體檢中心前臺(tái)禮儀培訓(xùn)課件

體檢中心前臺(tái)禮儀古人云：“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰;容貌、態(tài)度、進(jìn)退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。故人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧?！敝髦v人：接待禮儀幾大要求學(xué)習(xí)前臺(tái)禮儀的目的表情神態(tài)禮儀儀表和儀容禮儀必須熟練各個(gè)體檢項(xiàng)目接待人員溝通要領(lǐng)其他注意事項(xiàng)如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)體檢中心前臺(tái)禮儀掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。掌握平息客戶(hù)不滿(mǎn)的方法和技巧，有效化解矛盾，為醫(yī)院留住忠實(shí)客戶(hù)。4有利于提高員工的服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)心態(tài)。有利于提高單位服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。3學(xué)習(xí)前臺(tái)禮儀的目的4123行為儀表端莊大方語(yǔ)言態(tài)度和藹可親業(yè)務(wù)問(wèn)詢(xún)嫻熟準(zhǔn)確服務(wù)要主動(dòng)和周到工作作風(fēng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)前臺(tái)接待幾大要求儀表和儀容禮儀4142化淡妝，護(hù)士服整潔顏色統(tǒng)一，肉色絲襪，護(hù)士鞋。必須佩帶胸牌和統(tǒng)一頭花。除了手表，手上不能佩戴任何首飾。坐立行走要符合標(biāo)準(zhǔn)坐：挺胸直腰，體正腳平，千萬(wàn)不能蹺二郎腿。立：昂首挺胸，目光自然注視前方，雙腳并攏或微側(cè)身子，八字站立。行：速度適中，腳步適度，步伐輕松有力，抬頭挺胸，眼睛注視前方，面帶笑容，自信。3表情和神態(tài)321表現(xiàn)恭謙，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)適時(shí)，表現(xiàn)真誠(chéng)。微笑———不發(fā)聲，面部肌肉放

松，嘴角兩端略

微提起，工作中

要保持微笑服務(wù)。眼神———坦然，親切，和藹有神。接待人員溝通要領(lǐng)禮貌性情感性基本要領(lǐng)接打電話(huà)平等，尊重，同情，真切，耐心，熱情。語(yǔ)言純正，吐字準(zhǔn)確，通俗易懂，

說(shuō)普通話(huà)。體貼，語(yǔ)氣和藹。切記：a注意語(yǔ)音，語(yǔ)速，規(guī)范性語(yǔ)調(diào)，音量。

b先聽(tīng)客戶(hù)

再回答。掌握接電話(huà)和撥電話(huà)時(shí)機(jī)?！徛曧?下內(nèi)接起，若有延誤，表示歉意；避開(kāi)上班和睡覺(jué)時(shí)間給客戶(hù)打電話(huà)。掌握好通話(huà)時(shí)間?！咽虑楹?jiǎn)單具體的交待給客戶(hù)，不能長(zhǎng)時(shí)間占用客戶(hù)時(shí)間。態(tài)度要友好。——普通話(huà)，帶上禮貌用語(yǔ)用語(yǔ)規(guī)范。必須熟練各個(gè)體檢項(xiàng)目、分清個(gè)人名義體檢還是單位集體體檢；分清即時(shí)體檢還是預(yù)約體檢。、根據(jù)客戶(hù)的要求，正確的推薦體檢項(xiàng)目如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)當(dāng)客戶(hù)抱怨的時(shí)候，一定要表達(dá)歉意。耐心傾聽(tīng)，解釋好事情的來(lái)龍去脈。如果確實(shí)是工作失誤造成客戶(hù)損失的，賠禮道歉。如果涉及賠償，請(qǐng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。正確處理客戶(hù)的投訴:a快速反應(yīng)b熱情接待c表示愿意提供幫助d引導(dǎo)客戶(hù)情緒，平息憤怒。站在客戶(hù)角度思考，平等對(duì)待客戶(hù)。其他注意事項(xiàng)謝謝觀賞