客服培訓(xùn)資料

客戶服務(wù)培訓(xùn)提綱客戶服務(wù)的常規(guī)服務(wù)：入住服務(wù)、裝修管理服務(wù)、接待與報修服務(wù)、收費(fèi)管理、維修基金管理、業(yè)主關(guān)系管理。物業(yè)管理涉及的規(guī)范性文件中華人民共和國物權(quán)法物業(yè)管理條例上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)管理暫行辦法上海市居住物業(yè)小區(qū)公共區(qū)域安全防范管理暫行規(guī)定入住服務(wù)辦理進(jìn)戶手續(xù)時應(yīng)事先通知業(yè)戶，告知其注意事項及需要攜帶的證件等材料陪同業(yè)戶對房屋進(jìn)行驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時要求保修單位修復(fù)，返修的房屋由物業(yè)管理部驗房后，通知業(yè)主重新驗房，保持驗房記錄及時完成業(yè)戶入住登記，及時通知辦理鑰匙移交手續(xù)接待與報修服務(wù)1、365天8:30~17:00配置專職前臺接待人員，鈴響三聲接聽電話，問答準(zhǔn)確2、24小時受理報修，記錄業(yè)戶住址、報修內(nèi)容，與業(yè)戶約定修理時間，保持記錄內(nèi)容清晰、完整、準(zhǔn)確3、實行維修客戶簽字認(rèn)可、收據(jù)送達(dá)、事后回訪制度上門維修時限：接到保修后，急修項目30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場一般維修項目當(dāng)天修復(fù)，如當(dāng)天無法修復(fù)，應(yīng)說明情況，另行約定較大項目的預(yù)約維修，應(yīng)提前一天通知業(yè)戶，預(yù)約修理不誤時如接到報修后，上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留條示意業(yè)戶，另約上門服務(wù)日期、時間急修項目的判定：物業(yè)共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電因水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水水落管、落水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水電梯故障，不能正常行使樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞屋面及外墻滲漏水其他屬于危險性急修項目維修服務(wù)要求：維修及時率應(yīng)達(dá)到100%以上維修質(zhì)量合格率應(yīng)達(dá)到98%以上急修回訪率100%業(yè)戶滿意率95%以上一般維修項目應(yīng)于24小時內(nèi)回訪，維修回訪率不低于10%，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時預(yù)約整改。具有較大危險性的維修項目應(yīng)于24小時內(nèi)回訪，，回訪率100%，房屋滲漏水維修項目，應(yīng)在維修后的第一個雨天后回訪，，并連續(xù)三次雨天追蹤回訪，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時預(yù)約整改。由于維修質(zhì)量原因?qū)е聵I(yè)戶損失并導(dǎo)致重復(fù)維修，不得另行收費(fèi)。裝修管理1、受理裝修申報登記，告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項，簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。2、對進(jìn)場裝修人員進(jìn)行臨時出入證管理。3、裝修前再次應(yīng)對待裝修的住房落水項目實施驗證，保持裝修申報方、裝飾裝修企業(yè)和物業(yè)管理三方驗證記錄。4、裝修期間按住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)下列違章行為，應(yīng)及時勸阻，勸阻、制止無效的，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)報告業(yè)主委員會或有關(guān)行政管理部門。損壞房屋承重結(jié)構(gòu)違法搭建建筑物、構(gòu)筑物階段）：“對不起，您的這個問題我一定會跟進(jìn)處理的，有了處理辦法后我會及時回復(fù)您的。我的名字是XXX”處理投訴常用語句聆聽時作出相應(yīng)的反映，或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)：“我明白?！薄拔颐靼啄囊馑??！薄癤先生/小姐，我也很明白您的心情?！彪娫捊Y(jié)束時須與用戶確認(rèn)結(jié)束語（已答復(fù)客人）“請問還有什么可以幫到您？”（如沒有）“X先生/小姐，謝謝您的電話，再見！”（如不能馬上答復(fù)）“X先生/小姐，我們會進(jìn)口回復(fù)您，謝謝您的電話，再見！”用戶收線前致謝時：“不用客氣，如有什么需要幫忙的，歡迎您隨時撥打我們的熱線電話，再見！”“不用客氣，謝謝您的電話，再見！”電話交談中發(fā)揮主動性你的聲音不只是代表你個人，你是在代表公司聲音要清澈、熱情、并使用戶感到聲音中帶著微笑說話不要太快，音量不要太大在交談中稱呼客人名字，使客人感到你對他的重視通過發(fā)問了解客人是否對我們的服務(wù)感到滿意引導(dǎo)客人有系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的訊息記錄及重復(fù)你對該談話所理解的意思提供相關(guān)資料、信息、回答要靈活電話禮儀弊病會打電話時沒有報出自己的企業(yè)名稱及工作代號回答電話態(tài)度輕率漫不經(jīng)心處理電話記錄速度慢電話經(jīng)常一再轉(zhuǎn)接案例分析：案例一：居民進(jìn)入小區(qū)撞上欄桿物業(yè)被判侵權(quán)擔(dān)責(zé)六成陳先生進(jìn)入小區(qū)時，撞上大門口正在放下的欄桿，造成骨折。陳先生遂將物業(yè)公司告上法庭要求賠償。近日，上海市楊浦區(qū)人民法院對這一人身損害賠償糾紛案作出一審判決，物業(yè)承擔(dān)六成責(zé)任，賠償陳先生各類損失共計14036元。陳先生家住本市楊浦區(qū)長嶺路某小區(qū)。為了防止外人隨意進(jìn)出小區(qū)，該小區(qū)大門平時有一欄桿橫著，僅在車輛進(jìn)出時放行，而行人則通過一邊門進(jìn)出。2008年6月13日晚上10時許，陳先生進(jìn)入小區(qū)時，恰逢小區(qū)保安放行車輛，門口欄桿并未象平時一樣橫放，陳先生遂經(jīng)過大門進(jìn)入小區(qū)。由于事發(fā)當(dāng)晚下雨，保安手持遙控器控制欄桿復(fù)原時，未注意到陳先生，陳先生撞到徐徐放下的欄桿后摔倒，經(jīng)診斷為左髕骨粉碎性骨折，為此住院治療10天。事后，因賠償問題無法達(dá)成一致意見，陳先生于2009年1月將物業(yè)公司告上法庭，要求賠償。法院經(jīng)審理后認(rèn)為，公民享有生命健康權(quán)。公民、法人由于過錯侵害他人人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。物業(yè)公司的工作人員在控制大門欄桿時應(yīng)謹(jǐn)慎注意，確保不傷害他人，發(fā)現(xiàn)危險時應(yīng)及時采取合理措施加以避免。現(xiàn)由于物業(yè)公司保安的疏忽，致使陳先生人身受到傷害，應(yīng)對陳先生所受損失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。但陳先生作為成年人，應(yīng)對自身安全盡到最大注意義務(wù)。既然陳先生明知該欄桿在事發(fā)時在車輛駛出后即會放下，路過此處時應(yīng)謹(jǐn)慎行走，以避免人身受到傷害，故陳先生在本案中也應(yīng)