【S酒店關(guān)于顧客投訴和提高員工服務(wù)意識(shí)案例報(bào)告4200字（論文）】

第頁(yè)共7頁(yè)S酒店關(guān)于顧客投訴和提高員工服務(wù)意識(shí)案例報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u37161廣州S酒店餐飲投訴原因總結(jié) 1161871.1內(nèi)因 1118281.1.1菜肴質(zhì)量問(wèn)題 1213411.1.2服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 1279911.1.3就餐環(huán)境問(wèn)題 192141.2外因 2203441.2.1客戶求得尊重的心理 218351.2.2客戶求宣泄的心理 2308131.2.3客戶求補(bǔ)償?shù)男睦?2183921.3第三方 2277472針對(duì)廣州S酒店餐飲投訴對(duì)策研究 344132.1處理方法 3186682.1.1處理流程 3220412.1.2.處理技巧 3238312.2建立服務(wù)流程的規(guī)范化 469092.3建立專門的投訴處理部門或人員 434162.4設(shè)計(jì)顧客投訴處理單 410452.5改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量 41672.6酒店自身投訴檢測(cè) 4189472.7投訴預(yù)防體系的建立 519558結(jié)論 65833參考文獻(xiàn) 7摘要隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平飛速發(fā)展，星級(jí)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，五星級(jí)酒店不再是遙不可及多大眾所選擇作為酒店核心部門之一的餐飲部，其服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的聲譽(yù)和酒店利潤(rùn)基于餐飲服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題的基礎(chǔ)上。提出了若干解決酒店服務(wù)質(zhì)量的措施、解決廣州S酒店餐飲投訴的原因，并提出相應(yīng)的對(duì)策。所謂顧客投訴,是指顧客在購(gòu)買和使用企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的不滿,它直接反映了顧客的真實(shí)需求,以及企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)中存在的缺陷。酒店是以提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的企業(yè),在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,難免會(huì)因?yàn)槟承┰蚨痤櫩偷牟粷M,進(jìn)而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴或批評(píng),統(tǒng)稱為顧客投訴。因此,只有了解顧客投訴產(chǎn)生的原因,及時(shí)采取措施消除顧客投訴,才能提高顧客滿意度,維護(hù)酒店聲譽(yù)。關(guān)鍵詞：酒店;餐飲部;服務(wù)質(zhì)量;1廣州S酒店餐飲投訴原因總結(jié)1.1內(nèi)因1.1.1菜肴質(zhì)量問(wèn)題廣州S酒店是一家五星級(jí)酒店，菜肴的制作都是嚴(yán)格要求的。但是當(dāng)酒店的管理環(huán)節(jié)不夠到位的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。酒店的采購(gòu)問(wèn)題一般是每天清晨就要做好準(zhǔn)備，整個(gè)一天的菜單就是根據(jù)原料的提供而制定的，采購(gòu)部門一旦出了差錯(cuò)，無(wú)法進(jìn)行菜品的制作，會(huì)讓顧客認(rèn)為被欺騙的感覺(jué)。其次，在酒店的菜肴制作期間，廚師的衛(wèi)生管理是非常重要的，每一個(gè)步驟都是講究干凈整潔，菜肴上菜速度也是顧客常常投訴的原因，但在質(zhì)量的是保證，菜肴的基本是干凈，其次再是“色香味俱全”[5]。1.1.2服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”、“讓顧客滿意”，但實(shí)際在酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著許多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。由服務(wù)質(zhì)量引起的顧客抱怨包括：服務(wù)質(zhì)量也是至關(guān)重要的，許多酒店服務(wù)員的素質(zhì)缺乏，經(jīng)常引起顧客的投訴。通常在上菜之前，服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)的呈上菜單，拖延時(shí)間[6]。其次，經(jīng)常在顧客等待途中，不給予理睬，隨顧客自己坐著，基本的茶水都沒(méi)有端上，給顧客留下不好的映像，最后，當(dāng)顧客進(jìn)行用餐時(shí)，顧客的菜品上齊了，米飯卻沒(méi)有及時(shí)的用上，導(dǎo)致顧客的投訴。很多的時(shí)候，服務(wù)質(zhì)量要從小的事情關(guān)注，才能做到更好[7]。1.1.3就餐環(huán)境問(wèn)題顧客到酒店就餐消費(fèi)，不僅是為滿足生理需要，即從所購(gòu)買的餐飲實(shí)物(菜肴、面點(diǎn)、酒水飲料等)中攝取補(bǔ)充生理需要的營(yíng)養(yǎng)成分，同時(shí)顧客就餐時(shí)還要享受酒店的各種餐飲服務(wù)，體驗(yàn)餐廳優(yōu)美舒適的環(huán)境[8]。由用餐環(huán)境及氣氛導(dǎo)致的顧客抱怨有:餐廳的設(shè)施設(shè)備陳舊，餐具不干凈、有破損;餐廳裝修粗糙，裝修技術(shù)落后;飯店餐廳因設(shè)計(jì)不合理顯得嘈雜、擁擠，包間設(shè)計(jì)缺乏多元化，隔音設(shè)施不夠完善，使用餐顧客的隱私完全得不到保護(hù)等。這些都會(huì)影響顧客的滿意程度，從而產(chǎn)生抱怨心理[9]。1.2外因1.2.1客戶求得尊重的心理蘇州盛尼萬(wàn)麗酒店是一家五星級(jí)酒店，很多身份地位高的人和有經(jīng)濟(jì)能力的人才能在酒店進(jìn)行消費(fèi)，作為高檔酒店，顧客認(rèn)為自己花錢買的就是享受，自尊心和虛榮心都會(huì)對(duì)顧客的心理產(chǎn)生影響[10]。顧客認(rèn)為自己在高檔酒店就應(yīng)該獲得高檔的待遇，在遇見(jiàn)問(wèn)題的時(shí)候，客戶自尊心很強(qiáng)，稍有服務(wù)不周到，或者調(diào)理不清楚，顧客就會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行投訴[11]。1.2.2客戶求宣泄的心理客人在遇到挫折后，都難免要發(fā)牢騷、甚至吵鬧與謾罵，這種情緒表現(xiàn)，就是為了發(fā)泄其內(nèi)心的不滿?？蛻糇宰鹦淖魉?，需要一個(gè)出口進(jìn)行宣泄，同時(shí)服務(wù)者的態(tài)度一直都是保持低等的同時(shí)，會(huì)給顧客更加強(qiáng)烈的對(duì)比心理，顧客會(huì)通過(guò)宣泄心中的不滿意從而得到心理安慰。顧客反饋的問(wèn)題及時(shí)正在處理，他也會(huì)有不平衡的心理，對(duì)于服務(wù)耿耿于懷，就會(huì)殃及池魚(yú)，對(duì)酒店的整體服務(wù)不滿，導(dǎo)致顧客投訴。1.2.3客戶求補(bǔ)償?shù)男睦碓诤芏嗟姆?wù)過(guò)程中，會(huì)遇上不同的人，每個(gè)人的素質(zhì)也不同。有些人很愛(ài)貪小便宜，覺(jué)得菜品味道還沒(méi)有達(dá)到自己的要求，就開(kāi)始對(duì)服務(wù)員進(jìn)行詢問(wèn)折扣或者優(yōu)惠，如果不能得到相應(yīng)的折扣，或者相應(yīng)的補(bǔ)償，顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨，及時(shí)在服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有任何的問(wèn)題，顧客的補(bǔ)償心理沒(méi)有得到滿足也會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行投訴，轉(zhuǎn)移自己的不滿。1.3第三方服務(wù)過(guò)程中導(dǎo)致顧客摔倒、燙傷、服務(wù)人員業(yè)務(wù)小熟練，損壞顧客的物品。小同的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣等都會(huì)引起客人投訴。如生態(tài)園是有八大板塊構(gòu)成，其中的穆斯林板塊是獨(dú)立的，它有自己的廚房和包間，是少數(shù)民族的就餐場(chǎng)所。那里的羊肉串很特別，不少漢民也喜歡，于是就在漢族餐廳這邊點(diǎn)回民菜單。遭到回民客人投訴說(shuō)這里有人不尊重少民族的信仰。2針對(duì)廣州S酒店餐飲投訴對(duì)策研究2.1處理方法2.1.1處理流程高星級(jí)酒店餐飲質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是:貫徹酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動(dòng)使用價(jià)值，維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量。要做到這些，建議酒店關(guān)注以下措施：一是提升有形設(shè)施質(zhì)量；二是創(chuàng)新菜品內(nèi)容和形式，保證菜品質(zhì)量；三是提高員工滿意度，保證服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。2.1.2.處理技巧針對(duì)設(shè)施設(shè)備落后和老化的現(xiàn)象，酒店可在核算成本的基礎(chǔ)上，選擇維護(hù)或更新，保證設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以達(dá)到高星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。餐廳可添置必要的餐具設(shè)施，如桌布、餐具、口布等。另外，對(duì)餐廳物品的管理，應(yīng)該合理進(jìn)行人員配置，按照規(guī)范完整的維護(hù)準(zhǔn)則，結(jié)合現(xiàn)代科技，專門對(duì)餐廳設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)。實(shí)現(xiàn)設(shè)備智能控制為主，人工管理為輔，始終保持正常狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。根據(jù)消費(fèi)市場(chǎng)的變化，廣州S酒店餐飲部應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新菜，新菜不斷研究和發(fā)展，要想在老味道的基礎(chǔ)采用了很多悠久的傳統(tǒng)，在新的原材料兼容、中西烹飪技術(shù)之間的融合，不斷創(chuàng)新，爭(zhēng)取更多的新味型的發(fā)展。酒店的員工滿意度，除了公平和合理的待遇，包括工作保障和支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望酒店等酒店，因此，可以提高員工的薪酬，改善員工的工作和生活環(huán)境，為員工個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)員工對(duì)自己的工作感到滿意，我們將與所有我的心工作，了解和掌握顧客的心理脈搏，服務(wù)到腳，善良，不細(xì)心，體貼，不繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)不呆板，熱情，而不是流于形式，讓從內(nèi)心自然舒適的客人，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。餐飲業(yè)的快速發(fā)展和高標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展離不開(kāi)員工的支持，因此酒店餐飲服務(wù)應(yīng)高度重視，提高員工素質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的知識(shí)和能力的以下幾個(gè)方面：禮儀禮貌、語(yǔ)言能力和社交能力；熟悉交通路線，幫助消費(fèi)者合理規(guī)劃出行路線；熟悉酒店的服務(wù)流程、服務(wù)功能、服務(wù)模式等，同時(shí)通過(guò)知識(shí)豐富的酒店食品和飲料行業(yè)的員工，提高員工的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)[13]。2.2建立服務(wù)流程的規(guī)范化服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作，這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題[14]。酒店要有監(jiān)管措施并子以有效實(shí)施。2.3建立專門的投訴處理部門或人員廣州S酒店作為一個(gè)高檔的酒店，應(yīng)該完善處理投訴部門的體制。建立專門的處理投訴事件的專業(yè)人員，專業(yè)的人員具有專業(yè)性的水準(zhǔn)，可以從更全面的角度去處理投訴事件，部門專員利用自身的處理能力優(yōu)勢(shì)，滿足客戶的要求，維護(hù)萬(wàn)麗酒店的利益，對(duì)整個(gè)酒店的投訴處理能力大大加強(qiáng)，可以很好的促進(jìn)酒店樹(shù)立良好的形象。2.4設(shè)計(jì)顧客投訴處理單酒店部門可以設(shè)計(jì)顧客投訴處理單。投訴處理單包括顧客要投訴的事件發(fā)生的原因，投訴的事件，投訴的時(shí)間，投訴人姓名以及聯(lián)系方式。在酒店得到反饋后立馬進(jìn)行處理，及時(shí)解決客戶的投訴事件，及時(shí)性可以讓客戶對(duì)酒店的滿意度提高。2.5改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量酒店應(yīng)將考評(píng)結(jié)果及時(shí)公布，最好每月在部門會(huì)上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時(shí)，應(yīng)著重肯定成績(jī)，把做得好的方而給子肯定，使員工心理得到滿足，工作更加積極并帶動(dòng)其他員工;同時(shí)，也要說(shuō)明小足之處，為今后的努力方向提供參考意見(jiàn)等。同時(shí)酒店要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和交流，從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，員工培訓(xùn)和交流是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施，是企業(yè)的一種文化。2.6酒店自身投訴檢測(cè)餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過(guò)程中，廚師小要總在廚房工作，可以經(jīng)常前和餐廳征求顧客意見(jiàn)，認(rèn)真記下菜品存在的小足以改進(jìn);服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流，就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn);作為管理者要密切三方的關(guān)系，可以定期組織各種活動(dòng)。2.7投訴預(yù)防體系的建立投訴預(yù)防體系可以從兩個(gè)方面進(jìn)行建立。第一顧客方面，在盡量滿足顧客正常需求的同時(shí)，可以稍微對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)惠或者折扣，例如，在尼盛萬(wàn)麗酒店設(shè)計(jì)VIP等不同等級(jí)的會(huì)員設(shè)立，在投訴按等級(jí)區(qū)分顧客的反饋，及時(shí)的對(duì)待每個(gè)不同的顧客，可以更好的提高酒店的效益。其次，另一個(gè)方面，對(duì)服務(wù)員的投訴進(jìn)行審核，對(duì)同一個(gè)服務(wù)人員投訴超過(guò)了三次，就給予罰款等處罰措施，這樣會(huì)有效提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客戶的投訴也更佳重視。

結(jié)論綜上所述，雖然我國(guó)高星級(jí)酒店餐飲部門在多年的發(fā)展中己經(jīng)取得了一定的成就，在硬件設(shè)施方面也取得了巨大的突破，但仍然存在不少問(wèn)題。隨著高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)的國(guó)際化發(fā)展，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，酒店餐飲部門應(yīng)通過(guò)各種措施和途徑來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。注重營(yíng)造溫馨的就餐環(huán)境，提高菜品品種和質(zhì)量，采取以人為本的管理理念，重視員工對(duì)酒店餐飲服務(wù)的影響。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，讓員工根據(jù)酒店所制定的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程為消費(fèi)者提供全方位的優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。參考文獻(xiàn)[1]馮援柱.顧客投訴心理初探[J].城市技術(shù)監(jiān)督，2001，（03）.[2]宋亦平、王曉艷.服務(wù)失誤歸因?qū)Ψ?wù)補(bǔ)救效果的影響[J].南開(kāi)評(píng)論管理，2005，08（04）：12-17.[3]裴巖.餐館酒店管理者的安全管理案頭手冊(cè)[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2009.08：208-240[4]李韜.餐飲全面服務(wù)管理—抓牢顧客的心[M].北京：旅游教育出版社，2013.1.[5]劉京軍.處理飯店投訴的倫理底蘊(yùn)[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，（05）.[6]牛志強(qiáng)、韓經(jīng)綸.跨文化背景下的服務(wù)補(bǔ)救[J