停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項(xiàng)目需求分析 1一、項(xiàng)目概況 1二、工作要求 2三、工作內(nèi)容 3第二節(jié)整體服務(wù)設(shè)想 3一、管理理念 3二、管理策劃 4三、管理模式 4四、管理機(jī)制設(shè)想 5五、服務(wù)保證措施 6六、專(zhuān)業(yè)化管理實(shí)際效果 10第一節(jié)項(xiàng)目需求分析一、項(xiàng)目概況（一）本項(xiàng)目共設(shè)置有車(chē)位數(shù)X個(gè)，其中充電樁車(chē)位X個(gè)，普通車(chē)位X個(gè)。（二）通過(guò)專(zhuān)業(yè)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，為周邊地塊的居民提供更加便捷的停車(chē)設(shè)施，在滿(mǎn)足居民出行需求的同時(shí)大大降低安全隱患，為周邊居民的出行及安全提供便利的條件，并根據(jù)合同要求履行相關(guān)服務(wù)職責(zé)，保障項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)。二、工作要求（一）負(fù)責(zé)交通疏導(dǎo)、停車(chē)管理人員統(tǒng)一著裝。（二）負(fù)責(zé)交通疏導(dǎo)、停車(chē)管理人員人身安全。（三）確保停車(chē)場(chǎng)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，及時(shí)清理場(chǎng)地內(nèi)的廢棄物。（四）按采購(gòu)方要求實(shí)際需求安排交通疏導(dǎo)、停車(chē)管理人員上崗人數(shù)，根據(jù)本項(xiàng)目的規(guī)模及運(yùn)營(yíng)情況配備管理團(tuán)隊(duì)。人員包括項(xiàng)目主管、運(yùn)營(yíng)保障服務(wù)人員、清潔人員、安防值機(jī)人員等，每天服務(wù)時(shí)間為全天24小時(shí)，中標(biāo)公司負(fù)責(zé)安排管理人員的交通、食宿，確保管理人員的安全。（五）各個(gè)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：序號(hào)名稱(chēng)內(nèi)容1車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)出入口、停車(chē)區(qū)域及周邊場(chǎng)地停車(chē)相關(guān)巡查，場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛疏導(dǎo)及停車(chē)相關(guān)事宜咨詢(xún)2公共場(chǎng)所清潔人員負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)停車(chē)區(qū)域及公共區(qū)域如衛(wèi)生間、通道、電梯等衛(wèi)生清潔3監(jiān)控值機(jī)員負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)監(jiān)控及設(shè)備日常維護(hù)監(jiān)控信息調(diào)取4場(chǎng)地運(yùn)行保障人員負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生、物資管理等相關(guān)工作，配合輔助場(chǎng)地主管完成5停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)地主管負(fù)責(zé)該停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作，人員調(diào)度，車(chē)場(chǎng)投訴，應(yīng)急事件處理等三、工作內(nèi)容（一）中標(biāo)公司負(fù)責(zé)停車(chē)管理、交通疏導(dǎo)指揮工作。乙方必須做到合理疏導(dǎo)、合理利用停車(chē)場(chǎng)地，極大滿(mǎn)足停車(chē)需求，達(dá)到停車(chē)有序、車(chē)輛入位的目標(biāo)。服務(wù)人員須使用文明禮貌用語(yǔ)，為停車(chē)人指導(dǎo)停車(chē)場(chǎng)出入口。并且還需負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的消防、通風(fēng)、給排水、環(huán)境衛(wèi)生等工作內(nèi)容，環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)整體服務(wù)設(shè)想一、管理理念倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)地結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)及其他停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理等服務(wù)，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)人員、管理程序的管理。沒(méi)有管理，服務(wù)只是一句空話(huà)，服務(wù)要靠管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過(guò)有效的管理，達(dá)到為所服務(wù)單位、委托方服務(wù)的目的。二、管理策劃在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為所服務(wù)單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來(lái)營(yíng)造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。三、管理模式（一）統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。（二）統(tǒng)一管理理念：以人為本，服務(wù)為主，注重對(duì)各級(jí)工作人員的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外派工作人員上則是以所服務(wù)單位的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)所服務(wù)單位的合理需求給予最大限度地滿(mǎn)足。（三）統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶(hù)之未想，急客戶(hù)之所急，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來(lái)滿(mǎn)足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。（四）統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶(hù)，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹(shù)一個(gè)品牌?！保ㄎ澹┍竟緦⒅?shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”的經(jīng)營(yíng)方針，通過(guò)專(zhuān)業(yè)精細(xì)化管理，確保停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)有效，突出社會(huì)科技建設(shè)，從而提升城市科技形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。四、管理機(jī)制設(shè)想（一）實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。（二）激勵(lì)機(jī)制公司將采取事業(yè)激勵(lì)、量化目標(biāo)激勵(lì)、效益激勵(lì)等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的積極主動(dòng)性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。（三）公開(kāi)服務(wù)制所有服務(wù)工作均向所服務(wù)單位公開(kāi)。（四）首問(wèn)責(zé)任制任何員工在接到咨詢(xún)、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將問(wèn)題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。（五）應(yīng)急預(yù)案制我方將根據(jù)停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)，針對(duì)焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點(diǎn)事件出現(xiàn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效，確保萬(wàn)無(wú)一失。（六）監(jiān)督機(jī)制所服務(wù)單位建立監(jiān)督機(jī)制，定期不定期對(duì)停車(chē)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。我司將保持與所服務(wù)單位的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時(shí)，監(jiān)督效果突顯。（七）自我約束機(jī)制制定項(xiàng)目廉潔自律基本要求。項(xiàng)目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。五、服務(wù)保證措施（一）基礎(chǔ)管理運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制訂率。結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，編制運(yùn)營(yíng)管理方案、年度管理計(jì)劃、年度費(fèi)用預(yù)算和決算報(bào)告。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定公示在出入口設(shè)置明顯的收費(fèi)價(jià)目牌（表）和停車(chē)收費(fèi)規(guī)則（收費(fèi)價(jià)目牌（表）注明收費(fèi)單位名稱(chēng)、計(jì)費(fèi)單位和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話(huà)）、停車(chē)庫(kù)管理規(guī)定，入口設(shè)必要的警示標(biāo)識(shí)。（三）制度覆蓋率建立完備的項(xiàng)目運(yùn)作制度，包括但不限于財(cái)務(wù)控制、收費(fèi)、車(chē)輛管理、秩序維護(hù)、保潔、設(shè)施設(shè)備、值班制度、應(yīng)急預(yù)案等。（四）記錄完整率按規(guī)定建立項(xiàng)目資料目錄并按目錄建立項(xiàng)目檔案，檔案材料由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。按照標(biāo)準(zhǔn)格式裝訂，按類(lèi)別儲(chǔ)藏放置，無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)缺失。（五）員工培訓(xùn)覆蓋率制定項(xiàng)目《培訓(xùn)計(jì)劃》，包含重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，《培訓(xùn)記錄》覆蓋所有崗位及人員，頻次不低于1月1次，達(dá)到預(yù)期效果。（六）工作檢查覆蓋率根據(jù)檢查頻次有效實(shí)施，檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能按時(shí)整改、有跟蹤、有驗(yàn)證，得到閉環(huán)。（七）工作環(huán)境整潔率工作環(huán)境整潔、現(xiàn)場(chǎng)管理有序、責(zé)任落實(shí)到人。（八）工作報(bào)告及時(shí)率每周向車(chē)主方提交工作周報(bào)，每月向車(chē)主方提交工作月報(bào)。包括但不限于重點(diǎn)工作完成情況、突發(fā)事件、優(yōu)秀事跡、下階段重點(diǎn)工作等。（九）首問(wèn)責(zé)任制執(zhí)行率落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制培訓(xùn)和檢查機(jī)制。（十）停車(chē)秩序維護(hù)管理24小時(shí)運(yùn)作。提供24小時(shí)全天候服務(wù)，保證在任何時(shí)間段，規(guī)定工作崗位上均有員工。（十一）通暢指標(biāo)根據(jù)地區(qū)特點(diǎn)合理安排不同時(shí)段的人員投入，持續(xù)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行定期演練，確保服務(wù)過(guò)程流暢高效。（十二）交通指揮規(guī)范率員工正確使用交管部門(mén)規(guī)范的交通引導(dǎo)手勢(shì)疏導(dǎo)車(chē)輛，保證停車(chē)場(chǎng)/庫(kù)內(nèi)車(chē)輛沿正確行駛順序行駛，及時(shí)制止車(chē)輛逆行。（十三）現(xiàn)場(chǎng)巡視及時(shí)率安排專(zhuān)人實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)巡視，檢查車(chē)輛停放情況、車(chē)庫(kù)公共設(shè)施設(shè)備、停車(chē)設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等的完好情況，并做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)。巡邏檢查間隔時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。（十四）交通阻塞處理及時(shí)率發(fā)現(xiàn)車(chē)輛故障造成交通阻塞時(shí)，組織人員快速到場(chǎng)疏導(dǎo)，同時(shí)通知故障牽引車(chē)到場(chǎng)。（十五）車(chē)輛刮蹭處理及時(shí)率車(chē)輛發(fā)生剮蹭時(shí)，員工在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和處理。（十六）車(chē)輛安全運(yùn)用車(chē)輛識(shí)別系統(tǒng)核對(duì)出庫(kù)車(chē)輛；秩序維護(hù)設(shè)置橫向區(qū)域巡視崗覆蓋停車(chē)庫(kù)/場(chǎng)，配合縱向巡視崗提示車(chē)主規(guī)范停車(chē)，對(duì)安全隱患及時(shí)處置。（十七）夜間停車(chē)管理引導(dǎo)過(guò)夜車(chē)集中停放，向周邊小區(qū)積極推廣夜間停車(chē)。（十八）標(biāo)識(shí)管理覆蓋率建立標(biāo)識(shí)管理臺(tái)賬，標(biāo)識(shí)清晰、有效、無(wú)明顯錯(cuò)漏。（十九）消防安全管理消防管理及時(shí)率。消防安全責(zé)任人明確，項(xiàng)目無(wú)明顯安全隱患（消防通道暢通、停車(chē)區(qū)域無(wú)易燃易爆物品、消防器材完好），消防點(diǎn)檢每月1次全覆蓋。（二十）安全責(zé)任事故通過(guò)對(duì)轄區(qū)危險(xiǎn)源的評(píng)估和工作規(guī)程的設(shè)定，及定期的安全培訓(xùn)、演練和檢查，確保無(wú)安全責(zé)任事故。項(xiàng)目安全規(guī)程覆蓋崗位各項(xiàng)工作，員工書(shū)面確認(rèn)。（二十一）停車(chē)收費(fèi)收費(fèi)規(guī)范執(zhí)行率。員工收費(fèi)使用規(guī)范手勢(shì)歡迎和送別，使用規(guī)范用語(yǔ)唱收唱付，向車(chē)主提供足額發(fā)票。（二十二）收費(fèi)速度確保收費(fèi)員培訓(xùn)后測(cè)試收費(fèi)速度后上崗，內(nèi)部抽查收費(fèi)速度并記錄、改善。定期對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備綜合性能進(jìn)行檢測(cè)、跟進(jìn)維護(hù)效果，確保設(shè)備性能。（二十三）票款安全保證每天備用金、發(fā)票與臺(tái)賬相符率100%。停車(chē)收入足額入賬，不發(fā)生因收費(fèi)系統(tǒng)、收費(fèi)員問(wèn)題或其他原因造成票款流失的現(xiàn)象。（二十四）款項(xiàng)確認(rèn)每日收取停車(chē)場(chǎng)收入后全額繳交并確認(rèn)。（二十五）收費(fèi)報(bào)表及時(shí)率、完整率每日完成收費(fèi)日?qǐng)?bào)，附收費(fèi)系統(tǒng)報(bào)表、特殊情況說(shuō)明等證明文件。每月完成收費(fèi)月報(bào)，包括各項(xiàng)停車(chē)收入，分析收費(fèi)變化情況。（二十六）停車(chē)管理設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬完整率。收費(fèi)系統(tǒng)建立臺(tái)賬、保養(yǎng)計(jì)劃、維修保養(yǎng)記錄。（二十七）保潔保潔覆蓋率。通過(guò)日常保潔工作單和專(zhuān)項(xiàng)保潔計(jì)劃的實(shí)施，確保服務(wù)區(qū)域全覆蓋、無(wú)盲點(diǎn)。（二十八）停車(chē)庫(kù)保潔KPI指標(biāo)達(dá)標(biāo)率確保保潔人員投入充分，保障耗材供應(yīng)及質(zhì)量，建立項(xiàng)目?jī)?nèi)部自查機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。（二十九）突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案完整率。通過(guò)合法有效的方式解決突發(fā)事件。編制并不斷完善各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急預(yù)案演練，其中消防類(lèi)預(yù)案演練全年不少于1次。（三十）突發(fā)事件通報(bào)率及時(shí)處置和向車(chē)主方報(bào)告運(yùn)營(yíng)管理區(qū)域內(nèi)的重大事項(xiàng)，確保停車(chē)庫(kù)管理范圍內(nèi)安全有序。（三十一）投訴處理及時(shí)率投訴處理及時(shí)率。在收到與服務(wù)有關(guān)的投訴后，立即展開(kāi)調(diào)查，并且在24小時(shí)內(nèi)提交一份真實(shí)的報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況及采取的措施，如已經(jīng)處理，則包含處理結(jié)果。六、專(zhuān)業(yè)化管理實(shí)際效果（一）提升服務(wù)品質(zhì)。在專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理模式下，專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)、統(tǒng)一的形象和標(biāo)準(zhǔn)、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嫁接智慧科技，有力提升停車(chē)場(chǎng)綜合服務(wù)水平和品牌形象。（二）規(guī)范車(chē)輛秩序。有助于避免停車(chē)場(chǎng)的混亂與擁堵，縮短停車(chē)時(shí)間，保證交通順暢，并可有效優(yōu)化停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)環(huán)境，規(guī)范靜態(tài)交通秩序。（三）保障停車(chē)場(chǎng)安全。專(zhuān)業(yè)化管理對(duì)于完善停車(chē)場(chǎng)管理制度，優(yōu)化停車(chē)環(huán)境，提升停車(chē)場(chǎng)整體管理水平，以加強(qiáng)保障停車(chē)場(chǎng)安全與車(chē)輛安全。（四）提高停車(chē)效率?？筛鶕?jù)動(dòng)態(tài)交通進(jìn)行合理分流，充分利用區(qū)域停車(chē)資源，