前廳服務(wù)員考試：前廳服務(wù)員考試考試題（強(qiáng)化練習(xí)）

前廳服務(wù)員考試：前廳服務(wù)員考試考試題（強(qiáng)化練習(xí)）1、單選

泡沫滅火器勿用于撲救（）引起的火災(zāi)。A.油脂類B.電走火C.棉毛制品D.木制品正確答案：B2、單選

飯店可向?？突蜷L住客提供（）。A.優(yōu)惠價(jià)；B.折扣（江南博哥）價(jià)；C.淡季價(jià)；D.標(biāo)準(zhǔn)價(jià)正確答案：B3、問答題

賓客檔案管理的要求是什么？正確答案：A.建立健全客史檔案的管理制度，確?？褪窓n案工作規(guī)范化B.編寫編目和索引，存放按照既定順序C.堅(jiān)持“一客一檔”，以便查找和記錄D.保證客史內(nèi)容的連續(xù)和完整E.定期整理4、單選

提供換房服務(wù)是（）的重要一環(huán)。A.前廳服務(wù)；B.前廳接待；C.客房服務(wù)；D.總臺(tái)正確答案：B5、單選

行李服務(wù)是（）向客人提供的一項(xiàng)重要服務(wù)。A.客房部；B.前廳部；C.總臺(tái)；D.問訊處正確答案：B6、問答題

前廳部安全管理含義與內(nèi)容是什么？正確答案：安全管理是企業(yè)生產(chǎn)管理的重要組成部分，是一門綜合性的系統(tǒng)科學(xué)。安全管理的對(duì)象是生產(chǎn)中一切人、物、環(huán)境的狀態(tài)管理與控制，安全管理是一種動(dòng)態(tài)管理。安全管理，主要是組織實(shí)施企業(yè)安全管理規(guī)劃、指導(dǎo)、檢查和決策，同時(shí)，又是保證生產(chǎn)處于最佳安全狀態(tài)的根本環(huán)節(jié)。施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理的內(nèi)容，大體可歸納為安全組織管理，場(chǎng)地與設(shè)施管理，行為控制和安全技術(shù)管理四個(gè)方面，分別對(duì)生產(chǎn)中的人、物、環(huán)境的行為與狀態(tài)，進(jìn)行具體的管理與控制。為有效的將生產(chǎn)因素的狀態(tài)控制好，實(shí)施安全管理過程中，必須正確處理五種關(guān)系，堅(jiān)持六項(xiàng)基本管理原則。7、單選

語言，特別是（），是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件.A.外語B.普通話C.服務(wù)用語D.問候語正確答案：C8、單選

前廳部是通向飯店其它各場(chǎng)所的（）。A.中心；B.樞紐；C.橋梁；D.通道正確答案：C9、問答題

加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理的意義是什么？正確答案：1）可以保證飯店客房商品經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行。2）飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。3）是高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件10、單選

飯店在防盜工作中，應(yīng)注意保管好（）鑰匙。A.前廳B.大門C.樓房D.工作正確答案：D11、單選

小型飯店內(nèi)，抵店前的準(zhǔn)備工作是以（）形式完成的。A.報(bào)表B.口頭C.通知單D.便條正確答案：B12、單選

郝伯特公式是以（）作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。A.飯店建造成本B.盈虧平衡點(diǎn)C.目標(biāo)回收投資率D.客房面積正確答案：C13、單選

不屬于大廳服務(wù)崗位的是（）。A.大門保安B.大門應(yīng)接員C.行李員D.話務(wù)員正確答案：D14、問答題

前廳部員工應(yīng)當(dāng)具備什么樣的服務(wù)意識(shí)？正確答案：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（2）全員服務(wù)意識(shí)（3）全心全意為客人服務(wù)意識(shí)超前服務(wù)，超常服務(wù)，超值服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，延伸服務(wù)，跟進(jìn)服務(wù)，服務(wù)鏈細(xì)微服務(wù)，感情化服務(wù)，一站式服務(wù)，快捷服務(wù)，換位服務(wù)15、單選

前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（）休息等多種功能為一體的共享空間。A.服務(wù)B.娛樂C.會(huì)客D.聚集正確答案：A16、單選

一般大型飯店的客房鑰匙應(yīng)有（）把，供客人使用。A.一；B.二；C.三；D.四正確答案：A17、問答題

客房在飯店中的地位是什么？正確答案：（1）客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分（2）客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志（3）客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理（4）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源18、單選

對(duì)于（）而直接抵店的客人，只能請(qǐng)其填寫空白登記表。A.電話預(yù)訂；B.已預(yù)訂；C.未經(jīng)預(yù)訂；D.口頭預(yù)訂正確答案：C19、單選

影響客房定價(jià)的內(nèi)在主要因素有（）種？A.2B.3C.4D.5正確答案：D20、問答題

客房部為了預(yù)防火災(zāi)采取了哪些措施？正確答案：?配備完善的消防設(shè)備和器材①報(bào)警器②滅火器材③防火設(shè)施（2）制定嚴(yán)格的火災(zāi)預(yù)防措施①醒目的對(duì)客提示。②客房服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意檢查。③及時(shí)清理樓層和客房內(nèi)的易燃物品。④客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以處理。21、問答題

接待客人入住應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？正確答案：首先要做好接待的心理準(zhǔn)備，要有良好的精神狀態(tài)，了解接待的情況和客房狀態(tài)，并且要準(zhǔn)備好接待的資料，保證接待的效率。22、單選

在處理客人投訴的過程中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（）。A.表示同情和歉意B.做好記錄C.為客人解決問題D.檢查和落實(shí)正確答案：C23、問答題

前廳的空間環(huán)境管理包括哪些？正確答案：前廳部的空間環(huán)境管理主要指通過各種設(shè)備、措施使前廳室內(nèi)外的聲環(huán)境、光環(huán)境和空氣質(zhì)量保持良好狀態(tài)。1）照明。照明布置應(yīng)以實(shí)用性為根本出發(fā)點(diǎn)，其次是滿足裝飾性。2）色彩調(diào)節(jié)。色彩調(diào)節(jié)就在于創(chuàng)造出一種和諧的色彩，為賓客與工作人員造成一種舒適的氣氛，提高工作效率。3）溫度。工作環(huán)境要有適當(dāng)?shù)臏囟?，溫度過高或過低會(huì)影響工作效率，室內(nèi)外溫差也不易過大。4）濕度。濕度應(yīng)控制在40%~60%的范圍內(nèi)，否則會(huì)影響賓客及工作人員情緒及效率。5）通風(fēng)。酒店前廳要保持一定的室內(nèi)外空氣的交換，保證室內(nèi)空氣質(zhì)量，達(dá)到人體健康需求。6）噪聲和背景音樂。酒店大廳應(yīng)采取有效措施對(duì)噪聲進(jìn)行控制，創(chuàng)造良好的環(huán)境與氣氛；背景音樂利于改善精神緊張狀況，利于賓客與員工之間融洽相處，提高工作效率。24、問答題

何謂大堂副理？他的職責(zé)是什么？正確答案：大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全賠償?shù)葟?fù)雜事項(xiàng)的酒店人員。其主要職責(zé)是：A.協(xié)助前廳部營銷部經(jīng)理，對(duì)與大堂有關(guān)的各種事宜進(jìn)行管理，并協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門工作，出現(xiàn)問題及時(shí)向經(jīng)理反映。B.檢查前廳員工的儀容儀表和工作效率，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)前臺(tái)員工的操作與服務(wù)技能。C.禮貌熱情為客人提供各種問詢服務(wù)，接受賓客投訴，把客人投訴整理成文，并與相關(guān)部門聯(lián)系，盡可能采取措施，保證客人投訴減少。D.負(fù)責(zé)維護(hù)前廳消防安全，環(huán)境，秩序，確保前廳安全，整潔，衛(wèi)生，美觀，并始終保持前廳對(duì)客人服務(wù)良好的紀(jì)律和秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。E.代表酒店維護(hù)，照顧賓客利益，在賓客利益受到損害時(shí)，與有關(guān)部門以及酒店外有關(guān)部門聯(lián)系，解決問題F.處理各種突發(fā)事件，如停電，火警，財(cái)務(wù)遺失，偷到或損壞?？腿颂淤~等。處理不了及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。G.定期向前廳經(jīng)理提供工作報(bào)告，發(fā)生重要情況時(shí)及時(shí)做好信息反饋H.做好每日工作記錄，協(xié)助前臺(tái)做好售房工作，努力做好售房工作，努力完成每月指標(biāo)，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)信息及當(dāng)天住房情況合理排房I.檢查核實(shí)報(bào)表及資料的準(zhǔn)確性，每日按時(shí)遞交各類報(bào)表J.對(duì)前廳的各項(xiàng)資料妥善保存，確保資料安全。前廳所需工作用品及時(shí)匯總申領(lǐng)。K.參加酒店有關(guān)例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)，并督促下屬員工執(zhí)行L.以身作則，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律，團(tuán)結(jié)員工，做好帶頭模范工作25、單選

患有哪些病的人員不能從事服務(wù)工作。（）A.感冒B.病毒性肝炎C.心臟病D.高血壓正確答案：B26、單選

（）是人際交往的一種外在的表現(xiàn)方式，它是氣質(zhì)方面的表露。A.風(fēng)度B.儀態(tài)C.姿態(tài)D.行為正確答案：A27、單選

常用于慶典的花卉是（）花。A.康乃馨B.菊C.水仙D.劍蘭正確答案：D28、單選

客房鑰匙及鑰匙牌要進(jìn)行（）擦拭。A.不定期；B.天天；C.定期；D.隨時(shí)正確答案：C29、單選

請(qǐng)客人正確填寫完整的（），有助于飯店與客人間的事后聯(lián)系。A.永久地址；B.住客登記；C.有關(guān)資料；D.付款方式正確答案：A30、單選

“得理也得讓人”是服務(wù)員要學(xué)會(huì)（）別人。A.尊重B.關(guān)心C.寬容D.饒恕正確答案：C31、單選

主動(dòng)服務(wù)是為了適應(yīng)賓客（）需求而采取的有效措施。A.心理B.工作C.學(xué)習(xí)D.生活正確答案：D32、單選

飯店的商務(wù)中心是一個(gè)提供（）的部門。A.會(huì)議；B.綜合辦公設(shè)備；C.會(huì)客；D.接待正確答案：B33、填空題

良好的（）是樹立正確的人生觀，價(jià)值觀和做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。正確答案：思想素質(zhì)34、問答題

前廳部常用的技能技巧有哪些？正確答案：㈠打字、速記、電傳、電腦的操作；㈡接打電話、常用中英文信函的寫作；㈢計(jì)算器的操作；㈣有關(guān)業(yè)務(wù)表單的填寫、整理、存檔等等。35、單選

入住客人不慎丟失與鑰匙，按規(guī)定（）賠償。A.不用B.應(yīng)該C.照價(jià)D.全部正確答案：B36、單選

在飯店中，標(biāo)準(zhǔn)間的數(shù)量占飯店客房總數(shù)的（）。A.50%B.60%C.70%D.80%正確答案：D37、單選

在銷售客房的過程中，對(duì)消費(fèi)能力有限的客人推銷時(shí)，（）。A.提供合適的房價(jià)B.怠慢客人C.歧視客人D.片面強(qiáng)調(diào)折扣正確答案：A38、單選

入住客人不慎丟失與鑰匙，按規(guī)定（）賠償。A.不用B.應(yīng)該C.照價(jià)D.全部正確答案：B39、單選

房價(jià)的種類有（）種？A.5B.6C.7D.9正確答案：D40、單選

前臺(tái)收款處應(yīng)位于大廳（）處。A.顯眼；B.內(nèi)側(cè)；C.一角；D.中央正確答案：A41、單選

（）是客人以明信片或信件方式預(yù)訂客房，這是最古老的一種方式。A.電傳B.電話訂房C.面談?dòng)喎緿.信函訂房正確答案：D42、單選

客人的住店過程就是飯店各部門對(duì)客的（）過程。A.享受；B.消費(fèi)；C.服務(wù)；D.利用正確答案：C43、單選

（）是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價(jià)格。A.團(tuán)隊(duì)價(jià)；B.折扣價(jià)；C.淡季價(jià)；D.加床價(jià)正確答案：C44、單選

并掛兩國國旗時(shí)，東道主的國旗應(yīng)在（）。A.左邊B.右邊C.上邊D.中間正確答案：D45、單選

飯店設(shè)立客房服務(wù)中心減少了臺(tái)班的人員編制，節(jié)省人力和降低（）。A.客房房價(jià)B.出租費(fèi)用C.成本費(fèi)用D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確答案：C46、單選

前廳作為整個(gè)飯店的中心，其環(huán)境和（）是非常重要的。A.氛圍B.設(shè)備C.音效D.綠化正確答案：A47、判斷題

酒店的取消預(yù)訂時(shí)限一般為18：00。正確答案：對(duì)48、填空題

餐飲服務(wù)人員在為各種不同類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）、（）、不厭煩。態(tài)度和藹。正確答案：耐心；不急躁49、單選

“得理也得讓人”是服務(wù)員要學(xué)會(huì)（）別人。A.尊重B.關(guān)心C.寬容D.饒恕正確答案：C50、單選

飯店使用量最大的清潔用品時(shí)（）。A.上光劑B.家具蠟C.消毒液D.清潔劑正確答案：D51、單選

（）是對(duì)客服務(wù)的備忘錄。A.特別記事簿；B.報(bào)表；C.報(bào)告；D.協(xié)調(diào)工具正確答案：A52、單選

前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（）休息等多種功能為一體的共享空間。A.服務(wù)B.娛樂C.會(huì)客D.聚集正確答案：A53、單選

“對(duì)工作責(zé)任心強(qiáng)，工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)”是服務(wù)員的（）之一。A.政治素質(zhì)B.自然條件C.業(yè)務(wù)素質(zhì)D.禮貌禮節(jié)正確答案：A54、單選

前廳部利用電腦來處理訂房信息，可大大提高預(yù)定工作的（）。A.效率；B.成績；C.時(shí)間D.能力正確答案：A55、單選

訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。A.度假性飯店；B.長住性飯店；C.選擇性飯店；D.特色飯店正確答案：B56、單選

對(duì)婉拒預(yù)定的客人要以（）方式解決。A.重新安排；B.建議；C.拒絕；D.推薦正確答案：B57、問答題

你認(rèn)為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對(duì)“金鑰匙”服務(wù)有哪些影響？正確答案：A.網(wǎng)絡(luò)使得“金鑰匙”服務(wù)更加迅速、快捷。網(wǎng)絡(luò)自身所具有快捷便利的特點(diǎn)，“金鑰匙”服務(wù)人員可以利用網(wǎng)絡(luò)給客人更加迅速、快捷的服務(wù)。B.網(wǎng)絡(luò)使“金鑰匙”服務(wù)更加準(zhǔn)確。網(wǎng)絡(luò)可以提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的信息，這些信息讓更加迅速、快捷服務(wù)人員提供給客人更加準(zhǔn)確全面的服務(wù)。C.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)也讓“金鑰匙”的自身運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)更加便捷、高效。D.但是，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在一定程度上取代了“金鑰匙”服務(wù)，比如信息咨詢、票務(wù)預(yù)定，客人都可以通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)輕易完成。58、單選

前廳部是飯店的（）傳遞中心。A.信息B.住房動(dòng)態(tài)正確答案：A59、單選

當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時(shí)，首先要查清客人是否有（）。A.留言B.預(yù)定C.定金D.免單正確答案：A60、問答題

住客結(jié)帳后未按時(shí)退房怎么辦？正確答案：1、客人退房時(shí)間為中午12點(diǎn)之前，客人結(jié)帳后未按時(shí)退出，應(yīng)委婉地向客人提出；如續(xù)住，應(yīng)按續(xù)住時(shí)間加收半日租或全日租；2、如客人結(jié)帳后因行李較多而不能及時(shí)離店，可建議客人將行李暫時(shí)存放行李部；3、如客人結(jié)帳后需休息或等人，可請(qǐng)客人到大堂或咖啡廳。61、判斷題

婉拒預(yù)訂就是終止飯店的對(duì)客服務(wù)。正確答案：錯(cuò)62、單選

（）的管理對(duì)提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)營水平具有重要的意義。A.信息管理B.客史檔案C.客房管理D.投訴的管理正確答案：B63、單選

主動(dòng)服務(wù)是為了適應(yīng)賓客（）需求而采取的有效措施。A.心理B.工作C.學(xué)習(xí)D.生活正確答案：D64、單選

總臺(tái)一般設(shè)備在門廳（）處。A.顯眼處；B.內(nèi)側(cè)；C.一角；D.安靜正確答案：A65、單選

（）代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴。A.客房部經(jīng)理B.大堂副理C.前廳部經(jīng)理D.銷售部經(jīng)理正確答案：B66、問答題

一位客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)飯店尚有空房，你應(yīng)如何處理？正確答案：1、先按散客形式安排客人入住。2、向客人講清房價(jià)的差異。3、問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。4、如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。5、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同及領(lǐng)隊(duì)。67、單選

前廳接待在很大程序上依賴于有效的（）狀況控制。A.產(chǎn)品生產(chǎn)；B.商品銷售；C.客源；D.客房正確答案：D68、單選

處理進(jìn)店郵件的基本要求是（）。A.仔細(xì)B.準(zhǔn)確C.快捷D.登記正確答案：B69、問答題

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵是什么？如何評(píng)價(jià)前廳服務(wù)質(zhì)量？正確答案：（1）服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動(dòng)的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費(fèi)者對(duì)自己所獲得的滿足感的評(píng)價(jià)，也可以是服務(wù)提供者對(duì)消費(fèi)者所獲得的滿足感的評(píng)價(jià)。前者是從服務(wù)消費(fèi)者的角度來看的服務(wù)質(zhì)量，后者是從服務(wù)提供者的角度來看的服務(wù)質(zhì)量。狹義的服務(wù)質(zhì)量僅僅是指服務(wù)行業(yè)向消費(fèi)者提供其產(chǎn)品的全過程（即服務(wù)完全等同于產(chǎn)品而非產(chǎn)品外延）中所體現(xiàn)出來的質(zhì)量屬性。廣義的服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)行業(yè)的無形產(chǎn)品和實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)活動(dòng)在內(nèi)的所體現(xiàn)的質(zhì)量屬性。由此可見，服務(wù)質(zhì)量可以從多個(gè)角度加以解釋。（2）服務(wù)過程質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的區(qū)別；服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度。（一可靠性。二對(duì)客戶的回應(yīng)。三可信任度。四對(duì)客戶的個(gè)人關(guān)注。五有形資源。）70、單選

前臺(tái)收銀工作具有較強(qiáng)的協(xié)助性和（）。A.細(xì)致性B.快捷性C.時(shí)間性D.準(zhǔn)確性正確答案：C71、單選

飯店業(yè)激烈的市場(chǎng)競爭，實(shí)質(zhì)只是飯店（）的競爭。A.設(shè)施設(shè)備B.自然環(huán)境C.地理位置D.服務(wù)質(zhì)量正確答案：D72、問答題

員工績效評(píng)估的類別有哪些？正確答案：品質(zhì)導(dǎo)向型；行為導(dǎo)向型；效果導(dǎo)向型和綜合型。品質(zhì)導(dǎo)向型側(cè)重考評(píng)員工的個(gè)人特征，如忠誠度，主動(dòng)性，創(chuàng)造性；行為導(dǎo)向型考評(píng)方法比較細(xì)微，適合于績效難以量化考評(píng)，以腦力勞動(dòng)為主的管理人員和工程技術(shù)人員等專業(yè)工作者；效果導(dǎo)向型一般來說對(duì)從事具體生產(chǎn)操作及體力勞動(dòng)的藍(lán)領(lǐng)工人而綜合型是對(duì)一位員工的整體評(píng)價(jià)和鑒定。73、單選

為了便于查找、識(shí)別客人及建立客帳要做好（）。A.辦理手續(xù)；B.注明房號(hào)；C.入住登記；D.留言正確答案：B74、單選

為了滿足商務(wù)客人的需要，現(xiàn)代飯?jiān)O(shè)立了（）。A.信息部B.商務(wù)中心C.客服中心D.總機(jī)服務(wù)正確答案：B75、單選

在處理客人投訴的過程中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（）。A.表示同情和歉意B.做好記錄C.為客人解決問題D.檢查和落實(shí)正確答案：C76、單選

飯店客人大部分的日常生活服務(wù)，是由（）承擔(dān)的。A.前廳服務(wù)員B.行李員C.客房服務(wù)員D.商務(wù)服務(wù)員正確答案：C77、單選

現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營過程中的勞動(dòng)消費(fèi)很小，在客房經(jīng)營費(fèi)用中，（）占絕大比重。A.可變費(fèi)用B.不變費(fèi)用C.固定資產(chǎn)D.消耗品正確答案：B78、問答題

什么是超額預(yù)訂，及產(chǎn)生的主要原因？正確答案：指飯店在賓客入住旺季或某些入住高峰期階段，考慮到預(yù)定取消、預(yù)定后未到，住店客人提前離店等因素，在接受客房預(yù)定時(shí)超過了飯店實(shí)際所能接受的客房數(shù)。主要原因：（1）旺季，飯店沒有控制好超額預(yù)定（2）工作人員責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致錯(cuò)漏（3）預(yù)訂員未能真正領(lǐng)會(huì)賓客的需求79、單選

常用于慶典的花卉是（）花。A.康乃馨B.菊C.水仙D.劍蘭正確答案：D80、問答題

如何實(shí)現(xiàn)前廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？正確答案：成功=好的理念+好的機(jī)制+培養(yǎng)員工成才+一個(gè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新的行動(dòng)。（一）建設(shè)有自己特色的、以顧客為導(dǎo)向的文化1、對(duì)顧客開口需求不說“不”。我們對(duì)滿足顧客需求強(qiáng)調(diào)“最大限度的”滿足，而不是“一般的”滿足，追求的是高水準(zhǔn)和高信譽(yù)的服務(wù)。實(shí)踐證明，對(duì)顧客開口提出的需求，不說“不”，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，用親情交換親情，就能取得客人的信任。不對(duì)顧客說不，使我們抓住了更多服務(wù)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造和留住了越來越多的顧客。2、每個(gè)員工都是“顧客代表”，幫顧客贏，我們才能贏。我們教育員工，每個(gè)人都是“顧客代表”?！邦櫩痛怼本鸵馕吨皖櫩捅３钟H近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場(chǎng)，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，牢記“幫顧客贏，我們才能贏”，而且必須做到反應(yīng)要快，行動(dòng)要快?？腿藷o論有什么需求，有什么困難和危難，只要被我們發(fā)現(xiàn)，立馬就辦，并火速行動(dòng)。3、服務(wù)個(gè)性化、細(xì)微化、親情化細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人，細(xì)微之處見真情?！耙?guī)范化”服務(wù)是客人滿意的底線，“細(xì)微化”、“個(gè)性化”服務(wù)令人驚喜，親情化服務(wù)最能打動(dòng)客人。海景人都知道服務(wù)成功的標(biāo)準(zhǔn)是看看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。4、讓顧客感動(dòng)我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界就是讓顧客感動(dòng)。我們教育員工當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了，滿足顧客需求、為顧客解決困難的難度越大，情感投入越富有親情，客人就越發(fā)感動(dòng)。（二）建設(shè)獨(dú)具特色的管理機(jī)制機(jī)制是管理的保障，好的機(jī)制可以使員工少犯錯(cuò)誤，壞的機(jī)制可以使好員工也能變壞。（三）堅(jiān)持把員工培養(yǎng)成有用之才的辦店宗旨我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的。人才的概念：態(tài)度好，忠誠度高，能力強(qiáng)。（四）堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的行動(dòng)81、單選

郵件服務(wù)中，當(dāng)收到郵件時(shí)，問訊員可以不在郵件收發(fā)控制簿上登記的是（）。A.掛號(hào)；B.電報(bào)；C.平信；D.快遞正確答案：C82、單選

并掛兩國國旗時(shí)，東道主的國旗應(yīng)在（）。A.左邊B.右邊C.上邊D.中間正確答案：D83、填空題

餐飲服務(wù)的好壞不僅直接影響餐飲部的（），也直接影響酒店的（）和（）。正確答案：經(jīng)濟(jì)效益；形象；聲譽(yù)84、單選

前廳接待在很大程序上依賴于有效的（）狀況控制。A.產(chǎn)品生產(chǎn)；B.商品銷售；C.客源；D.客房正確答案：D85、單選

客房結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)結(jié)賬處應(yīng)立即通知（）改變客房狀況。A.廳部；B.客房部；C.總臺(tái)；D.大廳服務(wù)部正確答案：C86、問答題

前廳接待包括哪些主要環(huán)節(jié)？正確答案：分為三個(gè)環(huán)節(jié)，客人到達(dá)酒店前、到達(dá)入住酒店和離開酒店。87、單選

通過對(duì)（）的分析和利用，可以檢查出飯店對(duì)客服務(wù)中存在的問題。A.表格資料；B.客源情況；C.預(yù)定資料；D.入住記錄資料正確答案：A88、單選

“留言”的英文應(yīng)翻譯為（）A.MessageB.InformationC.MailD.Inquire正確答案：A89、單選

加強(qiáng)（）是提高飯店員工真正做到文明接待、禮貌服務(wù)的前提。A.真誠公道培養(yǎng)B.團(tuán)結(jié)合作精神C.信譽(yù)第一D.禮貌修養(yǎng)正確答案：D90、單選

（）服務(wù)是高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的重要標(biāo)志。A.金鑰匙B.客房服務(wù)C.商務(wù)服務(wù)D.餐廳服務(wù)正確答案：A91、單選

下列對(duì)儀態(tài)的要求說法正確的是（）。A.儀態(tài)的要求包括：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)；B.儀態(tài)的要求包括：禮儀服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；C.儀態(tài)的要求包括：禮貌服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；D.儀態(tài)的要求包括：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠服務(wù)；正確答案：A92、單選

處理進(jìn)店郵件的基本要求是（）。A.仔細(xì)B.準(zhǔn)確C.快捷D.登記正確答案：B93、問答題

行李服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？正確答案：（1）行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)①認(rèn)真檢查行李。為客人提供行李服務(wù)時(shí)，要清點(diǎn)行李件數(shù)（特別是團(tuán)隊(duì)行李），并檢查行李有無破損。如有破損，必須請(qǐng)客人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)，以免日后引起客人的投訴。②搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。③裝行李車時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。④搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。⑤照看好客人的行李?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時(shí)，行李員站在總臺(tái)一側(cè)（離總臺(tái)約2米以外的地方）等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注視前臺(tái)接待員。⑥引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離兩三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。⑦引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問候客人，與客人交談，向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦飯店的商品。⑧介紹房內(nèi)設(shè)施及傳用方法在介紹房內(nèi)設(shè)施時(shí)，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。因?yàn)榭腿私?jīng)過長途旅行和長時(shí)間的車船勞頓之苦，此時(shí)最需要的是盡早休息，而是聽服務(wù)員沒完沒了的"介紹"。另外，介紹時(shí)要因人而異，由于客人消費(fèi)層次和住宿經(jīng)驗(yàn)的不同，對(duì)某些客人需要介紹的頂目，對(duì)另一些客人則可能不需要介紹。⑨離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇欤S后將房門輕輕拉上。⑩將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如果客人還未結(jié)賬應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。做好行李搬運(yùn)記錄。為客人行李服務(wù)時(shí)，要做好各種行李搬運(yùn)記錄。（2）行李寄存的注意事項(xiàng)①確認(rèn)客人身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。②檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放人貴重物品或易燃或易爆物品、化學(xué)腐蝕、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。③如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要請(qǐng)他出示足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來取行李，一定請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。④行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或給客人造成損失或帶來不必要的麻煩。94、判斷題

前廳人員在推銷客房時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持由低及高的原則。正確答案：錯(cuò)95、單選

“Cut-offdate”意思是（）A.取消預(yù)訂時(shí)限B.退房時(shí)限C.停止售房時(shí)限D(zhuǎn).延遲退房時(shí)限正確答案：A96、單選

對(duì)飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種（）感。A.優(yōu)美B.滿意C.舒適D.大方正確答案：C97、單選

對(duì)婉拒預(yù)定的客人要以（）方式解決。A.重新安排；B.建議；C.拒絕；D.推薦正確答案：B98、問答題

客房服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容有哪些？正確答案：客房服務(wù)質(zhì)量是由以下三方面內(nèi)容構(gòu)成的：1）客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量。其包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量。2）客房環(huán)境質(zhì)量。其主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。3）勞務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對(duì)客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率、安全與衛(wèi)生。99、問答題

客房預(yù)訂的主要渠道有哪些？正確答案：客房預(yù)訂的渠道主要有直接渠道和間接渠道兩種。直接渠道是客人不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向酒店訂房。直接渠道的訂房大致有以下幾類，客人委托他人直接向酒店訂房；旅游團(tuán)體直接向酒店訂房和旅游中間商向酒店批量訂房。間接渠道有旅行社訂房、航空公司訂房、連鎖酒店或合作酒店訂房、酒店代理商訂房、公司旅游部訂房和合同單位訂房?，F(xiàn)在，全球分銷系統(tǒng)和中心預(yù)定系統(tǒng)有認(rèn)識(shí)預(yù)訂客房的主要方式。100、問答題

商務(wù)中心服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？正確答案：商務(wù)中心是酒店為客人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)的部門，其服務(wù)主要涉及打字、復(fù)印、傳真、會(huì)議服務(wù)（包括會(huì)議記錄、會(huì)議室出租等）、翻譯、票務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、辦公設(shè)備出租等。101、單選

三星級(jí)飯店屬于（）水平的飯店。A.高等B.低等C.中等D.特等正確答案：C102、問答題

員工績效評(píng)估的作用是什么？正確答案：（1）激勵(lì)員工更好地工作通過工作評(píng)估，能充分肯定員工的工作成績及良好表現(xiàn)，能激發(fā)員工的進(jìn)取心。也可以發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施。（2）為員工以后的發(fā)展提供了依據(jù)評(píng)估可以發(fā)現(xiàn)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，為今后職務(wù)的提升或擔(dān)任更重要崗位的工作打好基礎(chǔ)，也可以發(fā)現(xiàn)不稱職、不合格的員工，為保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動(dòng)或解聘其工作或職務(wù)。（3）有助于改善員工和管理人員的關(guān)系評(píng)估能夠加強(qiáng)員工與管理者之聞的雙向溝通，促進(jìn)他們的相互了解。103、單選

四星級(jí)飯店要求服務(wù)人員的（）較高。A.身材B.年齡C.比利D.素質(zhì)正確答案：D104、單選

飯店服務(wù)的目的是要以（）為主。A.客人滿意；B.客房；C.服務(wù)態(tài)度；D.服務(wù)質(zhì)量正確答案：A105、問答題

客房出租率和實(shí)際平均房價(jià)的關(guān)系怎樣？正確答案：實(shí)際平均房價(jià)與客房出租率密切相關(guān)。一般來說，要提高客房出租率，會(huì)使平均房價(jià)降低；反之，要保持較高的平均房價(jià)，會(huì)使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價(jià)的關(guān)系，既得到合理的平均房價(jià)，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營管理的藝術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。106、填空題

傳菜員主動(dòng)配合（）做好傳菜前所以準(zhǔn)備工作。正確答案：廚師107、單選

客房部的客房銷售有（）個(gè)程度段。A.三；B.四；C.五；D.六正確答案：C108、單選

就個(gè)人而言，（）是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無宿營地尺度。A.文明行為B.文明用語C.精神文明D.文明禮貌正確答案：D109、單選

客人聲稱已辦訂房手續(xù)，但飯店無法找到其資料，飯店又滿客則接待人員應(yīng)（）A.等有房后再辦理；B.不做安排；C.留客；D.安排到其他飯店正確答案：D110、單選

飯店管理者及前廳部人員應(yīng)掌握的客房商品經(jīng)營主要分析指標(biāo)有（）。A.2種B.3種C.4種D.5種正確答案：D111、單選

（）是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.大堂副理D.銷售部經(jīng)理正確答案：A112、問答題

作為前臺(tái)接待員，你認(rèn)為應(yīng)具備哪些能力？正確答案：1、熟練前臺(tái)業(yè)務(wù)；2、了解飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目；3、快速準(zhǔn)確地提供有關(guān)問訊服務(wù)；113、問答題

為什么加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件？正確答案：服務(wù)的質(zhì)量就是能夠滿足賓客物質(zhì)上、精神上享受的程度，其內(nèi)容包括有形的設(shè)施是被和無形的服務(wù)。因此，客房服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于完善的服務(wù)設(shè)施和用品。否則，客房服務(wù)質(zhì)量就是無源之水、無本之術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量就無從談起。114、單選

標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)又稱（）。A.標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格B.門市價(jià)C.團(tuán)隊(duì)價(jià)D.合同價(jià)正確答案：B115、單選

服務(wù)員應(yīng)做好客房的安全保衛(wèi)工作，要消除客人（）的心情。A.高興B.痛苦C.憤怒D.不安正確答案：D116、問答題

簡述預(yù)訂的工作流程。正確答案：客房預(yù)訂工作流程可以分為五個(gè)階段：準(zhǔn)備工作；接受或婉拒；確認(rèn)預(yù)訂；核對(duì)預(yù)訂；預(yù)訂資料的存檔及處理。首先前廳部建立健全的客房預(yù)訂程序，預(yù)訂員向賓客詢問住宿要求及所需信息；根據(jù)客人信息選擇匹配的客房，有匹配的客房則接受預(yù)訂，沒有則婉拒；接受預(yù)定后確認(rèn)預(yù)訂，可分為口頭和書面確認(rèn)兩種；在預(yù)定日期接近抵店日期時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)再次與客人核對(duì)是否入住，一般有三次復(fù)核；在這個(gè)過程中，要注意預(yù)訂資料的存檔及處理。117、單選

請(qǐng)客人正確填寫完整的（），有助于飯店與客人間的事后聯(lián)系。A.永久地址；B.住客登記；C.有關(guān)資料；D.付款方式正確答案：A118、單選

在處理投訴時(shí)即要一視同仁，又要（）A.區(qū)別對(duì)待B.不予理會(huì)C.情節(jié)不分D.表示同情正確答案：A119、單選

對(duì)于采用（）結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辯明其是否屬中國銀行的有關(guān)規(guī)定。A.支票；B.轉(zhuǎn)賬；C.信用卡；D.現(xiàn)金正確答案：C120、單選

哪一項(xiàng)不屬于前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能（）A.語言交際能力B.業(yè)務(wù)操作技能C.知識(shí)面D.外語水平正確答案：D121、單選

服務(wù)員在準(zhǔn)備會(huì)談場(chǎng)地時(shí)，使用（）的臺(tái)面應(yīng)鋪臺(tái)布。A.O形B.口形C.I形D.T形正確答案：C122、單選

旅游旺季，住店客人要求延期入住，而當(dāng)天飯店已預(yù)訂滿，潛艇員工應(yīng)按（）。A.把住店客人趕走B.將抵店客人安排在其他酒店C.將住店客人調(diào)房D.勸住店客人退房正確答案：B123、單選

飯店的（）工作是十分重要的，它直接關(guān)系到賓客的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。A.衛(wèi)生B.安全C.服務(wù)D.接待正確答案：B124、單選

對(duì)保證類預(yù)定，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)定的通知時(shí)，應(yīng)為其保留房間到（）A.抵店日中午B.抵店日下午6時(shí)C.次日退房時(shí)間D.次日下午6時(shí)正確答案：B125、單選

能體現(xiàn)時(shí)代風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)和人們的文化層次、文明程度的是（）。A.禮節(jié)B.禮貌C.禮儀D.禮教正確答案：B126、單選

行李員引領(lǐng)客人到總臺(tái)，等候客人辦理住宿手續(xù)或結(jié)帳手續(xù)時(shí)，應(yīng)站在（）。A.客人左側(cè)B.客人右側(cè)C.客人身后1.5米處D.客人身后3米處正確答案：C127、單選

在飯店中，標(biāo)準(zhǔn)間的數(shù)量占飯店客房總數(shù)的（）。A.50%B.60%C.70%D.80%正確答案：D128、單選

前廳部的收銀處一般歸屬于飯店（）部。A.信息B.客房C.財(cái)務(wù)D.銷售正確答案：C129、單選

站立服務(wù)是飯店員工代基本功之一，主要有（）種站姿。A.2B.3C.4D.5正確答案：B130、問答題

飯店客人投訴的原因有哪些？正確答案：1）飯店方面的原因所引起的投訴（1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備（2）飯店的軟件服務(wù)（3）飯店的食品及飲料（4）飯店安全狀況（5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度2）客人方面的原因所引起的投訴（1）客人對(duì)飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項(xiàng)目沒有達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感。（2）客人的需求及價(jià)值觀念不同，對(duì)事物的看法及衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一致，對(duì)飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。（3）由于客人自身的敏感，對(duì)飯店工作過于挑剔。（4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的投訴。131、單選

按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應(yīng)保存（）。A.3個(gè)月B.1個(gè)月C.5個(gè)月D.半年正確答案：D132、單選

大廳的背景音樂一般以（）為宜.A.2—5分貝B.5—7分貝C.10—20分貝D.不得超過50分貝正確答案：B133、單選

前廳服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的（）。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、舉止C、語氣、音調(diào)D、以上都是正確答案：D134、問答題

訂房糾紛如何處理？正確答案：訂房糾紛的處理方式應(yīng)該根據(jù)糾紛的不同有不同的處理方法。如果是因?yàn)槌~預(yù)訂不能向客人提供住房，那么應(yīng)該先向客人道歉請(qǐng)求客人的理解并且?guī)涂腿寺?lián)系相同等級(jí)或更高等級(jí)的酒店入住，并且在第二天為客人準(zhǔn)備一件好的房間；如果是訂房的客人失約未到，則要及時(shí)與客人聯(lián)系確認(rèn)是否繼續(xù)預(yù)訂，根據(jù)情況決定是否收費(fèi)；如果是酒店客房已訂滿但是還有訂房要求，則要先對(duì)客人的信任表示感謝并表示歉意，主動(dòng)介紹同等星級(jí)酒店的介紹方式或者采用候補(bǔ)預(yù)訂的方法為客人留房。135、問答題

客房服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容有哪些？正確答案：客房服務(wù)質(zhì)量是由以下三方面內(nèi)容構(gòu)成的：1）客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量。其包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量。2）客房環(huán)境質(zhì)量。其主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。3）勞務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對(duì)客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率、安全與衛(wèi)生。136、單選

客房預(yù)訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的（）。A.滿意率；B.住房率；C.效率；D.服務(wù)率正確答案：B137、單選

（）它在很大程度上決定了一家飯店是否可以冠以“豪華”頭銜。A.服務(wù)質(zhì)量B.接待能力C.金鑰匙D.房間數(shù)量正確答案：C138、單選

對(duì)于攜帶孩子的父母應(yīng)向他們推銷（）。A.客房；B.相連房；C.商務(wù)房；D.套房正確答案：B139、單選

（）是飯店回答客人的預(yù)定房已被接受的書面憑證.A.傳真B.電子郵件C.確認(rèn)書D.電話記錄正確答案：C140、問答題

試分析客房銷售過程中的幾大環(huán)節(jié)。正確答案：把握客人特點(diǎn)介紹飯店產(chǎn)品巧妙洽談價(jià)格主動(dòng)展示客房產(chǎn)品盡快做出安排141、單選

服務(wù)員在準(zhǔn)備會(huì)談場(chǎng)地時(shí)，使用（）的臺(tái)面應(yīng)鋪臺(tái)布。A.O形B.口形C.I形D.T形正確答案：C142、單選

前廳服務(wù)人員應(yīng)具有（）的性格.A.內(nèi)向B.外向C.含蓄D.爽朗正確答案：B143、單選

語言，特別是（），是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件.A.外語B.普通話C.服務(wù)用語D.問候語正確答案：C144、單選

（）工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光臨，最總影響飯店的經(jīng)營效果。A.前廳接待B.客房預(yù)定C.前廳銷售D.前廳布置正確答案：C145、單選

當(dāng)客人與客人交談時(shí)，服務(wù)員（）。A.可以隨意插話B.不可以隨意插話C.可以趨前旁聽D.可以打斷客人談話正確答案：B146、單選

三星級(jí)飯店屬于（）水平的飯店。A.高等B.低等C.中等D.特等正確答案：C147、單選

大門應(yīng)接員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)來電客人的大門（）工作。A.服務(wù)B.迎送C.接待D.清潔正確答案：B148、問答題

發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)如何處理？正確答案：（一）報(bào)警（1）使用最近的報(bào)警裝置報(bào)警。如立即打破手動(dòng)報(bào)警器玻璃，發(fā)出警報(bào)（2）通知總機(jī)話務(wù)員起火地點(diǎn)及火情。報(bào)警后要保持總機(jī)和各部門電話全線暢通（3）迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢(shì)，如滅火器、消防栓等將火勢(shì)撲滅或加以控制（4）關(guān)閉所有電器開關(guān)，關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備.如火勢(shì)已不能控制，應(yīng)離開火場(chǎng)。離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門窗。在安全區(qū)域等候消防人員，并為其提供必要幫助（二）通報(bào)（1）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，酒店有關(guān)部門應(yīng)立即向消防部門報(bào)警；同時(shí)向客人發(fā)出通報(bào)，要求客人迅速撤離（2）一次通報(bào)：應(yīng)通過廣播和音響向客人通報(bào)緊急事態(tài)的發(fā)生及疏散辦法。同時(shí)還應(yīng)由保衛(wèi)或服務(wù)員對(duì)各客房進(jìn)行逐個(gè)通知。（3）二次通報(bào)：鳴警鈴，進(jìn)行全樓報(bào)警。（三）組織疏散當(dāng)接到疏散信號(hào)時(shí)，說明飯店某處發(fā)生火災(zāi)，要求客人和全體員工立即通過緊急出口撤離至指定地點(diǎn)。客房部應(yīng)做好以下工作：（1）迅速打開各樓層的緊急出口，保持安全通道的暢通無阻，將客人從防火梯疏散，絕對(duì)不要乘坐電梯（應(yīng)在電梯口放置“請(qǐng)勿乘電梯”警示牌）。要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路（2）客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查疏散情況。檢查內(nèi)容包括：床下、洗手間是否留有未聽到疏散通知的客人，是否留有行動(dòng)不便的客人，主要出入口是否暢通，客房服務(wù)員每檢查完一個(gè)房間，就要做好記號(hào)，表示此房已檢查（3）若發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，應(yīng)首先觸摸房門，如果很熱，則勿開門；但如果房內(nèi)有客人，應(yīng)立即開門（4）當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離（5）當(dāng)所有人員撤離至指定地點(diǎn)后，客房部管理人員應(yīng)清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域；協(xié)助前廳部清點(diǎn)客人，防止遺漏；如有下落不明和尚未撤離人員，應(yīng)立即通知消防人員149、單選

前廳部員工首先必須（）、誠實(shí)且具有較高的修養(yǎng)水平。A.有良好的語言基礎(chǔ)B.端正工作態(tài)度C.品行端正D.責(zé)任心強(qiáng)正確答案：C150、單選

為客人提供一個(gè)溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍的是飯店的（）。A.客房服務(wù)員B.樓層接待員C.迎賓員D.商務(wù)中心服務(wù)員正確答案：A151、問答題

客人離店退房時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？正確答案：1.及時(shí)通知客房部及收銀臺(tái)關(guān)于客人的退房信息。2.收回房卡3.及時(shí)準(zhǔn)確的變更客人的相關(guān)信息資料4.及時(shí)高效的服務(wù)152、問答題

那些客人飯店可以不予接待？正確答案：飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。①攜帶危害飯店安全的物品入店者；②從事違法活動(dòng)者；③影響飯店形象者（如攜帶動(dòng)物者）；④無支付能力或曾有過逃賬記錄者；⑤飯店客滿；⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。153、單選

一般飯店在編制住客名單主要采用兩種方法，分別是按照入住時(shí)間排列和（）A.按客房房號(hào)排列B.按客源來源排列C.按客人姓名首寫字母排列D.按男女性別排列正確答案：C154、單選

對(duì)飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種（）感。A.優(yōu)美B.滿意C.舒適D.大方正確答案：C155、單選

（）代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴。A.客房部經(jīng)理B.大堂副理C.前廳部經(jīng)理D.銷售部經(jīng)理正確答案：B156、問答題

客房安全管理有哪些特點(diǎn)？正確答案：難度大，技巧性強(qiáng)。注重細(xì)節(jié)，防微杜漸。加強(qiáng)協(xié)作、密切配合。157、問答題

飯店的計(jì)價(jià)方式有哪些？正確答案：按照國際慣例，飯店的計(jì)價(jià)方式通常有以下五種：（1）歐式計(jì)價(jià)（2）美式計(jì)價(jià)（3）歐陸式計(jì)價(jià)（4）百慕大計(jì)價(jià)（5）修正美式計(jì)價(jià)158、單選

在飯店服務(wù)中，（）是客人來點(diǎn)之前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)內(nèi)容。A.了解客情B.開夜床服務(wù)C.會(huì)客接待D.代辦服務(wù)正確答案：A159、問答題

請(qǐng)解釋一下前廳部的概念。正確答案：1、指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。2、前廳部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營，二是管理。160、單選

在飯店服務(wù)中，（）服務(wù)是電話總機(jī)工作的內(nèi)容之一。A.結(jié)帳B.叫醒C.行李D.郵件正確答案：D161、單選

飯店管理者及前廳部人員應(yīng)掌握的客房商品經(jīng)營主要分析指標(biāo)有（）。A.2種B.3種C.4種D.5種正確答案：D162、單選

在郵件服務(wù)中，如到晚上（）仍不見客人來取郵件時(shí)，應(yīng)有專人送到客人房間。A.9點(diǎn)B.8點(diǎn)C.11點(diǎn)D.10點(diǎn)正確答案：D163、單選

在會(huì)客服務(wù)中，訪問時(shí)間一般不需超過晚上（）。A.9：30B.10：30C.11：30D.12：00正確答案：C164、單選

室內(nèi)一對(duì)大門的位置為（）。A.主賓位B.副賓位C.下位D.大位正確答案：D165、單選

（）是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵性工作。A.房價(jià)管理B.客房管理C.餐飲管理D.物品管理正確答案：A166、單選

預(yù)算總表還稱為（）。A.賓客登記表；B.客房表；C.客房預(yù)定匯總表；D.客房記錄表正確答案：C167、問答題

前廳部人員的基本素質(zhì)的要求是什么？正確答案：要求⑴良好的語言基礎(chǔ)⑵認(rèn)真的工作態(tài)度⑶較廣的知識(shí)面⑷儀表、舉止的要求⑸禮節(jié)禮貌⑹微笑服務(wù)⑺站立服務(wù)⑻幽默感⑼勤奮好學(xué)，事業(yè)心強(qiáng)。168、單選

飯店的（）工作是十分重要的，它直接關(guān)系到賓客的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。A.衛(wèi)生B.安全C.服務(wù)D.接待正確答案：B169、問答題

未預(yù)訂散客入住的接待中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是什么？正確答案：關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是要盡最大的努力讓客人留宿。接待員首先要了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間的種類和價(jià)格，給客人提供符合要求的住房。170、問答題

客房部應(yīng)采取哪些措施預(yù)防失竊事件的發(fā)生？正確答案：飯店需配備必要的安全設(shè)施，以防止失竊事故的發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)員工的管理。加強(qiáng)對(duì)客人的管理：①建立健全訪客管理制度，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入客房樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入樓層，應(yīng)禮貌詢問，必要時(shí)通知保安部處理。②嚴(yán)格按規(guī)定為客人開門，切實(shí)做好驗(yàn)證工作；如客人不在房間又沒有留言，不能讓訪客進(jìn)房等候。③注意觀察房門是否關(guān)好或鎖好，如發(fā)現(xiàn)問題，則善意提示客人關(guān)好房門；如客人不在房內(nèi)，則需進(jìn)房檢查有無異?，F(xiàn)象。171、單選

需要關(guān)井測(cè)取壓力恢復(fù)資料的試井方法的是（）。A.自噴井穩(wěn)定試井B.自噴井不穩(wěn)定試井C.抽油井穩(wěn)定試井D.A和B兩種正確答案：B172、單選

根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，通常飯店超預(yù)定房的百分比應(yīng)在（）。A.1%——10%B.5%——15%C.20%——30%D.35%——45%正確答案：B173、單選

農(nóng)歷（）是端午節(jié)，是我國漢族人的節(jié)慶之一。A.十月初一B.四月初五C.四月初八D.五月初五正確答案：D174、單選

在行李寄存時(shí)，至少（）以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A.三件B.四件C.二件D.五件正確答案：C175、單選

西裝是一種（）服飾。A.地方性B.民主性C.區(qū)域性D.國際性正確答案：D176、單選

（）是禮貌的具體表現(xiàn)。A.禮節(jié)B.禮儀C.禮教D.禮物正確答案：A177、單選

（）它在很大程度上決定了一家飯店是否可以冠以“豪華”頭銜。A.服務(wù)質(zhì)量B.接待能力C.金鑰匙D.房間數(shù)量正確答案：C178、問答題

試述前廳員工的銷售技巧。正確答案：1.不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記?。耗阍阡N售酒店和它的服務(wù)的同時(shí)也在推銷自己；和客人保持眼神的接觸；2.找出客人的名字，在對(duì)話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字；3.試圖識(shí)別出客人的需要，因?yàn)檫@些需求可能在訂房過程中沒有被識(shí)別出來。結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對(duì)。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點(diǎn)的房間或獨(dú)立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。4.盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級(jí)的房間，然后告知房價(jià)。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級(jí)的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機(jī)會(huì)。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價(jià)格。不要只說出高價(jià)錢的房間而失去顧客；5.完成登記程序；感謝客人，祝愿他們居停愉快179、問答題

客人反映送到房間的行李件數(shù)不符時(shí)怎么辦？正確答案：1、請(qǐng)客人不要慌張，與客人確認(rèn)此前所接到的所有行李件數(shù)；2、請(qǐng)客人回憶來店經(jīng)過，提醒客人回憶