前廳服務(wù)員考試：前廳服務(wù)員考試試題及答案五

前廳服務(wù)員考試：前廳服務(wù)員考試試題及答案五1、問答題

未預(yù)訂散客入住的接待中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是什么？正確答案：關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是要盡最大的努力讓客人留宿。接待員首先要了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間的（江南博哥）種類和價格，給客人提供符合要求的住房。2、單選

飯店是一種（）企業(yè)。A.綜合性；B.具體性；C.一般性；D.特殊性正確答案：A3、單選

（）是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價格。A.團隊價；B.折扣價；C.淡季價；D.加床價正確答案：C4、單選

服務(wù)眼在擺放茶具時，茶杯的把要向客人的（）方向。A.正前B.正后C.右手D.左手正確答案：C5、單選

IDD和DDD分別指（）A.國際長途直撥和國內(nèi)長途直撥B.店內(nèi)直撥和店外直撥C.國內(nèi)長途直撥和國際長途直撥D.市內(nèi)直撥和長途直撥正確答案：A6、單選

哪一項不屬于前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能（）A.語言交際能力B.業(yè)務(wù)操作技能C.知識面D.外語水平正確答案：D7、單選

（）是以人的德才學(xué)識為基礎(chǔ)的，是內(nèi)在美的流露.A.禮貌修養(yǎng)B.言談舉止C.服務(wù)態(tài)度D.工作作風(fēng)正確答案：A8、單選

“留言”的英文應(yīng)翻譯為（）A.MessageB.InformationC.MailD.Inquire正確答案：A9、單選

按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應(yīng)保存（）。A.3個月B.1個月C.5個月D.半年正確答案：D10、單選

客房服務(wù)中心的服務(wù)模式，首先在我國（）飯店出現(xiàn)，然后在其他飯店逐步推廣。A.現(xiàn)代化B.中外合資C.星級D.國營正確答案：B11、單選

下列不屬于總臺服務(wù)崗位的是（）。A.接待員B.問訊員C.行李員D.訂房員正確答案：C12、判斷題

婉拒預(yù)訂就是終止飯店的對客服務(wù)。正確答案：錯13、問答題

“金鑰匙”的思想素質(zhì)要求是什么？正確答案：（1）思想素質(zhì)①擁護中國共產(chǎn)黨和社會主義制度，熱愛祖國。②遵守國家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律性③敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。④有很強的顧客意識、服務(wù)意識，樂于助人。⑤忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操⑥有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從于國家、集體利益。⑦謙虛、寬容、積極、進取。（2）能力要求①交際能力：樂于和善于與人溝通。②語言表達能力：表達清晰、準確。③協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。④應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。⑤身體健康，精力充沛，能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。（3）業(yè)務(wù)知識和技能①熟練掌握本職工作的操作流程。②會說普通話和至少掌握一門外語。③掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。④熟練掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時間、價格等。⑤熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施、價格水平。⑥熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。⑦掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。⑧能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。⑨能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務(wù)時間。14、問答題

大堂副理應(yīng)具備什么素質(zhì)？正確答案：1）知識。必須具備廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識，熟悉前廳服務(wù)的專業(yè)知識和接待禮儀，了解旅游法規(guī)、公共關(guān)系、市場營銷等相關(guān)知識。2）能力。必須具備較強的應(yīng)變能力、語言交流表達能力。3）技能。必須具備熟練的業(yè)務(wù)操作技能，保證完成各項對客服務(wù)工作。4）形象。必須要有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。5）品德。良好的職業(yè)道德及敬業(yè)精神是前廳員工必不可少的品德修養(yǎng)，對酒店的發(fā)展有深遠意義。15、單選

總臺一般設(shè)備在門廳（）處。A.顯眼處；B.內(nèi)側(cè)；C.一角；D.安靜正確答案：A16、單選

飯店各部人員應(yīng)了解火災(zāi)發(fā)生的（），可以防患于未然。A.損失B.危害C.規(guī)律D.起因正確答案：D17、判斷題

當(dāng)查到住客信息后，可直接讓對方可進入客人的房間。正確答案：對18、單選

在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員與客人的關(guān)系是（）。A.客人是主體，服務(wù)員是客體B.服務(wù)員是主體，客人是客體C.領(lǐng)班是主體，客人是客體D.貴賓是主體，服務(wù)員是客體正確答案：B19、單選

行李員引領(lǐng)客人到總臺，等候客人辦理住宿手續(xù)或結(jié)帳手續(xù)時，應(yīng)站在（）。A.客人左側(cè)B.客人右側(cè)C.客人身后1.5米處D.客人身后3米處正確答案：C20、單選

前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和（）是非常重要的。A.氛圍B.設(shè)備C.音效D.綠化正確答案：A21、單選

前廳員工不涂猩紅色指甲油是儀表儀容中的（）方面表現(xiàn)。A.著裝；B.化裝飾物；C.個人衛(wèi)生；D.形象正確答案：C22、單選

“禮”的本質(zhì)是（）。A、照顧別人B、互幫互助C、表達情意D、尊敬人正確答案：D23、問答題

賓客檔案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？正確答案：A.常規(guī)檔案B.預(yù)定檔案C.消費檔案D.E.習(xí)俗、愛好檔案反饋意見檔案24、問答題

商務(wù)中心服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？正確答案：商務(wù)中心是酒店為客人進行商務(wù)活動提供相關(guān)服務(wù)的部門，其服務(wù)主要涉及打字、復(fù)印、傳真、會議服務(wù)（包括會議記錄、會議室出租等）、翻譯、票務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、辦公設(shè)備出租等。25、單選

飯店大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過（）。A.30B.40C.50D.60正確答案：C26、單選

對于采用（）結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辯明其是否屬中國銀行的有關(guān)規(guī)定。A.支票；B.轉(zhuǎn)賬；C.信用卡；D.現(xiàn)金正確答案：C27、單選

一般飯店的大堂面積應(yīng)不少于客房數(shù)乘以（）。A.0.2平方米B.0.4平方米.C.0.6平方米D.0.8平方米正確答案：B28、問答題

如何為客人辦理轉(zhuǎn)接電話手續(xù)？正確答案：A.禮貌待客，必須在鈴響三聲內(nèi)接電話，并主動問好，自報店名或崗位。B.根據(jù)客人要求迅速準確轉(zhuǎn)接電話。C.遇到轉(zhuǎn)接的電話占線或線路繁忙時，話務(wù)員應(yīng)請對對方稍等，并使用音樂保留鍵。D.對無人接聽的電話，響鈴半分鐘后，必須向客人說明需要給房間客人留言的電話一般由話務(wù)員記錄，復(fù)述確認后，通知行李員送至客房或前臺，或開啟客房內(nèi)的電話留言傳導(dǎo)。E.在來話方只知道客人姓名不知房號時，應(yīng)請其稍等，查出房號后予以轉(zhuǎn)接，但不能告訴對方住客房號。如果來話方只告訴房號，應(yīng)首先核對客人資料，特別注意該房客人有無特別要求，如房號保密，免電話打擾等。F.對于要求房號保密的客人，如果事先并未要求不接任何電話，可問清來話方姓名單位等，然后告訴住客，詢問是否接聽。如果客人表示不接任何電話，應(yīng)通知總臺在計算機中輸入保密標(biāo)志，遇來訪客人或電話查詢，答該客人未入住酒店。G.若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。H.掛斷電話切記匆忙，一定要等客人先掛斷后才能切斷線路29、單選

（）是禮貌修養(yǎng)的根本。A.勇于實踐B.努力學(xué)習(xí)理論C.體高素質(zhì)D.加強培訓(xùn)正確答案：A30、單選

服務(wù)員在準備會談場地時，使用（）的臺面應(yīng)鋪臺布。A.O形B.口形C.I形D.T形正確答案：C31、單選

前廳部的收銀處一般歸屬于飯店（）部。A.信息B.客房C.財務(wù)D.銷售正確答案：C32、單選

客人聲稱已辦訂房手續(xù)，但飯店無法找到其資料，飯店又滿客則接待人員應(yīng)（）A.等有房后再辦理；B.不做安排；C.留客；D.安排到其他飯店正確答案：D33、單選

（）的任務(wù)是，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門、進行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進行。A.銷售部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.前廳部經(jīng)理D.大堂副理正確答案：C34、單選

行李服務(wù)是（）向客人提供的一項重要服務(wù)。A.客房部；B.前廳部；C.總臺；D.問訊處正確答案：B35、單選

大廳適宜溫度夏季為（）。A.22度---24度B.24度---26度C.18度---20度正確答案：A36、單選

在飯店業(yè)中，（）是一種很普遍的定價方法。A.隨行就市B.客房面積定價法C.保本點定價法D.理解價值定價法正確答案：A37、單選

在飯店里，單人間的數(shù)量約（）。A.5%B.10%C.20%D.15%正確答案：B38、單選

飯店可向?？突蜷L住客提供（）。A.優(yōu)惠價；B.折扣價；C.淡季價；D.標(biāo)準價正確答案：B39、問答題

發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？正確答案：1、主動上前為客人服務(wù)。2、舉例：如扶客人、幫提行李等。3、安排房間應(yīng)靠近電梯或服務(wù)臺。4、通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。40、單選

訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。A.度假性飯店；B.長住性飯店；C.選擇性飯店；D.特色飯店正確答案：B41、單選

“得理也得讓人”是服務(wù)員要學(xué)會（）別人。A.尊重B.關(guān)心C.寬容D.饒恕正確答案：C42、單選

飯店設(shè)備訂房機構(gòu)主要目的是（）。A.為客人提供方便；B.盡量滿足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象；C.為樹飯店現(xiàn)象；D.避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象正確答案：B43、單選

客房結(jié)賬時，前臺結(jié)賬處應(yīng)立即通知（）改變客房狀況。A.廳部；B.客房部；C.總臺；D.大廳服務(wù)部正確答案：C44、單選

因為飯店最主要的產(chǎn)品是客房，所以（）是飯店最繁忙的部門。A.商場B.舞廳C.商務(wù)中心D.房務(wù)部正確答案：D45、問答題

建立客史檔案的意義是什么？正確答案：（1）有利于飯店提供“個性化”服務(wù)，增加人情味（2）有利于做好針對性的促銷工作，爭取回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客（3）有助于提高飯店經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營管理水平46、單選

能體現(xiàn)時代風(fēng)尚與道德水準和人們的文化層次、文明程度的是（）。A.禮節(jié)B.禮貌C.禮儀D.禮教正確答案：B47、單選

對住店一次以上的客人的個人情況及飯店所需的信息資料是（）。A.受理預(yù)訂B.平均房價C.信用卡D.客史檔案正確答案：C48、單選

房務(wù)工作之一就是使客人能（）住進書是滿意的房間。A.隨時B.上午C.下午D.晚間正確答案：A49、單選

（）訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.A.會議訂房B.單位訂房C.合作飯店訂房D.旅行社正確答案：D50、問答題

前廳部經(jīng)理的工作任務(wù)是什么？正確答案：主要工作任務(wù)是帶領(lǐng)前廳部全體員工按照酒店的服務(wù)方針、經(jīng)營指示等圓滿完成各項接待服務(wù)工作，具體內(nèi)容可參考一下工作職責(zé)。①向飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負責(zé)，貫徹執(zhí)行所下達的指令，提供有關(guān)信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策。②根據(jù)飯店的年度計劃，制定前廳部的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算，并確保各項計劃任務(wù)的完成。③每天審閱有關(guān)報表，掌握客房的預(yù)訂、銷售情況，并直接參與預(yù)訂管理及客源預(yù)測等項工作，使客房銷售達到最佳狀態(tài)。④經(jīng)常巡視檢查總臺及各服務(wù)崗位，確保各部位高效運行、規(guī)范服務(wù)和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。⑤督導(dǎo)下屬員工的工作，負責(zé)前廳部員工的挑選、培訓(xùn)、評估、調(diào)動及提升等事宜。⑥協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門，進行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進行。⑦掌握每天客人抵離數(shù)量及類別，負責(zé)迎送重要客人并安排其住宿。親自指揮大型活動，重要團隊與客人的接待工作。⑧批閱大堂副理的投訴記錄和工作建議，親自處理重要客人投訴和疑難問題。⑨與飯店銷售部門合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。⑩負責(zé)本部門的安全、消防工作。51、問答題

如何理解客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？正確答案：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿足客人的正當(dāng)需求。但是怎樣才能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？目前仍沒有統(tǒng)一的答案。在我國飯店業(yè)發(fā)展的初期，我們曾把標(biāo)準化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。但是隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的不斷變化，僅僅提供標(biāo)準化的服務(wù)是不能使不同的客人完全滿意的。因為客人的需求變化莫測，而標(biāo)準化的服務(wù)只能滿足大多數(shù)客人表面的基本需求，不能滿足客人更深層次的不可捉摸的個別需求。因此，客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機應(yīng)變，在標(biāo)準化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對性的超常的個性化的服務(wù)，以達到或超過不同住宿客人的期望。（開放性答案）52、單選

服務(wù)員在辦理行李寄存時，填寫的行李單應(yīng)該一式（）。A.一份B.兩份C.三份D.四份正確答案：C53、單選

不屬于大廳服務(wù)崗位的是（）。A.大門保安B.大門應(yīng)接員C.行李員D.話務(wù)員正確答案：D54、單選

下列對儀態(tài)的要求說法正確的是（）。A.儀態(tài)的要求包括：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)；B.儀態(tài)的要求包括：禮儀服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；C.儀態(tài)的要求包括：禮貌服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；D.儀態(tài)的要求包括：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠服務(wù)；正確答案：A55、問答題

簡述門童和行李員的素質(zhì)要求？正確答案：1）門童的素質(zhì)要求：（1）形象高大、魁梧。與酒店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個酒店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。（2）記憶力強。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。門童在工作時，可能會遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈措磯智地加以處理。（4）知識面廣。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點等方面的問題。2）行李員的素質(zhì)要求：（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點及其他有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的酒店。56、單選

加強（）是提高飯店員工真正做到文明接待、禮貌服務(wù)的前提。A.真誠公道培養(yǎng)B.團結(jié)合作精神C.信譽第一D.禮貌修養(yǎng)正確答案：D57、單選

房價的種類有（）種？A.5B.6C.7D.9正確答案：D58、問答題

什么是投訴？投訴的類型有哪些？正確答案：投訴是指賓客將他們主觀上認為由于酒店服務(wù)工作上的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者因酒店工作失誤損害了自己的利益等情況想服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映的一種行為。類型：A.按投訴方式分類：電話投訴，書面投訴，當(dāng)面投訴B.按投訴途徑分類：直接向酒店投訴，想旅行代理商投訴，向消費者協(xié)會一類的社會團體投訴，向工商局、旅游局等有關(guān)部門投訴，運用訴訟方式起訴酒店C.按客人投訴性質(zhì)分類：控告性投訴，批評性投訴，建設(shè)性投訴D.按客人投訴內(nèi)容分類：對設(shè)備投訴，對服務(wù)態(tài)度投訴，對服務(wù)質(zhì)量投訴，對異常事件投訴59、單選

三星級飯店屬于（）水平的飯店。A.高等B.低等C.中等D.特等正確答案：C60、單選

需要關(guān)井測取壓力恢復(fù)資料的試井方法的是（）。A.自噴井穩(wěn)定試井B.自噴井不穩(wěn)定試井C.抽油井穩(wěn)定試井D.A和B兩種正確答案：B61、單選

前廳部員工首先必須（）、誠實且具有較高的修養(yǎng)水平。A.有良好的語言基礎(chǔ)B.端正工作態(tài)度C.品行端正D.責(zé)任心強正確答案：C62、問答題

何謂大堂副理？他的職責(zé)是什么？正確答案：大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全賠償?shù)葟?fù)雜事項的酒店人員。其主要職責(zé)是：A.協(xié)助前廳部營銷部經(jīng)理，對與大堂有關(guān)的各種事宜進行管理，并協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門工作，出現(xiàn)問題及時向經(jīng)理反映。B.檢查前廳員工的儀容儀表和工作效率，并負責(zé)培訓(xùn)前臺員工的操作與服務(wù)技能。C.禮貌熱情為客人提供各種問詢服務(wù)，接受賓客投訴，把客人投訴整理成文，并與相關(guān)部門聯(lián)系，盡可能采取措施，保證客人投訴減少。D.負責(zé)維護前廳消防安全，環(huán)境，秩序，確保前廳安全，整潔，衛(wèi)生，美觀，并始終保持前廳對客人服務(wù)良好的紀律和秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。E.代表酒店維護，照顧賓客利益，在賓客利益受到損害時，與有關(guān)部門以及酒店外有關(guān)部門聯(lián)系，解決問題F.處理各種突發(fā)事件，如停電，火警，財務(wù)遺失，偷到或損壞?？腿颂淤~等。處理不了及時向經(jīng)理匯報。G.定期向前廳經(jīng)理提供工作報告，發(fā)生重要情況時及時做好信息反饋H.做好每日工作記錄，協(xié)助前臺做好售房工作，努力做好售房工作，努力完成每月指標(biāo)，并根據(jù)團隊信息及當(dāng)天住房情況合理排房I.檢查核實報表及資料的準確性，每日按時遞交各類報表J.對前廳的各項資料妥善保存，確保資料安全。前廳所需工作用品及時匯總申領(lǐng)。K.參加酒店有關(guān)例會，及時傳達上級布置的各項任務(wù)，并督促下屬員工執(zhí)行L.以身作則，加強勞動紀律，團結(jié)員工，做好帶頭模范工作63、單選

房務(wù)部應(yīng)為客人提供（）的日常服務(wù)。A.8hB.12hC.24hD.16h正確答案：C64、單選

為客人接掛長途電話是飯店（）的一項基本業(yè)務(wù)。A.電話總機B.舞廳C.行李處D.結(jié)賬處正確答案：A65、單選

（）是對客服務(wù)的備忘錄。A.特別記事簿；B.報表；C.報告；D.協(xié)調(diào)工具正確答案：A66、單選

詢問員在服務(wù)時，任何時候都要（）。A.以貌取人B.以官取人C.一視同仁D.以才取人正確答案：C67、問答題

什么是保證類預(yù)訂，包括哪幾種方式？正確答案：為了避免客人預(yù)訂不到或臨時取消訂房，造成客房不能出租而引起損失，飯店會要求客人預(yù)付定金或其他方式來保證其訂房要求，這就是保證類預(yù)訂。保證類預(yù)訂有三種形式。①預(yù)付款擔(dān)保。②信用卡擔(dān)保。③合同擔(dān)保。68、單選

為客人提供一個溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍的是飯店的（）。A.客房服務(wù)員B.樓層接待員C.迎賓員D.商務(wù)中心服務(wù)員正確答案：A69、單選

（）是對客服務(wù)的備忘錄。A.特別記事簿；B.報表；C.報告；D.協(xié)調(diào)工具正確答案：A70、單選

服務(wù)員在辦理行李寄存時，填寫的行李單應(yīng)該一式（）。A.一份B.兩份C.三份D.四份正確答案：C71、單選

在飯店運營中，（）是確保飯店經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部位。A.前臺收銀B.接待處C.財務(wù)部D.行李部正確答案：A72、單選

在聆聽客人投訴時不需要做的是：（）A.保持冷靜B.表示同情C.做好紀律D.并不采取行動正確答案：D73、單選

客房部的客房銷售有（）個程度段。A.三；B.四；C.五；D.六正確答案：C74、單選

不屬于文明接待，禮貌服務(wù)原則內(nèi)容的是（）。A.以我為主，尊重他人B.一視同仁、真誠關(guān)心C.嚴守紀律、照章辦事D.得理也得讓人正確答案：C75、單選

根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，通常飯店超預(yù)定房的百分比應(yīng)在（）。A.1%——10%B.5%——15%C.20%——30%D.35%——45%正確答案：B76、單選

為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用（）的華麗的吊燈。A.高強度B.柔和C.明度偏高D.昏暗正確答案：A77、單選

員工的名牌戴在（）胸前，位置統(tǒng)一.端正。A.左B.右正確答案：A78、單選

飯店使用量最大的清潔用品時（）。A.上光劑B.家具蠟C.消毒液D.清潔劑正確答案：D79、單選

前廳部的首要任務(wù)是（）A、銷售客房B、提供各類前廳服務(wù)C、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)D、管理客賬正確答案：A80、單選

前臺收銀工作具有較強的協(xié)助性和（）。A.細致性B.快捷性C.時間性D.準確性正確答案：C81、單選

飯店大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過（）。A.30B.40C.50D.60正確答案：C82、單選

（）服務(wù)是高檔飯店個性化服務(wù)的重要標(biāo)志。A.金鑰匙B.客房服務(wù)C.商務(wù)服務(wù)D.餐廳服務(wù)正確答案：A83、單選

（）一般設(shè)在飯店大門內(nèi)側(cè)，使行李員可以看到汽車駛進車道，即使向前迎接。A.前廳巴臺B.行李處C.休閑區(qū)D.商品部正確答案：D84、單選

飯店在防盜工作中，應(yīng)注意保管好（）鑰匙。A.前廳B.大門C.樓房D.工作正確答案：D85、單選

（）是客人對飯店商品的質(zhì)量和價值進行判斷的主要依據(jù)。A.服務(wù)方式；B.信譽；C.服務(wù)態(tài)度；D.服務(wù)內(nèi)容正確答案：B86、問答題

什么是超額預(yù)訂，如果發(fā)生訂房糾紛該如何處理？正確答案：超額預(yù)訂是指在飯店預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補因少數(shù)客人訂房不到或臨時取消而可能造成的空房損失。訂房糾紛處理的方式如下：對于確認類訂房，如果因為飯店疏忽或超額訂房而導(dǎo)致客人到店后無房，應(yīng)采用以下方式進行處理。①誠懇地向客人道歉，請求客人的諒解。②在飯店客房允許的情況下，視情況給予客人免費升級待遇；如條件不允許，應(yīng)立即與另一家同等級飯店聯(lián)系，請求援助。同時，派車免費將客人送往這家飯店。如果找不到相同等級的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出房費由飯店支付。③如屬連住，則本飯店一有空房，在客人愿意的情況下，接回客人，并對其表示歡迎。而保證類訂房的客人，除采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況為客人提供以下幫助。①支付其在其他飯店的第一夜房費；或客人搬回本飯店后可免收一夜房費。②免費為客人提供1-2次長途電話或傳真費用，以便其將地址變更情況通知相關(guān)方面。而對于其他預(yù)訂客人到店后無房的情況，應(yīng)禮貌向客人說明情況，并幫助客人聯(lián)系其他飯店，同時歡迎客人在有空房時入住本飯店。87、單選

小型飯店內(nèi)，抵店前的準備工作是以（）形式完成的。A.報表B.口頭C.通知單D.便條正確答案：B88、單選

請客人正確填寫完整的（），有助于飯店與客人間的事后聯(lián)系。A.永久地址；B.住客登記；C.有關(guān)資料；D.付款方式正確答案：A89、單選

前廳部利用電腦來處理訂房信息，可大大提高預(yù)定工作的（）。A.效率；B.成績；C.時間D.能力正確答案：A90、單選

“禮”的本質(zhì)是（）。A、照顧別人B、互幫互助C、表達情意D、尊敬人正確答案：D91、單選

不屬于飯店微笑服務(wù)內(nèi)容的是（）。A.微笑是飯店員工自身的需要B.微笑是飯店的需要C.微笑是賓客感情的需要D.微笑是飯店效益的需要正確答案：B92、單選

飯店管理者及前廳部人員應(yīng)掌握的客房商品經(jīng)營主要分析指標(biāo)有（）。A.2種B.3種C.4種D.5種正確答案：D93、單選

前廳員工不涂猩紅色指甲油是儀表儀容中的（）方面表現(xiàn)。A.著裝；B.化裝飾物；C.個人衛(wèi)生；D.形象正確答案：C94、單選

飯店業(yè)激烈的市場競爭，實質(zhì)只是飯店（）的競爭。A.設(shè)施設(shè)備B.自然環(huán)境C.地理位置D.服務(wù)質(zhì)量正確答案：D95、問答題

一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？正確答案：1、向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。2、安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。3、請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。4、其朋友入住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。96、單選

郵件服務(wù)中，當(dāng)收到郵件時，問訊員可以不在郵件收發(fā)控制簿上登記的是（）。A.掛號；B.電報；C.平信；D.快遞正確答案：C97、單選

客人聲稱已辦訂房手續(xù)，但飯店無法找到其資料，飯店又滿客則接待人員應(yīng)（）A.等有房后再辦理；B.不做安排；C.留客；D.安排到其他飯店正確答案：D98、單選

團隊抵店后，由（）將鑰匙信封分發(fā)給客人。A.前廳服務(wù)員；B.客房服務(wù)員；C.團隊聯(lián)絡(luò)員；D.接待員正確答案：C99、問答題

前廳部有何主要業(yè)務(wù)特點？正確答案：1）純勞務(wù)性。前廳工作更多的是與客人面對面的對客服務(wù)，沒有具體的實物產(chǎn)品，具有無形性的特點。客人對前廳的服務(wù)評價更多的是憑借個人感受，純粹勞務(wù)服務(wù)給前廳工作提出了更高的服務(wù)要求。2）服務(wù)的復(fù)雜性。前廳部的工作范圍廣，項目多，工作內(nèi)容龐雜。3）服務(wù)的直接性。前廳服務(wù)均為面對面的直接服務(wù)，工作難度大，對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能要求高。4）服務(wù)影響面廣。前廳是整個酒店服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，工作涉及面寬。5）對服務(wù)人員素質(zhì)要求高。前廳是酒店服務(wù)的前線，前廳員工是酒店形象的代表。100、單選

（）的管理對提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)營水平具有重要的意義。A.信息管理B.客史檔案C.客房管理D.投訴的管理正確答案：B101、單選

飯店前廳寬敞明亮、舒適方便，加上服務(wù)員禮貌熱情的服務(wù)都可增加（）再次光臨的欲望和興趣。A.領(lǐng)導(dǎo)B.團體C.飯店業(yè)同行D.客人正確答案：D102、單選

（）可以消除人們由于長時間室內(nèi)活動而產(chǎn)生的疲勞。A.背景音樂B.綠化C.大廳色彩D.大廳設(shè)計正確答案：B103、單選

在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員與客人的關(guān)系是（）。A.客人是主體，服務(wù)員是客體B.服務(wù)員是主體，客人是客體C.領(lǐng)班是主體，客人是客體D.貴賓是主體，服務(wù)員是客體正確答案：B104、單選

豪華套房一般由（）房間組成，面積一般在80平方米左右。A.兩個B.三個C.四個D.五個正確答案：B105、填空題

小宴會廳通常又稱為（），一般可以滿足（）桌小型中餐、西餐宴會和其他餐飲活動的眼球，不受外界打擾，很受客人歡迎。正確答案：包間；1—3106、單選

飯店服務(wù)的第一站是（）。A.機場接待B.大廳服務(wù)C.大門應(yīng)接D.總臺服務(wù)正確答案：B107、問答題

一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應(yīng)如何處理？正確答案：1、建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。2、若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補足。3、對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。108、單選

能體現(xiàn)時代風(fēng)尚與道德水準和人們的文化層次、文明程度的是（）。A.禮節(jié)B.禮貌C.禮儀D.禮教正確答案：B109、單選

詢問員在服務(wù)時，任何時候都要（）。A.以貌取人B.以官取人C.一視同仁D.以才取人正確答案：C110、單選

哪一項不屬于前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能（）A.語言交際能力B.業(yè)務(wù)操作技能C.知識面D.外語水平正確答案：D111、單選

服務(wù)員提示離店客人（）A.每日房價B.付費方式C.不要遺忘物品D.房間號碼正確答案：C112、單選

主動服務(wù)是為了適應(yīng)賓客（）需求而采取的有效措施。A.心理B.工作C.學(xué)習(xí)D.生活正確答案：D113、單選

處理進店郵件的基本要求是（）。A.仔細B.準確C.快捷D.登記正確答案：B114、單選

飯店大廳內(nèi)放置的煙碟內(nèi)不準超過（）煙蒂。A.1個B.2個C.3個D.4個正確答案：B115、單選

就個人而言，（）是衡量道德水準高低和有無宿營地尺度。A.文明行為B.文明用語C.精神文明D.文明禮貌正確答案：D116、單選

對于采用（）結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辯明其是否屬中國銀行的有關(guān)規(guī)定。A.支票；B.轉(zhuǎn)賬；C.信用卡；D.現(xiàn)金正確答案：C117、單選

前廳為一個與（）并列的獨立部門，直接向飯店總經(jīng)理負責(zé)。A.餐飲部B.銷售部C.客房部D.行李部正確答案：C118、問答題

你認為計算機網(wǎng)絡(luò)對“金鑰匙”服務(wù)有哪些影響？正確答案：A.網(wǎng)絡(luò)使得“金鑰匙”服務(wù)更加迅速、快捷。網(wǎng)絡(luò)自身所具有快捷便利的特點，“金鑰匙”服務(wù)人員可以利用網(wǎng)絡(luò)給客人更加迅速、快捷的服務(wù)。B.網(wǎng)絡(luò)使“金鑰匙”服務(wù)更加準確。網(wǎng)絡(luò)可以提供實時準確的信息，這些信息讓更加迅速、快捷服務(wù)人員提供給客人更加準確全面的服務(wù)。C.計算機網(wǎng)絡(luò)也讓“金鑰匙”的自身運行網(wǎng)絡(luò)更加便捷、高效。D.但是，計算機網(wǎng)絡(luò)在一定程度上取代了“金鑰匙”服務(wù)，比如信息咨詢、票務(wù)預(yù)定，客人都可以通過計算機網(wǎng)絡(luò)輕易完成。119、單選

服務(wù)員應(yīng)做好客房的安全保衛(wèi)工作，要消除客人（）的心情。A.高興B.痛苦C.憤怒D.不安正確答案：D120、單選

在會客服務(wù)中，訪問時間一般不需超過晚上（）。A.9：30B.10：30C.11：30D.12：00正確答案：C121、單選

影響客房定價的外在主要因素有（）種？A.2B.3C.4D.5正確答案：C122、單選

下列（）內(nèi)容稱食品的污染。A、在食品中添加沒有營養(yǎng)價值的物品B、有毒有害物質(zhì)進入正常食品，對人體健康構(gòu)成威脅C、從原有食品中抽去營養(yǎng)成份，降低原有食品的質(zhì)量D、食品成份以次充好正確答案：B123、單選

在飯店服務(wù)中，使用（）是對服務(wù)員的基本要求.A.語言交際B.禮貌用語C.感情D.情緒正確答案：B124、問答題

建立賓客檔案的必要性是什么？正確答案：A.掌握客人的需求特點，是酒店提供個性化、規(guī)范化服務(wù)必不可少的依據(jù)B.促進酒店做好有針對性的市場營銷工作，與賓客保持良好穩(wěn)定的關(guān)系，爭取更多回頭客培養(yǎng)忠誠顧客C.有助于酒店研究客源市場動態(tài)，不斷改進酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高管理水平125、單選

飯店的商務(wù)中心是一個提供（）的部門。A.會議；B.綜合辦公設(shè)備；C.會客；D.接待正確答案：B126、單選

（）與飯店銷售部門合作，保持與客源單位常聯(lián)系。A.銷售部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.大堂副理D.前廳部經(jīng)理正確答案：D127、單選

以下哪個不是客人投訴時所把握的原則（）。A.決不與客人爭辯B.幫助客人解決問題C.委曲求全D.不損害飯店的形象和利益正確答案：C128、單選

為客人提供一個溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍的是飯店的（）。A.客房服務(wù)員B.樓層接待員C.迎賓員D.商務(wù)中心服務(wù)員正確答案：A129、問答題

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時怎么辦？正確答案：1、檢查該房間有否異常。2、了解客人有無在其他房間。3、聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。4、如不知其去向或無法打聽時立即向上級匯報，并密切注意該房間。5、如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。130、問答題

散客預(yù)訂和團體預(yù)訂。兩者的區(qū)別主要在于哪些方面？正確答案：⑴是否有團體聯(lián)絡(luò)員仿日團隊領(lǐng)隊）；⑵是否由團體支付全部或部分團體費用；⑶是否享有團體優(yōu)惠價格、特別服務(wù)、提前留房等。131、問答題

前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？正確答案：禮賓服務(wù)是迎送客人和為客人進出酒店提供行李服務(wù)合為一體并有適當(dāng)分工的服務(wù)項目。禮賓服務(wù)主要指門廳迎送服務(wù)，行李服務(wù)和金鑰匙服務(wù)。132、單選

（）它在很大程度上決定了一家飯店是否可以冠以“豪華”頭銜。A.服務(wù)質(zhì)量B.接待能力C.金鑰匙D.房間數(shù)量正確答案：C133、單選

（）是前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.大堂副理D.銷售部經(jīng)理正確答案：A134、問答題

前廳部在酒店中處于何種地位？正確答案：1）前廳部是酒店服務(wù)的指揮中心。前廳部是酒店服務(wù)鏈的中心環(huán)節(jié)，并且承擔(dān)指揮中心的功能。2）前廳部是酒店服務(wù)的協(xié)調(diào)中心。她是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶，協(xié)調(diào)客人住店期間與各部門之間的聯(lián)系；她還可以協(xié)調(diào)酒店各部門之間的服務(wù)關(guān)系。3）前廳部是酒店服務(wù)的信息中心。4）前廳部是酒店賓客活動中心。前廳部在客人心中是酒店管理機構(gòu)的代表，前廳工作人員的行為舉止會給客人留下深刻印象。5）前廳部的輔助決策作用。前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營管理的第一個重要環(huán)節(jié)。135、問答題

客房安全管理有哪些特點？正確答案：難度大，技巧性強。注重細節(jié)，防微杜漸。加強協(xié)作、密切配合。136、問答題

客房出租率和實際平均房價的關(guān)系怎樣？正確答案：實際平均房價與客房出租率密切相關(guān)。一般來說，要提高客房出租率，會使平均房價降低；反之，要保持較高的平均房價，會使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價的關(guān)系，既得到合理的平均房價，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營管理的藝術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。137、問答題

前廳部安全管理含義與內(nèi)容是什么？正確答案：安全管理是企業(yè)生產(chǎn)管理的重要組成部分，是一門綜合性的系統(tǒng)科學(xué)。安全管理的對象是生產(chǎn)中一切人、物、環(huán)境的狀態(tài)管理與控制，安全管理是一種動態(tài)管理。安全管理，主要是組織實施企業(yè)安全管理規(guī)劃、指導(dǎo)、檢查和決策，同時，又是保證生產(chǎn)處于最佳安全狀態(tài)的根本環(huán)節(jié)。施工現(xiàn)場安全管理的內(nèi)容，大體可歸納為安全組織管理，場地與設(shè)施管理，行為控制和安全技術(shù)管理四個方面，分別對生產(chǎn)中的人、物、環(huán)境的行為與狀態(tài)，進行具體的管理與控制。為有效的將生產(chǎn)因素的狀態(tài)控制好，實施安全管理過程中，必須正確處理五種關(guān)系，堅持六項基本管理原則。138、問答題

在編制定員時要注意哪些問題？正確答案：（1）力求準確地預(yù)測客房出租率；（2）定員水平要先進合理，既符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康；（3）科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺工作人員，管理人員同服務(wù)人員，各工種人員之間的比例；（4）相對減少人數(shù)，降低勞動力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及電話，以便臨時需要時緊急傳呼加班，實行加班補休制度，利用節(jié)假日集中輪休（應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實際情況而定），考慮安排臨時工、計時工和實習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出；（5）為避免出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，實行彈性工作制。139、問答題

前廳部員工應(yīng)當(dāng)具備什么樣的服務(wù)意識？正確答案：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（2）全員服務(wù)意識（3）全心全意為客人服務(wù)意識超前服務(wù)，超常服務(wù)，超值服務(wù)，個性化服務(wù)，延伸服務(wù)，跟進服務(wù)，服務(wù)鏈細微服務(wù)，感情化服務(wù)，一站式服務(wù)，快捷服務(wù)，換位服務(wù)140、單選

“Cut-offdate”意思是（）A.取消預(yù)訂時限B.退房時限C.停止售房時限D(zhuǎn).延遲退房時限正確答案：A141、單選

郵件服務(wù)中，當(dāng)收到郵件時，問訊員可以不在郵件收發(fā)控制簿上登記的是（）。A.掛號；B.電報；C.平信；D.快遞正確答案：C142、問答題

發(fā)生火警時，大堂副理的處理程序是什么？正確答案：A.發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點，火勢，燃燒物B.確認火警的真實性，并報告當(dāng)值總經(jīng)理及前廳經(jīng)理，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報911C.如確實出現(xiàn)火情，根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，組織客人撤離現(xiàn)場D.勸阻客人不要使用電梯E.協(xié)助消防中心執(zhí)行滅火程序143、單選

在行李寄存時，至少（）以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A.三件B.四件C.二件D.五件正確答案：C144、問答題

客房裝飾布置的原則是什么？正確答案：①實用；②美觀；③安全；④特色；⑤經(jīng)濟。145、單選

為了便于查找、識別客人及建立客帳要做好（）。A.辦理手續(xù)；B.注明房號；C.入住登記；D.留言正確答案：B146、單選

（）是飯店回答客人的預(yù)定房已被接受的書面憑證.A.傳真B.電子郵件C.確認書D.電話記錄正確答案：C147、單選

按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應(yīng)保存（）。A.3個月B.1個月C.5個月D.半年正確答案：D148、單選

大門應(yīng)接員主要職責(zé)是負責(zé)來電客人的大門（）工作。A.服務(wù)B.迎送C.接待D.清潔正確答案：B149、單選

房務(wù)部應(yīng)為客人提供（）的日常服務(wù)。A.8hB.12hC.24hD.16h正確答案：C150、單選

前廳的正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)有專供（）出入飯店的坡道。A.貴賓B.老人C.兒童D.殘疾客人正確答案：D151、單選

對于攜帶孩子的父母應(yīng)向他們推銷（）。A.客房；B.相連房；C.商務(wù)房；D.套房正確答案：B152、單選

飯店設(shè)備訂房機構(gòu)主要目的是（）。A.為客人提供方便；B.盡量滿足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象；C.為樹飯店現(xiàn)象；D.避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象正確答案：B153、單選

在行李寄存時，至少（）以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A.三件B.四件C.二件D.五件正確答案：C154、單選

（）是禮貌的具體表現(xiàn)。A.禮節(jié)B.禮儀C.禮教D.禮物正確答案：A155、單選

現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營過程中的勞動消費很小，在客房經(jīng)營費用中，（）占絕大比重。A.可變費用B.不變費用C.固定資產(chǎn)D.消耗品正確答案：B156、單選

飯店服務(wù)的（）是飯店發(fā)展的生命線。A.標(biāo)準B.條件C.質(zhì)量D.水平正確答案：C157、單選

農(nóng)歷（）是端午節(jié)，是我國漢族人的節(jié)慶之一。A.十月初一B.四月初五C.四月初八D.五月初五正確答案：D158、單選

客人在房間的床上吸煙，非常容易引起（）。A.火災(zāi)B.濃煙C.中毒D.疾病正確答案：A159、單選

主要職責(zé)是專門提供店外接送服務(wù)的是（）。A.飯店代表B.大門應(yīng)接員C.大門保安員D.行李員正確答案：A160、問答題

團體入住時沒有團體簽證，怎么辦？正確答案：1、團體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)？2、核實團體資料，無誤則先安排客人入住。3、如客人是以個人形式入境，則與領(lǐng)隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團體入住登記表。4、若是團體簽證遺失，則請領(lǐng)隊和陪同到有關(guān)部門補辦161、問答題

前廳部設(shè)有哪些主要崗位？它們的職責(zé)是什么？正確答案：1）前廳部經(jīng)理（F/OManager）。負責(zé)前廳部的一切事務(wù)，保證前廳部的操作規(guī)范級前廳部運作程序的穩(wěn)定；督促前廳部所有員工的工作，做好部門培訓(xùn)及計劃。2）預(yù)定處（RoomReservation）。負責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)；負責(zé)與提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并推銷客房；密切與總臺接待聯(lián)系，及時向上提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)；制定預(yù)訂報表；參與制定全年客房預(yù)訂計劃。3）接待處（ReceptionDesk）。銷售客房；接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)及分配房間；掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制作客房營業(yè)日報等報表；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作；為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。4）問詢處（Information）?；卮鹂腿藛栍?，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團活動等；接待來訪客人；處理客人郵件、留言及分發(fā)。5）禮賓部（ConciergE.。在門廳或機場、車站迎送賓客；負責(zé)客人的行李運送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；負責(zé)公共部位找人；陪同散客進房和介紹服務(wù)、分送客用報紙、信件和留言；代客叫車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停放，確保暢通和安全；回答客人問訊，為客人指引方向；傳達有關(guān)通知單；負責(zé)客人其他委托代辦事項。6）電話總機（Operator）。負責(zé)轉(zhuǎn)接電話；為客人提供請勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問訊；接受電話投訴；負責(zé)電話找人及電話留言；班里長途電話事項；傳播或消除緊急通知或說明。7）商務(wù)中心（BusinessCenter）。為客人打字、翻譯、復(fù)印、長話、傳真以及國際互聯(lián)網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)，還可以根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)。162、單選

在日常工作中，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常由（）點。A.5B.4C.3D.6正確答案：B163、單選

當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時，首先要查清客人是否有（）。A.留言B.預(yù)定C.定金D.免單正確答案：A164、單選

飯店為方便客人，受（）委托，代辦外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。A.中國工商銀行；B.中國銀行；C.中國建設(shè)銀行；D.中國農(nóng)業(yè)銀行正確答案：B165、問答題

什么是個性化服務(wù)？為什么要提倡個性化服務(wù)？正確答案：個性服務(wù)起源于海外發(fā)達國家，就是有針對性提供滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù)。個性化服務(wù)分為兩個層次：第一層次是被動的，是由客人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動的，是服務(wù)人員主動提供的有針對性的服務(wù)。由于客人來自不同的國家和地區(qū)，其民族、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費水平等區(qū)別；僅靠規(guī)范服務(wù)不可能滿足客人的所有要求；而飯店是以出售服務(wù)為特征的經(jīng)營性企業(yè)，按這一行業(yè)的宗旨和信條，客人的要求永遠是對的（違反法律的除外），飯店必須千方百計滿足客人次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務(wù)方式。這就要求服務(wù)人員要以強烈的服務(wù)意識去主動接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的心理，從而有針對性地提供服務(wù)。166、單選

前臺收款處應(yīng)位于大廳（）處。A.顯眼；B.內(nèi)側(cè)；C.一角；D.中央正確答案：A167、單選

大廳適宜溫度冬季為（）。A.20度---24度B.24度---26度C.18度---20度正確答案：A168、單選

房價的種類有（）種？A.5B.6C.7D.9正確答案：D169、單選

（）哪一項不屬于保證類預(yù)訂。A.預(yù)付定金擔(dān)保B.信用卡擔(dān)保C.訂立合同擔(dān)保D.口頭協(xié)議正確答案：D170、單選

飯店的（）工作是十分重要的，它直接關(guān)系到賓客的生命和財產(chǎn)的安全。A.衛(wèi)生B.安全C.服務(wù)D.接待正確答案：B171、問答題

訂房糾紛如何處理？正確答案：訂房糾紛的處理方式應(yīng)該根據(jù)糾紛的不同有不同的處理方法。如果是因為超額預(yù)訂不能向客人提供住房，那么應(yīng)該先向客人道歉請求客人的理解并且?guī)涂腿寺?lián)系相同等級或更高等級的酒店入住，并且在第二天為客人準備一件好的房間；如果是訂房的客人失約未到，則要及時與客人聯(lián)系確認是否繼續(xù)預(yù)訂，根據(jù)情況決定是否收費；如果是酒店客房已訂滿但是還有訂房要求，則要先對客人的信任表示感謝并表示歉意，主動介紹同等星級酒店的介紹方式或者采用候補預(yù)訂的方法為客人留房。172、單選

（）的管理對提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)營水平具有重要的意義。A.信息管理B.客史檔案C.客房管理D.投訴的管理正確答案：B173、單選

（）合理與否，關(guān)鍵在于真正了解客人的住房要求。A.換房；B.分房；C.退房；D.訂房正確答案：B174、單選

當(dāng)客人與客人交談時，服務(wù)員（）。A.可以隨意插話B.不可以隨意插話C.可以趨前旁聽D.可以打斷客人談話正確答案：B175、單選

在用房緊張時期，飯店可實行（）。A.旺季價；B.標(biāo)準價；C.優(yōu)惠價；D.淡季價正確答案：A176、單選

（）客史襠案代表貴賓。A.紅色；B.白色；C.黃色；D.藍色正確答案：A177、單選

客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足，說明（）。A、飯店的管理者好B、服務(wù)員福利待遇好C、飯店的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的D、飯店是五星級的檔次高正確答案：C178、單選

西裝是一種（）服飾。A.地方性B.民主性C.區(qū)域性D.國際性正確答案：D179、單選

飯店服務(wù)的目的是要以（）為主。A.客人滿意；B.客房；C.服務(wù)態(tài)度；D.服務(wù)質(zhì)量正確答案：A180、問答題

飯店的計價方式有哪些？正確答案：按照國際慣例，飯店的計價方式