微笑服務(wù)之今天你微笑了嗎

今天你微笑了嗎？MARSCAMP【張春芳】服務(wù)意識(shí)——講師介紹

姓名：張春芳在職：怡美置業(yè)有限公司花之城化妝品部2004年進(jìn)入旅游行業(yè)2006年加入諾士達(dá)集團(tuán)旗下公司——七彩云南（6年）2013年走進(jìn)七彩云南花之城至今前言前言諾仕達(dá)集團(tuán)創(chuàng)始人

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任懷燦“諾仕達(dá)”三個(gè)字的英文意思，是代表光明和希望的北極之星。經(jīng)營(yíng)理念“老老實(shí)實(shí)做生意，誠(chéng)誠(chéng)懇懇創(chuàng)信譽(yù)?！崩ッ髌卟试颇?998.1.281993.1.16怡心園餐廳

100萬元

1996.1.18

1992.6.6諾仕達(dá)工貿(mào)公司

5萬元諾仕達(dá)21年發(fā)展中的服務(wù)企業(yè)2000.12.9

云南金寶山藝術(shù)園林南亞風(fēng)情園

1.6億

北京七彩云南2006.9.192005.7.7云南春城財(cái)富置業(yè)有限公司2004.9.26昆明七彩云南（國(guó)際）翡翠珠寶有限公司2006.3

云南昆明七彩云南慶灃祥茶業(yè)有限公司加拿大七彩云南實(shí)業(yè)有限公司2008.11諾仕達(dá)21年發(fā)展中的服務(wù)企業(yè)2009.1.1新南亞風(fēng)情園2009.1.1

昆明南亞風(fēng)情園豪生大酒店云南滇美餐飲有限公司2011.9.1云南春城財(cái)富物業(yè)有限公司2011怡美體系正式成立2013諾仕達(dá)21年發(fā)展中的服務(wù)企業(yè)諾仕達(dá)——未來的微笑服務(wù)之星世界通行證——微笑（SMILE）前言——今天你微笑了嗎？今早起床面對(duì)鏡子的自己你微笑了嗎?在工作中對(duì)所接待的顧客微笑了嗎？在上班的路上對(duì)相識(shí)的人微笑了嗎？下班回到家你對(duì)家人微笑了嗎？4課程目錄

微笑的魅力微笑服務(wù)的重要性和必要性微笑的技巧微笑訓(xùn)練營(yíng)微笑的魅力

讓自己變得漂亮?！皭坌Φ呐俗蠲利悺毕糸u?！吧焓植淮蛐δ樔恕?；“一笑泯恩仇”

有益身心健康，調(diào)節(jié)情緒，積累正能量?！靶σ恍Γ晟佟蔽⑿δ軒Ыo你微笑從心開始微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑服務(wù)要始終如一微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”微笑服務(wù)要持之以恒

微笑的要求微笑服務(wù)重要性必要性視屏播放微笑服務(wù)的重要性微笑是信賴之本微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)微笑使顧客心情愉悅，提高滿意度微笑服務(wù)對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益微笑服務(wù)的必要性——微笑四象限有意愿有能力服務(wù)的起點(diǎn)1、發(fā)自內(nèi)心2、贏得顧客的信任3、提供銷售的機(jī)會(huì)服務(wù)的最佳狀態(tài)1、發(fā)自內(nèi)心2、提供專業(yè)的服務(wù)3、提高顧客滿意度服務(wù)的危機(jī)狀態(tài)1、不熱愛自己的工作2、未發(fā)自內(nèi)心3、提供專業(yè)的服務(wù)4、無法得到服務(wù)的機(jī)會(huì)微笑服務(wù)的終點(diǎn)1、未發(fā)自內(nèi)心2、沒有專業(yè)技能3、沒有銷售機(jī)會(huì)你的微笑誰做主——誰偷走了你的微笑？

1234工作上的煩惱生活上的瑣事感情好像有點(diǎn)不順身體狀況不好他們偷走了我的微笑你的微笑誰做主——怎樣防止他人偷走你的微笑？知足心態(tài)換位思考轉(zhuǎn)移情緒向人傾訴游戲時(shí)間規(guī)則：游戲名稱：比比誰最熱情微笑的基本要領(lǐng)輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果。三米六齒原則：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，至少露出上齒的六顆牙齒。微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度，以不超過7秒鐘為宜。時(shí)間過長(zhǎng)給人以傻笑的感覺。

關(guān)于笑的表情微笑的技巧眼睛是心靈的窗戶，眼睛具有傳神傳情的特殊功能，只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦，情真意切。微笑與眼睛相結(jié)合VS微笑的技巧微笑與身體相結(jié)合微笑的技巧

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)顯得相得益彰，讓人印象深刻。得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會(huì)形成完整和諧的美，給人以享受。微笑與儀表相結(jié)合VS微笑的技巧

語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到兩者的有機(jī)結(jié)合，才能相得益彰，微笑服務(wù)才能發(fā)揮出它的特殊功能。微笑與語言相結(jié)合VS微笑訓(xùn)練營(yíng)鏡子對(duì)照法口型對(duì)照法含著法物理訓(xùn)練方法鏡子對(duì)照法口型對(duì)照法含著法心理訓(xùn)練法意念法記憶提取法觀摩欣賞法情緒誘導(dǎo)法這是一種已經(jīng)有了微笑訓(xùn)練基礎(chǔ)或者善于微笑的人，不用對(duì)鏡或其它道具，而只用意念控制、驅(qū)動(dòng)雙唇，以求達(dá)到最佳微笑狀態(tài)的訓(xùn)練法。意念法據(jù)載這是演員在訓(xùn)練中常采用的一種方法，也被稱為“情緒記憶法”。就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的微笑。記憶提取法同事、朋友間互相觀摩、議論，互相交流，互相鼓勵(lì)，互相分享開心微笑的一種方法。觀摩欣賞法情緒誘導(dǎo)就是設(shè)法尋求外界物的誘導(dǎo)、刺激，以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。情緒誘導(dǎo)法環(huán)境訓(xùn)練法作業(yè)1、在工作環(huán)境中，有意識(shí)的微笑，培養(yǎng)微笑的習(xí)慣2、在與同事相處的過程中，用心微笑，并感染周圍的同事只要我們的微笑像呼吸那樣自然，像陽光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)嗎？總之，微笑是永不過時(shí)的通行證，任何時(shí)候都少不了它?？偨Y(jié)篇永遠(yuǎn)不要停止微笑，即使在你