【電子商務(wù)環(huán)境下“餓了么”網(wǎng)絡(luò)平臺的運營方式問題探析10000字（論文）】

V電子商務(wù)環(huán)境下“餓了么”網(wǎng)絡(luò)平臺的運營方式問題分析TOC\o"1-3"\h\u12044第一章緒論 190201.1選題目的與意義 1225731.1.1選題目的 179441.1.2選題意義 127831.2研究的方法與思路 129140第二章文獻綜述 2149652.1網(wǎng)絡(luò)營銷的概念和特征 2126102.1.1網(wǎng)絡(luò)營銷的概念 2161902.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的特征 3206832.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷策略模式 3290732.2電子商務(wù)相關(guān)理論 4141242.2.1電子商務(wù)的概念與本質(zhì) 4138342.2.2電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的運用 413332第三章電子商務(wù)環(huán)境下“餓了么”網(wǎng)絡(luò)平臺的運營方式 5197063.1“餓了么”網(wǎng)絡(luò)平臺的商業(yè)模式 51073.2“餓了么”網(wǎng)絡(luò)平臺的技術(shù)模式 515633.3“餓了么”網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷模式 61454第四章“餓了么”外賣平臺網(wǎng)絡(luò)運營存在的問題 7171494.1人才儲備不足 7197534.2市場細分不夠 7178694.3監(jiān)管力度不嚴 7159024.4配送效率不高 830562第五章“餓了么”在線外賣平臺網(wǎng)絡(luò)運營建議對策 8189755.1注重人才培養(yǎng) 8262995.2占領(lǐng)細分市場 9248605.3加強審查監(jiān)管 954525.4提升服務(wù)質(zhì)量 94851結(jié)論 1032458參考文獻 1012941附錄 12第一章緒論1.1選題目的與意義1.1.1選題目的在電子商務(wù)技術(shù)日趨成熟和發(fā)展的背景下，“饑餓”在短短6多年的時間里實現(xiàn)了突飛猛進的跨越式增長。它已成為020大電子商務(wù)領(lǐng)域的新前沿。不僅解決了許多問題，傳統(tǒng)的交付平臺，使傳統(tǒng)的外賣走出發(fā)展的困境在一定程度上，甚至在一定程度上改變了餐飲行業(yè)的競爭格局，為中國餐飲行業(yè)發(fā)展的新思路和方向，餐飲外賣行業(yè)具有非常重要的意義。但是，它的發(fā)展和發(fā)展時間不長，還處于發(fā)展的初級階段。作為一個新生事物，國內(nèi)還沒有相關(guān)的研究，系統(tǒng)梳理了其相關(guān)問題。本文主要立足于市場分析和市場營銷戰(zhàn)略，對饑餓外賣進行研究，旨在對新興行業(yè)進行全方位的分析，找出其中存在的問題，希望能為相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展提供有利的方向。1.1.2選題意義（1）理論意義在“餓”的市場分析與營銷策略研究這一課題，作者閱讀了大量國內(nèi)外文獻，文獻是一個相關(guān)的研究問題缺乏網(wǎng)絡(luò)直銷業(yè)務(wù)客戶的可行性分析顯示在實際操作中，并鏈接到外賣平臺研究較少，基于“餓”的研究，可以豐富理論研究的020個外賣平臺，也為其他行業(yè)的饑餓營銷策略的理論指導(dǎo)。（2）實際意義通過“饑餓”的研究，可以整理出該行業(yè)的發(fā)展狀況，總結(jié)其經(jīng)驗和教訓(xùn)，為行業(yè)提供一個很好的例子和相關(guān)服務(wù)，從而提高“餓”的市場運作機制，進一步滿足多元化、外賣餐飲個性化的消費需求，促進我國國家餐飲產(chǎn)品流通的速度和服務(wù)質(zhì)量。1.2研究的方法與思路本文采用個案研究的方法，結(jié)合訪談?wù){(diào)查的方法，了解饑餓營銷的現(xiàn)狀，列舉了計算機輔助分析的情況下，為了增強觀點的說服力和可信度，以提出問題——解決中國的問題的分析，對當前的形勢和問題饑餓營銷策略分析。提出了中國外賣平臺的營銷策略。對“饑餓”的在線營銷平臺的主要分析，重點對其在營銷困境的成功和存在的優(yōu)勢，“餓了么”是非常受歡迎的高校和辦公區(qū)，并結(jié)合實際情況，探討了現(xiàn)階段存在的饑餓營銷的問題，并提出了一些建議和對策。第二章文獻綜述2.1網(wǎng)絡(luò)營銷的概念和特征2.1.1網(wǎng)絡(luò)營銷的概念網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念：一種基于互聯(lián)網(wǎng)的新的營銷模式，它利用數(shù)字信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的相互作用來輔助營銷目標。簡單地說，網(wǎng)絡(luò)營銷是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段的營銷活動，旨在達到一定的營銷目的。從目前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用的實際情況來看，網(wǎng)絡(luò)營銷可以分為客戶尋找你、客戶信任你選擇你的三個主要階段和具體客戶，網(wǎng)絡(luò)營銷鏈模式見圖1。網(wǎng)絡(luò)營銷鏈網(wǎng)絡(luò)營銷鏈客戶選擇你客戶信任你客戶找到你客戶選擇你客戶信任你客戶找到你客戶溝通技巧搜索引擎營銷網(wǎng)站可信度客戶溝通技巧搜索引擎營銷網(wǎng)站可信度企業(yè)網(wǎng)站企業(yè)網(wǎng)站第三方平臺推廣網(wǎng)絡(luò)品牌形象第三方平臺推廣網(wǎng)絡(luò)品牌形象客戶溝通技巧客戶溝通技巧第三方平臺第三方平臺論壇博客營銷網(wǎng)絡(luò)廣告論壇博客營銷網(wǎng)絡(luò)廣告圖1網(wǎng)絡(luò)營銷鏈模式圖2.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的特征第一、客戶關(guān)系再造。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)可以通過網(wǎng)頁向世界展示自己的產(chǎn)品。消費者的積極性比以往任何時候都要多，這十萬個網(wǎng)站面臨著更廣泛的選擇。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷可以跨越地域、文化、成功與顧客關(guān)系再造之間的空間和時間的差距，探索網(wǎng)絡(luò)客戶，吸引客戶，留住客戶，了解客戶的愿望和維護與客戶服務(wù)人員的互動關(guān)系，更重要的是企業(yè)要建立自己的顧客網(wǎng)絡(luò)。第二、定制營銷。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，通過定制營銷提升顧客滿意度是鞏固顧客和擴大網(wǎng)上銷售的重要戰(zhàn)略手段。定制營銷是指利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，一個個為客戶提供獨特、個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。第三、建立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟。由于網(wǎng)絡(luò)的自由性和開放性，網(wǎng)絡(luò)時代的市場競爭相對透明，每個人都可以很容易地掌握競爭對手和競爭對手的產(chǎn)品信息和營銷行為。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷對于客戶來說是及時獲取、分析、利用互聯(lián)網(wǎng)信息的關(guān)鍵，利用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟的組成部分，與網(wǎng)絡(luò)合作伙伴形成資源規(guī)模，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。2.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷策略模式一種新的網(wǎng)絡(luò)營銷方式是一個互動的、直接的、即時的反饋模型，對新媒體網(wǎng)絡(luò)向目標客戶提供產(chǎn)品信息的從業(yè)人員，消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)將直接反饋給生產(chǎn)商知道他們的需求和意見，節(jié)約交易費用和交易成本必須花和搜索過程與客戶的雙向溝通，制造商將繼續(xù)把無時無刻，形成正反饋的良性。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷是直接針對特定的營銷方式來傳達信息給特定的個人，包括數(shù)據(jù)庫分析的豐富內(nèi)容，確定網(wǎng)上消費行為模式或交易模式的偏好，甚至做一對一營銷。因此，網(wǎng)絡(luò)是一個潛在的媒體供應(yīng)商和潛在的客戶和消費者，并有很大的潛力，關(guān)系營銷。網(wǎng)絡(luò)也有媒體渠道和新渠道媒體的性質(zhì)，不僅通過廣告網(wǎng)絡(luò)營銷的方法，提供了大量的信息，而且廣告的倡議，客戶不再是單方面接受廣告信息，以及他們的個人喜好或厭惡迅速直接反饋給廠商，因為他們可以選擇在廣告中的個人利益，并進一步深入了解。這也使得廣告效果在認同感、召回感、購買意識和購買意愿上有較好的效果。公司可以通過分析互聯(lián)網(wǎng)的整體消費特性來識別網(wǎng)上銷售的最佳產(chǎn)品。據(jù)統(tǒng)計分析，目前網(wǎng)上銷售的書籍較多，計算機軟件及零配件：CD、VCD、DVD等音像制品；機票、酒店預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)服務(wù)。為了確保在互聯(lián)網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的成本遠遠低于其他渠道的成本，如計算機軟件和其他一些產(chǎn)品。網(wǎng)上銷售比其他渠道更方便，自然成本更低，無形中降低了企業(yè)成本，提高了企業(yè)產(chǎn)品在市場上的競爭力。產(chǎn)品市場覆蓋面廣，電信業(yè)和信息技術(shù)在目標國應(yīng)有一定水平。目前，世界上180多個國家和地區(qū)開設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)，市場覆蓋面相對較廣，可以大大提高企業(yè)的交易機會，贏得更多的利潤。利用這個機會直接與客戶同時提供定制的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶進行溝通的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)可以了解消費者對企業(yè)產(chǎn)品的評價，以便改進和加快新產(chǎn)品研究與開發(fā)。此外，企業(yè)在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷的同時，可以降低創(chuàng)新風(fēng)險，降低開發(fā)成本。注重產(chǎn)品創(chuàng)新，重視服務(wù)。因為在電子商務(wù)的背景下，從知識產(chǎn)業(yè)的人作為產(chǎn)品的第四個行業(yè)分為有形和無形的產(chǎn)品，經(jīng)濟類等綠色產(chǎn)品的相關(guān)知識、高技術(shù)產(chǎn)品、咨詢服務(wù)等產(chǎn)品的新系列產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)營銷中的產(chǎn)品策略表明，為了滿足消費者在生產(chǎn)中的個性化需求，必須生產(chǎn)少量的柔性產(chǎn)品。此外，純服務(wù)產(chǎn)品，如各類規(guī)劃，服務(wù)，咨詢等無形產(chǎn)品，已成為知識產(chǎn)品的重要組成部分，服務(wù)競爭將成為產(chǎn)品競爭的重要內(nèi)容。網(wǎng)上下載的歌曲和視頻可以看作是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的創(chuàng)新，在線教育和在線醫(yī)療也是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新。因此，在制定網(wǎng)絡(luò)營銷策略時，除了考慮產(chǎn)品是否適合互聯(lián)網(wǎng)銷售外，還要考慮產(chǎn)品創(chuàng)新，力爭做到“人無我有，人有我新”。注重服務(wù)質(zhì)量的同時，因為選擇了很多企業(yè)的網(wǎng)站，不容易成為一個忠實的消費者。優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)用戶憑借敏銳的市場洞察力，不懈追求產(chǎn)品創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量，努力挖掘來自信息渠道的寶貴資源，吸引客戶。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，服務(wù)合作是企業(yè)樹立聲譽的必要手段。只有良好的售后服務(wù)，才能讓客戶放心購買。2.2電子商務(wù)相關(guān)理論2.2.1電子商務(wù)的概念與本質(zhì)對于“電子商務(wù)’”，目前國內(nèi)外還沒有形成統(tǒng)一的定義，就國內(nèi)外學(xué)者的文獻來看，電子商務(wù)包括兩個層面，一是狹義層面，指通過使用互聯(lián)網(wǎng)等電子工具在全球范圍內(nèi)進行的商務(wù)貿(mào)易活動，這種解釋也就是人們在日常生活中所理解的電子商務(wù)；而從廣義上看，通過電子手段進行的商業(yè)事務(wù)活動。2.2.2電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的運用隨著電子商務(wù)的開展，相關(guān)研巧越來越多，對電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的運用愈發(fā)獲得國內(nèi)學(xué)者的重視。在理論研究層面，陳勁松（2007）對網(wǎng)上訂餐模式進行了分類，將其分為網(wǎng)上訂位、第三方網(wǎng)上訂餐、自營網(wǎng)上訂餐和ＱＱ訂餐四種模式，并對網(wǎng)上訂餐目前存在的問題進行了思考，對如何開展網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)提出了自己的見解。盧盛若（2010）對溫州地區(qū)餐飲業(yè)電子商務(wù)的需求、積極作用、發(fā)展過程中存在的問題、應(yīng)用形式進行了探討，為餐飲業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)給出相應(yīng)建議，范洪宇（2012）總結(jié)了哈爾濱餐飲業(yè)在應(yīng)用電子商務(wù)方面的Ｈ種主要形式：大型連鎖餐飲企業(yè)的電子商務(wù)、由第三方建立的餐飲綜合性網(wǎng)站、無線點菜收銀系統(tǒng)在部分小型餐飲企業(yè)的應(yīng)用，并做了分類研究。第三章電子商務(wù)環(huán)境下“餓了么”網(wǎng)絡(luò)平臺的運營方式3.1“餓了么”網(wǎng)絡(luò)平臺的商業(yè)模式作為網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺，“餓了么”的戰(zhàn)略目標非常明確，就是瞄準“餐飲外賣”產(chǎn)業(yè)，即構(gòu)建020外賣網(wǎng)站，進行精細化商業(yè)營銷。在成立之初，“餓了么”的目標客戶群體也同樣明確，主要就是杭州、北京、上海等地的部分在校大學(xué)生。隨著平臺的擴張，客戶群體也隨著增加，并且歷經(jīng)了兩個階段:第一個階段是地域擴張，即有杭州、北京、上海等地的高校，擴展到全國的大部分高校。截止到2015年上半年，全國大部分城市高校中的大學(xué)生都開始用“餓了么”進行外賣網(wǎng)絡(luò)訂餐操作，“餓了么”在大中專院校中的外賣訂餐地位得以確立。但是，這一階段的擴張，雖然地域擴展了，但是目標人群卻還沒有發(fā)生質(zhì)的變化，依然是以大學(xué)生為主要營銷對象。第二個階段是客戶群體擴張，通過市場調(diào)研發(fā)展，傾向于外賣服務(wù)的不僅是在校大學(xué)生，還有生活節(jié)奏較快、工作較忙的都市白領(lǐng)，于是“餓了么”便開展了客戶群體的擴張，并開始廣告的宣傳，聘請王祖藍這一在“奔跑吧兄弟”中走紅的影視明星作為企業(yè)代言人，全方位地進行廣告宣傳，最終將“餓了么”的客戶群體，由在校大學(xué)生，逐步擴展至都市白領(lǐng)階層，并開始向普通網(wǎng)民滲透?！梆I了么”的盈利模式，從目前而言，主要有以下幾個方面:一是月流水超過某額度的商家上交數(shù)百元的入住費，入住費按照餐飲企業(yè)營業(yè)額度的相關(guān)比例來繳納。二是品牌商戶的推薦廣告，如果某些商業(yè)需要專門的廣告推薦，可以繳納一定的廣告費用。三是平臺商家的競價排位，顧客搜索的過程中，排名靠前的商家必然會占據(jù)優(yōu)勢，因此搜索排名靠墻的餐飲企業(yè)，需繳納一定的費用。四是企業(yè)或者消費者的充值，如“餓了么”專門有充值系統(tǒng)，充值系統(tǒng)中現(xiàn)金可以為“餓了么”提供較多的現(xiàn)金流，從而使“餓了么”公司進行其他的投資活動。還有一種在“餓了么”公司初創(chuàng)之時存在，就是產(chǎn)品傭金，也就是從商戶的訂單消費中進行抽成，但是目前這一方式已經(jīng)取消。3.2“餓了么”網(wǎng)絡(luò)平臺的技術(shù)模式“餓了么”網(wǎng)絡(luò)平臺的技術(shù)模式，主要是通過網(wǎng)站設(shè)計和移動APP系統(tǒng)來實現(xiàn)的。"www.ele.me''網(wǎng)站是“餓了么”的網(wǎng)絡(luò)訂餐主頁，這是一家頁面功能最為簡潔直觀的外賣網(wǎng)站，且注重用戶體驗，而不是內(nèi)容或者花色的堆砌。網(wǎng)站由公司的研發(fā)團隊自主設(shè)計，有為大學(xué)生量身定做的功能布局，絲毫沒有多余的東西。網(wǎng)站的操作比較簡單，界面友好方便，只需點幾下鼠標，即使沒上過網(wǎng)的人，也能根據(jù)導(dǎo)引訂餐成功且流程方便快捷，無需像淘寶注冊，綁定帳戶，只需填寫地址，電話，省去很多不必要環(huán)節(jié)。而“餓了么”的手機APP系統(tǒng)開發(fā)同樣及時而新穎，在餓了么創(chuàng)立之初，通過網(wǎng)絡(luò)進行外賣點餐的平臺不少，但是運用手機APP的卻還沒有，“餓了么’，很快抓住了這一商機，運用手機APP，可以隨時隨地享受到外賣點餐的服務(wù)，且能夠同手機定位結(jié)合在一起，使周圍餐飲企業(yè)的搜索更為便利。3.3“餓了么”網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷模式“餓了么”網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷模式，具體而言，有以下幾點特色:一是通過明星代言進行宣傳，并將傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體和自媒體相結(jié)合?！梆I了么”在進行營銷時，選擇了較為合適的明星進行代言。浙江衛(wèi)視《奔跑吧兄弟》的熱播，為香港藝人王祖藍積累了大量的人氣，同時王祖藍的奮斗歷程，也容易引起目標群體—學(xué)生和白領(lǐng)的共鳴。因此，“餓了么”除了宣布王祖藍成為其品牌形象代言人之外，還發(fā)布其品牌口號，“‘餓了么’，和你一起拼”，也是希望將自身打造成為高校學(xué)生和白領(lǐng)人群都有共鳴的品牌。餓了么在進行廣告宣傳時，較好的利用了各種類型媒體的結(jié)合，在傳統(tǒng)的電視媒體，有“餓了么”的廣告，同時在網(wǎng)絡(luò)媒體和自媒體，也有著“餓了么”的各種宣傳，這種相結(jié)合的宣傳模式，使“餓了么”在短時間內(nèi)有了巨大的宣傳效應(yīng)。二是紅色補貼的形式，吸引了大量用戶?！梆I了么”贏得了許多客戶的青睞，而且還因為其采用紅色補貼的形式，這是類似的出租車下降?！别囸I的“紅包補貼，主要有三大類：直接隨機補貼，進入“饑餓”的平臺，你可以看到每日隨機收到紅包補貼，一般是二十元，三十減再減三元；微信推廣補貼，“餓了么”點餐后，你會得到“餓“獎金，但必須發(fā)送到微信之前，所以它是免費的“餓了么”作了宣傳，使“餓了么”更具吸引力的網(wǎng)絡(luò)生命周期：評估補貼，“餓了么”和即時評價的功能價格，意味著對交貨時間、食品質(zhì)量評價，積累到一定的分數(shù)，你可以得到一個紅包，或打折的商品交換。三是與微信、支付寶等平臺相結(jié)合，使支付更加方便?！梆I了么”的支付方式比較豐富，除了與銀行卡綁定，可以通過銀行網(wǎng)上支付外，還可以通過微信支付、QQ錢包、支付寶、京東支付、信用錢包等進行，其中，信用錢包支付是為大學(xué)生專門進行的支付平臺，首單立減三十元，第二單九折:京東支付則為首單滿十六元減六元，之后滿四單二減一。與眾多網(wǎng)絡(luò)第三方支付平臺的聯(lián)合，是顧客的選擇更多，同時也可以享受到更多的優(yōu)惠。第四章“餓了么”外賣平臺網(wǎng)絡(luò)運營存在的問題4.1人才儲備不足技術(shù)人才作為人力資源管理體系的重要組成部分，直接關(guān)系到企業(yè)技術(shù)能力能否領(lǐng)先競爭對手，充足的人才儲備是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的不懈動力。餓了么創(chuàng)立初期的技術(shù)團隊主要來自于一群平均年齡在25歲的學(xué)生族，隨著企業(yè)規(guī)模的迅速擴張，急需一大批知識能力先進，擁有豐富實操經(jīng)驗的技術(shù)人才來優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，據(jù)餓了么官網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在2014年的人才儲備中，崗位缺口高達200余人，其中技術(shù)人才的缺乏最為嚴重。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，2014年我國電子商務(wù)O2O領(lǐng)域?qū)夹g(shù)人才的爭奪已達白熱化程度，技術(shù)人才缺口將近百萬人，無疑將會加劇餓了么人才儲備不足的嚴峻性。技術(shù)人才的匱乏導(dǎo)致餓了么學(xué)習(xí)整合和技術(shù)研發(fā)的效率相對低下，難以高效、快速地形成企業(yè)的核心技術(shù)能力，進而影響到企業(yè)技術(shù)領(lǐng)域核心競爭力的提升。4.2市場細分不夠我們可以參考同是餐飲行業(yè)的西方快餐店在在中國的成功，其中一個原因就是正確的市場定位，肯德基、麥當勞在我國的目標顧客是兒童和青少年等年齡在35歲以下的人群，一切食品、環(huán)境和服務(wù)都是有針對性設(shè)計的。作為一個網(wǎng)上外賣平臺，最開始的定位雖然是大學(xué)生，發(fā)展到現(xiàn)在也主要是都市白領(lǐng)，但終歸缺少對市場的細分。餓了么除了學(xué)生和白領(lǐng)這強大主消費群體，并沒有依據(jù)客戶的年齡，收入，口味偏好在平臺上進行細分，所有進入的消費者都是同樣的平臺，在選擇上無疑少了很多特色化。4.3監(jiān)管力度不嚴企業(yè)為了獲得更多的利潤，進入外賣商家不審查，作為一個外賣食品，健康是第一位的因素，但事實是，許多消費者都反應(yīng)太餓了很多平臺上的商家甚至沒有商店，有很多小作坊沒有烹飪，食品衛(wèi)生證書，和營業(yè)執(zhí)照，這無疑會使消費者懷疑食品健康安全，餓了也有這種現(xiàn)象，這是客戶流失的主要原因。和組相比，饑餓在手機客戶端選擇在餐廳和外賣的檢查幾乎是缺失的，為了方便或為了自身的經(jīng)濟利益，這家餐廳的合作經(jīng)營，餐飲許可證將沒有資格進行審查，沒有許可證和黑企業(yè)攬收業(yè)務(wù)平臺操作，造成饑餓的平臺上的手機客戶端“黑作坊”洪水。4.4配送效率不高隨著生活節(jié)奏的加快，人們正處于一種快速繁忙的節(jié)奏中，客房服務(wù)的速度越來越高。交貨速度已經(jīng)成為用戶體驗的重要組成部分，賣給國外客戶消費態(tài)度的影響的評價也不斷擴大，無法滿足高速手機客戶端的用戶接收到請求，交貨將難以實現(xiàn)大發(fā)展。“餓了么”在2016交貨時間延遲不設(shè)置支付，導(dǎo)致客戶的損失，雖然成立后付款，但許多企業(yè)在食品還沒有來，點擊他已經(jīng)送達，這種現(xiàn)象仍然是廣泛的分銷效率不高。配送效率可以確定，而外賣行業(yè)是消費者的首要考慮因素。在“餓了么”中，客房配送速度是最重要的，也是負面評價的主要來源。由于餓了現(xiàn)在，一些客戶沒有一個專業(yè)的物流配送隊伍，交付過程主要是由商人完成，非標準鏈接的分布，導(dǎo)致客房交付效率低。雖然也有一些外賣手機客戶同意半小時到1小時送貨時間與用戶，但由于峰值聲號，實時流量不明確，沒有專業(yè)的快遞團隊等原因，往往超出約定時間交付問題。另外，即使約定時間，半小時到一小時的交貨時間，效率也不高。對于消費者等待吃，無疑是一個非常糟糕的消費體驗。第五章“餓了么”在線外賣平臺網(wǎng)絡(luò)運營建議對策5.1注重人才培養(yǎng)人力資源是企業(yè)的生存之源，同樣是餐飲連鎖企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的核心資源。在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)之間的競爭主要是人才和人力資源管理的競爭。我國外賣平臺企業(yè)已經(jīng)面臨強大的市場壓力，許多企業(yè)的人力資源已經(jīng)嚴重阻礙了企業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展，特別是工作流程復(fù)雜、管理內(nèi)容多，對員工有一定抗壓和技術(shù)要求的外賣平臺。知人善用、人盡其才，是每個企業(yè)都應(yīng)當尊崇的用人理念。餓了么應(yīng)該完善選才體系，制定選才計劃，建立技術(shù)人才評價機制。餓了么應(yīng)該依據(jù)技術(shù)人才發(fā)展系統(tǒng)或生涯規(guī)劃，對未來的需要設(shè)計訓(xùn)練計劃，制定長期發(fā)展培育計劃，營建學(xué)習(xí)型組織，提升技術(shù)人才的企業(yè)認同感和歸屬感。再次，餓了么應(yīng)該進行科學(xué)崗位設(shè)置，加強技術(shù)團隊建設(shè)，充分有效激勵，實施績效考核。所以，餓了么要想順利實施技術(shù)人才儲備計劃，必須建立以調(diào)動個人主觀能動性為根本，以順應(yīng)市場規(guī)律為導(dǎo)向，以法制教育為保障的人才選育用評價機制。5.2占領(lǐng)細分市場在市場定位上也可以將消費者按不同組合細分，再根據(jù)自身條件及優(yōu)勢，確定目標市場。只有在有了明確的市場定位、目標顧客后，才能有針對性地進行產(chǎn)品設(shè)計，提供相應(yīng)的食品和服務(wù)，包裝和價格優(yōu)惠政策等，使顧客從消費中得到生理和心理的充分滿足。同時，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念。外賣平臺針對目標顧客群可以生產(chǎn)對路的產(chǎn)品，制定吸引人的價格外，還可以進行相關(guān)的促銷活動。由于餐飲企業(yè)任何一道特色食品、任何一種好的服務(wù)方式都容易被對手模仿，因此，外賣的促銷戰(zhàn)略應(yīng)以競爭為導(dǎo)向，企業(yè)必須了解競爭對手的情況，比較自己與競爭對手產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別，在此基礎(chǔ)上制定出具體的促銷計劃和方案，在實施計劃的過程中，通過宣揚本企業(yè)的獨特產(chǎn)品或經(jīng)營風(fēng)格，樹立起鮮明的企業(yè)形象，從而爭取到更多的顧客。另外，促銷的成功也得益于外賣平臺企業(yè)積累的無形資產(chǎn)，若企業(yè)平時講究信譽，積極參與社會公益活動，定能樹立良好的企業(yè)形象，有助于擴大銷售。5.3加強審查監(jiān)管對于“餓了么”，在監(jiān)控平臺上的動態(tài)不是很嚴格，增加平臺對線的限制很重要。要知道，不是所有商家都能做到誠信經(jīng)營，O2O模式網(wǎng)站需要提高業(yè)務(wù)進入壁壘。沒有獲同時，樹立現(xiàn)代營銷觀念。外賣平臺的目標客戶群可以在路上生產(chǎn)產(chǎn)品，發(fā)展有吸引力的價格，而且還相關(guān)促銷活動。任何特殊的餐飲企業(yè)，任何良好的服務(wù)很容易被復(fù)制，所以促銷策略應(yīng)以競爭為導(dǎo)向，企業(yè)必須了解競爭對手的情況，自己和競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異，制定銷售計劃，提出在實施計劃的過程中一個具體的計劃，通過一一獨特的產(chǎn)品或提升企業(yè)服務(wù)，樹立鮮明的企業(yè)形象，贏得更多客戶。此外，成功的推廣是由于積累的無形資產(chǎn)的平臺企業(yè)，如果企業(yè)通常要注意信用，積極參與社會活動，樹立良好的企業(yè)形象，有助于擴大銷售。更多的傭金，不考慮從下一行的任何后果，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量將導(dǎo)致大大減少部分消費群體的損失，對企業(yè)品牌的不利影響?！邦~了么”必須加強對餐館的資格預(yù)審審核工作，實現(xiàn)對現(xiàn)有企業(yè)的監(jiān)督，堅決在無牌或現(xiàn)有的健康和安全風(fēng)險的企業(yè)框架，為消費者提供安全的訂購平臺。5.4提升服務(wù)質(zhì)量對于消費者來說，由于O2O模式外賣訂餐特別，送餐服務(wù)人員是服務(wù)人員。因此，消費者和商家可以系統(tǒng)地培訓(xùn)客人的衣著、服務(wù)態(tài)度、禮貌用語、個性化服務(wù)等，提高他們的服務(wù)質(zhì)量。消費者對送餐人員特別滿意，建立星級評選、晉升標準，并給予相應(yīng)的獎勵，提高客房服務(wù)人員的積極性，使消費者對服務(wù)更滿意。外賣手機客戶端要想得到長足的發(fā)展，要創(chuàng)造良好的用戶體驗，就必須規(guī)范配送流程，建立專門的物流團隊，實現(xiàn)高效的客房配送。向消費者提供符合或者超出他們預(yù)期的優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得消費者認可的同時還可以給消費者留下良好的印象，成功樹立企業(yè)形象。同時，平臺可以尋求相關(guān)法制、衛(wèi)生部門的幫助，建立一整套具有法律效用的商家資質(zhì)審查制度，并設(shè)立強有效的懲罰制度。如巨額的罰款，或者永不錄用等等。O2O平臺發(fā)布的都是消費者在生活圈附近的餐品信息，對于消費者來說，他們想要獲得便捷的近距離服務(wù)，就要堅持本土化理念，也可以有利于O2O平臺及時檢查，取消不符合對頂或者提供假信息的商家的線上資格，盡最大努力為消費者帶來滿意的服務(wù)。結(jié)論目前外賣網(wǎng)絡(luò)訂餐市場處于爆發(fā)點，如何在市場上站穩(wěn)腳跟，屹立不倒，是像”餓了么”越來越飽，風(fēng)生水起，還是像“飯統(tǒng)網(wǎng)”陷入倒閉風(fēng)波，直至銷聲匿跡，是從事網(wǎng)絡(luò)訂餐外賣企業(yè)所要思考的課題。相對于傳統(tǒng)的外賣食品，具有成本低廉、消費頻率高，不需要花時間排隊等，所以外賣平臺在我國的發(fā)展雖然時間很短，如研究對象本文的“餓了么”的外賣食品行業(yè)巨頭，到2017年也不過只有7年的時間、但規(guī)模發(fā)展很快，由互聯(lián)網(wǎng)巨頭和風(fēng)險投資的青睞。本文結(jié)合市場分析和營銷策略的研究，在理論和實踐兩方面，根據(jù)“餓”的企業(yè)進行了深入的實證研究的典型案例，并提出了營銷策略和市場分析，提高合理的方法和手段，并期望為中國的餐飲業(yè)的改進思路。參考文獻[1]韓麗麗.基于SNS平臺的品牌營銷傳播模式及策略分析[D].吉林大學(xué)，2015.[2]許淼予.外賣手機客戶端的傳播與營銷研究[D].西北大學(xué)，2015.[3]李延延.移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢下連鎖餐飲企業(yè)的微信運營研究[D].河北師范大學(xué)，2015.[4]顧大宇.我國餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營研究[D].東北林業(yè)大學(xué)，2007.[5]王秀娟，楊蘭婷，周金璠，張建強.大學(xué)生網(wǎng)上訂餐行為與市場份額分析[A].中國統(tǒng)計教育學(xué)會，2015：24.[6]李彤，王元君，丁明健，劉建波.基于網(wǎng)絡(luò)外賣滿意度的多指標定權(quán)方法研究[A].中國統(tǒng)計教育學(xué)，2015：32.[7]方茂中，何英懷，李怡萍，潛力.上海O2O餐飲企業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢調(diào)查[C].中國統(tǒng)計教育學(xué)會：，2015：28.[8]劉峰.大數(shù)據(jù)時代的電視媒體營銷研究[D].華東師范大學(xué)，2014.[9]王宏.高校周邊小型餐館經(jīng)營策略研究[D].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2015.[10]張明明.雙邊平臺顧客粘性傾向的影響因素研究[D].大連理工大學(xué)，2015.[11]劉巖.餓了么網(wǎng)核心競爭力提升策略研究[D].哈爾濱理工大學(xué)，2015.[12]楊珍.中國”餓了么”企業(yè)競爭行為研究[D].東北財經(jīng)大學(xué)，2016.[13]劉成銘.O2O模式下外賣訂餐的顧客滿意度研究[D].沈陽工業(yè)大學(xué)，2016.[14]丁菲.O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度測評研究[D].遼寧工業(yè)大學(xué)，2016.[15]楊嬌嬌.O2O模式下餐飲業(yè)顧客體驗系統(tǒng)動力學(xué)仿真研究[D].北京交通大學(xué)，2016.[16]王璋.基于SoLoMo的餐飲業(yè)電子商務(wù)模式研究[D].中國海洋大學(xué)，2015.[17]袁勛.成都ST營養(yǎng)早餐餐飲連鎖有限公司創(chuàng)業(yè)計劃書[D].電子科技大學(xué)，2015.[18]李元杰.在線訂餐平臺運營模式研究[D].武漢紡織大學(xué)，2016.[19]尹紅.臨港大學(xué)城校園營銷探索——以外賣網(wǎng)站營銷為例[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2015，23：49+117.[20]楊麗英.高校同城訂餐網(wǎng)的經(jīng)營模式研究[D].長春理工大學(xué)，2014.[21]DanJ.kim.AnInvestigationoftheeffectofonlineconsumertrustonexpectationsatisfactionandpost-expectation[J].InformationSystemsande-BusinessManagement2012.10(2):219-240.[22]McKnightD.H,ChoudhuryV,KacmarC,theimpactofinitialconsumertrustonintentionstotransactwithawebsite:Atrustbuidingmodel[J]:JournalofStrategicinformationSystems,200911(3-4):297-323.[23]Feher,G.&P.Boros.Networkanalysisofnutritionmarket