飯店顧客心理與消費(fèi)行為

飯店顧客心理與消費(fèi)行為第二章飯店顧客的心理與消費(fèi)行為第一節(jié)影響顧客消費(fèi)的因素第二節(jié)飯店顧客的認(rèn)識(shí)活動(dòng)過(guò)程第三節(jié)飯店顧客的情感情緒活動(dòng)過(guò)程與意志活動(dòng)過(guò)程第2頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)影響顧客消費(fèi)的因素一、影響顧客消費(fèi)的個(gè)體與心理因素1.心理因素顧客的人格，如氣質(zhì)、性格、能力等也影響消費(fèi)行為心理活動(dòng)過(guò)程認(rèn)知、情緒、情感是購(gòu)買(mǎi)決策的前提滿(mǎn)足自身的需要→消費(fèi)活動(dòng)觀念與態(tài)度構(gòu)成認(rèn)識(shí)問(wèn)題的框架2.資源因素時(shí)間、知識(shí)、經(jīng)濟(jì)3.生理因素生理特征決定人的基本需要生理特征和生理狀態(tài)（年齡、性別）的差異決定需求第3頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性二、影響顧客消費(fèi)的外部環(huán)境因素1.群體因素2.社會(huì)文化因素3.社會(huì)階層因素4.情境因素5.自然因素6.營(yíng)銷(xiāo)因素第4頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)飯店服務(wù)心理學(xué)的基本方法三、顧客行為心理分析框架需要與動(dòng)機(jī)態(tài)度與人格學(xué)習(xí)與認(rèn)知觀念與生活方式生理因素顧客的資源因素群體因素社會(huì)文化因素社會(huì)階層因素情境因素自然因素營(yíng)銷(xiāo)因素問(wèn)題認(rèn)識(shí)信息收集評(píng)價(jià)與選擇購(gòu)買(mǎi)購(gòu)后反應(yīng)第5頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)飯店顧客的認(rèn)識(shí)活動(dòng)過(guò)程認(rèn)識(shí)活動(dòng)過(guò)程→情緒活動(dòng)過(guò)程→意志活動(dòng)過(guò)程認(rèn)識(shí)活動(dòng)過(guò)程?飯店顧客最重要的心理活動(dòng)，由感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、聯(lián)想、想象、思維等環(huán)節(jié)構(gòu)成，是顧客購(gòu)買(mǎi)決策和消費(fèi)行為的基礎(chǔ)。第6頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天第7頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天第8頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天第9頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天第10頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)一、知覺(jué)的選擇性知覺(jué)選擇性是指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少的刺激。1.知覺(jué)對(duì)原（刺激）本身的特性。2.主體本身的特性。旅游者的生理?xiàng)l件不同，意識(shí)傾向不同，在接受旅游環(huán)境的刺激時(shí)會(huì)有所不同。第11頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)2.相似原則相似原則是指多種物體在形狀和性質(zhì)上具有相似特征時(shí)，人們?cè)谥X(jué)上將其歸類(lèi)的傾向。第12頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)3.封閉原則

封閉原則是指若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間，有形同一知覺(jué)形態(tài)的傾向。人們都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)主觀的增添或減少缺失的部分，使它成為一個(gè)完整的圖景觀表現(xiàn)出來(lái)。第13頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)三、知覺(jué)的解釋性在旅游的感知環(huán)境中，人們總是按照自己對(duì)長(zhǎng)焦機(jī)的覺(jué)察進(jìn)行選擇，并依一定的心理原則組織這些刺激，這都是基于人們對(duì)刺激的解釋?zhuān)碳び衅潆[藏性。第14頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)

人們對(duì)刺激的解釋完全是一個(gè)個(gè)體的過(guò)程，它是建筑在個(gè)體先前經(jīng)驗(yàn)，知覺(jué)時(shí)的動(dòng)機(jī)和興趣的基礎(chǔ)上。一個(gè)人的解釋程度接近現(xiàn)實(shí)如何，主要依賴(lài)于刺激本身的清晰度，個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)時(shí)的動(dòng)機(jī)和興趣等。第15頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)消費(fèi)知覺(jué)的心理定勢(shì)一、首次效應(yīng)

當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)氐娜私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，留下深刻的印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變。第16頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)二、暈輪效應(yīng)

是指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。首次效應(yīng)是從時(shí)間上說(shuō)的，由于前面的印象深刻，后面的印象成為前面印象的補(bǔ)充；暈輪效應(yīng)是從內(nèi)容上說(shuō)的，由于對(duì)對(duì)象的部分特征印象深刻，部分泛化的全部印象。第17頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)三、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)是指?jìng)€(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。經(jīng)驗(yàn)越幸福，認(rèn)識(shí)深刻，但經(jīng)驗(yàn)也有局限性的一面，不考慮時(shí)間，地點(diǎn)，套用，往往知覺(jué)事物時(shí)會(huì)出現(xiàn)偏差。第18頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)四、刻板印象刻板印象指的是社會(huì)上部分人對(duì)某類(lèi)事物或人物所持的共同的，固定的，籠統(tǒng)的看法和印象。第19頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)第三節(jié)旅游消費(fèi)活動(dòng)中的社會(huì)知覺(jué)一、對(duì)個(gè)人的知覺(jué)是指我們對(duì)一個(gè)人的外表和言語(yǔ)的認(rèn)知，從而了解這個(gè)人的心理和品質(zhì)。對(duì)表情的認(rèn)知：表情是個(gè)體情緒狀態(tài)時(shí)的外顯行為，是個(gè)體身心狀態(tài)的一種容觀指標(biāo)，也是向他人傳達(dá)信息的一種工具。第20頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)2.對(duì)性格的認(rèn)知：性格是一個(gè)人對(duì)待顯示的穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。3.對(duì)角色的認(rèn)知：（1）根據(jù)某人的行為判定他是什么職業(yè)；（2）對(duì)有關(guān)角色行為的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知。第21頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)二、對(duì)人際關(guān)系的認(rèn)知指可直接觀察到的人與人之間的心理關(guān)系，從旅游心理學(xué)角度來(lái)看，主要研究旅游消費(fèi)者與他人及旅游業(yè)工作者與游客之間關(guān)系的認(rèn)知。第22頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)（1）空間因素：人與人的地理位置距離的遠(yuǎn)近（2）交往頻率：人們個(gè)性特征上的相似。（3）類(lèi)似性因素：人們個(gè)性特征上的相似。第23頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)三、自我知覺(jué)自我知覺(jué)：指一個(gè)人通過(guò)對(duì)自己行為的觀察而對(duì)自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)，它是個(gè)性社會(huì)化的結(jié)果。作為旅游工作人員應(yīng)加強(qiáng)自我的知覺(jué)，檢點(diǎn)自己的行為，充分認(rèn)識(shí)自己的工作的意義和職責(zé)，從而與旅游消費(fèi)者建立良好的人際關(guān)系。第24頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)心理學(xué)家認(rèn)為自我有兩個(gè)層面：個(gè)體內(nèi)部意識(shí)的自我呈現(xiàn)于外部世界的自我第25頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)第四節(jié)旅游消費(fèi)知覺(jué)與行為決策一、對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué)1.旅途要快2.游覽要慢3.一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)第26頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)如果旅游者把旅途和目的地并重而看，他會(huì)悠閑自得朝著目的地前進(jìn)，如果他想盡量多走多看一些地方，他就會(huì)平分時(shí)間，采取走馬觀花方式的旅游。如果他以度假為目的，他將匆匆趕到一個(gè)度假地，然后把更多的時(shí)間消耗在那里。如果他以探險(xiǎn)為目的，他會(huì)把時(shí)間重點(diǎn)放在行程本身。第27頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天旅游消費(fèi)知覺(jué)三、對(duì)旅游交通的知覺(jué)對(duì)航空公司的知覺(jué)：機(jī)票價(jià)格服務(wù)質(zhì)量對(duì)大型游覽車(chē)的知覺(jué)：車(chē)窗空調(diào)設(shè)備對(duì)游船的知覺(jué)：游船的客艙游藝廳設(shè)施對(duì)游覽列車(chē)的知覺(jué)：運(yùn)行速度快開(kāi)車(chē)時(shí)間好舒適度高第28頁(yè),共30頁(yè)，2024年2月25日，星期天第四章旅游消費(fèi)知覺(jué)四、對(duì)旅游目的地的知覺(jué)指人們?cè)谇巴骋宦糜文康牡刂皩?duì)該目的地知覺(jué)，也包括對(duì)親眼所