餐飲服務(wù)技能之五-點(diǎn)菜

點(diǎn)菜服務(wù)餐飲服務(wù)技能之五----點(diǎn)菜小品《點(diǎn)菜》知識目標(biāo)1、學(xué)生明確點(diǎn)菜的五個環(huán)節(jié)，呈遞菜單、接受點(diǎn)菜、填寫點(diǎn)菜單、復(fù)述確認(rèn)、下單。2、學(xué)生掌握點(diǎn)菜服務(wù)中的服務(wù)技巧、語言技巧。能力目標(biāo)：深度掌握點(diǎn)菜的技能情感目標(biāo)：通過角色扮演，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際操作能力，培養(yǎng)學(xué)生基本的職業(yè)素養(yǎng)。Contents點(diǎn)菜員素質(zhì)一點(diǎn)菜工作環(huán)節(jié)二點(diǎn)菜服務(wù)技巧三點(diǎn)菜語言技巧四工作職責(zé)目標(biāo)點(diǎn)菜員就是全面負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水飲料。幫客人把好關(guān)，當(dāng)客人的好參謀一、點(diǎn)菜員素質(zhì)服務(wù)員的專業(yè)要求：（1）有較為全面的菜品知識-菜肴的制作方法、菜肴特點(diǎn)、原料、口味、價格、數(shù)量；（2）了解所有菜肴的烹調(diào)時間；（3）根據(jù)客人的要求懂得合理搭配；菜肴的營養(yǎng)價值及食療作用（4）要學(xué)會揣摩客人的心理，針對性地為客人推銷；點(diǎn)菜員基本工作原則

（1）消費(fèi)高不是硬道理，客人滿意才是真道理。（2）明白短期利益和長期利益的關(guān)系；儀容儀表、姿態(tài)、語氣：以最佳姿態(tài)最好的語言，給客人親切感。

討論：點(diǎn)菜服務(wù)有哪幾個環(huán)節(jié)？一一二TEXT下單復(fù)述確認(rèn)填寫點(diǎn)菜單接受點(diǎn)菜呈遞菜單四三五二、點(diǎn)菜服務(wù)環(huán)節(jié)一、呈遞菜單（一）如何呈遞：1、把菜單打開至第一頁；2、雙手拿著，遞給客人；3、使菜單正向面對客人；4、面帶笑容；5、伴以服務(wù)語言：先生/女士，您好！我可以為您點(diǎn)菜了嗎？6、向客人推銷、推薦餐廳的時令菜、特色菜、暢銷菜。（一）呈遞菜單注意事項(xiàng)：

1.身姿端正，略向前傾，精神飽滿，注意力集中。2.左手握點(diǎn)菜單，右手執(zhí)筆，站立姿勢要美觀大方，實(shí)時記錄。3.回答問詢時音量適中，語言親切。4.積極回答問題，推薦菜肴。禁忌：1.身體不可前傾，貼近客人2.不要雙手環(huán)抱于胸前或叉腰，也不要手扶桌面或椅背.3.不可用筆指著菜單。4.不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單儀姿儀態(tài)（一）呈遞菜單點(diǎn)菜服務(wù)位置??（一）針對不同賓客對象進(jìn)行推銷1.不同就餐目的2.不同年齡、性別、健康狀況3.不同職業(yè)、收入4.不同民族、不同地區(qū)（二）接受點(diǎn)菜推銷菜肴（重點(diǎn)）填飽肚子或請人吃便餐賓客慕名而來品嘗菜肴以改善生活為目的以團(tuán)聚為目的以宴請為目的以約會為目的本餐廳的風(fēng)味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟(jì)實(shí)惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口不同就餐目的（二）接受點(diǎn)菜不同年齡、性別、健康狀況老年人年輕人女賓穿著入時的愛美女士兒童體質(zhì)欠佳的賓客腦力勞動者體力勞動者甜酸味酥軟、滑嫩、易消化滋補(bǔ)性菜肴造型別致、口味特別有助于美容食品色彩鮮艷、口感香脆味重、量大、高熱量精細(xì)少油、高營養(yǎng)低熱量不同年齡、性別、健康狀況（二）接受點(diǎn)菜不同職業(yè)不同收入普通消費(fèi)者工薪階層消費(fèi)者高消費(fèi)者

餐廳主力：家常菜：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠（家庭聚會）并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，經(jīng)濟(jì)上有一定的承受能力，適當(dāng)推薦一些檔次較高的菜肴（白領(lǐng)階層）追求高消費(fèi)、高享受，考慮營養(yǎng)價值及觀賞價值，推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮的海鮮、野味（國營企業(yè)或外資企業(yè)的公款消費(fèi)）（二）接受點(diǎn)菜不同民族、不同地區(qū)“回族”、“佛教”

湖南、湖北、四川、云南、貴州、安徽

江浙滬一帶的客人廣東、港澳地區(qū)的居民不食豬肉、豬油或其它葷菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、蔥、味精、糖等，（患有糖尿?。?；在下單時，必須在明顯的地方注明，以提醒廚房人員注意?？谖遁^重，喜歡辣、麻辣食品。喜歡甜食、口味清淡，南京地區(qū)的人比較喜歡咸水鴨、板鴨等喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯——例湯。（二）接受點(diǎn)菜全國口味歌：安徽甜，河北咸，福建浙江咸又甜；寧夏、河南、陜青甘，又辣又甜外加咸;山西醋，山東鹽，東北三省咸帶酸；黔贛西湖辣子蒜，又麻又辣數(shù)四川；廣東鮮，江蘇淡，少數(shù)民族不一般；因人而宜多實(shí)踐，巧調(diào)百味如人愿。（二）注意推銷語言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語言不能使用命令或強(qiáng)制性語言。A先生，您要飲料嗎？B先生，您要什么飲料？C先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？（二）接受點(diǎn)菜（）（三）及時向賓客建議漏點(diǎn)的菜（四）客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)時要提醒二接受點(diǎn)菜：接受點(diǎn)菜時常見問題？1.顧客問的菜式，服務(wù)員不懂怎么辦？2.客人點(diǎn)菜過多，重復(fù)時，怎么處理？3.客人點(diǎn)的菜肴沒有怎么辦？提問如此回答：1.誠懇地說：“對不起，請稍等一下?！闭埥掏隆瑥N師不能回答不知道2.及時提醒客人，“栗子扒白菜”已經(jīng)點(diǎn)過了，或者海鮮菜已經(jīng)點(diǎn)過了，換個別的菜肴試試？3.馬上向廚房了解，是否能馬上制作；廚房暫無原料，要向顧客解釋清楚，請顧客諒解，可向顧客推薦在原料、口味上相似、價格上接近的菜肴，以激發(fā)賓客新的消費(fèi)需求。餐廳服務(wù)中易造成投訴的幾個主要問題

客人點(diǎn)菜時：1、客人進(jìn)店或入座后等待了3分鐘仍沒有人為其點(diǎn)菜或提供茶水2、沒有給客人提供足夠的菜式及飲料以供選擇3、所點(diǎn)的菜肴在客人有疑問時，不能準(zhǔn)確回答或怠慢4、當(dāng)客人有特殊要求時，沒有請示管理人員就一回絕5、將客人點(diǎn)的菜弄錯了6、客人所點(diǎn)的部份菜肴在下單到廚房后過了一段時間才告之客人沒有7、不考慮客人，只推銷高檔菜和酒水情景對話一:客人開始點(diǎn)菜：“這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場買來的肉用雞？”服務(wù)員:“不知道，我沒吃過?！鼻榫皩υ挾?客人:“佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？”服務(wù)員:“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！?/p>

客人:“那海鮮‘佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？”服務(wù)員：這-----客人不悅地說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點(diǎn)別的菜吧?！?/p>

問：這種推銷方法對嗎？應(yīng)該怎樣推銷？情景對話------如此推銷正確推銷方法：1、“這種‘家鄉(xiāng)咸雞’用的雞，都是從農(nóng)民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，咸鮮中透出清香。2、‘佛跳墻’由許多珍貴的原料烹燉而成。因?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78元一蠱。這樣點(diǎn)‘佛跳墻’的客人就懂了，容易推銷了?！?/p>

客人：你好，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？服務(wù)員：這----，這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮菜特別好，菜單上都有，還是您看菜單自己挑吧?？腿耍汉冒?，我自己來點(diǎn)。服務(wù)員：請問先生要些什么酒和飲料？客人：一人來一罐青島啤酒吧，飲料有哪些品種？情景對話三：服務(wù)員：對了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊？客人：礦泉水？服務(wù)員：先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。客人：那么哪種更好呢？服務(wù)員：那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！客人：那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。思考：這名服務(wù)員在點(diǎn)菜服務(wù)中有哪些不足？點(diǎn)評：1、推銷不力：當(dāng)客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會，要因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮。2、推銷過頭：要掌握分寸，像法國名牌礦泉水，是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。案例分析一:

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。問：客人為什么會勃然大怒？這位服務(wù)員犯了兩個錯誤:一是在在班前準(zhǔn)備工作不充分--班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)。如果知道無貨，可換個方式向客人說明;

“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？潑辣鯰魚也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。

“先生，對不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！斑@顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。（三）填寫點(diǎn)菜單

點(diǎn)菜單一式二聯(lián)、三聯(lián)或四聯(lián)的都有,配合點(diǎn)菜板和夾子使用。問：1.除了填寫菜品、酒水，還要填寫哪些信息？2.一式四聯(lián)點(diǎn)菜單有何用？1.餐桌號、進(jìn)餐人數(shù)、日期、服務(wù)員姓名等.2.收銀員、廚房、傳菜部、客人桌子上四、復(fù)述確認(rèn)1.確認(rèn)時除確認(rèn)品種外，還要確認(rèn)數(shù)量。

2.告客人大約等待的時間。

3.豪華菜單要高聲朗誦出來，讓所有客人聽到。普通類則那給點(diǎn)菜人、做東者審閱即可。

五、下單

分別把客人菜單送到廚房、收銀、傳菜部、客人餐桌相關(guān)部門。

（五））下單（四）復(fù)述確認(rèn)

總步驟呈遞菜單接受點(diǎn)菜

填寫點(diǎn)菜單復(fù)述確認(rèn)下單

情景模擬您掌握遞送菜單的操作了嗎？

我們再來試一試……討論：點(diǎn)菜服務(wù)有哪些技巧？？（1）烹調(diào)方法的組合：兼顧炒、煮、扒、燒、煲、燉、扣、煎、炸、蒸、燴、焗等方法所烹制的菜肴。（2）味道的組合：酸、甜、咸、辣兼有，客人點(diǎn)的菜味道較重時，可以適當(dāng)?shù)叵蚩腿送扑]一些較為清淡的菜肴。（3）冷菜與熱菜的組合：一般情況下，既有冷菜又有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少時，可向客人做適當(dāng)?shù)奶嵝?；如客人只點(diǎn)熱菜未點(diǎn)冷菜時，可向客人建議點(diǎn)用一些冷菜做為開胃菜。（4）菜肴顏色的組合：適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白等幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。（5）葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議在點(diǎn)菜時注意到葷菜與素菜的適當(dāng)搭配。（6）形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。三、點(diǎn)菜服務(wù)技巧（一）注意各種菜肴的搭配組合

客人人數(shù)菜的道數(shù)2人2菜1湯1主食3人3菜1湯1主食4人4菜1湯1主食4—6人5菜2湯1主食6—8人7菜2湯1主食8—10人9菜2湯1主食10人以上（二）注意各種菜肴的數(shù)量組合

點(diǎn)菜技能宴席菜肴的搭配數(shù)量冷菜一般以少客人人數(shù)2道為標(biāo)準(zhǔn)，冷菜葷素搭配為1：1熱菜一般以多出客人人數(shù)1或2道為標(biāo)準(zhǔn)。（例：10位客人冷菜一般為8道為標(biāo)準(zhǔn)，熱菜一般為12道菜為標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)心為2道）注明菜肴（一般是海鮮）的烹飪方法---明檔點(diǎn)菜魚（清蒸、蔥油、紅燒）蝦（鹽水、白灼、油淋）蟹（清蒸、白切、姜蔥）殼（白灼、紅燒、鹽水、蒜蓉）

點(diǎn)心十人以內(nèi)一道；十人及十人以上建議兩道點(diǎn)心應(yīng)一干一濕或一咸一甜1只鴿子=3-4人用1只雞=10人以上的人用（三）酒水與菜肴的搭配：風(fēng)味對等、對稱、和諧：（1）白酒配白肉，紅酒配紅肉：清淡的雞肉、海鮮-----配飲淡雅的白葡萄酒厚重的牛肉、羊肉-----配飲濃郁的紅葡萄酒。（2）黃酒的飲用講究“對口”：狀元紅酒配雞鴨菜肴；加飯酒配冷菜冷盤；吃蟹時專飲黃酒（3）汾酒配冷菜，清爽合宜；瀘州老窖酒配雞、鴨菜肴；咸鮮味的菜肴配干酸型酒；甜香味的菜肴配甜型酒；吃湯羹時，用白葡萄酒。（四）點(diǎn)菜注意事項(xiàng)1、在點(diǎn)菜的過程中，要求一視同仁。2、根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。3、自始自終地為客人點(diǎn)菜服務(wù)，避免中途換人，導(dǎo)致信息的不通暢；4、推銷時注意搭配，海鮮、魚翅、鮑魚同時搭配一些肉類或雞類(吃飽),否則有損主人面子。5、魚和海鮮寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認(rèn)。6、若客人點(diǎn)菜太多，可以建議客人在用餐過程中視情況而定，以免造成客人不必要的浪費(fèi)；7、客人未到齊時，菜單上應(yīng)注明（叫菜），趕時間的客人應(yīng)注明（加快），有特殊要求的客人，（注明不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等）8、盡可能推銷利潤較高的菜、急推菜肴的推銷，絕對禁止惡意推銷9、詢問主食、點(diǎn)心、甜品，如客人是生日宴，提醒客人點(diǎn)用“壽面”；亦可以等到客人吃完主菜后再建議。10、如客人是外地人或是外國客人對酒店各方面的經(jīng)營不熟悉，可以通過員工的介紹、菜肴的特色等，使客人對酒店有一個全面的了解，如介紹的菜肴在一定程度上很好地體現(xiàn)了酒店的特色，就更加會使客人充分了解經(jīng)營的特色。（五）工作細(xì)節(jié)—細(xì)節(jié)決定成敗：1、熟記客人的姓名與忌口；2、熟記客人的車牌號碼，能讓你更殷勤；3、一些客戶中的辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)作用比較大，要想辦法抓??；4、嘴巴甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腳步快一點(diǎn)，速度快一點(diǎn)，能讓客人更滿意5、在客人用餐過程中，一定要主動問候客人對菜肴的意見。6、點(diǎn)菜員不是為了更好地“宰”客人，而是為客人提供更好地服務(wù)7、價格可以超過客人預(yù)期定的價格，超過50元左右一般客人可以接受。四、點(diǎn)菜推銷時語言技巧1、選擇問句法：2、語言加法推銷：3、語言減法：4、語言的乘法推銷：5、語言除法推銷法：6、轉(zhuǎn)折法：7、借人他之口法：8、親近法：案例分析二:

葉先生點(diǎn)了一份海鮮炒飯，一新入職服務(wù)員出品時把揚(yáng)州炒飯當(dāng)成海鮮炒飯送給了客人。客人問：“這是什么炒飯？”服務(wù)員回答：“是海鮮炒飯?！笨腿顺粤藥卓谟謫枴盀槭裁春ｕr炒飯只有蝦仁，沒有其他海鮮？”服務(wù)員無以回答，就轉(zhuǎn)身去找上司，對于此事，葉先生非常生氣。

點(diǎn)評：

1、服務(wù)員不熟悉菜式的成份，不要直接參與服務(wù)客人；

2、走菜時不了解菜品特點(diǎn)，需詢問廚師、上司或同事；

3、上菜時沒有給客人介紹菜名；

4、當(dāng)客人詢問時自己不能解決，不應(yīng)該一聲不吭就走開，應(yīng)告訴客人：“請稍等，我將告之我的上司為您解決?！卑咐治鋈豪罱?jīng)理欠賬了

李經(jīng)理請幾位教授到北京某酒店中餐廳用餐，孫教授對菜名不太熟，請服務(wù)員邊講解邊點(diǎn)菜，點(diǎn)了幾個中高檔菜后，對服務(wù)員說：我們年紀(jì)都大了，想要些清爽的湯菜，像玉米羹之類的東西。服務(wù)員：我們有燕窩魚翅羹特色羹湯。菜單上沒有這道湯，孫教授以為價錢不貴，則每人點(diǎn)了一碗共十碗。結(jié)賬時，餐費(fèi)共6000元，羹為每碗498元共4980元。這次“欠賬”真是孫教授的錯誤嗎？請點(diǎn)評。點(diǎn)評：1、服務(wù)員利用客人的“不懂行”為餐廳推銷昂貴的高檔菜—應(yīng)明白客人用餐目的是聚會暢談，不是擺排場；—這批老知識分子更講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠2、點(diǎn)菜時，先為他們介紹菜單上的菜肴，并根據(jù)他們的需求和條件推薦廚師特色菜。3、要向客人實(shí)報(bào)價格，不能利用客人的無知欺騙他們案例分析四

胡先生是北京某國際合資公司的總經(jīng)理,與一美方合作人簽完合同以后，當(dāng)日中午請美方合作人到某高級賓館的中餐廳用餐，雙方坐定后，餐廳服務(wù)員微笑著請他們點(diǎn)菜。

“先生請問您要喝什么飲料？”服務(wù)員用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。

“我要德國黑啤?！蓖赓e答到。接著，服務(wù)員又依次問了其他客人需要什么酒水，最后用英語問坐在主位的衣著簡樸的胡先生。胡先生看了她一眼，沒有理會。服務(wù)員忙用英語問了坐在胡先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜，外賓卻示意讓胡先生點(diǎn)菜。

“先生，請您點(diǎn)菜。”這次她改用中文講話并且遞上菜單。

“你好像不懂規(guī)矩。請把你們經(jīng)理叫來?！焙壬唤硬藛?。服務(wù)員感覺苗頭不對，立刻向胡先生道歉，最終無濟(jì)于事，只好把餐廳經(jīng)理叫了過來。胡先生的對經(jīng)理說：“第一，服務(wù)員沒有征得主人的意見就讓客人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此我決定換個地方請客?！彼统鲆粡埫f給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去，其他人也應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經(jīng)理，該