小學(xué)投訴處理制度

學(xué)生、家長(zhǎng)及社會(huì)投訴處理制度及實(shí)施辦法南關(guān)大莊子小學(xué)2016年2月學(xué)生、家長(zhǎng)及社會(huì)投訴處理制度及實(shí)施辦法一、指導(dǎo)思想

為了加強(qiáng)對(duì)全校教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)于家長(zhǎng)學(xué)生、廉潔高效的新形象，切實(shí)有效地抓好社會(huì)、家長(zhǎng)及學(xué)生反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。二、處理投訴的原則及方法

原則：社會(huì)、家長(zhǎng)及學(xué)生投訴是確保學(xué)校健康發(fā)展的寶貴資料，是我們的服務(wù)對(duì)象對(duì)學(xué)校的信賴和寄托，是促使我們改進(jìn)工作的有利機(jī)會(huì)，零投訴表示社會(huì)、家長(zhǎng)及學(xué)生對(duì)學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對(duì)學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對(duì)待社會(huì)、家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

方法：態(tài)度（50%）+時(shí)限（30%）+處理辦法（20%）=100%成功的投訴處理，成功的投訴處理要真誠(chéng)、實(shí)在、理解、中立。三、接受投訴的形式受理

由學(xué)校教務(wù)處辦公室接受家長(zhǎng)學(xué)生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴。（一）電話投訴，是指學(xué)校教務(wù)處辦公室設(shè)置專線電話，接受社會(huì)、家長(zhǎng)及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理，由教務(wù)處辦公室負(fù)責(zé)受理，接聽電話時(shí)要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

學(xué)校教務(wù)處辦公室是全校投訴受理機(jī)構(gòu)，凡有本制度第四條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話進(jìn)行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴等方式進(jìn)行。

1、接受社會(huì)、家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴、建議和咨詢，要認(rèn)真聆聽，詳細(xì)記錄，及時(shí)安排處理。

2、全面跟進(jìn)、了解投訴問題的真實(shí)情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復(fù)，及時(shí)和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。

4、將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見，重大問題由校長(zhǎng)辦公會(huì)研究做出處理意見，最后及時(shí)和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴處理進(jìn)展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實(shí)記錄，供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查處。

6、投訴記錄的統(tǒng)計(jì)、及時(shí)糾正和跟蹤，均由教務(wù)處辦公室負(fù)責(zé)，每月呈報(bào)校長(zhǎng)辦公室。

六、對(duì)被投訴者的處理辦法

經(jīng)教務(wù)處辦公室核查，投訴問題屬實(shí)，教務(wù)處辦公室將相關(guān)情況書面報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子研究，視其情節(jié)輕重并根據(jù)相關(guān)制度做出處理意見，給予扣發(fā)績(jī)效工資和效能獎(jiǎng)、個(gè)人書面檢查、通報(bào)批評(píng)、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個(gè)問題1、所有教職員工必須高度重視社會(huì)、家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴，對(duì)投訴和批評(píng)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與投訴者爭(zhēng)吵。

2、投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)回復(fù)投訴者，若確系教職工的過錯(cuò)，應(yīng)向家長(zhǎng)及學(xué)生致歉，及時(shí)糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進(jìn)工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會(huì)議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3、處理投訴時(shí)應(yīng)防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真登記并及時(shí)予以辦理，能夠當(dāng)時(shí)解決的，立即解決；不能當(dāng)時(shí)解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

4、教務(wù)辦公室對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項(xiàng)，必須在七個(gè)工作日內(nèi)作出處理；投訴人要求答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)。對(duì)于特別復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間，但必須向投訴人說