第8次課 質(zhì)量管理

質(zhì)量管理第八章上次課內(nèi)容回顧羽西公司的庫(kù)存管理羽西是歐萊雅旗下化妝品牌。在上海最大的羽西柜臺(tái)，店長(zhǎng)說(shuō)該店長(zhǎng)期被缺貨問(wèn)題多困擾，缺貨的事情經(jīng)常發(fā)生，尤其是需求量較大的生機(jī)系列爽膚水，如果遇到三八大型促銷，斷貨更是嚴(yán)重。

店長(zhǎng)介紹，柜臺(tái)每周二進(jìn)行盤點(diǎn)如果一種商品的庫(kù)存低于訂貨點(diǎn)則進(jìn)行訂貨，每周四送貨。最可怕的是大倉(cāng)沒(méi)貨，訂貨也訂不到，今年的生機(jī)系列面霜已經(jīng)缺貨整整一個(gè)月了。假設(shè)羽西明星產(chǎn)品生機(jī)之水價(jià)值200元，每年柜臺(tái)銷量為1000瓶，庫(kù)存維持費(fèi)用為貨物價(jià)值10%，每次訂貨費(fèi)為100元。

請(qǐng)問(wèn)：羽西柜臺(tái)采用的那種訂貨系統(tǒng)？根據(jù)經(jīng)濟(jì)訂貨批量你對(duì)該公司有何建議？

知識(shí)要點(diǎn)質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的基本內(nèi)容質(zhì)量控制方法質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)我們身邊的質(zhì)量管理：海爾的質(zhì)量管理質(zhì)量管理今天不砸這些有問(wèn)題的冰箱，將來(lái)，就會(huì)砸掉我們的工廠有缺陷的產(chǎn)品就是廢品導(dǎo)入案例外白渡橋前的沉思……

公元2007年歲末，一封發(fā)至英國(guó)某設(shè)計(jì)公司的信函，飛到上海市政工程管理局領(lǐng)導(dǎo)的案頭。原來(lái)，已有百年歷史的上海外白渡橋，由英國(guó)一家工程公司建造于1907年，橋梁設(shè)計(jì)使用壽命為一百年，來(lái)函提請(qǐng)中國(guó)用戶注意使用周期已到，為確保安全，必須對(duì)該橋進(jìn)行加固維修。這封穿越時(shí)光隧道、橫跨百年時(shí)空的來(lái)函，不禁令人陷入沉思……

洞悉和領(lǐng)悟世界頂尖級(jí)企業(yè)取得成功的文化基因，一百多年過(guò)去了，商家還跟蹤和關(guān)注著一百多年前售出的產(chǎn)品，仍沒(méi)有忘記自己的用戶，質(zhì)量第一的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)客戶的誠(chéng)信意識(shí)能堅(jiān)守百年。捫心自問(wèn)，我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)有幾家能做到這些？

2001年11月7日凌晨四川宜賓南門大橋發(fā)生斷裂事故2004年06月10日,遼寧盤錦遼河大橋發(fā)生坍塌事故2007年06月15日凌晨5時(shí)10分,廣東佛山九江大橋發(fā)生一起運(yùn)沙船撞擊橋墩，導(dǎo)致橋面斷裂事故，造成4輛汽車墜江、9人失蹤。2007年08月13日下午4時(shí)許，湖南省鳳凰縣即將完工的沱江大橋發(fā)生重大坍塌事故，這座作為向湘西自治州“州慶”獻(xiàn)禮的工程瞬間化為一片廢墟，最終導(dǎo)致41人罹難，另有數(shù)十人受傷。大頭娃娃與三鹿奶粉南京冠生園月餅與黑心粽子

雙匯瘦肉精由此你所想到的。。。。。。

第一節(jié)質(zhì)量概述質(zhì)量管理的概念一、什么是質(zhì)量質(zhì)量一詞為大家所熟知，但是對(duì)其進(jìn)行定義卻不容易。食堂飯菜的質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS08402中質(zhì)量的定義：產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要的特征和特性的總和?，F(xiàn)代質(zhì)量管理認(rèn)為，必須以用戶的觀點(diǎn)對(duì)質(zhì)量下定義。這方面最著名的也是最流行的，是美國(guó)著名的質(zhì)量管理權(quán)威朱蘭(J．M.Juran)給質(zhì)量下的定義：“質(zhì)量就是適用性”。所謂適用性，就是產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度。美國(guó)質(zhì)量管理專家戴維教授將適用性的概念具體為八個(gè)方面的含義，即：性能附加功能可靠性一致性耐久性維護(hù)性美學(xué)性感覺(jué)性問(wèn)題：產(chǎn)品質(zhì)量是客觀的（產(chǎn)品特征）還是主觀的（客戶感受）工作質(zhì)量是指企業(yè)工作人員為了保證工程質(zhì)量所進(jìn)行的各項(xiàng)工作的水平和組織完善程度。工作質(zhì)量是工程質(zhì)量的保證，工程質(zhì)量是各項(xiàng)工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理根據(jù)ISO8402-1994給出的定義，質(zhì)量管理（qualitymanagement）是指“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)”。2、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程質(zhì)量管理這一概念早在20世紀(jì)初就提出來(lái)了，它是伴隨著企業(yè)管理和實(shí)踐的發(fā)展而不斷完善、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化而發(fā)展起來(lái)的。從一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)過(guò)的歷程來(lái)看，質(zhì)量管理的發(fā)展大概經(jīng)歷了三個(gè)階段。即20世紀(jì)二三十年代的產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)階段，20世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段，20世紀(jì)60年代至今的全面質(zhì)量管理階段。3、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理（TQC即TotalQualityControl）是一種先進(jìn)的、科學(xué)的質(zhì)量管理方法。它是企業(yè)的全體職工和有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)。要求從系統(tǒng)的觀點(diǎn)，全面控制產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段。TQC主要特點(diǎn)是系統(tǒng)性、全面性和目的性

系統(tǒng)性是指它運(yùn)用系統(tǒng)的原理和方法，把與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各要素組成一個(gè)具有共同目標(biāo)的有機(jī)整體。全面性是指它所考慮的問(wèn)題比較全面。一是參加質(zhì)量管理的人員全；二是管理的對(duì)象和范圍全；三是指質(zhì)量管理的方法是多種多樣的，是具有綜合性的。目的性是指全面質(zhì)量管理具有明確目標(biāo)，即以用戶滿意為目標(biāo)。

時(shí)間：二十世紀(jì)初-四十年代背景：●泰勒主張計(jì)劃與執(zhí)行必須分開(kāi)，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。●工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置了專職的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段“三權(quán)分立”的質(zhì)量管理有人專職制訂標(biāo)準(zhǔn)有人負(fù)責(zé)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)有人按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)的檢查作為質(zhì)量管理的主要職能把產(chǎn)品的質(zhì)量檢查列為專門的工序，由檢查人員對(duì)產(chǎn)品逐一檢查，檢查僅僅是為了把關(guān)，挑出不合格品，而不是防止不合格品產(chǎn)生。缺乏預(yù)防和控制的職能。存在的問(wèn)題：產(chǎn)品質(zhì)量“事后把關(guān)”，即使查出后作為廢品，既成事實(shí)的損失已無(wú)法挽回；采取全數(shù)檢驗(yàn)的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費(fèi)資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高；某些產(chǎn)品檢驗(yàn)屬破壞性檢驗(yàn)。如炮彈的射程檢驗(yàn)，膠片的感光度檢驗(yàn)等。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段1926年，美國(guó)貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路，并發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，此方法解決了質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)的不足。美國(guó)人道奇和羅米格提出了抽樣檢驗(yàn)法，并設(shè)計(jì)了可實(shí)際使用的“抽樣檢驗(yàn)表”，解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)在應(yīng)用中的困難。第二次世界大戰(zhàn)后，為了提高產(chǎn)品質(zhì)量和可取性，美國(guó)政府邀集了一批統(tǒng)計(jì)專家和技術(shù)人員，先后制定了三個(gè)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，即《質(zhì)量控制指南》、《數(shù)據(jù)分析用的控制圖法》、《生產(chǎn)中質(zhì)量管理用的控制圖法》。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理把以前質(zhì)量管理中的“事后把關(guān)”變成事先控制，預(yù)防為主，防檢結(jié)合，并開(kāi)創(chuàng)了把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面。局限性：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理單純強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)預(yù)防法的應(yīng)用，只是關(guān)注生產(chǎn)過(guò)程及最終產(chǎn)品的質(zhì)量按制，對(duì)于正在出現(xiàn)的這些新形勢(shì)和新問(wèn)題常常顯得難以應(yīng)付。

3、全面質(zhì)量管理階段時(shí)間：六十年代至今人們逐漸認(rèn)識(shí)到：產(chǎn)品質(zhì)量的形成不僅與生產(chǎn)制造過(guò)程有關(guān)，還與涉及到的其他許多過(guò)程環(huán)節(jié)和因素有關(guān)。只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)協(xié)調(diào)的運(yùn)作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。

●隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性、可靠性的要求更高了?！裨诠芾碇谐霈F(xiàn)了“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”、“質(zhì)量管理小組活動(dòng)”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容?！衩绹?guó)通用電氣公司的菲根鮑姆博士于60年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個(gè)嶄新的階段。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來(lái)形成一整套工作系統(tǒng)。4、全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)即“四個(gè)一切”：一切以預(yù)防為主；一切為用戶；一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話；一切按PDCA循環(huán)（計(jì)劃plan，實(shí)施do，檢查check，處理action四階段）的觀點(diǎn)。第二節(jié)質(zhì)量控制方法一、PDCA循環(huán)工作方法全面質(zhì)量管理工作中，普遍采用PDCA循環(huán)工作方法，它是把企業(yè)的質(zhì)量管理工作，分成四個(gè)階段和八個(gè)步驟，并采用七種統(tǒng)計(jì)工具，進(jìn)行質(zhì)量管理工作，如表4-1所示階段步驟應(yīng)用的工具Pplan(計(jì)劃)1分析現(xiàn)場(chǎng)找出問(wèn)題分類法調(diào)查法排列圖直方圖控制圖2分析問(wèn)題原因因果分析圖3找出主要原因排列圖相關(guān)圖正義試驗(yàn)法4研究措施制定計(jì)劃要明確

5W1H必要性（Why）目的（What）地點(diǎn)（Where）期限（When）負(fù)責(zé)人（Who）方法（How）階段步驟應(yīng)用的工具Ddo(執(zhí)行)5執(zhí)行措施計(jì)劃認(rèn)真落實(shí)措施，嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃Ccheck(檢查)6檢查結(jié)果排列圖直方圖控制圖Aact(處理)7總結(jié)經(jīng)驗(yàn)將成功的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，制訂或修乞討各種工作標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，將失敗的教訓(xùn)形成戒律8提出問(wèn)題提出遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)解決表4-1質(zhì)量管理PDCA循環(huán)四個(gè)階段，八個(gè)步驟及應(yīng)用的工具運(yùn)用PDCA循環(huán)時(shí)，應(yīng)注意以下問(wèn)題：

（1）一定要按四階段八步驟進(jìn)行工作，有始有終，不可半途而廢；

（2）從廠部、車間（科室）、班組到個(gè)人，都要按PDCA循環(huán)工作，使全廠圍繞一個(gè)總目標(biāo)一層一層解決問(wèn)題；

（3）每通過(guò)一次循環(huán)，就要修訂一次標(biāo)準(zhǔn)，改善效果，再進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷改善提高。PDCA循環(huán)有如下特點(diǎn)：（1）PDCA循環(huán)一定要順序形成一個(gè)大圈，接著四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn)，如圖4-3所示。（2）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)，如圖4-4所示（3）循環(huán)上升，PDCA循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)不是在原地轉(zhuǎn)動(dòng)，而是每轉(zhuǎn)一圈都有新的計(jì)劃和目標(biāo)。猶如爬樓梯一樣逐步上升，使質(zhì)量水平不斷提高，如圖4-5所示。圖4-3PDCA循環(huán)

圖4-4大環(huán)套小環(huán)示意圖圖4-5PDCA循環(huán)上升(1)現(xiàn)狀調(diào)查：

飯店經(jīng)常接待大量的國(guó)賓、參加國(guó)際會(huì)議的客人和商務(wù)客人。電傳作為快速傳遞信息的媒介已發(fā)揮出越來(lái)越重要的作用。作為飯店服務(wù)項(xiàng)目之一，電傳的收發(fā)工作做得怎樣關(guān)系甚大。在傳統(tǒng)做法上一份電傳的收發(fā)過(guò)程是這樣的；

(當(dāng)值臺(tái)員打電話至客房，客人恰巧不在房時(shí))

①電傳員——②值臺(tái)處——③總機(jī)——④留言——⑤客人——⑥領(lǐng)取。

正是由于這種程序上的缺陷，致使客人遲收電傳的情況時(shí)有發(fā)生。當(dāng)客人提出投訴后，不得不上門道歉。

其結(jié)果：①耽誤了客人的事情。②影響了飯店的聲譽(yù)。⑧在經(jīng)濟(jì)上遭受了損失。

(2)因果分析：

在查明現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過(guò)討論，以“為什么客人不能及時(shí)收到電傳”為題進(jìn)行了因果分析。從分析中發(fā)現(xiàn)，如有一方通知客人不及時(shí)、房號(hào)查錯(cuò)、忘記通知或客人不明白電話機(jī)上紅燈亮的原因、留言信號(hào)發(fā)生故障等都會(huì)造成客人遲收電傳情況的發(fā)生。

(3)主要原因的調(diào)查：

借助因果分析法，通過(guò)由此及彼、由表及里的分析，一致認(rèn)為電傳不能及時(shí)送到客人的主要原因是在電傳收發(fā)工作中存在著多環(huán)節(jié)的狀況，特別是電話留言這一環(huán)節(jié)，其出現(xiàn)問(wèn)題的可能性最大，而且某一環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，很難查明是哪個(gè)部門、某一個(gè)人的責(zé)任，往往會(huì)出現(xiàn)互相扯皮、推諉的現(xiàn)象。

(4)對(duì)策與措施：

確認(rèn)了“多環(huán)節(jié)”是主要原因后，對(duì)癥下藥，制訂了以下的辦法。

①加強(qiáng)思想教育，提高大家對(duì)工作的責(zé)任心。②改變了過(guò)去客人有電傳時(shí)用電話通知的方法，采取發(fā)書面通知的方式。③明確崗位責(zé)任制，合理分工，各負(fù)其責(zé)。④一旦收到電傳，即刻發(fā)送通知單，并具體注明日期、地點(diǎn)、簽收人等。(5)執(zhí)行

(6)效果：

通過(guò)以上辦法的實(shí)施，取得了以下成果：

①?gòu)哪骋粫r(shí)期頻繁發(fā)生這類情況，變?yōu)槠裣麥缌诉@現(xiàn)象。②提高了經(jīng)濟(jì)效益及辦事效率。③這種快速的傳遞方法為客人所稱贊。④提高了飯店的聲譽(yù)，為競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造了有利條件。⑤變事后處理為事先預(yù)防，從管結(jié)果變?yōu)楣芤蛩氐男Ч?/p>

(7)鞏固措施。

從以上效果來(lái)看，所采取的對(duì)策及措施是行之有效的。為了鞏固這一成果，又進(jìn)一步采取了以下措施：

①班組長(zhǎng)帶頭層層把關(guān)，負(fù)責(zé)督促檢查電傳的收發(fā)情況，保證新措施的實(shí)施。修訂崗位責(zé)任制，把這一定下來(lái)的措施補(bǔ)充到崗位責(zé)任制中去。（8）工作循環(huán)二、質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法1、質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法的分類

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法以1924年美國(guó)的休哈特提出的控制圖為起點(diǎn)。常用的統(tǒng)計(jì)管理方法包括控制圖、相關(guān)圖、排列圖、真方圖等。中級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法包括抽樣調(diào)查方法、抽樣檢驗(yàn)方法、官能檢查方法、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法等。高級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法包括高級(jí)實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法、多變量解析法等。2、直方圖法

直方圖又稱為頻數(shù)分布圖，是進(jìn)行質(zhì)量控制的有效方法。

直方圖的用途主要是根據(jù)圖形的分布情況來(lái)判斷工程質(zhì)量狀態(tài)，以便采取相應(yīng)的措施。直方圖的分布有兩種情況：

（1）正常型直方圖：表示工程質(zhì)量處于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，不會(huì)產(chǎn)生疵品，如圖4-6所示。圖4-6正常型直方圖正常型直方圖有如下特點(diǎn)：①圖形分布左右對(duì)稱；②圖形分布中心與公差中心重合；③圖形分布范圍與標(biāo)準(zhǔn)上下限之間有一定的余量。（2）非正常型直方圖

非正常型直方圖表示工程質(zhì)量狀態(tài)已發(fā)生變化。因此，必須分析原因，采取適當(dāng)措施加以解決，否則將會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生疵品或質(zhì)量過(guò)剩。凡不具備正常型直方圖的特點(diǎn)之一者，即為非正常型直方圖，它有各種形狀。例4-1

某紗線廠利用FA507A細(xì)紗機(jī)進(jìn)行管紗成形，當(dāng)鋼領(lǐng)直徑為45mm時(shí)，管紗直徑D=42mm，筒管直徑d=18mm，管紗成形角a/2=14°37′?，F(xiàn)從生產(chǎn)批量中抽取50個(gè)樣本對(duì)管紗成形角進(jìn)行測(cè)量，測(cè)出的尺寸如下所示，試畫出直方圖。解：(1)收集數(shù)據(jù)

經(jīng)測(cè)試獲得管紗成形角的數(shù)據(jù)如下：14°41′14°45′14°33′14°31′14°55′14°67′14°58′14°42′14°33′14°57′14°55′14°67′14°58′14°42′14°33′14°67′14°45′14°33′14°31′14°55′14°42′14°33′14°57′14°31′14°55′14°67′14°58′14°42′14°33′14°77′……(2)計(jì)算平均數(shù)==(3)計(jì)算極差R=Xmax－Xmin=14°77′－14°25′=52′(4)確定分組組數(shù)K和組距hK取8則組距h==7.5

=7.5

=7.5(5)確定組的界限值

分組點(diǎn)的精度一般應(yīng)比實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的精度多取一位小數(shù)，以防止有數(shù)據(jù)剛好落在分組邊界上。第一組的上界值=Xmin－=14°25′－=14°21.25′第二組的上界值=第一組的上界值+組距=14°21.25′+7.5′=14°28.75′第三組的上界值=第二組的上界值+組距=14°28.75′+7.5′=14°36.25′……(6)作頻數(shù)分布表分組頻數(shù)計(jì)算頻數(shù)14°21.25′～14°28.75′//214°28.75′～14°36.25′///…14°36.25′～14°43.75′//////////…14°43.75′～14°51.25′////////////////////…14°51.25′～14°58.75′///////////…14°58.75′～14°66.25′///…14°66.25′～14°73.75′/…表4-2頻數(shù)分布表(7)畫圖圖4-7管紗成形角直方圖常見(jiàn)的直方圖類型見(jiàn)表4-3的分析。a)對(duì)稱型b)偏向型（右）c)偏向型（左）d)雙峰型e)鋸齒型f)平頂型g)孤島型表4-3直方圖形狀分析3．因果分析圖法

因果分析圖是以結(jié)果為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。因果分析圖中主干箭頭指向質(zhì)量問(wèn)題，主干枝上的大枝表示影響閑素的大分類,中枝、小枝、細(xì)枝等表示諸因素的依次展開(kāi)，構(gòu)成系統(tǒng)展開(kāi)圖。例：某產(chǎn)品銷售困境魚刺圖某機(jī)械加工廠在制造中發(fā)現(xiàn)加工的活塞桿出現(xiàn)彎曲現(xiàn)象，其原因可能有四大類：操作方法不當(dāng)、所用材料、操作者和機(jī)器。每一大類原因可能又由若干個(gè)因素造成。因此，在每一個(gè)大的分支下面再進(jìn)行小的分支，以便找出所有的原因。圖4-7因果分析圖4．控制圖法(ControlChart)

控制圖又稱管理圖，是進(jìn)行質(zhì)量控制的有效工具。根據(jù)控制圖提供的信息對(duì)工程質(zhì)量狀態(tài)作判斷，達(dá)到對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行控制的目的。

控制圖上點(diǎn)子的分布情況反映了工程質(zhì)量狀態(tài)，正常情況下，控制圖上點(diǎn)子的分布具有以下特點(diǎn)：

（1）沒(méi)有點(diǎn)子超出控制界限；

（2）點(diǎn)子在中心附近上下隨機(jī)排列。

如果在控制圖中點(diǎn)子分布出現(xiàn)下列情況之一者，就說(shuō)明工程質(zhì)量狀態(tài)發(fā)生了變化，必須分析原因采取措施。

（1）有點(diǎn)子超出控制界限；

（2）有若干點(diǎn)子連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側(cè)；

（3）有若干點(diǎn)子連續(xù)上升或下降；

（4）點(diǎn)子在中心線一側(cè)多次出現(xiàn)；

（5）點(diǎn)子遠(yuǎn)離中心線。正常型直方圖中，如果測(cè)試的數(shù)據(jù)趨向無(wú)窮大，而分組的組距趨向無(wú)窮小，則正常型直方圖變成一條光滑的曲線，該曲線稱為正態(tài)分布曲線，如圖4-7所示。圖4-7正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線數(shù)學(xué)模型如下：式中：——正態(tài)分布總體均方差；——正態(tài)分布總體的平均值；——自然對(duì)數(shù)的底——隨機(jī)變量正態(tài)分布曲線有以下特點(diǎn)：

①以平均值為軸左右對(duì)稱；

②曲線與橫軸圍成的面積等于1，也就是說(shuō)，越靠近平均值，變量出現(xiàn)的概率越大，越遠(yuǎn)離平均值，變量出現(xiàn)的概率越小。在總體中抽取有限個(gè)數(shù)據(jù)時(shí)（如50個(gè)或100個(gè)），有數(shù)據(jù)落在范圍以外的可能性很?。?.27%）。這樣判斷的準(zhǔn)確性為99.73%，判斷的錯(cuò)誤性為0.27%,用這種方法進(jìn)行判斷，叫千分之三法則。③正態(tài)分布曲線位置由平均值μ確定，形狀由σ決定?？刂茍D的基本格式如圖4-8所示圖4-8控制圖的基本格式UCL一控制上限LCL一控制下限CL--中心線一般情況下，CL=μ,LCL=μ-3σ,UCL=μ+3σ這種采用平均值加減三倍標(biāo)準(zhǔn)偏差確定控上下限的方法，稱為3σ法。例4-2某工廠對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，一共取了20組樣品（每組樣品為5件），所測(cè)得數(shù)據(jù)如圖4-9列B~F所示，用

控制圖法（-Charts）對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量管理。解：

控制圖中

其中，

為樣本偏差的平均值；根據(jù)樣本大小從圖4-9中質(zhì)量控制系數(shù)表查得；為樣本平均值的平均值。由上圖可知：畫出質(zhì)量控制圖為：5．相關(guān)圖法。

相關(guān)圖又稱散布圖，它是分析變量之間相互關(guān)系的有效工具。在質(zhì)量管理工作中，常遇到兩種變量之間存在一定關(guān)系，但這種關(guān)系又不是很確定的，這種變量之間不確定的關(guān)系稱為相關(guān)關(guān)系，研究變量之間關(guān)系的方法主要有經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法和相關(guān)圖法。

（1）經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法：是根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系的方法。例如：據(jù)生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)可知，產(chǎn)品質(zhì)量與原料質(zhì)量有關(guān)，產(chǎn)品產(chǎn)量與設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)速度有關(guān)。（2）作圖法：它是用相關(guān)圖來(lái)表示變量之間的相互關(guān)系。例如，經(jīng)測(cè)試測(cè)得如下相應(yīng)數(shù)據(jù)：…………

將這些數(shù)據(jù)點(diǎn)在坐標(biāo)紙上就是相關(guān)圖。圖中橫坐標(biāo)表示自變量，縱坐標(biāo)表示因變量，根據(jù)相關(guān)圖上點(diǎn)子分布狀況，判斷變量之間相關(guān)程度與相關(guān)類型，如圖4-9所示。圖4-9相關(guān)圖類型從圖4-9可知，如相關(guān)圖上的點(diǎn)子分布有明顯規(guī)律性，并且非常集中，就說(shuō)明變量之間相互關(guān)系極密切，稱為強(qiáng)相關(guān)，如（a）、（d）。如相關(guān)圖上點(diǎn)子分布有一定規(guī)律性，但點(diǎn)子分布散，說(shuō)明變量之間相互關(guān)系不夠密切，稱為弱相關(guān)，如（b）、（e）。如相關(guān)圖上點(diǎn)子分布沒(méi)有規(guī)律，就說(shuō)明變量之間沒(méi)有相關(guān)關(guān)系，如（c）。如點(diǎn)子分布如（f）稱為正負(fù)相關(guān)。質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO即InternationalStandardOrganization（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）。IS09000即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂的“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標(biāo)準(zhǔn)。1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織匯集了各技術(shù)委員會(huì)的調(diào)研成果，形成了IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系。這一國(guó)際系列標(biāo)準(zhǔn)，包括IS09000～I(xiàn)S09004共五個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，概括了許多國(guó)家和地區(qū)如何解決標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和滿足顧客需求的問(wèn)題，并將其合理化。IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布后，世界上許多國(guó)家紛紛采用，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易產(chǎn)生了巨大影響。IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為一種國(guó)際貿(mào)易通行證，無(wú)此通行證，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量再好也進(jìn)不了歐共體統(tǒng)一大市場(chǎng)。

我國(guó)現(xiàn)在也在積極采用IS09000國(guó)際系列標(biāo)準(zhǔn)。1987年IS09000國(guó)際系列標(biāo)準(zhǔn)公布后第二年，即1988年12月，我國(guó)就公布了等效采用IS09000的我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／TL0300系列標(biāo)準(zhǔn)。又于1992年10月發(fā)布了等同采用IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T19000—IS09