德陽第五醫(yī)院物業(yè)服務(wù)方案

德陽第五醫(yī)院物業(yè)服務(wù)方案

物業(yè)服務(wù)方案

物業(yè)服務(wù)單位（蓋章）：成都市佳錦物業(yè)服務(wù)有限公司

法定代表人或者委托代理人（簽名或者蓋章）:

日期：2016年12月8日

目錄

前言.......................................................3

本項目物業(yè)服務(wù)報價...........................................4

1.0項目整體服務(wù)設(shè)想及定位................................5

1.1項目基本情況....................................................................5

1.2項目特點及管理重點.............................................................6

1.3物業(yè)服務(wù)整體定位...............................................................8

1.4物業(yè)服務(wù)整體思路...............................................................8

1.5物業(yè)服務(wù)方式及服務(wù)措施........................................................10

2.0管理服務(wù)指標(biāo)..........................................11

3.0項目管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置，人員配備與管理....................13

3.1物業(yè)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路.....................................................13

3.2物業(yè)服務(wù)組織架構(gòu)圖...........................................................15

3.3項目人員選聘及配置...........................................................15

3.3.1項目物業(yè)服務(wù)人員配置的基本原則..........................................15

3.3.2項目人員定編.............................................................16

3.3.3職員選聘要求..............................................................17

3.4管理處職員培訓(xùn)...............................................................19

3.4.1職員培訓(xùn)擬采取的措施.....................................................19

3.4.2培訓(xùn)的形式與實施運(yùn)作.....................................................20

4.0項目接管移交.............................................24

4.1接管移交管理的思路.............................................................25

5.0”德陽市第五醫(yī)院”項目正常期物業(yè)服務(wù)方案..............26

5.1客戶服務(wù)方案..................................................................26

5.1.1客戶服務(wù)內(nèi)容..............................................................28

5.1.2客戶服務(wù)方案..............................................................28

5.1.2客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).........................................................32

5.2清潔衛(wèi)生服務(wù)方案.............................................................32

5.2.1清潔衛(wèi)生范圍與服務(wù)特點...................................................33

5.2.2日常保潔服務(wù)內(nèi)容及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)...............................................34

5.2.3保潔消殺工作.............................................................47

5.3公共秩序保護(hù)服務(wù).............................................................49

5.3.1項目公共秩序保護(hù)特點分析.................................................49

5.3.2公共秩序保護(hù)服務(wù)方案.....................................................50

5.3.3秩序保護(hù)隊伍的綜合管理...................................................54

5.3.4消防管理方案.............................................................57

5.3.5突發(fā)事件處理流程.........................................................57

5.4房屋共用設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行及維修養(yǎng)護(hù)方案........................................65

5.4.1房屋及設(shè)施設(shè)備維修管理與保護(hù).....................................................................................67

5.4.2電梯管理服務(wù)方案...............................................................................................................75

5.4.3工程檔案管理.......................................................................................................................77

6.0其它管理服務(wù)內(nèi)容......................................78

6.1品質(zhì)管控機(jī)制...................................................................78

6.1.1品質(zhì)圈推彳丁..................................................................78

6.1.2保證實現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制一一“質(zhì)量、成本雙否決”.......................80

6.1.3計劃操縱機(jī)制................................................................80

6.1.4目標(biāo)管理機(jī)制................................................................81

6.1.5監(jiān)督機(jī)制....................................................................81

6.1.6專業(yè)化分工機(jī)制..............................................................82

6.1.7信息反饋及處理機(jī)制.........................................................82

6.1.8制定考核與激勵機(jī)制.........................................................83

6.1.9工作計劃機(jī)制................................................................83

6.2節(jié)能降耗管理方案.............................................................84

6.2.1節(jié)能降耗的管理思路.............................................................................................................84

6.2.2管理方式與方案.....................................................................................................................84

6.3檔案的建立與管理.............................................................87

6.3.1檔案建立及管理總體流程..................................................................................................87

6.3.2客戶檔案的建立與管理......................................................................................................88

6.4管理規(guī)章制度.................................................................90

7.0物業(yè)服務(wù)有關(guān)費(fèi)用預(yù)算...................................153

7.1物業(yè)管理費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)..............................................................................................................153

7.1.1預(yù)算根據(jù)...................................................................................................................................153

7.1.2測算預(yù)案...................................................................................................................................154

結(jié)束語...................................................155

前言

成都市佳錦物業(yè)管理有限公司從公司實際出發(fā)，很榮幸受邀參加此

次德陽市第五醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的投標(biāo)。作為成都物業(yè)管理行業(yè)中的一

員，幾年來，本公司一直致力于提高自身的服務(wù)管理水平，為廣大用戶、

客戶提供質(zhì)價相符的服務(wù)。

德陽市第五醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)向社會公開招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，

本公司將充分發(fā)揮人才優(yōu)勢與集團(tuán)優(yōu)勢，堅持“以人為本，客戶至上”

的理念，積極參與投標(biāo)，假如我公司投標(biāo)成功，我們將以全心全意為用

戶服務(wù)為宗旨，并根據(jù)本物業(yè)項目的特點，為廣大用戶提供全面、專業(yè)、

規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。

本項目物業(yè)服務(wù)報價

序號項目（元/年）

1德陽市第五醫(yī)院169.5萬元

?該價格為包干制。報價包含但不限于人工費(fèi)、稅金、利潤實施本項目

物業(yè)管理所發(fā)生的費(fèi)用。

以上報價為保證入場后保障物業(yè)服務(wù)品質(zhì)所初步擬定的收費(fèi)建議標(biāo)準(zhǔn),

具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)貴方的需求進(jìn)行協(xié)商。

1.0項目整體服務(wù)設(shè)想及定位

1.1項目基本情況

德陽第五醫(yī)院位于泰山北路五叉路口立交橋南側(cè)（原皇冠燈），毗鄰德陽石刻公

園。是一所具有50多年辦院歷史，集醫(yī)療、教學(xué)、科研與預(yù)防、保健等多功能為一

體的國家二級甲等綜合醫(yī)院，國家級愛嬰醫(yī)院，德陽市120急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，德陽市區(qū)

各類醫(yī)保與各類商業(yè)保險定點醫(yī)院。是市區(qū)最具綜合強(qiáng)實力、為社會各界廣泛認(rèn)可的

三大綜合醫(yī)院之一。

醫(yī)院總占地面積12831平方米

總建筑面積合計為21469.27平方米,其中：

一、舊門診樓4891.74平方米（D棟樓）

二、住院樓4312.57平方米（C棟樓）

三、新綜合樓8298.28平方米（地上6265.04平方米，地下2033.24平方米）

（B棟樓）

四、門急診樓2854.26平方米（地上2276平方米，地下578.266平方米）

五、制劑樓459.16平方米

六、中藥房518.78平方米

七、中藥房偏134.48平方米

八、學(xué)術(shù)廳251.41平方米

輔助用房面積2803.44平方米（未報建）

1.2項目特點及管理重點

項目特點

醫(yī)院物業(yè)相關(guān)于住宅、寫字樓、商場等通常性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種

物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點所決定的。

首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還

要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，

絕不像住宅區(qū)內(nèi)的住（用）戶或者寫字樓里的辦公人員那么易于管理與服務(wù)。服務(wù)要

求越高，管理難度越大。

醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員與病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效管理，制造安

全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還務(wù)必保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的

物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院物業(yè)管

理范圍廣泛，包含醫(yī)院主體（門診部、住院部等）及停車場兩大部分。每一部分的管

理運(yùn)作方式不一致，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)操縱。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能與范圍決定

了管理的高難度。

衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，

是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不一致于通常住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦

擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素養(yǎng)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院

消毒隔離制度等知識。

由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流淌量大，進(jìn)出人員復(fù)雜，同時樓棟多、

面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，

還需從事陪護(hù)操縱、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性協(xié)助服務(wù)工作。

針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，我們務(wù)必遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實際運(yùn)作狀

況，使每步管理程序與每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管

理與現(xiàn)場管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機(jī)電維

修、保安消防及對外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運(yùn)

行。因此，管理人員務(wù)必學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非

各管一攤不問其他。

我們不僅要做到讓醫(yī)務(wù)人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業(yè)的保潔、專

業(yè)的護(hù)工公司，用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護(hù)人員、病人及其家屬的信任與支

持，另外要保證我們的服務(wù)態(tài)度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務(wù)對象，通

過我們的服務(wù)讓用戶滿意，真正達(dá)到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！

服務(wù)重點:

★以高效、快捷、安全、清潔為主導(dǎo)的管理思路

★以“職業(yè)經(jīng)理人”為核心的管理體制

★人性化的服務(wù)體系、專業(yè)化的管理機(jī)制

★全員服務(wù)制的“信息流”體系

項目特點］》］管理重點

服務(wù)思路

1.3物業(yè)服務(wù)整體定位

根據(jù)對物業(yè)本體及客戶群體分析的結(jié)論，是我們設(shè)定管理模式、設(shè)計服務(wù)項目、確定服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)的客觀根據(jù)。

從上述項目管理重點與客戶物業(yè)服務(wù)需求的分析，能夠看到德陽市第五醫(yī)院項目未來客戶群

體希望享受到高效、快捷、安全、整潔的就診（與工作）空間的物業(yè)服

務(wù)，并追求與諧的環(huán)境，我們將以此將作為德陽市第五醫(yī)院物業(yè)服務(wù)定位。

為此，我們將秉承“貼心、用心、放心”的核心理念，基于高效、'快捷、安全、

整潔的就診（與工作）空間”的服務(wù)特性，以“整潔、文明、安全、方

便”的服務(wù)理念，將德陽市第五醫(yī)院打造成為德陽的“金牌物業(yè)”，成為德陽市醫(yī)院行業(yè)的“城

市新名片二

1.4物業(yè)服務(wù)整體思路

根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住醫(yī)院等傳統(tǒng)物

業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的

特殊性進(jìn)行充分熟悉，并在人力、物力、專業(yè)技術(shù)等多方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。同時，在

實施物業(yè)管理過程中，根據(jù)醫(yī)院工作的特點，不斷摸索，總結(jié)出一條科學(xué)管理之路，

使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面進(jìn)展。

針對德陽市第五醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎(chǔ)，確保醫(yī)院

服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，對此我公司將采取以人性化與專業(yè)化管理為主導(dǎo)，實現(xiàn)以

人為本的服務(wù)理念，借助現(xiàn)代化的管理模式與方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、細(xì)

致、周到、高效的服務(wù)與智能化管理，制造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)

境。

建立相應(yīng)的管理體制與管理機(jī)制

1、完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度

假如說佳錦物業(yè)公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直

接影響到企業(yè)進(jìn)展的成敗。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場化的激勵機(jī)制一職業(yè)經(jīng)理

人制度，來充分調(diào)動管理人員的積極性，以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時進(jìn)展

的經(jīng)營模式。

2、推行用戶自治管理與企業(yè)專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的管理機(jī)制

針對德陽市第五醫(yī)院的特點，充分調(diào)動廣大用戶自律、自治的積極性。根據(jù)公司

以往物業(yè)管理的經(jīng)驗，我們將組織更加多樣化的交流，對話方式，以達(dá)到物業(yè)公司、

廣大客戶與諧共管的目的。

3、物業(yè)管理的原則

★強(qiáng)調(diào)成本操縱意識與成本管理程序；

★強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊的有效運(yùn)作與服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)；

★強(qiáng)調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、與專項服務(wù)的人性化、個性化；

★致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)與功能提升；

★致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素養(yǎng)。

1.5物業(yè)服務(wù)方式及服務(wù)措施

一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程

物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計始自我公司中標(biāo)，并簽訂物業(yè)管理委托合同后，

組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項目管理本身的規(guī)律、特點，依次開展項目的管

理業(yè)務(wù)，且每項業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格依照公司制定的規(guī)章制度體系進(jìn)行運(yùn)行。

中標(biāo)簽定委托合同組建管理中心

人員培訓(xùn)接管驗收日常管理

二、管理中心外部運(yùn)作機(jī)制

德陽市第五人民醫(yī)院物業(yè)管理中心為佳錦物業(yè)公司的直屬單位，實行獨立核算；

行政主管部門是市、區(qū)房屋土地管理部門，與管理中心形成行業(yè)指導(dǎo)與監(jiān)督關(guān)系；業(yè)

務(wù)主管部門指市、區(qū)各級政府業(yè)務(wù)部門，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)與行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項目管理工

作的開展。

三、擬采取的管理服務(wù)措施

根據(jù)我們對德陽市第五人民醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理措施是：

★緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品；

★倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前項化的流程管理思想，建立以流程為

基石的客戶需求滿足價值鏈；

★致力于充分發(fā)揮職能部門作用與個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將

醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細(xì)致入微。

在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方

位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運(yùn)作狀況相結(jié)合，使每一步管理程

序與每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理與現(xiàn)場管理有機(jī)

地相互協(xié)調(diào)配合起來。我公司將秉承“服務(wù)制造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，

依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式與經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標(biāo)

文件中對醫(yī)院的服務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院使用以“以客戶為中心、

以品質(zhì)為導(dǎo)向”的“客戶服務(wù)前項化”經(jīng)營管理模式。

物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖

2.0管理服務(wù)指標(biāo)

＞針對德陽市第五醫(yī)院項目物業(yè)服務(wù)定位及整體服務(wù)策劃，我們承諾在物業(yè)管理服務(wù)中按照與

高于甲方簽訂的合同中約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A.物業(yè)合同約定共用部位的維修養(yǎng)護(hù)與管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a）按有關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對有關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)；

b）在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各類標(biāo)識齊全、規(guī)范美觀；

c）物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破I日，外墻及公共空間無

亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序；

B.物業(yè)合同約定共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)與管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

d）健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄；

e）設(shè)備用房整潔、要緊設(shè)備標(biāo)識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

C.物業(yè)共用部位與有關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集

f）共用部位與有關(guān)場所每天清掃3次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標(biāo)識、宣傳欄每

周擦拭2次；

g）公共樓道每日清掃3次，保持干凈整潔；

h）化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次。

D.車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

i）外來車輛嚴(yán)格檢查，出入登記；

j）所有車輛一律有序停放；

k）道路、停車場平整暢通，交通標(biāo)識齊全規(guī)范。

E.消防檢查標(biāo)準(zhǔn)

1）定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時能夠啟用；

m）保證消防通道的暢通。

F.公共秩序保護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

n）門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡

邏相結(jié)合；

o）實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；

P）設(shè)置安全警示標(biāo)志；

q）巡邏中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或者治安隱患事故及時報告有關(guān)部

門；

r）定期對安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

2.2物業(yè)服務(wù)承諾

我們將根據(jù)國家醫(yī)院管理有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)與《佳錦物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》，緊密配合醫(yī)院

經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求：

指標(biāo)項國家標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容

房屋完好率98%外觀整潔、無破舊、無改變使用功能

零修、急修及時率99%接單20分鐘到場、急修只是夜，回訪有記錄

維修合格率100%分項檢查，一步到位、杜絕二次返工

綠化完好率95%布局合理，花草樹配置得當(dāng)

清潔保潔率99%樓宇內(nèi)清潔美觀，垃圾日產(chǎn)日清

道路完好率90%路面平整、排水通暢，無破舊、無障礙

排水管、明暗溝完好100%完好暢通，無損毀丟失

公共照明完好率98%完好無損，正常使用，定期檢查，保持潔凈

停車場完好100%標(biāo)識清晰，使用正常

公共設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品

95%確保設(shè)施使用功能完好無損，定期保護(hù)、保養(yǎng)

完好率

園區(qū)治安發(fā)生率低于2%24小時巡邏，重要部位設(shè)監(jiān)控探頭

火災(zāi)發(fā)生率0加強(qiáng)防范措施，及時消除隱患

違章發(fā)生處理率100%無重大違章事件發(fā)生，處理及時有效

有效投訴率1%/月提高管理水平，加強(qiáng)服務(wù)機(jī)制，為客戶提供高水

平服冬

投訴處理率100%處理投訴，建立完整記載，有效跟蹤

管理人員培訓(xùn)合格率80%以上

3.0項目管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置，人員配備與管理

3.1物業(yè)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路

根據(jù)“德陽市第五醫(yī)院”項目基本情況與項目客戶群體特點等因素。要求該項目

在物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置中，既要表達(dá)物業(yè)管理功能全面，又要表達(dá)出組織機(jī)構(gòu)精干、

靈活、高效的特點。

在“德陽市第五醫(yī)院”項目的服務(wù)形式上，我司擬在“德陽市第五醫(yī)院”項目設(shè)

立客戶服務(wù)中心，導(dǎo)入“一站式”服務(wù)模式，推行陽光物管模式，由客戶服務(wù)中心直

同意理與處理客戶的需求、投訴與建議。同時我們設(shè)立醫(yī)院增值服務(wù)中心，為客戶提

供常規(guī)與個性化的特約物業(yè)服務(wù)與醫(yī)院文化活動。

在環(huán)境管理方面，根據(jù)我司環(huán)境質(zhì)量體系的總體要求，我們在“德陽市第五醫(yī)院”

項目的物業(yè)管理服務(wù)中設(shè)立環(huán)境管理部，除負(fù)責(zé)日常環(huán)境衛(wèi)生、疫情預(yù)防與處理，還

將噪聲污染也納入我們的環(huán)境管理之中。

在設(shè)施設(shè)備管理上，我們在項目物業(yè)管理服務(wù)中，設(shè)立工程維修部，負(fù)責(zé)該項目

物業(yè)建筑物、構(gòu)筑物及其配套設(shè)施設(shè)備檢查與建議維修等工作。

在秩序保護(hù)管理上，確保為客戶提供一個安全、舒適、低干擾的生活環(huán)境，制造

一個與諧家園，我們設(shè)立秩序保護(hù)部，負(fù)責(zé)醫(yī)院秩序保護(hù)管理、車輛的管理等。

3.2物業(yè)服務(wù)組織架構(gòu)圖

工程環(huán)境增值服務(wù)中

維修部管理部心

3.3項目人員選聘及配置

3.3.1項目物業(yè)服務(wù)人員配置的基本原則

在“德陽市第五醫(yī)院”項目的人員配置中，我們將遵循“優(yōu)質(zhì)物業(yè)一優(yōu)先配置一

優(yōu)勢資源”的思路，并結(jié)合項目的等級特點、功能定位，將項目的服務(wù)理念貫穿其中，

配備一批高起點、高素養(yǎng)、習(xí)慣項目需求、符合項目服務(wù)理念的服務(wù)人員，針對項目

特點制定相應(yīng)的用人標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)。

根據(jù)“量入為出，收支平衡”的財務(wù)原則配備相應(yīng)數(shù)量的管理人員，同時，考慮

到各個職能部門的具體工作要求，既要靈活、高效，又要精兵簡政。

3.3.2項目人員定編

a）管理人員配備方案及崗位要求

序號崗位設(shè)置崗位要求人數(shù)

?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理5年以上，有豐富的理論知

1管理中心經(jīng)理識與實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理中心工1人

作有整體的思路與構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。

大高中以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)

2環(huán)境部主管1人

調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理3年以上。

3秩序班長要求身高170cM以上，退伍軍人優(yōu)先1人

b）作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求

序號崗位設(shè)置要求與配置說明人數(shù)

1安全護(hù)衛(wèi)員要求身高170cM以上，退伍軍人優(yōu)先。8人

五官端正，動作麻利，有星級酒店或者清潔公司工作經(jīng)驗

2保潔員25人

者優(yōu)先。

3洗衣房五官端正，身體健康，動作麻利。6人

具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及10年以上的工作經(jīng)驗，具

4工程維修員有中級技工以上的有關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專3人

業(yè)考核。

■作業(yè)服務(wù)人員務(wù)必身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢

備注合格；

■持有效的身份證、與有效相應(yīng)學(xué)歷證明；

3.3.3職員選聘要求

我司針對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的人力資源模型，根據(jù)每個員工職務(wù)及職業(yè)進(jìn)展規(guī)劃，從

“核心能力”、專業(yè)能力、“領(lǐng)導(dǎo)力”三個層次對員工進(jìn)行素養(yǎng)要求及職業(yè)生涯規(guī)劃，

高速進(jìn)展企業(yè)人力資源梯隊建設(shè)的同時，促進(jìn)員工的自我學(xué)習(xí)及提升，促進(jìn)企業(yè)人力

資源的良性進(jìn)展。

為了提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，我司在“德陽市第五醫(yī)院”物業(yè)服務(wù)隊伍的組

建過程中，將嚴(yán)格按照下面的要求招聘與選拔'‘德陽市第五醫(yī)院”項目職員，以確保

職員的整體素養(yǎng)。

3.3.3.1管理層職員招聘要求

崗位名稱任職資格

1、全日制大專及以上學(xué)歷；

2、務(wù)必具備五年以上中高檔住宅管理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識與領(lǐng)導(dǎo)能力；

3、持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書（注冊項目經(jīng)理證、物業(yè)管理師證）；

管理處經(jīng)理

4、對項目部的工作有整體的思路與構(gòu)想，具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，具有較

強(qiáng)的服務(wù)意識與客戶關(guān)系管理能力；

5、能夠熟練操作電腦與運(yùn)用OFFICE軟件，文筆流暢。

1、身高1.7米以上，身體健康；

2、具有三年以上秩序保護(hù)工作經(jīng)驗，至少二年物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗；

秩序班長3、熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識；熟悉安全管理知識及消防管理知識；

4、有較強(qiáng)的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系；

5、具有處理突發(fā)事件的能力與經(jīng)驗。

1、學(xué)歷：高中以上學(xué)歷；

2、從事服務(wù)業(yè)工作二年以上，或者從事行政管理工作一年以上；

保潔主管

3、具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力；有較強(qiáng)的服務(wù)意識與客戶關(guān)系管理能力；

4、能夠熟練操作電腦，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系。

3.3.3.2作業(yè)層職員招聘要求

崗位名稱文化程度工作技能及工作經(jīng)驗要求

1,退伍軍人優(yōu)先考慮；

2、身體健康，五官端正；

秩序保護(hù)員高中以上3、身高1.70米以上；

4、說話清晰，沒有明顯口音；

5、威嚴(yán)而不失靈活，責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動。

初中以上1、男性身高L60米以上，女性1.55米以上；

2、有良好的服務(wù)素養(yǎng)，身體健康；

保潔員

初中以上3、能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用；

4、有星級酒店或者清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

1、三年以上有關(guān)工作經(jīng)驗；

2、身高1.60米以上，五官端莊，身體健康；

技工中專以上3、高壓電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書；

4、具有有關(guān)專業(yè)中級以上技能等級證書及操作證，并通

過本公司的專業(yè)考核。

3.4管理處職員培訓(xùn)

為充分表達(dá)我司在“德陽市第五醫(yī)院”項目物業(yè)服務(wù)模式的典范，務(wù)必培養(yǎng)出一

支踏實肯干、業(yè)務(wù)熟知、具有良好服務(wù)意識與職業(yè)道德的物業(yè)服務(wù)隊伍，以確?！暗?/p>

陽市第五醫(yī)院”物業(yè)服務(wù)目標(biāo)順利實現(xiàn)。我司對“德陽市第五醫(yī)院”管理層職員的培

訓(xùn)舊標(biāo)為：

＞新職員培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%

＞管理層職員、特殊工種持證上崗率10096

＞職員年度培訓(xùn)率100除培訓(xùn)合格率100%

我司將充分憑借多年積存的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、

專業(yè)知識、服務(wù)技能、素養(yǎng)考核，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，并

立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)“德陽市第五醫(yī)院”項目管理處職員的工作潛能。以客戶

需求為導(dǎo)向，我司將對職員進(jìn)行分類分級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)過程及結(jié)果進(jìn)行適時評估，

同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。

“德陽市第五醫(yī)院”項目管理處職員培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想：我司始終高度重視人

力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略的高度，我司相信，一個好的管理模式

必定包含一個好的人力資源開發(fā)機(jī)制。我司認(rèn)為：

＞培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑

＞培訓(xùn)是職員職業(yè)生涯的加油站

＞培訓(xùn)是企業(yè)給職員最實惠的福利

3.4.1職員培訓(xùn)擬采取的措施

＞與時俱進(jìn)的培訓(xùn)內(nèi)容

＞樹立培訓(xùn)理念及模式

＞建立培訓(xùn)制度

＞培訓(xùn)考核績效化

＞培訓(xùn)課程持續(xù)改進(jìn)

＞使用先進(jìn)培訓(xùn)方法

＞培訓(xùn)工作制度化

＞持證上崗制度

3.4.2培訓(xùn)的形式與實施運(yùn)作

我司對職員的培訓(xùn)分為三個階段，即：入職培訓(xùn)一一轉(zhuǎn)正培訓(xùn)一一日常管理培訓(xùn)

每位新入職職員務(wù)必同意為期二周的入職培訓(xùn)；三個月試用期滿后，職員將同意

為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后職員將同意長期連續(xù)的日常管

理培訓(xùn)。主管級以上的管理層職員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)

實施進(jìn)行評估與反饋。

3.4.2.1培訓(xùn)課時要求

基層管理員（班

職務(wù)（崗位）經(jīng)理及以上項目主管作業(yè)層職員

組長）

每年培訓(xùn)時間很多于140課時很多于100課時很多于80課時很多于60課時

3.4.2.2職員培訓(xùn)常用方法及適用環(huán)境

培訓(xùn)類別具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境

拓展訓(xùn)練管理層職員促進(jìn)相互的信任、支持與合作

軍事訓(xùn)練全體職員增強(qiáng)職員的組織性與自律性

綜合類

“整理、整頓、清掃、清潔、管理層職員、工程

提高職員職業(yè)素養(yǎng)

素養(yǎng)”的培訓(xùn)技術(shù)職員

視聽教育（包含使用投影、錄

研討類全體職員增加感性認(rèn)識，提高培訓(xùn)效果

像、電腦演示等）

頭腦風(fēng)暴法管理層職員提高制造力，培養(yǎng)制造性思維

專題討論會管理層職員提高管理水平

案例分析法（包含典型案例、個

全體職員提高分析、解決問題的能力

案、情景模擬等）

模擬角色法全體職員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作

對抗辯論法管理層職員提高職員協(xié)調(diào)溝通能力

演練類

激勵職員工作積極性，使培訓(xùn)開

游戲訓(xùn)練法全體職員

展不枯燥乏味

檢查表法管理層職員提高制造力

學(xué)習(xí)類

快速閱讀法管理技術(shù)職員培養(yǎng)快速閱讀能力

3.4.2.3培訓(xùn)內(nèi)容

＞管理層職員培訓(xùn)課程及內(nèi)容

項目培訓(xùn)內(nèi)容

能力模型之領(lǐng)導(dǎo)力類課程培訓(xùn)

團(tuán)隊拓展訓(xùn)練

IS0900KIS014001及0HSAS18001標(biāo)準(zhǔn)與管理體系有關(guān)知識培訓(xùn)

職位有關(guān)運(yùn)營體系文件培訓(xùn)

物管案例互動

標(biāo)桿企業(yè)參觀學(xué)習(xí)

公司戰(zhàn)略地圖、關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容及實施方案解析

集中組織培訓(xùn)課程

職業(yè)意識與態(tài)度訓(xùn)練

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)技能

非人力資源經(jīng)理的人力資源管理

職業(yè)經(jīng)理人常犯的十一種錯誤

管理者性格養(yǎng)成

有效溝通技巧

崗位職責(zé)管理

物業(yè)管理從業(yè)人員崗位認(rèn)證

其他崗位資格認(rèn)證

其他外部培訓(xùn)（須取得培訓(xùn)證書）

服務(wù)王道

自選外部培訓(xùn)課程

頂尖職場心態(tài)修煉

開發(fā)幽默感笑著做管理

構(gòu)建有效的招聘體系

物業(yè)管理糾紛（收費(fèi)為主）法律解析

閱讀管理技能類書籍2部

閱讀與借鑒閱讀心態(tài)類書籍2部

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)院

提交管理工作心得體會與研究報告一篇

管理自省與研究

收集整理二個心態(tài)類案例

＞客服部培訓(xùn)課程及內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容備注

公共科目培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)

物業(yè)管理通論邀請專職教師授課

IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境質(zhì)量管理體系、0HSAS18001職

邀請專職教師授課

業(yè)健康與安全管理體系

國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及進(jìn)展趨勢邀請專職教師授課

國外先進(jìn)物業(yè)管理介紹邀請專職教師授課

企業(yè)管理基礎(chǔ)知識邀請專職教師授課

戶外團(tuán)隊拓展訓(xùn)練專業(yè)拓展機(jī)構(gòu)

法律常識及物業(yè)管理有關(guān)之法規(guī)條例內(nèi)訓(xùn)

員工服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)

客戶溝通技巧內(nèi)訓(xùn)1

客戶檔案收集作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)訓(xùn)

智能化管理與服務(wù)介紹內(nèi)訓(xùn)

項目《答客問》內(nèi)訓(xùn)

＞工程管理部培訓(xùn)課程及內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式備注

員工手冊內(nèi)訓(xùn)部門主管考核

維修文明語言、維修服務(wù)范圍與流程、技工職在部門主管帶領(lǐng)期滿由部門主管對其進(jìn)行上崗考

責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧下實操實練核鑒定

在部門主管帶領(lǐng)技能知識書面考試、實操水平、

樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)備維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技工工作程序

下實操實練工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考試

每半年一次實操考核，每年末專

維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊討論學(xué)習(xí)

業(yè)知識書面考試

維修技巧及常識、消防知識、要緊設(shè)備知識、討論學(xué)習(xí)每半年一次實操考核，每年末專

工具使用方法實操實練業(yè)知識書面考試

政治思想交流、職業(yè)道德教育與技術(shù)交流，案

集中研討

例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長避短

集中學(xué)習(xí)

設(shè)備操作演練

實操實練

全體技工按工利1、級別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能按工種、級別分別進(jìn)行實操與書

集中學(xué)習(xí)

強(qiáng)化培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級評定考核面考核

＞秩序保護(hù)部培訓(xùn)課程及內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

單兵隊列動作、三大步法、體能訓(xùn)練逢周一至周五，訓(xùn)練一小時培養(yǎng)紀(jì)律性，練就扎實基本功

擒拿格斗基本功、捕俘拳、防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能

內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔

例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作提高思想覺悟，總結(jié)自身存在

每周一次

講評及分析）不足

熟悉秩序保護(hù)員崗位職責(zé)，操

《秩序保護(hù)服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核

作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)

熟悉有關(guān)法律常識，提升理論

秩序保護(hù)服務(wù)的規(guī)章制度及有關(guān)法規(guī)

每月一次培訓(xùn)考核水平，熟悉熟悉項目物業(yè)服務(wù)

政策；秩序保護(hù)規(guī)范

規(guī)范

熟悉消防的基礎(chǔ)知識，救火的

《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核

基本程序及各自職責(zé)

突發(fā)事件的應(yīng)急處理、緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力

＞環(huán)境管理部培訓(xùn)課程及內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容參加培訓(xùn)人員

公司章程、員工管理規(guī)定環(huán)境管理部全體員工

學(xué)習(xí)員工守則、崗位職責(zé)環(huán)境管理部全體員工

全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)環(huán)境管理部全體員工

禮表儀容、行為準(zhǔn)則環(huán)境管理部全體員工

獎勵與處罰規(guī)定環(huán)境管理部全體員工

量化管理評分細(xì)則環(huán)境管理部全體員工

例會制度、管理表格環(huán)境管理部全體員工

各崗位職責(zé)環(huán)境管理部全體員工

各崗位達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理部全體員工

機(jī)械、工具藥劑保管須知環(huán)境管理部全體員工

小型工具的識別與使用環(huán)境管理部全體員工

常用清潔劑使用常識環(huán)境管理部全體員工

工具藥劑配合使用方法環(huán)境管理部全體員工

實際操作環(huán)境管理部全體員工

4.0項目接管移交

我們將根據(jù)項目移交計劃安排，制訂接管移交服務(wù)工作計劃。力求務(wù)實、高效，做好接管前

后的管理服務(wù)工作，實現(xiàn)甲方、客戶、物業(yè)公司多贏的目標(biāo)。

☆組建項目工作小組，依托總部技術(shù)力量，提交接管方案;

☆接管驗收嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立;

☆展開客戶需求調(diào)查，使管理方案更加貼合實際。

4.1接管移交管理的思路

接管移交介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的

規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足客戶的需求。

我們對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專家工作小組介入

德陽市第五醫(yī)院項目的移交管理，對標(biāo)的物業(yè)進(jìn)行全面深入的熟悉，為后

續(xù)的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，也為將來的物業(yè)管理工作順利開

展打下基礎(chǔ)：以專業(yè)的物業(yè)管理視角與立場，提出一系列基于最大限度發(fā)

揮標(biāo)的物業(yè)各項配套設(shè)施的使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定

出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合德陽市第五醫(yī)院特點的物業(yè)管理方案。

4.1.1組建“項目移交物業(yè)管理顧問團(tuán)”

德陽市第五醫(yī)院為設(shè)施先進(jìn)、配套完善的高檔醫(yī)院，基于醫(yī)院的定位,

我們將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量與與我們合作多年、極具專業(yè)見解及