已交付項目質(zhì)保期內(nèi)維修報事處理流程

已交付項目質(zhì)保期內(nèi)維修報事處理流程流程概況目的規(guī)范已竣工交付項目質(zhì)保期內(nèi)工作標準及流程，及時有效處理客戶報事和投訴，提升客戶滿意度。規(guī)范工程材料設(shè)備現(xiàn)場管理。適用范圍適用于集團所有已竣工交付項目。定義——報事概念：報事既包括業(yè)主（客戶）報事，也包括物業(yè)公司各部門巡檢發(fā)現(xiàn)的報事。工作程序項目報事業(yè)主（客戶）報事或者物業(yè)公司各部門巡檢發(fā)現(xiàn)的問題，統(tǒng)一歸口報送到各物業(yè)服務(wù)中心前臺做好報事登記于當日下午16點之前匯總發(fā)送至物業(yè)房修中心，由房修中心跟進、協(xié)調(diào)、處理，維修完成后由物業(yè)服務(wù)中心管家聯(lián)系報事人進行報事問題的銷項回訪。報事處理流程物業(yè)能夠判定責任單位的報事處理程序原責任單位同意維修物業(yè)接收報事15分鐘內(nèi)物業(yè)工程（片區(qū)返修工程師）現(xiàn)場查看并留存影像資料，明確責任單位（涉及多家單位的由多家責任單進行責任分攤），填寫《維修責任確認單》物業(yè)客服（片區(qū)返修工程師）通過錄音電話通知責任單位，告知進場時間和報事內(nèi)容，要求責任單位在24小時內(nèi)進場維修，若未在約定時間內(nèi)進場，物業(yè)下發(fā)《維修整改函》，責任單位24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，維修完成物業(yè)返修工程師現(xiàn)場確認業(yè)主滿意2）原責任單位不同意維修物業(yè)接收報事15分鐘內(nèi)物業(yè)工程（片區(qū)返修工程師）查看并留存影像資料明確責任單位（涉及多家單位的由多家責任單進行責任分攤），填寫《維修責任確認單》物業(yè)客服（片區(qū)返修工程師）通過錄音電話通知責任單位，告知進場時間和報事內(nèi)容，要求責任單位24小時內(nèi)進場維修，若未在約定時間內(nèi)進場，物業(yè)下發(fā)《維修整改函》,24小時未響應(yīng)物業(yè)或進場維修物業(yè)返修工程師將書面及影像資料報送地產(chǎn)客服部留存物業(yè)返修工程師聯(lián)系第三方施工單位，要求第三方施工單位24小時內(nèi)查看現(xiàn)場并在隨后48小時內(nèi)向物業(yè)返修工程師報價物業(yè)返修工程師/地產(chǎn)客服將報價報送地產(chǎn)成本部成本部48小時內(nèi)完成核價物業(yè)返修工程師，根據(jù)報價委派第三方維修單位約定完成時間第三方單位24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，維修完成后物業(yè)返修工程師現(xiàn)場確認物業(yè)返修工程師填寫《第三方維修工程驗收單》業(yè)主滿意?，F(xiàn)階段：＞5000元以下的維修項，物業(yè)房修可以直接安排指定第三方進行維修，物業(yè)確定最終價格，不需成本審核。全部資料完成后移交地產(chǎn)客服再聯(lián)系施工單位進行扣款和監(jiān)理單位蓋章確認物業(yè)無法判定責任單位的報事處理程序原責任單位同意維修物業(yè)接收報事15分鐘內(nèi)物業(yè)工程現(xiàn)場查看并留存影像資料，無法判定責任單位，報送地產(chǎn)工程部24小時內(nèi)物業(yè)工程組織地產(chǎn)工程部進行現(xiàn)場確認，確定責任單位（涉及多家單位的由多家責任單進行責任分攤），物業(yè)工程部填寫《維修責任確認單》若地產(chǎn)工程未到場確認責任，由地產(chǎn)客服從中協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍未至現(xiàn)場，由物業(yè)返修人員確定責任為主物業(yè)工程通過錄音電話通知責任單位，告知進場時間和報事內(nèi)容，要求在24小時內(nèi)進場維修，若未在約定時間內(nèi)進場，物業(yè)下發(fā)《維修整改函》責任單位24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，維修完成物業(yè)工程現(xiàn)場確認業(yè)主滿意2)原責任單位不同意維修物業(yè)接收報事15分鐘內(nèi)物業(yè)工程現(xiàn)場查看并留存影像資料，無法判定責任單位，報送地產(chǎn)工程部48小時內(nèi)物業(yè)工程部組織地產(chǎn)工程部進行現(xiàn)場確認，確定責任單位（涉及多家單位的由對多家責任單進行責任分攤），物業(yè)工程填寫《維修責任確認單》到場確認責任，由地產(chǎn)客服從中協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍未至現(xiàn)場，由物業(yè)返修人員確定責任為主物業(yè)客服通過錄音電話通知責任單位，告知進場時間和報事內(nèi)容，要求在24小時內(nèi)進場維修，若未在約定時間內(nèi)進場，物業(yè)下發(fā)《維修整改函》,責任單位不予維修，物業(yè)工程將書面和影響資料報送地產(chǎn)客服部物業(yè)工程部聯(lián)系第三方施工單位，要求第三方施工單位24小時內(nèi)查看現(xiàn)場并于隨后48小時內(nèi)向物業(yè)工程部報價物業(yè)工程部將報價報送地產(chǎn)成本部地產(chǎn)成本部48小時內(nèi)完成核價物業(yè)工程師根據(jù)報價委派第三方第三方單位24小時內(nèi)到達現(xiàn)場并維修完成物業(yè)工程驗收并填寫《第三方維修工程驗收單》業(yè)主滿意。隱蔽工程報事處理程序原責任單位同意維修物業(yè)接收業(yè)主報事15分鐘內(nèi)物業(yè)工程進行現(xiàn)場確認，留存影像資料物業(yè)工程將影像資料報送地產(chǎn)客服部物業(yè)工程部24小時內(nèi)指定第三方施工單位進行現(xiàn)場勘察48小時內(nèi)物業(yè)工程部組織地產(chǎn)工程部、現(xiàn)場確認，確定責任單位（涉及多家單位的由相關(guān)責任單進行責任分攤），物業(yè)工程部填寫《維修責任確認單》若地產(chǎn)工程未到場確認責任，由地產(chǎn)客服從中協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍未至現(xiàn)場，由物業(yè)返修人員確定責任為主物業(yè)工程通過錄音電話通知責任單位，告知進場時間和報事內(nèi)容，要求責任單位在24小時內(nèi)進場維修，若未在約定時間內(nèi)進場，物業(yè)下發(fā)《維修整改函》責任單位24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，維修完成物業(yè)工程確認業(yè)主滿意原責任單位不同意維修物業(yè)接收業(yè)主報事15分鐘內(nèi)物業(yè)工程進行現(xiàn)場確認，留存影像資料物業(yè)客服將影像資料報送地產(chǎn)客服部物業(yè)工程部24小時內(nèi)指定第三方施工單位進行現(xiàn)場勘察48小時內(nèi)物業(yè)工程部組織地產(chǎn)工程部現(xiàn)場確認，確定責任單位（涉及多家單位的由相關(guān)責任單進行責任分攤），物業(yè)工程部填寫《維修責任確認單》若地產(chǎn)工程未到場確認責任，由地產(chǎn)客服從中協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍未至現(xiàn)場，由物業(yè)返修人員確定責任為主物業(yè)客服通過錄音電話通知責任單位，告知進場時間和報事內(nèi)容，要求責任單位在24小時內(nèi)進場維修，若未在約定時間內(nèi)進場，物業(yè)下發(fā)《維修整改函》責任單位24小時內(nèi)到達現(xiàn)場不予維修，物業(yè)客服將書面和影像資料報送地產(chǎn)客服部要求第三方施工單位24小時內(nèi)查看現(xiàn)場并在隨后48小時內(nèi)向物業(yè)工程部報價物業(yè)工程部將報價報送地產(chǎn)成本部成本部48小時內(nèi)完成核價物業(yè)返修工程師，根據(jù)報價委派第三方維修單位約定完成時間第三方單位24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，維修完成后物業(yè)工程部現(xiàn)場驗收并填寫《第三方維修工程驗收單》業(yè)主滿意。建議增加一項：責任判定流程里面需添加設(shè)計部意見類，需在紙質(zhì)版維修責任確認單上由設(shè)計部負責人簽字確認。審批時添加設(shè)計部。維修費用處理程序責任單位明確且責任單位自行維修的報事產(chǎn)生的維修及賠付費用由責任單位自行承擔。第三方維修報事產(chǎn)生維修費處理程序：由客服部填寫OA系統(tǒng)內(nèi)默認《第三方維修工程經(jīng)濟簽證單》，并添加相關(guān)附件信息（責任確認函、維修整改函、EMS回執(zhí)、第三方維修方案及報價、現(xiàn)場照片、扣款函件等，進行提交審批，需添加物業(yè)、客服、工程、成本、公司總負責人等片區(qū)相關(guān)人員；通過OA系統(tǒng)進行報批?，F(xiàn)階段為：物業(yè)房修負責編輯扣款單----內(nèi)容需詳細說明問題項及聯(lián)絡(luò)時間及責任人（如：11-2-101雨水管漏水，物業(yè)在2019.1.15日聯(lián)系中鐵李曉升138*********，截止2019.2.1日未到現(xiàn)場處理）地產(chǎn)客服審核全部資料后，聯(lián)系施工單位負責人確認扣款單內(nèi)容及簽字確認。如施工單位不簽字，責聯(lián)系監(jiān)理公司進行鑒證簽字蓋章。問題協(xié)調(diào)：如責任單位在扣款單上不簽字，發(fā)起審批時成本部有不認可。可否建議由監(jiān)理確認即可，再施工的單位決算時再統(tǒng)一讓他們簽字確認?！兜谌骄S修工程經(jīng)濟簽證單》審批通過，且現(xiàn)場維修已驗收合格，由客服發(fā)起第三方付款申請支付相關(guān)費用，相關(guān)費用從責任單位工程款或質(zhì)保金中雙倍扣除。因報事產(chǎn)生賠付費用由地產(chǎn)客服主導(dǎo)溝通后通過OA系統(tǒng)進行報批，從責任單位工程款或質(zhì)保金中雙倍扣除。地產(chǎn)客服、物業(yè)工程部對第三方維修費用及賠付費用每月匯總一次