【W(wǎng)貨代企業(yè)發(fā)展環(huán)境及發(fā)展策略10000字（論文）】

第一章緒論1.1研究背景國際貨運代理（FreightForwarder），就是貨物運輸代理，這其中有一些類似于中介關(guān)系，就是該公司它自己沒有運輸工具和運輸公司，但它可以將委托者委托的貨物，根據(jù)委托者的需求，從一地點運往另一地點，貨運代理代表船運公司（海洋，陸運和空運）提供國際貨運代理服務(wù)。我國國際貨運代理行業(yè)起步較晚，發(fā)展歷史相對較短，在1983年，中國僅有一家國際貨運代理企業(yè)，截至2004年7月1日，全國共有5,012家經(jīng)批準的貨運代理公司。其中沿海城市的貨運代理數(shù)量占全國70%。截止到2019年，已經(jīng)備案的國際貨運代理已達到35000之多。由此可見，貨代行業(yè)發(fā)展之迅速，但每家貨代規(guī)模都不大，具有競爭力的大型貨代企業(yè)為數(shù)不多。1.2研究意義隨著世界各國之間貿(mào)易的日益頻繁和跨國經(jīng)濟活動的增加，國際貨運代理業(yè)在世界范圍內(nèi)發(fā)展迅速。中國加入世界貿(mào)易組織后，不斷的放開貨代市場，各國企業(yè)涌入中國，這加劇了整個行業(yè)的競爭。與此同時，“一帶一路”倡議帶來的互聯(lián)互通，消費升級等變化，又給我國國際貨運代理企業(yè)國內(nèi)外運營及物流業(yè)務(wù)拓展帶來了難得的發(fā)展機遇。在疫情的影響下，海運費頻繁變動，倉位變量較大難以保障，出口較多，進口較少，出現(xiàn)了缺乏集裝箱的情況。W貨代公司以銷售導(dǎo)向為主，把貨拉過來，把量拉起來，成了公司核心發(fā)展準則。但W貨代公司仍然存在著各類傳統(tǒng)貨代的問題，沒有更好的把科技運用起來，主要以人工為主，貨量的變大會給員工帶來更大的壓力。在這樣的市場環(huán)境下，對W貨代公司進行研究，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，從而提高W貨代公司的核心競爭力，為W貨代企業(yè)帶來更多的利益。第二章W貨代公司發(fā)展概況2.1W貨代公司發(fā)展概況2.1.1公司簡介W貨代公司成立于2011年7月1日，注冊資金人民幣伍佰萬元，是中國商務(wù)部批準的一級貨運代理。該公司憑借專業(yè)的隊伍，優(yōu)秀的管理，以及專業(yè)高效的服務(wù)，贏得眾多客戶的認可和信賴。該公司以“追求為客戶提供一流服務(wù)，追求每個員工的成功”為目標，“讓能力得到充分的發(fā)揮，讓勞動得到得到充分而及時的回報”是該公司的人才策略，“團結(jié)、忠誠、敬業(yè)、進取”是該公司的企業(yè)精神，以“積極、高效、穩(wěn)定”為公司發(fā)展步調(diào)，不斷學(xué)習(xí)不斷提升。2.1.2公司發(fā)展現(xiàn)狀公司現(xiàn)有31人，主要分為財務(wù)部、市場部、操作部和外勤部。主要分布如下圖。其中60%的員工是本科畢業(yè)，20%員工為?？飘厴I(yè)，剩余的都為老板親戚或朋友。東南亞、中東、南非等地區(qū)的出口是W貨代公司主要的經(jīng)營方向。表2.1各部門人數(shù)部門人數(shù)財務(wù)部3個市場部11個操作部15個外勤部2個以下為W貨代公司在2020年出口柜量統(tǒng)計圖。圖2.1W貨代公司在2020年出口柜量統(tǒng)計圖由此圖我們可以看出，由此圖我們可以看出W貨代公司在開春二三四業(yè)績相對較低，其他時候出口量也基本達到每個月600個以上，在十一月十二月和一月，也就是一年年底的時候，隨著年底的節(jié)日數(shù)量增加，出口貨物也越來越多。年底的三個月也就是W貨代公司所處的旺季時期！2.2W貨代公司直客業(yè)務(wù)流程簡介主要流程如下：圖2.2自攬客業(yè)務(wù)流程簡介流程介紹：詢價：客戶有貨物要出口，會通過業(yè)務(wù)員詢價，詢價需要清楚客人的貨要到哪個港口、柜型、出貨時間、什么貨品，是否涉及侵權(quán)或者危險品，需要快船或者慢船，有沒有指定的船公司。除了訂艙還需要確認是否需要代理拖車、報關(guān)等業(yè)務(wù)，最后再針對客人需求給出船期和報價。托書：運價談妥，也不愿要交接給操作員業(yè)務(wù)交接表和貨主托書。托書內(nèi)容包括：收發(fā)貨人、通知人、件毛體、品名、港口、船公司、船期、柜型柜量、嘜頭。訂艙：通過貨主提供的托書來訂艙。訂艙方式有兩種：直接面向船東訂艙和面向同行訂艙。訂艙要注意合約號，船期，柜型柜量，港口，訂艙發(fā)貨人是否有要求。免柜期申請和超重柜申請在訂艙時就得備注。(島內(nèi)或者島外的船也需要備注)。在訂艙確認之后后，會拿到SO（訂艙確認書），要核對SO的資料是否有誤。排載/拖車：確認出貨，根據(jù)這條船掛靠的船代去排載。貨主會提供所需前往的工廠或倉庫地址，還有工廠負責(zé)人的聯(lián)系電話。安排拖車的步驟：SO+排載單+拖車計劃，交給拖車公司，拖車公司去船代的箱管部門申報打單，會有一份設(shè)備交接單。拖車司機按這份交接單到指定的堆場提箱。申報/報關(guān)：1.貨主根據(jù)報關(guān)資料。依據(jù)報關(guān)資料錄好我司系統(tǒng)，再到相對應(yīng)的船代上做申報資料。2.買單出口：要貨主提供貨柜的詳細清單資料，操作員做好報關(guān)資料，跟貿(mào)易公司的單證員核對資料到無誤方可申報。報關(guān)：報關(guān)資料和申報確認單，送到公司指定的報關(guān)行報關(guān)或貿(mào)易公司指定的報關(guān)行報關(guān)，報關(guān)是否放行可以到碼頭上查，一定要查到放行才可以。提單：是貨主提柜的重要憑證。提單內(nèi)容由貨主或貨主的清關(guān)行的提供。具體內(nèi)容是：收發(fā)貨人、通知人、嘜頭、港口描述、件毛體、品名，簽單方式。錄好系統(tǒng)后，先導(dǎo)出一份草稿來跟客人核對，確認無誤后，在提交。提交方式：船代提交提單或交給同行。提單樣單下來之后要仔細核對，看是否有誤。當(dāng)提單確認后，要自己留底一份，也要給客人一份。簽單：正本、電放、SEAWAY，第三地放單。（1）簽正本提單的依據(jù)：提單更改保函（或提單合并保函）（保函得蓋報關(guān)發(fā)貨人的公章）+提單樣單+申報單+付款水單到船公司簽單。（2）簽電放提單的依據(jù)：提單更改保函（或提單合并保函）+電放保函（保函得蓋報關(guān)發(fā)貨人的公章）+提單樣單+申報單+付款水單到船公司簽電放。（3）簽SEAWAYBILL無需保函。貨物跟蹤：1.直航船是否準開，有延誤最好要通知貨主。2.有中轉(zhuǎn)港的，必須跟蹤是否順接二程船，船期是否跟詢價時報的船期一樣。沒有順接二程要立刻告知業(yè)務(wù)員，并詢問船東的業(yè)務(wù)員沒有順接的原因和下一班二程船的時間，是否通知貨主也要跟業(yè)務(wù)員提前確認。備注：提單簽回來一定要馬上交給財務(wù)部登記。報關(guān)產(chǎn)地一定不能報錯，海關(guān)不接受更改產(chǎn)地，只能看貿(mào)易公司能不能開到報錯產(chǎn)地的增值稅收，如果不行，那貿(mào)易公司只能去國稅說這票貨是出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷，就要交稅，稅的金額就是報關(guān)的金額，且有可能會出現(xiàn)罰金。第三章W貨代企業(yè)環(huán)境分析3.1波特五力模型理論波特的五力模型是由邁克爾·波特（MichaelPorter）在1980年代初期提出的，他認為行業(yè)中的五種力決定了競爭的規(guī)模和程度，這五種力共同影響著行業(yè)的動態(tài)和趨勢。五種力量分別是行業(yè)中現(xiàn)有競爭對手的競爭力，潛在競爭對手的進入能力，替代品的替代能力，供應(yīng)商的議價能力和買方的議價能力。五種力量如圖所示。圖3.1波特五力模型分析3.2環(huán)境分析——基于波特五力模型3.2.1競爭者分析各個船公司自己旗下都會設(shè)立的貨代公司，對于貨代公司來說，這些船公司的直屬貨代公司才是最大競爭對手。這些直接對接的公司不僅能夠直接接觸到客源，而且由于是船公司的直屬，他們得到船公司報出的海運費和訂艙費也會相對較低，這樣的優(yōu)勢報給同行和直接的貨源都能得到更多的資源，這也會對中小型企業(yè)造成沖擊，由于中小型企業(yè)沒有免費預(yù)訂費和海運費的好處，因此貨運公司報價與客戶價格之間的差額是每日利潤的主要來源。貨代公司的成立對于資金方面和技術(shù)方面的要求都相對其他行業(yè)會比較低，因此越來越多的貨代公司創(chuàng)立起來，他們普遍具備以下特點：企業(yè)規(guī)模小、缺乏專業(yè)的操作人員，信息系統(tǒng)不夠完善，航線不夠完整等問題。而這些也正是W貨代企業(yè)所存在的缺陷。我國的物流行業(yè)仍處于發(fā)展階段，相關(guān)法律法規(guī)存在一定的漏洞，很多小型貨代憑借這些漏洞來招攬客戶，這不但擾亂了貨代行業(yè)的原有正常秩序，也使得貨代行業(yè)之間的競爭更加激烈。3.2.2潛在競爭者分析政策壁壘。隨著我國的不斷發(fā)展，國內(nèi)外市場貿(mào)易不斷擴大，國家對中小型國際貨運代理的準入條件也逐漸降低。并且允許外資企業(yè)在中國設(shè)立子公司，并和中國相關(guān)企業(yè)具有相同的待遇條件。新業(yè)務(wù)壁壘。國際貨運代理有了很多的新型業(yè)務(wù)，如供應(yīng)鏈管理、多式聯(lián)運。這種種變化與之前的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相比，涉及的環(huán)節(jié)較多，所涉及現(xiàn)代技術(shù)也更多。這就提高了相關(guān)企業(yè)的準入門檻。由于這些困難的存在，導(dǎo)致很多潛在者望而卻步。3.2.3替代品分析報關(guān)行、拖車公司、航空公司等都很有可能成為貨代公司的替代品。這些供應(yīng)商都可以拿到客戶的相關(guān)信息，而拿到客戶信息后很可能報出比貨代公司更低的價格,一旦貨代企業(yè)淘汰出去，這些客戶會直接轉(zhuǎn)向這些貨代企業(yè)供應(yīng)商。但是由于貨代企業(yè)的新型業(yè)務(wù)所需附加值更高，所以這受到的沖擊力也會相對減少。貨代公司的替代品還可能是現(xiàn)代第三方物流。第三方物流相對于貨代而言，服務(wù)更加全面，所能提供的附加服務(wù)也更多，所使用的技術(shù)也越來越先進，所需的投資也相對較高。而普通貨代公司并沒有能力提供如此全面的服務(wù)、技術(shù)活動，但隨著第三方物流的發(fā)展以及國家支持，其操作成本也會隨之降低，這必然會對貨代行業(yè)造成一定的沖擊。3.2.4供應(yīng)商議價能力分析在貨代行業(yè)，其供應(yīng)商主要為：船公司、拖車行、報關(guān)行和清關(guān)行。中小型貨代企業(yè)一般選擇與船公司合作，但具有一級資質(zhì)的船公司又相對較少，因此議價空間也會相對較低。而對于船公司來說，一般出口量越大的企業(yè)拿到的相關(guān)費用也會隨之降低。對于拖車公司也是相同的，長期穩(wěn)定合作的公司也會給出相對的優(yōu)勢，特別是在年末，由于需要照顧老客戶，也會給出相對合理的價格?？偟膩碚f，各供應(yīng)商主要還是依據(jù)貨代出口量，出口量越大，議價空間也會越高。3.2.5客戶的議價能力分析貨運代理企業(yè)的客戶大部分是國內(nèi)直客和國外代理。而在國內(nèi)，物流行業(yè)競爭者眾多，這給客戶提供了更多的選擇，隨著選擇的空間的增多相對應(yīng)的議價空間也會提高，這直接使得各個貨代企業(yè)之間的競爭增加。但是客戶所擁有的議價能力更多應(yīng)用在一些傳統(tǒng)貨代企業(yè)中，在現(xiàn)代貨代企業(yè)中，各類增值活動的增多，物流供應(yīng)商的數(shù)量相對買方要少得多。在這種情況下，買方的在議價方面也將陷入被動區(qū)域，議價能力也會隨之下降。第四章W貨代企業(yè)存在問題分析4.1操作流程過于繁瑣由上述流程我們可以看出，整個工作流程相對繁瑣，信息系統(tǒng)的不完善經(jīng)常導(dǎo)致產(chǎn)生一些沒有意義的業(yè)務(wù)聯(lián)系，整個操作環(huán)節(jié)都需要操作員和外部各企業(yè)如客戶、船代公司、海關(guān)、碼頭等進行頻繁的業(yè)務(wù)交接。且整個過程中，大部分采用QQ、郵箱、傳真或者打電話來進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，然而貨代的操作往往需要極高的時間性，每個環(huán)節(jié)又緊密相扣，所以通過這種聯(lián)系方式，整個流程也會相對拖長。在很多時候，例如公司向船東訂艙，客人需要訂艙，需要排載，以及聯(lián)系拖車公司去工廠拉貨，這些環(huán)節(jié)都需要再次打電話確認。每個單證員的手上工作的不止一個船東，每條船的開航時間又各不相同，操作時間也不一致。這樣頻繁的電話聯(lián)系或者其他事情的發(fā)生都很容易中斷操作員正在做的事。而信息系統(tǒng)的不完善，還會導(dǎo)致操作人員的重復(fù)操作。甚至有時候算個所用艙位，都很容易算錯，或者算重復(fù)，在這上面也會浪費一些時間，做一些不能增加價值的事。另外一方面，業(yè)務(wù)員主要重心在于攬活，但對整個操作并不是十分了解，在很多情況上會過于依賴操作員。同一個系統(tǒng)對操作員和業(yè)務(wù)員所開放的內(nèi)容也并不一致，業(yè)務(wù)員沒辦法通過系統(tǒng)來獲得同步信息，都需要通過電話溝通來了解情況，不但不能分擔(dān)操作員的辛苦，甚至還有可能給操作員帶來工作負擔(dān)。4.2物流模式單一W國際貨代公司能提供的物流服務(wù)模式過于單一，并不能為客戶提供適當(dāng)?shù)脑鲋捣?wù)。針對不同業(yè)務(wù)量的客戶，所提供的業(yè)務(wù)服務(wù)也大致相同。然而不同企業(yè)對國際貨運代理的業(yè)務(wù)要求也大不相同，W貨代公司并未針對客戶的不同需求提供給客戶差異化服務(wù)。并且沒有自己獨立的服務(wù)特色，所能提供的服務(wù)容易被其他公司取代，這就會出現(xiàn)老客戶流失，而對新客戶沒有影響力。并且在疫情的影響下，W貨代公司貨量增加，但操作員的人手不足導(dǎo)致整個物流服務(wù)相對下降，容易出現(xiàn)問題導(dǎo)致客戶流失。以下為2020年上半年客戶流失的情況。表4.1客戶流失情況月份客戶流失個數(shù)流失資金（萬）1223.12334.893118.24453.95340.86578.34.3專業(yè)人才發(fā)揮作用薄弱國際貨運代理屬于服務(wù)行業(yè)。而服務(wù)行業(yè)基本不受行業(yè)壁壘影響，是要滿足基本要求就可進入該企業(yè)。我國的貨運代理公司都以小規(guī)模企業(yè)為主，雖然在運營中也盡量使用先進設(shè)備，但仍然保持著大多數(shù)傳統(tǒng)的操作過程。盡管公司操作人員多為?？飘厴I(yè)生和本科畢業(yè)生，但操作模式不更新?lián)Q代，專業(yè)人才所能發(fā)揮的作用也相對薄弱。另外存在一個問題，雖然多為本專科畢業(yè)人才，但大部分人并沒有實際操作經(jīng)驗，W貨代公司的培訓(xùn)相對簡單，在剛進入公司時只是普通的介紹培訓(xùn)，并沒有提供相對的操作服務(wù)培訓(xùn)。操作人員直接上崗跟著老員工學(xué)習(xí)，老員工事多繁忙，常常會沒有時間教新人學(xué)習(xí)新事物，且大部分新員工所學(xué)的東西也皆為之前留下來的，更難實現(xiàn)操作更新?lián)Q代。其次在新人學(xué)習(xí)新事物并熟練新事物也需要一定的時間，很多新人在了解整個過程之后會發(fā)現(xiàn)該行業(yè)的繁瑣，然后實習(xí)期還沒結(jié)束就會選擇離崗，下表為公司人才流失的情況，這樣的情況下，老員工不僅費時費力費心，還會影響了正常操作，這必然是阻礙W貨代公司發(fā)展的一大絆腳石。表4.22020年W貨代公司流失人才崗位分布統(tǒng)計表崗位分步人數(shù)所占百分比（%）管理人才330.2基層人才869.84.4企業(yè)目標客戶選擇和市場定位不明確隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的企業(yè)加入到這個行業(yè)當(dāng)中來，這也使得行業(yè)內(nèi)部的競爭變得越加激烈。對于行業(yè)的內(nèi)部發(fā)展，它是優(yōu)勝劣汰的生存機制，為行業(yè)往更好的方向發(fā)展有促進作用。但面對這樣激烈的競爭機制，W貨代公司存在定位不精準的現(xiàn)象，在許多情況下，他們想競爭更多的客戶，但是他們不熟悉公司的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。有時，業(yè)務(wù)決策與客戶截然相反。這種市場定位失去了客戶管理系統(tǒng)的重要性。第五章針對問題提出對策研究5.1使用EDI報文傳輸建立基于EDI的報關(guān)管理系統(tǒng)是指海關(guān)與通關(guān)對象之間運用EDI技術(shù)。通過計算機系統(tǒng)來完成報關(guān)過程，同理我們可將其運用在客戶訂艙排載中，通過計算機系統(tǒng)來完成整個訂艙排載過程，使用EDI與客戶、其他相關(guān)公司聯(lián)系，最后還可使用EDI方式進行賬目結(jié)算。將EDI運用到報關(guān)管理系統(tǒng)中，不僅能完成W貨代企業(yè)原有操作方式的功能，還可以避免信息的二次輸入，減少人工操作干預(yù)，更好的提高整個流程的操作效率。而通過EDI來傳輸信息，也能更好的節(jié)約時間，保證了文件的時效性，減少操作員在制作單證時出現(xiàn)錯誤，又要重新修改的時間。并且使用信息技術(shù)，也可以相對提高操作人員的工作效率，進而減少大量的人力、物力和財力。實際上廈門很多貨代企業(yè)已經(jīng)采用這種數(shù)據(jù)傳輸方式，但W貨代公司仍然在使用最傳統(tǒng)的方式來進行整個報關(guān)流程，將EDI報文傳輸報關(guān)引入到W貨代公司中，一開始需要將系統(tǒng)中的各類代碼改成與各大船東系統(tǒng)中一致的代碼，前期工作會相對麻煩，但一旦把整個EDI流程規(guī)范好，將會給W貨代公司解決不少由于人工操作帶來的操作問題和時間差異問題。這可以很好的提高W貨代公司處理事情的效率，從而給W貨代公司帶來更多的利潤。對業(yè)務(wù)員進行操作培訓(xùn)，把整個操作系統(tǒng)對業(yè)務(wù)員開放，讓業(yè)務(wù)員也能清楚了解自己貨物的動向及進展情況。當(dāng)客人有需要解決的問題時，能夠盡快給出答案及方案。不需要再像之前一樣，再去詢問操作員，給操作員增加麻煩。這并不代表業(yè)務(wù)員和操作員之間無需溝通，正確有效的溝通都是對整個流程起到正方向的作用。早日將數(shù)字化貨代企業(yè)實現(xiàn)。數(shù)字化的貨代企業(yè)將通過數(shù)字化平臺和數(shù)據(jù)為用戶提供立體化的物流服務(wù)，通過信息手段把整個貨代環(huán)節(jié)都整合到線上。使整個流程提高效率。5.2提高客戶服務(wù)機制W貨代企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對客戶戶不同的需求制定多種貨代物流服務(wù)方式，秉承著速度最快、成本最低的理念提供物流運輸?shù)姆绞?。并根?jù)不同集裝箱大小及貨物相關(guān)品質(zhì)為客戶制定每次運輸量的多少。并且積極建議客人為貨物購買保險，從全方面為客人提供服務(wù)，繼而不斷提高客戶滿意度。W貨代公司也應(yīng)該相應(yīng)擴大規(guī)模，進行校招等各類招聘活動，吸收更多的人才，為公司提高物流服務(wù)做準備。若是圍繞顧客方面來說，根據(jù)目前W貨代企業(yè)公司的具體狀況來看，模糊評價雖然說在一定的程度上是有用的，可是卻始終不能明確的鑒定員工的素質(zhì)。圍繞可操作性方面來講，并不一定需要十分準確的數(shù)字才能夠確定是否具有操作性。模糊層次分析法的作用還是比較好的，通常就是分析和計算，就可以看出物流服務(wù)質(zhì)量的整體狀況。第一步建立評價集[6]V={V1，V2，，V7}={7，21，35，49，63，77，91}，分別為很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意第二步確定指標權(quán)重W貨代企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系中各指標權(quán)重及層次總排序見表[7]。表5.1W貨代企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標的權(quán)重及層次總排序一級指標二級指標層次權(quán)重組合權(quán)重（物流服務(wù)績效A1）二級指標0.1280.067人員溝通質(zhì)量X110.2540.132貨品精確率X120.1040.054貨物完好程度X130.0600.031時間及時性X140.0600.022（物流服務(wù)過程A2）收費服務(wù)合理程度X150.0690.025企業(yè)對服務(wù)的書面陳述X210.0370.013市場研究程度X220.0370.013管理執(zhí)行程度X230.0470.017管理控制程度X240.0470.017（物流服務(wù)能力A3）團隊協(xié)作程度X250.0470.006員工素質(zhì)X310.0210.003職能部門設(shè)置合理性X320.0770.009技術(shù)裝備能力X330.0450.005客戶溝通能力X340.0210.003第三步單因素模糊評價在W貨運代理公司的服務(wù)質(zhì)量評價中，單因素評價是基于參考問卷的數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計計算得到:在本次的問卷調(diào)查過程中，我們主要針對“與您的需求相比您認為我們的服務(wù)態(tài)度和溝通情況是否令您滿意”這一問題進行選擇評價。其中，有1.4%的顧客選擇“7”、4.8%的顧客選擇“21”、選擇“35”的顧客僅占2.5%、32.1%的顧客認為可以達到“49”，在該問題中有33.6%選擇“63”、在所有選擇中這是占有率最高的，當(dāng)然，還有22.8%的顧客選“77”、2.8%的選擇“91”，則對這一因素的模糊評價向量為：Y1=（0.014.0.0480.025.0.3210.3360.228.0.028）此因素模糊評價得分為：n1=（0.014*7+0.048*21+0.025*35+0.321*49+0.336*63+0.228*77+0.028*91）=58.982Y2=（0.0520.0180.2010.2590.1340.2610.075）此因素模糊評價得分為：n2=（0.052*7+0.018*21+0.201*35+0.259*49+0.134*63+0.261*77+0.075*91）=55.832Y3=（0.0380.1060.2960.2370.1520.1090.053）此因素模糊評價得分為：n3=（0.038*7+0.106*21+0.296*35+0.237*49+0.152*63+0.109*77+0.053*91）=47.257Y4=（0.0210.0640.167.0.3530.2240.130.041）此因素模糊評價得分為：n4=（0.021*7+0.064*21+0.167*35+0.353*49+0.224*63+0.13*77+0.041*91）=52.486Y5=（0.064.0.0810.071.0.1930.3690.1280.014）此因素模糊評價得分為：n5=（0.064*7+0.081*21+0.071*35+0.193*49+0.369*63+0.128*77+0.014*91）=48.468Y6=（0.024.0.0420.197.0.3050.214.0.191.0.027）此因素模糊評價得分為：n6=（0.024*7+0.042*21+0.197*35+0.305*49+0.214*63+0.191*77+0.027*91）=53.536Y7=（0.019.0.0510.1760.2530.288.0.154.0.059）此因素模糊評價得分為：n7=（0.019*7+0.051*21+0.176*35+0.253*49+0.288*63+0.154*77+0.059*91）=55.132Y8=（0.0420.0530.179.0.3420.201.0.148.0.024）此因素模糊評價得分為：n8=（0.042*7+0.053*21+0.179*35+0.342*49+0.201*63+0.148*77+0.024*91）=50.673Y9=（0.0120.0520.281.0.2760.184.0.131.0.064）此因素模糊評價得分為：n9=（0.012*7+0.052*21+0.281*35+0.276*49+0.184*63+0.131*77+0.064*91）=52.038Y10=（0.025.0.0370.0540.2870.290.2340.073）此因素模糊評價得分為：n10=（0.025*7+0.037*21+0.054*35+0.287*49+0.29*63+0.234*77+0.073*91）=59.836Y11=（0.0490.080.1170.3750.1790.1270.073）此因素模糊評價得分為：n11=（0.049*7+0.08*21+0.117*35+0.375*49+0.179*63+0.127*77+0.073*91）=52.192Y12=（0.0650.1840.2380.2680.1370.0730.035）此因素模糊評價得分為：n12=（0.065*7+0.184*21+0.238*35+0.268*49+0.137*63+0.073*77+0.035*91）=43.218Y13=（0.0090.0830.1870.3930.2090.0840.035）此因素模糊評價得分為：n13=（0.009*7+0.083*21+0.187*35+0.393*49+0.209*63+0.084*77+0.035*91）=50.482Y14=（0.0310.0490.1680.2570.2870.1740.034）此因素模糊評價得分為：n14=（0.031*7+0.049*21+0.168*35+0.257*49+0.287*63+0.174*77+0.034*91）=54.292Y15=（0.038.0.0510.1460.4020.1960.1420.025）此因素模糊評價得分為：n15=（0.038*7+0.051*21+0.146*35+0.402*49+0.196*63+0.142*77+0.025*91）=51.702第四步模糊綜合評價B=V*R=（0.0330960.0564540.2008290.3708040.2443760.1615910.042184）把W貨代企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量級度賦值E=（7，21，35，49，63，77，91）W貨代企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果為：N=B*ET（0.0330960.0564540.2008290.3708040.2443760.1615910.042184）（7213549637791）T=58.41公司通過提高客戶服務(wù)機制后，經(jīng)過計算得出其結(jié)果在49到63之間的這個區(qū)域中，并更加往63靠近，故總體評價結(jié)果為較滿意。說明公司提出的措施有效。5.3提升專業(yè)人才優(yōu)勢受市場環(huán)境的影響，由于貨代公司的操作可替代性很強，因此公司里的人員流動也相對普遍。而W貨代公司經(jīng)營中逐漸擴大，但巨大的工作量導(dǎo)致操作員經(jīng)常得加班，這讓操作員更容易對這份工作感到厭倦。我認為首先應(yīng)該加強人事管理，設(shè)立相應(yīng)的加班工資以及相關(guān)獎懲措施，認可員工的勞動并積極給員工作心理疏導(dǎo)，讓員工能更好的感受公司的人文氣息，認可公司未來的發(fā)展，主動選擇留在公司。不斷的提高內(nèi)部技術(shù)能力，讓員工的專業(yè)能力能的都更好的發(fā)揮。不斷為員工爭取各類進修等活動，提高員工的各類綜合能力，使員工能更好地適應(yīng)公司未來的發(fā)展，成為更好的操作人員。W貨代公司可以按照任務(wù)績效、周邊績效以及管理績效三個維度對員工的相應(yīng)工作內(nèi)容及職責(zé)進行劃分并設(shè)定相應(yīng)的考核內(nèi)容及考核指標，以銷售員一職為例，設(shè)計的績效考核內(nèi)容及相關(guān)指標如下表5.2W貨代公司銷售人員績效考核表考核維度考核內(nèi)容具體考核指標任務(wù)績效處理與銷售相關(guān)訂單訂單數(shù)量、完成質(zhì)量到貨發(fā)貨事項發(fā)貨數(shù)量、送貨成功率送貨、開票事項開票金額催收應(yīng)收款賬款回收速度、壞賬比例協(xié)助售后管理客戶投訴率周邊績效與其他部門合作事項其他知識型員工投訴率、工作配合度日常行為規(guī)范日常行為規(guī)范守則遵守度管理績效遵守規(guī)章制度，業(yè)務(wù)流程規(guī)范流程執(zhí)行、制度遵循度相關(guān)文檔整理文檔的安全、歸檔資料來源：來源于作者對績效理解和創(chuàng)新5.4明確市場定位，以客戶為中心發(fā)展隨著市場的不斷發(fā)展，國際貨運代理行業(yè)必須不斷完善自身，更鮮明地劃分客戶群體，針對不同的客戶形成不同的個性化靈感理念。隨著行業(yè)的進步，在未來的發(fā)展過程中，國際貨運代理將會變得越來越精細化，這就要求公司對不同的客戶有不同的服務(wù)效果，跟隨市場的不斷變化，尋找以客戶為中心的企業(yè)文化氛圍。依據(jù)這樣的條件選擇具體的服務(wù)和產(chǎn)品。在這個過程中，還需要對競爭對手進行調(diào)查研究，形成一站到位的服務(wù)方式，保證客戶的利益，實時接受客戶的反饋，及時的改正問題。W貨代公司目前所使用的客戶關(guān)系管理體系功能結(jié)構(gòu)相對簡單，基本能夠?qū)崿F(xiàn)客戶往來、客戶管理、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)設(shè)置等功能，同時輔助一些簡單的基礎(chǔ)服務(wù)。表5.3為W貨代公司客戶關(guān)系管理體系的主要業(yè)務(wù)功能。表5.3W貨代公司客戶關(guān)系管理體系的主要業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能客戶往來客戶管理統(tǒng)計分析系統(tǒng)設(shè)置主要內(nèi)容客戶相關(guān)的詳細信息客戶資料管理客戶購買產(chǎn)品信息客戶跟進管理產(chǎn)品銷售分析商品信息設(shè)置客戶反饋信息客戶提醒管理利潤貢獻分析基礎(chǔ)資料設(shè)置流失客戶管理銷售業(yè)績分析系統(tǒng)初始化表5.3顯示，貨代公司W(wǎng)當(dāng)前使用的CRM系統(tǒng)本質(zhì)上是對現(xiàn)有客戶信息的簡單統(tǒng)計分析，內(nèi)部員工的管理缺乏功能分類和權(quán)限限制管理。公司獲得的客戶數(shù)據(jù)的信息和來源主要來自客戶交易數(shù)據(jù)和相關(guān)的市場數(shù)據(jù)。隨著業(yè)務(wù)管理理念的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，W貨運公司有望從公司的發(fā)展戰(zhàn)略的角度開始改進和優(yōu)化CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的功能，使企業(yè)能夠充分利用信息并吸引客戶，以適應(yīng)不斷變化的市場需求。因此W貨代公司應(yīng)采用的CRM體系的思路是將信息技術(shù)作為向?qū)?，把互?lián)網(wǎng)交易系統(tǒng)和對客戶進行管理的體系作為其核心能力，增加對信息技術(shù)的投入，提高企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢。充分利用信息技術(shù)增強客戶網(wǎng)上購買體驗，提高顧客與企業(yè)的交流溝通和服務(wù)水平。圖5.1為企業(yè)客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)：圖5.1企業(yè)客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)結(jié)論考慮到國際貨運的代理行業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀，盡管其現(xiàn)在的前景良好，但如果不能尋找到自己的特點，