前廳服務(wù)員考試：中級前廳服務(wù)員考試題庫（題庫版）

前廳服務(wù)員考試：中級前廳服務(wù)員考試題庫（題庫版）1、單選

本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作的過程中，往往都會在經(jīng)費(fèi)、人員、物資等方面產(chǎn)生錯綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美（江南博哥）B、安全C、社會公益D、差異正確答案：C2、單選

行政樓層值早班的接待員需要打印的報(bào)表是（）。A、當(dāng)月房況報(bào)表B、各種報(bào)表C、當(dāng)日房況報(bào)表D、結(jié)賬報(bào)表正確答案：C3、單選

客人住店期間的住房變化，由接待人員以（）、換房表等形式通知結(jié)帳處。A.入住登記表B.抵離店記錄表C.客房狀況差異表D.變更單正確答案：A4、單選

前廳工作人員可盡量向公務(wù)商務(wù)客人推銷（）的客房。A.價(jià)位高B.價(jià)位低C.隨客人意愿D.豪華正確答案：A5、單選

接待員對于客人承諾為其他房間代付款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)請其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的（）A.信用程序B.登記手續(xù)C.登記程序D.代理手續(xù)正確答案：A6、單選

客人中暑時(shí)，立即將其扶到陰涼通風(fēng)處休息，給其喝（）冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。A.含糖B.加鹽C.白開水D.無味正確答案：B7、單選

GDS（GlobalDistributionSystem）全球預(yù)訂分銷系統(tǒng)是在原（）航空公司電腦預(yù)訂機(jī)票中心CRS基礎(chǔ)上建立的分銷系統(tǒng)。A、法國B、英國C、美國D、日本正確答案：C8、單選

前廳部與客房部就客房布置工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的房內(nèi)特殊服務(wù)B、書面通知房內(nèi)鮮花布置的規(guī)格C、書面通知房內(nèi)鮮花布置的要求D、送交超額預(yù)訂情況表正確答案：D9、單選

使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容不包括（）。A、“黑名單”自動提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入“黑名單”D、每次輸入客人姓名，則自動生成住店客人名單正確答案：B10、單選

衡量一位總臺服務(wù)員的工作是否出色，往往看其（）和實(shí)際業(yè)績。A、餐飲促銷能力B、客房銷售能力C、語言推銷技巧D、形象推銷技能正確答案：B11、單選

由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括（）。A、客房價(jià)格表B、已結(jié)帳賬單C、財(cái)務(wù)更正單D、房價(jià)變更單正確答案：A12、單選

準(zhǔn)備、檢查并核對行政樓層客房水果、鮮花、歡迎卡、總經(jīng)理致辭的是（）的接待員。A、早班B、中班C、晚班D、辦公室正確答案：A13、單選

不屬于客房狀況顯示方式的是（）。A、客房狀況架B、客房狀況卡條C、電腦顯示及控制系統(tǒng)D、信號燈顯示系統(tǒng)正確答案：C14、單選

在行政樓層負(fù)責(zé)召集當(dāng)日工作例會的是（）。A、領(lǐng)班B、主管C、部門經(jīng)理D、值班經(jīng)理正確答案：B15、單選

團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)中，如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由（）幫助確認(rèn)。A.領(lǐng)班B.主管C.經(jīng)理D.大堂副理正確答案：A16、單選

目前全球最大的客房預(yù)訂專業(yè)組織是（）國際預(yù)訂組織。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）正確答案：D17、單選

超額預(yù)訂處理措施之一是控制（）結(jié)賬。A、早上10點(diǎn)B、中午12點(diǎn)C、下午2點(diǎn)D、下午6點(diǎn)正確答案：B18、單選

影響客房狀況的直接因素有（）、換房、退房和關(guān)閉樓層。A、入住B、預(yù)訂未到C、信息錄入錯誤D、提前離店正確答案：A19、單選

飯店行政樓層每天（）按時(shí)布置好茶水臺。A、上午B、下午C、晚上D、午夜正確答案：B20、單選

對（）可以口頭方式予以確定。A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、網(wǎng)上預(yù)訂正確答案：A21、單選

下列哪項(xiàng)不是員工職業(yè)守則內(nèi)容。（）A.真誠公道B.以客為尊C.提高技能D.互惠互利正確答案：D22、單選

話務(wù)員在遇到無法解答的問題時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領(lǐng)班B、主管C、領(lǐng)班、主管D、主管、部門經(jīng)理正確答案：C23、單選

不屬于客房預(yù)訂推銷前提條件的是（）。A、預(yù)訂員應(yīng)接受良好的培訓(xùn)B、擁有完善的客戶資料C、制定明確的銷售政策D、努力降低飯店的損耗正確答案：D24、單選

不屬于客房預(yù)訂推銷前提條件的是（）。A、預(yù)訂員應(yīng)接受良好的培訓(xùn)B、擁有完善的客戶資料C、制定明確的銷售政策D、努力降低飯店的損耗正確答案：D25、單選?根據(jù)以下語言環(huán)境，在兩處橫線上選擇填項(xiàng)正確的是（）。預(yù)訂員可以參照飯店最近（）的同期統(tǒng)計(jì)資料和最近（）的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對客房臨時(shí)取消率和延期住店率加以確定。A、5年；7天B、2年；3天C、3年；2天D、3年；5天正確答案：D26、單選

前廳服務(wù)員在受理客人投訴時(shí)，要給客人適當(dāng)（）的機(jī)會和場所，以示對客人的尊重。A.說話B.發(fā)泄C.發(fā)揮D.活動正確答案：B27、單選

總臺建立團(tuán)隊(duì)客人（）款項(xiàng)的分賬單，避免重復(fù)記賬或漏記。A.自付B.公付C.轉(zhuǎn)賬D.他人代付正確答案：A28、單選

換房行李服務(wù)，行李員將賓客的原客房鑰匙和住房卡交給（）。A.客房服務(wù)員B.問訊處C.前廳接待員D.話務(wù)員正確答案：C29、單選

行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，第二次再見面時(shí)就可以（）A、不理會客人B、稱呼客人的雅號C、稱呼客人的姓名和頭銜D、稱呼客人的頭銜正確答案：C30、單選

在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、紀(jì)錄要點(diǎn)，填寫報(bào)告B、對客人投訴持歡迎態(tài)度C、代表飯店表示歉意D、請客人提供該服務(wù)員的工號，否則無法受理投訴正確答案：D31、單選

在中國的傳統(tǒng)國的傳統(tǒng)觀念中，童叟無欺、誠實(shí)守信、反對為富不仁屬于（）。A、博愛精神B、廉恥觀C、進(jìn)取精神D、商業(yè)道德正確答案：D32、單選

前廳接待服務(wù)主要以服務(wù)人員的（）的操作為主。A.使用機(jī)器B.操縱機(jī)械C.手工勞務(wù)D.流水作業(yè)正確答案：C33、單選

話務(wù)員要將要求提供“勿擾服務(wù)（DND）”的客人（）記錄在交接班記錄本上。A、房號、姓名和時(shí)間B、房號和人數(shù)C、人數(shù)和時(shí)間D、房號和姓名正確答案：A34、單選

符合“客房預(yù)訂的某一時(shí)段內(nèi)，已預(yù)訂客房的實(shí)際出租率低于可供出租客房的計(jì)劃出租率”表述的是（）。A、缺額預(yù)訂B、超額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時(shí)預(yù)訂正確答案：A35、單選

（）是前臺接待處的中心工作。A、預(yù)訂客房B、管理鑰匙C、辦理入住手續(xù)D、分配房間正確答案：C36、單選

客房銷售中利益引誘報(bào)價(jià)法適合于哪類客人（）.A.家庭出游者B.公費(fèi)旅游者C.自費(fèi)旅游者D.會議團(tuán)隊(duì)旅客正確答案：B37、單選

（）是前臺接待處的中心工作。A、預(yù)訂客房B、管理鑰匙C、辦理入住手續(xù)D、分配房間正確答案：C38、單選

意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、自制性和（）等四個(gè)方面。A、堅(jiān)毅性B、自律性C、勇敢性D、固執(zhí)性正確答案：A39、單選

在中國，電話保修臺的電話號碼是（）。A、109B、110C、111D、112正確答案：D40、單選

飯店內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括（）。A、信息接受B、資料錄入C、檢查督導(dǎo)D、信息反饋正確答案：B41、單選

飯店行政樓層每天（）按時(shí)布置好茶水臺。A、上午B、下午C、晚上D、午夜正確答案：B42、單選

飯店對于已訂房客人到店而飯店客房已售完應(yīng)（）。A、負(fù)部分責(zé)任B、負(fù)全部責(zé)任C、不負(fù)責(zé)任D、可負(fù)可不負(fù)責(zé)任正確答案：A43、單選

在中國，電話保修臺的電話號碼是（）。A、109B、110C、111D、112正確答案：D44、單選

我們處理客人投訴除應(yīng)把握正確的處理原則外，還應(yīng)以（）的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意的幫助客人解決問題。A.確保飯店利益B.員工角度C.換位D.和平正確答案：C45、單選

團(tuán)隊(duì)訂房占全部可租房比例大時(shí)，就要相應(yīng)減少（）預(yù)訂量。A.缺額B.超額C.散客D.會議正確答案：B46、單選

行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、酒廊和（）。A、商務(wù)中心B、票務(wù)中心C、娛樂中心D、洗滌中心正確答案：A47、單選

在銷售旺季預(yù)測客滿時(shí)，預(yù)訂員需要通過電話或傳真與（）未交預(yù)付定金的客人再次聯(lián)系，保證預(yù)訂實(shí)現(xiàn)率。A、當(dāng)日B、次日C、當(dāng)月D、一周內(nèi)正確答案：A48、單選

商務(wù)中心接收傳真來件后，服務(wù)員應(yīng)（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務(wù)員將來件送到客房。正確答案：C49、單選

若總機(jī)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，話務(wù)員應(yīng)立即通知總臺問訊員和（），并采用人工叫醒，直到設(shè)備修復(fù)。A、領(lǐng)班B、主管C、值班經(jīng)理D、客房服務(wù)中心正確答案：D50、單選

MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期嗎B、我想現(xiàn)在用餐C、我可以換張長點(diǎn)的桌子嗎D、我想在這里等人正確答案：A51、單選

行政樓層向客人提供午茶服務(wù)的時(shí)間一般為（）。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~17：00正確答案：B52、單選

按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時(shí)內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨對登記表》送交公安機(jī)關(guān)。A、12B、24C、36D、72正確答案：B53、單選

在運(yùn)行計(jì)算機(jī)操作時(shí)，不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)，以及（）。A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPSC、遠(yuǎn)離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器正確答案：D54、單選

商務(wù)中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時(shí)，應(yīng)立即通知（），由其指派專人取送傳真。A、客房部B、飯店代表C、禮賓問訊處D、大堂副理正確答案：C55、單選

在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費(fèi)時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、想辦法推脫責(zé)任B、及時(shí)與商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，溝通情況C、維護(hù)飯店利益不受損害D、認(rèn)真聆聽客人投訴正確答案：A56、單選

團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)時(shí)，對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)（）以便妥善解決.A.派人看管B.同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系C.寄存起來D.調(diào)查來源正確答案：B57、單選

已訂房客人到店而客房已售完——出現(xiàn)這種超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價(jià)時(shí)，應(yīng)由（）承擔(dān)責(zé)任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯(lián)系的飯店正確答案：A58、單選

總臺建立團(tuán)隊(duì)客人（）款項(xiàng)的分賬單，避免重復(fù)記賬或漏記。A.自付B.公付C.轉(zhuǎn)賬D.他人代付正確答案：A59、單選

現(xiàn)在全球客房預(yù)訂有3種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它們是（）、中央預(yù)訂系統(tǒng)和專有預(yù)訂系統(tǒng)。A.非專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)B.專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)C.行業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)D.專門預(yù)訂組織系統(tǒng)正確答案：B60、單選

若住客指定人員進(jìn)房取物，必須有書面憑據(jù)，填寫客房鑰匙準(zhǔn)用單，并報(bào)（）、前廳部主管，同保安部人員一起進(jìn)房取物．A.前廳部經(jīng)理B.總經(jīng)理C.大堂經(jīng)理D.領(lǐng)班正確答案：C61、單選

客人抵店后（）小時(shí)之內(nèi)，留宿單位將《臨時(shí)住宿登記表》送交公安機(jī)關(guān)。A.10B.12C.18D.24正確答案：D62、單選

均屬于商務(wù)中心應(yīng)配置的商務(wù)輔助工具的是（）。A、電腦、計(jì)算器、沙發(fā)、電子白板、幻燈機(jī)B、多語種字辭典、電話薄、最新航班（車船次）時(shí)刻表、商務(wù)通訊信息C、傳真機(jī)、工作臺、投影機(jī)、碎紙機(jī)D、掃描儀、打印機(jī)、電話、高速復(fù)印機(jī)正確答案：B63、單選

總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應(yīng)，應(yīng)通知（）派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理正確答案：B64、單選

行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、酒廊和（）。A、商務(wù)中心B、票務(wù)中心C、娛樂中心D、洗滌中心正確答案：A65、單選

在客我交往的特殊性中，（）的交往在原則上是不可取的。A．直接B．間接C．不對等D．公務(wù)以外正確答案：D66、單選

不屬于客房狀況顯示方式的是（）。A、客房狀況架B、客房狀況卡條C、電腦顯示及控制系統(tǒng)D、信號燈顯示系統(tǒng)正確答案：C67、單選

前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題B、通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D、送交電話報(bào)修單正確答案：A68、單選

在使用電子門鎖的飯店，為應(yīng)付意外情況，（）應(yīng)有全套備份系統(tǒng)。A.前廳部B.工程部C.保安部D.客房部正確答案：C69、單選

（）是前廳部上下級之間溝通協(xié)調(diào)的一種有效工具。A.備忘錄B.日志C.會議D.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正確答案：A70、單選

客人已預(yù)訂，卻無房間安排，飯店對此（）A.負(fù)全部責(zé)任B.負(fù)少部分責(zé)任C.不必負(fù)責(zé)任D.負(fù)大部分責(zé)任正確答案：A71、單選

客人住店期間的住房變化，由接待人員以（）、換房表等形式通知結(jié)賬處。A、入住登記表B、抵離店記錄表C、客房狀況差異表D、變更單正確答案：D72、單選

客人投訴時(shí)主要反映出（）的心態(tài)。A.求補(bǔ)償B.求解脫C.求尊重D.求方便正確答案：C73、單選

飯店火災(zāi)中，大約（）左右是因?yàn)榭腿嗽诜块g內(nèi)吸煙不慎造成的，尤其是酒后吸煙所為。A、20％B、30％C、40％D、50％正確答案：C74、單選

下列內(nèi)容屬于計(jì)算機(jī)房況控制功能的是反映客房維修狀況、（）。A、費(fèi)用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢正確答案：B75、單選

控制預(yù)訂而未到客人的最妥當(dāng)?shù)霓k法是（）。A、讓客人預(yù)付訂金B(yǎng)、讓客人預(yù)付定金C、以客滿為由婉拒預(yù)訂D、根本不予理會正確答案：A76、單選

反映在前臺接待服務(wù)過程中的空間觀念突出表現(xiàn)為（），即各崗位及各項(xiàng)具體工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)性和協(xié)調(diào)性。A.協(xié)調(diào)合作B.服務(wù)協(xié)調(diào)效應(yīng)C.服從整體D.服務(wù)鏈條效應(yīng)正確答案：D77、單選

團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)時(shí)，對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)（）以便妥善解決.A.派人看管B.同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系C.寄存起來D.調(diào)查來源正確答案：B78、單選

前廳部協(xié)助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括（）。A、共同決定年度營業(yè)收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預(yù)算C、發(fā)生超額預(yù)訂時(shí)的磋商D、接受營銷部轉(zhuǎn)來的訂房資料正確答案：B79、單選

飯店企業(yè)采用（），可使企業(yè)始終保持在“可供選擇”的市場準(zhǔn)入狀態(tài)。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)正確答案：A80、單選

按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時(shí)內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨時(shí)登記表》送交公安機(jī)關(guān)。A、12B、24C、36D、72正確答案：B81、單選

總臺集中管理客房鑰匙，一般將鑰匙給（）保管。A.問訊員B.接待員C.行李員D.收銀員正確答案：A82、單選

商務(wù)中心服務(wù)員遇到疑難傳真來件時(shí)，應(yīng)（）。A、及時(shí)向大堂副理請示匯報(bào)B、及時(shí)向值班經(jīng)理請示匯報(bào)C、立即向保安部報(bào)告D、立即與傳真來件發(fā)出方回電確認(rèn)正確答案：A83、單選

初期投入費(fèi)用低，操作簡便的飯店客房預(yù)訂系統(tǒng)是（）。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)正確答案：A84、單選

發(fā)生火火時(shí)，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風(fēng)方向，等待援救，以及（）。A、火勢無法控制時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速從消防通道疏散B、火勢不大時(shí)，應(yīng)全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時(shí)，立即返回房間自救或等侍他人救援正確答案：C85、單選

對于住店時(shí)（）所租房間應(yīng)注意觀察，客房部要將此情況通知總臺，并做記錄。A.單個(gè)客人B.多個(gè)客人C.攜帶少量行李客人D.大件行李客人正確答案：C86、單選

（）是飯店于客人建立正式合法關(guān)系的重要依據(jù)。A、辦理入住手續(xù)B、建立客賬C、建立客史檔案D、填寫房號和姓名正確答案：A87、單選

由于客人遺失貴重物品保管箱鑰匙，并要求取物，除接待員以外，此時(shí)（）和客人均應(yīng)在場，在辦理完相關(guān)手續(xù)后，由維修人員使用器械強(qiáng)行打開。A.收款員B.保安C.總臺領(lǐng)班D.樓層服務(wù)員正確答案：B88、單選

使用電腦為客人在店內(nèi)消費(fèi)建立帳單、自動累計(jì)和顯示當(dāng)前消費(fèi)狀況，同時(shí)便于統(tǒng)計(jì)、（）的過程稱為客帳管理。A.歸類B.分析C.查賬D.結(jié)賬正確答案：D89、單選

按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時(shí)內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨對登記表》送交公安機(jī)關(guān)。A、12B、24C、36D、72正確答案：B90、單選

為客人發(fā)送傳真而出現(xiàn)線路占線暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)（）。A、禮貌地請客人稍坐，繼續(xù)撥發(fā)，直到發(fā)送完畢B、禮貌地請客人回房間等候，等發(fā)送完畢后電話通知客人C、提出回房間等候或在現(xiàn)場稍候的建議，由客人自己決定D、委婉地告訴客人沒有辦法發(fā)出，請客人原諒正確答案：A91、單選

夜間突然停電，前廳服務(wù)員應(yīng)立即（），協(xié)助大堂副理或保安，安排或疏導(dǎo)客人。A、報(bào)告工程部B、取出蠟燭和火柴C、啟用應(yīng)急照明燈D、取出應(yīng)急手電筒正確答案：C92、單選

接待服務(wù)中的人際交往可以分為（）類。A.4B.2C.1D.3正確答案：D93、單選

前廳服務(wù)員應(yīng)樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”信念，有時(shí)即使（），也要把“對”讓給客人。A.沒錯B.誤會C.客人沒有錯D.客人錯了正確答案：D94、單選

行政樓層中班和早班交接班的時(shí)間一般為（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30正確答案：D95、單選

前廳部與安全部、工程程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題B、通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D、送交電話報(bào)修單正確答案：A96、單選

職業(yè)生活有連續(xù)性的特點(diǎn)，因此接受職業(yè)道德教育是一種（）.A.長期教育B.連續(xù)教育C.階段教育D.終身教育正確答案：D97、單選

職業(yè)生活有連續(xù)性的特點(diǎn)，因此接受職業(yè)道德教育是一種（）.A.長期教育B.連續(xù)教育C.階段教育D.終身教育正確答案：D98、單選

預(yù)訂資料按字母順序存放，其主要特點(diǎn)是（）。A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時(shí)期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量C、便于掌握預(yù)計(jì)入住客人數(shù)量D、便于客人退房正確答案：A99、單選

人際關(guān)系是一種資源和動力。通過培訓(xùn)，可以進(jìn)一步加強(qiáng)飯店員工之間的（）關(guān)系。A.和氣B.理解C.同事D.和諧正確答案：D100、單選

發(fā)生火火時(shí)，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風(fēng)方向，等待援救，以及（）。A、火勢無法控制時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速從消防通道疏散B、火勢不大時(shí)，應(yīng)全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時(shí)，立即返回房間自救或等侍他人救援正確答案：C101、單選

若住客指定人員進(jìn)房取物，必須有書面憑據(jù)，填寫客房鑰匙準(zhǔn)用單，并報(bào)（）、前廳部主管，同保安部人員一起進(jìn)房取物．A.前廳部經(jīng)理B.總經(jīng)理C.大堂經(jīng)理D.領(lǐng)班正確答案：C102、單選

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個(gè)傳真到美國B、我要打一個(gè)電話到美國C、我要收一個(gè)來自美國的電子郵件D、我要往美國發(fā)一個(gè)的電子郵件正確答案：A103、單選

在行政樓層負(fù)責(zé)召集當(dāng)日工作例會的是（）。A、領(lǐng)班B、主管C、部門經(jīng)理D、值班經(jīng)理正確答案：B104、單選

飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在（）以后不再接待來訪會客者。A.12：00B.18：00C.23：00D.24：00正確答案：C105、單選

交際型客人的明顯特點(diǎn)是（）。A、熱情、健談，甚至?xí)埛?wù)人員共同進(jìn)餐B、喜歡喋喋不休地說話，以體現(xiàn)自我C、情緒易于波動正確答案：A106、單選

在仍然提供尋呼服務(wù)的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時(shí)，話務(wù)員應(yīng)每隔（）分鐘問候?qū)ず粽咭淮巍、1B、3C、5D、10正確答案：B107、單選

交際型客人的明顯特點(diǎn)是（）。A、熱情、健談，甚至?xí)埛?wù)人員共同進(jìn)餐B、喜歡喋喋不休地說話，以體現(xiàn)自我C、情緒易于波動正確答案：A108、單選

出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價(jià)時(shí)，應(yīng)由（）承擔(dān)責(zé)任。A.本飯店B.訂房客人C.本飯店與客人共同D.被聯(lián)系的飯店正確答案：A109、單選

行政樓層向客人提供雞尾酒會的時(shí)間一般為（）。A、15：00~16：00B、16：00~17：00C、18：00~19：30D、18：00~20：00正確答案：C110、單選

目前全球最大的客房預(yù)訂專業(yè)組織是（）國際預(yù)訂組織。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）正確答案：D111、單選

未使用電腦管理的飯店，一股將“入住登記卡”或“（）”最后一聯(lián)作為客史檔案收存。A、客房狀況卡條B、住客留言單C、離店結(jié)賬通知單D、入住通知單正確答案：A112、單選

在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。A、針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介方式B、針對客人的不同等級動機(jī)，采用產(chǎn)品推介方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴正確答案：C113、單選

客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價(jià)格及（）A.時(shí)間B.人數(shù)C.間/夜數(shù)D.程度正確答案：A114、單選

前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)必須符合下列原則即（）A.尊重自己B.尊重客人C.尊重員工D.尊重領(lǐng)導(dǎo)正確答案：B115、單選

話務(wù)員在遇到無法回答的問題時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領(lǐng)班B、主管C、領(lǐng)班、主管D、主管、部門經(jīng)理正確答案：D116、單選

使用電腦為客人在店內(nèi)消費(fèi)建立帳單、自動累計(jì)和顯示當(dāng)前消費(fèi)狀況，同時(shí)便于統(tǒng)計(jì)、（）的過程稱為客帳管理。A.歸類B.分析C.查賬D.結(jié)賬正確答案：D117、單選

商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因?yàn)樗麄冏羁粗匦姓菍犹峁┑模ǎ┓?wù)。A.保姆式B.背靠背C.個(gè)性化D.私人管家正確答案：D118、單選

需要給房間客人留言的電話，應(yīng)先由（）處理后，再由話務(wù)員按轉(zhuǎn)。A、總臺問訊員B、領(lǐng)班C、主管D、值班經(jīng)理正確答案：A119、單選

下列內(nèi)容屬于計(jì)算機(jī)房況控制功能的是反映客房維修狀況、（）。A、費(fèi)用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢正確答案：B120、單選

一般情況下，飯店通常將超額預(yù)訂率控制在（）左右為宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％正確答案：C121、單選

對預(yù)訂員進(jìn)行推銷知識、技巧方面的培訓(xùn)，使他們知道在預(yù)訂服務(wù)過程中向誰推銷、推銷什么以及（）等。A.二次推銷B.預(yù)訂推銷C.如何推銷D.推銷創(chuàng)新正確答案：C122、單選

商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因?yàn)樗麄冏羁粗匦姓菍铀峁┑模ǎ┓?wù)。A、“保姆式”B、“背靠背”C、“個(gè)性化”D、“私人管家”正確答案：D123、單選

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個(gè)傳真到美國B、我要打一個(gè)電話到美國C、我要收一個(gè)來自美國的電子郵件D、我要往美國發(fā)一個(gè)的電子郵件正確答案：A124、單選

飯店內(nèi)部函件和住客函件的傳送通常由（）負(fù)責(zé)。A、行李員B、問訊員C、門童D、PA正確答案：A125、單選

人際關(guān)系的（）是主要功能。A、信息溝通B、相互作用C、心理保健D、精神互補(bǔ)正確答案：C126、單選

飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在（）以后不再接待采訪會客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00正確答案：C127、單選

涵蓋“預(yù)訂員應(yīng)接受的培訓(xùn)范圍”較為全面的一項(xiàng)是（）A、了解飯店布局、設(shè)施、特點(diǎn)，掌握專業(yè)技能、電話推銷，熟悉客房規(guī)格B、了解掌握飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、價(jià)格、特點(diǎn)、推銷知識與技巧、專業(yè)技能C、掌握服務(wù)程序與內(nèi)容、專業(yè)技能、講話技巧、談話節(jié)奏、餐飲娛樂項(xiàng)目D、了解禮節(jié)禮貌用語、外語口語和聽力、訂餐訂票程序、預(yù)訂管理制度正確答案：B128、單選

均屬于商務(wù)中心應(yīng)配置的商務(wù)輔助工具的是（）。A、電腦、計(jì)算器、沙發(fā)、電子白板、幻燈機(jī)B、多語種字辭典、電話薄、最新航班（車船次）時(shí)刻表、商務(wù)通訊信息C、傳真機(jī)、工作臺、投影機(jī)、碎紙機(jī)D、掃描儀、打印機(jī)、電話、高速復(fù)印機(jī)正確答案：B129、單選

對（）可以口頭方式予以確定。A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、網(wǎng)上預(yù)訂正確答案：A130、單選

Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）。A、那是客廳，這是臥室B、那是電話表，這是價(jià)目表C、這是壁廚，那是衛(wèi)生間D、這是節(jié)目單，那是電話表正確答案：C131、單選

MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一個(gè)包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節(jié)目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費(fèi)打長途電話嗎正確答案：C132、單選

公務(wù)簽證的代碼是（）。A、GB、UC、MD、Z正確答案：B133、單選

在前廳的各種門中，（）的防塵、保溫、隔音效果要更好些。A、玻璃門B、旋轉(zhuǎn)門C、雙道門D、單道門正確答案：C134、單選

在仍然提供尋呼服務(wù)的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時(shí)，話務(wù)員應(yīng)每隔（）分鐘問候?qū)ず粽咭淮?。A、1B、3C、5D、10正確答案：B135、單選

為客人打印好文件初稿后，商務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)立即（）。A、立即核實(shí)客人姓名、房號、付款方式等內(nèi)容B、主動介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、請客人稍候或回房等候D、請客人校對或修改正確答案：A136、單選

（）被稱作“神經(jīng)中樞”。A.前廳部B.接待處C.客房預(yù)訂處D.收銀處正確答案：A137、單選

Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預(yù)訂正確答案：A138、單選

個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和（）。A、禮節(jié)、禮貌及禮儀B、儀表、儀客及儀態(tài)C、儀表、眼神及表情D、儀容、禮節(jié)及禮貌正確答案：B139、單選

團(tuán)隊(duì)訂房占全部可租房比例大時(shí)，就要相應(yīng)減少（）預(yù)訂量。A.缺額B.超額C.散客D.會議正確答案：B140、單選

行政樓層值中班的接待員上班后首先要（）。A、取出客人郵件B、打印各種報(bào)表C、安排下午茶D、備好自助餐臺正確答案：C141、單選

小型飯店不設(shè)專職問訊員，而由（）兼任。A、收銀員B、接待員C、行李員D、門童正確答案：B142、單選

客人采用信用卡結(jié)賬，總臺結(jié)賬員在檢查賬單中所附的信用卡簽購單是否壓印齊全時(shí)，必須查驗(yàn)信用卡（）等。A.種類B.是否破損C.有效期D.式樣正確答案：C143、單選

對預(yù)訂員進(jìn)行推銷知識、技巧方面的培訓(xùn)，使他們知道在預(yù)訂服務(wù)過程中向誰推銷、推銷什么以及（）等。A.二次推銷B.預(yù)訂推銷C.如何推銷D.推銷創(chuàng)新正確答案：C144、單選

在客我交往的特殊性中，（）的交往在原則上是不可取的。A．直接B．間接C．不對等D．公務(wù)以外正確答案：D145、單選

Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預(yù)訂正確答案：A146、單選

“Underbooking”的意思是（）。A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時(shí)預(yù)訂正確答案：B147、單選

飯店對于收存的無人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保存期為（）。A、30天B、2年C、6個(gè)月D、1年正確答案：C148、單選

客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價(jià)格及（）A.時(shí)間B.人數(shù)C.間/夜數(shù)D.程度正確答案：A149、單選

在中國的傳統(tǒng)國的傳統(tǒng)觀念中，童叟無欺、誠實(shí)守信、反對為富不仁屬于（）。A、博愛精神B、廉恥觀C、進(jìn)取精神D、商業(yè)道德正確答案：D150、單選

對超額預(yù)訂影響最大的因素是（）。A、不兌現(xiàn)客人B、飯店信譽(yù)C、團(tuán)隊(duì)客人D、天氣變化正確答案：C151、單選

行政樓層的管理為一套（）的接待服務(wù)系統(tǒng)。A、聯(lián)合運(yùn)轉(zhuǎn)B、聯(lián)合控制C、獨(dú)立核算D、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)正確答案：D152、單選

商務(wù)中心服務(wù)員遇到疑難傳真來件時(shí)，應(yīng)（）。A、及時(shí)向大堂副理請示匯報(bào)B、及時(shí)向值班經(jīng)理請示匯報(bào)C、立即向保安部報(bào)告D、立即與傳真來件發(fā)出方回電確認(rèn)正確答案：A153、單選

前廳部與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用正確答案：B154、單選

不屬于總機(jī)機(jī)房和話務(wù)室設(shè)置要求的是（）。A、便于聯(lián)系B、安全保密C、潔凈舒適D、寬敞豪華正確答案：D155、單選

散客離店行李服務(wù)，若賓客不在房內(nèi)，應(yīng)（）。A.等會再來B.一直等著C.請樓層服務(wù)員開啟房門，取出行李D.聯(lián)系客人正確答案：C156、單選

在我國，大多數(shù)飯店采用的計(jì)價(jià)方式為（）。A、美式計(jì)價(jià)B、歐式計(jì)價(jià)C、歐陸式計(jì)價(jià)D、百慕大式計(jì)價(jià)正確答案：B157、單選

已訂房客人到店而客房已售完——出現(xiàn)這種超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價(jià)時(shí)，應(yīng)由（）承擔(dān)責(zé)任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯(lián)系的飯店正確答案：A158、單選

行政樓層的管理為一套（）的接待服務(wù)系統(tǒng)。A、聯(lián)合運(yùn)轉(zhuǎn)B、聯(lián)合控制C、獨(dú)立核算D、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)正確答案：D159、單選

要正確使用報(bào)價(jià)方法，所謂的夾心報(bào)價(jià)法是指（）A.高碼討價(jià)法B.三明治式報(bào)價(jià)法C.利益引誘法D.折扣報(bào)價(jià)法正確答案：B160、單選

員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)不包括（）。A、正確地認(rèn)識自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關(guān)系的和諧相處D、較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境正確答案：B161、單選

行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，（）再見面時(shí)就可以稱呼客人的姓名和頭銜。A.第一次B.第二次C.第三次D.第四次正確答案：B162、單選

（）是前廳部上下級之間溝通協(xié)調(diào)的一種有效工具。A.備忘錄B.日志C.會議D.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正確答案：A163、單選

如果客人提出將商務(wù)中心費(fèi)用記入房賬（掛賬），應(yīng)請客人出示（），與電腦核對后，請客人在賬單上簽字。A、入住登記表B、護(hù)照C、工作證D、住房卡正確答案：D164、單選

飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在（）以后不再接待來訪會客者。A.12：00B.18：00C.23：00D.24：00正確答案：C165、單選

結(jié)合實(shí)際、機(jī)構(gòu)精簡、任務(wù)明確和（）是前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。A、對上負(fù)責(zé)B、因事設(shè)崗C、協(xié)作便利D、因崗定人正確答案：C166、單選

人際關(guān)系是一種資源和動力。通過培訓(xùn)，可以進(jìn)一步加強(qiáng)飯店員工之間的（）關(guān)系。A.和氣B.理解C.同事D.和諧正確答案：D167、單選

雖然飯店某一時(shí)段客房預(yù)訂己滿，但仍可以適當(dāng)增加預(yù)訂數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時(shí)取消所產(chǎn)生的缺顴，這種預(yù)訂叫（）。A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時(shí)預(yù)訂正確答案：B168、單選

在出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系并確認(rèn)。（）A、客房數(shù)量B、客房面積C、禮遇安排D、車輛費(fèi)用正確答案：A169、單選

接待員對于客人承諾為其他房間代付款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)請其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的（）A.信用程序B.登記手續(xù)C.登記程序D.代理手續(xù)正確答案：A170、單選

若行李員開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理，則應(yīng)立即向賓客致歉，并與（）聯(lián)系，為賓客迅速換房。A.客房服務(wù)中心B.樓層服務(wù)臺C.接待處D.總機(jī)正確答案：C171、單選

前廳部協(xié)助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括（）。A、共同決定年度營業(yè)收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預(yù)算C、發(fā)生超額預(yù)訂時(shí)的磋商D、接受營銷部轉(zhuǎn)來的訂房資料正確答案：B172、單選

當(dāng)顧客對某種產(chǎn)品感興趣時(shí)，即使不是服務(wù)中常規(guī)推銷的內(nèi)容，也應(yīng)立即（）A.滿足顧客的興趣B.做出迅速回答C.態(tài)度誠懇D.傳遞相關(guān)信息正確答案：A173、單選

行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、商務(wù)中心和（）。A、酒吧B、酒廊C、夜總會D、按摩院正確答案：A174、單選

根據(jù)我國《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，旅客住宿必須遵守的規(guī)定包括（）。A、交驗(yàn)?zāi)茏C明本人身份的證件B、自行倒換床位的數(shù)量僅限一張C、旅客有權(quán)私自留客住宿D(zhuǎn)、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位正確答案：A175、單選

根據(jù)我國《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，旅客住宿必須遵守的規(guī)定包括（）。A、交驗(yàn)?zāi)茏C明本人身份的證件B、自行倒換床位的數(shù)量僅限一張C、旅客有權(quán)私自留客住宿D(zhuǎn)、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位正確答案：A176、單選

飯店對于收存的無人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保存期為（）。A、30天B、2年C、6個(gè)月D、1年正確答案：C177、單選

與注重實(shí)惠的一般散客洽談房價(jià)時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、多采用從中向高的報(bào)價(jià)B、避免硬性推銷C、可引導(dǎo)、幫助客人進(jìn)行選擇D、可考慮從中向低的報(bào)價(jià)正確答案：A178、單選

在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、紀(jì)錄要點(diǎn)，填寫報(bào)告B、對客人投訴持歡迎態(tài)度C、代表飯店表示歉意D、請客人提供該服務(wù)員的工號，否則無法受理投訴正確答案：D179、單選

預(yù)訂推銷方式一般包括電話促銷、二次促銷、公共關(guān)系促銷和（）。A、一次促銷B、服務(wù)促銷C、廣告促銷D、網(wǎng)絡(luò)促銷正確答案：D180、單選

前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題B、通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D、送交電話報(bào)修單正確答案：A181、單選

對于暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的遺留貴重物品，應(yīng)（），并由專人保管，定期予以清點(diǎn)。A、上交保安部B、交到大堂副理處C、存入保險(xiǎn)箱或?qū)Ｓ脜嚪緿、存入行李房正確答案：C182、單選

客人采用信用卡結(jié)賬