前廳服務員考試：前廳服務員考試考試題（強化練習）

前廳服務員考試：前廳服務員考試考試題（強化練習）1、單選

泡沫滅火器勿用于撲救（）引起的火災。A.油脂類B.電走火C.棉毛制品D.木制品正確答案：B2、單選

飯店可向?？突蜷L住客提供（）。A.優(yōu)惠價；B.折扣（江南博哥）價；C.淡季價；D.標準價正確答案：B3、問答題

賓客檔案管理的要求是什么？正確答案：A.建立健全客史檔案的管理制度，確?？褪窓n案工作規(guī)范化B.編寫編目和索引，存放按照既定順序C.堅持“一客一檔”，以便查找和記錄D.保證客史內容的連續(xù)和完整E.定期整理4、單選

提供換房服務是（）的重要一環(huán)。A.前廳服務；B.前廳接待；C.客房服務；D.總臺正確答案：B5、單選

行李服務是（）向客人提供的一項重要服務。A.客房部；B.前廳部；C.總臺；D.問訊處正確答案：B6、問答題

前廳部安全管理含義與內容是什么？正確答案：安全管理是企業(yè)生產管理的重要組成部分，是一門綜合性的系統(tǒng)科學。安全管理的對象是生產中一切人、物、環(huán)境的狀態(tài)管理與控制，安全管理是一種動態(tài)管理。安全管理，主要是組織實施企業(yè)安全管理規(guī)劃、指導、檢查和決策，同時，又是保證生產處于最佳安全狀態(tài)的根本環(huán)節(jié)。施工現場安全管理的內容，大體可歸納為安全組織管理，場地與設施管理，行為控制和安全技術管理四個方面，分別對生產中的人、物、環(huán)境的行為與狀態(tài)，進行具體的管理與控制。為有效的將生產因素的狀態(tài)控制好，實施安全管理過程中，必須正確處理五種關系，堅持六項基本管理原則。7、單選

語言，特別是（），是提供優(yōu)質服務的前提條件.A.外語B.普通話C.服務用語D.問候語正確答案：C8、單選

前廳部是通向飯店其它各場所的（）。A.中心；B.樞紐；C.橋梁；D.通道正確答案：C9、問答題

加強客房設備用品管理的意義是什么？正確答案：1）可以保證飯店客房商品經營活動的正常進行。2）飯店提高經濟效益的重要途徑。3）是高客房服務質量的必要物質條件10、單選

飯店在防盜工作中，應注意保管好（）鑰匙。A.前廳B.大門C.樓房D.工作正確答案：D11、單選

小型飯店內，抵店前的準備工作是以（）形式完成的。A.報表B.口頭C.通知單D.便條正確答案：B12、單選

郝伯特公式是以（）作為定價的出發(fā)點。A.飯店建造成本B.盈虧平衡點C.目標回收投資率D.客房面積正確答案：C13、單選

不屬于大廳服務崗位的是（）。A.大門保安B.大門應接員C.行李員D.話務員正確答案：D14、問答題

前廳部員工應當具備什么樣的服務意識？正確答案：（1）優(yōu)質服務意識（2）全員服務意識（3）全心全意為客人服務意識超前服務，超常服務，超值服務，個性化服務，延伸服務，跟進服務，服務鏈細微服務，感情化服務，一站式服務，快捷服務，換位服務15、單選

前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（）休息等多種功能為一體的共享空間。A.服務B.娛樂C.會客D.聚集正確答案：A16、單選

一般大型飯店的客房鑰匙應有（）把，供客人使用。A.一；B.二；C.三；D.四正確答案：A17、問答題

客房在飯店中的地位是什么？正確答案：（1）客房是飯店的基本設施和主體部分（2）客房商品質量是飯店商品質量的重要標志（3）客房部的管理直接影響飯店的運行管理（4）客房收入是飯店經濟收入的主要來源18、單選

對于（）而直接抵店的客人，只能請其填寫空白登記表。A.電話預訂；B.已預訂；C.未經預訂；D.口頭預訂正確答案：C19、單選

影響客房定價的內在主要因素有（）種？A.2B.3C.4D.5正確答案：D20、問答題

客房部為了預防火災采取了哪些措施？正確答案：?配備完善的消防設備和器材①報警器②滅火器材③防火設施（2）制定嚴格的火災預防措施①醒目的對客提示。②客房服務員進房服務時，應注意檢查。③及時清理樓層和客房內的易燃物品。④客房部管理人員還應根據防火條例，配合安全部門定期對客房區(qū)域進行全面檢查，發(fā)現問題及時予以處理。21、問答題

接待客人入住應做好哪些準備工作？正確答案：首先要做好接待的心理準備，要有良好的精神狀態(tài)，了解接待的情況和客房狀態(tài)，并且要準備好接待的資料，保證接待的效率。22、單選

在處理客人投訴的過程中，最關鍵的環(huán)節(jié)是（）。A.表示同情和歉意B.做好記錄C.為客人解決問題D.檢查和落實正確答案：C23、問答題

前廳的空間環(huán)境管理包括哪些？正確答案：前廳部的空間環(huán)境管理主要指通過各種設備、措施使前廳室內外的聲環(huán)境、光環(huán)境和空氣質量保持良好狀態(tài)。1）照明。照明布置應以實用性為根本出發(fā)點，其次是滿足裝飾性。2）色彩調節(jié)。色彩調節(jié)就在于創(chuàng)造出一種和諧的色彩，為賓客與工作人員造成一種舒適的氣氛，提高工作效率。3）溫度。工作環(huán)境要有適當的溫度，溫度過高或過低會影響工作效率，室內外溫差也不易過大。4）濕度。濕度應控制在40%~60%的范圍內，否則會影響賓客及工作人員情緒及效率。5）通風。酒店前廳要保持一定的室內外空氣的交換，保證室內空氣質量，達到人體健康需求。6）噪聲和背景音樂。酒店大廳應采取有效措施對噪聲進行控制，創(chuàng)造良好的環(huán)境與氣氛；背景音樂利于改善精神緊張狀況，利于賓客與員工之間融洽相處，提高工作效率。24、問答題

何謂大堂副理？他的職責是什么？正確答案：大堂副理是代表總經理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產安全賠償等復雜事項的酒店人員。其主要職責是：A.協(xié)助前廳部營銷部經理，對與大堂有關的各種事宜進行管理，并協(xié)調與大堂有關的各部門工作，出現問題及時向經理反映。B.檢查前廳員工的儀容儀表和工作效率，并負責培訓前臺員工的操作與服務技能。C.禮貌熱情為客人提供各種問詢服務，接受賓客投訴，把客人投訴整理成文，并與相關部門聯系，盡可能采取措施，保證客人投訴減少。D.負責維護前廳消防安全，環(huán)境，秩序，確保前廳安全，整潔，衛(wèi)生，美觀，并始終保持前廳對客人服務良好的紀律和秩序，發(fā)現問題及時解決。E.代表酒店維護，照顧賓客利益，在賓客利益受到損害時，與有關部門以及酒店外有關部門聯系，解決問題F.處理各種突發(fā)事件，如停電，火警，財務遺失，偷到或損壞?？腿颂淤~等。處理不了及時向經理匯報。G.定期向前廳經理提供工作報告，發(fā)生重要情況時及時做好信息反饋H.做好每日工作記錄，協(xié)助前臺做好售房工作，努力做好售房工作，努力完成每月指標，并根據團隊信息及當天住房情況合理排房I.檢查核實報表及資料的準確性，每日按時遞交各類報表J.對前廳的各項資料妥善保存，確保資料安全。前廳所需工作用品及時匯總申領。K.參加酒店有關例會，及時傳達上級布置的各項任務，并督促下屬員工執(zhí)行L.以身作則，加強勞動紀律，團結員工，做好帶頭模范工作25、單選

患有哪些病的人員不能從事服務工作。（）A.感冒B.病毒性肝炎C.心臟病D.高血壓正確答案：B26、單選

（）是人際交往的一種外在的表現方式，它是氣質方面的表露。A.風度B.儀態(tài)C.姿態(tài)D.行為正確答案：A27、單選

常用于慶典的花卉是（）花。A.康乃馨B.菊C.水仙D.劍蘭正確答案：D28、單選

客房鑰匙及鑰匙牌要進行（）擦拭。A.不定期；B.天天；C.定期；D.隨時正確答案：C29、單選

請客人正確填寫完整的（），有助于飯店與客人間的事后聯系。A.永久地址；B.住客登記；C.有關資料；D.付款方式正確答案：A30、單選

“得理也得讓人”是服務員要學會（）別人。A.尊重B.關心C.寬容D.饒恕正確答案：C31、單選

主動服務是為了適應賓客（）需求而采取的有效措施。A.心理B.工作C.學習D.生活正確答案：D32、單選

飯店的商務中心是一個提供（）的部門。A.會議；B.綜合辦公設備；C.會客；D.接待正確答案：B33、填空題

良好的（）是樹立正確的人生觀，價值觀和做好服務工作的基礎。正確答案：思想素質34、問答題

前廳部常用的技能技巧有哪些？正確答案：㈠打字、速記、電傳、電腦的操作；㈡接打電話、常用中英文信函的寫作；㈢計算器的操作；㈣有關業(yè)務表單的填寫、整理、存檔等等。35、單選

入住客人不慎丟失與鑰匙，按規(guī)定（）賠償。A.不用B.應該C.照價D.全部正確答案：B36、單選

在飯店中，標準間的數量占飯店客房總數的（）。A.50%B.60%C.70%D.80%正確答案：D37、單選

在銷售客房的過程中，對消費能力有限的客人推銷時，（）。A.提供合適的房價B.怠慢客人C.歧視客人D.片面強調折扣正確答案：A38、單選

入住客人不慎丟失與鑰匙，按規(guī)定（）賠償。A.不用B.應該C.照價D.全部正確答案：B39、單選

房價的種類有（）種？A.5B.6C.7D.9正確答案：D40、單選

前臺收款處應位于大廳（）處。A.顯眼；B.內側；C.一角；D.中央正確答案：A41、單選

（）是客人以明信片或信件方式預訂客房，這是最古老的一種方式。A.電傳B.電話訂房C.面談訂房D.信函訂房正確答案：D42、單選

客人的住店過程就是飯店各部門對客的（）過程。A.享受；B.消費；C.服務；D.利用正確答案：C43、單選

（）是為了經營吸引客人而采用的價格。A.團隊價；B.折扣價；C.淡季價；D.加床價正確答案：C44、單選

并掛兩國國旗時，東道主的國旗應在（）。A.左邊B.右邊C.上邊D.中間正確答案：D45、單選

飯店設立客房服務中心減少了臺班的人員編制，節(jié)省人力和降低（）。A.客房房價B.出租費用C.成本費用D.服務標準正確答案：C46、單選

前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和（）是非常重要的。A.氛圍B.設備C.音效D.綠化正確答案：A47、判斷題

酒店的取消預訂時限一般為18：00。正確答案：對48、填空題

餐飲服務人員在為各種不同類型的客人服務時，應（）、（）、不厭煩。態(tài)度和藹。正確答案：耐心；不急躁49、單選

“得理也得讓人”是服務員要學會（）別人。A.尊重B.關心C.寬容D.饒恕正確答案：C50、單選

飯店使用量最大的清潔用品時（）。A.上光劑B.家具蠟C.消毒液D.清潔劑正確答案：D51、單選

（）是對客服務的備忘錄。A.特別記事簿；B.報表；C.報告；D.協(xié)調工具正確答案：A52、單選

前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（）休息等多種功能為一體的共享空間。A.服務B.娛樂C.會客D.聚集正確答案：A53、單選

“對工作責任心強，工作態(tài)度認真負責”是服務員的（）之一。A.政治素質B.自然條件C.業(yè)務素質D.禮貌禮節(jié)正確答案：A54、單選

前廳部利用電腦來處理訂房信息，可大大提高預定工作的（）。A.效率；B.成績；C.時間D.能力正確答案：A55、單選

訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。A.度假性飯店；B.長住性飯店；C.選擇性飯店；D.特色飯店正確答案：B56、單選

對婉拒預定的客人要以（）方式解決。A.重新安排；B.建議；C.拒絕；D.推薦正確答案：B57、問答題

你認為計算機網絡對“金鑰匙”服務有哪些影響？正確答案：A.網絡使得“金鑰匙”服務更加迅速、快捷。網絡自身所具有快捷便利的特點，“金鑰匙”服務人員可以利用網絡給客人更加迅速、快捷的服務。B.網絡使“金鑰匙”服務更加準確。網絡可以提供實時準確的信息，這些信息讓更加迅速、快捷服務人員提供給客人更加準確全面的服務。C.計算機網絡也讓“金鑰匙”的自身運行網絡更加便捷、高效。D.但是，計算機網絡在一定程度上取代了“金鑰匙”服務，比如信息咨詢、票務預定，客人都可以通過計算機網絡輕易完成。58、單選

前廳部是飯店的（）傳遞中心。A.信息B.住房動態(tài)正確答案：A59、單選

當客人辦理如店手續(xù)時，首先要查清客人是否有（）。A.留言B.預定C.定金D.免單正確答案：A60、問答題

住客結帳后未按時退房怎么辦？正確答案：1、客人退房時間為中午12點之前，客人結帳后未按時退出，應委婉地向客人提出；如續(xù)住，應按續(xù)住時間加收半日租或全日租；2、如客人結帳后因行李較多而不能及時離店，可建議客人將行李暫時存放行李部；3、如客人結帳后需休息或等人，可請客人到大堂或咖啡廳。61、判斷題

婉拒預訂就是終止飯店的對客服務。正確答案：錯62、單選

（）的管理對提高飯店服務質量，改善飯店管理經營水平具有重要的意義。A.信息管理B.客史檔案C.客房管理D.投訴的管理正確答案：B63、單選

主動服務是為了適應賓客（）需求而采取的有效措施。A.心理B.工作C.學習D.生活正確答案：D64、單選

總臺一般設備在門廳（）處。A.顯眼處；B.內側；C.一角；D.安靜正確答案：A65、單選

（）代表總經理全權處理賓客投訴。A.客房部經理B.大堂副理C.前廳部經理D.銷售部經理正確答案：B66、問答題

一位客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時飯店尚有空房，你應如何處理？正確答案：1、先按散客形式安排客人入住。2、向客人講清房價的差異。3、問清團號，在團單上注明該客已入住。4、如客人現住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。5、作好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同及領隊。67、單選

前廳接待在很大程序上依賴于有效的（）狀況控制。A.產品生產；B.商品銷售；C.客源；D.客房正確答案：D68、單選

處理進店郵件的基本要求是（）。A.仔細B.準確C.快捷D.登記正確答案：B69、問答題

服務質量的內涵是什么？如何評價前廳服務質量？正確答案：（1）服務質量是指服務活動的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務提供者對消費者所獲得的滿足感的評價。前者是從服務消費者的角度來看的服務質量，后者是從服務提供者的角度來看的服務質量。狹義的服務質量僅僅是指服務行業(yè)向消費者提供其產品的全過程（即服務完全等同于產品而非產品外延）中所體現出來的質量屬性。廣義的服務質量包括服務行業(yè)的無形產品和實體產品服務活動在內的所體現的質量屬性。由此可見，服務質量可以從多個角度加以解釋。（2）服務過程質量與服務結果質量的區(qū)別；服務質量的五個維度。（一可靠性。二對客戶的回應。三可信任度。四對客戶的個人關注。五有形資源。）70、單選

前臺收銀工作具有較強的協(xié)助性和（）。A.細致性B.快捷性C.時間性D.準確性正確答案：C71、單選

飯店業(yè)激烈的市場競爭，實質只是飯店（）的競爭。A.設施設備B.自然環(huán)境C.地理位置D.服務質量正確答案：D72、問答題

員工績效評估的類別有哪些？正確答案：品質導向型；行為導向型；效果導向型和綜合型。品質導向型側重考評員工的個人特征，如忠誠度，主動性，創(chuàng)造性；行為導向型考評方法比較細微，適合于績效難以量化考評，以腦力勞動為主的管理人員和工程技術人員等專業(yè)工作者；效果導向型一般來說對從事具體生產操作及體力勞動的藍領工人而綜合型是對一位員工的整體評價和鑒定。73、單選

為了便于查找、識別客人及建立客帳要做好（）。A.辦理手續(xù)；B.注明房號；C.入住登記；D.留言正確答案：B74、單選

為了滿足商務客人的需要，現代飯設立了（）。A.信息部B.商務中心C.客服中心D.總機服務正確答案：B75、單選

在處理客人投訴的過程中，最關鍵的環(huán)節(jié)是（）。A.表示同情和歉意B.做好記錄C.為客人解決問題D.檢查和落實正確答案：C76、單選

飯店客人大部分的日常生活服務，是由（）承擔的。A.前廳服務員B.行李員C.客房服務員D.商務服務員正確答案：C77、單選

現代飯店的一次性投入很大，而經營過程中的勞動消費很小，在客房經營費用中，（）占絕大比重。A.可變費用B.不變費用C.固定資產D.消耗品正確答案：B78、問答題

什么是超額預訂，及產生的主要原因？正確答案：指飯店在賓客入住旺季或某些入住高峰期階段，考慮到預定取消、預定后未到，住店客人提前離店等因素，在接受客房預定時超過了飯店實際所能接受的客房數。主要原因：（1）旺季，飯店沒有控制好超額預定（2）工作人員責任心不強導致錯漏（3）預訂員未能真正領會賓客的需求79、單選

常用于慶典的花卉是（）花。A.康乃馨B.菊C.水仙D.劍蘭正確答案：D80、問答題

如何實現前廳的優(yōu)質服務？正確答案：成功=好的理念+好的機制+培養(yǎng)員工成才+一個學習型團隊+不斷創(chuàng)新的行動。（一）建設有自己特色的、以顧客為導向的文化1、對顧客開口需求不說“不”。我們對滿足顧客需求強調“最大限度的”滿足，而不是“一般的”滿足，追求的是高水準和高信譽的服務。實踐證明，對顧客開口提出的需求，不說“不”，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，用親情交換親情，就能取得客人的信任。不對顧客說不，使我們抓住了更多服務機會，創(chuàng)造和留住了越來越多的顧客。2、每個員工都是“顧客代表”，幫顧客贏，我們才能贏。我們教育員工，每個人都是“顧客代表”?！邦櫩痛怼本鸵馕吨皖櫩捅３钟H近，了解顧客的內心需求，將自己溶入顧客，當好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，牢記“幫顧客贏，我們才能贏”，而且必須做到反應要快，行動要快?？腿藷o論有什么需求，有什么困難和危難，只要被我們發(fā)現，立馬就辦，并火速行動。3、服務個性化、細微化、親情化細微服務最能打動客人，細微之處見真情?！耙?guī)范化”服務是客人滿意的底線，“細微化”、“個性化”服務令人驚喜，親情化服務最能打動客人。海景人都知道服務成功的標準是看看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。4、讓顧客感動我們認為優(yōu)質服務的最高境界就是讓顧客感動。我們教育員工當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了，滿足顧客需求、為顧客解決困難的難度越大，情感投入越富有親情，客人就越發(fā)感動。（二）建設獨具特色的管理機制機制是管理的保障，好的機制可以使員工少犯錯誤，壞的機制可以使好員工也能變壞。（三）堅持把員工培養(yǎng)成有用之才的辦店宗旨我們認為優(yōu)質的服務是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的。人才的概念：態(tài)度好，忠誠度高，能力強。（四）堅持不斷創(chuàng)新的行動81、單選

郵件服務中，當收到郵件時，問訊員可以不在郵件收發(fā)控制簿上登記的是（）。A.掛號；B.電報；C.平信；D.快遞正確答案：C82、單選

并掛兩國國旗時，東道主的國旗應在（）。A.左邊B.右邊C.上邊D.中間正確答案：D83、填空題

餐飲服務的好壞不僅直接影響餐飲部的（），也直接影響酒店的（）和（）。正確答案：經濟效益；形象；聲譽84、單選

前廳接待在很大程序上依賴于有效的（）狀況控制。A.產品生產；B.商品銷售；C.客源；D.客房正確答案：D85、單選

客房結賬時，前臺結賬處應立即通知（）改變客房狀況。A.廳部；B.客房部；C.總臺；D.大廳服務部正確答案：C86、問答題

前廳接待包括哪些主要環(huán)節(jié)？正確答案：分為三個環(huán)節(jié)，客人到達酒店前、到達入住酒店和離開酒店。87、單選

通過對（）的分析和利用，可以檢查出飯店對客服務中存在的問題。A.表格資料；B.客源情況；C.預定資料；D.入住記錄資料正確答案：A88、單選

“留言”的英文應翻譯為（）A.MessageB.InformationC.MailD.Inquire正確答案：A89、單選

加強（）是提高飯店員工真正做到文明接待、禮貌服務的前提。A.真誠公道培養(yǎng)B.團結合作精神C.信譽第一D.禮貌修養(yǎng)正確答案：D90、單選

（）服務是高檔飯店個性化服務的重要標志。A.金鑰匙B.客房服務C.商務服務D.餐廳服務正確答案：A91、單選

下列對儀態(tài)的要求說法正確的是（）。A.儀態(tài)的要求包括：站立服務、微笑服務、敬語服務、真誠服務；B.儀態(tài)的要求包括：禮儀服務、敬語服務、真誠服務、微笑服務；C.儀態(tài)的要求包括：禮貌服務、敬語服務、真誠服務、微笑服務；D.儀態(tài)的要求包括：微笑服務、站立服務、耐心服務、真誠服務；正確答案：A92、單選

處理進店郵件的基本要求是（）。A.仔細B.準確C.快捷D.登記正確答案：B93、問答題

行李服務應注意哪些事項？正確答案：（1）行李搬運時的注意事項①認真檢查行李。為客人提供行李服務時，要清點行李件數（特別是團隊行李），并檢查行李有無破損。如有破損，必須請客人簽字證實，并通知團隊陪同及領隊，以免日后引起客人的投訴。②搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。③裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。④搬運行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。⑤照看好客人的行李?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時，行李員站在總臺一側（離總臺約2米以外的地方）等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注視前臺接待員。⑥引領客人時，要走在客人的左前方，距離兩三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。⑦引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹服務項目和設施，推薦飯店的商品。⑧介紹房內設施及傳用方法在介紹房內設施時，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。因為客人經過長途旅行和長時間的車船勞頓之苦，此時最需要的是盡早休息，而是聽服務員沒完沒了的"介紹"。另外，介紹時要因人而異，由于客人消費層次和住宿經驗的不同，對某些客人需要介紹的頂目，對另一些客人則可能不需要介紹。⑨離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇欤S后將房門輕輕拉上。⑩將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結賬處確認客人是否已結帳，如果客人還未結賬應有禮貌地告知客人結賬處的位置。做好行李搬運記錄。為客人行李服務時，要做好各種行李搬運記錄。（2）行李寄存的注意事項①確認客人身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。②檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r，行李員要認真檢查每件行李是否上鎖，并告訴客人行李內不能放人貴重物品或易燃或易爆物品、化學腐蝕、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)現有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。③如客人丟失“行李領取卡”，行李員一定要請他出示足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來取行李，一定請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。④行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進行，絕不可因為與客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或給客人造成損失或帶來不必要的麻煩。94、判斷題

前廳人員在推銷客房時，應堅持由低及高的原則。正確答案：錯95、單選

“Cut-offdate”意思是（）A.取消預訂時限B.退房時限C.停止售房時限D.延遲退房時限正確答案：A96、單選

對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種（）感。A.優(yōu)美B.滿意C.舒適D.大方正確答案：C97、單選

對婉拒預定的客人要以（）方式解決。A.重新安排；B.建議；C.拒絕；D.推薦正確答案：B98、問答題

客房服務質量內容有哪些？正確答案：客房服務質量是由以下三方面內容構成的：1）客房設備設施用品質量。其包括客房家具、電器設備、衛(wèi)生間設備、防火防盜設施、客房備品和客房供應品的質量。這些是客房服務提供的物質基礎，其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務的質量。2）客房環(huán)境質量。其主要是指客房設施設備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產生美的享受。3）勞務質量。勞務質量是客房部一線服務人員對客人提供的服務本身的質量。它包括服務態(tài)度、服務語言、服務的禮節(jié)禮貌、服務方法、服務技能技巧、服務效率、安全與衛(wèi)生。99、問答題

客房預訂的主要渠道有哪些？正確答案：客房預訂的渠道主要有直接渠道和間接渠道兩種。直接渠道是客人不經過任何中間環(huán)節(jié)直接向酒店訂房。直接渠道的訂房大致有以下幾類，客人委托他人直接向酒店訂房；旅游團體直接向酒店訂房和旅游中間商向酒店批量訂房。間接渠道有旅行社訂房、航空公司訂房、連鎖酒店或合作酒店訂房、酒店代理商訂房、公司旅游部訂房和合同單位訂房。現在，全球分銷系統(tǒng)和中心預定系統(tǒng)有認識預訂客房的主要方式。100、問答題

商務中心服務的主要內容是什么？正確答案：商務中心是酒店為客人進行商務活動提供相關服務的部門，其服務主要涉及打字、復印、傳真、會議服務（包括會議記錄、會議室出租等）、翻譯、票務、互聯網服務、辦公設備出租等。101、單選

三星級飯店屬于（）水平的飯店。A.高等B.低等C.中等D.特等正確答案：C102、問答題

員工績效評估的作用是什么？正確答案：（1）激勵員工更好地工作通過工作評估，能充分肯定員工的工作成績及良好表現，能激發(fā)員工的進取心。也可以發(fā)現員工工作中的缺點和不足，以便采取相應的管理措施。（2）為員工以后的發(fā)展提供了依據評估可以發(fā)現有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，為今后職務的提升或擔任更重要崗位的工作打好基礎，也可以發(fā)現不稱職、不合格的員工，為保證工作質量和服務質量，調動或解聘其工作或職務。（3）有助于改善員工和管理人員的關系評估能夠加強員工與管理者之聞的雙向溝通，促進他們的相互了解。103、單選

四星級飯店要求服務人員的（）較高。A.身材B.年齡C.比利D.素質正確答案：D104、單選

飯店服務的目的是要以（）為主。A.客人滿意；B.客房；C.服務態(tài)度；D.服務質量正確答案：A105、問答題

客房出租率和實際平均房價的關系怎樣？正確答案：實際平均房價與客房出租率密切相關。一般來說，要提高客房出租率，會使平均房價降低；反之，要保持較高的平均房價，會使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價的關系，既得到合理的平均房價，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經營管理的藝術。片面追求某一方面，都是不正確的。106、填空題

傳菜員主動配合（）做好傳菜前所以準備工作。正確答案：廚師107、單選

客房部的客房銷售有（）個程度段。A.三；B.四；C.五；D.六正確答案：C108、單選

就個人而言，（）是衡量道德水準高低和有無宿營地尺度。A.文明行為B.文明用語C.精神文明D.文明禮貌正確答案：D109、單選

客人聲稱已辦訂房手續(xù)，但飯店無法找到其資料，飯店又滿客則接待人員應（）A.等有房后再辦理；B.不做安排；C.留客；D.安排到其他飯店正確答案：D110、單選

飯店管理者及前廳部人員應掌握的客房商品經營主要分析指標有（）。A.2種B.3種C.4種D.5種正確答案：D111、單選

（）是前廳運轉的指揮者，全面負責前廳部的經營管理工作。A.前廳部經理B.客房部經理C.大堂副理D.銷售部經理正確答案：A112、問答題

作為前臺接待員，你認為應具備哪些能力？正確答案：1、熟練前臺業(yè)務；2、了解飯店設施設備和服務項目；3、快速準確地提供有關問訊服務；113、問答題

為什么加強客房設備用品管理，是提高客房服務質量的必要物質條件？正確答案：服務的質量就是能夠滿足賓客物質上、精神上享受的程度，其內容包括有形的設施是被和無形的服務。因此，客房服務質量在很大程度上依賴于完善的服務設施和用品。否則，客房服務質量就是無源之水、無本之術，提高服務質量就無從談起。114、單選

標準房價又稱（）。A.標準間價格B.門市價C.團隊價D.合同價正確答案：B115、單選

服務員應做好客房的安全保衛(wèi)工作，要消除客人（）的心情。A.高興B.痛苦C.憤怒D.不安正確答案：D116、問答題

簡述預訂的工作流程。正確答案：客房預訂工作流程可以分為五個階段：準備工作；接受或婉拒；確認預訂；核對預訂；預訂資料的存檔及處理。首先前廳部建立健全的客房預訂程序，預訂員向賓客詢問住宿要求及所需信息；根據客人信息選擇匹配的客房，有匹配的客房則接受預訂，沒有則婉拒；接受預定后確認預訂，可分為口頭和書面確認兩種；在預定日期接近抵店日期時，預訂員應再次與客人核對是否入住，一般有三次復核；在這個過程中，要注意預訂資料的存檔及處理。117、單選

請客人正確填寫完整的（），有助于飯店與客人間的事后聯系。A.永久地址；B.住客登記；C.有關資料；D.付款方式正確答案：A118、單選

在處理投訴時即要一視同仁，又要（）A.區(qū)別對待B.不予理會C.情節(jié)不分D.表示同情正確答案：A119、單選

對于采用（）結賬的客人，接待員應首先辯明其是否屬中國銀行的有關規(guī)定。A.支票；B.轉賬；C.信用卡；D.現金正確答案：C120、單選

哪一項不屬于前廳服務人員應具備的基本技能（）A.語言交際能力B.業(yè)務操作技能C.知識面D.外語水平正確答案：D121、單選

服務員在準備會談場地時，使用（）的臺面應鋪臺布。A.O形B.口形C.I形D.T形正確答案：C122、單選

旅游旺季，住店客人要求延期入住，而當天飯店已預訂滿，潛艇員工應按（）。A.把住店客人趕走B.將抵店客人安排在其他酒店C.將住店客人調房D.勸住店客人退房正確答案：B123、單選

飯店的（）工作是十分重要的，它直接關系到賓客的生命和財產的安全。A.衛(wèi)生B.安全C.服務D.接待正確答案：B124、單選

對保證類預定，飯店在沒有接到訂房人取消預定的通知時，應為其保留房間到（）A.抵店日中午B.抵店日下午6時C.次日退房時間D.次日下午6時正確答案：B125、單選

能體現時代風尚與道德水準和人們的文化層次、文明程度的是（）。A.禮節(jié)B.禮貌C.禮儀D.禮教正確答案：B126、單選

行李員引領客人到總臺，等候客人辦理住宿手續(xù)或結帳手續(xù)時，應站在（）。A.客人左側B.客人右側C.客人身后1.5米處D.客人身后3米處正確答案：C127、單選

在飯店中，標準間的數量占飯店客房總數的（）。A.50%B.60%C.70%D.80%正確答案：D128、單選

前廳部的收銀處一般歸屬于飯店（）部。A.信息B.客房C.財務D.銷售正確答案：C129、單選

站立服務是飯店員工代基本功之一，主要有（）種站姿。A.2B.3C.4D.5正確答案：B130、問答題

飯店客人投訴的原因有哪些？正確答案：1）飯店方面的原因所引起的投訴（1）飯店的硬件設施設備（2）飯店的軟件服務（3）飯店的食品及飲料（4）飯店安全狀況（5）飯店相應的規(guī)定及制度2）客人方面的原因所引起的投訴（1）客人對飯店的希望要求太高，感到飯店相關的服務及設施、項目沒有達到應有的水準，不符合其心中的理想，未能體現出物有所值。一旦發(fā)現與期望值相差太遠時，會產生失望感。（2）客人的需求及價值觀念不同，對事物的看法及衡量的標準不一致，對飯店宣傳內容的理解上與飯店有分歧，導致其不同的看法及感受，從而產生某種誤解。（3）由于客人自身的敏感，對飯店工作過于挑剔。（4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產生的不滿在飯店內宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導致對服務的投訴。131、單選

按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應保存（）。A.3個月B.1個月C.5個月D.半年正確答案：D132、單選

大廳的背景音樂一般以（）為宜.A.2—5分貝B.5—7分貝C.10—20分貝D.不得超過50分貝正確答案：B133、單選

前廳服務人員的儀態(tài)包括工作中的（）。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、舉止C、語氣、音調D、以上都是正確答案：D134、問答題

訂房糾紛如何處理？正確答案：訂房糾紛的處理方式應該根據糾紛的不同有不同的處理方法。如果是因為超額預訂不能向客人提供住房，那么應該先向客人道歉請求客人的理解并且?guī)涂腿寺撓迪嗤燃壔蚋叩燃壍木频耆胱。⑶以诘诙鞛榭腿藴蕚湟患玫姆块g；如果是訂房的客人失約未到，則要及時與客人聯系確認是否繼續(xù)預訂，根據情況決定是否收費；如果是酒店客房已訂滿但是還有訂房要求，則要先對客人的信任表示感謝并表示歉意，主動介紹同等星級酒店的介紹方式或者采用候補預訂的方法為客人留房。135、問答題

客房服務質量內容有哪些？正確答案：客房服務質量是由以下三方面內容構成的：1）客房設備設施用品質量。其包括客房家具、電器設備、衛(wèi)生間設備、防火防盜設施、客房備品和客房供應品的質量。這些是客房服務提供的物質基礎，其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務的質量。2）客房環(huán)境質量。其主要是指客房設施設備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產生美的享受。3）勞務質量。勞務質量是客房部一線服務人員對客人提供的服務本身的質量。它包括服務態(tài)度、服務語言、服務的禮節(jié)禮貌、服務方法、服務技能技巧、服務效率、安全與衛(wèi)生。136、單選

客房預訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的（）。A.滿意率；B.住房率；C.效率；D.服務率正確答案：B137、單選

（）它在很大程度上決定了一家飯店是否可以冠以“豪華”頭銜。A.服務質量B.接待能力C.金鑰匙D.房間數量正確答案：C138、單選

對于攜帶孩子的父母應向他們推銷（）。A.客房；B.相連房；C.商務房；D.套房正確答案：B139、單選

（）是飯店回答客人的預定房已被接受的書面憑證.A.傳真B.電子郵件C.確認書D.電話記錄正確答案：C140、問答題

試分析客房銷售過程中的幾大環(huán)節(jié)。正確答案：把握客人特點介紹飯店產品巧妙洽談價格主動展示客房產品盡快做出安排141、單選

服務員在準備會談場地時，使用（）的臺面應鋪臺布。A.O形B.口形C.I形D.T形正確答案：C142、單選

前廳服務人員應具有（）的性格.A.內向B.外向C.含蓄D.爽朗正確答案：B143、單選

語言，特別是（），是提供優(yōu)質服務的前提條件.A.外語B.普通話C.服務用語D.問候語正確答案：C144、單選

（）工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認識、評價和是否再次光臨，最總影響飯店的經營效果。A.前廳接待B.客房預定C.前廳銷售D.前廳布置正確答案：C145、單選

當客人與客人交談時，服務員（）。A.可以隨意插話B.不可以隨意插話C.可以趨前旁聽D.可以打斷客人談話正確答案：B146、單選

三星級飯店屬于（）水平的飯店。A.高等B.低等C.中等D.特等正確答案：C147、單選

大門應接員主要職責是負責來電客人的大門（）工作。A.服務B.迎送C.接待D.清潔正確答案：B148、問答題

發(fā)生火災時，客房服務員應如何處理？正確答案：（一）報警（1）使用最近的報警裝置報警。如立即打破手動報警器玻璃，發(fā)出警報（2）通知總機話務員起火地點及火情。報警后要保持總機和各部門電話全線暢通（3）迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，如滅火器、消防栓等將火勢撲滅或加以控制（4）關閉所有電器開關，關閉通風、排風設備.如火勢已不能控制，應離開火場。離開時應關閉沿路門窗。在安全區(qū)域等候消防人員，并為其提供必要幫助（二）通報（1）發(fā)生火災時，酒店有關部門應立即向消防部門報警；同時向客人發(fā)出通報，要求客人迅速撤離（2）一次通報：應通過廣播和音響向客人通報緊急事態(tài)的發(fā)生及疏散辦法。同時還應由保衛(wèi)或服務員對各客房進行逐個通知。（3）二次通報：鳴警鈴，進行全樓報警。（三）組織疏散當接到疏散信號時，說明飯店某處發(fā)生火災，要求客人和全體員工立即通過緊急出口撤離至指定地點。客房部應做好以下工作：（1）迅速打開各樓層的緊急出口，保持安全通道的暢通無阻，將客人從防火梯疏散，絕對不要乘坐電梯（應在電梯口放置“請勿乘電梯”警示牌）。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路（2）客房服務員負責指導、檢查疏散情況。檢查內容包括：床下、洗手間是否留有未聽到疏散通知的客人，是否留有行動不便的客人，主要出入口是否暢通，客房服務員每檢查完一個房間，就要做好記號，表示此房已檢查（3）若發(fā)現門下有煙霧冒出，應首先觸摸房門，如果很熱，則勿開門；但如果房內有客人，應立即開門（4）當檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，客房服務員立即隨其他人一道撤離（5）當所有人員撤離至指定地點后，客房部管理人員應清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域；協(xié)助前廳部清點客人，防止遺漏；如有下落不明和尚未撤離人員，應立即通知消防人員149、單選

前廳部員工首先必須（）、誠實且具有較高的修養(yǎng)水平。A.有良好的語言基礎B.端正工作態(tài)度C.品行端正D.責任心強正確答案：C150、單選

為客人提供一個溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍的是飯店的（）。A.客房服務員B.樓層接待員C.迎賓員D.商務中心服務員正確答案：A151、問答題

客人離店退房時的注意事項有哪些？正確答案：1.及時通知客房部及收銀臺關于客人的退房信息。2.收回房卡3.及時準確的變更客人的相關信息資料4.及時高效的服務152、問答題

那些客人飯店可以不予接待？正確答案：飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時，根據行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。①攜帶危害飯店安全的物品入店者；②從事違法活動者；③影響飯店形象者（如攜帶動物者）；④無支付能力或曾有過逃賬記錄者；⑤飯店客滿；⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。153、單選

一般飯店在編制住客名單主要采用兩種方法，分別是按照入住時間排列和（）A.按客房房號排列B.按客源來源排列C.按客人姓名首寫字母排列D.按男女性別排列正確答案：C154、單選

對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種（）感。A.優(yōu)美B.滿意C.舒適D.大方正確答案：C155、單選

（）代表總經理全權處理賓客投訴。A.客房部經理B.大堂副理C.前廳部經理D.銷售部經理正確答案：B156、問答題

客房安全管理有哪些特點？正確答案：難度大，技巧性強。注重細節(jié)，防微杜漸。加強協(xié)作、密切配合。157、問答題

飯店的計價方式有哪些？正確答案：按照國際慣例，飯店的計價方式通常有以下五種：（1）歐式計價（2）美式計價（3）歐陸式計價（4）百慕大計價（5）修正美式計價158、單選

在飯店服務中，（）是客人來點之前準備工作的一項內容。A.了解客情B.開夜床服務C.會客接待D.代辦服務正確答案：A159、問答題

請解釋一下前廳部的概念。正確答案：1、指設在飯店前廳銷售飯店產品、組織接待工作、調度業(yè)務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。2、前廳部的主要任務有兩個：一是經營，二是管理。160、單選

在飯店服務中，（）服務是電話總機工作的內容之一。A.結帳B.叫醒C.行李D.郵件正確答案：D161、單選

飯店管理者及前廳部人員應掌握的客房商品經營主要分析指標有（）。A.2種B.3種C.4種D.5種正確答案：D162、單選

在郵件服務中，如到晚上（）仍不見客人來取郵件時，應有專人送到客人房間。A.9點B.8點C.11點D.10點正確答案：D163、單選

在會客服務中，訪問時間一般不需超過晚上（）。A.9：30B.10：30C.11：30D.12：00正確答案：C164、單選

室內一對大門的位置為（）。A.主賓位B.副賓位C.下位D.大位正確答案：D165、單選

（）是飯店經營管理的關鍵性工作。A.房價管理B.客房管理C.餐飲管理D.物品管理正確答案：A166、單選

預算總表還稱為（）。A.賓客登記表；B.客房表；C.客房預定匯總表；D.客房記錄表正確答案：C167、問答題

前廳部人員的基本素質的要求是什么？正確答案：要求⑴良好的語言基礎⑵認真的工作態(tài)度⑶較廣的知識面⑷儀表、舉止的要求⑸禮節(jié)禮貌⑹微笑服務⑺站立服務⑻幽默感⑼勤奮好學，事業(yè)心強。168、單選

飯店的（）工作是十分重要的，它直接關系到賓客的生命和財產的安全。A.衛(wèi)生B.安全C.服務D.接待正確答案：B169、問答題

未預訂散客入住的接待中最關鍵的環(huán)節(jié)是什么？正確答案：關鍵的環(huán)節(jié)是要盡最大的努力讓客人留宿。接待員首先要了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現有的可出租房間的種類和價格，給客人提供符合要求的住房。170、問答題

客房部應采取哪些措施預防失竊事件的發(fā)生？正確答案：飯店需配備必要的安全設施，以防止失竊事故的發(fā)生。加強對員工的管理。加強對客人的管理：①建立健全訪客管理制度，嚴格控制無關人員進入客房樓層，如發(fā)現可疑人員進入樓層，應禮貌詢問，必要時通知保安部處理。②嚴格按規(guī)定為客人開門，切實做好驗證工作；如客人不在房間又沒有留言，不能讓訪客進房等候。③注意觀察房門是否關好或鎖好，如發(fā)現問題，則善意提示客人關好房門；如客人不在房內，則需進房檢查有無異?，F象。171、單選

需要關井測取壓力恢復資料的試井方法的是（）。A.自噴井穩(wěn)定試井B.自噴井不穩(wěn)定試井C.抽油井穩(wěn)定試井D.A和B兩種正確答案：B172、單選

根據國際飯店管理經驗，通常飯店超預定房的百分比應在（）。A.1%——10%B.5%——15%C.20%——30%D.35%——45%正確答案：B173、單選

農歷（）是端午節(jié)，是我國漢族人的節(jié)慶之一。A.十月初一B.四月初五C.四月初八D.五月初五正確答案：D174、單選

在行李寄存時，至少（）以上的行李要用繩或網套好。A.三件B.四件C.二件D.五件正確答案：C175、單選

西裝是一種（）服飾。A.地方性B.民主性C.區(qū)域性D.國際性正確答案：D176、單選

（）是禮貌的具體表現。A.禮節(jié)B.禮儀C.禮教D.禮物正確答案：A177、單選

（）它在很大程度上決定了一家飯店是否可以冠以“豪華”頭銜。A.服務質量B.接待能力C.金鑰匙D.房間數量正確答案：C178、問答題

試述前廳員工的銷售技巧。正確答案：1.不管從你的聲音還是你的面容上，經常以微笑迎接客人。保持愉悅。記住：你在銷售酒店和它的服務的同時也在推銷自己；和客人保持眼神的接觸；2.找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次。經常使用禮貌用語，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字；3.試圖識別出客人的需要，因為這些需求可能在訂房過程中沒有被識別出來。結合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點的房間或獨立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。4.盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級的房間，然后告知房價。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機會。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價格。不要只說出高價錢的房間而失去顧客；5.完成登記程序；感謝客人，祝愿他們居停愉快179、問答題

客人反映送到房間的行李件數不符時怎么辦？正確答案：1、請客人不要慌張，與客人確認此前所接到的所有行李件數；2、請客人回憶來店經過，提醒客人回憶