IT運(yùn)維管理知識(shí)講座

IT運(yùn)維管理(guǎnlǐ)問題與挑戰(zhàn)ITSM藍(lán)圖無服務(wù)臺(tái)，不ITSM服務(wù)臺(tái)功能邏輯(luójí)幫助中心全渠道接入服務(wù)請(qǐng)求管理工單管理服務(wù)目錄&SLA管理問題管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表主動(dòng)維護(hù)開放平臺(tái)第一頁，共22頁。IT運(yùn)維那點(diǎn)兒事人物事1,用戶(yònghù)支持2,系統(tǒng)維護(hù)第二頁，共22頁。問題(wèntí)與挑戰(zhàn)老毛病定位(dìngwèi)：IT是技術(shù)還是服務(wù)？CIO：重建設(shè)，輕運(yùn)維運(yùn)維：見物不見人新問題

“云+端”顛覆傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，并打破邊界（IntranetvsInternet）云覆蓋端感知?，F(xiàn)行的層級(jí)化、分片包干式運(yùn)維支持組織結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)越來越“挑剔”的用戶體驗(yàn)第三頁，共22頁。ITSM藍(lán)圖(lántú)，漫漫ITIL之路自助服務(wù)、進(jìn)度查詢、信息公告、KPI展現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)管理資產(chǎn)管理CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)配置信息（組織、人員、角色權(quán)限、流程策略）接口適配器（SSO、API、SDK、Plug-in、WebHook、ExtendURL…）數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)第三方系統(tǒng)郵件系統(tǒng)社交平臺(tái)LDAP/AD門戶流程后臺(tái)集成配置管理服務(wù)目錄第四頁，共22頁。易維之道：無服務(wù)臺(tái)，不ITSM快速上線，立即收效（治亂）對(duì)IT用戶(yònghù)提供支持，面向業(yè)務(wù)輸出價(jià)值為IT部門贏得口碑，為二期工程（ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移流程）創(chuàng)造條件監(jiān)控系統(tǒng)的報(bào)警IT服務(wù)臺(tái)分支用戶總部用戶移動(dòng)用戶臨時(shí)用戶外部用戶統(tǒng)一服務(wù)窗口終結(jié)服務(wù)請(qǐng)求開啟服務(wù)流程人物流程服務(wù)臺(tái)第五頁，共22頁。易維之道：服務(wù)導(dǎo)向(dǎoxiànɡ)的IT組織架構(gòu)服務(wù)臺(tái)坐席運(yùn)維和研發(fā)工程師ITSMCIO事件經(jīng)理服務(wù)臺(tái)問題經(jīng)理問題管理組變更管理員發(fā)布管理員配置經(jīng)理配置管理員協(xié)同(xiétóng)分工第六頁，共22頁。易維幫助(bāngzhù)臺(tái)功能邏輯全功能全流程(liúchéng)IT服務(wù)臺(tái)，輕松管理IT服務(wù)人員和流程(liúchéng)靈活開放，可與第三方ITSM系統(tǒng)集成用戶全渠道接入監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警基礎(chǔ)架構(gòu)，應(yīng)用性能在線客服，遠(yuǎn)程協(xié)助幫助中心工單管理資產(chǎn)管理，主動(dòng)維護(hù)SLA管理問題管理服務(wù)評(píng)價(jià)ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移流程變更發(fā)布，配置管理報(bào)告服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)目錄第七頁，共22頁。全渠道(qúdào)接入桌面客戶端釘釘渠道網(wǎng)頁交談微信渠道電話渠道郵件渠道網(wǎng)頁表單API第三方系統(tǒng)易維幫助臺(tái)全渠道接入工單渠道會(huì)話渠道AppSDK第三方APP第八頁，共22頁。服務(wù)請(qǐng)求(qǐngqiú)管理三種(sānzhǒnɡ)可選方案：中央服務(wù)臺(tái)，分治服務(wù)臺(tái)，組合式服務(wù)臺(tái)（下圖）總臺(tái)組組組導(dǎo)航菜單服務(wù)目錄【1】……【2】忘記密碼【4】……【100】其他【3】……賬戶相關(guān)重置密碼提權(quán)修改Email開戶……責(zé)任組無人值守時(shí)，會(huì)話請(qǐng)求也直投總臺(tái)（總服務(wù)臺(tái)默認(rèn)）……③服務(wù)目錄匹配責(zé)任客服組①客戶選擇導(dǎo)航菜單②導(dǎo)航菜單匹配服務(wù)目錄第九頁，共22頁。工單管理(guǎnlǐ)（事件管理(guǎnlǐ)）有工單，無遺漏，可協(xié)同(xiétóng)控制過程，衡量績效新建New處理中Open處理完畢Solved關(guān)閉Closed暫停Pending隔離Suspend刪除Deleted客戶評(píng)價(jià)易維工單生命周期第十頁，共22頁。工單的流轉(zhuǎn)(liúzhuǎn)（處理人變更）可以手工分派下一個(gè)(yīɡè)處理人，也可以預(yù)設(shè)工作流，讓工單自動(dòng)“流經(jīng)”多個(gè)工作節(jié)點(diǎn)?？头﨏客服D客服B客服A客服E前序處理人后序處理人當(dāng)前處理人第十一頁，共22頁?；?jīyú)工單的協(xié)同客服組同組成員可見“組的工單”客戶組同組成員共享“組的工單”工單創(chuàng)建人（或者有）抄送人客戶（必須有）處理人（動(dòng)態(tài)變更）客服/外援/同組客戶工單，將IT用戶(yònghù)與工程師及外援，串聯(lián)成一個(gè)解決問題的臨時(shí)工作小組第十二頁，共22頁。實(shí)時(shí)(shíshí)消息推送工單消息實(shí)時(shí)(shíshí)送達(dá)用戶界面，同步推送到App和郵箱，或Webhook到第三方系統(tǒng)手機(jī)App消息實(shí)時(shí)推送第十三頁，共22頁。服務(wù)(fúwù)目錄服務(wù)目錄是對(duì)所有服務(wù)事項(xiàng)的分類歸集，可按照(ànzhào)任意維度梳理事務(wù)，自定義服務(wù)目錄?？烧归_多達(dá)5級(jí)目錄第十四頁，共22頁。服務(wù)目錄(mùlù)（示例）業(yè)務(wù)終端云端資產(chǎn)日常問題桌面處置網(wǎng)絡(luò)問題外設(shè)問題賬戶密碼郵件備份文件共享證書U盾Office套件安全殺毒輸入法瀏覽器移動(dòng)端巡檢軟件安裝其他一級(jí)目錄二級(jí)目錄三級(jí)目錄商品咨詢訂單問題支付問題物流配送催單破損錯(cuò)漏投訴圓通中通申通韻達(dá)順豐EMS宅急送匯通自取其他其他退換貨維修寄售一級(jí)目錄二級(jí)目錄三級(jí)目錄IT服務(wù)(fúwù)目錄電商服務(wù)目錄第十五頁，共22頁。自定義SLA指標(biāo)(zhǐbiāo)，并在工單流程中貫徹執(zhí)行，以控制服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)目錄什么事客戶組什么人免責(zé)條款營業(yè)時(shí)段暫停工單優(yōu)先級(jí)緊急程度影響范圍SLA指標(biāo)響應(yīng)時(shí)長處理時(shí)長SLA管理(guǎnlǐ)第十六頁，共22頁。SLA貫徹(guànchè)于工單的整個(gè)生命周期三個(gè)條件(tiáojiàn)匹配一條SLA指標(biāo)誰？什么事？優(yōu)先級(jí)？<75%>100%>75%鼠標(biāo)懸停顯示當(dāng)前耗時(shí)顏色提醒達(dá)標(biāo)情況第十七頁，共22頁。工單處理(chǔlǐ)自動(dòng)化觸發(fā)器工單變更時(shí)觸發(fā)若滿足條件則自動(dòng)執(zhí)行回復(fù)工單分派(fēnpài)工單變更工單屬性通知提醒自動(dòng)化（批處理）周期性執(zhí)行（每小時(shí)）篩選工單，批量處理回復(fù)工單分派工單變更工單屬性通知提醒自動(dòng)執(zhí)行，提高處理效率，降低人力開銷可編程的管理工具，可自定義豐富的、個(gè)性化的流程策略第十八頁，共22頁。問題(wèntí)管理從工單中提取事件背后的問題，提取到看板上集中管理生成(shēnɡchénɡ)任務(wù)工單，繼續(xù)問題處理流程工單數(shù)據(jù)問題看板生成任務(wù)工單提取問題變更第十九頁，共22頁。統(tǒng)計(jì)(tǒngjì)報(bào)表豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持(zhīchí)多維度數(shù)據(jù)篩選，并可導(dǎo)出原始數(shù)據(jù)提供個(gè)性化報(bào)表定制開發(fā)服務(wù)第二十頁，共22頁。主動(dòng)(zhǔdòng)維護(hù)主控端主動(dòng)維護(hù)InternetVE客戶端VE客戶端VE客戶端VE客戶端遠(yuǎn)程重啟遠(yuǎn)程桌面文件同步命令行操作從一個(gè)集中點(diǎn)控制遠(yuǎn)程的主機(jī)(zhǔjī)批量自動(dòng)化維護(hù)電腦終端第二十一頁，共22頁。開放平臺(tái)與企業(yè)IT系統(tǒng)完美(wánměi)融合RestfulAPI完善的API接口，涵蓋所有(suǒyǒu)集成與二次開發(fā)的需要。第三方應(yīng)用調(diào)用API實(shí)現(xiàn)所有(suǒyǒu)工單、客戶等數(shù)據(jù)的增刪改查。易維SDK包含面向客戶的所有功能：在線客服遠(yuǎn)程協(xié)助，提交工單查詢工單，F(xiàn)AQ自助等。只需簡單代碼，即可將SDK集成到企業(yè)自己的APP或PC應(yīng)用程序中。APPSDK讓易維幫助臺(tái)和你的第三方用戶系統(tǒng)集成，