【客服】大比武理論檢驗附有答案

【客服】大比武理論檢驗[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.客戶溝通是客戶管理的（）工作[單選題]*A．重點(diǎn)性B．基礎(chǔ)性(正確答案)C．普遍性D．合理性2.在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（）[單選題]*A．記錄投訴內(nèi)容(正確答案)B．判斷投訴性質(zhì)C．提出解決投訴的方案D．總結(jié)評價3.在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括[單選題]*A．需要被關(guān)心B．需要被埋怨(正確答案)C．需要服務(wù)人員專業(yè)D．需要迅速反映4.緊急事件的處理包括（）階段[單選題]*A．事先、事中控制B．事中控制、事后處理C．事先處理、事后處理兩個D．事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(正確答案)5.在于客戶溝通的過程中，要形成完整的（）包括時間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果[單選題]*A．會審制度B．跟蹤分析C．溝通記錄(正確答案)D．溝通服務(wù)6.如管道堵塞是由于業(yè)主使用不當(dāng)導(dǎo)致，應(yīng)對清掏出的物品記錄、拍照，并邀請第三人見證。第三人不含以下哪項（）[單選題]*A．業(yè)委會委員B．居委會工作人員C．物業(yè)公司員工(正確答案)D．派出所警官7.根據(jù)《保安服務(wù)管理條例》，部門服務(wù)中的監(jiān)控影像資料、報警記錄，應(yīng)當(dāng)至少留存（）備查[單選題]*A．15天B．20天C．30天(正確答案)D．45天8.由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的計費(fèi)方式屬于[單選題]*A．酬金制B．包干制(正確答案)C．酬金包干制D．以上都不是9.單個業(yè)主認(rèn)為業(yè)主大會決議侵害其合法權(quán)益的，可以（）[單選題]*A．不執(zhí)行B．請求業(yè)主委員會糾正C．請求業(yè)主大會重新表決D．請求人民法院撤銷(正確答案)10.以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是[單選題]*A．對投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”(正確答案)B．按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗C．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求D．盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進(jìn)11.客戶二級投訴由（）來統(tǒng)籌處理[單選題]*A．項目負(fù)責(zé)人B．區(qū)域（分）公司運(yùn)營管理部C．區(qū)域（分）公司負(fù)責(zé)人(正確答案)D．住宅運(yùn)營管理部12.不屬于有效投訴范疇的投訴是（）[單選題]*A．明顯違反國家法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和公司規(guī)定；B．產(chǎn)品或服務(wù)的提供者并非物業(yè)組織，但客戶誤認(rèn)為物業(yè)組織有責(zé)任和義務(wù)處理的(正確答案)C．被投訴部門不能出具有效證據(jù)證明無過錯的D．團(tuán)隊給出了承諾，但沒有實現(xiàn)的13.（）規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理[單選題]*A．民法典(正確答案)B．物業(yè)管理條例C．前期物業(yè)服務(wù)合同D．14.房屋的（）為業(yè)主[單選題]*A．使用人B．所有權(quán)人(正確答案)C．承租人D．建設(shè)單位15.物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是（）[單選題]*A．維修B．管理C．經(jīng)營D．服務(wù)(正確答案)16.在物業(yè)管理中占主導(dǎo)地位的是（）[單選題]*A．物業(yè)管理公司B．有關(guān)行政主管部門C．業(yè)主和使用人(正確答案)D．居民委員會17.屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏的最低保修期限為（）年[單選題]*A．2B．3C．4D．5(正確答案)18.《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定，未經(jīng)（）同意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途[單選題]*A．建設(shè)單位B．政府行政主管部門C．業(yè)主大會(正確答案)D．物業(yè)服務(wù)企業(yè)19.物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)（）進(jìn)行查驗[單選題]*A．共用部位、共用設(shè)施設(shè)備(正確答案)B．技術(shù)資料C．共用部位D．共用設(shè)施設(shè)備20.根據(jù)《價格法》和《物業(yè)管理條例》，國家發(fā)展改革委員會和建設(shè)部于（）聯(lián)合頒布了《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》[單選題]*A．2002年11月B．2003年1月C．2004年8月D．2005年8月(正確答案)21.物業(yè)管理主要是指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和（）的活動[單選題]*A．安全防范B．社會治安C．精神文明建設(shè)D．公共秩序(正確答案)22.對于住宅專項維修資金的作用，以下說法錯誤的是（）[單選題]*A．有利于保證物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)B．有利于保證物業(yè)管理企業(yè)的收支平衡(正確答案)C．有利于保證物業(yè)的正常使用和保值增值D．有利于保障全體業(yè)主的共同利益23.用戶驗收房屋后自行添置、改動的設(shè)施、設(shè)備，由（）承擔(dān)維修責(zé)任[單選題]*A．物業(yè)管理企業(yè)B．房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)C．用戶(正確答案)D．業(yè)主委員會24.建設(shè)單位在前期物業(yè)服務(wù)合同中的保修承諾，不得低于（）所規(guī)定的保修范圍和修期限[單選題]*A．《建筑工程質(zhì)量管理條例》B．《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》C．《住宅使用說明書》D．《住宅質(zhì)量保證書》(正確答案)25.物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容不包括（）[單選題]*A．物業(yè)價值和經(jīng)營績效評估B．租賃管理C．物業(yè)運(yùn)行操作管理D．房地產(chǎn)開發(fā)(正確答案)26.從管理的角度講，確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施是做好（）[單選題]*A．與客戶關(guān)系維護(hù)工作B．與行政管理部門的協(xié)調(diào)工作C．與開發(fā)商、施工企業(yè)的合作D．房屋與設(shè)備維護(hù)工作(正確答案)27.物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)（）從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實體[單選題]*A．物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容B．物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C．物業(yè)服務(wù)合同(正確答案)D．物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用28.物業(yè)管理合同是一個綜合的概念，它是物業(yè)管理當(dāng)事人之間就（）所達(dá)成的具有法律效力的協(xié)議或契約[單選題]*A．權(quán)利義務(wù)(正確答案)B．物業(yè)管理的核心內(nèi)容C．物業(yè)服務(wù)范圍D．物業(yè)管理的服務(wù)費(fèi)用29.物業(yè)管理企業(yè)參與（），主要是為了掌握驗收情況，收集存在的工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，為下一步物業(yè)的承接查驗做準(zhǔn)備[單選題]*A．竣工驗收(正確答案)B．建設(shè)單位C．業(yè)主大會D．業(yè)主委員會30.物業(yè)管理的權(quán)利基礎(chǔ)來源于（）[單選題]*A．委托管理B．建筑物區(qū)分所有權(quán)(正確答案)C．政府的分配D．居民委員會的授權(quán)31.管理規(guī)約對全體業(yè)主具有約束力[單選題]*A．對(正確答案)B．錯C．D．32.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)，建設(shè)單位可以擅自處分[單選題]*A．對B．錯(正確答案)C．D．33.物業(yè)服務(wù)企業(yè)不可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)[單選題]*A．對B．錯(正確答案)C．D．34.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收供水、供電、供氣等單位費(fèi)用的，可以向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用[單選題]*A．對B．錯(正確答案)C．D．35.住宅專項維修資金屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和全體業(yè)主所有[單選題]*A．對B．錯(正確答案)C．D．36.一個專有部分有兩個所有權(quán)人的，兩個所有權(quán)人均可行使表決權(quán)[單選題]*A．對B．錯(正確答案)C．D．37.只要是對業(yè)主和使用人有利的事，物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)該積極去做[單選題]*A．對B．錯(正確答案)C．D．38.接聽電話（）聲內(nèi)迅速拿起電話聽筒，但不匆忙，自報家門，使用文明禮貌用語，語調(diào)柔和，親切，如未能及時接聽電話，須回?fù)懿⒅虑竅單選題]*A.1B.2C.3(正確答案)D.439.前臺人員負(fù)責(zé)客戶報修的（）工作[單選題]*A．登記受理、處理B．登記受理、回訪(正確答案)C．處理、回訪D．跟進(jìn)、回訪40.客戶投訴等級分為（）個等級[單選題]*A．3B．4(正確答案)C．5D．641.裝修人員出入證的辦理應(yīng)由裝修施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人帶（）到服務(wù)中心前臺申請辦理[單選題]*A．本人身份證明B．所辦裝修施工證相片C．所辦裝修施工證身份證復(fù)印件D．以上都要(正確答案)42.已收房的業(yè)主產(chǎn)生的報事，因特殊原因無法得到客戶認(rèn)可完結(jié)，可以進(jìn)行非正常報事關(guān)閉工單。[單選題]*A、對(正確答案)B、錯43.對于寫字樓項目，客服部事先確認(rèn)客戶喬遷時間，在離企業(yè)客戶正式入駐至少（），客服可向客戶推廣園區(qū)物業(yè)提供的“開業(yè)儀式策劃”有償服務(wù)，客戶可選擇現(xiàn)有開業(yè)儀式方案、尊享定制方案或自行安排[單選題]*A．3天B．5天C．一周(正確答案)D．10天44.寫字樓項目專職客戶經(jīng)理人員變動應(yīng)在3天內(nèi)完成更新相關(guān)信息[單選題]*A．對(正確答案)B．錯C．D．45.對于寫字樓項目，客戶/裝修承建單位直接向保險公司購買的裝修工程一切險和第三責(zé)任險，每次事故賠償限額不能低于人民幣200萬元[單選題]*A．對(正確答案)B．錯C．D．46.對于寫字樓項目，從項目入駐開始，項目專職客戶經(jīng)理須主動添加客戶對接人微信，入駐一個月以內(nèi)的客戶，微信添加率不得低于80%[單選題]*A．對B．錯(正確答案)C．D．47.對于寫字樓項目，裝修涉及防水工程，該項工程完工后裝修承建單位應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中心預(yù)約閉水試驗時間，閉水試驗時長不得低于36小時[單選題]*A．對B．錯(正確答案)C．D．48.住宅專項維修資金是指專項用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿前的維修和更新、改造的資金。[單選題]*A．對B．錯(正確答案)C．D．49.在保證住宅專項維修資金正常使用的前提下，可以按照國家有關(guān)規(guī)定將住宅專項維修資金用于購買國債。[單選題]*A．對(正確答案)B．錯C．D．50.一個物業(yè)管理區(qū)域可以成立多個業(yè)主大會[單選題]*A．對B．錯(正確答案)C．D．51.業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。[單選題]*A．對(正確答案)B．錯C．D．52.物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。[單選題]*A．對(正確答案)B．錯C．D．53.物業(yè)服務(wù)人公開作出的有利于業(yè)主的服務(wù)承諾，為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。[單選題]*A．對(正確答案)B．錯C．D．54.物業(yè)公司有權(quán)將小區(qū)飼養(yǎng)烈性犬的情況，向行政機(jī)關(guān)報告，要求行政機(jī)關(guān)處理。[單選題]*A．對(正確答案)B．錯C．D．55.流浪狗、流浪貓進(jìn)入小區(qū)致人損害的，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)對此承擔(dān)賠償責(zé)任。[單選題]*A．對B．錯(正確答案)C．D．56.建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)人訂立的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務(wù)人訂立的物業(yè)服務(wù)合同，對業(yè)主不具有法律約束力。[單選題]*A．對B．錯(正確答案)C．D．57.智善生活統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督電話是（）[單選題]*A、4008833622B、4008833632(正確答案)C、4108833632D、400884363258.運(yùn)營管理中心組織的管家認(rèn)證考試（）開展一次，新管家認(rèn)證結(jié)果與員工轉(zhuǎn)正考評掛鉤，新管家入職（）內(nèi)需通過管家認(rèn)證[單選題]*A、每月，1個月B、每月，2個月C、每季度，3個月D、每月，3個月(正確答案)59.物業(yè)服務(wù)中心必須在活動結(jié)束后（）天內(nèi)完成活動資料的收集匯總，包括活動方案、審批記錄、通知、宣傳資料、活動總結(jié)等資料。[單選題]*A、7(正確答案)B、8C、4D、660.在關(guān)閉報事進(jìn)行客戶回訪時，我們可以采用的形式有（）[單選題]*A、電話B、企業(yè)微信C、電話或企業(yè)微信(正確答案)D、無需回訪61.下列不屬于加減分制度加分的情況的是（）[單選題]*A、提出合理化建議被采用者B、班余常協(xié)助管理工作者C、拾金不昧者D、上班期間以辦理公事名義外出辦理私事(正確答案)62.寫字樓項目客服部負(fù)責(zé)對客戶（）等行為進(jìn)行分析、評估及處理建議上報，并按合同約定及相關(guān)法律規(guī)定以出租房名義履行相應(yīng)的告知手續(xù)（如催繳手續(xù)、解約手續(xù)、強(qiáng)制收樓告知手續(xù)等）*A.逃場(正確答案)B.無人辦公(正確答案)C.拖欠費(fèi)用(正確答案)D.異常行為(正確答案)63.寫字樓項目物品出入管理注意事項正確的有（）*A.《物品放行條》禁止用鉛筆填寫；禁止涂改(正確答案)B.客戶日常物品出入及搬退場入的《物品放行條》需使用原件；客戶貨物及其他雜物搬出時無需加蓋服務(wù)中心印章(正確答案)C.每月收費(fèi)期，各相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真核對搬出物品客戶是否存在欠費(fèi)情況(正確答案)D.非正常上班時間，由安全員根據(jù)物品放行條明細(xì)對出入物品進(jìn)行核實，確認(rèn)有誤后可放行64.下列屬于裝修噪音施工內(nèi)容的有（）*A.拆墻(正確答案)B.鉆墻(正確答案)C.用電鋸改料(正確答案)D.鉆切金屬(正確答案)65.違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象有（）*A.擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(正確答案)B.對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建(正確答案)C.擅自拆除、改造供電、消防等公用設(shè)施(正確答案)D.在門窗安裝網(wǎng)、鑿、牌破壞房屋整體外觀(正確答案)66.下列屬于有效投訴的是（）*A.服務(wù)過程中因服務(wù)人員態(tài)度引起客戶不滿的投訴(正確答案)B.由于外部環(huán)境、非物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)問題導(dǎo)致的顧客投訴C.服務(wù)人員、部門因管理過失造成客戶不滿的投訴判定為有效投訴(正確答案)D.對公司形象造成負(fù)面影響的投訴(正確答案)67.對于寫字樓項目，專職客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的客戶服務(wù)工作，包含但不限于（）等*A.客戶關(guān)系維護(hù)(正確答案)B.客戶專有部位巡查C.管理費(fèi)催繳(正確答案)D.裝修管理(正確答案)68.以下哪些為紅線標(biāo)準(zhǔn)（）*A、利用職務(wù)之便謀取私利(正確答案)B、弄虛作假，侵害、侵占公司財產(chǎn)利益(正確答案)C、協(xié)同違建或不報(正確答案)D、與客戶發(fā)生肢體沖突(正確答案)E、玩忽職守給公司造成重大損失(正確答案)69.屬于數(shù)字品控系統(tǒng)裝修流程辦理過程中的常見操作的是（）*A、裝修登記填寫客戶信息、施工單位信息(正確答案)B、上傳裝修附件(正確答案)C、打印裝修許可證(正確答案)D、辦理出入證(正確答案)70.住宅共用部位，是指根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位，一般包括：*A、住宅的基礎(chǔ)、承重墻體(正確答案)B、柱、梁、樓板、房屋(正確答案)C、戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道(正確答案)D、電梯71.住宅專項維修資金管理實行（）的原則*A、專戶存儲(正確答案)B、專款專用(正確答案)C、所有權(quán)人決策(正確答案)D、政府監(jiān)督(正確答案)72.住宅專項維修資金的使用，應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則*A、方便快捷(正確答案)B、公開透明(正確答案)C、受益人和負(fù)擔(dān)人相一致(正確答案)D、收益最大化73.住宅專項維修資金劃轉(zhuǎn)業(yè)主大會管理前，需要使用住宅專項維修資金的，以下哪些程序是符合規(guī)定的（）*A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)維修和更新、改造項目提出使用建議；沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，由相關(guān)業(yè)主提出使用建議(正確答案)B、住宅專項維修資金列支范圍內(nèi)專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)二分之一以上的業(yè)主討論通過使用建議C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者相關(guān)業(yè)主持有關(guān)材料，向所在地直轄市、市、縣人民政府建設(shè)（房地產(chǎn)）主管部門申請列支；其中，動用公有住房住宅專項維修資金的，向負(fù)責(zé)管理公有住房住宅專項維修資金的部門申請列支(正確答案)D、直轄市、市、縣人民政府建設(shè)（房地產(chǎn)）主管部門或者負(fù)責(zé)管理公有住房住宅專項維修資金的部門審核同意后，向?qū)艄芾磴y行發(fā)出劃轉(zhuǎn)住宅專項維修資金的通知(正確答案)74.下列哪些費(fèi)用不得從住宅專項維修資金中列支（）*A、依法應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、更新和改造費(fèi)用(正確答案)B、依法應(yīng)當(dāng)由相關(guān)單位承擔(dān)的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用(正確答案)C、應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人承擔(dān)的因人為損壞住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備所需的修復(fù)費(fèi)用(正確答案)D、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用(正確答案)75.業(yè)主在物業(yè)管理活動中，以下哪些是業(yè)主需要履行的義務(wù)？*A、遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度(正確答案)B、執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定(正確答案)C、監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金的管理和使用D、按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用(正確答案)76.下列哪些事項由業(yè)主共同決定（）*A、改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施(正確答案)B、制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則(正確答案)C、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)(正確答案)D、專項維修資金繳納數(shù)額77.王某在小區(qū)內(nèi)無故用棍棒擊打李某飼養(yǎng)的寵物狗，由于該狗未帶口罩被咬傷，誰應(yīng)承擔(dān)此次事件的民事責(zé)任（）*A、王某(正確答案)B、李某(正確答案)C、物業(yè)公司D、公安機(jī)關(guān)78.根據(jù)電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，以下不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄓ校ǎ?A、趴著桌上接聽電話(正確答案)B、板著面孔接聽電話(正確答案)C、接聽電話時，沒有捂上話筒與別人講話(正確答案)D、聲音矯揉造作，不自然(正確答案)79.下列選項中哪些是屬于管家的網(wǎng)格管理崗位職責(zé)內(nèi)容（）*A、客戶觸點(diǎn)巡查(正確答案)B、客戶訴求處理(正確答案)C、客戶訪談(正確答案)D、信息收集（計劃組織）80.下面微信朋友圈發(fā)帖中哪些屬于日常服務(wù)推送內(nèi)容（）*A、溫馨提示(正確答案)B、節(jié)日物語(正確答案)C、美居裝修D(zhuǎn)、物業(yè)在行動(正確答案)E、服務(wù)產(chǎn)品推薦81.管家每日客戶觸點(diǎn)巡查是重點(diǎn)，我們需要做客戶觸點(diǎn)巡查的目的是（）*A、站在客戶的角度體驗并發(fā)現(xiàn)問題(正確答案)B、增加與客戶之間的熟識度和粘性(正確答案)C、受理客戶的訴求并快速響應(yīng)(正確答案)D、將巡查問題控制在萌芽狀態(tài)(正確答案)82.管家處理業(yè)主家漏水，處理方法正確的是（）*A、先了解漏水受損業(yè)主家的情況(正確答案)B、協(xié)調(diào)維修到上下兩家進(jìn)行現(xiàn)場查看，查找原因(正確答案)C、找到責(zé)任方，協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)維修(正確答案)D、引導(dǎo)漏水授損的業(yè)主直接找上家協(xié)商解決83.迭代后舊管家人員與新管家差異描述正確的是（）*A、新管家主動上門找客戶，舊管家坐等客戶來投訴(正確答案)B、新管家變身多面手，能夠處理多方面事務(wù)，而舊管家僅負(fù)責(zé)客戶服務(wù)(正確答案)C、新管家依托現(xiàn)代化的APP及工具交流和成套的線上管理系統(tǒng)，舊管家靠點(diǎn)對點(diǎn)的信息口口相傳(正確答案)D、新管家針對客戶不同特性分圈子組織活動，舊管家靠傳統(tǒng)思維既定的圈子活動(正確答案)84.管家是負(fù)責(zé)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)（）的客服人員。*A、品質(zhì)監(jiān)督(正確答案)B、客戶訴求處理(正確答案)C、客戶關(guān)系維護(hù)(正確答案)D、環(huán)境清潔85.日常休息可將管家手機(jī)交接給（）并做好工作交接，保證休息期間管家手機(jī)能夠正常面客。*A、當(dāng)班管家(正確答案)B、管家助理(正確答案)C、前臺D、環(huán)境管理員86.管家微信朋友圈應(yīng)當(dāng)推送：（）*A、天氣提醒、不文明行為、繳納物業(yè)費(fèi)等溫馨提示(正確答案)B、停水、停電、停氣等緊急播報(正確答案)C、娛樂新聞、情感文章等輕松時刻D、日常物業(yè)服務(wù)作業(yè)宣傳(正確答案)E、物業(yè)工作季度報告、年度報告(正確答案)87.以下關(guān)于管家微信使用規(guī)范中哪些是正確的（）*A、管家微信與管家手機(jī)號綁定，網(wǎng)格區(qū)域的管家手機(jī)號、微信號保持不變，做到換人不換號，管家手機(jī)號辦理，需項目統(tǒng)一以公司名義辦理，禁止個人辦理(正確答案)B、管家更換15天內(nèi)變更公示信息，新管家需通過微信統(tǒng)一發(fā)送管家更換說明及自我介紹C、管家微信需添加所有業(yè)主、住戶為微信好友，好友備注名統(tǒng)一格式為：房號+姓名，禁止管家利用微信私自建立業(yè)主群(正確答案)D、管家微信不得綁定私人銀行卡、不收取任何費(fèi)用(正確答案)88.客戶出行高峰及晚歸前時段的巡查路線至少需覆蓋（）*A、出入口(正確答案)B、主干道(正確答案)C、消防通道D、樓棟單元大堂(正確答案)E、電梯轎廂(正確答案)89.客戶集中活動時段需覆蓋巡查（）*A、外圍游樂健身休閑場所(正確答案)B、消防通道C、主干道D、公共設(shè)施(正確答案)90.入戶訪談時以下哪些做法是正確的（）*A、仔細(xì)聆聽，及時回應(yīng)客戶提出的問題(正確答案)B、及時記錄，重要細(xì)節(jié)或不清楚之處應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行詢問、求證(正確答案)C、訪談時遇到客戶邀請一起吃飯應(yīng)該欣然接受，有助于促進(jìn)感情D、訪談結(jié)束后，需向客戶致謝，禮貌告退(正確答案)91.遇到防臺防汛以下哪些做法是正確的（）*A、與信息員對接，隨時掌握天氣情況，檢查公告及溫馨提示是否按規(guī)范張貼(正確答案)B、檢查物資準(zhǔn)備是否齊全，水桶、拖把、毛巾等(正確答案)C、要求安全維護(hù)崗檢查全區(qū)內(nèi)門窗是否開啟、是否有高空墜物情況，與相關(guān)業(yè)主進(jìn)行電話溫馨提醒(正確答案)D、住戶有滲漏報修情況，第一時間攜帶物資上門，做應(yīng)急處理，滲漏部位用隔雨布進(jìn)行遮蓋、面盆接水、毛巾地面擦拭、地面成品保護(hù)(正確答案)E、統(tǒng)計受災(zāi)戶數(shù)及財產(chǎn)損失情況，并上報到分公司92.遇到住戶家中跑滲水以下哪些做法是正確的（）*A、熟悉閥門位置，會在第一時間將閥門關(guān)閉(正確答案)B、及時通知相關(guān)住戶(正確答案)C、聯(lián)系責(zé)任人對跑水原因進(jìn)行排查(正確答案)D、統(tǒng)計相關(guān)損失，上報分公司93.管理費(fèi)催繳做法哪個是錯誤的（）*A、言語恐嚇業(yè)主(正確答案)B、斷水?dāng)嚯?正確答案)C、不讓業(yè)主進(jìn)入小區(qū)(正確答案)D、騷擾電話(正確答案)94.管家上門進(jìn)行簡單的入戶維修時，以下哪個做法是錯誤的（）*A、為了方便維修