如何建立ISO20000實(shí)施流程

如何建立iso20000實(shí)施流程？組織實(shí)施iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的流程：前期準(zhǔn)備、調(diào)研、培訓(xùn)（動員會、iso20000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、體系文件編寫培訓(xùn)）、文件編寫、體系建立（體系文件編寫/修改/發(fā)布）、體系運(yùn)行、內(nèi)審、符合性審核、正式審核。此流程可結(jié)合組織實(shí)際情況做相應(yīng)的調(diào)整。1開展培訓(xùn)，職能分工1.1培訓(xùn)1.1.1動員會全員iso20000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)目的：了解iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；了解iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；了解iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法了解企業(yè)推行ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系意義和計(jì)劃。學(xué)習(xí)內(nèi)容：什么是iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)？iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該怎樣理解？實(shí)施iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的意義？組織實(shí)施iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的計(jì)劃和要求。1.1.2骨干培訓(xùn)培訓(xùn)目的：了解iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用；了解為什么要推行iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系；要了解如何推行iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系。學(xué)習(xí)內(nèi)容：iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；重要的質(zhì)量概念；實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想；領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用；IT服務(wù)管理體系認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過程。參加人員：公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。1.1.3文件編寫技能培訓(xùn)培訓(xùn)目的：掌握文件編寫方法；結(jié)合本公司實(shí)際如何編制有關(guān)文件。學(xué)習(xí)內(nèi)容：IT服務(wù)管理體系文件總論；IT服務(wù)管理體系編寫；程序文件編寫；工作文件編寫；管理計(jì)劃制定；管理記錄。參加人員：企業(yè)各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、iso20000工作小組內(nèi)的成員，專職管理人員。1.2建立組織1.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組iso20000委員會推行iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作正確決策，并積極地帶頭參加這項(xiàng)工作；給出人力和物力支援；成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)參與；任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé)；及時處理有關(guān)重大問題；組織管理評審。1.2.2工作機(jī)構(gòu)為了推行iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系，公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行iso20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個辦事核心。應(yīng)保證：所有各有關(guān)部門都能參與工作小組；有專職人員；有骨干力量。骨干人員應(yīng)對iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。1.2.3管理者代表公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。應(yīng)由最高管理者指定；管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求；向管理者報告體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進(jìn)管理體系；管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。1.3系統(tǒng)調(diào)查、診斷1.3.1通過診斷，達(dá)到以下目的：現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距原因。1.3.2選擇合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求：根據(jù)公司運(yùn)作需要、合同要求、產(chǎn)品特點(diǎn)從iso9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合于企業(yè)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)；在此的基礎(chǔ)上對選定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的增刪，提出對IT服務(wù)管理體系補(bǔ)充要求。1.5.3分配文件編寫任務(wù)：各部門參與1.5.4起草文件：1.5.5文件討論：內(nèi)部討論─適用性外部檢查─完整性1.5.6文件批準(zhǔn)發(fā)效審核、批準(zhǔn)復(fù)印、裝訂受控、登記發(fā)效、簽收1.6體系試運(yùn)行1.6.1向工作人員進(jìn)行體系文件的交代：手冊：特點(diǎn)、使用、保管要求；程序：特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程序之間介面；工作文件：需要掌握關(guān)鍵問題如何記錄，報告不合格品。1.6.2培訓(xùn)、宣傳：培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)；特殊崗位培訓(xùn)考核；管理人員程序文件培訓(xùn)；全員IT服務(wù)管理方針、目標(biāo)培訓(xùn)。宣傳：管理方針；試運(yùn)行計(jì)劃；ISO20000認(rèn)證計(jì)劃；體系文件內(nèi)容介紹。1.6.3其他配套工作：監(jiān)控；合格分承包方許定；標(biāo)識的制作。1.6.4試運(yùn)行：補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次文件；修改體系文件：邊運(yùn)行，邊修改不合適的文件；作為記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。2內(nèi)部審核、正式運(yùn)行2.1部審核、管理評審：至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，按iso20000要求制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報告、不合格項(xiàng)的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動記錄和文件應(yīng)保存完好，以便以認(rèn)證檢查。至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性，同時積累一次管理評審活動記錄，評審按程序文件要求進(jìn)行。2.2正式運(yùn)行：通過內(nèi)部審核、管理評審，對體系文件中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)行及時的修改，在一系列修改後，發(fā)布第二版管理手冊、程序文件進(jìn)行正式運(yùn)行。3內(nèi)部審核，準(zhǔn)備認(rèn)證3.1為了減少認(rèn)證一次通過可能存在的某種風(fēng)險，在由第三方正式審核之前，可以由內(nèi)部審核組成類似的外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次內(nèi)部審核或請已確認(rèn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)審。3.2企業(yè)應(yīng)本著對自己有利的觀點(diǎn)選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)，一般應(yīng)從以下幾個方面考慮：客戶要求；企業(yè)所在地區(qū)；在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時應(yīng)在原則上