客戶服務(wù)部規(guī)章制度

客戶服務(wù)部規(guī)章制度【篇一：客戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度】客戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度一、目的：以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系二、適用范圍：企業(yè)客戶服務(wù)部三、客服部人員的管理：1、客服人員本著對客戶負責(zé)，對崗位負責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。四、客服部門日常行為規(guī)范：1、時刻保持桌面的干凈、整潔。2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：1、準(zhǔn)時開會。時間：8：00-8：30。內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作計劃；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習(xí)共同促進；組織客服人員的培訓(xùn)。2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”3、客戶投訴和問題，應(yīng)認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時做好客戶的善后處理。7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應(yīng)重點對待。9、定期對客戶進行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護公司的形象。附表一：填表人：【篇二：客服部規(guī)章制度】電商客服部規(guī)章制度一、客服部總規(guī)章制度(一)了解客服部重要性1.客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服的目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。2.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，積極配合其他相關(guān)部門工作，嚴(yán)防因個人疏忽原因給店鋪及集體造成損失及傷害。（二）儀容儀表1.隊員必須以飽滿的工作熱情進入到工作崗位，工作時間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神面貌。2.上崗時間隊員須保持良好的個人衛(wèi)生，服裝保持清潔平整。（三）行為規(guī)范1.員工在崗期間，不準(zhǔn)處理與工作無關(guān)的事情（如看電影、玩游戲、看報刊雜志等）；不準(zhǔn)串崗、脫崗；嚴(yán)禁長時間打私人電話。2.工作時間內(nèi)，除規(guī)定人員外，不準(zhǔn)非相關(guān)人員在客服部上網(wǎng)。特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)。3.愛護辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材；嚴(yán)禁使用公司辦公設(shè)備進行私人圖片、文件、照片等的處理及打印，特殊情況需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。4.保管好各自工作必需品。5.服從上級領(lǐng)導(dǎo)與指示。（四）保密制度1.每人分配一臺電腦、一個專用旺旺帳號、一個專用e店寶帳號；個人電腦需加密，旺旺及e店寶需重新設(shè)置個人密碼。2.任何時間、情況都不得借用他人電腦及他人專用帳號。特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)。3.下班應(yīng)及時關(guān)閉電腦及其他辦公電器。③客戶要求修改地址及商品屬性時，客服會在后臺修改并且備注妥當(dāng)后，將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號提醒打單人員此id訂單有信息修改，打單人員打單時需特別注意，并且在e店寶修改妥當(dāng)，謹(jǐn)防打錯單、發(fā)錯貨的情況。④客服部所有人員需要打單人員處理的事情，口頭告知的將不予處理，所有需處理的情況，需統(tǒng)一發(fā)到訂單跟蹤旺旺號告知打單人員，打單人員處理完畢后及時反饋給客服。特別緊急的，客服可以將情況寫在便簽上，簽上姓名、日期，交給打單人員要求立即處理，處理好之后，打單人員需將便簽返還給經(jīng)手的客服。⑤包裹寄出客戶告知不想要了的，售后客服會打出兩聯(lián)快件退回單，快遞公司人員簽過字的一聯(lián)交由打單人員保管，另一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以原包裹換回簽過字的單子；打單人員必須在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期。⑥換貨收到統(tǒng)一由倉庫部驗貨后將售后服務(wù)卡交給打單人員將換貨單子打出，換貨由倉庫部正常發(fā)貨。換貨發(fā)出之后，打單人員將換貨快遞單號反饋給售后客服登記完畢，再由打單人員統(tǒng)一整理保存。每天換貨發(fā)出，都要用夾子夾好，寫上這一批換貨發(fā)出的日期。三、日常管理制度（一）人員安排齊全后會做一個具體值班表（二）工作時間（每5天輪一次班）★：晚班不允許休息、請假，只許換班客服：早班：9：00-11：3012：30-6：30晚班：13：00-17：3018：30-23：30打單：早班：9：00-11：3012：30-18：30（三）部門總獎罰制度獎罰說明：①獎罰制度以現(xiàn)金獎罰；加減評分獎罰為主②部門主管需在每月獎罰登記表做好獎罰登記及統(tǒng)計工作③所有罰款均計入部門活動經(jīng)費④每人每月有：100元全勤獎與200元工作表現(xiàn)獎⑤每人每月給予100分100-90：每分扣懲10元90-80：每分扣懲20元80-70：每分扣懲30元70-60：每分扣懲40元60分以下：解雇⑥每月發(fā)工資前一天由部門主管結(jié)算分?jǐn)?shù)，110分或110分以上者給予現(xiàn)金獎勵100元。領(lǐng)取工資以后，所有人員分?jǐn)?shù)重新以100分開始計算。⑦客服部一半或一半以上人員得到滿分或滿分以上的，另外給予客服主管100元現(xiàn)金獎勵；如客服部有一人低于60分的，扣懲客服主管100元。1.上下班時間必須嚴(yán)格打卡。忘記打卡須于2日內(nèi)向部門主管說明情況，特殊原因經(jīng)斟酌批準(zhǔn)后予以簽卡，簽卡申請每月不得超過3次；如忘記打卡，2日內(nèi)未向主管申請簽卡則視為離崗、脫崗，每次扣懲30元，并取消100元全勤獎。2.每月嚴(yán)格按照值班表來值班，出現(xiàn)特殊情況調(diào)班，需自行與同事溝通好換班，交由主管批準(zhǔn)，得到批準(zhǔn)以后換班方可生效（臨時通知換班的不予生效）。如有私自離崗未做好換班的，每次扣懲50元，并取消100元全勤獎。3.上班時間，值班人員應(yīng)保持旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)工作時間內(nèi)未登錄旺旺、擅自將旺旺下線、隱身、置之不理的，每次扣懲50元。休息時間需將旺旺設(shè)置成離開狀態(tài)，如人不在崗，旺旺處于在線狀態(tài)，導(dǎo)致客戶以為我們回復(fù)不及時，影響旺旺響應(yīng)度的，每次扣2分。如有特殊原因需要下線、隱身的，需先請示主管，得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。4.如遇特殊原因需要請假的，需提前向部門主管請假，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可生效，否則按曠工處理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；緊急事假需在班前2小時提出；不得越級請假，越級請假不予生效，按曠工處理。曠工一次扣懲一天平均工資，并取消100元全勤獎。5.用真誠的心接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客，巧用旺旺表情。若客戶因服務(wù)質(zhì)量原因投訴某位客服，經(jīng)核實屬實，一次扣該客服3分。6.客服部各人員在工作過程中遇到重要問題，或?qū)Σ块T及團隊的任何意見、建議、想法需記錄下來，對創(chuàng)新性想法、建議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)采納后，將給予加3-20分不等的獎勵或一定金額的現(xiàn)金獎勵。7.上班時間不得做與工作無關(guān)的事。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，離開崗位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)扣3分，對不予遵守者，將予以解雇。8.發(fā)現(xiàn)并順利修改他人錯誤，避免公司損失的，將給予加2分獎勵。9.與客戶交流完畢，訂單確認，卻沒有及時關(guān)閉對話框，影響旺旺響應(yīng)度的，發(fā)現(xiàn)一次，扣1分。10.下班時間到，需要將手頭上的事情處理完畢方可下班。沒有處理妥當(dāng)導(dǎo)致就下線，導(dǎo)致客戶投訴的，扣3分。11.公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。所有無條件加班人員，將給予加5分獎勵。12.客服部所有需要倉庫部幫忙處理的（例如要求倉庫部找出某包裹），需要將客戶id、姓名、收貨地址等信息復(fù)制粘貼用打印機打出或者將情況寫在便簽上，交由倉庫員處理。信息填寫錯誤，影響倉庫部工作效率的，一次扣3分。13.如有緊急事情需要倉庫部幫忙，手寫的便簽上一定要有署名、日期，否則倉庫部可以不予處理，造成的后果由客服部經(jīng)手人員承擔(dān)。14.換班超過3次以上的，無論什么原因，一次扣2分。15.不服從上級領(lǐng)導(dǎo)及指示的一次扣5分。16.發(fā)現(xiàn)有客戶中差評某位客服的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣3分。（四）客服部主管獎罰制度【篇三：客服部規(guī)章制度】客服部規(guī)章制度1.0客服部考勤管理制度及規(guī)定1.1制度1.1.1客服部安排專人負責(zé)員工的考勤。1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。1.1.4制定下一個月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報告上級主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。1.1.6如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表交行政人事部。1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。1.2規(guī)定1.2.1公司實行值班三班制。1.2.2員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時間。1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。2.0客服部會議制度2.1制度2.1.1晨會制度2.1.1.1客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。2.1.1.2閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部主任主持召開部門晨會。2.1.1.3客服部各口負責(zé)人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服部主任協(xié)調(diào)，同時提出解決辦法。2.1.1.4客服部主任可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。2.1.1.5記錄無法完成的問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)處理并及時跟進。2.1.1.6如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服部主任予以溝通。2.1.1.7安排、布置當(dāng)天的各項工作。2.1.2例會制度2.1.2.1客服部安排每周五16：00召開部門例會。2.1.2.2例會將由客服部主任主持召開。2.1.2.3召開例會目的在于對上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計劃、安排下周工作。2.1.2.4客服部全體員工均應(yīng)參加例會，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。2.1.2.5客服部主任需在會上傳達領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。2.1.2.6召開例會時，需要有專人進行記錄。2.1.2.7所記錄的會議紀(jì)要需要所有與會人員傳閱并簽字。2.1.2.8會議紀(jì)要需上報物業(yè)項目經(jīng)理審閱，對會議中所提出的問題進行處理并存檔。2.1.2.9所有客服部員工將按照例會的宗旨和要求安排下周的工作。3.0客服部辦公制度3.1制度3.1.1嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。3.1.2在規(guī)定的上崗時間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。3.1.3嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內(nèi)的各項服務(wù)紀(jì)律。3.1.4客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。3.1.5合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。3.1.6客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3.1.7嚴(yán)禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。3.1.8嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時間吃東西。3.1.9整理好自己的個人物品，個人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。3.1.10做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。3.1.11客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。4.0部門安全制度4.1制度4.1.1客服部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負有責(zé)任。4.1.2客服部所有員工均需有良好的安全意識。4.1.3員工離崗時，應(yīng)切斷電器的電源；下班時，仔細檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。4.1.4客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。4.1.5客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，不使用時，應(yīng)及時切斷電源。4.1.6在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報或通知保安部。4.1.7了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時撲滅初起小量明火。4.1.8了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。4.1.9每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。5.0客服部員工保密制度5.1客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。5.2不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。5.3不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人員。6.0客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定（適用于部門文員）6.1制度6.1.1文件資料的形成與歸檔6.1.1.1資料的形成：⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔，并由專人進行管理；⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃，在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。6.1.1.2資料的歸檔：⑴文件資料的歸檔范圍①物業(yè)管理a.業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；b.清潔衛(wèi)生管理；c.綠化管理；d.值班記錄；e.樓宇巡檢記錄