景區(qū)接待服務(wù) 課件 5.1.2 咨詢接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范_第1頁(yè)
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第貳篇章咨詢接待服務(wù)—服務(wù)流程與規(guī)范02目錄壹現(xiàn)場(chǎng)咨詢電話咨詢貳一、現(xiàn)場(chǎng)咨詢主動(dòng)問(wèn)候遇到走近或滿臉迷茫的游客，面帶微笑，注視游客，主動(dòng)開(kāi)口問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭鷨?？”耐心傾聽(tīng)對(duì)于游客提出的問(wèn)題應(yīng)該認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)。一、現(xiàn)場(chǎng)咨詢有問(wèn)必答對(duì)于游客的問(wèn)詢，要做到有問(wèn)必答、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了，不能說(shuō)“也許”“大概”之類沒(méi)有把握、含混不清的話。禮貌告別當(dāng)游客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向游客道別，并祝其玩得愉快：“再見(jiàn)，祝您玩得開(kāi)心！”一、現(xiàn)場(chǎng)咨詢總結(jié)記錄當(dāng)日工作中，應(yīng)對(duì)游客問(wèn)詢時(shí)未能及時(shí)解決的問(wèn)題和咨詢情況進(jìn)行記錄，同時(shí)對(duì)當(dāng)日咨詢工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題和重要事件進(jìn)行記錄。二、電話咨詢接聽(tīng)電話的具體流程規(guī)范如下：（1）盡快接聽(tīng)（2）主動(dòng)問(wèn)候（3）耐心傾聽(tīng)（4）記錄與處理（5）禮貌告別，做好記錄景區(qū)電話咨詢服務(wù)記錄表日期

來(lái)電時(shí)間

來(lái)電者姓名

來(lái)電者聯(lián)系方式

咨詢內(nèi)容

是否需要回電

記錄人二、電話咨詢景區(qū)工作人員在接到咨詢電話時(shí)，如果不能當(dāng)即回答，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向游客說(shuō)明情況，并留下對(duì)方的聯(lián)系方式，在問(wèn)清游客所詢問(wèn)的事情后，在第一時(shí)間向咨詢者進(jìn)行回復(fù)。打電話之前要厘清思路，擬好要點(diǎn)；確認(rèn)電話號(hào)碼后撥打。電話接通后先問(wèn)候?qū)Ψ?，再確認(rèn)是不是要回復(fù)的咨詢者。注意通話時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，把握好打電話的時(shí)間。待問(wèn)題解決以后要感謝對(duì)方的咨詢。再次致

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