文物預(yù)防性保護(hù)售后方案

第一節(jié)售后服務(wù)承諾 2一、免費(fèi)維保期 2二、維護(hù)響應(yīng)時間 2三、本地化服務(wù) 2四、專業(yè)服務(wù)隊伍 5五、備品備件庫 5六、后期技術(shù)培訓(xùn) 5七、質(zhì)保期后售后服務(wù)計劃 6第二節(jié)售后服務(wù)方案 7一、售后服務(wù)要求 7二、售后服務(wù)目標(biāo)及宗旨 7三、售后服務(wù)理念 8四、售后服務(wù)原則 9五、售后服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 11第三節(jié)售后服務(wù)計劃 12一、售后服務(wù)制度 13二、服務(wù)流程 13三、客戶意見調(diào)查 14四、服務(wù)實施 15五、服務(wù)驗證 16第四節(jié)售后服務(wù)人員管理 16第五節(jié)售后服務(wù)管理制度 19一、售后服務(wù)管理細(xì)則 19二、售后服務(wù)管理制度 20三、客戶投訴管理制度 21四、售后服務(wù)工作守則 22第一節(jié)售后服務(wù)承諾一、免費(fèi)維保期我司承諾提供X年的免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)，在該期間項目產(chǎn)品出現(xiàn)故障，我司提供免費(fèi)維護(hù)、升級或更換服務(wù)。質(zhì)保期滿后，我司將繼續(xù)提供系統(tǒng)長期維護(hù)及技術(shù)支持，只收取材料成本費(fèi)，免人工費(fèi)，主要零配件送達(dá)時間不超過X天，每超一天按日產(chǎn)品的檢查費(fèi)賠償。二、維護(hù)響應(yīng)時間產(chǎn)品運(yùn)行中出現(xiàn)故障時，我公司依據(jù)接收到的維護(hù)通知，對問題進(jìn)行及時的服務(wù)響應(yīng)，接到采購單位發(fā)出服務(wù)通知后，工作日隨叫隨到，法定節(jié)假日8小時內(nèi)派技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場解決問題，使其恢復(fù)；對產(chǎn)品出現(xiàn)的較大問題，解決時間不超過X個日歷日；在保修期內(nèi)，如產(chǎn)品出現(xiàn)故障，在X個日歷日內(nèi)完成維修工作，否則更換新機(jī)。三、本地化服務(wù)針對本項目的本地化優(yōu)勢：公司為本地注冊企業(yè)，有豐富項目管理經(jīng)驗。公司擁有相應(yīng)管理、技術(shù)人才XX余人，其中注冊類人員占比XX%以上，可以隨時接受公司調(diào)遣，為本項目實現(xiàn)人、財、物供給。（一）響應(yīng)時間服務(wù)期內(nèi)，我公司承諾根據(jù)處理流程，XX小時響應(yīng)，現(xiàn)場技術(shù)人員將在XX小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在XX小時內(nèi)完成事項的處理。（二）方案及優(yōu)勢1.我公司對本項目均高度重視，項目一旦中標(biāo)，即成立以我公司總經(jīng)理及以上級別高管擔(dān)任的項目領(lǐng)導(dǎo)小組，審批本項目詳盡實施方案，對巨大事項作出及時合理決策，并參與本項目嚴(yán)重成果的討論。2.我公司針對本項目特點，對本項目制定專門管理辦法，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，并要求工作人員共同遵守。3.我公司對項目負(fù)責(zé)人授權(quán)，賦予項目經(jīng)理對人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎懲“六個統(tǒng)一”權(quán)限。4.我公司已就可能存在的技術(shù)問題進(jìn)行探討并形成預(yù)案，項目成員將在項目實施過程中積極辦公、工作。已在其他項目實施中有過工作經(jīng)驗的，對于實施中可能出現(xiàn)的問題，擁有多種經(jīng)驗的處理辦法。（三）人、財、物資源支持方案及優(yōu)勢1.人力資源支持：針對本項目特點，在項目實施過程中，除承諾的項目組成員按時到位外，將根據(jù)項目實際需要，及時調(diào)配公司其他人力資源支持，“攻堅克難”，確保項目按期實施完成。同時，對于出現(xiàn)技術(shù)反復(fù)的難題，我公司及時調(diào)配自有專家?guī)旌蜕鐣＜屹Y源，為本項目提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。2.財務(wù)支出支持：我公司將為本項目設(shè)立專門財務(wù)支出方案，經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審批同意及時給予資金到位，以保障項目順利實施。3.物資力量支持：項目組成立后，我公司第一時間為項目組配備必要的辦公用品、辦公軟件和必要的辦公工具，同時為本項目配備車XX輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤保障工作及時、到位。（四）公司技術(shù)支持方案1.項目組配備全過程項目管理軟件，將各種項目管理經(jīng)驗積累應(yīng)用于本項目，實現(xiàn)流程規(guī)范化，高效運(yùn)作，實時監(jiān)控，使采購單位、管理單位、監(jiān)理單位、政府監(jiān)管部門等建設(shè)參與方管理高度協(xié)同。全過程管理信息傳遞迅速高效，合同、檔案管理及時規(guī)范齊全。2.我公司具備全面完善的項目管理制度、規(guī)范與流程，擁有自主研發(fā)的項目動態(tài)管理系統(tǒng)，公司可及時監(jiān)督、檢查項目實施及服務(wù)情況，及時協(xié)調(diào)項目急、難事項。3.特殊情況處理如遇重大突發(fā)事件或特殊時期，確需人員值守時，將派技術(shù)人員，提供7×24小時現(xiàn)場服務(wù)，直至現(xiàn)場恢復(fù)正常施工或特殊時期結(jié)束。四、專業(yè)服務(wù)隊伍本次項目建設(shè)涉及面廣、專業(yè)化程度要求高，只有具備良好人員配備，才能保證項目工作的順利進(jìn)行和按期完成。我司在XX市本地具有售后服務(wù)隊伍，該隊伍成員均有大量參與產(chǎn)品維護(hù)售后經(jīng)驗，可以及時并快速地響應(yīng)服務(wù)要求。五、備品備件庫為了及時響應(yīng)服務(wù)和項目維護(hù)，能夠高效及時的排除產(chǎn)品故障，我司在項目所在地建設(shè)項目常用備件和易損零配件倉庫，數(shù)量按照項目建設(shè)數(shù)量5%配備。六、后期技術(shù)培訓(xùn)我公司將為采購方提供長期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點將充分聽取采購方的意見，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案。我司免費(fèi)提供專人培訓(xùn)，首先給采購方提供一個良好的售前服務(wù)。項目結(jié)束后，我公司會提供詳細(xì)的與項目有關(guān)的采購方培訓(xùn)工作，使采購方掌握使用產(chǎn)品和進(jìn)行產(chǎn)品日常維護(hù)的知識和經(jīng)驗，具備正確使用、維護(hù)產(chǎn)品的能力。在日常的工作中采購方可隨時與我方溝通，要求我方為采購方提供培訓(xùn)服務(wù)。在產(chǎn)品的使用中，我公司會提供全方位的技術(shù)支持工作，采購方不能解決或不清楚的地方可隨時向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。產(chǎn)品培訓(xùn)分為三類，即現(xiàn)場培訓(xùn)、中級認(rèn)證培訓(xùn)和高級認(rèn)證培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)：我公司技術(shù)員對采購方應(yīng)用人員（管理人員）進(jìn)行產(chǎn)品性能、產(chǎn)品配置、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品應(yīng)用注意事項、產(chǎn)品異常情況處理等的講解。中級培訓(xùn)：在產(chǎn)品投入運(yùn)行后，通過專門的培訓(xùn)中心以授課方式對采購方進(jìn)行專題技術(shù)介紹。高級培訓(xùn)：采購方派技術(shù)人員到我公司的接受產(chǎn)品專業(yè)知識培訓(xùn)。七、質(zhì)保期后售后服務(wù)計劃我公司終身提供本項目的免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。質(zhì)保期滿后，如遇重大問題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后XX小時內(nèi)響應(yīng)，XX小時內(nèi)，派人趕到采購單位現(xiàn)場，幫助排除故障、修復(fù)或更換零部件。長期備有各種產(chǎn)品的備品備件，保證XX年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費(fèi)優(yōu)惠供應(yīng)。質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供維修維護(hù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但硬件要收取產(chǎn)品維修和更換的成本費(fèi)。上門服務(wù)的差旅費(fèi)，硬件產(chǎn)品要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會事先通知采購單位，采購單位同意后執(zhí)行。同時我公司可以與采購單位簽訂年度保修合同。第二節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)要求1.所購的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期內(nèi)使用發(fā)生故障時，我公司在接到采購人故障通知后響應(yīng)時間不超過24小時。發(fā)生的一切費(fèi)用由我公司承擔(dān)。2.質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司必須在產(chǎn)品使用的指定有能力的代理人或投標(biāo)人自行對所提供產(chǎn)品進(jìn)行定期維護(hù)和修理。如需更換零配件的，應(yīng)只收取零配件成本費(fèi)。3.中標(biāo)后簽訂合同前需提供所有產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家質(zhì)保承諾函原件，承諾對相應(yīng)產(chǎn)品免費(fèi)質(zhì)保X年，終生負(fù)責(zé)維修。二、售后服務(wù)目標(biāo)及宗旨1.售后服務(wù)目標(biāo)用戶第一、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價值的延伸和對客戶利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。2.售后服務(wù)宗旨我公司倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。三、售后服務(wù)理念1.尊重客戶，以誠相待；維護(hù)企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)系的準(zhǔn)則；尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴(yán)、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。2.“10-1=0”的原則，往往會影響大批潛在客戶。3.設(shè)身處地的換位服務(wù)理念。我們常常設(shè)身處地的替客戶著想，多問自己幾個為什么，這樣我們的服務(wù)才能搞好?？蛻舴?wù)“六”部曲（1）友好誠懇的招呼（2）要讓每個客戶都知道他是受關(guān)注和重視的（3）詢問需求（4）解決需求（5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度（6）把握時機(jī)，適時為客戶提供額外服務(wù)，以超越客戶滿意度4.售后服務(wù)以質(zhì)為重（1）在當(dāng)今日趨激烈的市場中，售后服務(wù)是保證業(yè)績穩(wěn)定的有力保障，而服務(wù)是以質(zhì)為重，不是以量取勝；（2）售后服務(wù)要及時準(zhǔn)確地解決客戶的問題，保證產(chǎn)品的質(zhì)量；（3）要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，不可脫節(jié)、打折扣的服務(wù)。5.服務(wù)人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個人，而是代表著公司的整體利益，一切的言行都要把團(tuán)隊、公司的利益放在心上，拋棄個人英雄主義。四、售后服務(wù)原則1.速度第一原則24小時內(nèi)（上班時間6小時內(nèi)處理完畢），能用電話不用短信2.承擔(dān)責(zé)任原則尊重感（個性、隱私、真實需求、信用）；被關(guān)注感（隨時回報處理進(jìn)度）；兌現(xiàn)承諾（說到做到，如有異常提前溝通）；恪守信用；不推諉3.真誠溝通原則認(rèn)同（先假設(shè)客戶是對的再去溝通）、微笑、傾聽、真誠地表達(dá)歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時此刻的情緒）、給出滿意處理的態(tài)度和行動4.情緒最佳原則情緒不佳時不要急于處理，或者暫停處理，給自己10分鐘的時間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào)，待情緒最佳時再處理。5.及時回報原則從介入處理先給買家留言，已經(jīng)介入處理，及時（6小時內(nèi)，下班前）將處理進(jìn)度告知客戶（電話、短信為佳、旺旺留言），讓他（她）放心6.系統(tǒng)運(yùn)行原則逃避一種危險時，不要忽視另一種危險（從整體高度處理售后問題，這不是單純的一個售后問題，而是對店鋪整體是有重要影響的）7.吃虧是福原則當(dāng)不好界定是誰的責(zé)任時，我們主動承擔(dān)責(zé)任8.事不過三原則“吃虧是福原則”的底線，為了客戶滿意，我們可以舍得，但是如果是同一客戶出現(xiàn)三次售后問題（不好界定的責(zé)任，我們承擔(dān)的責(zé)任；并有較多的不良評價記錄），我們堅決舍棄9.布施原則對于給出不滿意或者滿意評價的買家，做好信息采集，并給予一定好處，感謝其對我們成長的幫助10.積極關(guān)注原則主要是指老客戶維護(hù)。經(jīng)常溝通（3個月），讓其有種特別的優(yōu)越感；讓利給優(yōu)質(zhì)客戶強(qiáng)化其忠實度和購買宣傳欲望五、售后服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為采購單位維修或更換相應(yīng)零配件。2.對保修期外的產(chǎn)品，通過部門報價（包括零配件，人員出差等），果斷排除故障，讓采購單位滿意。3.對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對采購單位進(jìn)行培訓(xùn)。4.定期組織人員對重點區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求采購單位對產(chǎn)品在設(shè)計、裝配、使用效果等方面的意見。5.定期對采購方項目產(chǎn)品產(chǎn)品操作人員進(jìn)行相關(guān)操作培訓(xùn)，包括操作說明、日常維護(hù)保養(yǎng)、一般故障解決方法等。（二）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.售后服務(wù)人員樹立采購單位滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為采購單位服務(wù)，絕不允許頂撞采購單位和與采購單位發(fā)生口角。2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心地解答采購單位提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，采購單位問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和采購單位建立良好的關(guān)系。4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。5.決不允許服務(wù)人員向采購單位索要財物或變相提出無理要求。6.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓采購單位填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8.對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后協(xié)調(diào)采購由外協(xié)廠家解決。9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。10.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項報表。第三節(jié)售后服務(wù)計劃我公司為了保障本次項目客戶及時得到有效的服務(wù)，保障售后服務(wù)工作有序地進(jìn)行，特制定了售后服務(wù)管理制度，成立了售后服務(wù)中心，售后服務(wù)中心為公司產(chǎn)品售后服務(wù)主管單位。我公司嚴(yán)格遵守售后服務(wù)控制程序，在以下幾個方面予以保證：一、售后服務(wù)制度1.巡視計劃：在質(zhì)保期內(nèi)定期巡視。巡視與技術(shù)服務(wù)的回訪相結(jié)合，征求采購單位對我公司所提供服務(wù)的意見和建議，及時調(diào)整服務(wù)的方式和方法，以充分滿足采購單位的需求，同時檢查產(chǎn)品的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，力求提前發(fā)現(xiàn)潛在的運(yùn)行隱患，及時排除，使之不影響正常工作，防患于未然；2.建立項目售后服務(wù)的維修維護(hù)檔案記錄；3.服務(wù)報告制度：定期向采購單位匯報維修、維護(hù)產(chǎn)品的情況；4.特殊時期和重大活動：特殊時期和重大活動期間，我公司將派專人參與產(chǎn)品保駕運(yùn)行，與采購單位共同值守。對采購單位提出的其他相關(guān)要求給予充分的、積極的響應(yīng)和配合。二、服務(wù)流程1.我公司任何員工有責(zé)任在接到客戶的維修電話或維修需要時，立即記錄客戶的基本信息（基本信息包括：客戶單位，地址，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，客戶需求、時間等），并負(fù)責(zé)立即通知售后服務(wù)中心接管，由售后服務(wù)中心協(xié)調(diào)有關(guān)人員和部門進(jìn)行處理。一般問題，其他人員接待、解決、處理后，應(yīng)及時將情況通知售后服務(wù)中心，由售后服務(wù)中心進(jìn)行必要的登記。2.售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員接到客戶（或內(nèi)部轉(zhuǎn)移）的維修電話或維修需求后，需認(rèn)真填寫并整理維修登記，由售后服務(wù)中心經(jīng)理組織維修服務(wù)工作。3.售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員按每日所從事維護(hù)工作情況及完成情況填寫維修日志，在維護(hù)任務(wù)完成后交售后服務(wù)中心經(jīng)理核閱存查，以便于對客戶進(jìn)行服務(wù)后的質(zhì)量跟蹤和查訪。4.售后服務(wù)中心經(jīng)理定期將修護(hù)工作以報表形式報項目經(jīng)理。5.售后服務(wù)中心逐漸建立較為完善準(zhǔn)確的客戶名薄檔案，為公司各部門及客戶提供更為有效的服務(wù)性工作。三、客戶意見調(diào)查1.公司為加強(qiáng)客戶服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特設(shè)客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，用作改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2.客戶的建議或抱怨，售后服務(wù)中心會特別予以重視，認(rèn)真處理，以建立公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。3.對待客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，售后服務(wù)中心報項目經(jīng)理核查批示，重點處理，并將處理情況函告客戶；一般性質(zhì)者，售后服務(wù)中心反饋到相關(guān)部門，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，處理情況電話通知客戶。4.客戶的意見直接參與項目的考核。四、服務(wù)實施1.對于產(chǎn)品交付后，采購單位在合同規(guī)定外有維護(hù)請求的，由雙方協(xié)商建立維護(hù)合同。2.收到采購單位投訴后記錄生成《采購單位投訴受理表》，并轉(zhuǎn)給維護(hù)人員，由維護(hù)人員與采購單位聯(lián)系進(jìn)一步了解問題的詳細(xì)情況，并給予以解決處理。3.信息員對日常工作中的故障響應(yīng)信息逐條積累，形成《故障響應(yīng)報告單》，以積累日常維護(hù)的經(jīng)驗。4.維護(hù)人員對未能及時解決的問題立即向該項目經(jīng)理報告，由項目組討論或修改通過后給出相應(yīng)的解決方案，再由維護(hù)人員向采購單位解答。如果項目組已解散，向部門經(jīng)理報告，由部門經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)問題的解決。5.對于糾正性的修改，由項目經(jīng)理（如果項目組解散，則由部門經(jīng)理）指派專人進(jìn)行。6.對于大型較復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)，為了使采購單位更容易掌握產(chǎn)品性能和操作方法，我公司將適時組織對采購單位的技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗交流，并將培訓(xùn)內(nèi)容、人員、形式、安排等情況填寫《采購單位培訓(xùn)記錄表》。7.我公司將主動對本項目的服務(wù)進(jìn)行跟蹤，定期總結(jié)日常維護(hù)工作中的問題，并通報給項目經(jīng)理（如果項目組解散，則通報給部門經(jīng)理）和技術(shù)質(zhì)量部。8.對于采購單位的投訴，相關(guān)部門將及時反饋給信息員，再由信息員統(tǒng)計反饋到相應(yīng)技術(shù)部門或技術(shù)質(zhì)量部，必要時采取糾正和預(yù)防措施。9.對問題進(jìn)行綜合分析，采取糾正和預(yù)防措施。五、服務(wù)驗證1.售后服務(wù)中心將定期向采購單位發(fā)放《產(chǎn)品反饋表》和《服務(wù)反饋表》征求采購單位對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議。接收到采購單位反饋的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，將及時向技術(shù)質(zhì)量部和相關(guān)開發(fā)部門反映。2.技術(shù)質(zhì)量部定期驗證服務(wù)的實施效果，確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量。3.維護(hù)人員將對問題解決后的產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的測試和確認(rèn)，并記錄在《采購單位投訴受理報表》中。4.維護(hù)人員在完成上述工作后，將填寫售后維修報告，經(jīng)客戶確認(rèn)后，一并帶回公司，上交售后服務(wù)中心。第四節(jié)售后服務(wù)人員管理一、組織架構(gòu)二、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1.售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。2.售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。售后服務(wù)部門人員配置表：序號姓名職務(wù)學(xué)歷身份證號售后熱線手機(jī)12345三、售后服務(wù)部的組織設(shè)置1.售后服務(wù)部設(shè)售后經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級工作匯報，部門預(yù)算的制定及預(yù)算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督，并且負(fù)責(zé)所有客服中心及售后服務(wù)工程師的教育培訓(xùn)工作，并進(jìn)行審核，對于合格的客服中心及培訓(xùn)合格的售后服務(wù)工程師發(fā)放合格證書，證書的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準(zhǔn)備好后，經(jīng)過項目經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。2.售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼售后服務(wù)中心主任，平時負(fù)責(zé)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，同時負(fù)責(zé)管理售后服務(wù)中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新產(chǎn)品的安裝啟動要求加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時匯報售后服務(wù)部經(jīng)理，由售后服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時解決。同時協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理管理及調(diào)派直屬或外協(xié)的售后服務(wù)工程師，并且控制售后服務(wù)工程師的差旅費(fèi)用，工作績效等工作，并且制成報表，上報售后服務(wù)部經(jīng)理。3.在總公司另按公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實際進(jìn)度設(shè)維護(hù)工程師數(shù)名，接受售后服務(wù)中心的指揮，對客戶進(jìn)行及時妥善的服務(wù)。4.在全國各地按公司業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)立直屬及外協(xié)客服中心，不論直屬或外協(xié)客服中心應(yīng)執(zhí)行相同的服務(wù)工作。第五節(jié)售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。1.售后服務(wù)部門職能（1）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；（2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；（3）負(fù)責(zé)客戶回訪了解客戶需求；（4）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；（5）受理辦事處的產(chǎn)品維修。2.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。3.及時快速地處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。4.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。二、售后服務(wù)管理制度1.要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實責(zé)任，實行獎罰。售后服務(wù)部經(jīng)理要經(jīng)常走訪客戶，傾聽客戶對售后部門的建議、意見。2.對于客戶反映的問題，要限時解決，要一個電話就把問題解決明白，要實行首問負(fù)責(zé)制，凡是接待客戶的售后人員要一竿子插到底，直到把客戶的問題解決好，讓客戶滿意為止。3.售后服務(wù)部門要變被動為主動，對供應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問