學生床上用品采購售后服務方案

第一節(jié)售后服務情況 1一、售后服務管理細則 2二、售后服務內容及職責 4第二節(jié)投訴處理管理 5一、投訴分類? 5二、處理流程? 6三、處理職責 7四、客戶投訴責任管理 8第三節(jié)售后服務工作原則 8一、售后服務的原則 8二、售后服務內容及響應措施 9三、售后服務計劃 9四、售后服務管理制度 9五、服務響應及解決問題時間 13第四節(jié)床上用品售后承諾 13一、售前承諾書 13二、售中的發(fā)放、調換方案及組織實施計劃 13三、售后服務方式 14四、售后服務承諾 15第一節(jié)售后服務情況一、售后服務管理細則公司為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本管理制度。?（一）售后服務部門職能?1.搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；?2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；?3.負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；?4.保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；?5.向相關部門反饋客戶意見及建議；?6.受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨；?7.定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。?（二）售后服務部門的主要工作說明?1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，如電話、網(wǎng)站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調整。?2.開展客戶關懷、維系計劃??企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。??3.建立售后服務標準，規(guī)范售后服務?售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。?公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。?4.及時快速的處理投訴?所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。?5.開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產(chǎn)品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。?第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。?實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。?通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。?6.定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。?自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進行回訪，可電話詢問詳細運行情況、也可現(xiàn)場親自查看。發(fā)現(xiàn)問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問題影響用戶正常使用。二、售后服務內容及職責（一）本公司嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(chǎn)品質量責任。?（二）售后服務的內容?1.走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。?2.做好質量信息的收集、整理、分析和利用。?（三）建立產(chǎn)品售后服務隊伍，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務人員，健全產(chǎn)品售后服務網(wǎng)絡。?（四）產(chǎn)品售后服務人員的職責?1.指導床上用品安裝，向招標方或學生代表介紹本廠產(chǎn)品使用和維護知識；2.收集反饋信息，及時答復咨詢，處理投訴；?3.履行質量職責。執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，確保校方滿意。?4.嚴格記錄保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時通知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的方案。5.定期對校方進行電話回訪，每年一次顧客滿意度調查。（五）服務實施?1.售后服務部門應積極開展產(chǎn)品售后服務工作。對重點用戶走?訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。2.對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現(xiàn)場服務時應立即通知服務人員赴現(xiàn)場處理。?3.技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。4.服務人員去用戶單位現(xiàn)場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。第二節(jié)投訴處理管理為迅速處理校方投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。一、投訴分類?客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：?1.質量異常導致的客戶投訴；?2.非質量異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）；?3.其它原因導致的投訴。?二、處理流程?1.確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實、確認。?2.分析、核實問題?根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產(chǎn)品質量問題同等對待、處理。?如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3.協(xié)商處理辦法?情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。4.處理及落實處理方案?及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。質量部、生產(chǎn)部擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。三、處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：1.售后服務部門?（1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；?（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。?（3）與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。?（4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認?（5）處理方式的擬定。?（6）迅速傳達處理結果。?（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。?2.業(yè)務部?（1）配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；（2）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；?3.技術中心和技術部?客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。?4.生產(chǎn)部針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。四、客戶投訴責任管理對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施相應處罰。第三節(jié)售后服務工作原則一、售后服務的原則1.售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處罰。?2.接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。?3.確認投訴后，在公司內嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。?4.監(jiān)督投訴問題的落實。?5.遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。二、售后服務內容及響應措施XX市將把學生床上用品作為單位重點項目，組建強有力的項目經(jīng)理部。為確保本項目保質保量決定以從事項目管理經(jīng)驗豐富的技術骨干為基礎，進一步充實力量，組建精干高效的項目部，創(chuàng)一流的管理、一流的質量，確保優(yōu)質、安全地完成本次務項目任務。三、售后服務計劃產(chǎn)品供應、運輸、售后服務是保證產(chǎn)品質量、滿足供貨期期要求、成功交付使用最為關鍵的三個環(huán)節(jié)。XX市以高度負責的態(tài)度，組織各相關部門認真研究了貴公司關于xx學生床上用品等采購的招標文件的各項具體要求，特別針對招標文件對于產(chǎn)品供應、運輸、售后服務的要求，明確各部門責任，建立產(chǎn)品生產(chǎn)、供應、運輸、售后服務快速通道，并制定以下相應具體的保障措施和應急預案，確保產(chǎn)品及時供應、運輸、售后服務。我們一定嚴格控制供貨期，嚴保產(chǎn)品質量。四、售后服務管理制度本公司已建立完善完整的ISO9001：2008國際質量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本次工程作如下售后服務承諾。?1.售后服務機構和力量本公司為了保證投標產(chǎn)品的順利交付使用，及對產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全過程加強監(jiān)控，公司設立如下服務機構：2.我公司本部設有專門的售后服務中心，為全客戶提供方便服務。?3.從事售后服務的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培訓，具有很強的業(yè)務知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務之期盼。?4.公司建立了《產(chǎn)品質量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以計算機存儲，并有轉人經(jīng)常性的進行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務，從而不斷地促進公司產(chǎn)品質量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務。?5.售后理念?（1）服務品牌：陽光服務。?（2）服務理念：用感恩的心服務客戶。?（3）指導思想：因需而變。?（4）服務目標：全面滿足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打造服務領跑者形象。?（5）服務宗旨：客戶永遠是對的。?（6）客戶永遠是對的?①客戶是我們的衣食父母。②我們的價值就是為客戶服務，每一位員工都應懷著感恩的心，點點滴滴地、永無止境地找出讓客戶更加滿意的辦法，堅持不懈地隨時了解并引導客戶對公司行為的反應。?（7）服務樂趣?①為客戶提供優(yōu)質服務，我們從中享受服務樂趣。②在一個互相尊重、互相幫助的團隊中，既能充分發(fā)揮個人才能，又能形成有效合力，我們在此過程中享受成功的樂趣。?（8）超值服務?①只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務。②精益求精，追求超值是提高自身素質最有效的途徑之一，高素質的人才能提供超值的服務，才能出精品。?（9）服務模式專業(yè)化主動式陽光服務（3+2），即：專業(yè)化、規(guī)范化、全程化、主動式、增值式。?①通過建立健全一個完善的服務體系和服務質量監(jiān)督體系，來實現(xiàn)為客戶提供高度“專業(yè)化、標準化、規(guī)范化”的服務；通過多方位的專業(yè)化服務，來滿足客戶的個性化要求。?②通過建立一個良好的內部人才培養(yǎng)體系，打造一支充滿活力的、專業(yè)化水平較高的、能兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務的服務團。團隊內部明細分工協(xié)助，確保各項工作不折不扣地落實到位，嚴格中科軟認證工程師程序，確保人員持證上崗。③持續(xù)履行一站式全程無憂服務的承諾，增加個性化的全程服務內容。?④完善服務網(wǎng)絡，通過分公司、辦事處舒展服務網(wǎng)絡，快速了解客戶需求或實際存在的困難，主動幫助客戶解決問題；定期或不定期地對客戶進行電話回訪，主動式服務不僅僅是一個態(tài)度的問題，更多的是服務的質量和效率問題。?⑤建立完備的備用品庫，加速備用件的周轉，以滿足客戶的維修替用需求，為快速維修提供有力保證。?⑥我們要從客戶的實際需求出發(fā)，用專業(yè)的服務引導客戶并為其提供全面有效的解決方案，幫助客戶更好地了解和使用我公司產(chǎn)品。?6.處理狀況時間?本公司作出如下處理狀況時間承諾：若客戶在使用我公司床上用品過程中出現(xiàn)任何問題，我公司將指派專業(yè)技術人員于48小時內抵達問題產(chǎn)品現(xiàn)場進行問題處理。五、服務響應及解決問題時間本公司作出如下服務響應時間承諾：?1.我公司有7*24小時售后服務熱線，隨時能夠進行問題反饋；?2.若客戶在使用我公司產(chǎn)品過程中出現(xiàn)任何問題，我公司將指派專業(yè)技術人員于48小時內抵達問題產(chǎn)品現(xiàn)場進行問題處理。??第四節(jié)床上用品售后承諾一、售前承諾書XX單位如我公司在此次投標活動中中標，我們將嚴格根據(jù)公司制定的售后服務要求，承擔責任，并完全按照貴單位及采購人對本次售后服務的各個方面的要求嚴格執(zhí)行。承諾單位：xx公司日期：?xx年xx月xx日二、售中的發(fā)放、調換方案及組織實施計劃1.售中服務概述公司長期以來一直致力于提供高質量、完善的支持服務，確保用戶安全、放心的使用我公司的產(chǎn)品。首先，公司在整個生產(chǎn)過程中擁有一批資深的生產(chǎn)人員，具有豐富的工作經(jīng)驗，從原材采購——生產(chǎn)人員對原材料進行裁剪——技術人員制作產(chǎn)品——質量檢驗——產(chǎn)品包裝——產(chǎn)品出庫，每個環(huán)節(jié)都進行嚴格把控，確保每一件銷售產(chǎn)品的質量。?其次，假如我公司在此次投標活動中中標，將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，在質保期內一切的非人為床品質量問題與責任無條件地接受并做到24小時隨叫隨到第一時間處理問題。?2.調換方案及組織實施計劃????假如我公司在此次投標活動中中標，我們將合理安排貴校指定的發(fā)放場地，安排所有發(fā)放人員分組同時進行發(fā)放，讓學生以最快的速度領取到自己的使用物品。同時為了最快解決學生在當時領取完物品過程中出現(xiàn)的問題，我們在發(fā)放處將設立臨時現(xiàn)場售后服務網(wǎng)點，對所有用戶提出、反應的問題。三、售后服務方式1.貨到訂購單位3-10天，我公司派專業(yè)人員向訂購單位了解情況，根據(jù)訂購單位提供的相關情況進行分類，并在3天內及時選派相關技術人員在訂購單位有關人員配合下，按照“三包”的內容逐個進行售后服務，直至客戶滿意。技術人員把客戶不滿意的產(chǎn)品帶回公司，在保證質量的前提下對其進行修改甚至重做，并在3天內完成返修工作，且立即送到定制單位。????2.根據(jù)定制單位選擇的面料，我公司選擇相關的輔料與之匹配，屆時我公司將制成專門的洗滌、保養(yǎng)卡片，給予訂購單位作為參考，以便減少人為因素對貨品的影響，延長貨品使用期。????3.我公司對此次投標貨物的質保期延長至二年，在質保期內我公司將不定期的選派技術人員到訂購單位進行回訪，并針對訂購單位出現(xiàn)的相應問題，認真做好售后服務工作，對訂購單位有關人員對床品有關細節(jié)的問題，認真予以答復，直至每一個客戶稱心滿意為止。???4.根據(jù)客戶的行業(yè)特點，另行制定合理的售后服務方式，以上為本公司的床上用