醫(yī)療總部星級健康服務投標技術方案（技術標）

PAGE響應文件（正本）項目名稱：xxx健康服務項目編號：XX法定代表人或委托代理人：供應商名稱：xx文化傳播有限公司日期：202x年11月23日

PAGE目錄一、服務方案 1（一）服務方案 11．項目整體進度規(guī)劃 12．課程安排 23．培訓方案 44．教學管理制度 10（二）項目重點難點分析、應對措施及相關的合理化建議 251．項目重點難點分析 252．應對措施 263．相關的合理化建議 28（三）質量（完成時間、安全、環(huán)保）保障措施及方案 291．完成時間保障措施及方案 292．安全保障措施及方案 323．環(huán)保保障措施及方案 36（四）項目完成（服務期滿）后的服務承諾 37（五）違約承諾 38（六）供應商認為必要的其他方案 391．突發(fā)事件應急措施 392．評價組織實施 483．增值服務 504．售后服務體系 515．售后服務管理制度 526．團隊拓展訓練 557．內訓師隊伍建設 57PAGE服務方案服務方案本次南山區(qū)醫(yī)療集團總部78家社康每家社康全體醫(yī)務人員培訓到—禮儀培訓上門培訓，通過培訓建立社區(qū)健康服務機構服務水平標準化和提升社康工作者形象氣質，進一步加強社區(qū)健康醫(yī)務人員服務意識。南山區(qū)醫(yī)療集團總部全體員工禮儀訓練，共計78家社康中心開展樹規(guī)范、提水平—打造家門口的星級健康服務計劃共舉辦78場。我司將用5個工作日針對78家社康醫(yī)院社康中心逐一實地踏勘，篩選排名78家社康中心服務評價，從嚴到細，針對各門店營業(yè)情況不同更改不同培訓方案，以重點評價較低中心開展培訓，達到群眾滿意度提升。培訓為1天同時進行5家中心進行培訓，同時對其他中心提前進行線上督導，講師各司其職，針對各自己負責社康一對一指導。項目整體進度規(guī)劃名稱內容時間合同簽訂合同簽訂中標后三個工作日準備工作物資、交通、人員等準備中標后到項目培訓開始前兩天項目人員培訓對本項目人員工作安排的培訓收到中標通知書后開展課程安排78家社康中心課程安排1天開展5家中心培訓預計11月中-12月初后續(xù)服務培訓結束后七個工作日檢查學員實用效果與情況，線上進行輔導，同時開展1周半天固化培訓培訓結束后7個工作日后期督導服務線上督導進行2月后講師團暗訪社康中心培訓效果，如效果未有改變，則重新開展培訓線上為主線上培訓督導60天后開展課程安排名稱時間培訓門店培訓講師其他人員培訓11月24日北頭社區(qū)健康服務中心荔灣社區(qū)健康服務中心南山社區(qū)健康服務中心南園社區(qū)健康服務中心陽光棕櫚社區(qū)健康服務中心。5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓11月25日大汪社區(qū)健康服務中心蓮城社區(qū)社健康服務中心馬家龍社區(qū)健康服務中心南頭城社區(qū)健康服務中心田廈社區(qū)健康服務中心。5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓11月26日同樂北社區(qū)健康服務中心星海名城社區(qū)健康服務中心僑城社區(qū)健康服務中心大鏟島社區(qū)健康服務中心高新社區(qū)健康服務中心科技園社區(qū)健康服務中心。5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓12月1日麻嶺社區(qū)健康服務中心銅鼓社區(qū)健康服務中心粵桂社區(qū)健康服務中心前海灣社區(qū)健康服務中心南方科技大學社區(qū)健康服務中心龍海家園社區(qū)健康服務中心5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓12月2日前海時代社區(qū)健康服務中心深圳市南山區(qū)人民醫(yī)院區(qū)政府大樓醫(yī)療服務站龍坤社區(qū)健康服務中心風華社區(qū)健康服務中心荔林社區(qū)健康服務中心5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓12月3日南光社區(qū)健康服務中心月亮灣社區(qū)健康服務中心大鏟社區(qū)健康服務中心東角頭社區(qū)健康服務中心海昌社區(qū)健康服務中心5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓12月6日海灣社區(qū)健康服務中心雷嶺社區(qū)健康服務中心南水社區(qū)健康服務中心灣廈社區(qū)健康服務中心深圳灣社區(qū)健康服務中心5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓12月7日孖洲島社區(qū)健康服務中心高新南社區(qū)健康服務中心后海社區(qū)健康服務中心龍城社區(qū)健康服務中心蔚藍海岸社區(qū)健康服務中心5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓12月8日文化區(qū)社區(qū)健康服務中心赤灣社區(qū)健康服務中心海月社區(qū)健康服務中心花果山東社區(qū)健康服務中心蘭園社區(qū)健康服務中心5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓12月8日水灣社區(qū)健康服務中心桃花園社區(qū)健康服務中心文竹園社區(qū)健康服務中心五灣社區(qū)健康服務中心沿山社區(qū)健康服務中心5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓12月9日雙璽花園社區(qū)健康服務中心科技生態(tài)園社區(qū)健康服務中心大學城社區(qū)健康服務中心大學城園區(qū)社區(qū)健康服務中心德意名居社區(qū)健康服務中心5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓12月13日龍輝社區(qū)健康服務中心平山社區(qū)健康服務中心峰景社區(qū)健康服務中心桃源社區(qū)健康服務中心大磡社區(qū)健康服務中心5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓12月14日牛成社區(qū)健康服務中心白芒社區(qū)健康服務中心陽光社區(qū)健康服務中心新圍社區(qū)健康服務中心麗城社區(qū)健康服務中心5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓12月15日麻磡社區(qū)健康服務中心松坪山社區(qū)健康服務中心西麗社區(qū)健康服務中心麗雅苑社區(qū)健康服務中心福光社區(qū)健康服務中心5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓12月16日留仙社區(qū)健康服務中心塘朗社區(qū)健康服務中心南油社區(qū)健康服務中心白石洲社區(qū)健康服務中心白石洲西社區(qū)健康服務中心沙河社區(qū)健康服務中心5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位后期服務12月28日培訓結束后七個工作日檢查學員實用效果與情況，線上進行輔導，同時開展1周半天固化培訓5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位后期督導11月25日線上督導進行2月后講師團暗訪社康中心培訓效果，如效果未有改變，則重新開展培訓線上為主5位主講師資5位輔導師助教1位攝影1位培訓方案培訓前言：“醫(yī)護服務”不只是服務理念，更應成為一種服務模式與服務方法，概念性的東西并不可能給患者帶來實質性的好處，但要成就品牌的服務，必然要讓人從心底喜歡并接受?！搬t(yī)護服務”作為優(yōu)質服務的一種真實寫照，不但一定程度上將代表行業(yè)的服務水準，也定會在一定程度引導著行業(yè)服務的方向。從以“患者為中心”的”醫(yī)護服務”理念來說，”醫(yī)護服務”追求的是患者需求的充分滿足溫情，因此成功的”醫(yī)護服務”其結果自然是得到患者認同、取得良好口啤、獲得良好經濟效益。xx集團只有在賦予富于生命活力的服務群體和精神，才具有存在的價值和意義，患者才會感到溫情服務，優(yōu)質服務，成為每個社區(qū)居民眼中美麗風景線。我們的目標：將xx集團78家社康中心打造成行業(yè)服務標桿，同時留下一套專業(yè)定制系統(tǒng)可復制的標準，今后我們可以繼續(xù)合作并在xx集團中加以推廣，讓xx集團每一家社康中心成為國內所在城市中的一道尊貴的風景，讓我們的醫(yī)護人員精神面貌也成為當地的一道靚麗風景。培訓理念：醫(yī)院是一個特殊的服務場所，既要滿足包括診療技術、服務態(tài)度、服務承、醫(yī)院形象、社會聲等，還要滿足患者精神上及心理上的需求，給患者帶來滿足感、信任感以及幸福感。在醫(yī)院不斷市場化的今天，醫(yī)患關系頗為緊張如何拉近醫(yī)院與患者之間的距離，増強患者與醫(yī)院的互動和理解，提高醫(yī)院的親和力和感染力，從而在思者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象，想高對醫(yī)院的信度、滅意度和度已為院研究的重要課題。醫(yī)院員工是醫(yī)院服務的直接提供者，他們在工作中的一言一行、一舉一動都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體，也是《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018-2020年)》的切實落實者，更是者接受和認可醫(yī)院最有說服力的評價因素。然而，中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計:80％的醫(yī)患糾紛都是由于服務態(tài)度以及溝通不良造成，根本與診療技術無關因此，高的體素質、有溫度的工作、以服務效能方式提醫(yī)院勢在必行。培訓對象：全體醫(yī)護人員培訓時間：1天/場（6小時）培訓收益：基于患者體驗服務升級醫(yī)護服務意識提升醫(yī)院服務落地實踐提升整體醫(yī)護人員服務形象與標準減少醫(yī)患沖突提升全體醫(yī)護人員溝通技巧提升整體醫(yī)護陽光積極心態(tài)培訓內容：關于服務意識您在醫(yī)院中的角色服務的價值在哪里服務意識怎么提升卓越服務團隊的“五心”服務素養(yǎng)用心服務——如果我是“他/她”主動服務——做對方所想變通服務——客戶滿意是目標愛心服務——不只為賺取收入激情。服務——每一個人，每一件事都如此可愛標準化服務訓練卓越服務者必須維護的形象職業(yè)要求下的發(fā)式發(fā)型處理女士化妝與男士修面的具體要領工裝的穿著要求常見著裝誤區(qū)點評接待禮儀接待準備形象檢查—上崗前最后一道工作：形象檢查物資準備接待過程中基本儀態(tài)訓練：舉止要求：輕穩(wěn)正原則接待肢體語言—手勢語、站姿、坐姿、走姿、蹲姿接待表情語言—微笑、目光遞、接物、手勢運用要領示范與訓練舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑接待5s標準“尊重”在患者服務當中的體現(xiàn)接待“三聲”文明“十字”熱情“三到”3A原則是向患者表示尊重和友善的三大途徑文明語言的巧妙運用巧妙溝通的忌語工作禁語患者處理投訴抱怨的技巧先處理感情，后處理事情患者抱怨處理的“三明治”技巧患者抱怨處理的“五個一”工程醫(yī)院服務效能提升落地實操基于患者體驗服務升級醫(yī)護服務意識提升醫(yī)院服務效能落地實踐醫(yī)患關系處理技巧如何提升患者滿意度針對醫(yī)鬧沖突我能做什么？醫(yī)生與患者溝通SBAR原則護士與患者溝通技巧醫(yī)護人員陽光心態(tài)培養(yǎng)傾聽技巧溫情服務打造社區(qū)溫情服務溫情微信操訓練溫情接待實操訓練醫(yī)院服務九聲患者初到歡迎聲（醫(yī)院當然不能說歡迎光臨、而是在患者進入醫(yī)院、診室時，面對陌生的環(huán)境，陌生的人，不熟悉的流程以及病情的不確定惴惴不安時，能夠被人接納，被人關注，被人幫助，從而消除內心的恐懼與不安，所以迎聲的背后是我接納你，我關心你、我也要幫助你）進行服務有稱呼聲操作失誤有歉聲患者合作有謝聲遇到患者有詢問聲患者不安有安慰聲服務過程有告知聲撥打電話有問候聲患者臨別有送聲

教學管理制度培訓管理制度第一章總則第一條:培訓目的為配合公司發(fā)展目標，實現(xiàn)員工對公司企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認同，實現(xiàn)員工對公司規(guī)章制度、崗位職責、工作要領的掌握，不斷地增長員工的工作知識和技能,營造良好的工作氣氛，特制訂《公司培訓管理制度》(以下簡稱本制度)，作為公司進行人員培訓實施與管理的依據。在本公司工作滿一年以上的員工享有公司安排的外出考察、培訓活動，所有外培人員均應到行政部辦理備案手續(xù)。第二條:培訓原則結合公司業(yè)務發(fā)展與組織能力提升的需要，全員參與，重點提高，講究實效，推動學習型組織的建立。建立健全公司培訓機制﹔按需施教。根據公司發(fā)展需要和員工多樣化培訓需求開展內容豐富、形式靈活的培訓,增強培訓的針對性和實效性，確保培訓質量。第三條:適用范圍凡本公司所有員工的各項培訓計劃、實施、督導、考評以及改善建議等，均依本制度辦理。第二章培訓機構及職責第四條:培訓機構運營部負責培訓活動的計劃、組織、實施和考核，包括培訓需求分析、建立培訓目標、培訓實施和評價、建立培訓檔案等?！⑴嘤栔贫鹊闹朴喖靶薷?二、公司培訓計劃的制訂、審議;三、培訓的督導、追蹤和考核;四、建立公司培訓工作檔案，包括培訓范圍、培訓方式、培訓費用、培訓人數、培訓時間、考核情況等。五、建立員工培訓檔案，將接受培訓的具體情況和培訓結果詳細記錄備案，包括培訓時間、培訓地點、培訓內容、培訓目的以及培訓效果等。六、其他部門負責協(xié)助運營部進行培訓的實施、評價，同時負責組織部門員工培訓以及培訓結束后的督導和追蹤。第五條:培訓類別一、內部培訓1、新員工入職培訓在新員工入職第一周集中培訓，未經培訓原則上不準上崗。新員工的培訓計劃由運營部負責，培訓內容包括公司發(fā)展和前景、企業(yè)文化、公司組織構架、公司人事行政制度、辦公禮儀、各部門職能等，考核成績將存入新員工檔案。2、內部培訓針對公司內部所有員工的集中培訓，每周一次。培訓內容包括技術類、管理類、業(yè)務類以及員工感興趣的知識和信息，培訓結果將作為今后定職定級的參考。二、外派培訓為提升公司內部員工在工作中所應具備的專業(yè)知識和技能技巧，各項工作的完成質量和工作效率，公司結合內部需求和情況定期組織外部培訓。外派培訓的內容結合公司和員工發(fā)展需要主要包括專業(yè)技術知識、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略性內容。第六條:培訓的組織管理一、培訓前1.參訓人員提前10分鐘到達。培訓負責人，助教人員提前15分鐘到達培訓地點，檢查設備調試，現(xiàn)場布置，教材道具等培訓前準備。2.設計培訓課程總體規(guī)劃。3.編寫培訓材料。4.制作電腦用幻燈片。5.組織安排并通知培訓時間、地點等。6.落實培訓人員，包括外聘及內請。7.處理有關臨時性工作。第七條:培訓結束后的工作。1.搜集保管培訓資料。2.學習先進的管理經驗、培訓理念。3.培訓評估第八條：培訓紀律1.培訓時不準吸煙。2.接受培訓人員應提前到達培訓指定場所并簽到。3.手機必須調至震動狀態(tài)，接聽電話要求到走廊。4.培訓時，應根據公司對員工儀容儀表要求著裝。5.在規(guī)定培訓時間內，不準從事與培訓無關的事情，即使是本職的業(yè)務工作，也不能在培訓時間內開展。第九條：請假規(guī)定1.特殊情況不能參加培訓人員，部門經理以上級別必須到總經理處請假。2.其他員工必須到本部門經理處和人力資源部請假。第十條:處理辦法1.培訓遲到者，按集團考勤制度處理。2.第一次無故不參加培訓者在集團給予通報批評處分。3.第二次無故不參加培訓者，罰款50元。授課老師培訓考評制度授課老師的考評xx文化傳播有限公司更加側重于培訓與指導的過程及效果，強化三大考評要點：一是履職態(tài)度；二是培訓過程與效果；三是培訓與指導能力。授課老師考核評價通過個人自評、學員評價結合進行。具體操作如下：考評指標考評要求培訓準備根據授課老師的培訓準備情況進行考評，從態(tài)度、培訓材料準備、培訓熱情、知識儲備這幾個維度來進行考評。培訓理念先進性、前瞻性、指導性、應用性授課效果根據培訓過程和效果進行考評，包括課堂培訓組織情況、培訓實施情況、著重培訓主題是否切合需求、培訓語言和姿態(tài)是否符合培訓規(guī)范、培訓內容以及形式是否具有吸引力等、學員參與度、成長對比性是否足夠。實踐指導力現(xiàn)場診斷示范地把控準確，分析徹底；培訓內容具有前瞻性和引領性，有獨到的見解，培訓感染力強；對學員的指導精準到位，指導形式新穎有效，學員易于接受。學員滿意度根據學員對授課老師的反饋評價而定。附則：1.如辦班委托部門另有評價辦法要求的，或根據需要對本辦法培訓評價內容進行調整的，可經分管領導同意后作相應調整。

學員管理制度任課教師必須把上課時間及學校制度向學員說明，讓其遵守。一、校規(guī)嚴格遵守作息時間,不遲到、早退，不曠課。衣裝整潔、樸素、美觀大方，不允許穿奇裝異服。嚴禁在公共區(qū)域吸煙、喝酒,禁止隨地吐痰。在課堂內不大聲喧嘩、追逐打鬧。愛護課堂的一切公共設施和物品，凡損壞丟失公物一律照價賠償。對學生的獎勵、處分記入本人學習檔案。學員學完教學計劃規(guī)定的全部課程，經考核成績合格，發(fā)給其相應的證書。二、學員道德規(guī)范明確學習目的,端正學習態(tài)度,樹立遠大理想?？炭鄬W習，不畏困難,勤于思考，虛心請教，努力掌握科學文化專業(yè)知識和技能，爭取成為德、智、體全面發(fā)展的合格人才。尊重教師，上課認真聽講，按時完成作業(yè)，積極支持和配合教師完成教學活動，熱情幫助教師改進教學方法,提高教學質里。熱愛集體，團結友愛，培養(yǎng)集體主義精神和榮譽感，積極參加集體活動。遵紀守法，嚴格遵守課堂的各項規(guī)章制度，維護正常的教學秩序，勇于向不良言行作斗爭。三、學員守則堅持四項基本原則，努力學習?？炭鄬W習，認真聽講，按時完成作業(yè)，努力掌握基礎知識和專業(yè)理論知識，樹立理論聯(lián)系實際的學風，提高分析問題和解決問題的能力,掌握實際生產技能。關心集體,愛護公物,尊重師長,團結同學。遵守、維護各項規(guī)章制度,國家的法律、法規(guī)和社會公德。學員考勤和請假制度考勤由班主任負責記錄，每日填寫，月底匯總，報給教務管理人員。教學班的考勤表是教學檔案歸檔內容之一，由教務存檔保留。上課時間、統(tǒng)一組織的輔導時間和自習時間，一般不準請假。學員所在單位需要學員回去辦事，應由單位與學校教務聯(lián)系，由學校酌定。凡是單位直接找學員本人聯(lián)系或招回的，，并按考勤規(guī)定記考。學員請事假﹑病假﹑公假﹐必須事先履行請假手續(xù)和交驗病假條。假滿后及時銷假。請假手續(xù)是:先向班主任請假,按批準權限批準后,方可生效。準假權限。病假原則上尊重醫(yī)生意見。對遲到、早退和曠課的學員，應予以批評教育。經教育不改者要給予處分并通知單位。凡遲到、早退三次或遲到、早退一次但時間超過20分鐘者，均按曠課一節(jié)處理。曠課累計達十節(jié)者，令其退學，不退還其所交所有費用。

與學員單位聯(lián)系制度為了使學員所在單位、家長了解學員學習情況，我單位與學員單位建立聯(lián)系制度，進行信息反饋,以取得單位對學校的支持,配合我單位對學員進行培訓。學習結束后，被評為優(yōu)秀學員的名單和學員的成績由教務部門通知所在單位。學校每年對畢業(yè)生進行信息反饋，到學員所在單位了解情況﹐聽取對學校的意見和要求，以便改進學校的教學工作。教師管理制度業(yè)務進修制度:要求教師每周利用業(yè)余時間到圖書館、閱覽室或網絡系統(tǒng)進行自培自練;同時，積極鼓勵教師參加各種學歷和非學歷的教育和培訓。分層培訓、整體推進制度:針對我校教師教齡結構和發(fā)展水平的實際情況，進行分層培訓。共分為三層次:年輕教師培訓、骨干教師培訓、名師培訓，分別制定相應的培訓目標和計劃，層層遞進、環(huán)環(huán)相扣。校本教研培訓制度:教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教學理論，最新教改動態(tài)，探討教育教學體會;組織全組成員按照學校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、研究課、示范課，活動和課題研究?；顒涌记谥贫?在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。過程督查制度:學校對校本教研和培訓工作實行動態(tài)管理，定期或不定期進行抽查。強化六種工作態(tài)度:積極主動參與態(tài)度;一切為了學生態(tài)度;團隊合作態(tài)度;勤于研習態(tài)度;善于反思態(tài)度;合理利用業(yè)余時間豐富自己專業(yè)的態(tài)度。堅持做到勤學習、勤鉆研、勤反思。資料建檔制度:我單位對開展的校本教研和校本培訓活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、學生觀的認識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好教師個人專業(yè)成長過程資料的積累。培訓學校教師請假制度除特殊情況外，任何教師不得私自調課，缺課，違者除扣除相應的課時津貼外，報送總校按教學事故處理。教師遇特殊情況需要請假或調課，必須經負責人同意后才能調整課情，否則視為違紀，除扣除相應的課時津貼外，按教學事故處理。遇國家法定節(jié)假日，在沒有接到停課通知時，各位培訓教師不得擅自停課。

教師上課規(guī)范上課的基本程序精神抖擻，進入角色；確認目標，交流合作；展示點評，激發(fā)熱情；緊扣目標，及時點撥；系統(tǒng)整理，檢測達標；溫習鞏固，確保有效；即時鼓勵，解除疲勞；總結課堂，實現(xiàn)目標。上課的基本要求目的明確，內容準確，方法科學，語言精煉，組織嚴謹，激情四射。講課要做到“五為五突"",“三講三不講”"“五為"即教師為主導，學生為主體，訓練為主線，思維為核心，育人為目標;“五突”"即突出重點難點，突出精講巧練，突出思維訓練，突出因材施教，突出教學效率:“三講""即講難點，講疑點，講規(guī)律方法:“三不講"即學生已學會的不講，學生自己能學會的不講，講了學生也學不會的不講。嚴格規(guī)范教師教學行為教師提前3分鐘到達教室門口，目視學生做好上課準備。教師上課要精神飽滿，儀表端莊，穿著整潔、得體。教師上課時不吸煙、不喝茶，不接打手機，不做與教學無關的事，不隨便離開課堂，也不準非授課人員進入課堂干擾教學，不準拖堂。所有任課老師應在課前課后做好簽到簽退工作，不得遲到早退，遲到早退5分鐘內扣工資的百分之十，5至30分鐘扣本課時工資的百分之五十，30分鐘以上扣本課時的百分之百。所有培訓任課教師要嚴格按照排課表上課。每次上課需提前10分鐘到崗候課。教師上班上課期間要注重儀表，著裝得體。上課之前老師點名，開課后十五分鐘如學生仍未到堂，就將點名冊交到辦公室，問清具體情況，對學生負責。所有任課教師要維持好自己的課堂教學紀律上課期間通訊設備設為關機或靜音狀態(tài)，以免影響授課。上課期間不得接打電話，發(fā)短信。教師要保證教學進度。保證教師在規(guī)定的時間內完成教學任務。關心愛護學生，嚴禁譏刺、挖苦和侮辱學生人格。扎實提高教學基本功教師語言要準確規(guī)范，精煉生動，富有啟發(fā)性和吸引力，杜絕語病;注意音量和力度,要抑揚頓挫，有激情;必須用普通話。板書要清晰、簡練、準確、規(guī)范、布局合理，字體大小適中，使全體學生都能看清楚，可用不同筆色強調重點。不寫錯別字和不規(guī)范簡化字。給學生講解示范題的過程要書寫規(guī)范完整。教態(tài)自然大方，面部表情豐富，眼睛炯炯有神。善于運用肢體語言。運用科學方法，注重課堂設計，提高教學效益課堂教學必須注重設計，組織嚴密，抓住關鍵，突出重點，解決難點。嚴格執(zhí)行高效課堂的教學程序要求，預設點撥內容，盡力做到少講或不講。力求激發(fā)學生去發(fā)現(xiàn)、理解、掌握和運用知識，反對教師越俎代庖。恰當利用教具，提高效益。充分發(fā)揮課堂每一分鐘的效能，向每一節(jié)課要質量強調充分發(fā)揮學習小組的作用，調動全體學生積極參與思考、主動學習的積極性，提高知識掌握的效能。重視學生展示和點評，力求教學過程合乎認知規(guī)律。重視知識的網絡構建，形成準確、完整的知識體系。要不斷提高組織調控能力，及時了解學情，有效矯正不含高效課堂要求的過程，嚴密調控課堂活動,增強教學過程的民主意識,教學相長。

培訓質量反饋制度為了便于教與學雙方的領導能夠及時溝通，相互協(xié)調，特制訂本制度。每期培訓班結束，培訓中心必須把各個單位的學員參加培訓班的情況，及時反饋到各個單位。反饋的情況包括每個人參加培訓班的時間、考勤情況、學習成績及對單位和個人的獎懲情況。利用周二、周四早會及時通報辦班過程中出現(xiàn)的各種情況，以便各有關單位的領導心中有數，便于及時進行整改。定期召集基層各有關單位主抓職工培訓的負責人進行座談，群策群力，搞好培訓。安全培訓中心定期不定期下基層走訪各單位，搜集有關信息，及時調整培訓方案，做到有的放矢。每期培訓班結束，培訓中心要向每一位學員發(fā)一張培訓情況調查表，從辦班管理、授課質量、授課方法、改進意見等方面對教學質量進行綜合評價，為搞好培訓提供依據。

培訓檔案管理制度為進一步推進我公司培訓檔案管理工作規(guī)范化、制度化和科學化，根據長治公司要求，結合公司實際，特制定本制度。培訓檔案分為:教學檔案、培訓檔案及員工一人一檔，各類檔案要分類存放。培訓科指定專人負責管理檔案，隊組學習培訓檔案由隊組負責培訓的人員負責管理。培訓檔案內容教學檔案上級頒發(fā)的各類培訓教學文件及培訓教材﹔各項培訓教學管理制度、教學計劃、會議記錄、教學調查表、工作總結、培訓試卷等培訓檔案舉辦的各種培訓資料（含外出培訓):培訓通知、學員名冊、簽到表、培訓登記表、培訓效果評估表﹔學員培訓檔案（學員個人受培訓的記錄);證書及花名冊。一人一檔全體職工個人培訓情況﹔學員個人培訓信息表、身份證復印件、上崗證復印件、學歷職稱復印件等。各培訓人員都要將各種材料及時上交，歸檔以便保存，凡經審核的歸檔材料，任何人不得私自涂改。各期培訓學員培訓資料，都要統(tǒng)一存入培訓檔案，按明碼順序分類存放，擺放整齊，存放處有防火、防盜、防潮、防塵、防光、防霉、防鼠咬等設施。因工作需要借用培訓人員檔案,應履行借閱登記手續(xù)，用后及時歸還。查閱時不得污損、卷折，不得在卷內畫線、打圈，批注涂改。若需要復印，請示有關領導批準后復印。查閱，借閱歸檔材料，須經過培訓科負責人批準，借閱時間不得超過一周。嚴格實行一期一檔制度，建立一期一檔。按期裝訂成冊，標題簡明確切，書寫整齊，編好明碼。

項目重點難點分析、應對措施及相關的合理化建議項目重點難點分析培訓時間較短，短暫培訓對整體服務效果達不到優(yōu)質預期。集體培訓組織難度大，成本高。一場線下培訓，需要一個小組去組織。小組要規(guī)劃場地，購買設備，還要邀請專家，動員員工等等。這期間的人力物力消耗不言而喻。收效不明確，培訓成果難驗證。企業(yè)大量人力物力投入下去，卻由于缺乏合理檢查機制，培訓成效很難顯現(xiàn)。長此以往，培訓變成了重金走個過場，實在有違培訓初衷。缺乏針對性，員工得不到成長。有些企業(yè)在培訓時，只是念一遍口號。員工不了解口號重要性，也不理解在工作中的體現(xiàn)。實際上不同崗位在具體要求上天差地別，范式的培訓并不能幫助員工成長。內容缺少規(guī)范化整理，翻來覆去培訓只是一套內容。培訓組織者脫離一線，因此培訓內容總是拿一套現(xiàn)成的打發(fā)了事。培訓還沒開始，員工已經知道考題了，這樣自然收不到培訓效果。員工被動學習，學習態(tài)度不積極。對于很多員工來說，接到一張培訓通知書，只是一次必須完成的任務。員工始終是被動的，公司即很難帶動員工積極性。培訓需求與標準不明確、各社康中心情況不同，服務群眾不同，統(tǒng)一標準難一體現(xiàn)，不落地。每名學員根據課程，寫出本次培訓認為最有價值的9個課程點。以這9個點為依據，每名學員制定出5條具體的行動措施，即回去后在工作中怎么用。5條措施中，有3條要求在一個月之內見到應用的成果。應對措施線下時間較短，線下培訓結束統(tǒng)一線上開展1周半日培訓，確保培訓效果得以達標，在培訓過程中為保證培訓效果最大化，我司將在每個門店建立服務禮儀培訓督導小組，每組設1名組長、1名副組長、2名督導師，負責每周服務課程知識分享與門店行為規(guī)范檢查督導。確保學員所學課程內容得以長期應用在進行線下培訓完畢，贈送線上課程名額，從實操到理論，即豐富所學知識，同時減少貴司培訓時間成本，確保學員知識固化應用。我們有完善培訓輔導機制，從線上到線下、從實操到理論，從課堂到實戰(zhàn)，在門店培訓完畢，統(tǒng)一對禮儀小組成員進行加課訓練，線上加線下進行，禮儀小組單獨對門店進行培訓，督導師驗收禮儀小組培訓效果，效果達標我司頒發(fā)禮儀小組禮儀培訓師證書。課程開展前我司將提前對各門店進行逐一暗訪摸排，確保每個方案具有對每個門店針對性，而不是統(tǒng)一模板全部培訓，既沒效果，又浪費貴司時間。培訓內容以實事求是，可落地，可執(zhí)行，可操作為前提保障，方開展培訓。對各門店情況不同，我司將在培訓結束前給每個門店出具定制培訓手冊，讓門店終身受益。手冊尤禮儀小組負責每就季度為新員工、老員工展培訓。我司督導室以輔導禮儀組。在培訓開始前，我司提前與培訓學員進行面談與破冰，同時紀錄學員需求，與門店需求，根據需求從而制定培訓方案，確保點對點培訓。主管領導召集本部門學員，上臺分享三條措施落地情況怎么樣，那條落地了，效果怎么樣，那條沒落地，原因是什么，下一步應該如何去做。并且根據落地情況進行即時獎懲。通過這個步驟，督促學員完成作業(yè)，做好執(zhí)行落地。也通過集中地分享，讓學員互相學習，看看別人是怎么落地的，哪些能夠為我所用，從而激發(fā)更多的智慧和能量。如果參加培訓的有管理人員，還有一項要求：回去后要對課程的內容進行輸出——把課程中適合員工聽的內容，講給員工聽。我們知道，聽一遍和講一遍的效果截然不同，你有一缸水才能倒給別人一桶水。所以，這會強迫學員進行課后主動地復習，以及深入的學習、歸納、整理、提升。通過這項措施，讓學員把課程內容進一步吃透，成為自身的一部分。這種做法長期堅持，不但會讓培訓效果輻射參訓之外的員工，也會為公司培養(yǎng)大批的內訓教官，把公司打造成學習型的組織，提升整體的競爭能力。

相關的合理化建議每個學員課后要寫出500字以上的分享，具體內容包括：一個觀點：本次培訓最大的收獲是什么？一個案例：結合課上內容，本公司存在的一個負面案例。一條改進措施：針對這個案例，以后怎么改。78家社康中心各家成立服務禮儀小組或每季度評選服務之星、服務禮儀之星。激勵方式：100-200元獎勵積極主動、與評選上服務之星學員。針對78家社康中心培訓落地內容，建議由各家社康中心領導負責擔任禮儀組長，負責將內容與課程督導輸出與督導檢查

質量（完成時間、安全、環(huán)保）保障措施及方案完成時間保障措施及方案提前實地踏勘確認需求，根據需求出具培訓方案。達到培訓內容與門店情況點對點。精準培訓。項目整體進度規(guī)劃名稱內容時間合同簽訂合同簽訂中標后三個工作日準備工作物資、交通、人員等準備中標后到項目培訓開始前兩天項目人員培訓對本項目人員工作安排的培訓收到中標通知書后開展課程安排78家社康中心課程安排1天開展5家中心培訓預計11月中-12月初后續(xù)服務培訓結束后七個工作日檢查學員實用效果與情況，線上進行輔導，同時開展1周半天固化培訓培訓結束后7個工作日后期督導服務線上督導進行2月后講師團暗訪社康中心培訓效果，如效果未有改變，則重新開展培訓線上為主線上培訓督導60天后開展成立禮儀小組，每周在班級群對各組負責學員進行檢查與客戶，讓服務與禮儀在每位學員心中長出來，同時禮儀小組后期進行季度培訓，確保效果固化，培訓師為輔導師輔導禮儀小組。做好授課過程管理。強調課堂紀律、控制培訓師授課節(jié)奏、運用富有情緒的獎罰手段和游戲活動，事前設計針對“問題學員”和“意見領袖”的預案保障培訓效果。課后跟進服務與管理。進行形式多樣的培訓效果評估，組織知識競賽、應用經驗分享會，將學習者在工作中創(chuàng)造績效的經驗進行分享。PAGE每個學員課后要寫出500字以上的分享，具體內容包括：一個觀點：本次培訓最大的收獲是什么？一個案例：結合課上內容，本公司存在的一個負面案例。一條改進措施：針對這個案例，以后怎么改。附：門店學員培訓考核表。序號內容深度課程容量內容與主題切合度理論底蘊及系統(tǒng)思考能力實戰(zhàn)經驗及問題解決能力表達技巧及講授能力現(xiàn)場控制和氣氛調節(jié)授課方式授課態(tài)度和對學員的關注度知識理解與掌握情況現(xiàn)場參與程度后續(xù)行動決心培訓的組織與安排現(xiàn)場服務教材資料13223434344325522455555555445555344544544444455543554455555445555243222435444555644444444444444475555555555555558444544444434444945454554444444410555555555555555115555555555555551255554554444455513555555555555555144445555544555551533433455533455516555555353355555175555555555445531855555555555555519555445444444555205555555555555552144544544444455522555555555555555234454445454445552455555555555555525444445544555555平均分4.34.34.34.34.24.54.74.44.54.34.34.44.94.04.7PAGE安全保障措施及方案安全保衛(wèi)范圍本預案適用于2021年度7月至2021年8月紅原旅游發(fā)展大會組委會指定培訓地點，在培訓過程中突然發(fā)生的事件應急處置工作。安全保衛(wèi)部人員組成設安全保衛(wèi)部隊長一名、保安若干。政府各相關職能部門如公安分局、交警支隊、消防支隊派駐相關人員。安全保衛(wèi)工作人員根據培訓團隊老師、參會培訓志愿者、項目應急保障小組人員調研評估，確定相應人數。安全保衛(wèi)工作任務現(xiàn)場執(zhí)勤，保持好培訓會場內外安全。制定好應急預案，及時妥善處理好突發(fā)事件。做好培訓會場疫情防護、消防、醫(yī)療等各項保障工作。做好培訓會場參會培訓志愿者接待、解釋、疏導工作，防止矛盾激化。安全保衛(wèi)工作原則有效控制和處理原則。由安全保衛(wèi)組全面負責并迅速予以處置，保證對突發(fā)公共事件的有效控制和快速處理。對超出安全保衛(wèi)部有效處理能力的事件，由項目應急保障小組、項目運營管理中心、指揮部協(xié)調處理，必要時可以越級上報。應急處置人員擁擠踩踏事件在安全保衛(wèi)人員的統(tǒng)一指揮下，有序進場。因培訓舉辦開始時間未到，門前出現(xiàn)人員擁擠，并有可能出現(xiàn)踩踏事件的發(fā)生：提前打開進口，在安全保衛(wèi)人員的統(tǒng)一指揮下，有序進場。因場內人員容納有限，出現(xiàn)人員擁擠，并有可能出現(xiàn)踩踏事件的發(fā)生：一方面由安全保衛(wèi)人員把持進口，現(xiàn)場內人員擁擠情況，可采取暫停進入或無關人員謝絕進入。另一方面打開所有安全通道，由安全保衛(wèi)人員安排無關人員出場。在此期間，應加強場內巡視，防止出現(xiàn)擁擠踩踏事件的發(fā)生。當出現(xiàn)人員有意外傷害事故的時候，應立即將傷者送到活動現(xiàn)場“120”急救車輛處進行緊急救治，傷勢較重的迅速送市醫(yī)院救治?；馂氖录l(fā)生火災時，安全保衛(wèi)組工作人員應視情況在第一時間由現(xiàn)場消防人員臨時處置，并立即撥打“119、120”及時救治，安保人員應及時疏散人員。同時，應到事發(fā)現(xiàn)場，組織保護現(xiàn)場，立即關閉電源，本著“先救人，后救物”的原則，按事前制定的疏散、撤離方案，打開所有通道，組織協(xié)調現(xiàn)場人員安全有序撤離出危險區(qū)域，采取封鎖現(xiàn)場，確保人員、財產安全；安全人員到各路口等待引導消防車輛和公安干警以及醫(yī)療人員援助。要主動向消防、公安以及醫(yī)療人員提供有關信息，協(xié)助查明原因，配合進行撲救。打架斗毆等事件培訓活動進行期間，發(fā)現(xiàn)有鬧事、打架斗毆、流氓、偷竊和損毀公共財產等情況，導致秩序混亂，管理失控。安全保衛(wèi)組人員在第一時間對相關人員進行教育勸阻，緩解情緒，將當事人帶入治安室，其余人員驅散，控制事態(tài)發(fā)展，防止事態(tài)蔓延。對損毀公共財產的，責令其停止破壞行為，并作出相應賠償。多人訴求事件對于多人訴求，導致培訓活動秩序混亂，管理失控。安全保衛(wèi)組首先應派人了解情況，必要時在場外安排場所與訴求人代表進行協(xié)商洽談，盡量滿足其合理要求。對調解勸阻無效的，要迅速由公安機關處理，配合有關部門繼續(xù)做好維持秩序的工作，防止事態(tài)發(fā)展和出現(xiàn)過激的違法行為，防止社會閑雜人員和別有用心的人進入參與尋釁滋事。人員觸電事件如發(fā)生人員觸電事件，安全保衛(wèi)組工作人員要立即切斷電源。不要用手直接去拉觸電的人員，防止發(fā)生救護人觸電事故。觸電傷員如神志清醒，應使其就地躺開，嚴密監(jiān)視，暫時不要站立或走動；如神志不清，應就地仰面躺開，確保氣道通暢。正確判斷傷員是否意識喪失，禁止擺動傷員頭部呼叫傷員。堅持就地正確搶救，并盡快聯(lián)系醫(yī)護人員進行搶救。要注意保護現(xiàn)場，以防有人再次觸電。危險物品事件培訓活動入場期間，應對入場人員進行嚴格檢查，防止將危險物品帶入會場。如發(fā)現(xiàn)有入場人員攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性等危險物品行為，安全保衛(wèi)人員迅速趕到現(xiàn)場，將其及時收繳，并迅速由公安機關處理。爆炸事件如有爆炸事件發(fā)生，安全保衛(wèi)組應及時在爆炸現(xiàn)場及時設置隔離帶，封鎖和保護現(xiàn)場，打開所有通道，疏散人員，控制好現(xiàn)場的治安事態(tài)，采取有效檢查措施，并消除繼發(fā)性危險，防止次生事故發(fā)生。協(xié)助公安機關調查，偵破案件，如發(fā)現(xiàn)肇事者或直接責任者，應立即采取有效控制措施。積極配合公安、消防部門做好搜尋物證工作，排除險情，防止繼發(fā)性爆炸等工作。突發(fā)性病以及傳染病事件。突發(fā)性病應由現(xiàn)場醫(yī)療救治隊進行臨時救治；傳染病發(fā)生應進行人員隔離或者按衛(wèi)生防疫部門要求的其他措施，防止疫情擴散。另一方面，應當視其嚴重程度，安保組盡快疏散人員。責任追究有下列情形之一的，對主要負責人、負有責任的主管人員和其他責任人員依法給予行政處分，構成犯罪的依法追究刑事責任。未依照規(guī)定履行報告職責，遲報、瞞報、漏報和謊報或者授意他人遲報、瞞報、漏報和謊報突發(fā)公共事件重要情況的；突發(fā)公共事件發(fā)生后，對上級有關部門的調查不予配合，或者采取其他方式阻礙、干涉調查的；在突發(fā)公共事件調查、控制、救治工作中玩忽職守、失職、瀆職的；有關部門應履行而拒不履行應急處置職責，未按規(guī)定及時采取控制措施，不服從指揮的。

環(huán)保保障措施及方案開展線上課程，固化學員所學內容，并落地實操。線下課程培訓結束，七個工作日開展線上課程培訓，與微信班級群打卡培訓，線下實操，線上理論，所學即所用，保障培訓效果。無紙化培訓，全程采用電腦、人員肢體動作培訓。培訓老師自帶水杯，不使用礦泉水、一次性紙杯鋪張浪費行為等。

項目完成（服務期滿）后的服務承諾致：xx集團總部：我們收到貴單位組織的（項目名稱、編號）樹規(guī)范、提水平—打造家門口的星級健康服務、XX采購文件，經詳細研究，我們決定參加該項目采購的有關活動。為此，我方謹鄭重聲明以下內容，并對之負法律責任。我單位承諾：成立售后服務部，針對本次培訓售后服務，工作日9：00-12：00；14：00-20：00響應。項目完成當日開始微信班級群季度培訓持續(xù)6個月。一周一培訓。贈送新員工入職禮儀培訓一場一天，有效期120天。特此聲明。單位/公司名稱：（公章）xx文化傳播有限公司2021年11月23日

違約承諾致：xx集團總部：我們收到貴單位組織的（項目名稱、編號）樹規(guī)范、提水平—打造家門口的星級健康服務、XX采購文件，經詳細研究，我們決定參加該項目采購的有關活動。為此，我方謹鄭重聲明以下內容，并對之負法律責任。如我方違約：全部培訓結束后，統(tǒng)計總體滿意度，滿意度≥95分，按照中標金額90%付款；滿意度≥90分，按照中標金額80%付款；滿意度≥85分，按照中標金額70%付款；滿意度≥80分，按照中標金額60%付款；滿意度低于80分，按照中標金額50%付款；滿意度低于60分，按照中標金額40%付款。在我單位中標之后，我單位將從以下方面制定進度保障措施，保證在培訓時間內順利完成各門店培訓任務:1、嚴格執(zhí)行采購方關于進度保障措施的各項條款。2、建立健全各項規(guī)章制度，建立完善應急救援預案，防止因突發(fā)事故影響培訓進度和質量。3、做好前期準備工作，在開始前做好人員、教材、等各方面工作，做到項目開始就能提供服務，保障進度。6、積極主動了解采購方需求，保質保量完成任務。特此證明單位/公司名稱：（公章）xx文化傳播有限公司2021年11月23日

供應商認為必要的其他方案突發(fā)事件應急措施目的：確保事情發(fā)生以后，第一時間作出相應，給予應對處理；防止事態(tài)礦大，產生不良影響。范圍：適用于2021年度11月至2021年12月樹規(guī)范、提水平—打造家門口的星級健康服務培訓項目，各種緊急事件的準備和處置工作；善后處理，跟進總結，組織學習，防微杜漸。責任人：責任人為管理人員（現(xiàn)場主管、現(xiàn)場經理、項目經理、項目總監(jiān)），根據事故大小和影響程度，相應落實到不同級別的責任人，便于事情處理。事件性質定義：安全事故、意外事故、一般事故、重大事故。應急響應處理：培訓現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)任何異常，后勤保障小組負責人需第一時間出現(xiàn)現(xiàn)場進行處理，并電話上報項目經理；一般異常由項目經理全權負責處理，結果上報培訓項目總指揮部；重大異常，現(xiàn)場主管無法處理，需第一時間做好應急措施，并電話上報項目總指揮部，項目經理全力處理，必要時公司項目突發(fā)事件應急小組2-4小時內趕赴現(xiàn)場進行處理；公司項目突發(fā)事件應急小組由總經理任組長，在發(fā)生重大產品、人員事故異常時，全權調動公司所有資源和人員，負責積極妥善處理，盡力減少損失。糾正完善出現(xiàn)安全事故后，總結原因，分析問題所在，要求存在問題的地方限期整改，整改責任到人，由項目經理主抓，項目總指揮部領導進度實施。相關責任根據事故處理結果，由監(jiān)管部門追責到人，就事問責給予處罰，當事人情況嚴重者可直接開除或追究其責任根據之前項目發(fā)生的事件情況，總結后再由各項目上組織員工整頓學習，時刻提醒員工注意不在犯類似錯誤或過失，從而降低事故概率。疫情防護措施為統(tǒng)籌做好xx集團總部的培訓，按照“安全第一、科學施策、閉環(huán)管理、嚴密細致”的原則，制定本方案。為提高我方預防和控制流行病疫情的能力和水平，規(guī)范疫情的應急處置工作，普及防治知識，完善應急處置機制，減輕直至消除危害，保障職工的身體健康與生命安全，維護正常的社會生產秩序和穩(wěn)定,制定本預案。成立疫情防控應急工作領導小組根據防控疫情應急預案制訂本應急預案。對現(xiàn)有的相關物資和設備配備情況進行一次清點，及時補充配備。強化健康教育工作，向全體員工做好流感等疫情基本常識和預防知識的宣傳教育活動。培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習慣，通過教育讓員工了解流感等疾病可防、可控、可治，提高員工的自我保護意識和防病能力，避免產生不必要的恐慌情緒，普及科學防范知識。通過適當的形式對員工進行宣傳，提醒一旦發(fā)現(xiàn)有流感等疫情癥狀，應盡早到貴公司就診治療。疫情監(jiān)測、報告和公布疫情的檢測各小組負責開展的日常監(jiān)測工作，及時、準確預警預報疫情，要求每日晨檢一次。疫情的報告流感疫情，等群發(fā)性疾病實行逐級報告制度。任何人發(fā)現(xiàn)發(fā)生或疑似流感或群發(fā)性疾病時，必須立即向領導小組報告，接到報告后領導小組成員應立即趕往現(xiàn)場了解情況，并按要求向上級報告。疫情報告形式每位員工每天早晨下午匯報；領導小組負責向上級報告。自發(fā)生即日起，應每天上報一次疫情。任何人不得瞞報、緩報、謊報或阻礙他人報告疫情。突發(fā)事件監(jiān)測和報告突發(fā)事件監(jiān)測重視信息的收集。與疾病預防與控制機構建立聯(lián)系，收集本地及周圍地區(qū)的流感疫情或群發(fā)性疾病的情報，密切關注其動態(tài)變化，以便做好預防工作。疫情報告發(fā)現(xiàn)有疾病疫情期間，實行24小時值班制，開通疫情監(jiān)控聯(lián)系電話，確保信息暢通。嚴格執(zhí)行疫情報告程序，出現(xiàn)流感等疫情時，領導小組必須馬上啟動應急預案，并在第一時間向疾病預防控制中心報告。不得隱瞞、遲報、謊報或者授意向他人隱瞞、遲報、謊報流行性疾病或其他疫情。防控工作責任遵循“誰舉辦、誰負責”的原則，嚴格落實培訓主辦單位主體責任。制定疫情防控工作方案和應急預案，負責門衛(wèi)、總服務臺、教室、餐廳等場所防疫措施落實，主辦單位負責培訓志愿者管理工作，督促培訓志愿者全面落實訓前、訓中、訓后相關防疫措施，配合籌（組）委會志愿服務部做好防疫工作。培訓場地防控措施做好環(huán)境清潔消毒，對桌面、座椅、門把手、水龍頭等重點部位擦拭消毒，消毒后封閉管理。加強教室通風，使用前后各通風30分鐘。正確使用空調，保持單向通風。教室門口放置一次性醫(yī)用口罩、免洗手消毒液。定時對電梯進行清潔消毒，保持電梯風扇正常運轉，引導人員分散乘梯。嚴格衛(wèi)生間清潔消毒，保持空氣流通，確保下水道暢通。我單位疫情防護措施貯備充足的口罩、酒精、洗手液；入口處專人對進入培訓室的人員進行測溫、檢查健康碼、并記錄在冊；我單位工作人員積極接種新冠疫苗；可免費提供口罩給每位到場人員。培訓老師提前核酸檢測。并無外出高風險地區(qū)記錄。應急處置在培訓場地設立臨時留觀點（隔離室），按要求配備防疫物資。學員出現(xiàn)咳嗽、呼吸困難等不適癥狀或檢測發(fā)現(xiàn)體溫≥37.3℃，應由帶班人員立即通知主辦單位將異常人員帶至隔離室，為其佩戴一次性口罩（已佩戴的確認佩戴規(guī)范），啟動應急處置，安排就醫(yī)排查。異常人員帶離后，要提醒在場人員做好個人防護，注意觀察自身狀況?；馂氖录幚矸桨讣傲鞒谈鶕吨腥A人民共和國消防法》以及《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，結合實際情況，特制定本消防安全應急預案。組織機構以項目經理為總指揮，項目主管為副總指揮，組建滅火和應急疏散組織機構。滅火和應急疏散組織機構由滅火行動組、通信聯(lián)絡組、疏散引導組、安全防護救護組組成。消防報警和接警處理程序報警監(jiān)控中心（安保團隊）必須配備火警電話，安保人員要堅守工作崗位，對培訓場地的重點要害部位進行全方位24小時監(jiān)控。監(jiān)控中心（安保團隊）收到培訓場地的火警信號及火警電話后，應立即用對講機通知其他安保人員、巡邏員趕赴現(xiàn)場，并電話通知項目經理。安保團隊必須配備必要的救災設施。安保人員趕赴現(xiàn)場后，如未發(fā)生火災，應查明警示信號的報警原因，并做詳細記錄。如有火災發(fā)生，應根據火情，立即撥打“119”報告消防隊，并將信息反饋監(jiān)控報監(jiān)警中心，同時進行滅火及疏散工作?？刂行母鶕馂那闆r，調集有關人員啟動滅火和應急預案。應急疏散的組織程序與措施為使滅火和應急疏散預案順利進行，應加強培訓前日常性檢查，確保消防通道暢通。公共聚集場所（人員相對集中的場所）應保持消防通道暢通，出入口有明顯標志，消防通道及安全門不能鎖閉，疏散路線有明顯的引導圖例。火災發(fā)生時，疏散引導人員應迅速趕赴火場，利用應急廣播指揮人群有組織地疏散。疏散路線盡量簡捷，就近安排，走道內應設疏散指示。疏散引導組工作人員要分工明確，統(tǒng)一指揮。撲救一般初級火災的程序和措施當火災發(fā)生時要沉著冷靜，采用適當的方法組織滅火、疏散。對于能立即撲滅的火災要抓住戰(zhàn)機，迅速消滅。對于不能立即撲滅的火災，要先控制火勢的蔓延，再開展全面撲救?；馂膿渚纫幕饒雠R時指揮員的統(tǒng)一指揮，分工明確，密切配合。當消防人員趕到后，臨時指揮員應將火場現(xiàn)場情況報告消防人員，并服從消防人員統(tǒng)一指揮，配合消防隊實施滅火、疏散工作?；馂膿渚韧戤?，保衛(wèi)部門要積極協(xié)助公安消防部門調查火災原因，落實“三不放過”原則，處理火災事故。通信聯(lián)絡，安全防護救護的程序和措施所有參加滅火與應急疏散工作的工作人員應打開通信工具，確保通訊暢通，服從通信聯(lián)絡組長的調遣。救災小組成員應在火場待命。醫(yī)務室人員在現(xiàn)場及時救治火場受傷人員，必要時與地方醫(yī)院聯(lián)系救治工作。應調集車輛，確保交通暢通。指定專人對被搶救、轉移的物資進行登記、保管，對火災損失情況協(xié)同有關部門進行清理登記。日常工作：落實消防責任制，宣傳消防知識，提高員工消防意識。培訓項目前保證1-2次消防演習。定期檢查、維護消防設施。

對天氣因素的應急措施活動開始之前開始降雨，即啟動備選方案?；顒悠陂g突然降雨導致各活動無法繼續(xù)在戶外進行時，則可引導到場人士到各相關場地避雨，并在現(xiàn)場派發(fā)雨具用品。各相關場地的部分工作人員為各位安排小型的互動節(jié)目，以消除緊張情緒。地震、火山爆發(fā)等災難性天氣發(fā)生應在第一時間撥打120聯(lián)系當地醫(yī)療機構救治傷者。并立即啟動緊急小組和緊急突發(fā)時間的預案。按事前制定的“疏散、撤離方案”組織協(xié)調現(xiàn)場人員安全撤離出危險區(qū)域，并協(xié)助醫(yī)務室搶救傷者。突發(fā)性傳染病爆發(fā)類似流感病毒等傳染性的疾病暴發(fā)，一方面，應當聯(lián)系當地的醫(yī)療機構進行救治，另一方面，應當視其嚴重程度，減少各活動的人員流量，必要時，應當立即中斷活動的開展。人員意外傷害事件人員意外傷害事件是最常見的緊急突發(fā)事件，而這種事件往都是當事人自己的不小心造成的，所以也是展會活動中最不容易的防范的突發(fā)事件。當出現(xiàn)意外傷害事故的時候，應立即將傷者送到展覽現(xiàn)場的醫(yī)務室進行緊急的救治，并視傷勢的輕重，讓醫(yī)生判斷是否有必要撥打120送當地醫(yī)療機構。因其是在活動現(xiàn)場受傷的，故活動的主辦方都有相應的法律責任，所以對待傷者應盡量以安撫為主，并應支付一定的醫(yī)療費用，由于我們在活動會前已經辦理了保險，所以此費用應當由保險公司承擔。

電源應急提前準備好備用電源，作好一切準備，若突然斷電，啟用備用電源。人員的應急我方備有預備人員，若活動當天某人員缺席，我們以最快的速度調集其他人員到場，保證各個環(huán)節(jié)按原計劃順利進行。綜上，活動中遇到緊急突發(fā)事件主要還是在事先就充分地考慮好遇到各種突發(fā)事件的應對辦法，只有這樣才能做到突發(fā)事件真的出現(xiàn)時不驚慌，并能夠清醒、冷靜地處理。盡量將緊急突發(fā)事件發(fā)生后的損失降到最低。在活動籌備階段，主辦方會對各方細節(jié)做認真、詳細的檢驗，力爭將事故發(fā)生的概率降到最低限度；若產生突發(fā)事件，基于主辦方充足完備的人力、物力準備，以及多年的臨場經驗，我們將按照應急方案對事件進行迅速、果斷的處理，力求活動的順利與圓滿。

評價組織實施期中評價，全體班次都要進行課程培訓評價和項目總體評價。課程培訓評價（含現(xiàn)場培訓評價）由售后服務人員劉文健組織學員以隨堂問卷方式進行評價；項目總體評價在培訓計劃實施完成后由售后服務人員陳樂組織學員以問卷方式進行評價。項目實施過程中，跟班老師要高度關注培訓和后勤支持服務方面的情況，如發(fā)現(xiàn)有違反相關規(guī)定或引起學員強烈不滿情緒的情況，應及時報告分管領導。訓后跟蹤調研訓后跟蹤調研一般是由中心主要領導、承辦培訓班所在區(qū)域推廣部相關負責人及相關職能部門負責人在培訓結束后開展跟蹤問效活動，利用回訪和需求調研等契機，選擇重點班次、可持續(xù)性班次和有典型意義的班次等進行跟蹤調研。對評價結果進行統(tǒng)計分析，并定期對評價結果進行梳理，形成總結報告，報送有關領導和職能部門。需要整改的事項，培訓研究與質量控制辦公室要及時形成書面意見反饋相關職能部門，相關職能部門要認真對待學員反饋的意見和建議，制定相關整改方案并加以落實。課程中心要以評價結果為重要依據，充分聽取項目負責人部門意見，適時調整培訓內容和授課老師。要及時把有關意見和建議反饋給老師，仍然整改無效的要調整出學院師資庫和課程庫。學員對班主任工作的評價結果作為班主任年度考核評優(yōu)的重要依據。重視項目評價工作，成立了專門的項目評價中心，涵蓋學員反饋評價、授課專家綜合評價、項目動態(tài)評價三位一體的評價機制

增值服務免費贈送線上系統(tǒng)學習名額200個。提供兩次新員工商務禮儀入職培訓。免費定制一次標準新員工入職培訓手冊。每星期免費提供一次微信班級群線上教學固化。兌現(xiàn)方式贈送線上系統(tǒng)學習名額--1個價值398元，以微信小程序線上名額贈送，一人一個，掃碼即學。新員工商務禮儀入職培訓--貴方確認培訓時間，我方安排師資到達開展培訓。免費定制標準新員工入職培訓手冊--合作第一項培訓結束，我方在五個工作日內定制完成新員工入職培訓手冊。微信班級群線上教學固化--每個項目培訓完成，我方即在微信班級群固化學員所獲。

售后服務體系理念先導服務理念是在實踐中總結和形成的，主要的內容為：主動：主動為客戶服務，在客戶抱怨之前解決問題；使客戶變外行為內行，可以自行解決問題。擔當：顧客的抱怨在任何時候都是因為我們工作的失誤，耐心傾聽，幫助分析，拒絕推卸責任。標準化：任何顧客都納入服務體系，規(guī)范化能最大限度地減少失誤。全程服務：共享客戶的運行記錄，全程掌握設備運行狀況，根據設備運行記錄，制定預先服務計劃。制度保障公司經營和服務部門每月必須向管理層和質量保證部提交書面的《顧客滿意度調查表》，從制度上對服務提出了硬性要求。服務計劃響應時間：公司設有24小時服務熱線電話，對于顧客的反饋2小時內做出響應，如果電話可以解決問題，則應作出書面記錄。需要上門服務，省內12小時，省外48小時到達現(xiàn)場，解決問題。服務計劃：每年安排定期服務時間，制定應急服務措施，制定備品配件供應措施，針對特定項目制定特別服務措施。

售后服務管理制度第一條、總則：為求增進經營效益，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)。為了加強售后服務的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務宗旨。以創(chuàng)造品牌經營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策。樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神。以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的培訓質量”的原則。嚴格按合同要求及技術規(guī)范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規(guī)范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。第二條、售后服務工作守則：售后部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。對部門人員和新員工做好知識培訓、技術培訓指導。兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關信息。一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質量和服務意識。對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。第三條、服務措施：提供7×24小時服務體系。提供終身維護的服務承諾。定期回訪、回訪內容服務：售后部門應建立客戶售后服務檔案，長期為客戶提供技術咨詢、現(xiàn)場支持服務，質量保障跟蹤服務，每月電話回訪和質量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。第四條、客戶意見：本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據?？蛻粢庖姺譃榭蛻舻慕ㄗh或抱怨及對培訓師的品評除將品評資料作為培訓師每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，售后部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。對培訓師的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，售后部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，售后部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，售后部應經常與服務人員及公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。7、對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由售后部門主管親自或專門派員前往處理，以示慎重。第五條、客戶投訴管理制度：1、客戶投訴管理辦法：（一）、目的：為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。（二）、范圍：包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨，及處理逾期反應等項目。（三）、適用時機：凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（四）、客戶投訴分類（五）、處理職責：售后部門：①、詳查客戶投訴的訂單編號、人員。②、了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。③、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。④、迅速傳達處理結果。2、客戶投訴案件處理期限：“客戶投書登記表”處理期限自受理起市內3天市外5天內結案。第六條、行政處罰準則1、服務人員與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)事件或服務態(tài)度惡劣，處罰200元，情節(jié)嚴重的予以開除。2、由于個人問題客戶投訴超過三次的，處罰300元，情節(jié)嚴重的予以開除。團隊拓展訓練團隊拓展訓練科目：拓展訓練培訓在剛開始的很長一段時間里，拓展培訓機構和拓展培訓師一直能夠堅持“有所為有所不為”的理念，積極努力的要把拓展培訓做到效果最佳，市場認知度最高，樹立了很強的拓展培訓師價值觀。積極主動：積極的工作態(tài)度和人生態(tài)度是拓展精神的核心。樂觀自信，從我做起，環(huán)境因我而變；坐言起行，言必行，行必果；從內心關懷客戶;開拓創(chuàng)新：以開放的心態(tài)，應對變化，積極進取。認真負責：人和事因認真而完美，注重細節(jié)是專業(yè)化的表現(xiàn)。堅守承諾，積累信用。獨立協(xié)作：獨立自主，各司其職，獨當一面。個人和公司的競爭力來自你不可替代的價值。高水平的獨立，才有可能帶來高水平的協(xié)作。局部利益服從整體利益;以雙贏的心態(tài)創(chuàng)造最大動力。共享成功：成功來自每個人的努力和貢獻，成功是協(xié)作的結晶;共享成功的經驗，共享成功的好處。但共享不是平均分配，吃大鍋飯。一個卓越的團隊，始終是自信的，否則很難有戰(zhàn)斗力。但最棒的團隊一樣有機能隱患存在，就像我們人體，不管身體有多棒都要要堅持運動（團隊建設），定期檢查（拓展訓練），在團隊中普遍存在著這五項機能障礙，1.缺乏信任；2.逃避責任；3.懼怕沖突；4.缺少投入；5.無視結果；一旦積少成多就成了惡性的癌癥病變；拓展訓練的各種項目從個人到團隊，不是解決問題而是發(fā)現(xiàn)問題，為我們的團隊做一個體檢，引起我們對問題的重視從而進行改善，你的團隊是否健康可以做一下《團隊機能障礙評估》《團隊健康調查》；拓展訓練項目內容：項目內容項目收益建議參訓人數項目環(huán)境項目時間團隊凝聚力提升提升團隊凝聚力讓團隊人員學會合作、團結。30-40戶外/室內1天團隊執(zhí)行力提升提升團隊執(zhí)行力高效團隊的打造30-40戶外/室內1天團隊領導力提升提升管理層領導力中層干部領導力30-40戶外/室內1天井岡山紅色體驗學習紅色文化精神傳承聽黨指揮。能打勝仗30-40戶外/室內1天溝通力提升提升部門與部門之間溝通提升學員溝通技巧高情商、會溝通30-40戶外/室內1天自我挑戰(zhàn)極限挑戰(zhàn)自我極限突破自我極限建立自我信心不設限25-35戶外1天安全指導建立安全意識提升安全行為25-35戶外1天信任背摔信任環(huán)境的營造建立換位思考的意識通過身體接觸、實現(xiàn)情感的溝通信任與責任25-35戶外/室內1天孤島求生團隊結構與溝通協(xié)作團隊的動態(tài)管理有效溝通與協(xié)作新角度管理的詮釋25-35戶外1天驛站傳書展示在團隊內怎樣獲得正確的溝通方法和進行有效的領導，促進學員對溝通的深一步理解；使團隊成員體會溝通的重要性以及實施決策和服從執(zhí)行的重要性。25-35戶外1天畢業(yè)墻（求生墻）自我管理與定位、有甘為人梯的精神團隊的協(xié)作與激勵·共建高效團隊25-35戶外1天內訓師隊伍建設內訓師選拔1、內訓師如何設置？根據企業(yè)各個部門參于企業(yè)培訓實際進行確定。有2個設立原則：一是根據部門進行設置。比如：在每個部門設立1~2名內訓師；二是根據崗位進行設置。企業(yè)如果崗位覆蓋面大，即一個崗位有多名員工，可以考慮在這些崗位設立1~2名內訓師。企業(yè)可以根據自身實際設置內訓師崗位，很多企業(yè)使用的專兼職內訓師相結合的方式，其中兼職內訓師比重較高。2、內訓師選拔原則。一是專業(yè)能力匹配原則；二是培訓能力達標原則。只有符合這兩個原則，才可以選拔為內訓師。我們在選擇內訓師往往會走入誤區(qū)：要么直接讓專業(yè)和技術能力優(yōu)秀的尖端人才直接上崗，要么引入那些培訓能力強但專業(yè)和技術能力欠缺的通用培訓師。原因很簡單，內訓師既要有過硬的專業(yè)知識，又要有出色的培訓能力，缺一不可。3、內訓師選拔辦法。企業(yè)應根據實際情況制定內訓師選拔辦法，人力資源部在具體操作時應首先對全員進行摸底，看一下企業(yè)有多少符合上述特質的潛在內訓師，有針對性地設定內訓師選拔門檻。每個企業(yè)的情況都是不一樣的，例如：有的企業(yè)是科技類企業(yè)，對技術要求相對較高，這時候的門檻就會高一些。有的企業(yè)規(guī)模不是很大，相對師資不是很充足，這個時候門檻可以相對降低一些。內訓師選拔可以采用筆試和試講相結合的方法，既專業(yè)知識和技術能力用筆試進行考核，培訓能力用試講進行考核。在企業(yè)師資不是很充足的情況下，可以采用優(yōu)選法，即矮個里面拔高個，這樣可以達到快速選拔內訓師的目的。這里重點講一下培訓能力考核點：一是表達能力。效果是學員能不能聽見聽到；二是邏輯思維能力。效果是學員能不能聽懂聽會。內訓師培養(yǎng)和提升內訓師通過選拔后，不要著急上崗，一定要進行培養(yǎng)和提升。重點是培養(yǎng)專業(yè)能力和培訓能力。1、專業(yè)能力提升。重點是系統(tǒng)化地提升內訓師的專業(yè)知識和應用能力。如果企業(yè)設置有類似企業(yè)大學或商學院最好，如果沒有，可以考慮參加外部專業(yè)提升課程。專業(yè)能力提升要區(qū)別于學歷教育和拿證教育，它的衡量標志是看內訓師是否能在短時間內將理論與實踐相結合，快速將專業(yè)知識和技能輸出。2、培訓能力提升。重點是系統(tǒng)地學習教育學相關理論、培訓技巧，提升授課能力。培訓能力有別于學校類應試教育，因為它授課的對象是成人，教學要求相對更高，所以要遵循成人教育的一般規(guī)律。內容包括：教育學、教育心理學、課程大綱編制、課程計劃安排、課件制作和課程組織等。內訓組織和管理內訓組織和管理是企業(yè)培訓管理的核心內容，一般企業(yè)內訓應占到企業(yè)培訓的7成以上，它必須依托企業(yè)培訓體系，建立相關管理制度、流程。主要包括：企業(yè)培訓管理制度、學員激勵與考核管理、內訓師激勵與考核管理等。1、企業(yè)培訓管理制度。一是針對