客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)

《客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程基本信息課程名稱：客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)課程性質(zhì)：必修學(xué)時(shí)：總課時(shí)72適用專業(yè)：高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)學(xué)分：二、課程定位和設(shè)計(jì)思路（一）課程定位《客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)》是一門研究客運(yùn)服務(wù)活動(dòng)中人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科，是重要是專業(yè)必修課，學(xué)生通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，能全面系統(tǒng)地掌握客運(yùn)心理學(xué)的相關(guān)理論知識(shí)和分析法，以便在未來(lái)的工作崗位上能熟練地運(yùn)用其進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以及客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。（二）設(shè)計(jì)思路本課在進(jìn)行了客運(yùn)服務(wù)行業(yè)崗位調(diào)研、專業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上，確定了教學(xué)內(nèi)容，并依據(jù)客運(yùn)服務(wù)崗位需要的能力設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。依據(jù)課程的工作領(lǐng)域分類，本課程從工作任務(wù)、知識(shí)要求與技能要求三個(gè)維度對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計(jì)，課程緊緊圍繞從事客運(yùn)服務(wù)崗位工作需要的交通服務(wù)心理學(xué)知識(shí)和技能作為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，力求在教學(xué)中使學(xué)生掌握基本的心理學(xué)知識(shí)，掌握運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)技能做好客運(yùn)服務(wù)工作的實(shí)操技能，從而培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，提高學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。三、課程目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)要求學(xué)生會(huì)描述心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握感覺(jué)和知覺(jué)的概念，了解感覺(jué)和知覺(jué)的特點(diǎn)，掌握需要、興趣、動(dòng)機(jī)、注意、記憶、思維、情緒和情感、氣質(zhì)、性格、個(gè)性等基本概念和其特點(diǎn)。（二）能力目標(biāo)1、能掌握客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的基本概念2、能掌握客運(yùn)服務(wù)人員的能力品質(zhì)培養(yǎng)3、能掌握乘客的感知覺(jué)等心里活動(dòng)4、能掌握乘客的需要?jiǎng)訖C(jī)5、能掌握乘客的個(gè)性心理特征6、能掌握客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度與要求7、能掌握客運(yùn)服務(wù)中人際關(guān)系的處理8、能掌握不同客運(yùn)服務(wù)崗位的服務(wù)心理與策略9、能掌握客運(yùn)服務(wù)中乘客的沖突、投訴心理（三）素質(zhì)目標(biāo)1、獨(dú)立獲取知識(shí)的能力。逐步掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，不斷地?cái)U(kuò)展知識(shí)面，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)；培養(yǎng)學(xué)生的自我學(xué)習(xí)與獨(dú)立思考的能力。2、科學(xué)觀察和思維的能力。運(yùn)用心理學(xué)相應(yīng)理論和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客運(yùn)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況，解決客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題。用教師的評(píng)價(jià)、學(xué)生的相互評(píng)價(jià)與自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的多元化方式，評(píng)價(jià)方式采用過(guò)程性評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)類型評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)主體權(quán)重客運(yùn)服務(wù)認(rèn)知心理案例分析過(guò)程性評(píng)價(jià)任課教師25%客運(yùn)服務(wù)認(rèn)知心理案例分析過(guò)程性評(píng)價(jià)任課教師25%客運(yùn)服務(wù)中的人際交往和溝通案例分析過(guò)程性評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)及互評(píng)25%任課教師現(xiàn)場(chǎng)模擬客運(yùn)服務(wù)中的崗位服務(wù)及投訴處理案例分析過(guò)程性評(píng)價(jià)學(xué)生互評(píng)25%現(xiàn)場(chǎng)模擬任課教師理論課程的評(píng)價(jià)基本要求為，考查課平時(shí)成績(jī)60%，期末成績(jī)40%，考試課平時(shí)成績(jī)50%，期末成績(jī)50%。（二）教材及參考書建議《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》是中國(guó)鐵道出版社2001-8-1出版的圖書（三）教學(xué)資源利用1、注重掛圖、投影儀、多媒體課件等教學(xué)資源的開發(fā)和利用，有效的創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的工作情景，激