)點，否則他會認(rèn)為你在敷衍他。4、在他心情不好的時候，傾聽他，理解他。對待力量型1、他的典型潛臺詞是“聽我的沒錯”。所以，在他表達(dá)自己的意見時，千萬不要打岔，讓他說個夠。但是，如果你有不同意見，一定要在他說完后明確提出，不用擔(dān)心他不高興，因為他覺得這很正常。2、他屬于精力旺盛型，會很快做完自己的事，再插手別人的。如果不想因此造成混亂，一開始就要與他確定各自的權(quán)責(zé)范圍，他會很樂意遵守規(guī)則。對待和平型1、足夠的尊重。即使他表現(xiàn)得無所謂，也要征求他的意見，否則他會認(rèn)為自己只是個旁觀者。2、在他不愿表達(dá)“是”或“否”的時候，往往已經(jīng)有情緒了，要及時關(guān)注他。最后就是要對客戶予以足夠的關(guān)心，人們對關(guān)心他的人，都是心存感激的，所以設(shè)計師千萬不要對客戶冷眼旁觀，要給予他足夠的關(guān)愛。關(guān)心客戶最好的方式就是站在他的立場思考問題，對他所關(guān)心的問題予以認(rèn)真對待，哪怕客戶只是信口說的一句話，設(shè)計師也要非常認(rèn)真去對待。從客戶所關(guān)心的價格、設(shè)計、質(zhì)量、環(huán)保、過程的角度，幫他想到最好的解決方案、解決辦法。同時，也可以通過關(guān)心客戶的親人來達(dá)到關(guān)心客戶的目的。比如，客戶帶小孩子到公司，就要哄得客戶孩子開心，送孩子一些小禮物，說幾句表揚孩子的話，客戶看到你那么喜歡他的孩子，他自然會對你也就有更多的好感?？蛻魩е改傅焦荆O(shè)計師就要對老人足夠的照顧，攙扶著老人上下樓，和老人拉拉家常，下次見到客戶時不要忘記問候老人。選擇話題我們與客戶交往中，為了增進(jìn)雙方的了解，密切雙方的關(guān)系，就需要通過一些家裝以外的話題，贏得客戶的好感，往往不在于你設(shè)計得多么專業(yè)，而在于你與客戶的關(guān)系近到什么程度。而少談裝修，多談一些雙方感興趣的其它話題，既對設(shè)計師有利，轉(zhuǎn)移了客戶的視線，又讓雙方多一些了解。但交往需要選擇話題，有些設(shè)計師就是不知道該和客戶談什么，導(dǎo)致氣氛有時顯得比較尷尬。這里介紹幾種：與女客戶溝通的話題1、您身材這么好，有什么瘦身秘方嗎？2、您皮膚這么好，有什么保養(yǎng)秘方嗎？3、最近蔬菜漲價很厲害?。?、聽說某商場正在搞促銷，過去看嗎？5、最近一部電視劇很好看，你看了嗎？6、聽說**要來開演唱會，去不去看呀？7、聽說今年中國首富是個26歲的女孩嗎與男客戶溝通的話題