營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(14個(gè)關(guān)鍵點(diǎn))

營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范授課時(shí)間：AM8:30-10:00授課方式：教員講解；互動(dòng)交流；課堂紀(jì)律：請(qǐng)保持安靜，把手機(jī)設(shè)成震動(dòng)，或關(guān)機(jī)；課堂提問

培訓(xùn)安排課程目的從客戶感知出發(fā)以移動(dòng)服務(wù)廳實(shí)際工作問題的解決為核心全面提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、夯實(shí)和規(guī)范其服務(wù)基礎(chǔ)，確保整體服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

服務(wù)規(guī)范的目標(biāo)專業(yè)形象：塑造和維持專業(yè)的服務(wù)人員形象舒適環(huán)境：環(huán)境標(biāo)識(shí)、設(shè)施配置和管理統(tǒng)一化規(guī)規(guī)范化服務(wù)過程：對(duì)客戶服務(wù)直接相關(guān)的流程進(jìn)行規(guī)范化，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量保證行業(yè)競爭中爭取持續(xù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與品牌知名度同步營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)解析廳前進(jìn)廳環(huán)境徘徊自助服務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)客戶主動(dòng)咨詢終端銷售排隊(duì)等候業(yè)務(wù)辦理溝通業(yè)務(wù)辦理等候業(yè)務(wù)辦理結(jié)果爭議處理離開現(xiàn)有過程考核標(biāo)準(zhǔn)是依照客戶與營業(yè)廳之間接觸的14個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻編寫，體現(xiàn)了客戶導(dǎo)向性服務(wù)的原則服務(wù)培訓(xùn)師應(yīng)該對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完整、深刻的理解廳前規(guī)范：地面衛(wèi)生：營業(yè)廳門口半徑3米內(nèi)、廳前其它區(qū)域正向前擴(kuò)1米范圍內(nèi)地面無紙屑、煙頭等垃圾；廳外懸掛物、海報(bào)保持清潔，沒有污漬、破損情況，櫥窗干凈無污損，廳外標(biāo)識(shí)干凈無污漬；標(biāo)識(shí)：有醒目的、符合VI規(guī)范的移動(dòng)LOGO標(biāo)識(shí)，并未被遮擋；通道：進(jìn)出通道暢通,無小攤小販堵塞廳門；海報(bào)張貼美觀：高度、間隔一致，無褪色、褶皺、邊角卷曲、破損，宣傳資料覆蓋區(qū)域不能超過1/2，種類不超過3種。理解：廳前客戶丟棄的垃圾要及時(shí)打掃；廳前海報(bào)異常的要及時(shí)處理：如出現(xiàn)卷角、破損或張貼不規(guī)范；廳前LOGO、燈箱，店招上有明顯污漬；（LOGO較難清除的污漬往往容易被忽視）……廳前海報(bào)張貼不規(guī)范制度保障：要有衛(wèi)生制度、檢查確認(rèn)：要有檢查（巡查）支持：衛(wèi)生做不到的公司層面要支持進(jìn)廳（1）廳內(nèi)布置進(jìn)廳布置規(guī)范：精神抖擻、熱情主動(dòng)，以合適音量向客戶問好：“您好！歡迎光臨”、“早上好”、“下午好”等，并詢問客戶需求引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域；面積在200平方米及以上的營業(yè)廳，應(yīng)設(shè)置功能區(qū)域位置分布圖，并配備統(tǒng)一的區(qū)域指引牌；設(shè)有全球通VIP客戶接待室或全球通VIP臺(tái)席、及設(shè)置老弱孕殘優(yōu)先服務(wù)臺(tái)席或標(biāo)識(shí)；在方便客戶取拿的位置擺放店面小卡片；進(jìn)廳區(qū)或客戶休息等待區(qū)等醒目位置擺放周邊營業(yè)廳地理分布圖；要點(diǎn)理解：服務(wù)人員主動(dòng)問候：流動(dòng)（包括保安）招呼、引導(dǎo)客戶，熱情真誠，表情比較不能生硬；各種有效地指引：各種指引牌沒有放到在相應(yīng)的區(qū)域，制作美觀；……示例：XX營業(yè)廳咨詢臺(tái)上懸掛的功能區(qū)域指引牌為“人工服務(wù)”。進(jìn)廳（2）服務(wù)人員形象儀容要求：隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；禁止染發(fā)（黑色除外），保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長發(fā)要束起于肩后；雙手要保持清潔，不留長指甲，并要經(jīng)常修理指甲，女士不涂指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補(bǔ)妝；不可佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多只戒指、及其它個(gè)人飾物、標(biāo)記和吉祥物等），不可將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只?？傮w要求：廳內(nèi)工作人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔，儀容儀表端莊，佩帶工號(hào)牌或桌上有座牌，與客戶交談時(shí)面部表情不影響客戶感知著裝要求：精神著公司統(tǒng)一工作服，保持工作服的整潔；按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工牌；女士著裙裝時(shí)須配長統(tǒng)襪，避免露出襪口；著深色皮鞋，以黑色為佳，女士著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟的鞋子。形象詳細(xì)解說參考《服務(wù)禮儀》課程環(huán)境規(guī)范要求：廳內(nèi)秩序：良好，無擁擠、爭吵、打鬧等現(xiàn)象，如有發(fā)生，保安應(yīng)上前制止，恢復(fù)正常秩序；廳內(nèi)清潔：出現(xiàn)污物能在10分鐘內(nèi)清理包括：地面、墻面、所有天花板、所有桌面及設(shè)施，廳內(nèi)光線明亮溫度適中，通風(fēng)透氣無異味，客戶可及的范圍內(nèi)有綠色植物；宣傳資料：廳內(nèi)展架等擺放有序、單張分類放置有序，及時(shí)清理宣傳資料無過期情況，按公司要求張貼需要上墻的宣傳資料；便民設(shè)施：配備公用飲水裝置及飲水杯，并能正常使用，提供客戶休息區(qū)并至少配備2個(gè)座椅，有標(biāo)準(zhǔn)的客戶意見簿和筆且放置醒目位置，無破損，能正常使用，下雨天提供塑料傘袋或其它盛放雨具的設(shè)施；物品整齊：保證前臺(tái)坐席桌椅設(shè)施擺放整齊，服務(wù)臺(tái)面簡潔，作業(yè)工具擺放整齊，不能放置與工作無關(guān)的個(gè)人物品。常見問題：廳內(nèi)天花板墻面等較難清除到的污漬容易被忽視；廳內(nèi)單張沒有分類管理，客戶取閱后的資料沒有能及時(shí)擺放整齊；臺(tái)席桌面上擺放的東西比較多，顯得比較雜亂；……臺(tái)席桌面凌亂主動(dòng)咨詢規(guī)范：咨詢臺(tái)配置：市區(qū)和縣城城區(qū)營業(yè)廳面積超過80平方米的必須配置綜合咨詢臺(tái)并配備專職咨詢崗；熱情耐心的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)熱情、耐心解答客戶疑問，不以貌取人，不出現(xiàn)輕蔑等表情和語言；不推諉：不一開始就把客戶的詢問你推給其他渠道，對(duì)自己不能解答的問題，向客戶表示歉意，并向其他服務(wù)人員和廳經(jīng)理求助，對(duì)營業(yè)廳不能解答的問題，才推薦其他的渠道；解答容易理解：語言精煉，口語化，盡量避免用專業(yè)術(shù)語，解答清晰，客戶容易理解。理解：什么叫推諉客戶？對(duì)于自己不能解答的問題沒有向客戶表示歉意，為客戶解釋不能為客戶解決的問題時(shí)的態(tài)度過于強(qiáng)硬；交流態(tài)度要耐心、熱情，不少客服人員表現(xiàn)出不搭理客戶的言行；服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)需要豐富，組織有效的業(yè)務(wù)知識(shí)訓(xùn)練……服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平是關(guān)鍵徘徊規(guī)范：流動(dòng)服務(wù)人員要求：流動(dòng)服務(wù)人員佩戴公司下發(fā)的標(biāo)識(shí)綬帶，以便客戶可以容易識(shí)別；關(guān)注客戶：在沒有對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的情況下，對(duì)徘徊超過5分鐘的客戶進(jìn)行主動(dòng)問候的。常見問題：流動(dòng)人員沒有按要求佩戴公司下發(fā)的標(biāo)識(shí)綬帶；流動(dòng)人員對(duì)徘徊客戶的關(guān)注不夠，不怎么理會(huì)徘徊的客戶；大廳沒有配置流動(dòng)人員或者脫崗……流動(dòng)、保安的職責(zé)自助服務(wù)規(guī)范：關(guān)注客戶：流動(dòng)服務(wù)人員在沒有對(duì)其他客戶服務(wù)時(shí)，對(duì)客戶隨時(shí)關(guān)注，主動(dòng)上前幫助有需要的客戶，忙時(shí)流動(dòng)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)回應(yīng)客戶；操作提示：顯著位置有清晰明了的操作指示，且清潔無破損；故障告示：如有故障要張貼故障告示，并做好客戶指引；24小時(shí)服務(wù)：位于地市城區(qū)或郊縣城區(qū)的200平方米以上的綜合店，要求配置24小時(shí)自助繳費(fèi)設(shè)施。理解：流動(dòng)人員對(duì)年輕人應(yīng)指導(dǎo)，對(duì)老年人應(yīng)幫助；操作指引張貼不規(guī)范，指引不夠清晰，有的張貼比較雜亂；設(shè)備的維護(hù)不夠及時(shí)，設(shè)備故障后維修的時(shí)限得不到保障；……自助服務(wù)設(shè)施上的張貼太亂數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)規(guī)范：網(wǎng)絡(luò)正常：不出現(xiàn)打不開網(wǎng)頁或網(wǎng)頁顯示較慢等，影響客戶體驗(yàn)；關(guān)注客戶：流動(dòng)服務(wù)人員在沒有對(duì)其他客戶服務(wù)時(shí)，對(duì)客戶隨時(shí)關(guān)注，主動(dòng)上前幫助有需要的客戶，忙時(shí)流動(dòng)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)回應(yīng)客戶；操作指引：顯著位置有清晰明了的操作指示，且清潔無破損；故障告示：如有故障要張貼故障告示，并做好客戶指引。理解：體驗(yàn)區(qū)網(wǎng)速過慢經(jīng)常出現(xiàn)打不開或者打網(wǎng)頁過于緩慢的情況；張貼的操作指引不夠清晰，張貼的宣傳內(nèi)容不符，對(duì)客戶的吸引力不足；設(shè)備的維護(hù)不夠及時(shí)，設(shè)備故障后維修的時(shí)限得不到保障，故障客戶指引也做的很不到位；……過期的網(wǎng)站宣傳手機(jī)終端銷售規(guī)范：著裝要求：銷售人員要求穿統(tǒng)一的干凈整潔的制服，佩戴工作牌；熱情接待：熱情招呼客戶，耐心介紹產(chǎn)品，不出現(xiàn)譏諷客戶的行為、語言、神態(tài)等；缺貨提示：機(jī)缺貨時(shí)，有明顯的缺貨提示。如：某款手機(jī)缺貨，有海報(bào)、貼士等告知信息；明碼標(biāo)價(jià)：銷售手機(jī)、卡、上網(wǎng)本等終端必須明碼標(biāo)價(jià)，營銷活動(dòng)的手機(jī)必須標(biāo)明機(jī)款和贈(zèng)送話費(fèi)金額。常見問題：銷售人員沒有按要求穿工作服，沒有佩戴工作牌；銷售人員服務(wù)態(tài)度一般，解答客戶疑問時(shí)不夠熱情；手機(jī)缺貨時(shí)沒有明確提示或缺貨提示制作不夠美觀；部分手機(jī)及上網(wǎng)本等沒有明碼標(biāo)價(jià)?！鑱y的機(jī)模展示架營業(yè)廳內(nèi)手機(jī)銷售人員也是服務(wù)人員，也在規(guī)范范圍排隊(duì)等候規(guī)范：排隊(duì)機(jī)：正常使用如有故障要張貼故障告示，并做好客戶指引；設(shè)置：業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席前設(shè)置1米黃線或隔離帶；多種方式：在業(yè)務(wù)高峰期開設(shè)多種繳費(fèi)分流：自助繳費(fèi)引導(dǎo)、POS終端刷卡繳費(fèi)等；營業(yè)時(shí)間調(diào)整：在保證每天8到10個(gè)小時(shí)營業(yè)時(shí)間的基礎(chǔ)上，按客戶的活動(dòng)規(guī)律和業(yè)務(wù)忙閑狀況，靈活調(diào)整營業(yè)時(shí)間，方便客戶到廳辦理業(yè)務(wù)；等候提示：具備等候時(shí)間提示及業(yè)務(wù)辦理高峰提示，關(guān)懷等候中的客戶，主動(dòng)向等候區(qū)的客戶口頭推薦產(chǎn)品或派發(fā)宣傳資料；預(yù)處理：發(fā)現(xiàn)客戶等候超過5分鐘時(shí)及時(shí)啟動(dòng)“預(yù)處理”措施；業(yè)務(wù)忙時(shí)對(duì)應(yīng)：全球通客戶等候不超過10分鐘，其他品牌客戶等候不超過15分鐘，業(yè)務(wù)閑時(shí)：各品牌客戶等候不超過5分鐘。重點(diǎn)問題：業(yè)務(wù)高峰期對(duì)客戶的分流不夠；業(yè)務(wù)辦理高峰的提示制作不夠清晰；客戶等待時(shí)間超過5分鐘時(shí)，沒有啟動(dòng)“預(yù)處理”措施；客戶等待時(shí)間過長，營業(yè)廳應(yīng)對(duì)不足；兩個(gè)方面的要求：1、人員積極應(yīng)對(duì)2、提示是否及時(shí)得當(dāng)能不能不要等那么長的時(shí)間?。繕I(yè)務(wù)受理—辦理溝通規(guī)范：問候客戶：站迎、招呼、點(diǎn)頭示意均可，禮貌熱情；有效溝通：禮貌耐心解答，注意目光交流，不使用服務(wù)禁語；確認(rèn)業(yè)務(wù)：針對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)，有確認(rèn)過程；優(yōu)先辦理：為部分特殊客戶優(yōu)先辦理，對(duì)需要等候的客戶應(yīng)表示歉意，并做相應(yīng)的安撫；理解：客戶走近臺(tái)席時(shí)服務(wù)人員沒有主動(dòng)招呼客戶；服務(wù)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)表情比較生硬，為客戶解答疑問時(shí)語氣不夠熱情；為特殊客戶優(yōu)先辦理時(shí)，對(duì)需要等候的客戶沒有表示歉意；……業(yè)務(wù)受理—辦理等待規(guī)范：服務(wù)紀(jì)律：對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)過程中，不能和其他服務(wù)人員聊天，不能撥打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話；離席致歉：離席必須向客戶示意、致歉；臺(tái)席分流：業(yè)務(wù)辦理完畢，為當(dāng)前客戶答疑用時(shí)會(huì)較長時(shí)超過5分鐘，而且還有等候客戶，則應(yīng)引導(dǎo)當(dāng)前客戶至咨詢臺(tái)或后臺(tái)；業(yè)務(wù)推薦：前臺(tái)服務(wù)人員在閑時(shí)應(yīng)主動(dòng)推薦至少1種業(yè)務(wù)或活動(dòng)，口頭推薦或遞送宣傳資料；理解：服務(wù)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)與其他同事聊天，離席為向客戶說明，也未向客戶表示歉意；等待客戶較多時(shí)咨詢需花時(shí)間較長的客戶沒有引導(dǎo)客戶到咨詢臺(tái)或后臺(tái)；為客戶推薦業(yè)務(wù)過于形式化沒有起到應(yīng)有的作用；……忙時(shí)就簡化業(yè)務(wù)推薦！忙時(shí)不要！業(yè)務(wù)受理—辦理結(jié)果規(guī)范：唱收唱付：收款額、應(yīng)付款、找零額；雙手遞交：雙手將單據(jù)、錢幣、客戶證件遞交給客戶；辦理準(zhǔn)確：不出現(xiàn)因服務(wù)人員個(gè)人原因?qū)е洛e(cuò)辦、漏辦業(yè)務(wù)的情況；真誠道別：業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離開時(shí)，真誠道別，如：“您的業(yè)務(wù)已辦好！請(qǐng)問還有什么可以幫您？“、“謝謝！請(qǐng)帶齊您的物品”、“請(qǐng)慢走”等告別語。理解：唱收唱付、雙手呈遞方面有比較大的欠缺；業(yè)務(wù)辦理完畢服務(wù)人員忙于整理為客戶辦理完業(yè)務(wù)的單據(jù)，客戶離開時(shí)的道別做的不夠；合適的道別用語，通用的和場(chǎng)合用語……突出要求的6項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)受理—辦理結(jié)果主動(dòng)問候站迎、招呼、點(diǎn)頭示意均可，禮貌熱情與客戶交流溝通禮貌耐心解答，注意目光交流，不使用服務(wù)禁語，無輕視客戶的神態(tài)、語言等(如：你連這個(gè)都不懂？)業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn),包括業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂或取消方式。唱收唱付包括：1、收款額；2、應(yīng)付款；3、找零款（沒有找零時(shí)，不作要求）雙手遞單雙手將單據(jù)、錢幣、客戶證件遞交給客戶主動(dòng)道別業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離開時(shí)，真誠道別，如：“您的業(yè)務(wù)已辦好！請(qǐng)問還有什么可以幫您？”、“謝謝！請(qǐng)帶齊您的物品”、“請(qǐng)慢走”等告別語突出要求的6項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范爭議處理規(guī)范：穩(wěn)定客戶情緒：對(duì)有爭議的客戶，首先安撫客戶情緒，不能有反問、爭論、冷嘲熱諷、不搭理客戶等行為，堅(jiān)決杜絕爭議擴(kuò)大后與客戶爭吵；現(xiàn)場(chǎng)隔離過激客戶：爭議產(chǎn)生或投訴客戶情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)有廳經(jīng)理出面接待或引導(dǎo)至客戶接待室處理；記錄跟蹤：記錄當(dāng)場(chǎng)不能處理的投訴問題，跟進(jìn)了解，處理結(jié)果回復(fù)客戶。常見問題：處理客戶爭議時(shí)服務(wù)人員過于強(qiáng)勢(shì)，與客戶理論，沒注意安撫客戶的情緒；客戶產(chǎn)生爭議時(shí)沒有及時(shí)隔離客戶到后臺(tái)，廳經(jīng)理和值班經(jīng)理等其他人員沒有協(xié)調(diào)、勸解、安撫、隔離；爭議記錄沒有規(guī)范，應(yīng)該形成共享，在處理爭議時(shí)不能脫節(jié)；……接待的服務(wù)人員首要任務(wù)就是安撫值班經(jīng)理、廳經(jīng)理出面控制事態(tài)，避免影響現(xiàn)場(chǎng)其他客戶離開規(guī)范：流動(dòng)崗(或保安)在客戶出廳是與客戶道別致謝，如“謝謝！請(qǐng)慢走！”，“雨天路滑，請(qǐng)小心慢走”等。理解：沒有做到位：流動(dòng)崗、保安人員沒有與客戶道別用語不夠恰當(dāng)，有通用語、場(chǎng)合語，不同場(chǎng)合應(yīng)使用不同語言不用多人齊聲道別語……專項(xiàng)服務(wù)提升考核標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)服務(wù)提升工作的KPI為10分，考核內(nèi)容分為三個(gè)部分：營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)（6分）集團(tuán)客戶服務(wù)（2分）生產(chǎn)運(yùn)營支撐系統(tǒng)及設(shè)備的配置和維護(hù)（2分）營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)-檢測(cè)內(nèi)容說明營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)檢測(cè)包括綜合廳、便利店及委托經(jīng)營廳，檢測(cè)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)如下：項(xiàng)目檢測(cè)點(diǎn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)分值營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)主動(dòng)問候站迎、招呼、點(diǎn)頭示意均可，禮貌熱情15與客戶交流溝通禮貌耐心解答，注意目光交流，不使用服務(wù)禁語，無輕視客戶的神態(tài)、語言等(如：你連這個(gè)都不懂？)15業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn),包括業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂或取消方式。

備注：任意1項(xiàng)未做到，則扣該項(xiàng)全部分10唱收唱付包括：1、收款額；2、應(yīng)付款；3、找零款（沒有找零時(shí)，不作要求）

備注：任意1項(xiàng)未做到，則扣該項(xiàng)全部分15雙手遞單雙手將單據(jù)、錢幣、客戶證件遞交給客戶15主動(dòng)道別業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離開時(shí)，真誠道別，如：“您的業(yè)務(wù)已辦好！請(qǐng)問還有什么可以幫您？”、“謝謝！請(qǐng)帶齊您的物品”、“請(qǐng)慢走”等告別語15等候時(shí)長等候時(shí)長標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)忙時(shí)：全球通客戶等候不超過10分鐘，其他品牌客戶等候不超過15分鐘

2、業(yè)務(wù)閑時(shí)：各品牌客戶等候不超過5分鐘

備注：以上2點(diǎn)，任意有1點(diǎn)未做到，則扣10分15生產(chǎn)運(yùn)營支撐系統(tǒng)及設(shè)備的配置和維護(hù)-檢測(cè)內(nèi)容說明檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)指標(biāo)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)分值生產(chǎn)終端配置要求（不包括自助終端）CPU要求CPU性能不低于IntelPentium2.4G或IntelGenuine1.6(雙核)10內(nèi)存內(nèi)存不低于1G10硬盤系統(tǒng)盤（缺省下一般為C盤）空閑的空間大于4G10操作系統(tǒng)要求操作系統(tǒng)使用windowsXPSP2或windowsXPSP3；打上最新的操作系統(tǒng)補(bǔ)??；安裝指定版本的殺毒軟件(symentec)。10外設(shè)使用遠(yuǎn)程寫卡受理人員是否會(huì)使用10設(shè)備是否能正