柏郡酒店應(yīng)急處理預(yù)案培訓(xùn)課(一)

·授課·相關(guān)部門經(jīng)理柏郡國(guó)際精品酒店

應(yīng)急處理預(yù)案培訓(xùn)課程〔一〕目錄b)保安部主管或領(lǐng)班：1)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示，帶著保安隊(duì)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援和警衛(wèi)工作；2)保證、對(duì)講機(jī)暢通，及時(shí)與各區(qū)域保安隊(duì)員取得聯(lián)系，傳達(dá)指令。c)大廳、員工通道、車場(chǎng)的哨位保安：1)保證門前道路暢通，以便人員疏散和救援車輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并阻止無(wú)關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)結(jié)集圍觀；2)如有必要，指示或陪同救援車輛到達(dá)指定的事故地點(diǎn)。d)工程部經(jīng)理及辦公室值班領(lǐng)導(dǎo)：1)趕赴現(xiàn)場(chǎng)向指揮員報(bào)到，同時(shí)指派一名負(fù)責(zé)人留守辦公室，及時(shí)上傳下達(dá)；2)關(guān)閉受事故影響范圍內(nèi)的一切機(jī)械裝置和電器設(shè)備；3)指揮有關(guān)人員將員工電梯停在一樓，以便救援人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)；4)協(xié)助指揮員指揮現(xiàn)場(chǎng)救援，如專職救援人員到場(chǎng)應(yīng)協(xié)助進(jìn)行救援；5)指揮有關(guān)人員保證事故現(xiàn)場(chǎng)通信暢通。e)值班經(jīng)理：1)趕赴現(xiàn)場(chǎng)向指揮員報(bào)到；2)如酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理不在場(chǎng)，而事態(tài)嚴(yán)重急需專職救援時(shí)，指示總機(jī)值班員向“119〞或“110〞、“120〞報(bào)警，并向隨后趕到的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況和已采取的措施，同時(shí)協(xié)助指揮員指揮事故處理及救援。f)房務(wù)部經(jīng)理：1)向前廳全體人員通報(bào)事故情況，指定接待人員準(zhǔn)備答復(fù)客人的詢問(wèn)指示行李員把守所有的客用電梯，并使其停在一樓,以備救援人員到達(dá)后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)；2)指派兩各行李員攜帶擔(dān)架趕赴現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)準(zhǔn)備配合醫(yī)務(wù)人員救護(hù)傷員；3)在行李臺(tái)或前廳效勞臺(tái)待命，并承擔(dān)總協(xié)調(diào)的職責(zé)，協(xié)助各部做好救援工作以及客人的安撫工作，未接到通知不得離開。i〕酒店其他人員：①未接到撤離指令，不得擅自離開各自崗位；②保持鎮(zhèn)定，不得奔跑或做出任何驚擾客人的舉動(dòng)；③非緊急情況不得使用酒店，以免干擾指揮救援疏散工作的暢通。6〕救援戰(zhàn)斗后的工作a〕指揮員吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，排除其他潛在的險(xiǎn)情；b〕保安部安排專職平安員或協(xié)助上級(jí)有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào)查處理；c〕各組負(fù)責(zé)人迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。5、要求1〕參加事故救援人員要發(fā)揚(yáng)“靈活做戰(zhàn)，攜同共榮〞的精神，在保證自身平安的情況下，運(yùn)用專業(yè)技能，竭盡全力地保護(hù)酒店和賓客生命財(cái)產(chǎn)平安；2〕一切行動(dòng)聽指揮，做到令行禁止，雷厲風(fēng)行，協(xié)調(diào)一致；3〕全體員工要提高平安意識(shí)，熟悉此方案所賦予的任務(wù)和職責(zé)，打有準(zhǔn)備之仗。死亡事故處理預(yù)案OBJECTIVE目的及時(shí)、果斷處理，防止事態(tài)擴(kuò)大給酒店造成負(fù)面影響。SCOPE范圍酒店所有員工。自殺的處理程序：收到匯報(bào)保安員立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，保持鎮(zhèn)定，控制住局勢(shì)；盡量不要引起其他客人的恐慌；通知值班經(jīng)理和當(dāng)班主管并撥打〞120〞；當(dāng)班主管在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)要通知保安經(jīng)理，總經(jīng)理；通知監(jiān)控室對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視并進(jìn)行錄像，以備查用；當(dāng)班主管組織保安員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散現(xiàn)場(chǎng)無(wú)關(guān)人員，防止圍觀；“120〞醫(yī)生對(duì)自殺者進(jìn)行檢查，確定生死，尚生者要配合醫(yī)護(hù)人員將其送往醫(yī)院進(jìn)行搶救；意外事件死亡的處理程序：第一個(gè)發(fā)現(xiàn)或收到意外死亡消息的酒店員工，要立即通知離現(xiàn)場(chǎng)最近的保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)；保安員通知保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理以及通知總機(jī)，由總機(jī)通知酒店總經(jīng)理；保安經(jīng)理、值班經(jīng)理要組織保安員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行搶救，必要時(shí)提供護(hù)送效勞；協(xié)助酒店有關(guān)部門調(diào)查清楚危險(xiǎn)隱患；不發(fā)表任何言論。正常死亡的處理程序：當(dāng)收到賓客正常死亡的通知或確定正常死亡后，保安部要立刻向總經(jīng)理匯報(bào)，并按總經(jīng)理的指示行事；對(duì)事件不發(fā)表不恰當(dāng)?shù)难哉?。搶劫、兇殺、槍殺等惡性案件處理預(yù)案l．員工在發(fā)現(xiàn)案情時(shí)，不要驚慌失措，應(yīng)沉著冷靜，就近用向總機(jī)〔0〕和監(jiān)控中心〔6119〕報(bào)警。2.報(bào)警時(shí)，應(yīng)語(yǔ)言清晰地將案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、人數(shù)及簡(jiǎn)要情況報(bào)告清楚。告知報(bào)警人的部門、姓名、職位。3．總機(jī)、監(jiān)控中心值班員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地記錄案情信息，并立即報(bào)告保安部經(jīng)理。4．保安部經(jīng)理接警后須即可趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解案情后，立即向總經(jīng)理或總經(jīng)理助理匯報(bào)。5．總經(jīng)理或總經(jīng)理助理接到報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即作出是否向東塘派出所報(bào)警的決定。二、保安部的職責(zé)l、巡邏崗要密切注視酒店內(nèi)的異常情況；外保崗要密切注視外圍停車場(chǎng)的異常情況。2、注意觀察成群結(jié)伙來(lái)酒店的青年人(衣著打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒)及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。3、在巡視過(guò)程中，注意觀察各餐廳有無(wú)飲酒過(guò)量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)提醒效勞員特別關(guān)注，如發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)通報(bào)監(jiān)控中心。偷盜事件處理預(yù)案OBJECTIVE目的在保障酒店利益的前提下，洞悉客人報(bào)案動(dòng)機(jī)。SCOPE范圍前臺(tái)主管、禮賓司向相關(guān)員工了解有關(guān)情況和細(xì)節(jié)；征求賓客是否愿意報(bào)警，如其要求報(bào)警那么通知保安部派人員陪同到派出所報(bào)案；請(qǐng)客人留下詳細(xì)的通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)；假設(shè)酒店公共財(cái)物被偷竊時(shí)，應(yīng)連同保安部詳查此事；事后，將詳情記錄在值班日志上；調(diào)查清楚情況后，應(yīng)及時(shí)給客人明確回復(fù)。精神病、出丑鬧事人員處理預(yù)案OBJECTIVE目的保障酒店客人、職員的平安，有效地控制事態(tài)的進(jìn)一步開展。SCOPE范圍酒店各級(jí)員工二、發(fā)現(xiàn)時(shí)可采取的方法：

l、重點(diǎn)控制前、后門，公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問(wèn)。

2、可采取跟蹤觀察、談話等方式(或通知內(nèi)保、領(lǐng)班、主管前來(lái)配合進(jìn)行)，探明來(lái)人是否屬精神病；如是上訪人員，問(wèn)清上訪事由：系酒店內(nèi)部的與總辦聯(lián)絡(luò)，系會(huì)議的，與會(huì)務(wù)組聯(lián)絡(luò)；如是出丑鬧事者，立即控制，與保安部聯(lián)絡(luò)。

3、具體方法：看：來(lái)人神色是否正常?衣著穿戴是否整潔?聞：來(lái)人身體上散發(fā)的氣味，是否有酒味或異常氣味?交談：來(lái)人談吐是否顛三倒四，語(yǔ)無(wú)倫次，答非所問(wèn)?頭腦是否清醒?如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，及時(shí)報(bào)告。三、發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：1、對(duì)精神病。應(yīng)首先制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取勸說(shuō)、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的方法，迅速將來(lái)人帶入無(wú)客人區(qū)域或酒店保安部，由保安部處置。2、對(duì)上訪人員。應(yīng)及時(shí)與總經(jīng)辦或會(huì)務(wù)組聯(lián)系，將來(lái)人帶到指定的地方。3、對(duì)出丑鬧事者。應(yīng)盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，將鬧事者帶至保安部處置。酒店全體員工，一旦發(fā)現(xiàn)上述三種人進(jìn)入酒店，應(yīng)立即報(bào)告保安部監(jiān)控中心，保安部接到報(bào)告后，必須迅速做出反響，采取果斷措施予以控制，防止造成惡劣后果，影響酒店聲譽(yù)。賓客受傷或生病處理預(yù)案視客人病情決定是否派車送醫(yī)院或撥打“120〞求助。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的保安員應(yīng)該：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；不要引起恐慌，也不要讓無(wú)關(guān)人員圍觀；當(dāng)不了解當(dāng)事人〔受傷人〕的傷情和病因時(shí)，不要輕舉妄動(dòng)，等待醫(yī)生的到來(lái)；如果當(dāng)事人只是輕度外傷，將他轉(zhuǎn)移到平安的地方；立刻向當(dāng)班主任以及上級(jí)匯報(bào)；寫出事故報(bào)告。重大詐騙案件處理預(yù)案食物中毒處理預(yù)案OBJECTIVE目的：1、為保障住店賓客及全體工作人員的人身平安，不發(fā)生食物中毒事件；2、為了做好酒店客人及員工因食物、飲料保潔不當(dāng)或其它原因?qū)е率澄镏卸镜膽?yīng)急處理。SCOPE范圍1、酒店客人食物中毒2、酒店員工食物中毒一、處理程序：發(fā)現(xiàn)人報(bào)告并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)——總機(jī)匯總并通知——保安部和發(fā)現(xiàn)部門調(diào)查——酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮做好善好處理——根據(jù)事故發(fā)生原因進(jìn)行處理——總結(jié)問(wèn)題發(fā)生的原因以防止再次發(fā)生二、相關(guān)部門〔人員〕職責(zé)：1、事件發(fā)現(xiàn)人〔部門〕職責(zé)：A、發(fā)生食物中毒，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向總機(jī)報(bào)告，講清自己的部門，姓名、職務(wù)，所在地點(diǎn)、食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度及病癥等。報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將其單獨(dú)留下，不得移動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

總機(jī)值班員職責(zé)1、總機(jī)值班員接到食物中毒報(bào)告后，應(yīng)問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度及病癥，作好記錄。2、立即請(qǐng)示EOD或發(fā)生事故的部門經(jīng)理，按請(qǐng)示結(jié)果通知急救中心或直接送醫(yī)院搶救，講清楚地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、病癥等。3、通知保安部經(jīng)理(或酒店監(jiān)控中心)，大堂副理，發(fā)生食物中毒地點(diǎn)的部門經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)。2、事件涉及的其它部門職責(zé)：

四、其它：食物中毒多因食品、飲料保潔不當(dāng)所致，其中毒病癥多見于急性腸胃炎病癥，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身平安，不發(fā)生食物中毒事件，必須采取以下措施：1、采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好食品入庫(kù)關(guān)，廚師把好制作關(guān)。2、首長(zhǎng)、貴賓預(yù)防食物中毒措施：采取專人、專購(gòu)、專人驗(yàn)貨、專人管理；專人進(jìn)行制作烹制；專人效勞上桌；食品留樣待查。注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類別演示1234點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加