永昌職中《公共關(guān)系基礎(chǔ)》試題

《公共關(guān)系基礎(chǔ)》試題

使用教材：《公共關(guān)系基礎(chǔ)》試題范圍：全冊

出版社：高等教育出版版次：第三版

學(xué)校名稱：永昌縣職業(yè)中學(xué)

一、填空題（每空2分，共20分）。

1.公共關(guān)系的英文縮寫是。

2.被稱為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”的公共關(guān)系職業(yè)開創(chuàng)者名

叫。

3.酒店公共關(guān)系的對象，叫做。

4.社會組織的類型有、、

和O

5.酒店公共關(guān)系的三個構(gòu)成要素是、和。

6.根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可以把公眾分為、和

邊緣公眾。

7.人際傳播具有針對性的特點。

8.危機可以為和o

9.市場主要由、和購買動機三個要素組成。

10.________是處理顧客關(guān)系基本的和首要的原則。二、單項

選擇題（每小題1分，共10分）。

1.公共關(guān)系的主體是（）。

A.社會公眾B.管理職能C.社會組織D.傳播活動

2.公共關(guān)系的研究對象是（）。

A.機關(guān)與個人B.組織與公眾C,社會與團(tuán)體D.個人與團(tuán)體

3.公共關(guān)系職能是一種（）。

A.人事職能B.銷售職能C.傳播與溝通職能D.管理職能

4.酒店公共關(guān)系的客體是（）。

A.相關(guān)公眾B.社會組織C.大眾傳播媒介D.社會群體

5.公共關(guān)系的傳播對象是（）。

A.社會全部公眾B.社會相關(guān)公眾C,組織D.個人

6.不屬于組織外部公共關(guān)系的是（）

A、顧客關(guān)系B、股東關(guān)系C、社區(qū)關(guān)系D、競爭對手關(guān)系

7,下面哪個活動屬于交際性公共關(guān)系活動（）

A、座談會B、展銷會C、開業(yè)典禮D、售后服務(wù)

8.自我介紹的過程中首先應(yīng)該：（）

A、點頭致意B、介紹自己的姓名、身份

C遞上事先準(zhǔn)備好的名片D、握手致意

9.商談中“貴方5天之內(nèi)能否發(fā)貨？”這種提問屬于（）

A開放式提問B封閉式提問

C發(fā)現(xiàn)性提問D探詢性提問10

.對未使用過的新產(chǎn)品或服務(wù)，消費者首先信賴的是（）

A、產(chǎn)品質(zhì)量B、服務(wù)質(zhì)量C、推銷員D、組織形象和信譽

三、多項選擇題

1.企業(yè)識別系統(tǒng)CIS由以下子系統(tǒng)構(gòu)成（）A

.理念識別系統(tǒng)B.思維識別系統(tǒng)C.運動識別系統(tǒng)

D.行為識別系統(tǒng)E.視覺識別系統(tǒng)2

.公共關(guān)系的發(fā)展時期包括（）。

A.古代時期B.近代時期C.巴納姆時期

D.艾維？李時期E.愛德華?伯尼斯時期3.

公關(guān)調(diào)查常用的方法有（）o

A.民意測驗B.傳播的內(nèi)容分析C.公眾代表座談會

D.資料分析E.傳播的效果分析

4.流言大致分為以下幾種類型（）。

A正確流言B愿望流言C恐怖流言

D錯誤流言E攻擊流言

5根據(jù)拉斯韋爾模式，說明傳播行為一個簡便的方法是：（）。

A.誰傳播B.傳播什么C.通過什么渠道

D.向誰傳播E.傳播的效果怎樣6

.加強組織公共關(guān)系管理的意義主要在于（）。

A.增強公共關(guān)系工作的系統(tǒng)性B.提高公共關(guān)系工作的可控性C

.加強公共關(guān)系工作的預(yù)測性D.促進(jìn)公共關(guān)系工作的成熟性E

倡導(dǎo)公共關(guān)系工作的科學(xué)性

7.引起知覺的偏見常見的原因有（）。A

.首因效應(yīng)B.近因效應(yīng)C.無意注意

D.暈輪效應(yīng)E.刻板印象

8.造就優(yōu)秀的公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)人才的定位是（）。

A懂管理B.會策劃C.善傳播

9.關(guān)于公共關(guān)系咨詢公司的說法，正確的有（）

A它由各具專長的公共關(guān)系專家和各種專業(yè)技術(shù)人員組成

B.專門從事公共關(guān)系技術(shù)、咨詢業(yè)務(wù)

C.受客戶委托，為其開展公共關(guān)系活動提供服務(wù)性工作

D.是營利性組織

10.一般來說，評價工作可分為（）幾個階段：

A.重溫目標(biāo)

B.搜集、分析資料

C.向決策部門報告分析結(jié)果

D.把分析結(jié)果用于決策

四、名詞解釋（每小題5分，共20分）。

1.公共關(guān)系:

2.公眾：

3.社會組織:

4.公共關(guān)系活動：

5.傳播：

6.禮儀：

7,即興發(fā)言：

8.制造新聞

9.人際傳播：

10.公共關(guān)系狀態(tài)：

五、判斷題（每小題1分共10分）

1.1928年，艾維？李出版了《輿論》一書，從而使公共關(guān)系的基本

理論和方法形成一個較為完整的體系。（）

2公共關(guān)系是一種公眾關(guān)系，它既是私人關(guān)系又是群體關(guān)系。（）

3知名度主要側(cè)重“質(zhì)”的分析和評價，美譽度是側(cè)重于“量”的

分析和評價。（）4

.電視傳播的局限性主要是其節(jié)目制作成本昂貴。（）

5.宴請席位上的座次高低一般是左高右低。（）

6.在正規(guī)社交場合中，男士要著正裝，領(lǐng)帶夾要別在襯衣的第二、三

紐扣之間。（）7

.在整個演講過程中“演”居于主要的地位，而“講”則處于輔助、

從屬的地位。（）

8.不同的場合，對語言表達(dá)有不同的要求。C）

9.接待來訪投訴是屬于服務(wù)性公共關(guān)系。（）

10.危機事件具有突發(fā)性和必然性，有極強的破壞性。（）

六、簡答題

1.如何保持良好的顧客關(guān)系？

2.培養(yǎng)即興發(fā)言能力可以從哪幾個方面入手？

3.公共關(guān)系人員應(yīng)具備哪些基本條件？

4.請簡述公共關(guān)系的基本特征。

5.現(xiàn)代公共關(guān)系在中國的發(fā)展可分為哪三個時期？

6.處理員工關(guān)系的基本要求？

7,樹立公共關(guān)系人員的形象首先必須注意？

8.建立良好組織形象的作用？

9.如何處理好員工關(guān)系？

10.為他人介紹的順序是什么？

七、案例分析

1.某城市的電臺主持收到一封沒有聯(lián)絡(luò)地址和電話，落款為

“虹”的來信，來信自稱自己是一個患了血癌將不久于世的女孩。信寫

得似乎很感人，至少主持人讀后心情很沉重，他決心為這個女孩做

一個特別節(jié)目，并把來信和英語譯文貼在因特網(wǎng)的公告欄上。他的一

些網(wǎng)友看了很感動，把相互傳播，短短幾天近3萬人訪問，成千上萬

的人為之感動。而結(jié)果事實卻是幾個初中生的惡作劇，許多網(wǎng)民大呼

上當(dāng)。

請運用自己所學(xué)公共關(guān)系加于分析，同時你又怎樣看待？

2.如果你是一個比較文靜的人，不善言辭，而你又希望同學(xué)們都

和你交往談心。請用所學(xué)公共關(guān)系分析你主要存在的問題及你認(rèn)為自己

該怎樣做起？

3,1998年10月底，可口可樂公司出資78萬元支持7800名湖北

災(zāi)區(qū)小學(xué)生重返學(xué)堂。中國發(fā)生洪水后，可口可樂公司已經(jīng)多次捐款

捐物。當(dāng)你聽到那些孩子并不熟練地對記者說是解放軍叔叔和可口可

樂幫助了他們時，當(dāng)你看到孩子們平生第一次喝可口可樂的那種興奮勁

兒時，當(dāng)你得知中國內(nèi)地除新疆、寧夏外都有可口可樂捐建的希望小

學(xué)，并且可口可樂助教助困行動已經(jīng)包括了小學(xué)生、中學(xué)生和大學(xué)

生時?？煽诳蓸饭拘氯味麻L艾華士在1998年訪華時宜布，可口

可樂將在已經(jīng)向希望工程捐款了1000萬元之后，再捐款500萬元，

資助至少3萬名洪水災(zāi)區(qū)孩子和4000名其他地區(qū)失學(xué)兒童重返校園。

對于中國人來說，可口可樂雪中送炭的形象大概會長久地駐留在他們心

中。據(jù)美國蓋洛普公司的調(diào)查結(jié)果，可口可樂品牌在中國消費者心

目中的認(rèn)知程度已經(jīng)達(dá)到81%,如果想長久地占據(jù)中國市場，他們

恐怕只能從下一代身上打主意?？煽诳蓸分袊靖笨偛帽R炳松對記

者說，1993年他們開始資助中國的希望工程時，美國總部有很多人

不理解，因為，希望工程所資助的那些農(nóng)村孩子也許五年、十年都未必

有機會去喝一罐兩三元的可口可樂，但是，可口可樂的人終于明白，

今天的中國農(nóng)村，將是明天具有巨大消費潛力的市場；今天得到他們

資助得以受到教育的農(nóng)村孩子，將是明天改變中國農(nóng)村面貌的主流。

需要一罐一罐被喝掉的可口可樂當(dāng)然清楚，他們的消費者也是需要一

個一個地培養(yǎng)的?？煽诳蓸返睦蠈κ忠灰话偈驴蓸废Ｍ浴白沸亲濉?/p>

為年齡起點的“新一代”選擇百事，但這些人未必會真的排斥伴隨他

們長大的可口可樂。如今，資助貧困地區(qū)、災(zāi)區(qū)兒童的方式，已經(jīng)得

到可口可樂總部認(rèn)可，并且推廣到非洲等地。對于可口可樂來說，中

國發(fā)生的洪水，無疑又為他們提供了一次樹立其商譽的機會。美國最

新一期（財富）雜志公布了全球最受稱贊的25家企業(yè)排名，可口可樂

公司居通用公司之后列第二位。

案例思考：可口可樂公司向災(zāi)區(qū)捐款增資的事件對其組織發(fā)展有何重

大意義？

4.1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟

南商場栽了跟斗一一被七家商場聯(lián)合“拒售”。這意味著長將在濟南失

去市場。在家電競爭日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失支去市

場更大的風(fēng)險？再者，今天有濟南“拒售”，明天再有別家效仿又該

如何？為什么“拒售”？據(jù)商家一方理由是“售后服務(wù)”不好；而長

虹方面說每天有四輛流動服務(wù)車在市內(nèi)流動維修，而濟南消費者協(xié)會

也證實沒有關(guān)于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時間公眾議論

紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據(jù)報載，長虹老總在事發(fā)后立即率

領(lǐng)一班人馬前往濟南與七大商家進(jìn)行斡旋，雙方均表示“有話好好

說”，爭取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。案例思考：

。）在激烈的市場競爭中，有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問題？

0）面對突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦

法來解決矛盾？

5,1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強賽卡塔爾、

伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。

以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、

失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)

有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的

危機?！苯o民眾一個說法”已是大勢所趨。

11月13日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務(wù)副

主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人，教

練組成員戚務(wù)生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐

弘、區(qū)楚良等出席會議。何女士首先表達(dá)了中國隊非常希望與新聞媒體

見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分

析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡

快提高，關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。億他和

其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會上發(fā)布了中國隊致全國

球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單

位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。案例思考：（1）社

會組織如何化解形象危機？（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？

6,2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，

一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而

向報社投訴肯德基，造成一場不小的風(fēng)波。事件經(jīng)過大致如下：一

位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧

客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他

顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端

。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，

鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險和小

孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男

顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)

地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對此事負(fù)責(zé)，并加

以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧

客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客

之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上

打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記

者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持自己的要求，而餐

廳經(jīng)理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐枯沒

有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起

眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)

法，肯德基被認(rèn)為對此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償

了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。案例思考：（1）從公

共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？（2）通過這一

事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？

7.廣州市委、市ZF先后舉辦過直接為市長作參謀的“假如我是

廣州市長”征文活動（后定名為“市長參謀活動”），為ZF職能部門

出謀獻(xiàn)策的“房改方案千家談”、“菜籃子工程千家談”等“千家談系

列活動”，討論廣州市風(fēng)和廣州人精神的“羊城新風(fēng)傳萬家”和“羊

城居委新形象”等大型公眾活動等等，運用報紙、雜志、廣播、電視

等媒介，動員了成千上萬的市民參政議政，各抒己見，都收到了良好

的社會效果，提高了ZF對市民的凝聚力。試運用公共關(guān)系學(xué)中的相

關(guān)知識分析評點這一案例。

8.20世紀(jì)80年代，天津市政建設(shè)跟不上，人民群眾生活存在許

多實際困難，“坐車沒有走路快，自來水腌咸菜，臨建拆得沒有搭得

快”，群眾意見很大。市ZF決心為群眾辦實事，一件一件地解決落實，

說到做到，樣樣兌現(xiàn)。1983年，首先為市民辦了10件實事，從1984

年開始每年堅持為城鄉(xiāng)人民辦20年實事，到1989年已辦了130件。

如新建、改建了3000萬平方米的住宅，等于解放以來前30年建房總

數(shù)的3倍，使一半以上的家庭改善了居住條件和居住環(huán)境；花兩年

時間完成了的民用氣化工程，使民用炊事煤氣化的普及率高居全國之

冠；花一年零四個月，完成了震驚中外的引灤入津工程，一掃天津人

喝咸水的歷史；新鋪城市道路2137公里，建起由10來座立交橋和中

環(huán)線外環(huán)線構(gòu)成的“三環(huán)十四射”的城交道路網(wǎng)絡(luò)等等。廣大人民群

眾對市ZF、市領(lǐng)導(dǎo)的滿意程度達(dá)92%?99.4%,形成了心齊氣順、

政通人和的社會政治局面。

試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。

9.某律師在消費當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，

發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接

待人員同事研究后給其一個答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將

有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響到的報社，將情況反映給記

者。該報社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了放

多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強行索要記者

所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們

在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導(dǎo)的形式

將消費者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材

料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。

問：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么？如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，

你如何處理此事？

10.“H”牌壓力鍋、“M”牌壓力鍋是市場上銷路較好的兩大

品牌。在競爭中，“H”牌壓力鍋派人買了3個“M”牌壓力鍋并引

爆之，在社會上造“M”牌壓力鍋質(zhì)量不過關(guān)的輿論，結(jié)果使“M”

牌壓力鍋廠損失巨大，客戶紛紛退貨，產(chǎn)品大量滯銷。問：（1）H牌

壓力鍋廠的行為是否正當(dāng)？為什么？

（2）M牌壓力鍋廠應(yīng)采取何種應(yīng)對措施？

參考答案

一、填空題（每空1分）。

1.PR2,艾維.李逵3.公眾4.社會、政治、經(jīng)濟、綜合5.社會

組織、公眾、傳播媒介6.順意公眾、逆意公眾2、隨機性、靈活性

7.滯后性、隱蔽性、穩(wěn)定性8.一般危機、重大危機9.人口、購買

力10.樹立顧客第一的觀念

二、單項選擇題（每小題1分，共10分）。

1.C2.B3.D4.A5.B6.B7.A8.A9.B10.D

三、多項選擇題

1.ADE2.ACDE3.ACD4.BCE5,ABCDE

6.ABCD7.ABDE8.ABC9.ABCD10.ABCD

四、名詞解釋。

1.公共關(guān)系：社會組織運用各種信息傳播手段，在某內(nèi)部和外部

形成雙向的信息流通網(wǎng)絡(luò)，從而不斷地改善管理與經(jīng)營，贏得公眾的

信任與支持，取得自身效益與社會效益完美統(tǒng)一的政策和行動。

2.公眾：公共關(guān)系中的公眾是指任何面臨某個共同問題而形成的

社會群體。

3.社會組織：執(zhí)行一定的社會職能，完成特定的社會目標(biāo)，按一

定形式建立起來，并具有獨立地位的社會機構(gòu)。

4.是指一個組織為提高自身聲譽，爭取公眾輿論支持而有計劃地

開展的各類活動的總稱。

5.傳播：人與人之間信息的傳遞與分享，是人們制作、傳遞、儲

存信息的過程。

6.禮儀：人們在社會交往活動中為表示敬意而形成的行為規(guī)范與

準(zhǔn)則。

7.即興發(fā)言：是說話人在沒有準(zhǔn)備講稿的情況下，受人邀請或因

某種場景的繳發(fā)，當(dāng)場進(jìn)行的說話活動。

8.制造新聞：是指由組織的健康正當(dāng)?shù)氖侄?，有意識地采取既對

自己有利，又使社會公眾受惠的行動，來引起新聞單位和各界人士注

意的一種公共關(guān)系手段。

9.人際傳播：又叫人際溝通，它是個人與個人的信息溝通。

10.公共關(guān)系狀態(tài)：一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論狀態(tài)，

也就是說這個組織在內(nèi)外公眾心目中的現(xiàn)實形象。

五、判斷題（每小題1分共10分）

1、錯2、錯3、錯4、對5、錯6、對7、錯8、對9、

錯10、錯

六、簡答題

1.樹立顧客第一的觀念；提高產(chǎn)品信譽和企業(yè)信譽；及時處理投

訴和建議；加強與顧客的信息交流2.重視知識積累；善于聯(lián)想和

想象；反應(yīng)敏捷，隨機應(yīng)變

3.強烈的公關(guān)意識；高尚的職業(yè)道德；合理的知識結(jié)構(gòu)；良好的

心理

4.請簡述公共關(guān)系的基本特征。

答：A、情感性B、客觀性C雙向性D,長期性

5.現(xiàn)代公共關(guān)系在中國的發(fā)展可分為哪三個時期？答：（1）

引進(jìn)和開創(chuàng)時期（2）適應(yīng)和發(fā)展時期（3）競爭和專業(yè)分工時期

6.（1）培養(yǎng)并形成良好的價值觀念（2）理解并盡力滿足不同

需求（3）創(chuàng)造和維護(hù)良好的工作環(huán)境

7.（1）尊重知識，計劃周密的風(fēng)范（2）審時度勢，臨危不亂的風(fēng)度

0豁達(dá)開朗，寬以待人的氣度（4）儀表端正，言談適應(yīng)的風(fēng)采

8.（1）能使社會組織得到公眾的肯定和支持，使公眾對組織的產(chǎn)品

和服務(wù)產(chǎn)生好感和信任感。

（2）可以使社會組織獲得更好的投資條件和其他支持。

（3）能增加員工的向心力和歸屬感，增加組織對人才的吸引力。

（4）能使組織獲得社區(qū)的好感和幫助。

9.處理員工關(guān)系的主要途徑：a.建立正常的溝通渠道；b.開

展員工教育和培訓(xùn)；c.開展各種聯(lián)誼活動；d.建議領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)工作

作風(fēng)

10.為他人介紹：順序-先向身份高者介紹身份低者；先向年

長者介紹年輕者；先向主人介紹來賓；先向女士介紹男士；先向在

場者介紹后到者。手勢一手心向上，手背朝下，四指并攏，拇指張

開指向被介紹一方，并向另一方點頭微笑。

七、案例分析

1.首先這是大眾傳播在公共關(guān)系的作用

其次同時也體現(xiàn)了公共關(guān)系中的人際傳播的作用

然后它同時也體現(xiàn)了信息傳播的相應(yīng)存在問題

如何看待（1）如何正確有效地認(rèn)識事件的本身

0）以青少年對網(wǎng)絡(luò)虛化的理解

0）針對幾個初中生形為認(rèn)識

2.首先這本身也是一種公共關(guān)系

其次它不但是在樹立自身形象的同時也在體現(xiàn)你對公眾支持的一種

方式。再次它又是信息溝通的雙向交流。然后同時它也是交際禮儀的

一種準(zhǔn)則。

該怎么做：（1）你如何對待事件的本身。

0）加強培養(yǎng)自身的素質(zhì)。

0）增強信息的多向交流

@）如何付出相應(yīng)的形為

3.答：在激烈的市場競爭條件下，許多企業(yè)往往把賺到的錢用在

企業(yè)的發(fā)展上，而很少回報社會，投入公益性活動。不少企業(yè)認(rèn)為回

報社會企業(yè)吃虧。但市場競爭一個有趣的結(jié)論是哪家企業(yè)能夠在公共關(guān)

系方面，慷慨資助社會公益事業(yè)的發(fā)展，哪家企業(yè)就會得到消費者

的熱情回報?？煽诳蓸饭旧钪澲媸聵I(yè)的辯證法，1998年我

國發(fā)生特大洪災(zāi)后，可口可樂公司已經(jīng)多次捐款捐物?？煽诳蓸愤€將

在已經(jīng)向希望工程捐款了1000萬元之后，再捐款500萬元，資助至

少3萬名洪水災(zāi)區(qū)孩子和4000名其他地區(qū)失學(xué)兒童重返校園。對于

中國人來說，可口可樂雪中送炭的形象大概會長久地駐留在他們心

中。對于可口可樂來說，1998年的洪水，無疑又為他們提供了一次樹

立其商譽的大好機會。可口可樂捐資助學(xué)，可謂一舉多得，既在消費

者中樹立了親切的形象，又培養(yǎng)了潛在的消費者群體，還擴大了知

名度；據(jù)美國蓋洛普公司的調(diào)查結(jié)果，可口可樂品牌在中國消費者心

目中的認(rèn)知程度已經(jīng)達(dá)到81%。市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)都把經(jīng)濟效

益放在首位，資助社會公益事業(yè)的確需要一點“自我犧牲”精神，但

社會效益和企業(yè)的經(jīng)濟效益是緊密聯(lián)系在一起的，企業(yè)關(guān)心社會，社

會就加倍的回報企業(yè)。

4.分析要點：(1)在市場經(jīng)濟條件下，知名企業(yè)仍處于復(fù)雜多

變的環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業(yè)要實現(xiàn)自身的

目標(biāo)，只有主動去適應(yīng)多變的環(huán)境，尋找與環(huán)境的平衡點，盡力減少、

消除運行中的磨擦，達(dá)到與環(huán)境的平衡。

(2)任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需

要密切的監(jiān)測環(huán)境，對環(huán)境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收

集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地支了解各類公眾對企業(yè)的評價和反映

,利用信息反饋去調(diào)整組織的行為，去適應(yīng)變化的環(huán)境，預(yù)防事故、

風(fēng)險的發(fā)生。

(3)遵循“和為貴”的公關(guān)原則，運用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛

盾、化敵為友”的策略。事發(fā)后，長虹老總親自率領(lǐng)工作班子，及時

飛抵濟南，與七大商場進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒己見、坦誠協(xié)商，通

過信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。正確引導(dǎo)了公眾輿論，防止

了公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)的不利于長虹的聯(lián)想。

(4)經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費者的中介，是一種非常重要的

公眾關(guān)系。因此，長虹要實現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標(biāo)放在獲取

對方的合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長虹和商場更為密切的互動關(guān)系，

才最有利于雙方獲得更大利益。

5.分析要點：(1)充分利用記者招待會的優(yōu)勢，在適當(dāng)?shù)臅r機

和地點，精巧策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作，達(dá)到了預(yù)

期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊形象、化

解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目

標(biāo)?？稍趶V大社會公眾的心目中留下了相當(dāng)深刻的印象。

(2)記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，

形成有利于自身發(fā)展的社會輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)

單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重，傳播

范圍廣、深度大等優(yōu)點。它能在較短的時期內(nèi)迅速恢復(fù)社會組織的良

好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。

6.從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)該管，而且管得

越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升

級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引

起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩

人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭

吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座

回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小

孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地

看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足

女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理

繼續(xù)與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，

從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件

的處理態(tài)度實為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時的權(quán)益，不僅失去了

一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，

即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動及早處理，使消費者免傷和氣，

心情愉快地消費。

從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個

問題：

(1)培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公

司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關(guān)意識的薄弱，看不

到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)

任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會組織不應(yīng)忽視的。

(2)公關(guān)無小事。公關(guān)危機大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起

,而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防

微杜漸，是危機公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機就手心忙腳亂，無應(yīng)對之

策，就說明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點滴做起

,而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日

常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費者卻不滿意的現(xiàn)象的

原因之一。(3)勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的

一個重要方面是企業(yè)的社會形象，而一個企業(yè)的形象是否表里如

一，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔(dān)與其形象一對敵的社會責(zé)任

與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費者寒心

的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極

承擔(dān)社會責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。

(4)“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德

為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員

工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧

客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設(shè)

法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的

態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾。

7.答：（1）此案例反映了ZF公共關(guān)系中拓寬社會溝通渠道，吸引公眾

參政議政的問題。ZF公共關(guān)系工作要盡可能爭取公眾的了解，這就需

要加強ZF自身的傳播工作，提高ZF的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。各

種大眾傳播媒介為社會溝通提供了廣泛的參與方式，圍繞公眾關(guān)心的

熱點問題動員公眾獻(xiàn)計獻(xiàn)策，集思廣益，這也是ZF公共關(guān)系的一

種形式。（2）廣州市委、市ZF通過舉辦“假如我是廣州市長”征文活

動，動員成千上萬的市民參政議政，收到了良好的社會效果，這充分

說明了ZF與公眾雙向溝通的重要性，說明了公眾議政活動在ZF公共

關(guān)系活動中的作用。因此，在開展ZF公共關(guān)系活動時，應(yīng)積極開

開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，