外墻清洗服務(wù)工程項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)

外墻清洗服務(wù)工程項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)

第一節(jié)組織及管理目標(biāo)

我公司依據(jù)多年相關(guān)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)出了對(duì)于大

型項(xiàng)目管理和實(shí)施的項(xiàng)目管理和實(shí)施的方法論。

本次項(xiàng)目建設(shè)的管理內(nèi)容主要包括組織人員管理、質(zhì)量

管理、進(jìn)度管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、文檔管理、范圍管理等方面,

這些內(nèi)容貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。

組織人員管理：本項(xiàng)目需求的外墻清洗服務(wù)相關(guān)設(shè)備數(shù)

量大、技術(shù)要求高，涉及供應(yīng)商、國內(nèi)外多個(gè)產(chǎn)品廠家、采

購方各個(gè)相關(guān)部門等；技術(shù)復(fù)雜實(shí)施難度大。為了確保項(xiàng)目

的順利實(shí)施，需要建立統(tǒng)一的項(xiàng)目管理組織、清晰的組織結(jié)

構(gòu)和合理的人員配備，同時(shí)制定該項(xiàng)目的各項(xiàng)工作制度、明

確相互的關(guān)系和責(zé)任，精心組織項(xiàng)目準(zhǔn)備和項(xiàng)目實(shí)施工作。

本部分工作包括了對(duì)組織和人員的一系列協(xié)調(diào)和管理工作。

質(zhì)量管理：該項(xiàng)目所采用的硬件/軟件產(chǎn)品不僅有相應(yīng)

的功能要求，而且有工業(yè)技術(shù)指標(biāo)、協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)等要求。該項(xiàng)

目工程的質(zhì)量控制是建立在這些功能和指標(biāo)可實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)上,

予以設(shè)計(jì)質(zhì)量、施工質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量等的全面監(jiān)督和控制。

在驗(yàn)收過程中的質(zhì)量驗(yàn)收不僅是功能的實(shí)現(xiàn)，而且是技術(shù)指

標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。

進(jìn)度管理：該項(xiàng)目工程既有深度又有廣度，深度是指在

某一節(jié)點(diǎn)上不同平臺(tái)，廣度是指不同區(qū)域的互聯(lián)。因此其進(jìn)

度控制包括節(jié)點(diǎn)施工進(jìn)度、不同區(qū)域的施工進(jìn)度、物質(zhì)供應(yīng)

進(jìn)度、進(jìn)度的協(xié)調(diào)等。由于項(xiàng)目時(shí)間緊，因此整個(gè)進(jìn)度控制

不僅需要精心設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃，而且需要計(jì)劃進(jìn)度和實(shí)施進(jìn)度

之間的協(xié)調(diào)和嚴(yán)格控制。

風(fēng)險(xiǎn)管理：由于項(xiàng)目的復(fù)雜性和一些問題的不可預(yù)知性,

項(xiàng)目的實(shí)施存在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理主要是根據(jù)我公司的項(xiàng)目經(jīng)

驗(yàn)，提出該項(xiàng)目中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)后果及風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防

措施，盡可能地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，并提出

應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施。

文檔管理：文檔作為管理依據(jù)、任務(wù)之間聯(lián)系的憑證、

質(zhì)量保證、培訓(xùn)與參考、軟件維護(hù)支持和歷史檔案，對(duì)項(xiàng)目

重要性是不言而喻的。因此文檔的管理是項(xiàng)目管理的一個(gè)重

要環(huán)節(jié)，我們在項(xiàng)目的每個(gè)階段都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的詳盡的文檔,

并指定專人管理。

范圍管理：需要準(zhǔn)確定義項(xiàng)目的范圍，以及對(duì)項(xiàng)目的工

作范圍進(jìn)行有效的管理和控制。

采購管理：需要對(duì)項(xiàng)目采購的資源和過程進(jìn)行控制和管

理。

成本管理：該項(xiàng)目工程的成本管理，不僅是采購人或供

應(yīng)商的費(fèi)用預(yù)算和費(fèi)用計(jì)劃，而且是與項(xiàng)目進(jìn)度相配匹的投

資或投入控制。

溝通管理：對(duì)項(xiàng)目的項(xiàng)目會(huì)議等溝通活動(dòng)進(jìn)行管理，有

效地協(xié)調(diào)和溝通項(xiàng)目組的各個(gè)組成部分。

第二節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)

一、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)

由于項(xiàng)目的一次性與獨(dú)特性的特點(diǎn)，在決定一個(gè)項(xiàng)目以

后，就需要根據(jù)這一項(xiàng)目的具體情況，建立項(xiàng)目的管理班子，

負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的費(fèi)用控制、時(shí)間控制和質(zhì)量控

制，按項(xiàng)目的目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目。項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目的管理組

織完成自己的任務(wù)，也就不復(fù)存在。

按照組織結(jié)構(gòu)的基本原理和模式，項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)也可

分為線性的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、職能的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和矩陣的項(xiàng)

目結(jié)構(gòu)等若干形式。項(xiàng)目管理組織的結(jié)構(gòu)實(shí)質(zhì)上是決定了項(xiàng)

目管理班子實(shí)施項(xiàng)目獲取所需資源的可能方法與相應(yīng)的權(quán)

力，不同的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)產(chǎn)生不同的影響。

我公司本次項(xiàng)目組織采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，矩陣式組織

結(jié)構(gòu)是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級(jí)結(jié)構(gòu)之上“加載”

了一種水平的項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)。根據(jù)項(xiàng)目與職能經(jīng)理相對(duì)權(quán)力

的不同，實(shí)踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權(quán)力明顯

傾向于職能經(jīng)理的職能矩陣，權(quán)力明顯傾向于項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)

目矩陣和傳統(tǒng)矩陣安排的平衡矩陣。

這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)在于：

一是和職能式組織結(jié)構(gòu)一樣，資源可以在多個(gè)項(xiàng)目中共

享，可大大減少項(xiàng)目式組織中人員冗余的問題;

二是項(xiàng)目是工作的焦點(diǎn)，具有一個(gè)正式指定的項(xiàng)目經(jīng)理

會(huì)使他對(duì)項(xiàng)目給予更強(qiáng)的關(guān)注，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和整合不同單位的

工作；

三是當(dāng)有多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行時(shí)，公司可以平衡資源以保

證各個(gè)項(xiàng)目都能完成其各自的進(jìn)度、費(fèi)用及質(zhì)量要求；四是

項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目結(jié)束后的憂慮減少，他們一方面與項(xiàng)目有

很強(qiáng)的聯(lián)系，另一方面他們對(duì)職能部門也有一種“家”的感

覺。

二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及原則

（一）職責(zé)分明：建立項(xiàng)目管理責(zé)任制，實(shí)行以項(xiàng)目負(fù)

責(zé)人為核心，明確分工，責(zé)任到人，最終確保整體目標(biāo)的圓

滿實(shí)現(xiàn)。

（二）人員優(yōu)化：選派高素質(zhì)的管理人員，尤其是領(lǐng)導(dǎo)

決策者，要求有高度的工作責(zé)任心和較強(qiáng)的組織管理能力，

較高的專業(yè)技術(shù)水平和豐富的經(jīng)驗(yàn)，懂技術(shù)、講科學(xué)、善管

理、重實(shí)際，能勝任各自分管的管理組織工作。

（三）設(shè)備合理：根據(jù)招標(biāo)文件的有關(guān)要求及工程的實(shí)

際情況，我單位針對(duì)本項(xiàng)目配備了精良的設(shè)備來滿足外墻清

洗服務(wù)的需要，設(shè)備進(jìn)場后，我公司將對(duì)設(shè)施、設(shè)備將進(jìn)行

檢定。

為確保本項(xiàng)目保質(zhì)保量決定以從事項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)豐富

的技術(shù)骨干為基礎(chǔ)，進(jìn)一步充實(shí)力量，組建精干高效的項(xiàng)目

部，創(chuàng)一流的管理、一流的質(zhì)量，確保優(yōu)質(zhì)、安全地完成本

次務(wù)項(xiàng)目任務(wù)。

止匕外，為更好的服務(wù)于本項(xiàng)目，我們在現(xiàn)有管理體系的

基礎(chǔ)上，為本項(xiàng)目設(shè)計(jì)了專項(xiàng)服務(wù)組織體系：

項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖

安全監(jiān)督員安全監(jiān)督員

地

技

樓

高

地

面

術(shù)

頂

空

面

安

輔

輔

作

看

全

助

助

業(yè)

護(hù)

巡

人

人

人

人

查

員

員

員

員

人

員

本公司針對(duì)本項(xiàng)目成立的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)主要人員分為

施工經(jīng)理、現(xiàn)場主管、安全監(jiān)督員、技術(shù)輔助人員、樓頂輔

助人員、高空作業(yè)人員和地面看護(hù)人員以及地面安全巡查人

員等各個(gè)部門以及相應(yīng)下屬的工作人員。公司各部門人員分

工配合、通力合作，各部門負(fù)責(zé)本部門職務(wù)范圍以內(nèi)的事務(wù)。

1.綜合一體化管理方式

我公司將XX單位寫字樓外墻清洗服務(wù)項(xiàng)目的管理方式

確定為綜合一體化管理。在管理運(yùn)作過程中，我們將發(fā)揮我

公司雙向共管方式、超前引導(dǎo)、超前管理、超前服務(wù)的三超

方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，使綜合一體

化管理收到更好的效果。

2.激勵(lì)機(jī)制

以人為本是我公司重要的經(jīng)營理念，它堅(jiān)持以人為中心,

尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)

員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信

任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)

現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理目標(biāo)。

根據(jù)上述以人為本的宗旨，幾年來，我公司在實(shí)踐中總

結(jié)出了行之有效的員工激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、效

益激勵(lì)。

3.監(jiān)督與自我約束機(jī)制:

（1）監(jiān)督機(jī)制

在XX單位寫字樓外墻清洗服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)管理的過程中,

將嚴(yán)格按照國家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要

求開展工作，定期向我公司和采購方和相關(guān)政府部門報(bào)告工

作，檢討運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制訂出日常工作計(jì)

劃，分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每

年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按我公司CCCIS清潔行業(yè)體系

認(rèn)證體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)過程建立原始記錄，通過

現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工

作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法是：

1）公開監(jiān)督制：公布公司服務(wù)監(jiān)督投訴電話，設(shè)立公

司經(jīng)理信箱，24小時(shí)受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，

以便于公開監(jiān)督。

2）客戶評(píng)議制：我公司將對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、

跟蹤、反饋，對(duì)采購人或其它來源的信息做到有分析、有處

理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使每一位客戶的合法

權(quán)益得到保障。

3）定期報(bào)告制：項(xiàng)目培訓(xùn)部定期向采購方、我公司及

上級(jí)主管單位定期報(bào)告工作，檢討服務(wù)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)

我公司標(biāo)書中的承諾。

（2）自我約束機(jī)制：

1）我公司在服務(wù)管理過程中，將嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府

發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。

2）各部門在管理中將嚴(yán)格貫徹我公司CCCIS清潔行業(yè)

體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

3）巡視檢查制：由各部門主管對(duì)各部門員工進(jìn)行定期

或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次

重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。

4）實(shí)行考核淘汰制：我公司將每年對(duì)員工進(jìn)行全方位

考核，實(shí)行5%淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合

格者調(diào)離崗位或淘汰。我公司對(duì)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行述職考核,

不合格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。

4.信息反饋及處理機(jī)制

沒有糾正和預(yù)防措施，CCCIS清潔行業(yè)體系認(rèn)證就不能

順利貫徹，沒有信息反饋和處理，我公司就無法保證優(yōu)良的

管理服務(wù)。

（1）我公司將單獨(dú)設(shè)立相應(yīng)的客服部門工作為主要的

信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道

有：

1）公司定期向采購單位提供一份工作報(bào)告書，包括收

支帳目，征詢采購方意見情況。

2）我公司每半年向上級(jí)主管部門匯報(bào)XX單位寫字樓外

墻清洗服務(wù)項(xiàng)目的管理情況，特別是其整體服務(wù)水平實(shí)施落

實(shí)情況，征詢上級(jí)部門的意見，改善不足之處。

3）客戶意見箱。

4）公司員工的反饋信息。

5）新聞媒介。

（2）獲得反饋信息后，由客服人員分析處理，向相關(guān)

部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問題。

三、人員配備

我公司將安排XX名工作人員對(duì)XX單位寫字樓外墻清洗

服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行管理和服務(wù)，其中包括管理人員、技術(shù)服務(wù)人

員、作業(yè)人員等，其具體人員名單如下:

（一）項(xiàng)目人員基本情況表

序號(hào)姓名性別岡L-LJ位學(xué)歷職稱經(jīng)驗(yàn)備注

1

2

3

4

5

（二）管理人員及專業(yè)人員匯總表

關(guān)鍵崗位人數(shù)

項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人

技術(shù)負(fù)責(zé)人

現(xiàn)場主管人員

監(jiān)督人員

地面巡查輔助人員

其他巡查輔助人員樓頂輔助人員

地向看護(hù)人員

技術(shù)輔助人員

（三）擬派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人履歷表

1.一般情況

姓名年齡學(xué)歷

畢業(yè)學(xué)校專業(yè)職務(wù)

職稱擬任何職務(wù)參加工作

2.個(gè)人簡歷

時(shí)間專業(yè)工作經(jīng)歷

3.近三年從事相關(guān)工作經(jīng)歷及業(yè)績:

序號(hào)項(xiàng)目名稱該項(xiàng)目中任何職

1

2

3

4

附注：后附學(xué)歷證書、職稱證書、身份證等復(fù)印件加蓋

公章；本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。

四、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織及管理

所謂團(tuán)隊(duì)，就是讓員工適當(dāng)打破原有的部門門界限，直

接面對(duì)顧客和公司總體目標(biāo)負(fù)責(zé)，以群體和協(xié)作優(yōu)勢贏得競

爭主導(dǎo)地位的公司組織形式。團(tuán)隊(duì)是由可相互補(bǔ)充知識(shí)和技

能的人組成的，以團(tuán)隊(duì)任務(wù)為導(dǎo)向，為實(shí)現(xiàn)共同的績效目標(biāo),

具有相對(duì)獨(dú)立的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)的聯(lián)合體或叫工作單元。團(tuán)

隊(duì)是由一些具有共同信念的人為達(dá)到共同目的而組織起來

的，各成員通過溝通與交流保持目標(biāo)、方法、手段的高度一

致，從而能夠充分發(fā)揮各成員的主觀能動(dòng)性，運(yùn)用集體智慧

將整個(gè)團(tuán)隊(duì)的人力、物力、財(cái)力集中于某一方向，創(chuàng)造出驚

人的業(yè)績。

我公司依據(jù)多年相關(guān)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)出了對(duì)于XX

單位寫字樓外墻清洗服務(wù)項(xiàng)目管理和實(shí)施的項(xiàng)目管理和實(shí)

施的方法論。

本次項(xiàng)目建設(shè)的管理內(nèi)容主要包括組織人員管理、質(zhì)量

管理、進(jìn)度管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、文檔管理、范圍管理等方面,

這些內(nèi)容貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。

（一）組織人員管理：本項(xiàng)目需求的服務(wù)種類多、范圍

廣、技術(shù)要求高，涉及作業(yè)人員、安全監(jiān)督人員、技術(shù)人員

人員、采購單位等各個(gè)相關(guān)部門。為了確保項(xiàng)目的順利實(shí)施,

需要建立統(tǒng)一的項(xiàng)目管理組織、清晰的組織結(jié)構(gòu)和合理的人

員配備，同時(shí)制定該項(xiàng)目的各項(xiàng)工作制度、明確相互的關(guān)系

和責(zé)任，精心組織項(xiàng)目準(zhǔn)備和項(xiàng)目實(shí)施工作。本部分工作包

括了對(duì)組織和人員的一系列協(xié)調(diào)和管理工作。

（二）質(zhì)量管理：該項(xiàng)目所要求投標(biāo)單位為XX單位提

供XX單位寫字樓外墻清洗服務(wù)，要求投標(biāo)人對(duì)項(xiàng)目實(shí)施開

展調(diào)研，圍繞采購單位的具體服務(wù)需求和項(xiàng)目具體情況實(shí)施

外墻清洗服務(wù)，因此該項(xiàng)目的質(zhì)量控制是建立在這些功能和

指標(biāo)可實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)上，對(duì)投標(biāo)人所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、

服務(wù)效果等的全面監(jiān)督和控制。在評(píng)估過程中的監(jiān)督管理不

僅是要求服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，而且是服務(wù)技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)

現(xiàn)。

（三）進(jìn)度管理：該項(xiàng)目既有深度又有廣度，深度是指

在某一節(jié)點(diǎn)上不同平臺(tái)，廣度是指不同區(qū)域的互聯(lián)。因此其

進(jìn)度控制包括服務(wù)水平進(jìn)度、不同區(qū)域的服務(wù)進(jìn)度、服務(wù)開

展進(jìn)度、進(jìn)度的協(xié)調(diào)等。由于項(xiàng)目服務(wù)較為繁雜，因此整個(gè)

進(jìn)度控制不僅需要精心設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃，而且需要計(jì)劃進(jìn)度和

實(shí)施進(jìn)度之間的協(xié)調(diào)和嚴(yán)格控制。

（四）風(fēng)險(xiǎn)管理：由于項(xiàng)目的復(fù)雜性和一些問題的不可

預(yù)知性，項(xiàng)目的實(shí)施存在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理主要是根據(jù)我公司

的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，提出該項(xiàng)目中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)后果及風(fēng)

險(xiǎn)的預(yù)防措施，盡可能地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性,

并提出應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施。

（五）文檔管理：文檔作為管理依據(jù)、任務(wù)之間聯(lián)系的

憑證、質(zhì)量保證、培訓(xùn)與參考、軟件維護(hù)支持和歷史檔案，

對(duì)項(xiàng)目重要性是不言而喻的。因此文檔的管理是項(xiàng)目管理的

一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們在項(xiàng)目的每個(gè)階段都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的詳盡

的文檔，并指定專人管理。

（六）范圍管理：需要準(zhǔn)確定義項(xiàng)目的范圍，以及對(duì)項(xiàng)

目的工作范圍進(jìn)行有效的管理和控制。

（七）采購管理：需要對(duì)項(xiàng)目采購的資源和過程進(jìn)行控

制和管理。

（八）成本管理：該項(xiàng)目的成本管理，不僅是采購人或

供應(yīng)商的費(fèi)用預(yù)算和費(fèi)用計(jì)劃，而且是與項(xiàng)目進(jìn)度相配匹的

投資或投入控制。

（九）溝通管理：對(duì)項(xiàng)目的項(xiàng)目會(huì)議等溝通活動(dòng)進(jìn)行管

理，有效地協(xié)調(diào)和溝通項(xiàng)目組的各個(gè)組成部分。

本公司將會(huì)針對(duì)本項(xiàng)目具體的服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的管

理和培訓(xùn)，確保本項(xiàng)目的順利實(shí)施，針對(duì)項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要

從以下幾個(gè)方面進(jìn)行管理：

1.日常工作管理

（1）如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃

零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報(bào)刊、睡覺、開小差、

聽耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款XX元及作口頭警告處理；屢勸

不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時(shí)解雇。

（2）任何時(shí)間都要以客戶為本，不得怠慢，特別注意

有特殊需求或需求迫切的客戶。不尊重或忽視客戶者視情況

輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭

退。

（3）嚴(yán)禁在社會(huì)散播不利公司的流言，以免影響整體

士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再

犯者立即解雇。

（4）要注意保持工作場所整潔，特別在舉行其它重大

活動(dòng)期間，所有人員均有義務(wù)保持公司內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)

任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低XX元，最高XX元的

罰款處理。

（5）必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可

在客人面前爭論，應(yīng)當(dāng)在公司相關(guān)會(huì)議上提出異議進(jìn)行討論

或與領(lǐng)導(dǎo)溝通。對(duì)其它公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌

用語，保持公司良好形象，違者予以最低XX元，最高XX元

的罰款處理。

（6）工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保

持個(gè)人形象。

（7）公司內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不

得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。

（8）工作期間公司人員不得以各種形式，向客戶索取

利益或要客戶請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書

面警告或解雇。

（9）無論發(fā)生任何事情，都不得與客戶現(xiàn)場爭論、爭

吵，有事可向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)告，進(jìn)行溝通。

（10）同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，在工作現(xiàn)

場不能發(fā)生沖突。

（11）在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違

者每次罰款XX元處理。

（12）公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或

損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須

先寫報(bào)告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。

(13)應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場

合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言

論。

(14)尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，不作有損同事聲譽(yù)

人格的言說。

(15)不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言

論。

(16)絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

2.公司培訓(xùn)服務(wù)管理

(1)公司的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上

崗工作。

(2)對(duì)于在崗職工，每月也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培

訓(xùn)。

(3)培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無故缺席。

(4)如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面

申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

(5)不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)

內(nèi)容補(bǔ)上。

(6)對(duì)于其它部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到相關(guān)業(yè)

務(wù)的，也應(yīng)全體參加。

(7)對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。

(8)如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到

合格為止。

3.項(xiàng)目組織及管理

我公司成立XX項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成公司、服務(wù)團(tuán)隊(duì)相

結(jié)合的服務(wù)體系。該服務(wù)體系在合同簽署后投入管理運(yùn)作,

全方位為XX單位寫字樓外墻清洗服務(wù)項(xiàng)目提供各項(xiàng)服務(wù)，

為貴方提供全方位、及時(shí)快捷的服務(wù)。

我公司高度重視本項(xiàng)目，公司重點(diǎn)負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體溝通協(xié)

調(diào)，協(xié)助項(xiàng)目具體管理部門在公司層面解決服務(wù)中的疑難問

題，與公司相關(guān)部門聯(lián)合就本項(xiàng)目服務(wù)工作定期展開工作交

流，如召開視頻會(huì)議、電話會(huì)議等，真正使總分垂直服務(wù)模

式落到實(shí)處，建立有效溝通交流渠道，保證本項(xiàng)目服務(wù)順利

運(yùn)行。

五、信息反饋系統(tǒng)

（一）信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯

聚與XX單位寫字樓外墻清洗服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的所有信息，使

反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實(shí)、科學(xué)。

（二）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信

息匯聚到公司，經(jīng)過分析整理，并由公司發(fā)出指令，跟蹤檢

查。

（三）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免

責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。

（四）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。

（五）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)

檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。

控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。

（六）質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的

處理措施。

六、激勵(lì)系統(tǒng)

（一）激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，

保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡

考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

（二）思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀,

充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人

情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談

心、座談、家訪等等。

（三）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)

持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過懲罰鞭

策員工向前走。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型

有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。

（四）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培

訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠

于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能

者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。

方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等。

（五）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資

決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工

作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作

績效。

（六）文化活動(dòng)系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過文化活動(dòng)

的開展，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、

引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起

來。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、員工家屬聯(lián)歡會(huì)等。

（七）在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)

量管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)

性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造

性地開展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較

好的效果。

第三節(jié)管理機(jī)構(gòu)職能與人員職責(zé)

本項(xiàng)目通過下列活動(dòng)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健

康安全管理體系的建立、實(shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)做出承諾:

（一）采用會(huì)議、下達(dá)文件、宣傳欄、標(biāo)牌等形式，向

項(xiàng)目全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和遵守法律、法規(guī)要求的重

要性，增強(qiáng)市場經(jīng)濟(jì)的競爭意識(shí)，增強(qiáng)公司依存于顧客的意

識(shí)，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)清除和減少風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。

（二）依據(jù)本公司“誠信、守法、求實(shí)、創(chuàng)新、關(guān)愛生

命、奉獻(xiàn)精品、保護(hù)環(huán)境”的一體化管理方針，制定符合本

項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)行的，適應(yīng)發(fā)展和顧客要求的管理目標(biāo)和指標(biāo),

使全體職工認(rèn)同和理解并努力實(shí)現(xiàn)。

（三）建立健全項(xiàng)目一體化管理體系，并確保管理體系

的持續(xù)適宜、充分和有效。

（四）確保項(xiàng)目獲得必要的人力、設(shè)施、技術(shù)和財(cái)力資

源，以保證管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)改進(jìn)。

一、管理機(jī)構(gòu)職責(zé)

（一）行政部

L根據(jù)公司發(fā)展需求，協(xié)助上級(jí)制定、執(zhí)行公司人力資

源和行政管理制度、管理流程，同時(shí)進(jìn)行實(shí)施和監(jiān)督，并根

據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，及時(shí)做出修訂與調(diào)整。

2.根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，向上級(jí)提供人力資源和行政管理

領(lǐng)域的專業(yè)意見及建議。

3.參與公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與職位管理工作。

4.根據(jù)公司發(fā)展的需要采用不同渠道進(jìn)行人員招聘。

5.參與建立、執(zhí)行公司的績效考核制度。

6.參與公司企業(yè)文化的建設(shè)。

7.帶領(lǐng)人力資源和行政員工為公司上下提供周到的服

務(wù)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的人力后勤保障。

8.做好公司員工之間、部門之間及上下級(jí)之間的溝通協(xié)

調(diào)工作。

9.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。

（二）人力資源部

1.負(fù)責(zé)在公司內(nèi)部推行全面勞動(dòng)工資管理，負(fù)責(zé)辦理新

職工審查、錄用和新工種、新崗位的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)安排外

單位職工的代培工作，配合有關(guān)部門安排好職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)I。

2.負(fù)責(zé)編制年度勞動(dòng)計(jì)劃、工資基金計(jì)劃和季、月度工

資基金調(diào)整計(jì)劃，報(bào)上級(jí)部門審批后實(shí)施。

3.負(fù)責(zé)辦理職工調(diào)動(dòng)，以及全員勞動(dòng)合同制的各項(xiàng)管理

工作。負(fù)責(zé)歸口辦理使用臨時(shí)工、季節(jié)工、外包工的各項(xiàng)手

續(xù)及檔案管理工作。

4.負(fù)責(zé)做好職工晉級(jí)、工資調(diào)整和新進(jìn)人員轉(zhuǎn)正定級(jí)工

作。

5.牽頭制定崗位定員和勞動(dòng)定額，完善勞動(dòng)組合，提高

勞動(dòng)生產(chǎn)率，抓好企業(yè)兩級(jí)勞務(wù)市場管理，安置好富余人員。

6.負(fù)責(zé)辦理職工的養(yǎng)老保險(xiǎn)工作。

7.負(fù)責(zé)督促執(zhí)行《考勤制度》等廠規(guī)廠紀(jì)，會(huì)同有關(guān)部

門檢查勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行情況，提出違紀(jì)職工的處理意見，并

執(zhí)行公司決定。

8.負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)假別的審批手續(xù)，并做好工資、各項(xiàng)津

貼、補(bǔ)貼、加班工資的審核工作。

9.會(huì)同安全、技術(shù)管理等部門制定、修改營養(yǎng)費(fèi)的發(fā)放

標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)同有關(guān)部門做好職業(yè)病患者的勞動(dòng)鑒定，并積極做

好崗位調(diào)整安置工作。

10.會(huì)同有關(guān)部門制定勞動(dòng)保護(hù)用品的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和辦法,

并組織實(shí)施。

11.負(fù)責(zé)公司一般管理干部的考核、聘用和任免。管理

公司人事檔案，并按規(guī)定辦理接轉(zhuǎn)、閱檔工作。

12.審批技術(shù)工種、特殊工種、關(guān)鍵要害崗位的人員變

動(dòng)，并配合做好特殊工種的技術(shù)培訓(xùn)、考核、發(fā)證工作。

13.根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和政策，會(huì)同有關(guān)部門妥善安置

好退休職工，做好職工因工死亡的撫恤工作，以及供養(yǎng)直系

親屬的勞保待遇工作。

14.負(fù)責(zé)公司中層干部的教育、培養(yǎng)、考察、使用等管

理工作。負(fù)責(zé)公司中層后備干部隊(duì)伍的建立、考察、培養(yǎng)和

使用。

15.負(fù)責(zé)編制職工教育和崗位培訓(xùn)的長遠(yuǎn)計(jì)劃和年度計(jì)

劃并組織實(shí)施，對(duì)公司的各種培訓(xùn)進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。

牽頭辦好各類型的培訓(xùn)班，會(huì)同有關(guān)部門開展專項(xiàng)教育，負(fù)

責(zé)專業(yè)技術(shù)人員的繼續(xù)教育考核、職稱管理，負(fù)責(zé)外出培訓(xùn)、

進(jìn)修和脫產(chǎn)學(xué)習(xí)一年以上在職職工的管理工作。

16.協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門制定內(nèi)部監(jiān)督管理方

面的規(guī)章制度。

17.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

（三）財(cái)務(wù)部

1.在主管總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)工作規(guī)定和公司

規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，向主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；

2.組織編制公司年度、季度成本、利潤、資金、費(fèi)用等

有關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)計(jì)劃。定期檢查、監(jiān)督、考核計(jì)劃的執(zhí)行情

況，結(jié)合經(jīng)營實(shí)際，及時(shí)調(diào)整和控制計(jì)劃的實(shí)施；

3.負(fù)責(zé)制定公司財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)核算管理制度。建立健全公

司財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稽核審計(jì)等有關(guān)制度，督促、各項(xiàng)

制度的實(shí)施和執(zhí)行；

4.負(fù)責(zé)按規(guī)定進(jìn)行成本核算。定期編制年、季、月度種

類財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，搞好年度會(huì)計(jì)決算工作；

5.負(fù)責(zé)編寫財(cái)務(wù)分析及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告。會(huì)同信息部、

經(jīng)營部等有關(guān)部門，組織經(jīng)濟(jì)行動(dòng)分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出

經(jīng)營活動(dòng)中產(chǎn)生的問題，提出改進(jìn)意見和建議。同時(shí)，提出

經(jīng)濟(jì)報(bào)警和風(fēng)險(xiǎn)控制措施，預(yù)測公司經(jīng)營發(fā)展方向；

6.有權(quán)參加各類經(jīng)營會(huì)議，參與公司生產(chǎn)經(jīng)營決策；

7.負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)及專項(xiàng)基金的管理。會(huì)同經(jīng)營、技術(shù)、

行政后勤等管理部門，辦理固定資的購建、轉(zhuǎn)移、報(bào)廢等財(cái)

務(wù)審核手續(xù)，正確計(jì)提折舊，定期組織盤點(diǎn)，做到賬、卡、

物三相符；

8.負(fù)責(zé)流動(dòng)資金的管理。會(huì)同營銷、倉庫等部門，定期

組織清查盤點(diǎn)，做到賬卡物相符。同時(shí)，區(qū)別不同部門和經(jīng)

營部門，層層分解資金占用額，合理地有計(jì)劃地調(diào)度占用資

金；

9.負(fù)責(zé)對(duì)公司低值易耗品盤點(diǎn)核對(duì)。會(huì)同辦公室、信息、

行政后勤、技術(shù)等有關(guān)部門做好盤點(diǎn)清查工作，并提出日常

采購、領(lǐng)用、保管等工作建議和要求，杜絕浪費(fèi)；

10.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品成本的核算工作。制訂規(guī)范的成本核

算方法，正確分?jǐn)偝杀举M(fèi)用。制定適合公司特點(diǎn)和管理要求

的核算方法，逐步推行公司內(nèi)部二級(jí)或三級(jí)經(jīng)濟(jì)核算方式,

指導(dǎo)各核算單位正確進(jìn)行成本費(fèi)用及內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算工作，力

爭做到成本核算標(biāo)準(zhǔn)化、費(fèi)用控制合理化；

11.負(fù)責(zé)公司資金繳、拔、按時(shí)上交稅款。辦理現(xiàn)、現(xiàn)

金收支和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)。及時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬,

保管庫存現(xiàn)金，保管好有關(guān)印章、空白收據(jù)、空白支票；

12.負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)審計(jì)和會(huì)計(jì)稽核工作。加強(qiáng)會(huì)計(jì)監(jiān)督

和審計(jì)監(jiān)督，加強(qiáng)會(huì)計(jì)檔案的管理工作，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)

公司財(cái)務(wù)收支進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和檢查；

13.負(fù)責(zé)進(jìn)銷物資貨款把關(guān)。對(duì)進(jìn)銷物資預(yù)付款要嚴(yán)格

審核，采購貨款支付除按計(jì)劃執(zhí)行外，還需公司領(lǐng)導(dǎo)審核簽

字同意，方可支付；

14.認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

（四）客服中心

1.組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。

2.制定部門各項(xiàng)管理制度，包括績效管理制度、排班制

度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章

制度的制定及執(zhí)行。

3.結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方

案，并微調(diào)部門績效管理實(shí)施細(xì)則。

4.就部門所遇疑難客服間題與其他部門溝通，并協(xié)商處

理方案

5.掌握和了解部門內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服

近況和存在問題，并提出改進(jìn)建議。

6.全面負(fù)責(zé)客服中心的工作，咨詢服務(wù)、售前，售中，

售后服務(wù)、客戶投訴等管理。

7.制定與完善客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職

責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程。

8.客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與績效考核，掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。

9.協(xié)調(diào)及處理客戶重大投訴與建議，與重要客戶的溝通

和洽談。

10.不斷提高客服服務(wù)質(zhì)量，研制可行性方案提升客戶

滿意度。

11.客戶資料的搜集和整理，認(rèn)真提取客戶信息檔案，

以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)，管理各類資料，并要求每日

及時(shí)更新，避免遺漏，專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行

溝通，并做詳細(xì)備案。

12.對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪，通過回訪不但

了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的

不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

13.認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

（五）綜合管理部

1.負(fù)責(zé)公司行政人力資源規(guī)章制度，監(jiān)督制度的執(zhí)行情

況；

2.公司各部門規(guī)章制度的匯編、頒發(fā)與回收；

3.籌備董事會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì)議的召開，組織編寫會(huì)議

紀(jì)要和決議，并檢查各業(yè)務(wù)部門貫徹執(zhí)行情況；

4.主持人力資源的全面工作，制定人力資源的發(fā)展規(guī)劃

和年度計(jì)劃；

5.參與公司重大決策，就人力資源方面提出意見和建議;

6.公司資質(zhì)管理；

7.公司固定資產(chǎn)、低值易耗品、辦公用品、禮品等采購、

分發(fā)和管理，行政費(fèi)用的預(yù)算與控制；

8.公司行政后勤管理；

9.組織、安排重要客人來訪的接待工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系；

10.接洽與協(xié)調(diào)公司法務(wù)相關(guān)工作；

11.企業(yè)文化建設(shè)；

12.認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

二、人員崗位職責(zé)

(-)總經(jīng)理崗位職責(zé)

1.主持公司的全面工作，總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司全面人事調(diào)動(dòng)

和整體業(yè)務(wù)開展，包括公司人、財(cái)、物、事的安排等，并對(duì)

公司各部門做出指導(dǎo)和監(jiān)督；對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營、工程質(zhì)量、財(cái)務(wù)

狀況、安全工作負(fù)責(zé)；制定公司的發(fā)展規(guī)劃與本年度應(yīng)完成

的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

2.領(lǐng)導(dǎo)公司各職能部門編制、制定公司發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施

細(xì)則與具體工作方案。

3.根據(jù)市場的競爭法則，建立統(tǒng)一、高效的組織管理體

系；提高行政效率，促進(jìn)項(xiàng)目部執(zhí)行效率。

4.建立企業(yè)激勵(lì)機(jī)制，弘揚(yáng)企業(yè)文化，為員工搭建施展

才能的平臺(tái)；

5.對(duì)全體員工進(jìn)行考核工作，對(duì)職能負(fù)責(zé)人及其他相關(guān)

職員的任免、勞動(dòng)報(bào)酬、獎(jiǎng)懲進(jìn)行直接的評(píng)定、考核。

6.建立系統(tǒng)、完善的質(zhì)量管理體系，引導(dǎo)員工樹立工程

質(zhì)量精品意識(shí)、品牌意識(shí)。

7.接受員工所提出的各種合理化意見、建議。形成具有

科學(xué)決策、民主管理等特點(diǎn)的現(xiàn)代化企業(yè)管理模式。

8.審批審核各類費(fèi)用，監(jiān)管財(cái)務(wù)資金流量管理，原則集

中管理、以收定支、收支兩條線、有償使用。

9.拓展本省、市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及跨省、海外業(yè)務(wù)。

10.總經(jīng)理對(duì)突發(fā)事件應(yīng)做到及時(shí)處理，在面對(duì)突發(fā)事

件時(shí)一快二準(zhǔn)，要提出可行性分析和準(zhǔn)確性建議，促進(jìn)各部

門工作協(xié)調(diào)、有序開展；

11.把握可行性指導(dǎo)，隨時(shí)觀察各部門人員思想動(dòng)態(tài)及

工作動(dòng)態(tài)。

（二）施工經(jīng)理崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)的總體協(xié)調(diào)與溝通；

2.負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)總的質(zhì)量、進(jìn)度、安全文明管理

監(jiān)督，檢查監(jiān)督清洗安全、質(zhì)量，控制工程進(jìn)度，是質(zhì)量、

安全的第一責(zé)任人；

3.負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)總的成本控制監(jiān)督，各類經(jīng)濟(jì)合

同的審核簽字，對(duì)項(xiàng)目成本支出審核簽字；

4.負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)財(cái)務(wù)具體管理工作；

5.領(lǐng)導(dǎo)與組織編制實(shí)施項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃、質(zhì)量安全計(jì)劃,

領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)量安全體系的運(yùn)行工作，全面負(fù)責(zé)清洗項(xiàng)目現(xiàn)場

的一切事物；

6.主持管理人員的工作會(huì)議，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)的問題處

理和決定權(quán)；

7.依據(jù)項(xiàng)目管理手冊進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘任和職

能分配，合理安排清洗項(xiàng)目的人員、材料、設(shè)備；

8.負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)度管理、預(yù)結(jié)算的管理監(jiān)督；

9.負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)資料技術(shù)、設(shè)備和人員的管理監(jiān)

督，解決現(xiàn)場出現(xiàn)的技術(shù)問題。

10.負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)的管理監(jiān)督。

11.根據(jù)公司運(yùn)營管理總體發(fā)展計(jì)劃和工作目標(biāo)，組織

實(shí)施，確保完成本項(xiàng)目服務(wù)的目標(biāo)。

12.負(fù)責(zé)與甲方的聯(lián)系溝通，組織工程驗(yàn)收.

13.認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

（三）現(xiàn)場主管崗位職責(zé)

1.在工程項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下，對(duì)工程的施工進(jìn)度、施工

質(zhì)量、施工安全總負(fù)責(zé)；

2.負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)、施工及有關(guān)部門進(jìn)行圖紙會(huì)審并跟蹤

落實(shí)會(huì)審中提出的問題；

3.熟悉項(xiàng)目工程各專業(yè)施工圖、會(huì)審紀(jì)要、設(shè)計(jì)變更等

工程文件，并做好大事記要；

4.負(fù)責(zé)編寫項(xiàng)目工程的管理實(shí)施細(xì)則，審查項(xiàng)目工程的

監(jiān)理規(guī)劃及細(xì)則，審查項(xiàng)目工程的施工組織設(shè)計(jì)和施工作業(yè)

方案；

5.定期對(duì)合同的執(zhí)行，安全文明施工、影響工期進(jìn)度的

主要因素、質(zhì)量控制效果等進(jìn)行分析和糾偏；

6.復(fù)核證實(shí)現(xiàn)場發(fā)生的工程量、變更簽證，各種進(jìn)度付

款的確認(rèn)，并報(bào)經(jīng)理審批；

7.主持參加施工現(xiàn)場的各種例會(huì)和會(huì)議；

8.組織參加各種工程驗(yàn)收并簽認(rèn)，做出工程驗(yàn)收總結(jié);

9.負(fù)責(zé)辦理工程竣工驗(yàn)收證書，負(fù)責(zé)項(xiàng)目工程資料的完

整性，并暗示歸檔相應(yīng)工作；

10.負(fù)責(zé)安排并協(xié)調(diào)各專業(yè)管理技術(shù)人員的相關(guān)工作，

協(xié)調(diào)工程中各部門人員的配合工作；

11.配合項(xiàng)目經(jīng)理的其他臨時(shí)性工作。

（四）施工班長崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本班人員的管理、考勤、工作情況綜合表現(xiàn)評(píng)價(jià);

2.負(fù)責(zé)按清洗方案的要求，組織安排清洗工作，并負(fù)責(zé)

與有關(guān)方的協(xié)調(diào)工作；

3.監(jiān)督員工遵守安全管理規(guī)定、操作規(guī)程，負(fù)責(zé)日檢,

并填寫日檢表；

4.檢查清洗質(zhì)量，對(duì)清洗質(zhì)量達(dá)不到公司要求的，應(yīng)及

指正，對(duì)因清洗不當(dāng)損壞財(cái)物的，應(yīng)予處罰，并報(bào)公司；

5.合理安排人員、材料、機(jī)具，控制工作進(jìn)度，保證工

期，所需清洗劑、材料等應(yīng)最少提前兩天提出申領(lǐng)，并對(duì)物

品進(jìn)行驗(yàn)證；

6.負(fù)責(zé)按使用要求分配藥水，監(jiān)督員工保管好材料、工

具及做好保護(hù)工作。

（五）安全監(jiān)督員崗位職責(zé)

1.貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)的有關(guān)法規(guī)和方針政策以及

安全生產(chǎn)管理的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。

2.對(duì)負(fù)責(zé)的受監(jiān)工程實(shí)施建設(shè)工程安全監(jiān)督管理。

3.對(duì)轄區(qū)內(nèi)的違規(guī)、違法工程巡檢發(fā)現(xiàn)后采取措施并寫

出情況說明并及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4.受理建設(shè)工程安全監(jiān)督手續(xù)的辦理。

5.編制受監(jiān)工程安全監(jiān)督方案，并及時(shí)向建設(shè)各方主體

進(jìn)行監(jiān)督計(jì)劃交底，并按照監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施監(jiān)督管理工作；

6.檢查督促指導(dǎo)建立安全保證體系，完善安全管理制度,

檢查特種作業(yè)人員證件，監(jiān)督施工現(xiàn)場安全施工規(guī)程的執(zhí)行。

7.參加定期安全大檢查和日常的抽巡檢工作，對(duì)受監(jiān)工

程實(shí)施差異化管理，但每個(gè)建設(shè)項(xiàng)目每月巡檢不應(yīng)少于一次。

對(duì)工程的階段性評(píng)價(jià)或安全評(píng)估進(jìn)行抽查抽檢。

8.在檢查中發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場存在安全隱患時(shí)，簽發(fā)限時(shí)整

改記錄單，施工單位自行整改落實(shí)建設(shè)、監(jiān)理單位督促落實(shí)

整改到位。發(fā)現(xiàn)重大安全隱患或者施工單位拒不整改的，應(yīng)

要求立即停止違章作業(yè)并下發(fā)整改通知書。要求局部停工整

改時(shí)，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場主管批準(zhǔn)同意后實(shí)施并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤

落實(shí)。

9.辨識(shí)受監(jiān)工程重大危險(xiǎn)源，督促其按專項(xiàng)施工方案實(shí)

施。監(jiān)督需要專家論證的各專項(xiàng)方案。

10.負(fù)責(zé)對(duì)各方的安全行為進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)受監(jiān)工程中有

關(guān)責(zé)任主體和有關(guān)機(jī)構(gòu)行為不履行或拒不整改的，提出不良

行為記錄等相關(guān)處罰建議并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

11.協(xié)助上級(jí)部門的安全檢查，如實(shí)匯報(bào)工程項(xiàng)目或生

產(chǎn)中的安全狀況。

12.組織或參與施工安全新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)的推廣和應(yīng)用。

促進(jìn)建筑施工安全生產(chǎn)的進(jìn)步和科學(xué)化管理。

13.組織或參與對(duì)施工管理人員、專職安全員及現(xiàn)場施

工人員的安全教育和培訓(xùn)工作。

14.負(fù)責(zé)一般事故的調(diào)查、分析，提出處理意見，協(xié)助

處理重大工傷事故、機(jī)械事故，并參與制訂糾正和預(yù)防措施,

防止事故再發(fā)生；

15.工程竣工驗(yàn)收前作好安全銷案及監(jiān)督評(píng)價(jià)工作。

16.及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

（六）安全管理員崗位職責(zé)

1.參與制定施工項(xiàng)目安全生產(chǎn)管理計(jì)劃。

2.參與建立安全生產(chǎn)責(zé)任制度。

3.參與制定施工現(xiàn)場安全事故應(yīng)急救援預(yù)案。

4.參與開工前安全條件檢查。

5.參與施工機(jī)械、臨時(shí)用電、消防設(shè)施等的安全檢查。

6.負(fù)責(zé)防護(hù)用品和勞保用品的符合性審查。

7.負(fù)責(zé)作業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)和特種作業(yè)人員資格

審查。

8.參與編制危險(xiǎn)性較大的分部、分項(xiàng)工程專項(xiàng)施工方案。

9.參與施工安全技術(shù)交底。

10.負(fù)責(zé)施工作業(yè)安全及消防安全的檢查和危險(xiǎn)源的識(shí)

別，對(duì)違章作業(yè)和安全隱患進(jìn)行處置。

11.參與施工現(xiàn)場環(huán)境監(jiān)督管理。

12.參與組織安全事故應(yīng)急救援演練，參與組織安全事

故救援。

13.參與安全事故的調(diào)查、分析。

14.負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)的記錄、安全資料的編制。

15.負(fù)責(zé)匯總、整理、移交安全資料。

16.及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

（七）高空作業(yè)人員崗位職責(zé)

1.遵守公司的規(guī)章制度，服從管理；

2.負(fù)責(zé)外墻清洗；

3.嚴(yán)格遵守高空作業(yè)工安全管理規(guī)定、清洗操作規(guī)程,

并就清洗安全、質(zhì)量、進(jìn)度問題向施工班長負(fù)責(zé)；

4.愛護(hù)公司財(cái)物，并妥善保管自用的工具、財(cái)物，丟失

損壞須賠償；

5.協(xié)助輔助作業(yè)工做好有關(guān)的清洗保護(hù)工作；

6.保持工作場所整潔，保持個(gè)人儀表的整齊，出入佩帶

證件，遵守甲方有關(guān)管理規(guī)定。

7.及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

（八）輔助作業(yè)工崗位職責(zé)

1.遵守公司的規(guī)章制度，服從管理；

2.協(xié)助高空作業(yè)工清洗操作，巡視、監(jiān)護(hù)有關(guān)安全問題,

嚴(yán)禁離崗；

3.保管公用工具、設(shè)備、材料；

4.負(fù)責(zé)車輛、花木的保護(hù)、遮蓋、沖水；

5.協(xié)助施工班長分配藥水，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場；

6.保持工作場所整潔，保持個(gè)人儀表的整齊，出入佩帶

證件，遵守甲方有關(guān)管理規(guī)定。

三、外墻清洗作業(yè)人員操作規(guī)程

1.作為專業(yè)外墻清洗，必須要求施工人員完全遵守與客

戶約定的各項(xiàng)條款按標(biāo)準(zhǔn)施工作業(yè)；作業(yè)過程中必須嚴(yán)格執(zhí)

行各項(xiàng)安全操作規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量的完成任務(wù)。

2.作業(yè)人員在與客戶交流時(shí)需要客氣、周到、友善，不

頂撞客戶，禮貌交流。

3.作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)遵守客戶或相關(guān)管理的規(guī)定，文明施工，

不得影響他人辦公或生活。

4.作業(yè)施工人員應(yīng)積極配合客戶對(duì)施工質(zhì)量的監(jiān)督，接

受客戶的指導(dǎo)與檢查。對(duì)不合格項(xiàng)目及時(shí)整改，不能有不良

情緒，必須始終堅(jiān)持客戶是上帝的工作態(tài)度。

5.施工作業(yè)過程中必須注意保護(hù)客戶的一切設(shè)備、設(shè)施,

安全文明施工。

第四節(jié)人員管理及培訓(xùn)

一、員工培訓(xùn)計(jì)劃

（一）公司現(xiàn)有培訓(xùn)模式

1.培訓(xùn)與開發(fā)作用模型：

培訓(xùn)的核心在于改變或創(chuàng)造員工的動(dòng)機(jī)，通過影響員工

動(dòng)機(jī)來改善員工行為模式，并最終通過員工行為的改變來提

升員工績效?；谶@一考慮，公司設(shè)立相應(yīng)的培訓(xùn)組織體系

和實(shí)施體系。

2.員工培訓(xùn)組織體系構(gòu)成圖

＞培訓(xùn)項(xiàng)目體系——?培訓(xùn)課程體系

員工培訓(xùn)體系

-?培訓(xùn)軟性支持體系—?文化、制度

?培訓(xùn)支持體系—

＞物質(zhì)條件

培訓(xùn)硬性支持體系組織體系

組織體系在于清晰的反映公司培訓(xùn)體系構(gòu)成，確定了影

響公司培訓(xùn)活動(dòng)的各個(gè)因素，為公司建立與之相適應(yīng)的實(shí)施

體系奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)上述情況，公司建立了距陣式的培訓(xùn)

實(shí)施體系。

（二）員工培訓(xùn)內(nèi)容概要

1.經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）項(xiàng)目管理

1）企業(yè)文化與員工管理；

2）如何當(dāng)好主管；

3）項(xiàng)目經(jīng)理的定位；

4）高空作業(yè)人員八項(xiàng)須知；

5）高空作業(yè)人員工具物料的認(rèn)識(shí)與使用；

6）晨會(huì)規(guī)定與流程；

7）日常管理表格的使用與考核。

（2）日常管理措施

1）高空區(qū)域及人員劃分；

2）各崗位高空操作流程。

2.施工作業(yè)人員培訓(xùn)內(nèi)容

（1）化學(xué)制劑的使用及處理方案

1）專用藥劑

①玻璃清潔劑：

特性：無毒無害，快干、不留水痕。它能有效清除玻璃

上的污垢、油脂、煙漬、手印。用途：玻璃門窗、柜臺(tái)、鏡

面、熒光屏、陶瓷、鏡面金屬表面的清潔。使用方法：根據(jù)

物體表面污垢的程度，將本品稀釋后噴灑在物體表面，用玻

璃清洗工具涂抹后刮凈。

②中性石材清洗液

特性：各種石質(zhì)清潔保養(yǎng)的專業(yè)清潔劑。用途：各類石

質(zhì)材料表面主要技術(shù)指標(biāo)：主要成分陰離子表面活性劑、緩

蝕劑、光亮劑、軟化劑、水基等＞PH值7去污力強(qiáng)使用方法：

根據(jù)表面污垢的程度，將本品兌水稀釋后可直接用到石材表

面。

③外墻專用清潔劑

特性：本品不含溶劑、不傷肌膚、不污染環(huán)境。使用本

品后，易干燥、不留水痕，并且在玻璃表面形一層光亮保護(hù)

膜，對(duì)玻璃表面具有灰塵隔離作用并增加光澤度。

用途：各種建筑物的玻璃幕墻、鍍膜玻璃、防輻射玻璃、

鏡面金屬表面。使用方法：根據(jù)鍍膜玻璃或鋁合金表面的污

垢程度，兌水稀釋后使用。清洗時(shí)，用專業(yè)抹水器將清潔劑

涂抹在玻璃上，再用專業(yè)玻璃刮刮干即可。外墻面的裝飾材

料有花崗巖、玻璃、鋁合金、不銹鋼、釉面磚、涂料等。花

崗巖：具有構(gòu)造緊密、均勻、質(zhì)地堅(jiān)硬、耐磨、耐酸、外觀

大方等特點(diǎn)。

④清水：洗磚用清水采用施工用水，提前在屋面上設(shè)置

小蓄水池，將洗磚用水通過水管引到蓄水池內(nèi)盛放，洗磚過

程中，隨時(shí)保證蓄水池內(nèi)水源充足。

⑤草酸：草酸采用塑料桶盛放，進(jìn)場后，存放在隱蔽處，

且將桶蓋用塑料布縫嚴(yán)密，避免草酸揮發(fā)，以及避免草酸氣

味外溢影響其他工人。草酸使用完成后，盛放草酸的塑料桶,

需集中存放，不得隨意亂扔，桶內(nèi)剩余的草酸，需倒入有草

酸的桶內(nèi)使用，不得隨意傾倒在總平上或樓地面上，以免污

染環(huán)境或損壞地坪面。

（2）員工行為規(guī)范：

1）《員工行為規(guī)范》；

2）《員工守則》；

3）《崗位責(zé)任制》；

4）《獎(jiǎng)懲條例》；

5）城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事項(xiàng)。

二、人性化的人員管理方案

（一）公司以強(qiáng)勁的文化背景為原動(dòng)力，提出“以人為

本、用心服務(wù)、創(chuàng)過程精品”的核心價(jià)值理念，并通過結(jié)構(gòu)

（STRUCTURE）＞戰(zhàn)略（STRATEGY）、體制（SYSTEM人員

（STAFF）、作風(fēng)（STYLE）＞技能（SKILL）、共同的價(jià)值觀

（SHAREDVALUES）七個(gè)變量的有機(jī)整合，創(chuàng)造人性化的“幸

福原子”

（二）公司以工會(huì)為龍頭，人力資源部、財(cái)務(wù)部等協(xié)作，

搭建公司完整的員工福利體系，開展豐富多彩的企業(yè)文化活

動(dòng)，推崇快樂工作理念，營造和諧寬松的工作氛圍，盡量減

輕員工的思想和精神壓力

（三）繼續(xù)深化公司實(shí)施多年的員工關(guān)愛工程，以解決

員工實(shí)際困難為切入點(diǎn)，逐步改進(jìn)員工吃住行等日常生活環(huán)

境，體現(xiàn)公司的人性文化優(yōu)勢。

三、人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控考核

為貫徹《質(zhì)量手冊》關(guān)于工作人員的權(quán)責(zé)規(guī)定，更好地

履行工作人員的職責(zé)，為保證質(zhì)量體系健康、安全進(jìn)行，特

制定六項(xiàng)“質(zhì)量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認(rèn)真

對(duì)照?qǐng)?zhí)行：

（一）自檢一一為認(rèn)真貫徹“以人為本”、“勤奮刻苦、

用心服務(wù)”的公民準(zhǔn)則及宣傳企業(yè)口號(hào)，特別要求全體員工

在各自崗位上實(shí)行自我質(zhì)量檢查制度，故稱“自檢”。這是

自我完善、不斷進(jìn)步的精神體現(xiàn)，望認(rèn)真、忠實(shí)地執(zhí)行。（注：

作業(yè)前、中、后隨時(shí)進(jìn)行，每班至少記錄一次，自我檢查）

（二）復(fù)檢一一又叫“互檢”，是貫徹“分工不分家”、

“崗位責(zé)任清楚”、“獎(jiǎng)罰分明”及能落實(shí)到“具體責(zé)任者”

的崗位責(zé)任制，特別規(guī)定有交接班的地盤應(yīng)實(shí)行交接班相應(yīng)

崗位的質(zhì)量互查；無交接班的地盤，員工應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其他崗

位保潔員復(fù)查并簽名。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時(shí)，應(yīng)

執(zhí)行質(zhì)量復(fù)查交接工作。（注：在“交接”工作時(shí)進(jìn)行，每

天記錄一次，雙方簽名）

（三）巡檢一一又稱“督查”，是為加強(qiáng)現(xiàn)場管理，及

時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務(wù)交付給客

戶，而要求作業(yè)人員的上級(jí)（如：領(lǐng)班、主管等）對(duì)下屬人

員的工作質(zhì)量進(jìn)行全面檢查。因其在地盤現(xiàn)場多次隨時(shí)隨地

進(jìn)行，故稱“巡檢”。（每時(shí)進(jìn)行，每日匯總一次，主管簽名）

（四）質(zhì)檢一一即“檢查”，公司為貫徹“以誠為本，

高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的企業(yè)宗旨，保證質(zhì)量，履行對(duì)客戶的承

諾，加強(qiáng)公司對(duì)現(xiàn)場的監(jiān)督及管理，特設(shè)立專職質(zhì)檢部門，

履行質(zhì)檢職現(xiàn)。質(zhì)檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時(shí)

亦可以次、項(xiàng)、日為單位進(jìn)行。（注：定期不定時(shí)進(jìn)行抽查，

相關(guān)崗位人員、現(xiàn)場主管及質(zhì)檢人員三方簽名。質(zhì)檢部門還

應(yīng)對(duì)上述“自檢”、“復(fù)檢”、“巡檢”進(jìn)行評(píng)核，并簽署意見。）

（五）聯(lián)檢一一指公司派出專員參加客戶的聯(lián)合檢驗(yàn),

或公司內(nèi)部組織由副部長級(jí)人員牽頭的“聯(lián)檢”小組，不定

期（但每月不少一次）對(duì)公司各地盤實(shí)行聯(lián)檢，爭取以優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)回報(bào)客戶，鞏固和搞高服務(wù)質(zhì)量。（不定期進(jìn)行，組

長級(jí)以上多方簽名確認(rèn)）

（六）總檢一一指每季度（必要時(shí)亦可按每月）由院長

牽頭組織公司經(jīng)理級(jí)（可擴(kuò)大至主任級(jí)）人員進(jìn)行全方位核

查，以確定質(zhì)量體系是否在全面、真實(shí)地執(zhí)行。（注：不定

期進(jìn)行，主管級(jí)以上多方簽署意見）

四、工作人員管理

公司在長期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展

需要的科學(xué)的人力資源管理體系，通過體系的有效動(dòng)作，吸

引，錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。用“人

性化”的管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活。學(xué)習(xí)

和工作，培養(yǎng)員工對(duì)公司的感情。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)

戰(zhàn)斗力得到不斷的提升。

（一）充分了解企業(yè)的員工

每個(gè)人對(duì)自己都就是如此簡單，而對(duì)他人卻就是如此復(fù)

雜。管理者如果能充分理解自己的員工，工作開展起來會(huì)順

利得多。俗話說“士為知己者死”。一個(gè)能夠充分了解自己

員工的管理者，無論在工作效率，還就是人際關(guān)系上都將會(huì)

就是個(gè)一流的管理者。

知人善任。能使每個(gè)員工在其工作崗位上發(fā)揮最大的潛

能。給自己的員工足以考驗(yàn)其能力的挑戰(zhàn)性工作，并且在其

面臨此種困境時(shí)，給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。管理者與員工彼此間要

相互了解，在心靈上相互溝通與默契，這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)的管理

者來說尤為重要。

（二）聆聽員工的心聲

企業(yè)的管理者都有強(qiáng)烈的自我主張，這種傾向有助于果

斷、迅速的解決問題，但另一方面也會(huì)使管理人員一意孤行,

聽不進(jìn)她人意見，導(dǎo)致決策失誤。

在企業(yè)的管理中，聆聽員工的心聲，也就是團(tuán)結(jié)員工，

調(diào)動(dòng)積極性的重要途徑。一個(gè)員工的思想出了問題，會(huì)失去

工作熱情。作為管理者，應(yīng)耐心地去聽取員工的心聲，找出

問題的癥結(jié)，解決員工的問題或耐心開導(dǎo)。對(duì)待犯錯(cuò)誤的人

員，也應(yīng)當(dāng)采取聆聽的辦法，不應(yīng)一味責(zé)難它們。

（三）德才兼?zhèn)?，量才使?/p>

“尺有所短，寸有所長”，每個(gè)人在能力、性格、態(tài)度、

知識(shí)、修養(yǎng)等方面各有長處與短處。用人的關(guān)鍵就是適用性。

為此，在培訓(xùn)服務(wù)人員員工管理中，先要了解每個(gè)人的

特點(diǎn)，也就十個(gè)員工十個(gè)樣，有的工作起來利落迅速；有的

謹(jǐn)慎小心；有的擅長處理人際關(guān)系；有的卻喜歡獨(dú)自埋頭在

統(tǒng)計(jì)資料里默默工作。因此不僅要注重人事考核表上的評(píng)分,

更重要的就是在實(shí)踐中觀察，結(jié)合每個(gè)員工的長處給于適當(dāng)

的工作。在從她們工作過程中觀察其處事態(tài)度、速度與準(zhǔn)確

性，從而真正測出其下屬的潛能。

（四）淡化權(quán)利，強(qiáng)化權(quán)威

對(duì)員工的管理最終要落實(shí)到員工對(duì)管理者，或下屬對(duì)上

司的服從。這種領(lǐng)導(dǎo)服從關(guān)系可以來自權(quán)利或權(quán)威兩個(gè)方面。

管理者地位高，權(quán)力大，誰不服從就會(huì)受到制裁，這種服從

來自權(quán)力。管理者的德行、氣質(zhì)、智慧、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)等人格

魅力，使員工資源服從其領(lǐng)導(dǎo)，這種服從來自一個(gè)企業(yè)的管

理者要成功的管理自己的員工，特別就是管理比自己更優(yōu)秀

的員工，人格魅力形成的權(quán)威比行政權(quán)力更重要。

（五）多表彰員工

成就感能夠激勵(lì)員工熱情工作，滿足個(gè)人內(nèi)在需要。要

公開獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，使員工了解每一個(gè)人獲得獎(jiǎng)勵(lì)的原因。以公

開的方式給予表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)如果不公開，不但會(huì)

失去它本身的效果，而且會(huì)引起一些員工的無端猜測，影響

工作。獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)效也很重要，要多獎(jiǎng)勵(lì)剛剛發(fā)生的事情，而

不就是已經(jīng)被遺忘的事情，否則會(huì)大大減弱獎(jiǎng)勵(lì)的影響力。

（六）適宜的工作環(huán)境

適宜的工作環(huán)境，不但可以提高工作效率，還能調(diào)節(jié)員

工心理。舒適的工作環(huán)境，可以加快速度、節(jié)省體力、緩解

疲勞；根據(jù)員工心理需要設(shè)計(jì)工作環(huán)境，可以創(chuàng)造愉悅、輕

松、積極、活力的工作氛圍。

（七）提高員工士氣

影響員工士氣的因素至少包括三個(gè)層面：公司層面、管

理者層面、員工個(gè)人層面。要提高員工士氣應(yīng)該從這三個(gè)方

面著手：

1.公司層面

公司層面的影響因素很多，薪酬與福利體系、獎(jiǎng)懲體系、

績效管理體系、員工晉升體系、培訓(xùn)與發(fā)展體系、勞動(dòng)保護(hù)

與安全、工作環(huán)境等，這些因素都會(huì)影響到員工的士氣，因

此公司必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行變革,

適應(yīng)公司發(fā)展要求。比如：薪酬與福利體系必須認(rèn)真進(jìn)行周

密的薪酬外部調(diào)查，綜合考慮同行業(yè)的薪酬水平，也要考慮

當(dāng)?shù)氐男匠晁剑ＷC薪酬的外部公平；另一個(gè)方面要進(jìn)行

崗位評(píng)價(jià)，保證薪酬的內(nèi)部公平，不同崗位之間根據(jù)崗位的

貢獻(xiàn)價(jià)值，設(shè)定不同的薪酬水平，避免大鍋飯同時(shí)又要適當(dāng)

拉開距離。

2.管理者層面

除了公司層面進(jìn)行改進(jìn)之外，更重要的就是作為公司的

中層、基層管理者要掌握提高員工士氣的一些技能。建議中

基層主管在提高員工士氣時(shí)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面工作：

(1)深入了解員工的需求

了解員工的需求可以通過平時(shí)的溝通、會(huì)議、員工的抱

怨、調(diào)查問卷等形式。只有深入了解下屬的需求，我們才能

有效地激勵(lì)她們，充分調(diào)動(dòng)她們的工作積極性。

(2)創(chuàng)造良好的工作氛圍

誰都不愿意在這樣的工作氛圍下工作：干活就出錯(cuò)，一

出錯(cuò)就被指責(zé)；大事小事都要請(qǐng)示；辦公/現(xiàn)場環(huán)境亂七八

糟；周圍凈就是聊天、打私人電話、吵架、不干活；團(tuán)隊(duì)成

員相互拆臺(tái)、不負(fù)責(zé)任；人際關(guān)系復(fù)雜；上司總就是板著臉。

都愿意在這樣的工作氛圍下工作：寬松，與諧自由的氣氛；

辦公/現(xiàn)場整潔溫馨；團(tuán)隊(duì)成員相互幫助，精誠合作；人際

關(guān)系簡單明了；敢于嘗試，不會(huì)受到指責(zé)；微小的進(jìn)步與成

績都獲得上司與同事的認(rèn)可與賞識(shí)。

因此創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍就是我們中基層主管日

常管理工作的一項(xiàng)重要工作之一。

（3）認(rèn)可與贊美

人的天性就是喜歡得到別人的認(rèn)可與贊美，員工的微小

進(jìn)步，我們應(yīng)該及時(shí)給予真誠的認(rèn)可與贊美。在批評(píng)員工時(shí)

也要適當(dāng)注意技巧，不能傷害到員工的自尊，一般狀況下批

評(píng)盡可能在私下進(jìn)行。

（4）促進(jìn)員工成長

在工作中不斷得到成長，就是絕大部分員工的期望，作

為主管，幫助員工不斷成長就是我們的一項(xiàng)重要工作職責(zé)。

3.員工個(gè)人層面

企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應(yīng)懂得，員工決不

僅就是一種工具，其主動(dòng)性、積極性與創(chuàng)造性將對(duì)企業(yè)生存

發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對(duì)員工

進(jìn)行激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工積極性就是管理激勵(lì)的主要功能。建立

有效的激勵(lì)機(jī)制，就是提高員工積極性，主動(dòng)性的重要途徑。

一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)施。激勵(lì)機(jī)制設(shè)

計(jì)重點(diǎn)包括4個(gè)方面的內(nèi)容：

一就是獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì)；

二就是職位系列的設(shè)計(jì)；

三就是員工培訓(xùn)開發(fā)方案的設(shè)計(jì)；

四就是其她激勵(lì)方法的設(shè)計(jì)，包括員工參與、溝通等。

設(shè)計(jì)好一套激勵(lì)機(jī)制后需要進(jìn)行實(shí)施，以檢驗(yàn)激勵(lì)機(jī)制的有

效性。

一套有效的激勵(lì)機(jī)制，包括各種激勵(lì)方法與措施，歸納

起來有這幾個(gè)方面：

(1)薪酬

物質(zhì)需要始終就是人類的第一需要，就是人們從事一切

社會(huì)活動(dòng)的基本動(dòng)因。所以，物質(zhì)激勵(lì)仍就是激勵(lì)的主要形

式。就目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水(即貨幣報(bào)酬)仍然

就是影響員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定

都能使企業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到

內(nèi)部公平、公正，并與外部市場薪酬水平相吻合，員工便容

易產(chǎn)生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時(shí)解決，將會(huì)

直接影響員工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工、甚至人才流失的

現(xiàn)象，從而影響到企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。有效解決內(nèi)部不

公平、自我不公平與外部不公平的問題，才能提高員工滿意

度，激發(fā)員工積極性。怎樣才能解決這些問題呢？通常在薪

酬決策時(shí)應(yīng)綜合考慮崗位相對(duì)價(jià)值、薪資水平、個(gè)人績效三

要素，以它們作為制定工資制度的基礎(chǔ)。通過以上三要素的

有效結(jié)合，可以使員工預(yù)先知道做得好與差對(duì)自己的薪酬收

入具體的影響，有利于充分調(diào)動(dòng)員工積極性，并使員工的努

力方向符合公司的發(fā)展方向，推動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使

公司經(jīng)營目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人共同發(fā)

展。

另外，員工持股制度也可以作為一項(xiàng)薪酬激勵(lì)機(jī)制。在

美國在美國500強(qiáng)中，90%企業(yè)實(shí)行員工持股。員工持股究

竟有什么作用？

第一個(gè)作用就是激勵(lì)員工努力工作，吸引人才，提高企

業(yè)的核心競爭力，同時(shí)就是金手銬，起留人的作用。有沒有

長期的利益激勵(lì)，對(duì)人才的牽引作用就是有很大影響的。

第二個(gè)作用能夠獲得資金來源。員工持股目的實(shí)際上就

是全體員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，把企業(yè)做大，因?yàn)閺倪@方面講，員工

持股有積極的影響。

（2）制度

企業(yè)的運(yùn)行需要各種制度，同樣，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)也要

制定出合理的制度，才能有效調(diào)動(dòng)員工的積極性與主動(dòng)性。

獎(jiǎng)懲制度：表彰與獎(jiǎng)勵(lì)就是員工努力或積極性最重要的

基礎(chǔ)。高績效與獎(jiǎng)勵(lì)之間有著密切的關(guān)系，獎(jiǎng)勵(lì)可以促成員

取得高績效，取得高績效后又有值得獎(jiǎng)勵(lì)的東西，兩者就是

相互相成，互為促進(jìn)的關(guān)系。獎(jiǎng)懲制度不光要獎(jiǎng)，而且要懲，

懲罰也就是一種激勵(lì)，就是一種負(fù)激勵(lì)。負(fù)激勵(lì)措施主要有

如淘汰激勵(lì)、罰款、降職與開除等。

競爭機(jī)制：競爭就是調(diào)動(dòng)員工積極性的又一大法寶。真

正在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)能者上，弱者下的局面。末位淘汰制就是競

爭機(jī)制的一個(gè)具體形式，現(xiàn)階段我國的企業(yè)管理水平來說，

末位淘汰制有其可行性，建立嚴(yán)格的員工競爭機(jī)制，實(shí)行末

位淘汰制，能給員工以壓力，能在員工之間產(chǎn)生競爭氣氛，

有利于調(diào)動(dòng)員工積極性，使公司更富有朝氣與活力，更好地

促進(jìn)企業(yè)成長。

崗位制度：即建立適當(dāng)?shù)膷徫?，使工作職位具挑?zhàn)性。

“工作職位挑戰(zhàn)性”就是要讓每一個(gè)員工都能感受到所在的

職位確實(shí)具有輕微的壓力。怎樣才能讓工作職位具有挑戰(zhàn)性

呢？有2個(gè)問題要特別注意：一就是要認(rèn)真搞好職位設(shè)置，

二就是要適才適位。

(3)激勵(lì)

①目標(biāo)激勵(lì)：就就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)與

行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘引，具

有引發(fā)、導(dǎo)向與激勵(lì)的作用。一個(gè)人只有不斷啟發(fā)對(duì)高目標(biāo)

的追求，也才能啟發(fā)其奮而向上的內(nèi)在動(dòng)力。每個(gè)人實(shí)際上

除了金錢目標(biāo)外，還有如權(quán)力目標(biāo)或成就目標(biāo)等。管理者要

將每個(gè)人內(nèi)心深處的這種或隱或現(xiàn)的目標(biāo)挖掘出來，并協(xié)助

她們制定詳細(xì)的實(shí)施步驟，在隨后的工作中引導(dǎo)與幫助她們,

使她們自覺、努力實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。

②情感激勵(lì)