HR管理培訓(xùn)《銜接訓(xùn)客戶管理》課件

客戶管理為什么要進(jìn)行客戶管理？1、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求2、公司業(yè)務(wù)要求3、業(yè)績(jī)穩(wěn)定和增長(zhǎng)要求4、人性化管理要求客戶管理指的是企業(yè)為了更好地吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶而采取的指向客戶的管理方式方法。客戶角度產(chǎn)品服務(wù)品牌價(jià)格銷售角度Recency最近購(gòu)買日Frequency購(gòu)買頻率Monetary單次購(gòu)買金額客戶價(jià)值客戶價(jià)值客戶分析客戶選擇客戶獲得客戶層級(jí)客戶粘性客戶維系潛在客戶系統(tǒng)客戶1、80%以上客戶年齡≥602、年前開單難3、客戶只買了月滿盈100萬(wàn)客戶信息和數(shù)據(jù)商業(yè)行為、客戶特征、客戶收益率了解客戶需要、分析客戶特征、評(píng)估客戶價(jià)值營(yíng)銷策略、資源配置計(jì)劃客戶投資意見分析1客戶行為習(xí)慣分析2升級(jí)交叉銷售分析3客戶收益成本分析4客戶流失率分析5客戶分析四組分析、分組演練1為什么要選擇客戶1不是所有人都是我們的客戶。2不是所有客戶都能給我們帶來(lái)收益。3選擇正確的客戶是我們成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提。4主動(dòng)選擇客戶，能夠明確公司及個(gè)人定位、樹立鮮明形象。？喜劇之王男神購(gòu)買欲強(qiáng)烈、購(gòu)買力大對(duì)價(jià)格的敏感度低服務(wù)成本較低本身發(fā)展前景良好能幫助提升產(chǎn)品和服務(wù)忠誠(chéng)度高好客戶1利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)大；2管理風(fēng)險(xiǎn)大；3流失風(fēng)險(xiǎn)大。大客戶=好客戶客戶的終生價(jià)值小客戶=好客戶四組排序2“治大國(guó)若烹小鮮“——《道德經(jīng)》第一步停頓第二步兩步一停頓一是緩解壓力；二是搜集信息3。三是謀求認(rèn)可。認(rèn)識(shí)、破冰銷售歐博家電A商貿(mào)公司上海代理商梁總監(jiān)劉總1見面+2聊代理得失+3聊營(yíng)銷分析+4零星問(wèn)候聚會(huì)面談電話信息購(gòu)買接受認(rèn)可兩組面銷、兩組電邀4客戶價(jià)值客戶分析客戶選擇客戶獲得客戶層級(jí)客戶粘性客戶維系潛在客戶系統(tǒng)客戶1、一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出6倍。2、保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的1/5。3、一個(gè)不滿意的客戶,他平均會(huì)向5個(gè)人訴說(shuō)他對(duì)你產(chǎn)品的不好感受。4、向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%。5、如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5%，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85%。6、客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降25%,把客戶的滿意度提高5%，企業(yè)利潤(rùn)增加100%。7、企業(yè)60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦?？蛻粽承?數(shù)據(jù)客戶粘性產(chǎn)品粘性心理粘性+產(chǎn)品粘性產(chǎn)品數(shù)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品體系非常滿意基本滿意零滿意負(fù)滿意心理粘性“唯賢唯德能服于人”——?jiǎng)浜笃诜?wù)“靡不有初鮮克有終”——《詩(shī)經(jīng)》投資方式、服務(wù)心理粘性客戶獲得四組跟蹤5客戶層級(jí)分層分級(jí)分群0.1-0.5億、私人銀行300-1000萬(wàn)、普通信托100-300萬(wàn)、私募基金50-100萬(wàn)、股指期貨5-50萬(wàn)、銀行理財(cái)0.5億以上、家族信托單身貴族兩人世界三口之家成熟家庭退休生活男女同宗同事同鄉(xiāng)同好同校金融信息家庭信息愛(ài)好CRM增補(bǔ)項(xiàng)優(yōu)質(zhì)客戶HQC參考項(xiàng)投資能力C長(zhǎng)期合作L影響力I投資金額年齡職場(chǎng)影響力對(duì)行業(yè)、公司肯定社交影響力資金量資產(chǎn)量收入能力參考力ACLIBB1B2CLCIHQC細(xì)分原則1、客戶存量≤20，無(wú)需細(xì)分。2、20＜客戶存量≤200，以上原則細(xì)分。3、100＜客戶存量，取資產(chǎn)值20%排名客戶?？蛻臬@得四組分檔6聚會(huì)面談電話信息產(chǎn)品更新售后回訪情感培養(yǎng)B1HQC維系方式及頻率聚會(huì)面談電話B2A信息√+√√其他√其他指資源共享√√√√√√√√√+客戶維系管理名單制量化管理可視化操作名單制1、人人名下有客戶2、考核存量資產(chǎn)增長(zhǎng)率4、考核客戶增量或增長(zhǎng)率3、考核存量客戶保有率量化管理1、名單制考核量化2、客戶分層、分級(jí)、分群3、老客戶：新客戶=1:35、客戶維系頻率4、除展業(yè)外，70%日常工作時(shí)間用于客戶維系。可視化管理1、維系計(jì)劃2、客戶維系記錄客戶維系78續(xù)投追加轉(zhuǎn)介紹LIMRA調(diào)查各國(guó)100位優(yōu)秀業(yè)