客戶滿意度調(diào)查管理制度

PAGE1．目的和適用范圍為了收集顧客對本公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意信息，了解顧客的要求和期望，提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,提高顧客滿意度和忠誠度，特制定本制度。本制度適用于與公司簽約或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來的顧客。2．術(shù)語顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。顧客滿意度：以市場上消費(fèi)過或正在消費(fèi)的產(chǎn)品、服務(wù)為對象，量化各種類型和各個層次的顧客的評價，從而獲得的一種綜合性評價指標(biāo)。它從顧客的角度測量企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)究竟在多大程度上滿足了顧客的要求。顧客滿意度指數(shù)（CSI）：運(yùn)用了計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)，包含感知質(zhì)量、顧客期望、感知價值，顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠六大要素。3．管理職責(zé)和權(quán)限3.1營銷管理部門(以下簡稱營銷部)負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查計劃的編制、顧客滿意度調(diào)查內(nèi)部信息及外部信息的收集及顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果的分析及反饋。3.2國內(nèi)市場部(以下簡稱國內(nèi)部)和國際市場部(以下簡稱國際部)負(fù)責(zé)組織實施顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收工作，負(fù)責(zé)向營銷部報送顧客滿意度調(diào)查相關(guān)信息。3.3營銷部負(fù)責(zé)顧客不滿意問題的原因分析與整改建議，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行相關(guān)的糾正與預(yù)防措施。3.4質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)跟蹤糾正和預(yù)防措施的實施、監(jiān)控及效果確認(rèn)。4管理內(nèi)容與方法4.1編制顧客滿意度調(diào)查計劃顧客滿意度調(diào)查計劃是經(jīng)營計劃中的重要組成部分，營銷部于每年度初根據(jù)上年度顧客滿意度和不滿意度的狀況，并在結(jié)合本公司實際生產(chǎn)經(jīng)營狀況的基礎(chǔ)上，擬定本年度的“顧客滿意度調(diào)查計劃”，經(jīng)分管的公司領(lǐng)導(dǎo)審核后執(zhí)行。顧客滿意度的具體指標(biāo)在每年度公司質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)，并作為對管理體系業(yè)績的一種測量。必要時可委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿意度評價。4.2顧客滿意度信息的收集除向顧客發(fā)送“顧客滿意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查外，顧客滿意度信息的收集細(xì)分為內(nèi)部信息與外部信息，由銷售部門(營銷部、國內(nèi)部、國際部統(tǒng)稱銷售部門)負(fù)責(zé)收集，并建立相應(yīng)的記錄。內(nèi)部信息收集包括以下內(nèi)容，但不限于此:合同協(xié)議的履約情況；交付情況(交付的及時性、準(zhǔn)確性)等。外部信息收集包括以下內(nèi)容，但不限于此:顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議、對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議、對價格的意見和建議。4.2.1內(nèi)部信息的收集4.2.1.1顧客以面談、信函、電話、傳真等方式對公司交付產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)提出意見和建議時，國內(nèi)部、國際部應(yīng)做好相關(guān)的記錄，并于每月8日前向營銷部報送上月《合同執(zhí)行情況表》。4.2.1.2國內(nèi)部、國際部收到顧客對交付質(zhì)量的投訴、抱怨等按《顧客抱怨管理制度》實施和監(jiān)控。質(zhì)量管理部門應(yīng)于下月初向營銷部報送相關(guān)的內(nèi)部信息(包括上月最終確認(rèn)存在產(chǎn)品質(zhì)量問題批次數(shù)、用戶反饋缺陷產(chǎn)品件數(shù)、數(shù)量準(zhǔn)確批次數(shù)、品種正確批次數(shù)、標(biāo)識正確批次數(shù)、包裝完好批次數(shù)、無額外運(yùn)費(fèi)批次數(shù)等相關(guān)信息)。4.2.2外部信息的收集4.2.2.1銷售部門通過發(fā)放和回收顧客滿意度調(diào)查表的方式收集顧客滿意度的外部信息。4.3.編制顧客滿意度調(diào)查表4.3.1公司確立的顧客滿意度主要通過顧客滿意度指數(shù)來體現(xiàn)，主要包括六個變量：顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。具體的顧客滿意度指數(shù)模型如下：4.3.2顧客滿意度指標(biāo)體系分解二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)可靠性期望我司產(chǎn)品與顧客的理想產(chǎn)品是否吻合？顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價1、產(chǎn)品穩(wěn)定性2、產(chǎn)品耐用度3、交付及時性4、售前服務(wù)顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格基本的評價顧客對總價值的感知產(chǎn)品性能與價格比顧客滿意度總體滿意度感知與期望比較對公司總體滿意度顧客抱怨顧客滿意抱怨顧客投訴售后服務(wù)顧客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制競爭對手降價幅度重復(fù)購買可能性注：四級指標(biāo)根據(jù)三級指標(biāo)及公司的實際情況進(jìn)行分解，不限于本表單所列項目。4.3.3確定二級指標(biāo)權(quán)重4.3.3.1確定二級指標(biāo)標(biāo)度標(biāo)度A