秘書實務(wù)教案

秘書實務(wù)電子教案

課程說明:

一、課程性質(zhì)：

“秘書實務(wù)”是我院大二學(xué)生院選課程，主要培育有社會主義覺悟的，德

智體美全面發(fā)展的，了解秘書基本知識，具有辦公室工作實力，適于從事社會

各類機關(guān)、公司、企事業(yè)單位等社會組織的人才

二、主要內(nèi)容：

第一章秘書實務(wù)概述

第二章秘書的接待工作

第三章秘書的溝通及協(xié)調(diào)工作

第四章會議組織及服務(wù)

第六章秘書的日常事務(wù)工作

第七章文書處理及檔案管理

三、教學(xué)目標：

本課程主要是使學(xué)生從感性的工作實踐到理性的工作事理對秘書工作有一

個基本的相識。同時，協(xié)作肯定的訓(xùn)練，使學(xué)生的相識有較大提高。本課程以

秘書實務(wù)為主，對秘書學(xué)原理部分遵照“必需”、“夠用”、“精當”、“扎實”的

原則有所取舍。

四、考核方法：

平常表現(xiàn)及期末考試相結(jié)合。

五、成果說明(說明成果的構(gòu)成、比例等)

1、課堂紀律：10%

2、作業(yè)：10%

3、實訓(xùn)1(含課堂探討和實作)：20%

4、期末考試：60%

課題：秘書實務(wù)概述

教學(xué)目標：

1.了解秘書實務(wù)的內(nèi)容

2.了解秘書實務(wù)工作的性質(zhì)及特點

3.熟悉秘書應(yīng)具備的實力及職業(yè)道德

4.駕馭秘書實務(wù)工作的規(guī)律及方法

教學(xué)重點：駕馭秘書實務(wù)工作的規(guī)律及方法

教學(xué)難點：了解秘書實務(wù)工作的性質(zhì)及特點

課時支配：2個課時

課型：理論課+實踐課

教學(xué)方法：講授法、探討法

授課過程：

學(xué)習(xí)秘書實務(wù)的目的是什么？

(-)直接目的是：

熟悉秘書業(yè)務(wù)知識，駕馭秘書工作的內(nèi)容、規(guī)范、程序和操作方法，提高

從事秘書工作的實際實力。

(―)根本目的是：

增加知識總量，培育專業(yè)素養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)實力，以適應(yīng)現(xiàn)代社會及秘書職

業(yè)的實際須要。

一、何謂秘書實務(wù)？其學(xué)科對象是什么？

秘書實務(wù)是秘書或秘書機構(gòu)所實際從事的業(yè)務(wù)活動。秘書實務(wù)的對象是秘

書業(yè)務(wù)活動，就是秘書或秘書機構(gòu)為領(lǐng)導(dǎo)工作和機關(guān)工作的實施所實行的專業(yè)

協(xié)助行為。

二、秘書實務(wù)的探討范圍和主要內(nèi)容是什么？

（一）秘書實務(wù)的探討范圍包括：

1、秘書業(yè)務(wù)工作的一般理論

2、秘書業(yè)務(wù)工作的具體內(nèi)容

3、秘書業(yè)務(wù)工作的工作規(guī)范

4、秘書業(yè)務(wù)工作的運作程序

5、秘書業(yè)務(wù)工作的具體方法。

（-）秘書實務(wù)的主要內(nèi)容有：

文字工作、文書工作、信息工作、調(diào)研工作、會議工作、建議（提案）工作、

信訪工作、接待工作、談判工作、隨從工作、通訊工作、檔案工作、保密工作

以及其他事務(wù)性工作。

三、秘書實務(wù)的性質(zhì)和特點是什么？

（-）秘書實務(wù)的性質(zhì)是專業(yè)性，它是秘書實務(wù)的本質(zhì)屬性。它表現(xiàn)在秘

書職業(yè)的特地化、秘書業(yè)務(wù)的常規(guī)化、秘書職能的具體化三個方面。

（二）秘書實務(wù)的特點是：

好用性、規(guī)范性、程序性和可操作性等。

四、秘書實務(wù)及秘書學(xué)概論、文書學(xué)、應(yīng)用寫作等學(xué)科有何關(guān)系？

秘書學(xué)概論及秘書實務(wù)之間是綱及目、總及分、虛及實的關(guān)系，也是統(tǒng)領(lǐng)

及被統(tǒng)領(lǐng)的關(guān)系。

秘書實務(wù)及文書學(xué)、秘書實務(wù)及應(yīng)用寫作之間都具有交叉關(guān)系。

第二課時

五、秘書應(yīng)具備的實力及職業(yè)道德

(-)實力要求

秘書的實力要求秘書工作的困難性、多樣性和秘書活動的豐富性、廣泛性,

須要秘書人員具有多種實力。主要是：

1.寫作實力

2,口頭表達實力

3.聽知實力

秘書要擅長耐性傾聽和正確理解別人的發(fā)言，要能從別人的冗長、反復(fù)的

發(fā)言中拎出要領(lǐng)，或是從眾口交加、激烈爭辯中抓住重點，并且能轉(zhuǎn)化為自己

清晰簡明的語言加以復(fù)述。聽知實力還意味著秘書應(yīng)努力駕馭方言、外語和民

族語言。我國疆土寬闊、民族眾多，現(xiàn)在實行開放政策，橫向聯(lián)系和國際溝通

日益增多，秘書多懂一種方言、多懂一種民族語言或外語，就是多了一樣交際

工具，多了一條信息渠道。

4.閱讀概括實力

5.社交活動實力

現(xiàn)代社會中的秘書已不再是成天坐在辦公室里整理文件或是伏案寫作，

而是常常要參與各種社會活動，外出聯(lián)系工作，調(diào)查狀況，收集信息，進行協(xié)

調(diào)，參與各種會議、會談或宴會，甚至有參與外事活動的機會。秘書人員必需

具有肯定的社會活動實力，懂得各種場合的牢L儀、禮節(jié)，擅長待人接物，擅

長處理困難的人際關(guān)系。

6.協(xié)調(diào)實力

秘書要擅長發(fā)覺機關(guān)及機關(guān)之間、部門及部門之間、機關(guān)及基層之間工作

上的沖突或不平衡；要擅長發(fā)覺文件及文件之間政策、提法上的抵觸或不一樣;

要擅長發(fā)覺領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)、干部及干部之間的誤會或不和，并及時加以溝通、協(xié)

調(diào)。

7.視察分析實力

秘書在工作中要時時、事事、到處做有心人，擅長視察，擅長發(fā)覺“死角”，

及時提請領(lǐng)導(dǎo)留意，要擅長做拾遺補闕工作。不僅擅長發(fā)覺問題，而且要擅長

分析問題、提出解決問題的方法供領(lǐng)導(dǎo)擇用、實施。視察分析實力是秘書工作

由被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)的前提條件。

8.應(yīng)變實力

秘書的大部分工作都有章可循，應(yīng)嚴格依據(jù)政策和規(guī)章制度辦事。但有些

工作，尤其是事務(wù)性工作，在特殊的時間、地點、條件下，也常會出現(xiàn)意想不

到的狀況。秘書人員要有遇急不慌、臨危不懼、處事冷靜的應(yīng)變實力，處理問

題既要符合原則，又要有肯定的機動性和敏捷性。

9.運用先進辦公器械的實力

諸如電話機、錄音機、擴音機、照相機、錄像機、復(fù)印機、打字機、電子

計算機、傳真機、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備等等。凡是辦公室擁有的器械、設(shè)備，秘書人

員都應(yīng)學(xué)會運用。盡管部門內(nèi)可能有特地的操作人員，但秘書人員如具有運用

實力，可以備工作上的時常之需。

10.預(yù)料實力

預(yù)料是在大量事實和信息的基礎(chǔ)上，對可能發(fā)生或即將發(fā)生的狀況作出科

學(xué)的預(yù)料。有閱歷并富有創(chuàng)建精神的秘書人員應(yīng)培育和熬煉自己的預(yù)料實力，

這有助于進行主動服務(wù)和預(yù)防工作差錯，也有助于秘書人員獲得晉升為管理者、

決策者的機會。

11＞記憶力

精確記憶事物的實力。假如連續(xù)遺忘相同的事物，則不僅會降低工作的效

率，而且還可能會令上司感到困惑。因此，為了促使上司對自己更加信任，應(yīng)

努力做到一次性地記牢上司說過的話。此外，還有一個重要的問題，就是必需

做筆記。

12、執(zhí)行力

以適當?shù)姆绞娇焖偬幚順I(yè)務(wù)的實力。雖然在進行工作時擅自作出確定可能

會產(chǎn)生問題，但是沒有上司的指示就不行動問題更大。秘書應(yīng)具備在必要的時

候推斷狀況并快速作出處理的實力。

（二）秘書的職業(yè)道德規(guī)范

文明禮貌、愛崗敬業(yè)、誠懇守信、辦事公道、勤勞節(jié)儉、遵紀遵守法律、團

結(jié)互助、開拓創(chuàng)新。

六、秘書實務(wù)工作的規(guī)律和方法

（一）秘書實務(wù)的規(guī)律的內(nèi)容

1、不同行業(yè)的秘書工作有各自的特殊規(guī)律

2、不同工作范疇有各自的特殊規(guī)律

3、常常性工作規(guī)范化、程序化的規(guī)律

4、領(lǐng)導(dǎo)授意及秘書忠實、完整、精確表達相一樣的規(guī)律

（二）秘書實務(wù)的工作方法

1、抓主要沖突的方法

2、妥當處理各種工作的方法

3、從群眾中來到群眾中去的方法

七、問題探討

（一）秘書應(yīng)具有怎樣的知識結(jié)構(gòu)?

（二）秘書應(yīng)具有哪些實力？

（三）秘書應(yīng)具有哪些職業(yè)道德？

（四）女性秘書怎樣才能愛護自己？

作業(yè)：無

小結(jié)：1、了解秘書實務(wù)的內(nèi)容；熟悉秘書應(yīng)具備的實力及職業(yè)道德；駕馭

秘書實務(wù)工作的規(guī)律及方法。

2、通過本章學(xué)習(xí)，主要讓學(xué)生駕馭秘書實務(wù)的相關(guān)知識，為后面章節(jié)的學(xué)

習(xí)打下理論基礎(chǔ)。

授課時間：第3周

課題：秘書的接待工作

教學(xué)目標：

1.做好接待的打算工作

2.熟悉接待工作的基本程序

3.了解接待規(guī)格的確定

教學(xué)重點：如何結(jié)合禮儀等相關(guān)知識，熟悉接待工作的具體環(huán)節(jié)和操作方

法。

教學(xué)難點：秘書人員如何結(jié)合禮儀和接待的相關(guān)知識完成情景模擬。

課時支配：2個課時

課型：理論課+實踐課

教學(xué)方法：講授法、探討法

授課過程：

第一課時

第一節(jié)接待的打算工作

秘書要做好接待工作，前期的打算工作是特別重要的，它是做好接待工作

的前提條件。秘書應(yīng)當從接待工作的環(huán)境、物質(zhì)及心理三個方面進行打算。

一、做好接待工作的環(huán)境打算

公司的前臺、會客室、辦公室是展示公司形象的窗口，秘書應(yīng)當使這些地

方保持清潔、光明、整齊、美觀，讓來訪者一進門就能感到這里工作規(guī)范有序。

同時，辦公室內(nèi)部工作人員之間也應(yīng)熱忱大方地相互協(xié)作，給來訪者留下良好

的印象。

辦公室、會客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。

1.硬環(huán)境

硬環(huán)境包括辦公室、會客室的空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布

置等外在客觀條件。

(1)綠化環(huán)境。辦公室、會客室內(nèi)的綠化是相當重要的，應(yīng)適當?shù)財[放一

些花卉或綠色植物；室外四周環(huán)境應(yīng)力求做到草坪、花木相映生輝，綠意盎然,

富有生氣及活力。

(2)空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境包括空氣的溫度、濕度、流通及味道四個因素，

它的好壞對人的行為和心理有著很大的影響。因此，應(yīng)在室內(nèi)安裝通風(fēng)設(shè)備和

空調(diào)，做好空氣的調(diào)整，并且常常打開門窗透氣，保持空氣清爽。同時，也可

適當灑些氣味淡雅大方的空氣清爽劑。

（3）光線環(huán)境。室內(nèi)要有適當?shù)恼彰?，以自然光源為主，人造光源為輔。

切勿使光線過強，以免刺激眼睛。但光線也不應(yīng)過弱，太暗會引起人的視覺疲

憊或心情壓抑。

（4）聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持安靜、安靜，這樣才能使客人心情安逸。同時

也能使秘書人員集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，辦公

室聲音嘈雜，會使人不安。

（5）辦公室布置。辦公桌、文件柜、復(fù)印機等大件物品要擺放合理，書報、

文件、文具等物品要歸類擺放整齊；墻上可掛日歷、公司徽標等，也可掛上市

場網(wǎng)絡(luò)圖和宣揚照片等。

2.軟環(huán)境

軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等在接待過程中體現(xiàn)

出來的人文環(huán)境。主要有兩個方面：

（1）組織文化環(huán)境。是組織存在和發(fā)展的靈魂，同時也是接待過程中最能

感動客人、能夠給客人留下深刻印象的東西。如，科學(xué)合理的規(guī)章制度、驚慌

有序的工作秩序、和諧融洽的人際關(guān)系等。辦公室里良好的工作氛圍，能讓客

人感受到這個團隊是有凝合力的團隊，從而對單位留下良好的印象。

（2）接待禮儀環(huán)境。包括接待人員接待的看法、禮儀素養(yǎng)、接待過程的支

配等。

二、做好接待工作的物質(zhì)打算

接待工作所需物品分為必備用品和協(xié)助用品兩種。

1.必備用品的打算

必備用品即全部的接待工作都須要的用品，主要包括以下幾項內(nèi)容：

(1)辦公設(shè)備。會談時所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊,

桌面清潔，沒有水漬、污漬。

(2)茶水及茶具。飲水機、茶具、茶葉、飲料要打算齊全。一般客人可以

用一次性紙杯，重要客人要用正規(guī)茶具。

(3)文具用品。如會見客人時須要記錄用的筆和紙等。

(4)書報架。為了使來訪者排解等待的時間，還應(yīng)放置書報架，擺放一些

書報雜志、單位介紹等材料。

2.協(xié)助用品的打算

協(xié)助用品是指在部分接待工作中運用的物品，主要有：

(1)接待用車。如迎送客人用的大小轎車。

(2)接待標記。如接待現(xiàn)場的歡迎標語和指示牌，接待人員的統(tǒng)一服裝和

證件等。

(3)接待設(shè)備。如會見大型代表團運用的擴音器，部分會談時須要的電腦、

復(fù)印機、傳真機、攝像機等。

(4)接待禮品。部分接待工作須要贈送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。

三、做好接待工作的心理打算

秘書應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事到處有劇烈的“角

色意識”、“服務(wù)意識”，體現(xiàn)出一個“誠”字，即秘書人員應(yīng)站在對方的立場上,

將心比心，以誠相待。具體表現(xiàn)在待人接物上應(yīng)當熱忱開朗、溫存有禮、親善

可親、舉止大方，這樣有助于贏得對方的好感，縮短彼此的心理距離

無論來訪的客人是預(yù)約的還是未預(yù)約的，是易于溝通的還是脾氣急躁的，

都要讓對方感到自己是受到歡迎、得到重視的。當客人很多或難于應(yīng)對的時候,

仍要有禮有序地處理，更不能因客人發(fā)火或急躁而有失禮節(jié)，要鎮(zhèn)靜冷靜，看

法友善，耐性說明。

第二節(jié)接待工作的基本程序

迎客、待客、送客是接待工作中的三個基本環(huán)節(jié)，秘書人員應(yīng)遵循熱忱周

到、禮儀大方、勤儉節(jié)約、平安保密的原則，接待每一位來訪者，做到親切迎

客、熱忱待客、禮貌送客。依據(jù)客人是否預(yù)約可將客人分為預(yù)約來訪者及未預(yù)

約來訪者，對二者的接待方法大同小異。

一、接待預(yù)約來訪者的工作程序

(-)親切迎客

1.以良好的公司形象恭候采訪者。見到客人的第一時間，應(yīng)當立刻同時做

出如下的動作及表情：站起來、凝視對方、微笑。

最初的迎客語言可以是：“您好”、“您好，歡迎光臨！”、“您好，我能為您

做些什么”等親切的話語。

當來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候。不同的公司有不同的接

待來訪者的方法。在大公司里，全部來訪者都去服務(wù)臺或接待室，那里有特地

的接待員負責(zé)初步接待，并通知秘書來了客人(在辦公室的秘書最好在每天早

上給接待員一份當天來訪者的名單)。秘書在向領(lǐng)導(dǎo)確認后，按領(lǐng)導(dǎo)的指示將客

人帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會客室。

假如是小公司，秘書的辦公桌在辦公室門口，或在比較惹眼的位置，來訪

者進采后，秘書要主動打招呼。秘書不要首先主動伸手去和客人握手，但是假

如客人首先作出了握手的表示，秘書則必需及其握手。

2.了解來訪者約定見面的部門或人員。一般而言，秘書人員在向客人問候

后，客人會主動告知秘書他所約的被訪者是誰，有什么事情。

3.通知被訪者。接待人員通常要有一份公司內(nèi)部電話簿，努力記住單位內(nèi)

有關(guān)人員的姓名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以便利運用內(nèi)部電話及

員工保持聯(lián)系，同時電話簿應(yīng)隨時依據(jù)號碼的變化而更新。

假如客人如約來訪，但領(lǐng)導(dǎo)卻沒有按約定的時間返回公司時，秘書要代領(lǐng)

導(dǎo)向客人懇切地致歉，請其稍等，奉上茶水。立刻及領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，假如等待的時

間較長，秘書要告知來訪者也許要等多少時間，讓其做出確定：是接著等還是

改日再來。假如須要更改會面時間，應(yīng)先征求來訪者便利的時間，以便協(xié)作領(lǐng)

導(dǎo)的時間表，等領(lǐng)導(dǎo)回來后，再確定預(yù)約時間。留下客人的聯(lián)系方式，及時及

客人聯(lián)系確定見面時間。

4.被訪者不能立刻接待。假如來訪者比約定的時間來的早得多，或被訪者

正好在忙，沒有時間立刻接待，應(yīng)請來訪者入座，款待飲料，遞送書報資料以

排遣時間?？腿说却陂g，秘書要及時為其續(xù)水，讓客人知道，秘書始終在關(guān)

注他的事。待離約定時間5至10分鐘，再通知被訪者。

5.依據(jù)單位要求給來訪者發(fā)放來賓卡，并提示來訪者離開時返還來賓卡。

（二）熱忱待客

1.引導(dǎo)

正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求支配工作人員陪伴前

往，引導(dǎo)人員用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著

客人的角度走著，再協(xié)作客人走路的速度向前引導(dǎo)。在走道上，中間的位置是

上位。

秘書在為來訪者引路時，必需留意自己的姿態(tài)，眼、口、肩、手都要有一

樣性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方始終

引路。如需乘電梯時，若有電梯工，則請客人先進先下；無電梯工時，則秘書

先進后下，并按住電梯“開門”鍵，以免客人被門夾住。

“微小處見真誠”，你的客人往往從你接待他的細微環(huán)節(jié)中對你評定印象

分。假如在某個細微環(huán)節(jié)，你做得欠妥當，可能會讓客人感到受冷落。但假如

在某個細微環(huán)節(jié)，你表現(xiàn)極佳，客人會認為公司對其很照看及敬重。所以，秘

書在引導(dǎo)客人時，須要特殊留意：文件整理、及客交談、開門禮儀、衣物掛放、

引座禮儀等細微環(huán)節(jié)。

（1）文件整理。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件整理好，重要的還

須鎖起，以防他人翻閱泄密。

（2）提示。引導(dǎo)來賓前去會見上司，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會議室恭候各

位。”或“我們現(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對方思想上有所打算。

（3）同行。及來賓同行時，通常走在來賓的右前方，協(xié)作來賓的步伐，保

持適當?shù)木嚯x（1米左右），并時常左側(cè)回身調(diào)整步伐，應(yīng)答提問，招呼來客。

（4）及客交談。引導(dǎo)途中，接待人員可視客人熟悉程度及客人進行寒暄、

交談，以示友好。

（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手始終賓示意走向，

并說：“這邊請?！?/p>

（6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說明：“在義樓?！边M出電梯都應(yīng)禮讓來

賓先通行，并主動操作按鍵，留意電梯門開合的時間，別讓客人被夾到。

（7）開門禮儀。來到會客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會客場所前，接待人員應(yīng)當停

住腳步，轉(zhuǎn)身面對來賓，說聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)來賓進屋。假如是拉門

（朝外開的門），接待人員應(yīng)站在走廊里按住門，等客人進入后再進入，假如是

推門（朝內(nèi)開的門），接待人員應(yīng)先入內(nèi)，把住門邊，請客人入內(nèi)。

（8）衣物掛放。進入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人

同意后，接待人員可取過掛放于衣帽架或明顯處，向客人說明：“X先生，您的

外套掛在這里?！?/p>

（9）引座禮儀。進屋后，依據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領(lǐng)

導(dǎo)支配座位。如領(lǐng)導(dǎo)未到，接待人員可對客人說：“請坐，經(jīng)理立刻到，請稍候?！?/p>

一般來說，室內(nèi)離門口遠的座位是上座。

2.款待

引導(dǎo)人員將客人引導(dǎo)至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會客室后，如須要介紹，秘書應(yīng)留意

遵循“讓尊者先了解對方的原則”進行介紹。待客人坐下后及上司還在寒暄時,

秘書可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。退出后，將門輕輕關(guān)上。上司在

會客時，有事須要通知上司，應(yīng)當用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。

以茶待客的禮儀。茶是風(fēng)靡世界的三大無酒精飲料之一，在我國被譽為“國

飲”，自古以來就有“文人七件寶一一琴棋書畫詩酒茶”和“茶通六藝”之說。

以茶待客，以茶會友，是至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時要留意以下

幾點：

（1）待客人坐下后及上司還在寒暄時應(yīng)馬上上茶，不要等寒暄過后進入正

題再送茶，這樣就可能會打擾主客雙方的談話。上茶時，應(yīng)將托盤放置在桌子

或茶幾上，雙手端出托盤上的茶杯放到客人面前。

（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國較出名的茶葉有：綠茶（西湖

龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽毛尖等）、紅茶（祁

門紅茶等）、烏龍茶（武夷巖茶、安溪鐵觀音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶

等）。款待客人，一般冬季用紅茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜。

（3）一般客人可用一次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶

具必需無破損，無污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。

（4）泡茶時，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有

“茶七酒八”的禮儀要求。

（5）要留意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝

隨添，使茶水濃度基本保持前后一樣，假如過淡，應(yīng)換上新茶葉。

如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來客的意愿送上合適的飲料。

（三）禮貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送來賓最基本的禮儀。如客人提出告辭，秘

書應(yīng)等客人起身后再站起來相送。切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送,

這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說“再見”，一

邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為。

（1）和上司一起送客時，要比上司稍后一步。但在須要開門或按電梯時，

秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕。

（2）假如客人先伸出手，秘書可邊及之握手邊說“請走好”、“再見”、"歡

迎下次再來”等。即使再忙，也不能忽視這個細微環(huán)節(jié)。

（3）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為

客人開門。假如客人有重物，秘書應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包

不要搶著代拿。

（4）如是重要的客人，秘書應(yīng)將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，

應(yīng)揮手致意，等客人離開視線后，再返回。須要時可幫助來訪者預(yù)定出租車。

二、接待未預(yù)約來訪者的工作程序

接待未預(yù)約來訪者的基本工作程序如下：

1.面帶微笑主動問候來訪者。

2.當了解到對方及被訪者沒有預(yù)約時，仍以歡迎的看法禮貌友好地接待，

為其服務(wù)。

3.聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見來訪者。

4.假如被訪者當天可以接見，依據(jù)接待預(yù)約客人的工作程序進行。

5.假如當天確實不能找到適當?shù)娜思皝碓L者見面，要馬上始終訪者說明狀

況，切忌不要讓客人產(chǎn)生”等一等還有盼望”的誤會，以免奢侈雙方時間，使

自己更被動；主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言或預(yù)約遞交給被訪人。

6.如被訪者雖有時間，但不想接見采訪者。秘書可視狀況而定，是直接告

知來訪者不能接見的緣由，還是以被訪者沒有時間接見或不在公司等為借口，

告知客人被訪者不能接見，以免客人不悅。

對于以下這些來訪者，秘書應(yīng)當謹慎對待：

（1）固執(zhí)任性的來訪者。有些來訪者不聽任何說明，胡攪蠻纏非見領(lǐng)導(dǎo)不

可，甚至出言不遜，秘書也應(yīng)當毫不妥協(xié)（但要留意禮貌）地反復(fù)進行說明，

并建議對方留言或?qū)懶沤o領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看到會做相應(yīng)的處理。

（2）進行威脅的來訪者。假如來訪者對秘書進行威脅，你可以悄悄地告知

領(lǐng)導(dǎo)，或單位保安部門，千萬不要及不講道理、可能帶來危險的來訪者直接沖

突。

（3）心情激烈的來訪者。有時候來訪者由于各種緣由心情激烈。秘書肯定

要保持冷靜，語氣平緩地及對方交談，切勿及對方發(fā)生沖突。

第二課時

第三節(jié)接待規(guī)格及接待支配

一、接待規(guī)格的種類及確定

（一）接待規(guī)格的種類

接待規(guī)格是以陪伴領(lǐng)導(dǎo)的角度而言的。接待規(guī)格確定了其他的人員、日程

支配及經(jīng)費開支，包括誰到機場、車站迎接、送別，誰全程陪伴，宴請的規(guī)格、

地點，住宿的賓館等級、房間標準等等，這些都受到接待規(guī)格的制約。接待規(guī)

格過高，影響領(lǐng)導(dǎo)的正常工作；接待規(guī)格過低，影響及交往對象的關(guān)系，所以

確定接待規(guī)格時應(yīng)慎重全面地考慮。

接待規(guī)格的最終確定權(quán)在上司那里，秘書僅供應(yīng)參考意見。當接待規(guī)格定

下來以后，秘書應(yīng)當把我方主要陪伴人員的姓名、身份以及日程支配及行程告

知對方，征求對方意見，得到對方認可。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對等

接待、低規(guī)格接待。

1.高規(guī)格接待

主方主要陪伴人員比主要來賓的職位、級別高的接待，就是高規(guī)格接待。

如公司副總經(jīng)理接待上級單位派來了解狀況的工作人員或接待一位重要客戶的

部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對被接待一方的重視和友好。

2.對等規(guī)格接待

主方的主要陪伴人員及主要來賓的職位、級別相當?shù)慕哟褪菍Φ纫?guī)格

接待。這是最常用的接待規(guī)格。

3.低規(guī)格接待

主方的主要陪伴人員比主要來賓的職位、級別低的接待，就是低規(guī)格接待。

這種接待規(guī)格常用于基層單位，比如上級領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，下屬企業(yè)的最

高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會高于上級領(lǐng)導(dǎo)，這就屬于低規(guī)格接待。

（二）接待規(guī)格的確定

在一般的公務(wù)活動中，采納最多的是對等規(guī)格接待。有時為了某些須要，

可以依據(jù)具體狀況調(diào)整接待規(guī)格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，向領(lǐng)

導(dǎo)請示或建議由誰來出面接待最合適。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點:

1.來訪者的身份。一般來講，主方接待人員的身份應(yīng)當同來訪人身份相當,

或高于對方。假如無法做到對等規(guī)格接待，應(yīng)當提前告知對方，并致以歉意，

詢問是否同意支配其他職位稍低人員接待

2.雙方的關(guān)系和利益。雙方的關(guān)系和訪問事項所涉及的利益，是確定由誰

出面會見的重要依據(jù)。雙方關(guān)系親密且事關(guān)重大或我方特別盼望發(fā)展及對方的

關(guān)系時，可以派出身份較高的領(lǐng)導(dǎo)人出面會見，即高規(guī)格接待。反之，也可以

低規(guī)格接待對方。

3.對方的會見要求。有時對方主動提出會見某某領(lǐng)導(dǎo)人的要求，如無特殊

緣由，應(yīng)盡量滿意對方的要求。假如不能滿意對方的求見要求，應(yīng)當做好說明

工作。

4.一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格，如上司生病或臨時出差，只

得讓他人代替，遇到這類狀況，必需向客人說明清晰，并致歉。

5.對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。

二、制定接待支配

接待來訪者，特殊是接待重要來賓或來訪團的第一項工作，就是擬定一個

接待方案，也就是通常所說的接待工作支配。接待工作支配一要有針對性，即

針對來訪人員的具體目的和任務(wù)；二要切實可行，即應(yīng)符合當時個體的主客觀

條件。

三、具體打算接待工作

要擬訂好接待支配，秘書除了要了解前面提到的接待工作主要任務(wù)、接待

工作支配等五項主要內(nèi)容外，還應(yīng)當熟悉一般接待工作的具體事項，并將其細

化，這樣才能使制定出來的接待支配有較強的可操作性。

（一）具體接待事項打算內(nèi)容

1.了解來賓基本狀況。來賓的基本狀況包括：所在國籍、具體單位、此行

目的、來訪天數(shù)、一行人數(shù)、到達的日期和地點，以及每個成員的姓名、性別、

年齡、職務(wù)、級別、民族、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況等。

2.擬訂接待初步意見。將客方基本狀況報告領(lǐng)導(dǎo)，并依據(jù)客方意圖和己方

實際狀況擬寫接待支配及日程支配的初步意見，一并報請領(lǐng)導(dǎo)批示。如是涉外

接待，應(yīng)會同外事部門共同擬訂接待支配，并報請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門審批。

3.確定陪伴人員名單。依據(jù)來賓的工作任務(wù)，事先擬訂出各個活動項目的

陪伴人員名單，報請領(lǐng)導(dǎo)批準后，馬上通知有關(guān)人員不要外出，并做好各方面

的打算工作。要堅持陪伴人員“少而精”的原則，盡量降低接待成本，并盡可

能不影響本單位日常工作的正常進行。

4.確定活動日程表。來賓到達前，秘書就應(yīng)當將擬定好的接待日程支配表

交領(lǐng)導(dǎo)確認后，及對方相關(guān)人員確認，雙方商討定稿。定稿后交相關(guān)單位相關(guān)

部門及人員做相應(yīng)的打算。來賓到達后，如有必要也可將日程支配印發(fā)給全部

來賓，讓每個人都做到心中有數(shù)，從而主動協(xié)作，提高整個接待工作的效率。

5.支配好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購。依據(jù)來賓身份及抵離日期、地點、

支配有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員到車站、機場、碼頭迎送。迎客時應(yīng)提前15分鐘到達。

可事先打算好“接站牌”或手提擴音喇叭等。預(yù)訂、預(yù)購返程車票、機票、船

票時，應(yīng)事先征詢來賓意見。

6.支配好來賓住宿。依據(jù)來賓身份和具體要求，幫助具體接待部門支配好

住宿，可在賓館、酒店預(yù)訂標房或套間。要特殊留意做好來賓住地防災(zāi)、防盜

和平安保障。

7.支配領(lǐng)導(dǎo)探望來賓。選擇合適的時機，依據(jù)大體對等的禮儀原則，支配

有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到來賓下榻的賓館、飯店去探望客人，作禮節(jié)性的探望。要事先支配

好陪伴人員，仔細聽取來賓對接待工作的意見和建議，回來后仔細落實。留意

探望時間不宜過長，限制在20—45分鐘，不宜過多占用來賓的休息時間，時間

也不宜過短，以免產(chǎn)生“走形式”之嫌，讓人感覺缺乏誠意。

8.支配好餐飲及宴請。依據(jù)單位規(guī)定標準及來賓的飲食習(xí)慣，支配好來賓

的飲食。要特殊留意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食平安。

支配宴請應(yīng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定和工作須要，可以在恰當?shù)臅r候支配宴請。涉外接待

一般都應(yīng)支配宴請。要依據(jù)主賓的身份，支配主方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人出面宴請。應(yīng)事

先確定宴請標準并依據(jù)主賓飲食習(xí)慣選擇宴請形式，可以是中餐，也可以是西

餐。最好事先征求客方意見。在宴請的時間支配上要留意避開不同民族、不同

國家、不同宗教的忌日。

9.支配好工作用車。依據(jù)實際工作須要和來賓須要，支配好整個接待期間

的工作用車。每次外出要仔細檢查車況、路況，確保交通平安。若是強外賓，

還要通知公安部門做好外事平安保衛(wèi)工作。

10.支配好會談、參觀等事宜。依據(jù)來賓的工作任務(wù)支配好會見會談、參

觀考察等事宜。要充分做好打算工作并供應(yīng)現(xiàn)場全程服務(wù)。比如做好會談室布

置、座次支配、茶水、紙筆、產(chǎn)品、樣品、陳設(shè)、講解、現(xiàn)場操作表演、有關(guān)

狀況的書面材料等各項打算工作。

11.支配觀光旅游。依據(jù)來賓意愿和實際狀況，支配到風(fēng)景區(qū)和名勝古跡

的巡游活動，留意交通平安，避開意外損害事務(wù)的發(fā)生。

12.支配好文化消遣及體育活動。在條件許可的狀況下，為來賓支配一些

文化消遣活動，如電影、地方戲、歌舞劇、舞會、卡拉0K、書畫活動之類。留

意活動內(nèi)容既要豐富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操?？梢?/p>

依據(jù)來賓的生活習(xí)慣和要求，適當支配一些體育活動。要事先通知有關(guān)體育場

（館）做好場地、器材等打算，并支配陪伴人員。要留意避開運動量過大的體

育項目，愛護來賓的身體健康，并做好平安防范工作，避開意外損害。一般可

選擇保齡球、室內(nèi)游泳、臺球、乒乓球、高爾夫球等活動項目。

13.支配新聞報道工作。假如來賓有重要身份或活動具有重要意義，特殊

是重要的外事活動，應(yīng)當通知有關(guān)新聞媒體派人進行采訪、報道、負責(zé)介紹狀

況、支配采訪對象談話等，并受領(lǐng)導(dǎo)托付對稿件進行審核、把關(guān)。如是外事活

動，新聞稿件還必需經(jīng)外事部門審查。

14.互贈紀念品或合影留念。依據(jù)工作須要可以及來賓互贈禮品或紀念品，

也可合影留念。應(yīng)依據(jù)來賓的風(fēng)俗習(xí)慣選擇禮品或紀念品，特殊要留意避開不

同民族、不同國家、不同宗教的禁忌。

15.及時做好接待經(jīng)費結(jié)算。在客人臨走前，應(yīng)按規(guī)定做好接待經(jīng)費的結(jié)

算。做到賬目清晰、手續(xù)齊備，以免使日后處理產(chǎn)生沖突。

16.支配好送行事宜。來賓離去時，應(yīng)支配有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員為客人送

行?？梢蕴崆叭タ腿讼麻降馁e館、飯店送行，也可以去車站、機場、碼頭為客

人送行。若是外賓，有時還要實行餞行宴會。也有來賓出面實行答謝、辭行宴

會的。不論是哪種宴會，主人都應(yīng)供應(yīng)良好服務(wù)。要留意的是，送客及迎客同

等重要，應(yīng)善始善終，切忌虎頭蛇尾，這樣才能給客人留下良好印象和美妙回

憶，為今后進一步合作打下良好基礎(chǔ)。

（-）制作接待工作籌備表

接待工作籌備表是在接待日程表的基礎(chǔ)上，結(jié)合接待工作的要求，將每項

工作細化，并落實到具體負責(zé)人。一般而言，比較重要來賓的接待及團體接待,

都須要制作接待籌備表。接待籌備表經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核通過后，要在負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)主持下

至少召開一次協(xié)調(diào)會，明確分工及責(zé)任。協(xié)調(diào)秘書，起著全程跟蹤及協(xié)調(diào)的作

用。秘書對每次跟蹤的結(jié)果都要做好記錄，表格設(shè)計可用A4版面橫向排列，這

樣各項內(nèi)容可以填列得更加具體。

作業(yè)：1、P36訓(xùn)練二，依據(jù)要求制作一份日程支配表。

思索題：秘書日常接待工作的留意事項

小結(jié)：通過學(xué)習(xí)，讓“準秘書們”駕馭在日常接待工作當中的相關(guān)理論和

技能知識。

授課時間：第4周

課題：秘書的溝通及協(xié)調(diào)工作

教學(xué)目標：理解溝通及協(xié)調(diào)的概念和內(nèi)容，熟悉溝通及協(xié)調(diào)的基本步驟和

方法，駕馭溝通及協(xié)調(diào)的原則和技巧秘書實務(wù)概述。

教學(xué)重點：溝通及協(xié)調(diào)的基本步驟及方法；溝通及協(xié)調(diào)的原則和技巧；

教學(xué)難點：溝通及協(xié)調(diào)的方法及技巧；

課時支配：2個課時

課型：理論課+實踐課

教學(xué)方法：講授法、探討法

第一課時

一、溝通的概念和種類

（一）溝通的概念：信息傳遞和溝通的過程。

（二）溝通的種類

1、依據(jù)所溝通的對象不同劃分：

人及人之間的溝通；

人及組織之間的溝通；

人及自我之間的溝通；

人及機器之間的溝通。

秘書在工作中所涉及的主要是前兩種溝通。

2、依據(jù)溝通手段的不同劃分：

書面語言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等。

口頭語言的溝通：會議、探討、電話等。

態(tài)勢語言的溝通：表情、肢體等。

3、按溝通的形式可分為

正式溝通

非正式溝通

（三）秘書工作都是從有效溝通開始的。

1、非權(quán)力支配性：秘書不能超越授權(quán)范圍去承諾、指揮工作，應(yīng)明確自己

的工作定位和職責(zé)要求。

2、非職責(zé)限定性：秘書對協(xié)調(diào)溝通的范圍沒有明確的限制性，因而秘書應(yīng)

具有應(yīng)變實力和對事務(wù)的熟悉了解最為重要。

3、認同疏導(dǎo)性：秘書應(yīng)利用自身的實力及影響使需協(xié)調(diào)的各方面能聽從疏

通，協(xié)作協(xié)調(diào)，達到結(jié)果上的認同。

二、思索題

1.秘書為何要重視溝通技能？

2.說明秘書溝通的方法和技巧。

3.案例分析

某局長正忙于工作，一位以愛上訪告狀著名的退休職工李某來訪，林秘書

先熱忱招呼，然后說去看看局長在不在。局長正忙，說了一句：〃告知他我不在

〃，又低頭忙他的去了。林秘書出來說：〃局長不在辦公室，您先回去，有什么

事情我可以代為轉(zhuǎn)告。〃既然如此，李某就走了。

約一小時后，局長外出，遇到了正在走廊來回走動的李某，李某說：〃剛才

林秘書說您不在?。　ā睦锬睦?，我始終在啊！〃局長毫不遲疑地回答。事后，

李某逢人便說林秘書欺上瞞下，品質(zhì)差。面對這種狀況，林秘書該如何處理？

第二課時

三、協(xié)調(diào)概述

（-）協(xié)調(diào)工作的要求

1、把握全局的綜合素養(yǎng)

2、擔(dān)當責(zé)任的志氣

3、要有良好的工作作風(fēng)

4、要有較強的推斷實力

5、要有健康的心理、良好的性格、和諧的人際關(guān)系

（-）協(xié)調(diào)工作的步驟

1、找準問題（找沖突）

2、擬定方案（出對策）

3、反復(fù)磋商（跑穿鞋底、磨破嘴皮）解決沖突

4、督促落實

5、檢查反饋

四、協(xié)調(diào)工作的方法

（-）個別協(xié)調(diào)

（二）信息協(xié)調(diào)

（三）會議協(xié)調(diào)

（四）支配協(xié)調(diào)

（五）文件協(xié)調(diào)

五、協(xié)調(diào)工作的操作技巧

（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣

1、“明”協(xié)調(diào)及“暗”協(xié)調(diào)

2、“冷”協(xié)調(diào)及“熱”協(xié)調(diào)

3、“硬”協(xié)調(diào)及“軟”協(xié)調(diào)

六、協(xié)調(diào)工作的操作技巧

（二）協(xié)調(diào)工作中的語言技巧

1、勸服的語言技巧（1）以情動人（2）奇妙的運用數(shù)字（3）重復(fù)強化（4）

采納比方（5）用名人的話來支持你的言論

2、指責(zé)的語言藝術(shù)（1）委婉語言（2）幽默語言（3）留意指責(zé)場合（4）

指責(zé)語言適度

3、激勵語言藝術(shù)（1）情真意切（2）通俗語言（3）揚長論短

（三）協(xié)調(diào)活動中的換位思索

（四）捕獲有利的協(xié)調(diào)時機

（五）協(xié)調(diào)過程中的心情限制

七、技能訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標】通過訓(xùn)練，使學(xué)生能嫻熟地運用各種方法協(xié)調(diào)。

怎樣及不愿及你共事的人合作

“五一”國際勞動節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參與工作不久的秘

書小陳出黑板報的任務(wù)。但是由于小陳既不會畫畫也不會寫美術(shù)字，為此從另

一辦公室選調(diào)了一位美術(shù)功底較好的小楊負責(zé)版面排版工作，小陳特地負責(zé)組

稿、改稿工作。小楊是美術(shù)科班出身，畫畫寫美術(shù)字駕輕就熟，在小陳面前有

點傲慢，根本不把她放在眼里。眼看著“五一”勞動節(jié)快到了，小陳的組稿和

改稿工作基本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見動靜，弄得小陳不是如何是

好。

作業(yè)：無

小結(jié)：學(xué)會合理地處理自己的人際關(guān)系；了解造成溝通障礙的緣由；駕馭

不同關(guān)系協(xié)調(diào)的程序及方法。

授課時間：第5周

課題：會議組織及服務(wù)

教學(xué)目標：

1.了解會議的含義、作用和基本要素

2.理解做好會后工作的意義和作用

3.駕馭會議籌備階段和會議進行階段管理工作的內(nèi)容和方法。

教學(xué)重點：駕馭會議籌備階段和會議進行階段管理工作的內(nèi)容和方法

教學(xué)難點：駕馭會議籌備階段和會議進行階段管理工作的內(nèi)容和方法

課時支配：2個課時

課型：理論課+實踐課

教學(xué)方法：講授法、探討法

第一課時

導(dǎo)語：據(jù)權(quán)威統(tǒng)計，在我國，一個單位的領(lǐng)導(dǎo)一年80%的時間在開會，（約

有40%的參與上級部門領(lǐng)導(dǎo)會議，40%參與本部門會議，我國每天召開的會議在

240萬個，全國的每年的會議經(jīng)費達到35億元！

一、會議概述

（一）會議的涵義

會議是指三人以上的有關(guān)人員，在指定的時間和地點，有組織地就某個或

某些議題進行面對面的協(xié)商或探討的活動。

（―）會議的要素

及會者：參與會議的人員，包括及會議直接有關(guān)的人員和雖及無直接關(guān)系,

但卻有利于會議進展或擴大效果的人員。

主持人：會議過程中的主持者和引導(dǎo)者，也往往是會議的組織者和召集者。

議題：會議所要探討的題目，所要探討的課題，或是所要解決的問題。

會議名稱：

會議時間：會議召開的時間；會期；每次會議的時間限度

會議地點：

會議的類型依據(jù)會議的目的：說明會議、探討會議、解決問題會議、學(xué)習(xí)

會議和創(chuàng)意會議等；依據(jù)會議的形式：會議可分為圓桌會議、小組探討、議會

型會議、頭腦風(fēng)暴會議、遠程電視電話會議等；依據(jù)及會人數(shù)、規(guī)模：大型會

議、中型會議、小型會議；依據(jù)會議召開的規(guī)?；蛉掌冢憾ㄆ诠ぷ骼龝团R時

性辦公會議；按及會人員的成分：黨委會、股東會、董事會、中層管理人員會

議、員工大會、記者款待會等

會議的基本要求

會議的目標、議題、程序以及決議的通過等都應(yīng)遵循國家的法律法規(guī)，有

嚴格的、明確的規(guī)定和程序，以保證會議的有效性和科學(xué)性。

合理確定會議目標和及會人員。會議目標的確定，既要及組織的總體目標

方向一樣，又要具有實際的可行性和可操作性，避開目標過高或過低。及會人

員應(yīng)選擇在職務(wù)、專長等方面及目標有關(guān)的人員參與，以保證會議目標的實現(xiàn)。

應(yīng)在削減會議數(shù)量，縮小會議規(guī)模，簡化會議程序，縮短會議時間，限制

會議經(jīng)費，降低會議成本等方面下工夫，務(wù)求實效。

二、會前打算

（-）會議支配的制訂

（二）會議成本的預(yù)算

（三）文書資料的打算

（四）會議場所的選擇

會議場所的選擇

會議地點必需考慮距離上的遠近，以及交通上的便利，便于及會者能按時

到會;

會場內(nèi)外必需保持寧靜，有良好的通風(fēng)和照明設(shè)施，以及室溫調(diào)空裝置；

會場空間必需相宜，平均每個及會者擁有兩平方米為宜；

外出留宿開會必需考慮通訊聯(lián)系的便利，考慮費用開支，考慮衣食起居舒

適等O

組織機構(gòu)內(nèi)的會議室和辦公室是最常用、最自然的會議場所。

（五）會議場所的打算

會場的布置要協(xié)作會議的目的、性質(zhì)、參與人數(shù)、會場大小、形態(tài)等因素

加以設(shè)定，并在會議之前提前幾小時進行布置。

小型會議會場布置

多邊會議會場布置

大中型會議會場布置

研討會、座談會會場布置

（六）議程程序的擬定

會議議程：依據(jù)會議議題的內(nèi)在聯(lián)系和主次，排列先后次序，這便稱為議

程，印成文書后，就是議程表，會前發(fā)給及會人員。

會議程序：把每一次會議禮儀性、結(jié)構(gòu)性或?qū)⒆h程具體化的內(nèi)容及項目有

序地排列，使之程式化，這便是程序，制成文書后，就是程序表。程序表最好

能列上時間支配，具體到幾點幾分。

日程表及作息時間表：日程表，即是將會議的內(nèi)容分解支配在會期的各單

元（如分上午、下午、晚上）或時數(shù)（幾點至幾點）內(nèi)，以簡短的文字表達并

制成表格。作息時間表，是將每天的起居、用餐、參與會議或其他活動、休息

等時間支配制成表格。超過一天的會議，須要制訂。

（七）會議通知的發(fā)送

會議通知的發(fā)送

本單位的小型會議，可采納口頭、電話和書面簽知等方式通知。

外單位或跨地區(qū)的會議必需寄送書面通知。

邀請性會議可寄送請柬或邀請信。一般應(yīng)提前7天以上發(fā)出，并隨函附上

回執(zhí)，以便精確統(tǒng)計及會人數(shù)，做好相應(yīng)打算。

會議通知的送達可采納郵寄、傳真、專人送達、電子郵件等方式。

對重要的邀請對象，在書面通知或請柬發(fā)送之后，還應(yīng)及時通過電話進行

征詢和確定。

（A）會議支配的制定

（九）會議用品和設(shè)施的打算

會議所需的用品和設(shè)施，必需依據(jù)會議的性質(zhì)、內(nèi)容毫無遺漏地在會前打

算妥當。會議常用物品和設(shè)施包括：桌、椅、黑板、熒屏、電子白板、話筒、

擴音器、錄音機、錄像機、放映機、幻燈片、投影機、電腦及配套設(shè)備以及粉

筆、彩色筆、文件夾、透亮膠帶、圖釘、筆記用具、錄音帶、電腦軟盤、指示

棒、姓名牌、茶具等文具和其他用品。儀器、設(shè)備等應(yīng)事先反復(fù)檢查、調(diào)試（如

擴音器的音量大小）。以免臨時發(fā)生故障或出現(xiàn)差錯。

第二課時

三、會場的組織及服務(wù)

（-）會議信息的收集及編發(fā)

1、會場的組織及服務(wù)

報到及簽到

2、會議材料的發(fā)放

發(fā)放材料較多的會議，文秘人員可事先集中將材料放在材料袋內(nèi)，待及會

者報到時領(lǐng)??；發(fā)放材料較少的會議，文秘人員可在會議正式開始前發(fā)送至及

會者的席位上。須要收回的文件材料，一般在文件的右上角寫明收文人和收文

時間，收文時要登記，以免漏收。

3、會場服務(wù)

4、會議信息的收集

會議記錄是會議信息收集的主要方式，一般會議都應(yīng)記錄，重要的會議還

可由兩名文秘人員同時記錄。會議記錄包括兩部分內(nèi)容：第一部分是會議的組

織狀況，包括會議名稱、地點、出席者、主持人等。第二部分是會議的內(nèi)容，

包括會議議題、探討發(fā)言、形成決議等。錄音、攝影和錄像是會議信息收集的

協(xié)助方式。

會議信息的核實及匯總

文秘人員會后應(yīng)對會議記錄進行核實。兩位人員同時記錄的，要對同并合

成一份較完整的會議記錄。有錄音的，應(yīng)將錄音及文字記錄核對、補充或修改。

會場上未聽清的內(nèi)容，尤其是重要的人名、地名、時間、數(shù)據(jù)、引文等，必需

找發(fā)言人核實無誤。

信息匯總一般實行匯合多種會議記錄；聽取、記錄各小組的口頭匯報；收

閱發(fā)言人的發(fā)言稿或書面發(fā)言稿等方式進行。

會議信息的編發(fā)

信息的編寫：文字材料可實行歸納法，摘要法等進行編寫，對相片、錄音

和錄像進行選擇和剪輯。

發(fā)送或歸檔：經(jīng)編選、印制的材料，有利于會議進展的，應(yīng)及時發(fā)送給及

會人員。短暫不用、但日后有參考價值的材料，則應(yīng)歸檔，以備會后查考之用。

編發(fā)的形式：會議簡報。

四、會后工作

（-）會后事務(wù)處理（會場清理、人員離會、會議決算）

（二）會議文件（印發(fā)會議紀要和會議議定事項通知、匯編會議文件和歸

檔）

（三）會議總結(jié)

（四）會議傳達

（五）會議催辦（發(fā)文、電話、人員）

五、案例分析略

作業(yè)：Pll3訓(xùn)練三

小結(jié)：駕馭會議籌備階段和會議進行階段管理工作的內(nèi)容和方法。

授課時間：第6周

課題：秘書的日常事務(wù)工作

教學(xué)目標：

1.了解秘書日常事務(wù)工作的內(nèi)容

2.學(xué)會合理地布置自己的工作環(huán)境

3.替領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計較為合理的日程支配

4.正確地接打電話及處理郵件

5.做好印信及保密工作

教學(xué)重點：理解辦公室日常事務(wù)的各項內(nèi)容及操作要求，能夠按要求進行

各項事務(wù)的操作。

教學(xué)難點：理解辦公室日常事務(wù)的各項內(nèi)容及操作要求，能夠按要求進行

各項事務(wù)的操作。

課時支配：2個課時

課型：理論課+實踐課

教學(xué)方法：講授法、探討法

第一課時

秘書的日常事務(wù)工作，看起來簡單平凡，實際并非如此，它直接關(guān)系到企

業(yè)的工作效益和組織形象，也直接影響到秘書自己。

第一節(jié)辦公室環(huán)境的管理

一、合理布置辦公室

(-)布置辦公室的要求

1、布置辦公室的基本要求

2、辦公室布置的三大原則

(1)有利于溝通。

(2)便于監(jiān)督。

(3)協(xié)調(diào)、舒適。

3、辦公室布置的具體要求

(二)布置辦公室的工作程序

(1)對各部門的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容及性質(zhì)加以考察及分析。

(2)列表將各部門的工作人員及其工作分別記載下來。

(3)依據(jù)工作須要，選配相應(yīng)的家具、桌椅。

(4)繪制辦公室座位布置圖。

(5)對設(shè)備的安放提出建議。

二、營造健康、平安的辦公環(huán)境

(-)平安檢查的內(nèi)容

(1)學(xué)法懂法，樹立平安意識。

(2)上崗前學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度。

(3)主動識別平安隱患。

(4)發(fā)覺問題，及時報告。

(5)發(fā)覺設(shè)備故障，應(yīng)馬上報告。

(二)健康、平安辦公環(huán)境的基本要求

(1)辦公區(qū)建筑必需堅實平安。

(2)光線應(yīng)足夠。

(3)溫度要適應(yīng)。

(4)布局應(yīng)留意通風(fēng)。

(5)辦公室空間及作為空間要適當。

(6)辦公室噪音要低。

(7)辦公家具要滿意工作須要并符合健康標準。

(8)辦公區(qū)要設(shè)置相應(yīng)的消防設(shè)施。

(三)工作程序

(1)確定平安檢查周期、定期檢查。

(2)發(fā)覺隱患，馬上報告。

(3)發(fā)覺個人職權(quán)無法解除的危險，有責(zé)任和義務(wù)報告、跟進，直到解決。

第二節(jié)支配領(lǐng)導(dǎo)工作日程

秘書在領(lǐng)導(dǎo)活動日程支配中的作用不同，是由機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)單位的性質(zhì)和級別、

領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格和特性特點、秘書的實力和資格、領(lǐng)導(dǎo)及秘書的關(guān)系等多種因

素確定的。但不管什么樣的領(lǐng)導(dǎo)，秘書至少應(yīng)起兩方面的作用：第一，將已經(jīng)

確定的日程支配制成一目了然的活動日程表；第二，依據(jù)日程表對已經(jīng)確定的

領(lǐng)導(dǎo)活動供應(yīng)全面的服務(wù)，使領(lǐng)導(dǎo)活動得以順當進行。

一、領(lǐng)導(dǎo)日程支配的意義

對領(lǐng)導(dǎo)活動日程做出周到合理的支配，有特別重要的意義。

1.有利于領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)地利用時間，提高領(lǐng)導(dǎo)工作效率

2.有利于秘書部門主動做好各項協(xié)助工作，更好地為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)除了文

書保管、檔案管理等常規(guī)業(yè)務(wù)性工作外，秘書部門大多數(shù)工作都是直接為領(lǐng)導(dǎo)

的決策和管理服務(wù)的，秘書工作必需緊緊圍繞領(lǐng)導(dǎo)的工作開展。

3.有利于各領(lǐng)導(dǎo)、各部門相互協(xié)作，協(xié)調(diào)行動，提高整個單位的工作效率

領(lǐng)導(dǎo)處于整個單位的核心地位，領(lǐng)導(dǎo)的活動一般都關(guān)系到整個單位工作的全局,

有的活動必需黨政系統(tǒng)親密協(xié)作，有的工作必需幾位領(lǐng)導(dǎo)共同參與，有一些活

動必需有關(guān)部門協(xié)作，因此支配領(lǐng)導(dǎo)日程絕不是某個領(lǐng)導(dǎo)個人的事，也不僅僅

是領(lǐng)導(dǎo)和秘書部門的事，而是關(guān)系到單位工作全局的事。支配領(lǐng)導(dǎo)工作日程特

殊是重要活動時，必需及其他領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門進行聯(lián)絡(luò)，充分協(xié)商，有些重要

活動的日程還要通過會議才能確定，因此支配領(lǐng)導(dǎo)日程本身就是一個協(xié)調(diào)的過

程，日程支配的合理，整個單位的工作才能比較協(xié)調(diào)一樣地開展。

二、日程表的編制

領(lǐng)導(dǎo)日程支配的結(jié)果，一般都以日程表的形式確定下來。支配領(lǐng)導(dǎo)活動日

程的過程，可以看做是編制日程表的過程。

日程表按時間可分為長期（一年或半年）、中期（季度或一月）、短期（一

周或一天），另有會議日程表，旅行日程表、調(diào)查探討日程表等專用的日程表。

下面介紹年度、一月、一周和一天的日程表。

（-）年度支配表

年度支配表是本單位在新的一年中重要活動的時間支配一覽表，年度支配

屬于長期的日程支配，其內(nèi)容宜粗不宜細，一般只列出本單位在下一年涉及全

局或本單位主要業(yè)務(wù)的重大活動。年度支配表的作用是讓領(lǐng)導(dǎo)和各部門的負責(zé)

人一目了然地看出本單位在一年中有哪些重要的工作和活動，其中有哪些及本

部門有關(guān)，以便提前做好打算。領(lǐng)導(dǎo)人的其他臨時性活動應(yīng)避開重大活動的時

間，集中精力抓好主要工作。

（二）月工作日程表

月工作日程表屬于中期的日程支配，其內(nèi)容較年度支配表要具體，一般應(yīng)

將領(lǐng)導(dǎo)在一個月內(nèi)須要參與的會議、會談、調(diào)查探討、工作旅行等重要活動以

日為時間單位記人表中。

每月日程支配表在上個月的月底編制，秘書可將年度支配中已經(jīng)確定的當月

活動和單位例行活動（如定期召開的單位辦公會議、例會等）先填入日程表相

應(yīng)日期，再送領(lǐng)導(dǎo)支配其他時間的活動。

（三）周工作日程表

一周日程表屬于短期的活動支配，其內(nèi)容要求更加具體具體，除了要記入

領(lǐng)導(dǎo)的重要活動或例行會議外，凡是涉及其他人的已經(jīng)約定的活動都要一一記

入，在時間上要求盡可能精確，活動地點也要注明。

周日程表既是領(lǐng)導(dǎo)活動的具體實施支配，也是秘書部門供應(yīng)相關(guān)服務(wù)的依

據(jù)。秘書部門要依據(jù)日程表的內(nèi)容，提前對領(lǐng)導(dǎo)的各項具體活動做好打算工作。

每周的日程表應(yīng)在前一個周末排定，秘書要先將當月日程表所定的本周重

要活動和已經(jīng)約定的工作內(nèi)容填入，并請示領(lǐng)導(dǎo)是否須要變動，原來支配活動

的其他時間有沒有新的支配。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批閱同意的周日程表，復(fù)印后給領(lǐng)導(dǎo)本人

一份，留辦公室一份，必要時還要送其他領(lǐng)導(dǎo)，但不宜分送到職能部門和司機。

一周日程表排定后，秘書要馬上為日程表所列的各項活動作必要的打算，以保

證領(lǐng)導(dǎo)的活動能按支配順當進行。

（四）每天的工作日程表

每天的工作日程是領(lǐng)導(dǎo)一天工作的支配，其時間支配一般要精確到時、分。

這種日程表應(yīng)盡可能具體具體，如幾時要參與什么會議，幾時要及某人談話,

幾時要接待某人來訪，什么時間可以支配集中批閱文件等。

每天工作日程表應(yīng)在前一天下班前制定，一般先由秘書將周日程表中原來

排定的第二天的活動內(nèi)容和已經(jīng)預(yù)約的會見出訪等活動填寫到日程表中，送領(lǐng)

導(dǎo)本人過目，看是否須要調(diào)整或補充。由于是第二天就要進行的工作，很多活

動的打算工作已經(jīng)基本完成，因此領(lǐng)導(dǎo)一旦同意，一般不要再作變動。

三、支配領(lǐng)導(dǎo)日程的留意事項

1.留意實效，不搞形式主義

領(lǐng)導(dǎo)的主要職責(zé)是決策和全局性的管理，領(lǐng)導(dǎo)的活動日程應(yīng)圍繞這一中心

來支配，而不能搞形式主義。凡是及本單位主要業(yè)務(wù)無關(guān)或關(guān)系不大的活動，

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量不參與，少參與。現(xiàn)在社會上很多活動都要請領(lǐng)導(dǎo)人參與，諸如各

種各樣的開幕式、開業(yè)典禮、工程奠基、竣工儀式、剪彩、題字、題詞、宴會

等活動，假如領(lǐng)導(dǎo)有請必到，勢必占用大量珍貴時間和精力，從而影響單位的

主要業(yè)務(wù)。

2.留意張弛有度，勞逸結(jié)合

支配領(lǐng)導(dǎo)工作日程既要留意提高效率，把活動支配得緊湊有序，又要充分

考慮到領(lǐng)導(dǎo)的時間、精力、年齡和身體狀況，把活動支配得張弛相間，使領(lǐng)導(dǎo)

得到必要的休息。即使是年輕有為、精力旺盛的領(lǐng)導(dǎo)，也不宜長期超負荷工作。

把腦力消耗大的工作和體力消耗大的工作穿插開來支配，也有利于領(lǐng)導(dǎo)保持旺

盛的精力。

3.要留有充分的機動時間

給領(lǐng)導(dǎo)支配活動日程時，不能把活動支配得過滿，必需留下肯定的機動時

間由領(lǐng)導(dǎo)自己支配。日程表中記入的內(nèi)容，大多是有嚴格時間要求的公務(wù)活動,

如會議、約見、出訪、接待、出差等，而諸如批閱文件、及本單位人員的一般

性談話等，一般不記入日程表，由領(lǐng)導(dǎo)在機動時間自己處理。另外，留下肯定

的機動時間也便于對原定日程進行變更和調(diào)整。

4.要充分敬重領(lǐng)導(dǎo)本人的意見

由于領(lǐng)導(dǎo)的資格不同、特性不同等緣由，每個領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)和工作習(xí)慣

也會不同，他們對工作日程的支配可能會有各自不同的要求。秘書在協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)

支配日程時，既要主動主動發(fā)揮參謀助手作用，也要充分敬重領(lǐng)導(dǎo)本人的意見,

任何日程支配必需征得領(lǐng)導(dǎo)本人同意。領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)工作須要可能會對原定的時間

等提出改變的要求，這會給秘書工作增加一些麻煩，在這種狀況下秘書不應(yīng)產(chǎn)

生怨言。另外，秘書還要牢記：除非領(lǐng)導(dǎo)已有明確指示或授權(quán)，秘書不得在未

經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)的狀況下代領(lǐng)導(dǎo)接受或拒絕預(yù)約。

5.要留意保守機密

領(lǐng)導(dǎo)的很多日程是帶有肯定的機密性的，例如某些探討機密事項的會議的

時間、地點，某些涉及商務(wù)隱私的談判等。高級領(lǐng)導(dǎo)人的活動日程還關(guān)系到領(lǐng)

導(dǎo)的平安問題。因此，對領(lǐng)導(dǎo)活動日程應(yīng)留意保密。領(lǐng)導(dǎo)工作日程表不宜貼在

外人可以看到的地方，不能過多地復(fù)印散發(fā)，因為散發(fā)越多越簡單泄密。有的

秘書為圖省事，將領(lǐng)導(dǎo)工作日程表復(fù)印很多份，分發(fā)到各職能部門和小車司機,

這是很不利于保守機密的，事實上各職能部門只須要了解須要本部門參與或協(xié)

作的活動支配，而司機則只需知道領(lǐng)導(dǎo)在什么時間要用車，秘書可提前將相關(guān)

內(nèi)容分別通知有關(guān)部門和司機，讓他們做必要的打算就行了。

第二課時

第三節(jié)接打電話及處理郵件

一、接聽及撥打電話的原則及基本要求

1.表達規(guī)范、正確。

2.禮貌熱忱，語氣清晰和婉。

3.簡潔。

4.保密。

5.留意時間。

二、過濾電話的留意事項和基本要求

1.接聽重要電話

2.接聽糾纏電話

3.過濾恐嚇電話

有些人為了某種目的，常常會運用威脅的方法給相關(guān)組織打恐嚇電話，提

出的條件也不盡相同，口氣也有輕有重，但大部分的恐嚇電話都及經(jīng)濟利益有

關(guān)系。

4.過濾嘮叨電話

秘書在過濾電話時，常常接一些“長舌婦式”的嘮叨電話，如何應(yīng)對這類

電話，一般多采納善意的謊言法。

5.過濾代接電話

代接電話有三種：

一是領(lǐng)導(dǎo)不在時秘書代為處理。

二是代接電話是領(lǐng)導(dǎo)不能立刻接電話，要讓客人等一兩分鐘。

三是領(lǐng)導(dǎo)在辦公室，秘書為領(lǐng)導(dǎo)過濾電話。

在過濾電話的過程中也常常會遇到打錯的電話，秘書也要始終保持禮貌和

善用職業(yè)用語。

三、接聽及拔打電話的程序

1.接聽電話的程序

首先，接電話前應(yīng)打算好電話記錄單，以便記錄一些重要電話。

其次，當電話鈴響起兩聲之后的間隔里拿起話筒，進行接聽。

再次，拿起話筒后應(yīng)自報家門，弄清對方的身份及目的。

2.拔打電話的程序

首先，在打電話之前要清理好自己的思維，對于重要的電話最好提前打算

要說的要點，以免說錯。

其次，在打通電話時，要主動自報家門，說明來意。

另外，和接聽電話是一樣的，除了要用規(guī)范的職業(yè)語言之外，一般要等對

方說完再見之后再掛機。

第四節(jié)印信及保密工作

一、印信的管理及運用

“印”即印章，“信”即介紹信，印信工作即是印章及介紹信的制發(fā)、保管

和運用工作。印章和介紹信是各級各類黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、組織團體等對

外聯(lián)系的標記和行使職權(quán)的憑證。加強對印信的管理，嚴格運用規(guī)定，是秘書

部門和秘書人員的重要職責(zé)。

1.印章的管理

秘書部門保管的印章主要有單位公章、領(lǐng)導(dǎo)人名章以及各種專用章。

專用章則是依據(jù)某一特定工作的須要，為削減正式公章的蓋用次數(shù)而制的

公章，如會議專用章，文件收發(fā)專用章，文件密封章等。

機關(guān)、企事業(yè)單位的印章由該部門的主要領(lǐng)導(dǎo)人指定專人負責(zé)保管，以保

證印章的肯定平安和正常運用。一般來說，印章的保管必需做到以下幾點。

(1)保管印章，必需指定政治上肯定牢靠的專職或兼職秘書人員保管，未

經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準不得擅自托付他人代管。

印章的保管，必須要有嚴格的制度和紀律，保管人員接到印章后，必需進

行登記，登記項目包括印章名稱、頒發(fā)機關(guān)、收到枚數(shù)、日期、領(lǐng)取人和保管

人姓名、啟用時間等一一登記清晰。

(2)印章的保管必需平安牢靠，全部的印章都應(yīng)加鎖，置于堅固的柜里，

以免發(fā)生意外，一旦發(fā)覺印章有異樣現(xiàn)象或丟失，應(yīng)當愛護現(xiàn)場，及時報告領(lǐng)

導(dǎo)，快速查明狀況，妥當處理，必要時報告保衛(wèi)、公安部門幫助查處。

印章要在辦公室內(nèi)運用，不得擅自拿出辦公室，更不準未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意交他

人代管。

(3)保持印章清晰，保管人員對所保管的印章應(yīng)常常清洗。

2.印章的運用

印章的運用是一項肅穆的工作，它關(guān)系到單位的聲譽及責(zé)任，必需建立嚴

格的用印制度，防止任何事故的發(fā)生。

(1)審批檢查制度。凡運用印章，必需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人批準，方可蓋印。其

權(quán)限可分級駕馭，運用哪級印章，就應(yīng)由哪級領(lǐng)導(dǎo)批準。例如運用企業(yè)的公章,

應(yīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人簽批；運用企業(yè)辦公室的公章，應(yīng)由辦公室領(lǐng)導(dǎo)人簽批。

(2)用印都要進行具體的登記，包括下列項目：用印時間、用印編號、用

印單位、用印事由、批準人、經(jīng)辦人、蓋印人姓名。

(3)蓋印要求端正、清晰，蓋在落款的單位和日期之上(所謂“騎年壓月”)。

3.介紹信或證明信的管理和運用

介紹信是機關(guān)、團體、企事業(yè)單位因?qū)ν饴?lián)系工作、商洽事務(wù)而由派出人

員