《社會救助聯(lián)動工作規(guī)范》

ICS03.080

CCSA00

DB32

江蘇省地方標準

DB32/TXXXX—XXXX

社會救助聯(lián)動工作規(guī)范

Specificationforsocialrelieflinkagework

（標準報批稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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I

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社會救助聯(lián)動工作規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了社會救助聯(lián)動的工作流程、工作要求和工作保障。

本文件適用于社會救助聯(lián)動的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運行管理規(guī)范

GB/T37973信息安全技術(shù)大數(shù)據(jù)安全管理指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

社會救助聯(lián)動socialrelieflinkage

多部門橫向聯(lián)動，縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級縱向貫通，整合線上線下資源，

實行一門受理、協(xié)同辦理的社會救助管理服務(wù)工作模式。

3.2

社會救助綜合服務(wù)平臺integratedserviceplatformforsocialrelief

以社會救助中心為主體，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心以及社會救助相關(guān)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐的綜合性服務(wù)平臺。

3.3

一站式服務(wù)one-stopservice

通過集成整合服務(wù)事項，服務(wù)對象能夠在相應(yīng)受理機構(gòu)獲得所需相關(guān)服務(wù)并解決相關(guān)問題。

3.4

一門受理centralizedtransaction

由縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級設(shè)立的相關(guān)服務(wù)窗口，統(tǒng)一開展事項申請受理、

政策咨詢等工作。

4工作流程

1

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社會救助聯(lián)動工作應(yīng)按圖1的流程執(zhí)行。

圖1社會救助聯(lián)動工作流程圖

5工作要求

5.1申請救助方式

5.1.1縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級社會救助服務(wù)窗口應(yīng)提供社會救助咨詢、登記、

申請等服務(wù)，將申請人訴求信息錄入社會救助相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

5.1.2社會救助自助服務(wù)系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)自助終端等線上服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)提供社會救助申請服務(wù)，將申請

人訴求信息錄入社會救助相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

5.1.3“12345”等政府公共服務(wù)平臺應(yīng)提供社會救助咨詢、登記、申請派單等服務(wù)，申請人訴求信

息統(tǒng)一經(jīng)數(shù)據(jù)接口推送至社會救助相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

5.2一門受理

2

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各部門社會救助事項宜統(tǒng)一入駐縣（市、區(qū)）社會救助聯(lián)動工作機構(gòu)（如社會救助中心）。申請人

救助申請經(jīng)社會救助相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)匯總至縣（市、區(qū)）社會救助中心一門受理，經(jīng)初步分析研判，不符

合救助條件的應(yīng)及時告知申請人并說明理由，符合救助條件的應(yīng)確定該救助申請的實施主體。

5.3分類派單

對實施主體明確的救助申請，縣（市、區(qū)）社會救助中心將救助申請派單至相應(yīng)的縣（市、區(qū)）主

管部門進行處理；對實施主體尚不明確、無相關(guān)救助政策、無法轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)及時提交同級社會救助聯(lián)席

會議或聯(lián)絡(luò)員會議進行研究處理。

5.4協(xié)同辦理

縣（市、區(qū)）主管部門（具體包括：民政局、醫(yī)保局、教育局、殘聯(lián)、住建局、人社局、紅十字會、

總工會、司法局等有關(guān)部門）接收縣（市、區(qū)）社會救助中心派單的救助申請后，應(yīng)告知申請人攜帶相

關(guān)材料前往相應(yīng)地點辦理。

如涉及兩個（含）以上主管部門共同辦理的救助事項以及其他需研究處理的救助申請，由社會救助

聯(lián)席會議辦公室牽頭，明確救助事項的實施主體以及聯(lián)動救助方案，委托縣（市、區(qū)）社會救助中心派

單至相應(yīng)部門聯(lián)動辦理。

5.5處理上報

各村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣（市、區(qū)）部門相關(guān)人員辦結(jié)事項后，應(yīng)將辦理結(jié)果反饋至縣（市、

區(qū)）主管部門。

5.6辦結(jié)匯總

縣（市、區(qū)）主管部門應(yīng)將事項辦結(jié)結(jié)果經(jīng)社會救助相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)反饋至縣（市、區(qū)）社會救助中

心匯總。

6工作保障

6.1基礎(chǔ)保障

6.1.1總體要求

依托社會救助聯(lián)席會議等協(xié)商議事制度，健全社會救助聯(lián)動工作機構(gòu)（如社會救助中心）、社會救

助綜合服務(wù)平臺，完善線上線下協(xié)作機制，明確職責分工，規(guī)范工作流程，確保困難群眾求助有門。

6.1.2系統(tǒng)建設(shè)

6.1.2.1以縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級社會救助服務(wù)窗口為主體，整合線上線下

社會救助申請渠道，協(xié)調(diào)各部門辦理社會救助業(yè)務(wù)，匯總社會救助數(shù)據(jù)，滿足但不限于以下要求：

——實現(xiàn)社會救助事項線上線下統(tǒng)一受理，全面覆蓋；

——實現(xiàn)橫向社會救助相關(guān)主管部門和縱向縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級的聯(lián)動

機制，具體事項“分類派單，協(xié)同辦理，處理上報，辦結(jié)匯總”。

6.1.2.2建立健全社會救助線上服務(wù)系統(tǒng)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)匯聚展示系統(tǒng)等信息化平臺，拓展群

眾申請救助方式，實現(xiàn)事項辦理全過程跟蹤查詢，辦理材料電子化歸檔、管理、查閱，數(shù)據(jù)集中統(tǒng)計、

顯示。

3

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6.1.3進駐事項

6.1.3.1匯總各部門救助事項統(tǒng)一進駐縣（市、區(qū)）社會救助中心，形成事項清單并及時更新調(diào)整。

事項清單應(yīng)統(tǒng)一格式，按事項名稱、實施部門、救助對象、辦理流程、救助內(nèi)容、所需材料、政策依據(jù)

等要素編寫。

6.1.3.2確定事項辦理申請材料的審查標準，明確每件事項申請材料的審查形式、審查要點、常見問

題和錯誤示例等。

6.1.4窗口設(shè)置

6.1.4.1縣（市、區(qū)）社會救助中心根據(jù)進駐事項數(shù)量、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)程度、日常辦件量和平均辦理時限，

合理設(shè)置功能服務(wù)區(qū)和服務(wù)窗口，布局線條清晰，方便群眾辦事。

6.1.4.2各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心等社會救助經(jīng)辦機構(gòu)應(yīng)設(shè)立社會救

助服務(wù)窗口，提供咨詢、登記、申請救助服務(wù)事項。

6.1.4.3充分考慮運行水平和服務(wù)能力的提升，窗口設(shè)置宜留有發(fā)展空間，供新增功能服務(wù)區(qū)或階段

性服務(wù)窗口。

6.2線上服務(wù)

6.2.1線上服務(wù)系統(tǒng)（如社會救助自助服務(wù)系統(tǒng)）宜包含救助申請通道、救助類別、救助項目、政策

法規(guī)、中心簡介、救助流程、救助公示等內(nèi)容，并提供網(wǎng)上申請、進程查詢、服務(wù)指南、投訴反饋等服

務(wù)功能。

6.2.2工作人員應(yīng)及時處理申請訴求，需核實的情況應(yīng)及時溝通、反饋。

6.2.3根據(jù)群眾需求和反饋，不斷完善各終端系統(tǒng)，拓展各終端功能。

6.3現(xiàn)場服務(wù)

6.3.1縣（市、區(qū)）社會救助中心應(yīng)提供現(xiàn)場引導咨詢、前臺一門受理、后臺協(xié)同辦理等服務(wù)，解決

服務(wù)對象在現(xiàn)場辦理過程中遇到的相關(guān)問題。

6.3.2窗口工作人員應(yīng)遵守制度和工作紀律，接待熱情、服務(wù)周到、態(tài)度和藹、業(yè)務(wù)熟練、衣著整潔，

保持良好的形象舉止和溝通禮儀。

6.3.3縣（市、區(qū)）社會救助中心大廳應(yīng)展示相關(guān)救助項目、政策法規(guī)、中心簡介、救助流程、救助

公示等信息，以及相關(guān)服務(wù)指南、宣傳冊等，方便服務(wù)對象及時獲取相關(guān)信息。

6.3.4縣（市、區(qū)）社會救助中心大廳應(yīng)設(shè)置應(yīng)急通道、消防設(shè)施、應(yīng)急燈等應(yīng)急安全設(shè)施設(shè)備，保

障大廳內(nèi)人員生命財產(chǎn)安全。

6.3.5縣（市、區(qū)）社會救助中心大廳應(yīng)為老弱病殘幼、行動不便者、孕婦等特殊群體和特殊原因的

服務(wù)對象提供綠色通道服務(wù)。

6.3.6縣（市、區(qū)）社會救助中心大廳應(yīng)通過意見簿、監(jiān)督投訴電話、現(xiàn)場評價、滿意度調(diào)查等多種

方式接受服務(wù)對象反饋意見，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

6.3.7鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心等社會救助經(jīng)辦機構(gòu)可結(jié)合實際參考執(zhí)

行。

6.4數(shù)據(jù)服務(wù)

6.4.1縣（市、區(qū)）社會救助中心應(yīng)通過數(shù)據(jù)匯聚展示系統(tǒng)匯總、分析各類型救助數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)內(nèi)容應(yīng)

包括業(yè)務(wù)量統(tǒng)計、分部門統(tǒng)計、業(yè)務(wù)量時間分布統(tǒng)計、救助類型統(tǒng)計等，經(jīng)各終端可視化呈現(xiàn)。

6.4.2各部門可通過社會救助相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢、開發(fā)利用相關(guān)救助數(shù)據(jù)。

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6.4.3保證用