八臺(tái)山景區(qū)員工培訓(xùn)分析報(bào)告及培訓(xùn)題綱

八臺(tái)山景區(qū)員工培訓(xùn)分析報(bào)告及培訓(xùn)題綱旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是景區(qū)人力資源管理的重要內(nèi)容之一，它對(duì)景區(qū)員工隊(duì)伍的建設(shè)；員工隊(duì)伍的穩(wěn)定；員工素質(zhì)的提升與挖掘及整個(gè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的整體效能都起著至關(guān)重要的作用。它體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一從景區(qū)員工個(gè)人來(lái)看，培訓(xùn)可以幫助員工充分發(fā)揮和利用其個(gè)人潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，提高工作滿意度，增強(qiáng)員工對(duì)景區(qū)的歸屬感和責(zé)任感。第二從景區(qū)來(lái)看，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)是景區(qū)應(yīng)盡的責(zé)任，有效的培訓(xùn)可以有效提高員工的工作效率和經(jīng)濟(jì)效率，增強(qiáng)景區(qū)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一、八臺(tái)山景區(qū)培訓(xùn)需求分析八臺(tái)山景區(qū)是廣東元邦地產(chǎn)公司在萬(wàn)源耗巨資投建的新型景區(qū)項(xiàng)目。整個(gè)規(guī)劃分為近期、中期和遠(yuǎn)期規(guī)劃三個(gè)階段。景區(qū)擬定于2014年9月27日（世界旅游日）開(kāi)業(yè)，至今僅剩2個(gè)月時(shí)間。因此對(duì)全體員工進(jìn)行崗前各方面的培訓(xùn)在時(shí)間上來(lái)講已經(jīng)刻不容緩。1、八臺(tái)山景區(qū)培訓(xùn)對(duì)象（員工）分析（1）、培訓(xùn)對(duì)象性別分析八臺(tái)山景區(qū)現(xiàn)有員工性別結(jié)構(gòu)圖分析：景區(qū)現(xiàn)有員工17人，其中男性9人，女性8人。旅游景區(qū)屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)行業(yè)），景區(qū)主要工作即可對(duì)服務(wù)。在景區(qū)窗口崗位（形象崗位）可偏重女性，因?yàn)榕韵鄬?duì)較男性具有：心思細(xì)膩、聲音甜美、性格溫和及游客接受度高等特點(diǎn)。男性相對(duì)女性具如下特點(diǎn)：體力強(qiáng)、做事干脆果練、大局觀較強(qiáng)。因?yàn)樵诰皡^(qū)定崗時(shí)可考慮：景區(qū)內(nèi)保、景區(qū)應(yīng)急組、景區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)組及景區(qū)門(mén)票檢驗(yàn)及抽查等崗位。上述屬個(gè)人觀點(diǎn)，且只針對(duì)基層一線員工。（2）、培訓(xùn)對(duì)象年齡分析八臺(tái)山景區(qū)員工年齡結(jié)構(gòu)圖分析：從上圖可以看出：景區(qū)現(xiàn)階段17名員工中20歲以下有1人，20—30歲之間有12人，30歲以上有4人，整體來(lái)講現(xiàn)有員工比較年輕化。年輕化的隊(duì)伍在培訓(xùn)時(shí)具有接受能力強(qiáng)、理解快、掌握快的優(yōu)點(diǎn)。同事也具有性格多樣化、性格比較浮躁、個(gè)性強(qiáng)等問(wèn)題，因此在培訓(xùn)過(guò)程中需要講究靈活性、幽默性、生動(dòng)性等原則。（3）、培訓(xùn)對(duì)象學(xué)歷分析八臺(tái)山景區(qū)員工學(xué)歷層次結(jié)構(gòu)圖分析：從上圖可看出在景區(qū)現(xiàn)有的17名員工中，學(xué)歷層次高中以下有8人，大專(zhuān)有6人，本科3人。整體來(lái)講現(xiàn)有員工文化教育程度較高。有助于景區(qū)整個(gè)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)的建設(shè)，同時(shí)對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中亦有促進(jìn)作用。（4）、培訓(xùn)對(duì)象工作經(jīng)歷分析八臺(tái)山景區(qū)員工工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)圖分析：從上圖可看出，景區(qū)現(xiàn)有員工無(wú)工作經(jīng)歷只有1人，旅游相關(guān)工作有6人，景區(qū)工作2人，其他工作經(jīng)歷有8人。整體結(jié)構(gòu)上看，曾經(jīng)從事過(guò)旅游相關(guān)工作的以及景區(qū)工作的人員比例較低，可得出其對(duì)旅游行業(yè)的感知度較低。因此在培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)上應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)兩塊：一是普及旅游相關(guān)基本的、常識(shí)性的知識(shí)。而是培訓(xùn)景區(qū)工作的相關(guān)基礎(chǔ)性知識(shí)。（5）、培訓(xùn)對(duì)象性格分析八臺(tái)山景區(qū)員工性格結(jié)構(gòu)圖分析：此項(xiàng)數(shù)據(jù)是由分析者近幾天與現(xiàn)有員工接觸、交流、溝通而得出的個(gè)人主觀感受。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性不高，僅作為參考。景區(qū)工作不同崗位、不同職務(wù)對(duì)擔(dān)任者性格要求也不同。其中，活潑型可擔(dān)任景區(qū)導(dǎo)游、景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)、景區(qū)咨詢(xún)等崗位。力量型可擔(dān)任景區(qū)管理崗位。完美型可擔(dān)任景區(qū)財(cái)務(wù)、行政等崗位。和平型可從事景區(qū)投訴處理等崗位。（純屬個(gè)人觀點(diǎn)，有待斟酌）（6）、培訓(xùn)對(duì)象旅游感知度分析八臺(tái)山景區(qū)員工旅游感知結(jié)構(gòu)圖分析：此項(xiàng)數(shù)據(jù)是由分析者這段時(shí)間里與各位員工進(jìn)行接觸、溝通、交流而得出數(shù)據(jù)。屬于個(gè)人主觀感受，僅供參考。從上圖可得出景區(qū)現(xiàn)有員工對(duì)旅游的整體感知度一般，這就要求我們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中，加大力度培訓(xùn)旅游相關(guān)知識(shí)及景區(qū)相關(guān)知識(shí)。綜合匯總分析：通過(guò)對(duì)八臺(tái)山景區(qū)現(xiàn)有員工從性別、年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、性格及對(duì)旅游的感知度進(jìn)行了逐項(xiàng)、分類(lèi)進(jìn)行剖析。得出景區(qū)現(xiàn)在員工現(xiàn)狀：年輕化、性格結(jié)構(gòu)多元化、旅游行業(yè)從事經(jīng)歷一般、旅游感知度一般等現(xiàn)狀。2、八臺(tái)山景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作要求分析八臺(tái)山景區(qū)項(xiàng)目落地已有近3年，景區(qū)擬定于2014年9月27日（世界旅游日）開(kāi)業(yè)。在這樣的大的經(jīng)營(yíng)管理工作要求下，存在如下現(xiàn)狀：第一景區(qū)已有組織架構(gòu)（可能后期進(jìn)行局部調(diào)整），但絕大部分人員沒(méi)有進(jìn)行定崗。第二距離景區(qū)開(kāi)業(yè)還有2個(gè)月，時(shí)間緊迫。第三現(xiàn)有員工從事過(guò)景區(qū)相關(guān)工作的少，對(duì)景區(qū)工作了解度較低。因此，綜合對(duì)培訓(xùn)對(duì)象及景區(qū)現(xiàn)狀進(jìn)行分析得出，景區(qū)員工需要培訓(xùn)，并且是刻不容緩的培訓(xùn)，全面的培訓(xùn)，科學(xué)的培訓(xùn)，系統(tǒng)的培訓(xùn)。根據(jù)大巴山旅游公司張總、羅總、鮑總的指示及培訓(xùn)大綱，結(jié)合景區(qū)培訓(xùn)需求現(xiàn)狀分析，作出了如下培訓(xùn)方案：八臺(tái)山景區(qū)員工培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的（目標(biāo)）通過(guò)組織進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高員工作業(yè)技能；增強(qiáng)員工綜合素質(zhì)；建立和加強(qiáng)員工服務(wù)素養(yǎng)及意識(shí)；了解元邦集團(tuán)發(fā)展歷史及現(xiàn)有成就；了解大巴山旅游公司的概況及組織架構(gòu)；掌握旅游行業(yè)相關(guān)的基本常識(shí)；掌握景區(qū)工作大概內(nèi)容及各項(xiàng)工作的基本流程；提高景區(qū)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神、團(tuán)結(jié)度及團(tuán)隊(duì)工作效率；掌握我國(guó)新頒布的《旅游法》；了解景區(qū)相關(guān)資源的保護(hù)工作；掌握景區(qū)各項(xiàng)安全應(yīng)急預(yù)案的流程及應(yīng)急事件的處理。二、培訓(xùn)時(shí)間1、拉通式培訓(xùn)時(shí)間：2014年8月1日---2014年8月31日具體時(shí)間安排：每周星期一到星期五；每天分兩批次（日常工作需要進(jìn)行正常運(yùn)轉(zhuǎn)）；上午：9：30—10：30下午：15：00—16：00培訓(xùn)對(duì)象：現(xiàn)有景區(qū)全體員工地點(diǎn)：項(xiàng)目部會(huì)議室培訓(xùn)者：大巴山旅游公司張總、羅總、鮑總（條件和時(shí)間允許下）；賀紫文2、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)時(shí)間：2014年9月1日---2014年9月25日地點(diǎn)：由各部門(mén)負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)對(duì)象：各部門(mén)全體員工培訓(xùn)者：大巴山旅游公司張總、羅總、鮑總（條件和時(shí)間允許下）；各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)項(xiàng)目：各部門(mén)的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程、工作禮儀及其他相關(guān)項(xiàng)目。三、培訓(xùn)要求1、培訓(xùn)對(duì)象要求一旦培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)始開(kāi)展實(shí)施，請(qǐng)各個(gè)參與培訓(xùn)的員工準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，如有臨時(shí)有事抑或休假情況，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面批準(zhǔn)。景區(qū)員工參與培訓(xùn)過(guò)程中有如下規(guī)定：第一、手機(jī)調(diào)至靜音，培訓(xùn)過(guò)程中原則上不準(zhǔn)接打電話。第二、隨身攜帶好筆記本、筆等物品。第三、端正培訓(xùn)態(tài)度，要求認(rèn)真、仔細(xì)、培訓(xùn)過(guò)程中不準(zhǔn)做私人事情和交頭接耳。2、培訓(xùn)者要求由于公司領(lǐng)導(dǎo)日常事務(wù)繁忙，拉通式培訓(xùn)主要由賀紫文進(jìn)行培訓(xùn)。如培訓(xùn)者因不可避免的事務(wù)及身體原因，需要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。同時(shí)做好該日培訓(xùn)活動(dòng)延時(shí)安排。3、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)要求在景區(qū)部門(mén)確立;人員定崗的前提下，在2014年8月25日前請(qǐng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人將該部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃交到景區(qū)督導(dǎo)培訓(xùn)部門(mén)。景區(qū)督導(dǎo)培訓(xùn)部門(mén)將對(duì)部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)進(jìn)行常態(tài)化的檢查。如部門(mén)培訓(xùn)有不執(zhí)行者、弄虛作假者、走走形式者等請(qǐng)情況，已經(jīng)景區(qū)督導(dǎo)培訓(xùn)部門(mén)查實(shí)，將客觀、公正、如實(shí)匯報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。由景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行核實(shí)及處理。四、培訓(xùn)方式1、拉通式培訓(xùn)培訓(xùn)方式一：授課式培訓(xùn)（主要）培訓(xùn)方式二：?jiǎn)T工分別面談式（交流式）培訓(xùn)（日常）2、部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)培訓(xùn)方式一：部門(mén)授課式培訓(xùn)（開(kāi)業(yè)前期）培訓(xùn)方式二：部門(mén)早會(huì)式培訓(xùn)（常態(tài)化）培訓(xùn)方式三：部門(mén)負(fù)責(zé)人其他培訓(xùn)方式五、培訓(xùn)所需設(shè)備1、拉通式培訓(xùn)階段所需設(shè)備和場(chǎng)所培訓(xùn)場(chǎng)地：項(xiàng)目部會(huì)議室所需設(shè)備：投影儀、投影幕布、白板、白板筆、白板檫、擴(kuò)音器。2、部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)所需物品部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)階段，各部門(mén)培訓(xùn)時(shí)需要的物品請(qǐng)?jiān)诓块T(mén)培訓(xùn)方案中具體羅列，景區(qū)督導(dǎo)培訓(xùn)部協(xié)助準(zhǔn)備。六、八臺(tái)山景區(qū)拉通式培訓(xùn)內(nèi)容大綱一、認(rèn)識(shí)元邦1、元邦地產(chǎn)公司發(fā)展史及取得的成績(jī)（了解）2、元邦集團(tuán)公司的組織架構(gòu)（了解）3、萬(wàn)源元邦旅游產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)有限公司概況（熟悉）4、萬(wàn)源大巴山旅游有限公司概況（掌握）5、萬(wàn)源大巴山旅游有限公司組織架構(gòu)（掌握）二、認(rèn)識(shí)旅游1、旅游的定義a、旅游的產(chǎn)生（了解）b、旅游的定義及內(nèi)容（掌握）c、旅游的特點(diǎn)（掌握）2、旅游的分類(lèi)a、按區(qū)域劃分（熟悉）b、按旅游目的劃分（熟悉）3、旅游組織（了解）a、WTO世界旅游組織b、PATA太平洋亞洲旅游協(xié)會(huì)c、中國(guó)旅游組織（1）、行政組織（國(guó)家旅游局、?。ㄗ灾沃荩┞糜尉?、縣（市）旅游局（2）、行業(yè)組織（中國(guó)旅協(xié)、中國(guó)飯協(xié)）（3）、學(xué)術(shù)組織（中國(guó)旅游文學(xué)研究會(huì)）4、旅游者旅游行為產(chǎn)生的原理及過(guò)程a、旅游活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的必備條件（熟悉）（1）錢(qián)（2）閑（3）旅游動(dòng)機(jī)b、旅游動(dòng)機(jī)定義c、馬斯洛需求層次理論5、旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)（了解）a、旅游交通b、旅游飯店c、旅行社6、旅游資源（熟悉）a、旅游資源定義及分類(lèi)b、旅游資源開(kāi)發(fā)原則c、我國(guó)各類(lèi)旅游資源代表（熟悉）7、旅游市場(chǎng)（掌握）a、旅游市場(chǎng)定義b、旅游市場(chǎng)分類(lèi)c、目前旅游市場(chǎng)常見(jiàn)宣傳手段和渠道d、我國(guó)、我省、我市目前旅游市場(chǎng)分布及需求市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)8、旅游景區(qū)（熟悉）a、旅游景區(qū)定義b、旅游景區(qū)的類(lèi)型c、旅游景區(qū)等級(jí)劃分d、我國(guó)目前旅游景區(qū)的情況（經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、所有制類(lèi)型等）9、八臺(tái)山—龍?zhí)逗泳皡^(qū)（掌握）a、地理位置（氣候特征、人文特征）b、公司規(guī)劃藍(lán)圖（由此提及景區(qū)的發(fā)展空間）c、我景區(qū)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)規(guī)劃步驟、理由、針對(duì)目標(biāo)客戶群三、了解景區(qū)工作（職業(yè)類(lèi)型方面，并非針對(duì)我景區(qū)）（熟悉）1、景區(qū)工作構(gòu)成部分（目前景區(qū)主要功能結(jié)構(gòu)）2、各類(lèi)工作的主要內(nèi)容及大概要求A、游客服務(wù)（咨詢(xún)、投訴、接待等）B、檢售票工作C、導(dǎo)游服務(wù)工作D、景區(qū)安全管理工作(掌握景區(qū)各項(xiàng)安全應(yīng)急預(yù)案的流程及應(yīng)急事件的處理。)E、景區(qū)財(cái)務(wù)工作F、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作G、人力資源管理工作H、景區(qū)行政后勤工作I、景區(qū)游覽設(shè)施設(shè)備管理及景區(qū)資源維護(hù)工作針對(duì)第三大塊，景區(qū)工作培訓(xùn)，將會(huì)細(xì)致的講解，讓員工心中對(duì)景區(qū)工作有個(gè)初步的認(rèn)知和了解。同時(shí)每個(gè)職能部門(mén)的工作內(nèi)容也在著重講解范圍之內(nèi)。四、員工行為規(guī)范（掌握）1、景區(qū)工作的職業(yè)前景a、旅游產(chǎn)業(yè)的行業(yè)前景b、景區(qū)專(zhuān)業(yè)工作者（職業(yè)經(jīng)理人）的現(xiàn)狀及前景c、八臺(tái)山—龍?zhí)逗泳皡^(qū)工作的前景（薪酬制度、晉升空間、教育培訓(xùn)等）2、員工職業(yè)道德（歸屬感、職業(yè)忠誠(chéng)度、自覺(jué)度等）3、景區(qū)員工職業(yè)能力構(gòu)成（基本素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能素養(yǎng)、道德素養(yǎng)等）4、景區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度（暫時(shí)未拿到資料，延后培訓(xùn)此項(xiàng)）5、景區(qū)員工服務(wù)素養(yǎng)（包括：禮儀禮節(jié)、儀容儀表等相關(guān)）（掌握）6、服務(wù)a、服務(wù)的定義b、服務(wù)的原則c、服務(wù)滿意度e、服務(wù)的意識(shí)、態(tài)度等7、景區(qū)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)、協(xié)作、精神培訓(xùn)（重點(diǎn)）五、新旅游法的學(xué)習(xí)（通讀）1、新旅游法的產(chǎn)生和適用范圍2、新旅游法的各項(xiàng)規(guī)定3、新旅游法中關(guān)于旅游產(chǎn)品供給方的規(guī)定（景區(qū)方面）此項(xiàng)培訓(xùn)是公司培訓(xùn)大綱重點(diǎn)要求，因此，在培訓(xùn)的過(guò)程中將會(huì)對(duì)此著重進(jìn)行。采取的方式培訓(xùn)時(shí)抽關(guān)鍵點(diǎn)、重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)；打印發(fā)放于員工業(yè)余時(shí)間自行學(xué)習(xí)；配合培訓(xùn)評(píng)估手段進(jìn)行常態(tài)化的跟蹤控制。七、培訓(xùn)效果評(píng)估及處理1、效果評(píng)估方式培訓(xùn)結(jié)束后將會(huì)進(jìn)行效果評(píng)估。具體如下思路：1、試