服務(wù)營銷重點2簡答和案例

服務(wù)營銷重點2簡答和案例服務(wù)營銷重點2簡答和案例三、簡答題1.服務(wù)營銷常見的定價方式有哪幾種？2.服務(wù)績效評估的內(nèi)容主要有那幾個方面。3.服務(wù)產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。（1）無形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行。（4）不可儲存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。服務(wù)營銷組合中新增的營銷要素人員具體包括哪些？對他們進行管理的意義何在？人員包括服務(wù)人員和顧客。意義：（1）服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù)本身、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營銷者，服務(wù)人員是內(nèi)部營銷的對象，服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量；（2）由于服務(wù)的不可分性，顧客是服務(wù)的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，對于以上服務(wù)人員和顧客進行必要的管理，對于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。5．服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點？服務(wù)質(zhì)量特點有三個：服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個主觀范疇，它取決于顧客對實際所得到的服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。服務(wù)質(zhì)量的過程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。簡述關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)別。關(guān)系營銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實現(xiàn)有關(guān)各方的目標。關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)別：比較內(nèi)容交易營銷關(guān)系營銷營銷的獲利期限短期長期顧客關(guān)系時間性短期、間斷長期、持續(xù)營銷的目標獲取新的顧客（一次購買）保持現(xiàn)有顧客（多次購買）營銷的重點產(chǎn)出過程營銷手段4p、賣方主動4c、買賣雙方互動7．什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些？服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價值。服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新；簡述如何提高服務(wù)生產(chǎn)率（1）提高員工的技能（2）改進服務(wù)態(tài)度和行為舉止（3）培育服務(wù)企業(yè)的文化（4）采用系統(tǒng)化和科技（5）使服務(wù)運營工業(yè)化（6）應(yīng)用信息技術(shù)（7）引導(dǎo)顧客的參與9..簡述服務(wù)補救策略1）盡量避免服務(wù)失誤（2）歡迎并鼓勵顧客抱怨（3）快速行動（4）公平對待顧客（5）從服務(wù)補救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)（6）從失去的顧客身上學(xué)習(xí)（7）完成循環(huán)回到起點簡述服務(wù)產(chǎn)品組合（1）服務(wù)產(chǎn)品（2）服務(wù)價格（3）服務(wù)分銷渠道（4）服務(wù)促銷（5）服務(wù)人員與顧客（6）服務(wù)過程（7）有形展示服務(wù)產(chǎn)品組合就是一個服務(wù)經(jīng)營企業(yè)的全部服務(wù)產(chǎn)品線的組合方式。包括了三個因素：產(chǎn)品的寬度——一個企業(yè)所有的產(chǎn)品線的數(shù)量；產(chǎn)品的深度——每種產(chǎn)品線中的產(chǎn)品項目的多少；產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)度——產(chǎn)品線之間的關(guān)聯(lián)程度。簡述服務(wù)產(chǎn)品的三大構(gòu)成12.簡述服務(wù)產(chǎn)品定價的方法（1）成本導(dǎo)向定價法（2）競爭導(dǎo)向定價法（3）需求導(dǎo)向定價法13.簡述服務(wù)營銷組合新增的三個要素（1）服務(wù)人員與顧客（2）服務(wù)過程（3）有形展示14.簡述服務(wù)促銷的創(chuàng)新類型。（1）全新型服務(wù)創(chuàng)新（2）替代型服務(wù)創(chuàng)新（3）延伸型服務(wù)創(chuàng)新（4）拓展型服務(wù)創(chuàng)新（5）改進型服務(wù)創(chuàng)新（6）包裝型服務(wù)創(chuàng)新15．簡述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距的原因和相應(yīng)的營銷管理內(nèi)容。通過服務(wù)質(zhì)量定義我們知道影響服務(wù)質(zhì)量好壞的兩個因子主要是：客戶“期望”和客戶“感知”兩者之間產(chǎn)生差距，即服務(wù)質(zhì)量差距。具體的營銷管理內(nèi)容有：（1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)人員的管理來保證服務(wù)質(zhì)量標準的貫徹和執(zhí)行。（2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標準提供服務(wù)。（3）服務(wù)對象管理：顧客參與服務(wù)過程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過對顧客的管理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。（4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)時間、地點和價格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。16．什么是服務(wù)感知？服務(wù)感知的內(nèi)容有哪些？服務(wù)感知是指在服務(wù)過程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺、認知和評價。服務(wù)感知的內(nèi)容可以包括5個層面，即：可靠性：服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。反應(yīng)性：服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。保證性：服務(wù)的保證性是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。（4）移情性：也稱關(guān)懷性，是指服務(wù)企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化2答：（1）物質(zhì)環(huán)境展示的表現(xiàn)（8分）：周圍因素：迪斯尼致力于提供高品質(zhì)、高標準和高質(zhì)量的娛樂服務(wù)，公司提供餐飲，銷售旅游紀念品，經(jīng)營度假賓館、交通運輸和其他服務(wù)支持行業(yè)設(shè)計因素：采用主題公園的形式，利用迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鴨、古非等動畫人物，均享有極大的影響力和商譽，并包含著巨大的經(jīng)濟利益。社會因素：在“迪斯尼樂園”中，員工們得到的不僅是一項工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服，而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演，而是在熱情招待自己家的客人。（2）信息溝通（8分）：服務(wù)有形化：在迪斯尼公司采用動畫形象如：米老鼠、唐老鴨等將服務(wù)有形化。信息有形化：“只要你來到這里，里面的任何一個角落，你都能找到一個屬于你內(nèi)心的童話世界。”提起迪斯尼人們便會想到家庭娛樂，想到“米老鼠”，迪斯尼的員工時刻都在宣傳這自己的品牌。3答：有形展示所起到的作用：（1）通過迪斯尼樂園的新穎設(shè)計如米老鼠等感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益（4分）。（2）通過一系列的展示引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望（4分）。（3）影響顧客產(chǎn)品的第一印象（4分）。（4）促使顧客對迪斯尼服務(wù)產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺（4分）。（5）幫助顧客識別和改變對迪斯尼企業(yè)和其產(chǎn)品的形象（4分）。（6）協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工（4分）?？破章糜紊婕暗闹R營銷：知識營銷指的是向大眾傳播新的科學(xué)技術(shù)以及它們對人們生活的影響，通過科普宣傳，讓消費者不僅知其然，而且知其所以然，重新建立新的產(chǎn)品概念，進而使消費者萌發(fā)對新產(chǎn)品的需要，達到拓寬市場的目的。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，知識成為發(fā)展經(jīng)濟的資本，知識的積累和創(chuàng)新，成為促進經(jīng)濟增長的主要動力源，因此，作為一個企業(yè)，在搞科研開發(fā)的同時，就要想到知識的推廣，使一項新產(chǎn)品研制成功的市場風(fēng)險降到最小，而要做到這一點，就必須運作知識營銷。知識營銷的內(nèi)容：1、\o"學(xué)習(xí)營銷"學(xué)習(xí)營銷2．\o"網(wǎng)絡(luò)營銷"網(wǎng)絡(luò)營銷3、\o"綠色營銷"綠色營銷知識營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別：1.營銷環(huán)境的不同營銷環(huán)境發(fā)生了巨大變化。首先是競爭日益激烈,隨著我國加入\o"WTO"WTO

和\o"經(jīng)濟全球化"經(jīng)濟全球化的不斷演進,“國內(nèi)市場國際化,國際競爭國內(nèi)化”正逐步成為現(xiàn)實;其次,競爭的方式發(fā)生了變化,大家共同擁有信息技術(shù),共享\o"信息資源"信息資源,更多地開發(fā)市場,在合作中競爭,在競爭中合作2.營銷產(chǎn)品的不同營銷產(chǎn)品有了質(zhì)的改變,傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品逐步被知識型產(chǎn)品所替代。對\o"知識產(chǎn)品"知識產(chǎn)品的營銷要求營銷者必需具有較高的知識素質(zhì),不僅要深諳\o"營銷技巧"營銷技巧,同時也要掌握有關(guān)產(chǎn)品的知識,能夠把這些知識推銷給消費者,能夠提供迅速、及時和高知識含量的售后服務(wù)。3.營銷方式的不同傳統(tǒng)的營銷方式是靠媒體、廣告等向消費者傳達產(chǎn)品信息的,這種方式是單向的,營銷者往往處于主動,而消費者處于被動,信息反饋速度緩慢并且有限,成本也較高;而在知識經(jīng)濟時代,網(wǎng)絡(luò)化使營銷渠道四通八達,不僅營銷部門可通過網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品信息迅速傳達給消費者,大大減少了營銷環(huán)節(jié),降低成本,而且消費者也可通過網(wǎng)絡(luò)與營銷部門進行對話,表達自己的愿望,提出自己的要求,促使廠家生產(chǎn)出更適合市場需求的產(chǎn)品。4.營銷結(jié)果的不同傳統(tǒng)營銷的結(jié)果往往是有利于企業(yè)和營銷者的,因為營銷的出發(fā)點和關(guān)注點在于能更多更快地推銷出自己的產(chǎn)品和服務(wù);而知識營銷更多地關(guān)注消費者的\o"需求"需求,不僅有利于企業(yè)樹立良好的形象,提