客戶關系管理實驗指導書

《客戶關系管理》實驗指導書8學時目錄實驗一（3學時）、客戶和聯(lián)系人管理 2一、實驗目的 2二、實驗內容 22.1“客戶管理”模塊 22.2“聯(lián)系人管理”模塊 5實驗二（5學時）、業(yè)務活動管理 7一、實驗目的 7二、實驗內容 82.1“銷售管理”模塊 82.2“營銷機會管理”模塊 92.3“營銷活動管理”模塊 122.4“售后服務管理”模塊 12實驗一、客戶和聯(lián)系人管理一、實驗目的1、掌握WiseCRM軟件實施添加客戶資料的主要流程和操作；2、了解WiseCRM軟件“客戶管理”模塊的功能。3、掌握WiseCRM軟件實施添加聯(lián)系人資料的主要流程和操作；4、了解WiseCRM軟件“聯(lián)系人管理”模塊的功能。二、實驗內容2.1“客戶管理”模塊（或參考：/s/blog_40a697630100awj7.html或參考“客戶關系管理系統(tǒng)光盤”CRM.exe進入內容WiseCRM操作演示）要求：明確自己所在的公司名稱、地址、主要經營產品等（如此處假設自己所在的公司經營辦公家具）；添加至少5個客戶如：中北大學、山西大學、美特好、六味齋、太原市供水集團有限公司，上網(wǎng)查找填寫清楚每個客戶的詳細資料，如：電話、EMAIL等。1、客戶及聯(lián)系人管理（1）增加客戶/聯(lián)系人a)

界面點擊“客戶管理”/“客戶”(/聯(lián)系人)按鈕，進入“客戶”/"聯(lián)系人"界面。b)在“客戶”界面選擇上方快捷按鈕欄中的“增加記錄”按鈕?？旖萱I”Ctrl-N”；c)輸入客戶的各個字段內容。d)輸入完成后選擇上方快捷按鈕欄中的“保存記錄”按鈕?？旖萱I”Ctrl-S”。（2）刪除客戶/聯(lián)系人c)界面自動轉到查到的第一個客戶記錄。（4）瀏覽客戶信息a)在主界面點擊“客戶/聯(lián)系人”按鈕，進入“客戶/聯(lián)系人”界面。b)在“客戶/聯(lián)系人”界面上方快捷按鈕欄()，使用上方左右導航按鈕瀏覽客戶記錄，中間的數(shù)字顯示了客戶/聯(lián)系人記錄的總數(shù)和當前客戶/聯(lián)系人記錄的序號。（5）修改客戶/聯(lián)系人信息a)在主界面點擊“客戶/聯(lián)系人”按鈕，進入“客戶/聯(lián)系人”界面。b)編輯客戶/聯(lián)系人的各個字段內容。c)完成后選擇上方快捷按鈕欄中的“保存記錄”按鈕。d)如不想保存修改的結果，按“恢復記錄”按鈕?？旖萱I“Ctrl-E”（6）新增、瀏覽、修改、查找、刪除聯(lián)系人（步驟詳見說明書）2、分組管理（1）增加組a)在主界面點擊“客戶管理”/“分組”按鈕進入“分組”界面。b)進入“分組”界面，在“組名”窗口中點擊鼠標右鍵，選擇彈出菜單“新建組”增加一個組。c)然后在組成員窗口點擊鼠標右鍵，在彈出菜單選擇“添加/刪除組成員”?；蜻x擇“新建子組”在當前選中的組下面增加子組。（2）刪除組a)在主界面點擊“分組”按鈕進入“分組”界面。b)進入“分組”界面，選中一個組。點擊鼠標右鍵，選擇"刪除組"。注意：刪除一個根組會同時刪除該根組包含的所有子組。（3）修改組信息a)在主界面點擊“分組”按鈕進入“分組”界面。b)進入“分組”界面，選中一個組。c)修改組名：“分組”界面選中一個組，點擊鼠標右鍵，選擇"重命名組"。d)修改組描述：在“分組”界面的“組描述”界面雙擊鼠標左鍵，編輯組描述。（4）添加刪除組成員a)在主界面點擊“分組”按鈕進入“分組”界面。b)

進入“分組”界面，選中一個組。c)

然后在組成員窗口點擊鼠標右鍵，在彈出菜單選擇“添加/刪除組成員”。實驗二、業(yè)務活動管理一、實驗目的1、了解WiseCRM“產品管理”、“營銷機會管理”、“營銷活動管理”、“售后服務管理”模塊軟件的功能。2、掌握利用WiseCRM軟件實施有關業(yè)務活動的主要流程和操作。二、實驗內容2.1“銷售管理”模塊或參考：/s/blog_40a697630100i1cc.html或參考光盤內容2.1.1要求：準備：調查一個真實的企業(yè)，如某辦公家具銷售公司1、在數(shù)據(jù)庫中添加產品大類3種，每大類添加小類3種。2、添加銷售不少于產品4種。3、模擬增加產品銷售記錄；4、刪除產品銷售銷售記錄；5、修改產品銷售銷售記錄；6、銷售明細察看2.1.2功能步驟1.選擇主界面左邊快捷菜單欄“產品管理”->“產品”進入本界面2產品分類：產品支持兩級分類：產品大分類、產品小分類可在"字典編輯界面"創(chuàng)建3增加產品：列表界面點擊鼠標右鍵→增加。輸入新產品的各項屬性值拼音碼會自動生成。如果拼音碼因為多音字的關系生成不正確，用戶可自行修改4刪除產品：選中一條產品記錄點擊鼠標右鍵→刪除5修改產品屬性：點擊鼠標右鍵→修改6.篩選查找產品列表中可按">每個字段的值對記錄進行任意篩選。方法點擊字段[方框箭頭]實驗三、企能WiseCRM軟件的應用——銷售管理即可，選擇篩選條件。選擇了篩選條件的字段上的箭頭會以藍色顯示">自定義條件</?>支持多字段多級篩選，也就是說篩選的結果還可以繼續(xù)執(zhí)行篩選">取消篩選：篩選后當前篩選的條件會顯示在列表最下方">可返回到未篩選的狀態(tài)>7新建銷售a)在“銷售管理”/“銷售”列表中點擊右鍵，選擇新建銷售，即可開始建立一筆新的銷售記錄，一個訂單中可以錄入多筆產品的銷售。b)在客戶界面的“銷售”欄中，點擊右鍵，選擇新建銷售。c)結束機會轉變成為成功的銷售。8刪除銷售進入”銷售管理”/“銷售”，單擊鼠標右鍵選擇彈出菜單“刪除銷售”項。9修改銷售進入”銷售管理”/“銷售”，單擊鼠標右鍵選擇彈出菜單的“編輯銷售”。10瀏覽銷售進入”銷售管理”/“銷售”瀏覽，選擇選中的機會，點擊右鍵選擇“查看銷售”。在最下方，系統(tǒng)將自動統(tǒng)計總的銷售金額和各項銷售數(shù)據(jù)的合計數(shù)據(jù)。11銷售明細察看進入“銷售管理”/“銷售明細”，可以看到相關明細產品的銷售情況，可以在列表中按產品或者日期來查看相關內容的銷售情況。2.2“營銷機會管理”模塊參考：/s/blog_40a697630100fnw9.html或參考光盤內容2.2.1內容1、增加產品銷售機會2、刪除產品銷售機會3、修改產品銷售機會4、銷售機會列表2.2.2功能步驟（1）增加機會a)進入“銷售管理”/“機會”。b)在“銷售管理”/“機會”界面，單擊鼠標右鍵選擇“新建機會”。c)在客戶管理界面，進入機會，點擊右鍵建立和該客戶相關的機會信息。（2）刪除機會進入“銷售管理”/“機會”，單擊鼠標右鍵選擇彈出菜單“刪除機會”項。（3）修改機會進入“銷售管理”/“機會”，單擊鼠標右鍵選擇彈出菜單的“編輯機會”。（4）瀏覽機會進入”銷售管理”/“機會”瀏覽，選擇選中的機會，點擊右鍵選擇“查看機會”。（5）結束機會(轉為銷售)a)進入“銷售管理”/“機會”，選中一個機會，單擊鼠標右鍵選擇“結束機會”。在“結束機會”的窗口中，填入機會是否成功轉為銷售。c)選擇確定后，該機會就變?yōu)殇N售記錄。輸入詳細的銷售明細后，確定后成為一筆正式的銷售。（6）機會明細察看進入”銷售管理”/“機會明細”，可以看到相關機會的具體情況，可以在列表中按客戶、聯(lián)系人或者日期等來查看相關內容?！皺C會明細”也可在每個客戶的選項卡查看。（7）增加活動a)在主界面點擊“行動管理”/“日歷”按鈕，進入“日歷”界面。b）在“日歷”界面單擊鼠標右鍵選擇“新建聯(lián)系活動”。（8）刪除活動安排a)在主界面點擊“行動管理”/“日歷”按鈕，進入“日歷”界面。b)在“日歷”界面選中一個活動，單擊鼠標右鍵選擇“刪除聯(lián)系活動”。（9）修改聯(lián)系活動a)在主界面點擊“行動管理”/“日歷”按鈕，進入“日歷”界面。b)在“日歷”界面雙擊要修改的聯(lián)系活動。c)在“聯(lián)系活動”窗口編輯聯(lián)系活動的內容。（10）聯(lián)系活動列表聯(lián)系活動安排的列表會在軟件的三個地方顯示：a)在主界面點擊“聯(lián)系活動”按鈕，進入“聯(lián)系活動”界面。b)在主界面點擊“客戶”按鈕，在“客戶”界面中的“聯(lián)系活動”子窗口。c)在主界面點擊“聯(lián)系人”按鈕，在“聯(lián)系人”界面中的“聯(lián)系活動”子窗口。（11）瀏覽活動安排a）在主界面點擊“行動管理”/“日歷”按鈕，進入“日歷”界面。b)通過“切換日歷視圖”可按月、周、日顯示活動安排。（12）切換日歷視圖a)在“日歷”界面，點擊鼠標右鍵選擇彈出菜單的“視圖切換”。b)在“日歷”界面，點擊上方快捷按鈕欄的月、周、日視圖按鈕。（13）結束活動(轉為歷史)a)在主界面點擊“行動管理”/“日歷”按鈕，進入“日歷”界面。b)在“日歷”界面選中一個活動，單擊鼠標右鍵選擇“結束聯(lián)系活動”。c)在“結束聯(lián)系活動”的窗口中，填入活動是否舉行，填入活動實際花費時間。d)選擇確定后，該活動就變?yōu)闅v史記錄。以后要到歷史記錄窗口察看。（14）增加日記/附件a)在主界面點擊“聯(lián)系人”或“客戶”按鈕，進入相應界面。b)點擊“歷史記錄”子窗口。在子窗口內單擊鼠標右鍵，選擇彈出菜單的“新建備日記”或“新建附件”項。c)在彈出的窗口內填入相應的項目，點擊“確定”保存并退出。d)新建附件可以選擇需要添加的附件，下次需要打開該附件只要直接在“歷史紀錄”界面找到該附件紀錄，鼠標單擊附件的詳細內容即可打開該附件。（15）刪除活動歷史a)在主界面點擊“聯(lián)系人”或“客戶”按鈕，進入相應的界面。b)選中“歷史記錄”子窗口。c)